PUBLICADO: 04/03/2016

7 claves para construir su

estrategia de servicio al cliente
No se trata de sonrer, colocar un buzn de sugerencias en
un lugar visible o contratar a alguien para que reciba las
quejas de sus clientes.

Y si adems no est convencido de que una estrategia de servicio puede

potenciar sus ventas, usted est dejando de lado grandes oportunidades de
crecimiento.

Actualmente, tanto las empresas como los emprendedores y trabajadores

independientes, estn inmersos en un entorno cada vez ms exigente y
competitivo pero, a su vez, lleno de oportunidades para aquellos que estn
dispuestos a tomar las acciones necesarias y aprovechar dichas oportunidades
en pro de su crecimiento.

Hechos relevantes como el estatuto del consumidor (cuyo espritu es velar por
la seguridad tanto fsica como econmica y la libertad de decisin, expresin,
informacin y asociacin de todos los consumidores en su diversidad) y el
ingreso de nuevas marcas y competidores al mercado con estndares de
servicio ms altos; estn teniendo impacto en las estrategias de las
empresas y, sin duda, el servicio al cliente cobra gran relevancia como fuente
de competitividad y crecimiento.

Lea Cinco claves para tener empleados felices.

(http://www.nanzaspersonales.com.co/columnistas/articulo/como-hacer-
trabajadores-felices/57648)

Qu es el servicio?

El servicio al cliente es toda actividad que una persona o empresa ofrece a un

cliente en busca de su satisfaccin y se constituye en el mismo instante en el
que se ofrece. El servicio es un asunto de expectativas, es aquello que los
clientes esperan les sea entregado en el momento, lugar y forma en que ellos lo
necesitan en cada momento de verdad.

Pero qu son los momentos de verdad? Bsicamente, corresponden a cada

punto de contacto que tienen los clientes con la empresa, con la promesa de la
marca a lo largo del ciclo de servicio. Un momento de verdad puede darse en la
relacin de las personas con los clientes, por ejemplo, cuando un cliente llama al
rea de facturacin de la empresa o por el contacto con medios tecnolgicos,
como en el caso de los bancos y sus cajeros electrnicos. En conclusin, la
sumatoria y secuencia lgica de todos los momentos de verdad se denomina
ciclo del servicio.

No cometa el error de subvalorar la importancia del servicio al cliente frente a

otros componentes de la estrategia competitiva de las empresas. De hecho, el
servicio al cliente es una de las grandes debilidades de las empresas
colombianas, pues son pocas las que se destacan por su estrategia de servicio
y su coherencia entre la promesa de la marca y las expectativas de sus clientes.

Lea Siete hbitos de las personas creativas y exitosas.

(http://www.nanzaspersonales.com.co/columnistas/articulo/habitos-de-las-
personas-creativas-e-innovadoras/57207)

En este sentido, nunca confunda el servicio al cliente con un departamento de

servicio o con un esquema de recepcin de peticiones, quejas y reclamos y, en
el peor de los casos, con el tradicional buzn de sugerencias. Nunca olvide que
el servicio es una funcin y responsabilidad de toda la organizacin, de
todos y cada uno de los miembros del equipo.
Dado lo anterior es importante que tenga en cuenta que toda estrategia de
servicio al cliente se debe apoyar en tres principios:

1. Los clientes tienen el poder. Es importante tener conciencia de que las

empresas actan en una sociedad interconectada, cada vez ms informada y
exigente.
2. El valor de una compaa surge del valor y calidad de sus relaciones con
los clientes. Si no se generan espacios para construir relaciones duraderas
con los clientes, para el largo plazo, ser muy difcil mantenerse en el
mercado y crecer de manera sostenida.
3. La calidad de la experiencia para los clientes. Adems de atraerlos y
retenerlos, las empresas deben concentrarse en la calidad de experiencias
que ofrecen a sus clientes en cada momento de verdad.

Este ltimo punto es de vital importancia en mercados, cada vez menos

diferenciados, en los que el servicio se debe convertir en fuente de innovacin
por medio del ofrecimiento de experiencias diferentes.

En este contexto lleno de retos y oportunidades, es cuando usted debe pensar

en implementar o fortalecer sus estrategias de servicio al cliente, una variable
poco explorada que puede llegar a ser muy poderosa.

Cmo competir?

A continuacin le recomendamos tenga en cuenta esta siete claves para

convertir al servicio al cliente en una herramienta competitiva.

Promueva y lidere una visin compartida: Toda la empresa debe estar

enfocada en la satisfaccin del cliente. Comunquelo a todo el equipo
motivando y generando compromiso. Si es necesario, recurdeles que son los
clientes los que pagan el sueldo.

Haga un inventario de los momentos de verdad: Identique quienes o qu

cosas tienen contacto con los clientes. Esto le dar un mapa de navegacin
para implementar su estrategia y mejorar la experiencia de los clientes con su
marca.

Enfquese en la prevencin ms que en la reparacin: Ser proactivo a la

hora de prestar servicio siempre ser ms rentable. Identique las causas de
insatisfaccin de sus clientes en cada momento de verdad y ajuste sus niveles
de respuesta.
 Una sonrisa ayuda, pero nunca ser suciente: Para prestar buen servicio
nunca sobra la amabilidad y la calidez pero recuerde que sus clientes quieren
respuestas y acciones oportunas que satisfagan sus expectativas.

D importancia a su recurso humano: Entrene a su equipo en temas de

servicio, motvelo permanentemente y establezca programas de incentivos
por logros e indicadores relacionados con el servicio como niveles de
satisfaccin, disminucin de quejas o disminucin de la desercin de clientes,
entre otros.

Tenga claro qu puede hacer y qu no: No comprometa su marca con lo

que no puede hacer. Recuerde que el servicio es un tema de expectativas.

Oriente su estrategia de servicio a las ventas: Est demostrada la relacin

entre la satisfaccin de los clientes, la lealtad y el incremento en ventas.
Dena mecanismos para aprovechar la mayor cantidad de momentos de
verdad para potenciar las ventas aplicando tcticas de ventas cruzadas (cross
selling) o aumentar el tamao y volumen de los pedidos (up selling).

Si siente que son muchas actividades para la realidad de su negocio, empiece

slo por una o dos. Lo importante es la constancia para empezar a ganar
competitividad.

Alexander Hernndez C.

Gerente AZUL Innovacin & Crecimiento Empresarial

Twitter: @AZULinnovacion

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