Manual del alumno.

Comunicacin Activa

UNIDAD 1.- LA COMUNICACIN INTERPERSONAL

Para comunicarse de forma efectiva, debemos darnos cuenta de que cada uno de
nosotros percibe el mundo de diferente manera y debemos utilizar ese conocimiento
como gua para comunicarnos con los dems.

Anthony Robbins

Introduccin

La especie humana se diferencia en muchos aspectos del resto de los animales. Si

tuvisemos que elegir su caracterstica ms autntica tendramos dificultades. A
nuestra mente acudiran palabras como inteligencia, capacidad para aprender y
sociabilidad.

Los humanos somos seres programados para vivir en grupos, en contacto con los
dems y relacionndonos con nuestros semejantes continuamente. Estas
caractersticas de mxima sociabilidad demanda que aprendamos formas adecuadas
de comportamiento para con los dems.

Estas maneras se van aprendiendo poco a poco. Nadie nace sabiendo cmo
comportarse o teniendo ya estas habilidades.

Podramos definir las habilidades sociales como aquella parte de nuestra forma de ser,
que implica relacionarse con los dems. Incluye conversar, expresar y recibir
sentimientos positivos y negativos, pedir favores, decir no, mantener opiniones y un
sin fin de reas importantes de nuestra vida.

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1.1.- Qu es la comunicacin?

Luca Lagares llega todas las maanas a su despacho con una expresin divertida y
animosa, saluda a sus compaero/as y se mete en su despacho a responder el
correo del da. Recibe llamadas de diferentes personas. Se conecta a Internet para
enviar un correo electrnico a la sede central y pedir explicaciones sobre la subida de
coste de un componente. Descansa unos minutos mientras se toma un caf con su
secretaria, con la que hablan de ciertos problemas de salud de esta ltima...

Todos estos actos (y muchos ms!) llevados a cabo de forma consciente y tambin de
forma inconsciente, son actos comunicativos. Todos ellos se caracterizan por la
existencia de una transmisin de informacin, ya sea de forma verbal, escrita, afectiva,
actitudinal,

En este primer apartado, y como no podra ser otra manera, vamos a tratar de
analizar el concepto de comunicacin como uno de los ms influyentes, importantes y
complejos aspectos de la conducta entre las personas.

La capacidad del ser humano para

comunicarse con sus semejantes a un
nivel superior es una de las diferencias
radicales con el resto de las especies. A
pesar, de que la diversidad de teoras
sobre comunicacin refleja dificultad para
establecer una definicin unitaria del
concepto.

Concepto de COMUNICACIN

El concepto de comunicacin ha ido

evolucionando con el tiempo. Ya que han
sido muchos los significados dados al
trmino comunicacin. Sin embargo fue
sobre todo en los aos setenta cuando se
produjo una explosin de obras y estudios
acerca del concepto, apoyada por el auge de los medios de comunicacin de masas,
que tanto influyeron en la delimitacin de los elementos comunicativos.

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As tambin en el Diccionario de la Lengua Espaola podemos encontrar varias

acepciones del vocablo comunicacin.

Del lat. communicatio, -onis. f. Accin o efecto de comunicar o comunicarse. 2. Trato,

correspondencia entre dos o ms personas. 3. Transmisin de seales mediante un
cdigo comn al emisor y al receptor. 4. Unin que se establece entre ciertas cosas,
tales como mares, pueblos, casas o habitaciones mediante pasos, crujas, escaleras,
vas canales, cables y otros recursos. 5. Cada uno de estos medios de unin entre
dichas cosas. 6. Papel escrito en el que se comunica alguna cosa oficialmente. 7.
Escrito sobre un tema determinado que el autor presenta a un congreso o reunin de
especialistas para su conocimiento y discusin. 8. v. Va de comunicacin. 9. v.
Medios de comunicacin. 10. ret. Figura que consiste en consultar la persona que
habla el parecer de aquella o aquellas a quienes se dirige, amigas o contrarias,
manifestndose convencida de que no puede ser distinto del suyo propio. 11. pl.
Correos, telgrafos, telfonos, y otros. Vid. REAL ACADEMIA ESPAOLA (1992).
Diccionario de la Lengua Espaola. Tomo I. A-G. Madrid, Espasa Calpe, pp. 527-528.

Pero... Qu es comunicar?

La comunicacin no es una tarea opcional que la persona pueda aceptar o rechazar

segn le plazca, sino que es una tarea obligada que la persona ha de cumplir
necesariamente. SER ES COMUNICARSE, y como toda conducta es comunicacin,
es el motivo por el que Watzlawick seala que es imposible no comunicarse.

Podramos decir que comunicacin es el proceso interpersonal en el que los

implicados expresan algo de s mismos, a travs de signos verbales o no verbales, con
la intencin de influir de algn modo en la conducta del otro.

Comunicar es intercambiar. De hecho, en sentido estricto, comunicar es entregar a

alguien algo propio, por lo general, una informacin. Los significados ms utilizados
del vocablo comunicacin, en los trminos del lenguaje coloquial, pueden ser los
siguientes:

a) Proceso segn el cual un emisor transmite una informacin a un receptor.

b) Relacin interhumana segn la cual dos o ms individuos pueden entenderse.

La comunicacin, supone entonces el dilogo, lo cual implica que cada uno de los
interlocutores acepta al otro como persona diferente y autnoma.

Podemos decir entonces que hay comunicacin siempre que un individuo enva un
mensaje por cualquier medio, con la intencin de originar una respuesta.

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Es importante sealar que existe un rasgo comn que comparten muchas de las
definiciones de comunicacin. Ese rasgo consiste en considerar como sinnimos y,
por tanto, como conceptos intercambiables los trminos informacin y
comunicacin, considerndolo un error. Nadie tiene claro en qu consiste ese
fenmeno, pero casi todos convenimos sin darle excesiva importancia en que
podemos referirnos al mismo utilizando indistintamente y de forma indiscriminada
cualquiera de esos dos trminos, siendo su significado muy distinto. Estas palabras
son INFORMACION y COMUNICACIN.

Podemos decir que comunicacin es el proceso mediante el cual dos o ms

personas se ponen en contacto intercambiando ideas de una manera bilateral, con la
intencin de influir de algn modo en la conducta del otro. El emisor transmite el
mensaje al receptor y recibe su respuesta, en un intercambio constante de papeles,
cada uno adopta el papel de emisor cuando se expresa y el de receptor cuando recibe
la respuesta de su interlocutor. Un ejemplo de comunicacin bilateral, podra ser los
programas de radio o televisin, donde los oyentes o televidentes pueden participar a
travs del telfono, expresando su opinin (feedback).

Por otro lado, podemos decir que informacin es transmitir ideas en un solo sentido,
es decir, de manera unilateral. Un emisor, que es el que transmite un mensaje a otro,
que es el receptor, pero sin esperar reaccin o respuesta. Un ejemplo de
comunicacin unilateral, podra ser leer prensa escrita o escuchar informativos. Todas
transmiten pura informacin. Pero no necesitan respuesta por parte del que las recibe.

La comunicacin es percepcin, crea expectativas y plantea exigencias al

establecerse un contacto, se espera una reaccin.

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Por otro lado, la informacin aporta conocimiento, comunica novedades, noticias,

eventos,

Dicho esto, podemos afirmar que la informacin complementa a la comunicacin,

ya que lo que se comunica es informacin en los mensajes, con lo que la
comunicacin da un paso ms en las relaciones entre las personas que provoca
comportamientos mediante la creacin de expectativas, entre otros.

De modo general la diferencia fundamental entre informacin y comunicacin reside

en la respuesta del interlocutor (feedback). Mientras que la informacin no precisa
feedback, la comunicacin para poder seguir establecindose s.

El trmino feedback proviene del ingls y podra ser traducido correctamente al

castellano como retroalimentacin, aunque de todos modos suele usarse en idioma
ingls en la mayora de los pases de habla hispana. El feedback o retroalimentacin
es el proceso mediante el cual se realiza un intercambio de datos, informaciones,
hiptesis o teoras entre dos puntos diferentes. Este trmino puede, as, aplicarse
tanto a situaciones sociales como tambin a situaciones profesionales.

El feedback puede entenderse entonces como el resultado de la conexin que se da

entre ambas partes intervinientes,
conexin que incluye y supone el
traspaso de datos, informacin u
otro tipo de elementos. El
feedback es adems un proceso
que puede darse de manera
continua entre la parte que
manda los datos y la que los
recibe, posiciones que pueden
intercambiarse durante el
proceso una y otra vez.

Ejemplos de feedback pueden

ser cotidianos o especficos de determinados espacios. As, se podra decir que hay
feedback entre dos personas que se comunican mutuamente

Un ejemplo, cuando un amigo me comunica algo, siempre va a esperar mi reaccin,

mi respuesta u opinin de lo que me est transmitiendo. Todo ello de forma verbal y/o
no verbal. Convirtindose as en comunicacin.

Resumiendo y en conclusin, podemos decir que:

La comunicacin es una doble va, por la que se transita en ambas direcciones. Es

una danza entre el hablar y el escuchar.

La comunicacin es la transferencia de la informacin y la compresin resultante entre

dos personas.

Es una manera de entrar en contacto con los dems. Sin la comunicacin no existiran
las relaciones humanas.

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Es a travs de la comunicacin por la que conocemos a las dems personas, sus

ideas, sus sentimientos, sus valores, hechos y pensamientos.

La comunicacin es el puente de significado entre los seres humanos, que permite

comprenderse y compartir lo que son, lo que sienten y lo que saben. Al utilizar este
puente existe un acercamiento que permite a las personas superar cualquier cosa que
los separe.

La comunicacin no se da en el momento que mandamos informacin, sino cuando

sta ya ha sido recibida, interpretada y comprendida. La comunicacin es lo que el
receptor entiende, no lo que el emisor dice.

Aqu tienes un pequeo esquema sobre el proceso que sigue la comunicacin, cuyos
conceptos hemos ido nombrando y explicando en este apartado.

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1.2.- Objetivos de la buena comunicacin

Una buena comunicacin es aquella en la que se practica la escucha activa, es

asertiva y proactiva. No hay que olvidar que lo ms importante en un proceso de
comunicacin, no es lo que se quiere decir, sino lo que la otra persona entiende.

Saber actuar no slo significa hablar correctamente con el jefe, encandilar a tu pareja
o hacer rer a tus amigos y amigas. Supone tambin comunicarse de forma activa. Y
para ello, necesitamos aprender a escuchar, expresarnos en la forma correcta,
conectar con los deseos de los dems y respetar las normas.

Comunicarse parece fcil; desde nios hemos hablado de forma espontnea. Abrimos
la boca y las palabras salen solas! Cuando nos sentimos felices y afectivamente
ligados a alguien, resulta fcil entenderse y comunicarse bien; pero qu ocurre
cuando estamos furiosos?, cmo reaccionamos ante las crticas?, qu hacemos
cuando una persona se resiste a escuchar nuestro punto de vista o nos ataca
verbalmente? Pues estas son, justamente, las situaciones en las que una buena
comunicacin resulta vital. La llave que nos abre la puerta a una relacin, a la amistad,
al xito profesional, es la capacidad de comunicarnos con eficacia cuando surge un
conflicto.

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BUENA COMUNICACIN

En primer lugar, conviene definir lo que es buena y mala comunicacin. La buena

comunicacin tiene dos caractersticas: en ella expresas tus sentimientos de forma
directa y abierta y animas a la otra persona a hacer lo mismo. T explicas lo que
piensas y cmo te sientes, e intentas escuchar y comprender lo que la otra persona
siente y piensa.

SIN ENTENDIMIENTO, MALA COMUNICACIN

Adoptar una postura beligerante o a la defensiva cuando nos relacionamos con los
dems indica que carecemos de habilidades para comunicarnos. Ocurre, por ejemplo,
cuando una persona contradice a otra sin intentar antes conocer su mensaje.

La negacin de los propios sentimientos tambin es muy frecuente. Muchas personas

sienten un temor profundo a que algo terrible vaya a suceder si dejan constancia,
abierta y directamente, de cmo se sienten. Por eso fingen formas de ser que, al ser
ficticias, imposibilitan una relacin sincera, sana y estrecha. La mala comunicacin
casi siempre implica algn tipo de respuesta conflictiva, y aqu entra en juego el control
que tenemos de nosotros mismos y de nuestros defectos (agresividad, orgullo,
susceptibilidad). Para entendernos con la gente, debemos entrenarnos en
habilidades de comunicacin.

EL ARTE DE LA EMPATIA (este concepto se desarrollar en unidades posteriores).

A continuacin, vamos a enumerar una serie de objetivos que he considerado tiles

conocer para tener una buena comunicacin, no obstante he de advertir que algunos
de ellos no dejan de ser muy personales y quiz no se correspondan con tu forma de
pensar.

OBJETIVO 1.- EXPRESARNOS CON EFICACIA

Solemos creer que comunicar bien significa utilizar sofisticadas tcnicas de

persuasin. Estudiamos a nuestro interlocutor y pronunciamos un mensaje hecho a su
medida: Como me dijo tal cosa, debe entender aquello; o sea, que he de contestarle
esto otro. Sin embargo, actuar as es un grave error si se trata de establecer
relaciones fluidas. La comunicacin eficaz no es estudiada o artificiosa, sino personal y
espontnea. Si eres una persona dulce, debes usar la ternura para convencer. Si
tienes una naturaleza agresiva, aprovecha tu determinacin. No hables como la
persona que no eres!.

Ajustar las palabras: Te has fijado en cualquier tertulia de radio, de televisin o del
bar de la esquina? Hablamos por no callar, a menudo sin ton ni son. El silencio en
compaa nos pone nerviosos. Sin embargo, no debemos dejar que las palabras nos
devoren. Hablar por hablar es una costumbre que alimenta los crculos viciosos del
pensamiento, crea confusin, nos aleja de la sustancia de la vida. Comunicar es dejar
espacio para que surjan esos mensajes conscientes, creativos, sustanciales y
elocuentes.

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OBJETIVO 2.- APRENDER A ESCUCHAR

Nos encontramos en la era de la comunicacin y, sin embargo, qu mal nos

entendemos! En parte es culpa del ruido externo, el bombardeo de mensajes de todo
tipo. Pero tambin tenemos ruidos interiores que interfieren en nuestra conexin con
los dems. Valoraciones crticas, juicios visuales, comentarios automticos,
pensamientos temerosos. Si pudiramos escuchar las propias palabras a travs de los
odos de los dems, nos sentiramos abrumados por la gran cantidad de
generalizaciones, imprecisiones y comentarios vanos que hacemos. A lo que hay que
sumar las prisas, los prejuicios, la autocomplacencia, el monlogo negativo que
entablamos con nosotros mismos... Son impedimentos para vivir en armona de los
que se derivan malentendidos, falta de atencin y prdida de informacin crucial.

Hablamos demasiado: Las investigaciones demuestran que al menos el 40 por ciento

de las horas que estamos despiertos las pasamos escuchando. Pero, minutos
despus de una charla, el oyente medio recuerda menos del 25 por ciento de lo odo.
No saber escuchar provoca errores y conflictos.

Buenos y malos oyentes: El mal oyente reclama la atencin de quien habla, piensa
en lo que dirn entretanto, interrumpe para hacerse con el control de la conversacin,
se aferra a sus opiniones...Por el contrario, el buen oyente no es quien procesa las
palabras y su significado con atencin, sino quien logra que el que habla se sienta
apreciado y animado a expresar sus ideas y sentimientos. Y es que la verdadera
comunicacin slo es posible si se produce desde el entendimiento, el respeto y la
confianza en el otro.

OBJETIVO 3.- RESPETAR LAS NORMAS

Llevarse bien con los dems es tan sencillo como seguir unas normas de actuacin
que, si bien no estn recogidas en ningn manual, si que forman parte de la lgica y
del sentido comn. A veces es tan sencillo como reprimir los primeros impulsos y
contar hasta diez; en otras ocasiones, el buen rollo pasa por cumplir a rajatabla el
tpico de escuchar las versiones de todas las partes implicadas antes de emitir un
juicio sensato; y otras veces las ms, de disfrutar de unas estupendas relaciones con
la familia, con los hijos/as, con los compaeros/as de trabajo, con la pareja e incluso
con uno mismo es tan fcil como tener mucha paciencia.

OBJETIVO 4.- ABRE TU MENTE

Mustrate abierto a los puntos de vista de los dems y escchales con la idea de que,
al menos, aprenders algo que no sabas.

OBJETIVO 5.- PREGUNTA ABIERTAMENTE

Cuando converses con alguien, deja que el tema gire sobre cosas que den lugar a una
contestacin que no sea exclusivamente decir si o no. Haz preguntas que permitan al
otro explicar por qu o cmo lleg a interesarse por una actividad que te parece
desconocida.

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OBJETIVO 6.- APRENDE A VALORAR

Identifica a personas que no te caen bien. Despus, busca algo en ellas que te guste.
La prxima vez, concntrate en eso que te agrada.

OBJETIVO 7.- NO JUZGUES

No puedes impedir que tu mente juzgue a los dems, pero s analizarlo cuando
sucede. Tal vez descubras que no tienes una justificacin.

OBJETIVO 8.- NO VALORES

Al menos un da, cuando escuches a alguien con quien rivalizas, prescinde de toda
valoracin.

OBJETIVO 9.- CMO ELIMINAR LAS BARRERAS

Para que la comunicacin resulte todo lo eficaz que deseamos y necesitamos,

debemos eliminar una serie de barreras que la entorpecen. El ruido de fondo, el
egocentrismo. Los prejuicios, el monlogo interior y el estatus social son posibles
muros que pueden entorpecer nuestra comunicacin.

OBJETIVO 10.- RUIDO DE FONDO

Es casi imposible mantener una conversacin decente en un bar lleno de ruido o

durante un banquete de boda: todos acabamos gritando para hacernos or, y as
aumentamos an ms el ruido, por lo que uno de los detalles ms corteses que
podemos tener con nuestro interlocutor es proponerle ir a un lugar tranquilo o eliminar
la fuente de ruido.

OBJETIVO 11.- ESTATUS SOCIAL

El estatus social es una de las barreras ms fuertes y poderosas. Se interpone en la

comunicacin entre ricos y pobres, mdicos y pacientes, jefes y empleados. Si
queremos fomentar la lealtad, las sugerencias creativas y las actitudes positivas de
nuestros interlocutores, es necesario que tratemos a cada interlocutor con cortesa y
respeto. Esto se consigue reconociendo que cada una de esas personas puede ser
una fuente de valiosas revelaciones.

OBJETIVO 12.- PREJUICIOS

Si una persona no cumple los requisitos que consideramos imprescindibles, sus

palabras van perdiendo fuerza, ahogadas por los propios pensamientos. Estos
prejuicios, a desterrar para siempre, tienen que ver con nuestras actitudes hacia el
sexo, la raza, la edad, la apariencia fsica o la clase social.

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OBJETIVO 13.- EGOCENTRISMO

Otra de las barreras importantes a la hora de comunicarnos es el egocentrismo, que

consiste en dejar que nuestra mente se oriente hacia la satisfaccin de nuestros
propios intereses, cuando la actitud positiva seria aprender todo lo que podamos de la
otra persona. Cules son sus prioridades? Apareces t en ellas? Haz de sus
intereses los tuyos. As que, cuando te toque hablar a ti, demuestra que te has tomado
la molestia de procesar su mensaje, relacionando de alguna forma sus objetivos con
los tuyos.

OBJETIVO 14.- MONLOGO INTERIOR

Este tipo de discurso interno ataca nuestra autoestima. Al aumentar la ansiedad, el

ruido interior impide que prestemos la debida atencin al mensaje o al emisor. Una
forma de librarnos de esta conducta derrotista consiste en equilibrar cada observacin
negativa con una de signo contrario. Cada vez que te oigas decir algo como qu
idiotez acabo de decir!, piensa una frase positiva como La prxima vez tendr
muchsimo ms cuidado al elegir las palabras.

En definitiva, que la comunicacin es indispensable para procurar y mantener las

buenas relaciones en todos los mbitos de nuestra vida, particularmente en la familia,
el trabajo y con las personas ms cercanas a nosotros. An as, enfrentamos
desacuerdos y discusiones sin sentido, provocando, en ocasiones, una ruptura en las
relaciones con los dems. Entender y hacerse comprender, es un arte que facilita la
convivencia y la armona en todo lugar.

Con facilidad solemos perder de vista que la comunicacin entra en el campo de los
valores. Precisamente cuando hay problemas de comunicacin en el trabajo, con la
pareja, con los hijos, con los amigos se comienza a apreciar que una buena
comunicacin puede hacer la diferencia entre una vida feliz o una vida llena de
problemas.

De modo que el valor de la buena comunicacin nos ayuda a intercambiar de forma

efectiva pensamientos, ideas y sentimientos con las personas que nos rodean, en un
ambiente de cordialidad y buscando el enriquecimiento personal de ambas partes.

Propsito para este ao, BUENA COMUNICACIN

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1.3.- Elementos de la comunicacin

No es el propsito de este apartado el estudio de cada uno de los autores expertos en

el tema y su relacin con la comunicacin, sin embargo, y por tomar como referencia a
alguno de ellos, vamos a exponer el diagrama de Laswell (1965), que posteriormente
fue modificado por Nixon (1970) y que representan un esquema que se podra
denominar clsico en los modelos de comunicacin.

(1) El quin, que no es ms que el sujeto emisor, llammosle tambin sujeto fuente, el
que transmite la informacin, consciente o inconscientemente, puede ser un individuo,
un grupo social, un pas,... Representa la respuesta a la pregunta Quin comunica?

(2) El qu, que en la mayora de autores coincide con el mensaje, con el contenido
intrnseco de la comunicacin. Conjunto de cdigos organizados por el emisor con una
intencionalidad. El mensaje es el contenido de la comunicacin, es la respuesta a la
pregunta Qu se comunica? Cmo se comunica?. Seis son los requisitos que debe
contener un mensaje: Credibilidad, disposicin del auditorio, claridad, continuidad,
adecuacin al medio y utilidad.

(3) El porqu o componente causal del proceso. Es la causa de comunicarnos .Por

qu? Para obtener informacin , solucionar un problema, preguntar, motivar..

(4) El para quin, que puede ser catalogado, con matices, como receptor. Las
reservas pueden venir dadas por la involuntariedad de la recepcin por una parte y por
las barreras a la comunicacin. En ciertos casos, el destinatario final del mensaje no
es quien realmente lo recibe.

El receptor es la persona que recibe el mensaje. Es quien recibe la informacin, el

individuo o grupo a los que se le proporcionan los mensajes, representa la respuesta a
la pregunta A quin se le comunica?

(5) El con qu efectos, que est en estrecha relacin con la intencionalidad de la

emisin del mensaje.

Es conveniente definir y explicar una serie de elementos que tambin intervienen en el

proceso de comunicacin, tales como ruido, cdigo, canal o feedback, veamos a
continuacin cada uno de ellos

Ruido o interferencias, son todo lo que perturba, desva o dificulta la comunicacin.

Son elementos que interfieren negativamente en el proceso de comunicacin o en
alguno de sus componentes. Como ejemplo de ruidos externos, podemos mencionar
llamadas telefnicas, ruidos en la calle, conversaciones que nos distraen. Y como

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 Manual del alumno. Comunicacin Activa

ejemplo de ruidos internos podemos mencionar, pensar en otro tema mientras

estamos hablando, nuestro estado de nimo, los prejuicios

Cdigo: codificar el mensaje, consiste en traducir la idea en palabras, grficas u otros

smbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor escoge el cdigo a fin
de organizar las palabras y los smbolos en una forma que facilite el tipo de
transmisin.

Existen diferentes tipos de cdigos, como el idioma espaol, el lenguaje de los

sordomudos, la clave Morse, las letras, etc. Tambin existen los cdigos de grupos
especiales, como la polica, los pilotos, abogados, etc, que tienen una manera especial
de trasmitir sus mensajes. Existen muchos cdigos en la comunicacin: smbolos
visuales, gestos, seales con las manos, lenguaje, escritura, etc. Debemos elegir un
cdigo cuando nos comunicamos. El cdigo que normalmente usamos es el verbal, el
lenguaje.

Canal es el medio por el cual se trasmite en mensaje. ste puede ser una
conversacin, un medio escrito, electrnico, etc. No todos los canales poseen la
misma capacidad para transmitir informacin.

Los documentos formales (como grficas o informes presupuestales) tienen una

capacidad de transmisin baja, y una conversacin personal tiene una alta capacidad
de transmisin de informacin, ya que involucra tanto comunicacin verbal como no
verbal. Los canales de comunicacin pueden ser formales o informales. En la vida
organizacional, los canales formales son aquellos como cartas, correos electrnicos,
etc, en donde se transmite informacin sobre aspectos laborales. Los
canales informales, por su parte, son las redes de comunicacin que se llevan a cabo
a travs de interaccin social, con preguntas, comentarios, etc.

Feedback o Retroalimentacin. Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde

al emisor, la retroalimentacin ha tenido lugar. La retroalimentacin es la respuesta del
receptor al mensaje del emisor. sta completa el circuito de la comunicacin, pues el
mensaje fluye del emisor al receptor y de nuevo rebota.

Si no se hace retroalimentacin esto puede deberse a que el mensaje no se recibi, el

mensaje no se comprendi o el receptor no quiso responder. En estos casos, el
emisor debe indagar la falta de retroalimentacin.

En comunicacin, el receptor que contina la conversacin que el emisor comenz,

est llevando a cabo la retroalimentacin.

Caractersticas de la retroalimentacin:

til: para enriquecer la informacin del emisor.

Descriptiva: para que sea eficaz.

Especfica: de manera que indique la comprensin del mensaje.

Oportuna: en el lugar y contexto adecuados.

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1.4.- Niveles de comunicacin

Una relacin slo ser buena si es buena la comunicacin en que se basa y, para ello
es importante que nos revisemos la forma en que hablamos, las palabras que
utilizamos, el contenido de lo que decimos.

Ser que tendemos a sostener conversaciones superficiales?

Ser que tendemos a hablar ms de otros que de nosotros mismos?
Ser que tendemos a comunicarnos ms desde el raciocinio que del corazn?
Ser que nos limitamos ms a comunicarnos de lo que sentimos sin expresar
el por qu nos sentimos de esa manera?

NIVELES DE COMUNICACIN
Vamos a plantear cinco niveles posibles de comunicacin. Es conveniente que en la
medida que vayas leyndolos identifiques desde qu nivel sueles comunicarte ms.

QUINTO NIVEL: COMUNICACIN TPICA

Este nivel representa el ms bajo de la comunicacin, de hecho podramos afirmar que

es una comunicacin por accidente. Desde este nivel hablamos con frases hechas,
tales como: Cmo ests? Qu tal la familia? Dnde has estado metido? Me gusta
mucho el color de tu cabello! Espero volverte a ver pronto!...

En realidad con comentarios como los anteriores no estamos diciendo mucho, porque
quizs esperamos que la otra persona no responda a nuestras preguntas realmente, si
no que las utilizamos por salir del paso. Qu pasara si ante Cmo ests? Nos
responden: Pues muy mal, porque me despidieron del trabajo la semana pasada;
seguramente nos quedaramos pasmados.

Lamentablemente si nos movemos desde este nivel, no estamos compartiendo nada,

seguimos refugiados en el aislamiento, ensimismados en nuestros pensamientos y
sentimientos. Seguramente tendremos la sensacin de reunirnos para estar solos en
grupo.

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 Manual del alumno. Comunicacin Activa

CUARTO NIVEL: HABLAR DE OTROS

Si nos comunicamos desde este nivel hablamos con otras personas para referirnos de
otras, de lo que ha dicho fulano, de lo que ha hecho mengano. Pero no hacemos
ningn comentario personal, auto-revelador sobre tales hechos, sino que nos
limitamos a referirlos. En este nivel entrara el cotilleo, la trivialidad, la ancdota ajena,
las noticias del da, el tiempo, el partido de ftbol, la crisis econmica,

En este nivel podemos llegar a engaarnos y pensar que nos estamos comunicando,
porque podemos tener conversaciones ms largas o ms duraderas con los otros.
Pero, en realidad queremos estar acompaados, pero que no me hablen de su
intimidad para no tener que hablar de la ma, ya que me es tan amenazante el hablar
de mi vida personal. Nos es ms fcil hablar de los otros.

TERCER NIVEL: MIS IDEAS Y OPINIONES

En este tercer nivel, ya nos atrevemos a comunicar algo de nosotros, ya hacemos

referencia a algunas de las ideas, decisiones o razonamientos propios. Sin embargo,
en este nivel, mi comunicacin va a depender de la reaccin que vea que adopta la
persona con la cual me estoy comunicando.

Aqu, mientras comunico mis ideas, observo atentamente. Es como comprobar la

temperatura del agua antes de zambullirme en ella. Quiero estar seguro de que la otra
persona acepta mis ideas, opiniones, porque si identifico que bostezan, o fruncen el
ceo, o miran el reloj, de inmediato me retiro, me alejo y me refugio nuevamente en el
silencio, o cambio de tema, o digo cosas que sospecho le gustara or a la otra
persona. Voy a tratar de ser como a la otra persona le agrada o quiere que sea.

SEGUNDO NIVEL: MIS SENTIMIENTOS

En muchas ocasiones creemos que en el tercer nivel ya tenemos la comunicacin

ideal, pero no es as, el expresar nuestras ideas, nuestras opiniones, muchas veces no
se diferencia en nada, con las ideas del vecino, de un compaero de trabajo, Lo
que realmente hace que esas opiniones, ideas, pensamientos, decisiones, sean
nuestras, son los sentimientos que las acompaan. Si deseamos realmente que la otra
persona nos entienda, debemos ser claros en cuanto a lo que pensamos y sentimos
con respecto a ese pensamiento.

Las vivencias de cada uno son diferentes a los dems, lo que pienso alrededor de
ellas quiz no difieran mucho de otras, pero lo que siento con respecto a ella s que lo
es. Nadie experimenta mi mismo sentimiento de frustracin, padece mis mismos
miedos, siente mis mismas pasiones; nadie puede sentir como yo siento, y esto es lo
que me diferencia de los dems: tal como yo vivo mis sentimientos no los vive nadie.

Veamos el siguiente ejemplo de una idea y las posibles reacciones emocionales ante
dicha opinin:

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 Manual del alumno. Comunicacin Activa

Pienso que eres muy inteligente

y ello hace que te tenga envidia

y con ello me siento frustrado.
y ello hace que me sienta orgulloso de ser amigo tuyo.
y con ello me siento incmodo cuando estoy a tu lado.
y con ello me siento inferior a ti.
y ello me mueve a imitarte
y con ello siento deseos de humillarte.

Hay ocasiones en las cuales no nos comunicamos desde nuestros sentimientos,

porque tenemos la sensacin de que la otra persona no va a soportar nuestra
sinceridad, creemos que al decirlo podemos daarle y de esta forma justificamos
nuestra insinceridad hacindola pasar por falsa nobleza y nos conformamos con
relaciones superficiales.

La persona es ella misma cuando lo que dice est acorde con sus sentimientos. Es
sincera y honrada consigo misma. No significa que deba manifestar todo su ser, sino
que cualquier cosa que realice muestra un aspecto real de s misma, no una respuesta
que nace de estar a la defensiva o una respuesta de tipo profesional, aprendida y
repetida. Un alto nivel de Autenticidad no significa que debamos manifestar
abiertamente nuestros sentimientos, sino simplemente que no los negamos (Carkhuff
Truax).

PRIMER NIVEL: COMUNICACIN INTEGRAL

En este nivel tenemos la capacidad, la libertad y la seguridad de hablar tanto de

nuestras ideas como de nuestros sentimientos, sensaciones. sin sentirnos
culpables, amenazados, temerosos, agobiados, nerviosos.

Si bien hay relaciones de las cuales no es muy

necesario llegar a este nivel, hay momentos en los
cuales s es el ideal para sentirnos a gusto con
nosotros/as y con las personas que estn a nuestro
alrededor, especialmente con aquellas personas
que me unen lazos afectivos. Mi pareja, mis padres,
mis hermanos/as, mis amigos/as, mi hijos/as ..

En el momento en que decidimos abrir nuestras

ideas y sentimientos a los otros, lo haremos sin
esperar una respuesta especfica a cambio. Es
decir, si yo quiero decirle a alguien que realiza su
trabajo de una manera excelente, lo har, sin
esperar que esa persona me diga lo mismo, estar
abierto y aceptar la reaccin que el otro pueda y
quiera tomar (siempre y cuando no sea agresiva).
As como nosotros nos estamos dando el permiso
para expresarnos, el otro tambin tiene el mismo
derecho.

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 Manual del alumno. Comunicacin Activa

Es, en este nivel importante donde cobra mucha importancia el cmo nos
comunicamos. Y para ello es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

Que se lo exprese a la persona indicada.

Que lo haga en el lugar indicado, es decir, cuando tenga la certeza de que me
puedes escuchar en ese momento.
Que exprese mis ideas o pensamientos con respecto dicha situacin.
Que no pase mucho tiempo entre la situacin y lo que le quiero expresar
acerca de la misma.
Que est abierto/a a recibir la respuesta de la otra persona.

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 Manual del alumno. Comunicacin Activa

1.5.- Barreras en la comunicacin. Como superarlas

En el proceso de comunicacin tambin pueden existir problemas que traen como

consecuencia los tan frecuentes "malentendidos" o "fallas de comunicacin". Las
barreras son obstculos en el proceso, que pueden anular la comunicacin, filtrar o
excluir una parte de ella o darle un significado incorrecto, lo cual afecta la nitidez del
mensaje.

Existen tres tipos de barreras: personales, fsicas y semnticas.

Barreras personales son interferencias de la comunicacin que provienen de las

emociones, los valores y los malos hbitos del individuo. Estas barreras personales
ms comunes son:

Las suposiciones preconcebidas, los prejuicios y las percepciones distintas. Por

ejemplo, cuando alguien est muy triste puede percibir el mensaje de manera
negativa; o al contrario, cuando est ilusionado o enamorado, modifica la manera de
captar el mensaje debido a lo que siente. Otro ejemplo es que escuchamos, vemos y
sentimos las cosas segn nuestra personalidad, nuestras emociones, nuestros juicios.
Cuando alguien nos habla, pensamos en lo que nos quiere decir desde nuestra
interpretacin.

La falta de atencin. En numerosas ocasiones, no prestamos la atencin suficiente a

nuestro interlocutor. Nos distraemos. Pensamos lo que vamos a decir en nuestra
prxima intervencin.

El estrs, el cansancio y la fatiga actan tambin como barreras personales.

La escucha selectiva es otra barrera significativa. Muchas veces slo nos esforzamos
ante temas que nos parecen interesantes o que nos gustan.

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 Manual del alumno. Comunicacin Activa

Cada da recibimos una gran cantidad de informacin proveniente de la radio, la

televisin, la prensa escrita, internet, los correos electrnicos y las llamadas de
telfono. Ante tal saturacin, establecemos filtros a dicha informacin.

Barreras fsicas: Tambin llamadas ambientales, son interferencias de la

comunicacin que ocurren en el ambiente donde sta se realiza, por ejemplo un ruido
repentino, un lugar muy bullicioso donde se lleve a cabo la comunicacin, un telfono
con interferencia, exceso calor o fro en el habitculo, una silla incmoda, un timbre,
sonidos del mvil, alguien que no deja de toser, ruidos de la calle., mala iluminacin.

Barreras semnticas: Tambin llamadas verbales, las barreras semnticas surgen de

las limitaciones de los smbolos a travs de los cuales nos comunicamos, cuando el
significado no es el mismo para el emisor que para el receptor. son las que se refieren
a las formas de hablar, que se interponen en la comunicacin, Por ejemplo, si una
persona solicita un documento oficial y dice que lo quiere "lo ms pronto posible", esto
puede tener diferentes significados, desde la persona que lo entiende como
"inmediatamente", hasta la que lo entiende como "rpido pero no es tan urgente".
Tambin es el caso de personas que hablan muy rpido, o no explican bien las cosas.
Otro ejemplo es el caso de las personas que hablan otro idioma.

Si aceptamos que estas barreras van a existir siempre en todos los

procesos de comunicacin interpersonales, debemos de tomar una serie
de precauciones para minimizar su impacto.

Reconocer que hay barreras no servir de nada, si no ponemos los medios

necesarios para eliminarlas, o por lo menos en parte:

Respecto de las barreras personales:

No tomes en cuentas suposiciones o prejuicios. Debes dejar que el receptor

termine sus frases y pensamientos y no pensar que ya te sabes por donde va.
Estate alerta a las posibles diferencias en la percepcin. De lo que uno dice y
el otro entiende.
Se flexible, y si no nos comprenden la idea, hay que expresarla en distintas
formas hasta llegar a su entendimiento.
Incrementa tu capacidad para prestar atencin.

Respecto de las barreras fsicas:

Trata de escoger un lugar apropiado para la conversacin, procurando que se

den las condiciones ambientales necesarias para mantener una comunicacin
efectiva, es decir evita la presencia de ruidos y procura que haya iluminacin
suficiente.

Respecto de las barreras semnticas.

Es importante tener muy claro lo que se quiere comunicar, y expresarlo con

claridad. Para ello debemos de tener en cuenta estos aspectos:
Concrecin: es decir, saber lo que se quiere decir. (aqu la importancia de la
asertividad)
Claridad: es decir, utilizar conceptos digeridos por emisor y receptor, usar un
vocabulario sencillo y comprobar que manejamos los mismos cdigos tcnicos
de palabras y conceptos.

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 Manual del alumno. Comunicacin Activa

Adecuacin al tono: es decir, saber despertar la atencin del receptor y evitar

prejuicios cuando procesemos la informacin de ste.
Orden: es decir, decir las cosas segn el receptor lo vaya entendiendo.
Empezar por lo global para acabar en lo especfico.
Exactitud: Decir lo que se pretende comunicar, es decir, no andarse por las
ramas, ni ir dando rodeos.

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