Presentacin de la unidad

Competencia especfica

Logros a alcanzar
Ilustracin 1. Diagrama de flujo con actividades secuenciadas. Fuente: Informacin de Marija, et al, (2010).

= 0 + (1 + )

= 0 +
(1 )

(20 + 20 + 5 )
= 0 + = = 20 + = 80
(1 ) (1 0.25)

0

= 0 + +
=1

= 1, 2, 3, 4,

Ilustracin 2. Diagrama de flujo de actividades divididas.

TP = 0 + (1 1 + 2 2 ) +
 = 0 + ( ) +

Ilustracin 3. Diagrama de flujo de actividades paralelas. Fuente: con base en Marija, et al, (2010).
Ilustracin 4. Diagrama de flujo para procesos complejos. Fuente: con base en Marija, et al, (2010).
Ilustracin 5. Duracin de las actividades. Fuente: con base en Marija, et al, (2010).

90
= 100 = 100 = 40%
223.8
Ilustracin 6. Diagrama de flujo del proceso con un circuito de error. Fuente: con base en Marija, et al, (2010).

= (1 + )

=
1
 100
= = 133
1 0.25
Ilustracin 7. . Diagrama de flujo con mltiples actividades con capacidad diferente. Fuente: con base en Marija, et al, (2010).
Ilustracin 8.Diagrama de flujo para actividades paralelas de diferente capacidad de flujo. Fuente: con base en Marija, et al,
(2010).
Tabla 1. Datos para el clculo de la capacidad de los recursos


 4
= 100 = 100 = 66.67%
6
2.1.3. DISEO DE KEY PERFORMANCE INDICATORS


 98,625
=
275
= 358.6 /

125
= 100
145
= 86.2%

Tabla 2.Representacin de los KPIs. Fuente: elaboracin con base en Jimnez y Bartolo (2008).
 ndice de operacin de la flota de transporte
de gran carga
100.0%

99.3% 99.3%
99.0%
98.5% 98.5% 98.5% 98.9%
98.0%
97.8% 97.4% 98.1%
97.4% 97.4%
97.0%
97.0% 96.7%

96.0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Prom
mes
Meses

Meta inferior (valor crtico) Meta superior ndice de tractos

Tabla 3. Ficha tcnica de indicadores de gestin. Fuente: elaborado con base en Jimnez y Bartolo (2008).
 2.2. Tcnicas de gestin del transporte

2.2.1. HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS

-
-

Ilustracin 9. Esquema general para aplicar la tcnica de tormenta de ideas. Fuente: Talavera, C. (2011).
Ilustracin 10.Diagrama de apoyo para relacionar la lluvia de ideas.
Ilustracin 11. Ejemplo de aplicacin.
1.
2.
3.
4.
5.
Tecnologa
Computadoras obsoletas
Software incompatible
Comunicacin
Falta de integracin entre reas
Falta de retroalimentacin
Instrucciones poco claras
Errores humanos
Falta de papelera
Errores en el llenado
Copias incompletas
Ortografa descuidada
Documentos incompletos
Firmas incompletas
Ilustracin 12. Diagrama de afinidad.
Capacitacin
Desconocimiento requerimientos
de documentacin
Desconocimiento reglamentos
Mala captura de la informacin
Informacin incompleta
Uso de tecnicismos
Diseo de procesos
Alto costo logstico
Congestin en el proceso de los
cruces fronterizos
Informacin incompleta en el
proceso de comunicacin
Exceso de documentacin
Formatos obsoletos
 Espina
Espina Principal menor Espina principal

Espina
Columna Espina
Vertebral Menor

CAUSA CABEZA O EFECTO

PRINCIPAL

Espina principal Espina principal

Ilustracin 13.Diagrama de Ishikawa o espina de pescado para el anlisis causa-efecto. Fuente: Formato genrico Ishikawa.
 Maquinas y Equipos Mtodo de trabajo Medicin

Seguridad fsica Sistemas de seguridad

Lista de verificacin Adecuaciones
en bodegas y en funcin de carga Histricos de
de las unidades de vehculos
patios Siniestros

Plan de Procedimientos
Mantenimiento emergencia de Seguridad
preventivo y correctivo Sistemas de
seguridad
Documentacin
Sistemas de Medicin de
comunicacin recurso humano Asaltos a
Reglamento interno
transportistas
Incentivos de carga va
Valor de Carga
federal

Sueldos Privilegio de
informacin
Diversidad
de carga

Capacitacin
Custodia

Materia Prima Mano de Obra

Ilustracin 14.Diagrama causa-efecto Asaltos a transportistas de carga en va federal.

Fuente: Altamirano et al. (2010)

 Objetivo Estrategia

Objetivo Estrategia

Objetivo Estrategia
Ilustracin 15. Estructuracin del diagrama de rbol. Fuente: Serra y Bugueo (2004).

 Mejorar el servicio de
mantenimiento de las unidades
de transporte y reducir los
costos

Ilustracin 16. Diagrama rbol o diagrama sistmico

 A1

A11 A12

A111 A112 A121 A122 A123

B111
B11 B112
B113
B1
B121
B12 B122
B123
Ilustracin 17. Diagrama matricial comparando dos conjuntos de conceptos.
 Smbolos
Tipos de Anlisis x *
Relacin Fuerte Moderada Dbil

Fuerte Dbil Fuerte

Relacin consigo Dbil positiva
positiva negativamente negativa

Responsabilidad Principal Secundaria Informado

El ms
Criticidad Ms crtico Crtico
crtico
Proceso de Ensayo Ensayo Posible
ensayo realizndose planificado ensayo
Ilustracin 18.Smbolos recomendados para utilizar segn anlisis matricial. Fuente: Gmez, et al. (2003).
 RESPONSABILIDAD
CONJUNTO A

INFORMTICA PLANEACIN COMERCIALIZACIN MANTENIMIENTO OPERACIONES ADMINISTRACIN

ACTIVIDAD

Asignacin de camiones RP RS C RS C

Control de equipo en patio RS C RP

Control y adm de la informacin RP RS RS RS RS

CONJUNTO B

Control de inventario llantas y

RS C RP RS RS+
refacciones
Contratacin de operadores C C C RS RP

Conservacin de los camiones RS C RP RS RS

Recepcin solicitud servicios de
RS RP RS+
transporte
Control de tractocamioes C C C RP
RP = Responsabilidad primaria RS = Resposabilidad secundaria C = Comunicacin/conocimiento de hechos + = con nfasis en la resposabilidad
en blanco = sin responsabilidad
Tabla 4.Diagrama matricial en L que relaciona grado de responsabilidad de actividades de los departamentos de una empresa de transporte. Fuente: elaboracin propia a partir del
formato genrico.
 Orden de compra RP RS+
Pedimento C C C RP C C RS
Certificado de origen RS+ C C RP
DOCUMENTOS

Carta de porte C RS RP C
Bill of Lading C RS+ C C RP C
Factura RP C C C C
Cotizacin de flete RS RS RP RP C
Seguro C RP C C
Estatus del Inventario RP C
Ttulo de importacin temporal C RP
Derecho de trmite aduanero (DTA) RS+ RP RS+
AGENTE DE AUTOTRANS AGENTE
ACTORES DISTIBUIDORA ADUANA NAVIERA CLIENTE
CARGA PORTISTA ADUANAL
Gestin y planeacin de transporte RS+ RP RS+ RS+ C
ACTIVIDADADES LOGSTICAS

Manejo de inventarios RP C
Gestin de ordenes y cumplimiento RP C C RS C
Cross Docking RP C RS RS C
Ensamblando, empaque y etiquetado RP C C C C
Embarques RP RS RS C
Desaduanamiento C RS RS RP C C
Traslado terrestre C RS RP C
Traslado internacional C RS C C RP C
Clasificacin arancelaria C C RP C
Recepcin y pago de mercancas C C RP
RP = Responsabilidad primaria RS = Resposabilidad secundaria C = Comunicacin/conocimiento de hechos
+ = con nfasis en la resposabilidad en blanco = sin responsabilidad
Tabla 5.Diagrama matricial en T.
 c7
Conjunto c
c6
IMPACTOS EN EL TRANSPORTE
c7. Tiempo de viaje c5

c4
c6. Consumo de combustible
c3
c5. Gastos de mantenimiento
c2
c4. Demoras en el transporte
c1
c3. Uso de la capacidad instalada
de la flota a1 b1
a2 b2
c2. Tipos de camiones de carga a3 b3
a4 b4
a5 b5
c1. Costo de transporte a6 b6

Conjunto b Conjunto a
PROBLEMAS DE LOGSTICA ACTIVIDADES DE LOGSTICA

Fuerte relacin Moderada relacin Dbil relacin Vaco, no existe relacin

Ilustracin 19. Diagrama matricial en Y, empresa distribuidora.
 d18
d17
d16
d15
d14
d13
d12
d11
d10
d9
d8
d7
d6
d5
d4
d3
d2
d1
c12 c11 c10 c9 c8 c7 c6 c5 c4 c3 c2 c1 a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 a11 a12 a13 a14 a15
b1
b2
b3
b4
b5
b6
b7
b8
b9
b10
b11
b12
b13
b14
b15

INFORMACIN DE ENTRADA ACCIONES

a1 Indicadores de sempeo b1 Anlisis del desempeo operativo de las unidades de transporte
a2 Base de datos clientes actuales b2 Anlisis de la demanda
a3 Directorio empresarial del autotransporte b3 Anlisis de la oferta de transporte
a4 Anlisis de las tarifas de transporte de la empresa b4 Anlisis de los precios del mercado (tarifas de transporte)
a5 Estudio de la demanda y competitividad del sector b5 Anlisis de la comercializacin del servicio de transporte
a6 Sistema y parmetros de evaluacin b6 Elaboracin del programa de mantenimiento anual preventivo
a7 Cantidades y tipo de repuestos b7 Seleccin de proveedores
a8 Mtodo de clculo y tarifas actuales b8 Actualizacin de tarifas y calibracin del mtodo de clculo
a9 Manuales de procedimientos b9 Definicin de los servicios de transporte
a10 Estadsticas del consumo de repuestos b10 Definicin de requerimientos mensuales de repuestos
a11 Reporte semanal de servicios facturados b11 Anlisis de los servicios atendidos
a12 Especificaciones del servicio de transporte b12 Gestionar el servicio de transporte
a13 Solicitud de servicio regular b13 Gestionar ordenes del servicio de transporte
a14 Solicitud de servicio sin contrato b14 Negociacin de las condiciones del servicio
a15 Factura y documentos del servicio b15 Transportar

RRHH SALIDA O RESULTADOS

c1 Gerente de Mantenimiento d1 Informe estadstico del rend. vehicular
c2 Gerente de Comercializacin d2 Reporte estimacin de la demanda potencial
c3 Gerente de Mantenimiento d3 Reporte dimensiones de la oferta potencial
c4 Director de Logstica d4 Reporte tendencias futuras del mercado
c5 Gerente de Operaciones d5 Caracterizacin del mercado y sus elementos
c6 Jefe de planeacin d6 Nuevo esquema de comercializacin
c7 Ejecutivo de cuenta d7 Programa anual de mantenimiento preventivo
c8 Operador d8 Proveedores seleccionados y Cantidades y tipo de repuestos
c9 Jefe de compras d9 Tarifas por tipo de servicio
c10 Jefe de equipo d10 Listado de servicios de transporte
c11 Jefe de trfico d11 Reporte de suministro de repuestos
c12 Jefe de patieros d12 Reporte de evaluacin del servicio
d13 Diseo de la logstica del servicio de transporte
d14 Formato de orden cliente regular
d15 Formato de orden cliente sin contrato
d16 Contrato del servicio
d17 Orden del servicio
d18 Reporte condiciones y hora de salida, y entrega

Ilustracin 20.Diagrama matricial en X que relaciona los elementos de los procesos.

 Nivel de abstraccin

Anlisis
Diseo
Realizacin
Implantacin
Explotacin

Naturaleza del modelo

Ilustracin 21.Diagrama matricial en C mostrando los elementos de un modelo CIM. Fuente: Jimnez y Bartolo (2008).
1.

2.

3.

4.

5.
Ilustracin 22.Muestra de una hoja de verificacin.
 =

Ilustracin 23. Ejemplo de una clase. Fuente: FUNDIBEQ.


 20
18
34,6%
16
14
23,1%
Frecuencia

12
10
8
11,5%
6 9,6% 9,6%
7,7%
4
3,8%
2
0
140.5 147.5 154.5 161.5 168.5 175.5 182.5 189.5
Intervalo del nmero de contendores por semana

Ilustracin 24-Histograma de la demanda de contendores.

1
Segn el mathematics dictionary Sesgo. Propiedad de una muestra estadstica que hace que los resultados no
sean representativos de toda la poblacin. Si hacemos una prueba en una sola escuela para tratar de obtener la
habilidad matemtica de nuestros estudiantes slo porque la ubicacin es conveniente, los resultados podran no
ser representativos de todos los estudiantes en todo el pas. Los resultados estn sesgados
 80%
20% ESFUERZO RESULTADOS

Ilustracin 25. Diagrama de Pareto.

1.
2.
3.
4.

5.
6.

7.
8.

9.
Ilustracin 26. Ejemplo de aplicacin.

100 120.0%
90
80 100.0%
70 80.0%
Frecuencia

60
50 60.0%
40
30 40.0%
20 20.0%
10
0 0.0%
A B C D E F G H I J K L
Tipo de quejas

NMERO % FACTOR ACUMULADO

Ilustracin 27. Diagrama de Pareto.

 y

(x, y) (x, y)

(x, y)

x
Ilustracin 28. Diagrama de dispersin con una lnea recta de ajuste.
Ilustracin 29.Diagrama de dispersin. Tipos de correlacin. Fuente: Mendenhall (2007).

=

2
( )2
=

2
( )2
=

()2
()2

( )2
( )2

 2
=
2 ( )2

=
2 ( )2
 9,000
8,000
Pago al operador

7,000
6,000
5,000
4,000
y = 16.789x - 358.32
3,000
2,000
1,000
-
0 100 200 300 400 500 600
Distancia
Ilustracin 30. Ajuste de la tarifa de pago del operador.
 Perspectiva Qu esperan los
financiera
accionistas?
Factores
Medidas
crticos
de xito

Qu esperan de
la empresa?
Perspectiva de
Perspectiva del procesos Sistema integral
cliente de Indicadores
Factores de Gestin bajo
Medidas
Factores crticos el enfoque del
Medidas
crticos de xito Cuadro de
de xito Mando Integral

En qu se
Perspectiva de puede destacar?
innovacin y
aprendizaje
Qu se debe Factores
Medidas
continuar mejorando? crticos
de xito

Ilustracin 31. Cuadro de Mando Integral. Fuente: Kaplan y Norton (1992).

 ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO DEL INGRESO ESTRATEGIA DE PRODUCTIVIDAD
Mejorar la estabilidad ampliando las fuentes de Mejorar la eficiencia operativa trasladando a los
ingresos que se obtienen de los clientes actuales clientes a canales de distribucin ms efectivos en costo

Aumentar la rentabilidad
PERSPECTIVA de la empresa
FINACIERA

Generar clientes ms
satisfechos
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE

Entender necesidades Disear productos de Ofrecer mejor servicio

de los clientes calidad
PERSPECTIVA
PROCESOS
INTERNOS

Aumentar la efectividad
del personal

PERSPECTIVA
APRENDIZAJE Capacitar al trabajador Mejorar el ambiente de
E INNOVACIN trabajo (motivacin)

Ilustracin 32.Cadena causativa o mapa estratgico de la eficiencia empresarial. Fuente: adaptado de Kaplan, y Norton (1992).
 Ser la empresa de transporte
ms exitosa en la regin

Estrategia del crecimiento

de rentabilidad Estrategia de productividad. Optimizar
desarrollo de servicios
Ser la regional ms eficiente y
rentable

Incrementar Eficientar
rentabilidad costos PERSPECTIVA
FINANCIERA
Retorno obre Incrementar Reduccin de costos
activos e flujo y de Ton-Km
inversin rentabilidad Disminuir
periodos de cobro

Incrementar satisfaccin y confiabilidad Incrementar

entregas perfectas PERSPECTIVA DEL
CONSUMIDOR Y
Rentabilidad/cliente
Satisfaccin
CLIENTE
Mejorar relacin Retencin cliente y fidelidad
servicio/precio
Flexibilidad

Eficientar Contar con procesos operativos

visitas a taller y administrativos efectivos PERSPECTIVA DE
Incremento en
productividad
LOS PROCESOS
Reducir tiempos de INTERNOS
espera e inactivos Mejorar
rendimientos
Minimizar
viajes de vaco
1

Establecer canales de comunicacin adecuados

PERSPECTIVA DE
INTEGRACIN A LA
Construir relaciones
a mltiples niveles CADENA DE
Participacin
en acciones Relaciones a SUMINISTRO
de planeacin largo plazo Intercambio de
informacin Mejoras en procesos de
pedidos y facturacin

Desarrollar habilidades estratgicas y tecnologas de 1

informacin

Desarrollo
PERSPECTIVA DEL
de liderazgo APRENDIZAJE E
Capacitacin a INNOVACIN
operadores Retencin de Capacitacin
operadores estratgica al personal
administrativo
Inversiones en ITS Desarrollo nuevos
servicios

Ilustracin 33.Mapa de la estrategia Empresa de transporte de carga XYZ, S.A. de C.V. Fuente: Mercado et al. (2011).


Ilustracin 34. Indicadores de perspectiva financiera. Fuente: Mercado et al. (2011).

 (# #)
100
# Cma

#
#

#
100
# Tf

#
#
100
# Tfu

Ilustracin 35. Indicadores de perspectiva de clientes. Fuente: Mercado et al. (2011).

 _
#

Ilustracin 36. Indicadores perspectiva de los procesos internos. Fuente: Mercado et al. (2011).

100

Ilustracin 37. Indicadores perspectiva de crecimiento e innovacin. Fuente: Mercado et al. (2011).
Ilustracin 38. Evaluacin de desempeo del modelo APO. Fuente: Bohlander y Snell (2008).
Ilustracin 39. Ejemplos de objetivos a alcanzar.

2.3.2. ADMINISTRACIN POR PROCESOS

 Direccin
General

Direccin Direccin Direccin

Proceso Proceso Proceso
A B C

SISTEMAS FINANZAS RECURSOS OPERACIONES MARKETING

DE HUMANOS
INFORMACIN

PROCESO A

PROCESO B

PROCESO C

Ilustracin 40. Los procesos atraviesan los departamentos funcionales y tienen un propietario responsable. Fuente: Ortiz (2003).
Ilustracin 41. Niveles de procesos.
 Dpto. capacitacin Instructor Operaciones Operadores
y trfico
Definicin
Inicio
objetivo

Estudio Diseo del Fijacin

Registro
necesidades programa requisitos

Diseo
Difusin del
material Fin
programa didctico No

Fin Admisi
n?
Si
Imparticin

Ilustracin 42. Macroproceso: Programa de capacitacin a operadores.

 Instructor Servicios a la Operadores
capacitacin
Edicin
Inicio material
docente

Recogida +
Envo
Primer anlisis
participantes

Docencia Trabajo en
magistral- grupos

Evaluacin de Valoracin instructor/

los alumnos programa

Fin

Ilustracin 43. Ejemplo de micro proceso o subproceso.

 Mercadotcnica Trfico Contabilidad
B
Inicio A

Liberacin
Atencin al
cliente Asignacin Carta de
porte

Regreso a No Existe sucursal

Solicitud de No casa matriz en la zona?
Servicio Pasa la Inspeccin
Taller
de salida?

Si
Si
Envo de
No Cobranza documentos
Negociar Cliente con Proceso de
a casa matriz
condiciones contrato? carga

1
Si
Trnsito

Completar
informacin Comprobacin Recibo de
liquidacin
Recepcin

Orden de Liquidacin
Relacin de embarque
la carga Proceso de
descarga

A Fin
B

Ilustracin 44.Diagrama de flujo del proceso de contratacin, operacin y cobro de servicios de una empresa de autotransporte de
carga.
 -
-
-
-
-
-

Ilustracin 45.Ficha tcnica para la identificacin de procesos. Fuente: Adaptado de Arias (s.f.)
 GESTIN POR PROCESO: MAPA DE LOS PROCESOS DE LOGSTICA, S.A.
INTEGREACIN DE PERSONAS
OBJETIVOS PROVEEDORES Y PARTNERS RESULTADOS
INFRAESTRUCTURA - INFORMATICA
SISTEMAS INTEGRADOS Q&MA
TRANSPORTE

LOGSTICA LOGSTICA
S.A. NECESIDADES RECURSOS S.A.
ESTRATEGIA REVISIN
POR
PARTNERS RECEPCIN EXPEDICIN DIRECCIN

CLIENTES CLIENTES
DATOS informacin

GESTIN DE CALIENTES Y PARTINERS

GESTIN DE LA CALIDAD Y M.A.
GESTIN ECONMICA-

Ilustracin 46. Mapa o red de los procesos de logstica.

1.
2.

3.
4.

5.

6.
7.
Ilustracin 47. .Elementos y conceptos para el diseo de un sistema de gestin por procesos. Fuente: elaboracin propia con base
en Baque et al. (s.f.).

1.

2.

3.
2 Como lo estipula la Ley Aduanera en sus artculos 124 y 125, el servicio de trnsito interno de mercancas consiste
en el proceso de trasladar mercancas de importacin o exportacin de una aduana nacional a otra, que son
desplazadas bajo un estricto control fiscal en aduanas interiores.


2.3.3. ADMINISTRACIN POSMODERNA



CIERRE DE LA UNIDAD
 PARA SABER MS

 FUENTES DE CONSULTA

Ilustracin 1. Diagrama de flujo con actividades secuenciadas. Fuente: Informacin de Marija, et al, (2010). ____ 13
Ilustracin 2. Diagrama de flujo de actividades divididas. _____________________________________________ 15
Ilustracin 3. Diagrama de flujo de actividades paralelas. Fuente: con base en Marija, et al, (2010). __________ 16
Ilustracin 4. Diagrama de flujo para procesos complejos. Fuente: con base en Marija, et al, (2010). __________ 17
Ilustracin 5. Duracin de las actividades. Fuente: con base en Marija, et al, (2010). _______________________ 18
Ilustracin 6. Diagrama de flujo del proceso con un circuito de error. Fuente: con base en Marija, et al, (2010). __ 20
Ilustracin 7. . Diagrama de flujo con mltiples actividades con capacidad diferente. Fuente: con base en Marija, et
al, (2010). ____________________________________________________________________________________ 22
Ilustracin 8.Diagrama de flujo para actividades paralelas de diferente capacidad de flujo. Fuente: con base en
Marija, et al, (2010). ___________________________________________________________________________ 23
Ilustracin 9. Esquema general para aplicar la tcnica de tormenta de ideas. Fuente: Talavera, C. (2011). ______ 39
Ilustracin 10.Diagrama de apoyo para relacionar la lluvia de ideas. ___________________________________ 40
Ilustracin 11. Ejemplo de aplicacin. ______________________________________________________________ 42
Ilustracin 12. Diagrama de afinidad. ______________________________________________________________ 42
Ilustracin 13.Diagrama de Ishikawa o espina de pescado para el anlisis causa-efecto. Fuente: Formato genrico
Ishikawa. ____________________________________________________________________________________ 43
Ilustracin 14.Diagrama causa-efecto Asaltos a transportistas de carga en va federal. ____________________ 45
Ilustracin 15. Estructuracin del diagrama de rbol. Fuente: Serra y Bugueo (2004). ______________________ 46
Ilustracin 16. Diagrama rbol o diagrama sistmico. ________________________________________________ 47
Ilustracin 17. Diagrama matricial comparando dos conjuntos de conceptos. _____________________________ 48
Ilustracin 18.Smbolos recomendados para utilizar segn anlisis matricial. Fuente: Gmez, et al. (2003). ______ 49
Ilustracin 19. Diagrama matricial en Y, empresa distribuidora. ________________________________________ 54
Ilustracin 20.Diagrama matricial en X que relaciona los elementos de los procesos. ________________________ 55
Ilustracin 21.Diagrama matricial en C mostrando los elementos de un modelo CIM. Fuente: Jimnez y Bartolo
(2008). ______________________________________________________________________________________ 56
Ilustracin 22.Muestra de una hoja de verificacin. __________________________________________________ 59
Ilustracin 23. Ejemplo de una clase. Fuente: FUNDIBEQ. ______________________________________________ 62
Ilustracin 24-Histograma de la demanda de contendores. ____________________________________________ 64
Ilustracin 25. Diagrama de Pareto. ______________________________________________________________ 66
Ilustracin 26. Ejemplo de apliacacin._____________________________________________________________ 68
Ilustracin 27. Diagrama de Pareto. ______________________________________________________________ 68
Ilustracin 28. Diagrama de dispersin con una lnea recta de ajuste. ____________________________________ 69
Ilustracin 29.Diagrama de dispersin. Tipos de correlacin. Fuente: Mendenhall (2007). ____________________ 70
Ilustracin 30. Ajuste de la tarifa de pago del operador. _______________________________________________ 74
Ilustracin 31. Cuadro de Mando Integral. Fuente: Kaplan y Norton (1992). _______________________________ 76
Ilustracin 32.Cadena causativa o mapa estratgico de la eficiencia empresarial. __________________________ 79
Ilustracin 33.Mapa de la estrategia Empresa de transporte de carga XYZ, S.A. de C.V. Fuente: Mercado et al.
(2011). ______________________________________________________________________________________ 80
Ilustracin 34. Indicadores de perspectiva financiera. Fuente: Mercado et al. (2011). _______________________ 81
Ilustracin 35. Indicadores de perspectiva de clientes. Fuente: Mercado et al. (2011). _______________________ 82
Ilustracin 36. Indicadores perspectiva de los procesos internos. Fuente: Mercado et al. (2011). ______________ 83
Ilustracin 37. Indicadores perspectiva de crecimiento e innovacin. Fuente: Mercado et al. (2011). ___________ 84
Ilustracin 38. Evaluacin de desempeo del modelo APO. Fuente: Bohlander y Snell (2008). _________________ 89
Ilustracin 39. Ejemplos de objetivos a alcanzar. _____________________________________________________ 90
Ilustracin 40. Los procesos atraviesan los departamentos funcionales y tienen un propietario responsable. Fuente:
Ortiz (2003). __________________________________________________________________________________ 92
Ilustracin 41. Niveles de procesos. _______________________________________________________________ 93
Ilustracin 42. Macroproceso: Programa de capacitacin a operadores. _________________________________ 94
Ilustracin 43. Ejemplo de micro proceso o subproceso. _______________________________________________ 95
Ilustracin 44.Diagrama de flujo del proceso de contratacin, operacin y cobro de servicios de una empresa de
autotransporte de carga. Fuente: Carballido, F. (2003). _______________________________________________ 96
Ilustracin 45.Ficha tcnica para la identificacin de procesos. Fuente: Adaptado de Arias (s.f.) _______________ 97
Ilustracin 46. Mapa o red de los procesos de logstica. _______________________________________________ 98
Ilustracin 47. .Elementos y conceptos para el diseo de un sistema de gestin por procesos. Fuente: elaboracin
propia con base en Baque et al. (s.f.). _____________________________________________________________ 100

Tabla 1. Datos para el clculo de la capacidad de los recursos __________________________________________ 24

Tabla 2.Representacin de los KPIs. Fuente: elaboracin con base en Jimnez y Bartolo (2008). ______________ 33
Tabla 3. Ficha tcnica de indicadores de gestin. Fuente: elaborado con base en Jimnez y Bartolo (2008). ______ 36
Tabla 4.Diagrama matricial en L que relaciona grado de responsabilidad de actividades de los departamentos de
una empresa de transporte. Fuente: elaboracin propia a partir del formato genrico. ______________________ 51
Tabla 5.Diagrama matricial en T. _________________________________________________________________ 52