GESTIN DE FORMACIN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUA DE APRENDIZAJE

1. Realice un comentario sobre el proceso de funcionamiento de las empresas de

alojamiento, componentes, tendencia y formas:

Descubrimos que en el mundo existen gran variedad de establecimientos de

diferentes modalidades clasificados segn estrellas, tipo y ubicacin; donde el
cliente tiene la oportunidad de escoger segn su preferencia el tipo de hotel.

Para brindar un buen servicio un hotel se necesita crear una buena imagen para las
personas del interior y exterior, con una buena capacitacin a los empleados y as
lograr un buen servicio y trato.

Los cuales se encuentran organizados en reas separadas o departamentos que a

su vez estn jerrquicamente organizadas donde cada una cumple una funcin
especial y servicios a los huspedes.

Nuestro pas cuenta con una importante infraestructura de alojamiento y recibe

anualmente un nmero considerable de turistas, la demanda del turismo en
nuestro pas es cada vez de mayor inters para el mercado internacional, en el
influyen factores e servicio calidad y precio.

SISTEMA DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Y

GESTIN MEDIO AMBIENTE
Misin:
Brindar un servicio de alta calidad con personal idneo y capacitado, logrando as, la satisfaccin
de nuestros huspedes y visitantes, con eficiencia, clase y distincin.

Visin:
El HOTEL TOCAREMA est y estar a la vanguardia del mercado hotelero,
manteniendo una imagen de buen servicion y distincin, buscando siempre la excelencia y el
mejoramiento continuo.

Promoveremos la cultura ciudadana y motivando a nuestros visitantes a encontrar con una zona
tursticas a la altura de las mejores del mundo comprometido con el bienestar social y la
conservacin del medio ambiente.

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Buscaremos contar siempre con la colaboracin de un equipo humano y profesional con vocacin
de servicio, solido principios ticos y morales cumpliendo siempre con la misin y visin de
nuestra empresa.

Protocolo de reservas
Es el proceso de reservar o asegurar la habitacin al husped para saber la fecha y hora
de llegada asi como tambin sus necesidades y datos importantes, el tipo de habitacin y
de tiempo de permanencia en el hotel agilizando las labores del recepcionista.

Procesos del check-in

Es el momento en que una vez que el cliente ha arribado a la instalacin se procede a registrarlo como
husped del hotel, donde se produce el chequeo de los documentos necesarios y la toma de datos en la
tarjeta de husped o ficha del cliente(husped), que la instalacin habilita al efecto.

En realidad este momento es decisivo para la estancia exitosa del husped en la instalacin, pues de estos
primeros instantes ante el Recepcionista el cliente obtiene una visin general de cmo ser el servicio en la
instalacin.
Debemos recordar que el cliente ve en el Recepcionista una transportacin de la gerencia del hotel, ve la
imagen misma del producto que le estamos ofreciendo. La experiencia ha demostrado que la primera
impresin marca positiva o negativamente y como el Check - in forma parte de esta primera impresin este
debe ser realizado con calidad, en otras palabras, cero errores, hacerlo todo bien y con la destreza necesaria
para que la estancia del cliente ante nosotros sea agradable y sin demoras.

Procesos del check- out

Momento en que una vez vencido el tiempo pactado en la reservacin, el husped solicita a la recepcin el
estado de su cuenta con el objetivo de analizarla, y una vez satisfecho con los cargos hechos, abonar la
cantidad sealada en el saldo total de dicha factura, para posteriormente marcharse del hotel. Momento de
verdad donde el recepcionista maneja a la vez la atencin al cliente con toda la tcnica requerida, el anlisis
de la cuenta del husped, sus preguntas o dudas respecto a los cargos hechos y el control de la
documentacin requerida para el cobro al cliente.
El Check -out es otro de los momentos que define dentro del trabajo del recepcionista. Es cuando el husped
culmina su estancia en la instalacin por lo que este final debe marcar la pauta para un posible regreso, Hay
que trabajar en este momento para que el husped tenga todo lo que espera e incluso ms (valores
aadidos), de esta manera regresara satisfecho por una feliz estancia y un recuerdo grato de cuando esta
termino.

REA DE RECEPCIN:

Es el corazn del hotel porque all se asignan las habitaciones y sus llaves, se registra
los huspedes, se hacen reservas y se registran salidas. Tambin la recepcin es
conocida como Tarjeta De Presentacin Del Hotel por qu all es el primer y el ltimo
lugar donde el cliente tiene contacto.

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ORGANIGRAMA:
El Jefe de Recepcion se encarga de toda la actividad de gestin en el rea en sus tres
dimensiones: Administrativo, Tcnico y Social.

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ORGANIZACIN DEL REA:

"Front Office
Es el rea donde se tiene contacto directo con el husped.

Back office:
No requiere tener contacto directo con el cliente

FUNCIONES Y TAREAS:

Recibir a los visitantes Esta persona se encarga de saludar de forma adecuada a las
visitas, de determinar las necesidades del mismo de una forma profesional, de mantener el
registro del visitante, de ofrecer bebidas a los visitantes, de dirigirlos de forma correcta a la
persona adecuada, y de garantizar una copia de seguridad de su trabajo cuando se ausente de
la recepcin.
Responder a las llamadas telefnicas Se centra en responder y dirigir las
llamadas entrantes de manera educada y a tiempo, de determinar la propuesta de
la llamada, de manejar las consultas y de proporcionar la informacin correcta,
dirigir las llamadas hacia la persona correcta, y de tomar y entregar los mensajes de
forma precisa y completa.

Gestionar el email Esta funcin se centra en ordenar y distribuir los emails entrantes,
preparar el correo saliente o el que debe ser recogido por mensajera, organizar las
entregas de mensajera.

Monitorizar la seguridad: Se caracteriza por monitorizar a las personas que

entran y atraviesan las puertas de recepcin, administrar los pases de
visitante si son necesarios, reportar de actividad sospechosa en caso de ser
detectada.

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Actividades financieras Esta funcin se centra en monitorizar y registrar los pagos de

caja, el balance de dinero, preparar los bonos de viaje, las tareas bsicas y las ms

complejas que conllevan la empleabilidad monetaria.

Actividad clerical Se entiende por esta actividad el fotocopiar y cotejar

documentos, el fax, el archivarlos de forma precisa, el mantenimiento del equipo y

el informe de cualquier funcin mal ejecutada, la monitorizacin, el control y el

orden de los materiales de oficina.

Organizar reuniones Dentro de esta funcin encontramos el agendar de forma

correcta las reuniones, informar a los participantes, reservar una habitacin para

este fin con el material necesario y organizar el catering en caso de que fuera

necesario.

Apoyo secretarial En algunas ocasiones la persona recepcionista puede ayudar al

secretario. Este apoyo consiste en preparar la correspondencia y los documentos,

actualizar las bases de datos, organizar los emails, preparar y mantener los

discursos, as como realizar un seguimiento y una actualizacin constante de la agenda

de citas y reuniones.

rea de mantenimiento de la recepcin Esta funcin se centra en mantener el

rea de recepcin limpia y ordenada, as como de organizar el material de lectura.

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TURNOS, ENTREGA DE TURNOS:

Este turno comienza a las 11:00 PM y termina a las 7:00 AM.

Cambio de turno de la noche

Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se

incorpora a las labores del turno de noche.

PROCEDIMIENTO:

Es una progresin temporal de pasos o etapas encadenados y

relacionados entre s para formar una sola funcin.

TIPOS DE PROCEDIMIENTO:

.Procedimientos Jurdicos
.Procedimientos Administrativos
. Procedimientos Informticos

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PROTOCOLOS
ENFOQUE EN VENTA DE SERVICIOS:
Es un sistema que debe tener en cuenta las necesidades o deseos del
cliente, Obteniendo beneficios mutuos y continuos para ambas partes.

CLIENTE TIPOLOGAS:

. Cliente Racional
. Cliente Reservado
. Cliente Indeciso
. Cliente Dominante
. Cliente Hablador
. Cliente Impaciente

NECESIDADES:

1. Libertad 4. Entendimiento 7. Creatividad

2. Identidad 5. Participacin 8. Proteccin

3. Aprecio 6. Tiempo libre 9.Subsistir

REQUERIMIENTOS:

Los requerimientos son las bases que el husped necesita para sentirse
cmodo en el hotel ejemplo: un buen trato hacia l, hablarle con

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respeto, solucionar cualquier inquietud que tenga, tambin el hotel debe

contar habitaciones en buen estado, algunos sitios de entretenimiento.

MOTIVACIONES:

1. Escape, bsqueda y deseo

2. El cuerpo, las emociones y el yo
3. Buenos precios

EXPERIENCIAS:

Hoy en da las experiencias hoteleras han cambiado porque nos ofrecen

una mayor variedad para nosotros los huspedes, ejemplo: gastronoma,
bebidas y cocteles, spas, diversidad cultural, mayor seguridad y mas
sitios de entretenimiento.

HBITOS:

1. Predecir el comportamiento y conducta del cliente

2. Diagnosticar los servicios necesarios
3. Fortalecer los vnculos con el husped

TENDENCIAS:

1. Mayor diversidad de ecosistemas

2. Mayor uso de pginas web y online
3. Estrategias de precios

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Costumbres y cultura:

Todo hotel debera tener una mayor diversidad de costumbres y

culturas para q los huspedes se sientan ms cmodos y puedan
disfrutar de los servicios brindados por el hotel

TCNICAS DE COMUNICACIN:
DEFINICIN COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA:

Comunicacin escrita:
La comunicacin escrita es un elemento fundamental en la
hotelera ya que nos ayuda a informar, crear emociones,
sugerencias, y esto nos permite guiar al cliente.

Comunicacin oral:
La comunicacin ora es la q se establece entre 2 o ms personas,
Nos ayuda a tener una mejor relacin con el husped, tambin nos
ayuda a fortalecer esta relacin.

LACOMUNICACIN CON EL CLIENTE EN TRES MOMENTOS:

LA LLEGADA DEL HUSPED Y EL PRIMER CONTACTO:

1. Saludo y bienvenida al husped
2. Informacin sobre el husped
3. Documentacin requerida y registro

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LA ESTANCIA:
Ser respetuoso, brindar informacin o quejas que deban ser
resueltas.

LA DESPEDIDA:
Se procede a la verificacin de la cuenta y cancelacin, la rapidez
con la que se realiza es importante y por ltimo se despide del
husped desendole un pronto regreso.

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GUA DE APRENDIZAJE N.01

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin: Ficha:621303

TECNOLOGO EN GESTION HOTELERA Versin: 1

Nombre del Proyecto:

ASESORIA Y ACOMPAAMIENTO TCNICO A LOS HOTELES DEL MUNICIPIO DE GIRARDOT, PARA MEJORAR LA CALIDAD
DE LA PRESTACIN DE SERVICIOS CUMPLIENDO CON LA NORMATIVIDAD VIGENTE.
Cdigo:1004455
ANALISIS
Fase del proyecto:
Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE
Aprendizaje: formacin FORMACIN
ESCENARIO(Aula DEVOLUTI CONSUMIBLE
Identificar los , Laboratorio, VO (unidades
procedimientos taller, unidad (Herramien empleadas
Actividad (es) del administrativos y productiva) y ta - durante el
Proyecto: operativos de la elementos y equipo) programa)
DIAGNOSTICAR SERVICIO recepcin y condiciones de
DE ESTABLECIMIENTOS reservas segn seguridad
HOTELEROS protocolo de la industrial, salud
organizacin. ocupacional y
medio ambiente

AMBIENTE
SALON 306
Resultados de Aprendizaje: Competencia:

Identificar los procedimientos administrativos y operativos de la PRESTAR EL SERVICIO DE

recepcin y reservas segn protocolo de la organizacin. RECEPCION Y RESERVAS
CONFORME AL MANUAL
EXISTENTE (EQUIVALE A LA
NORMA NTS 003 DEL
MINCOMERCIO INDUSTRIA Y
COMERCIO)

Duracin de la gua ( en horas):

40 horas

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2. INTRODUCCIN

El turismo es una actividad generadora de recursos econmicos y de fuentes de empleo, que requiere
contar con los destinos, la infraestructura y los servicios adecuados para atraer las grandes corrientes
tursticas mundiales. Por tanto es de gran importancia para los hoteleros incorporar su oferta a la
globalizacin internacional de los servicios tursticos y participar de los beneficios que esta genera.

Actualmente la hotelera enfrenta retos de alta competitividad tales como:

Lograr su mxima productividad haciendo ms eficiente su operacin y administracin mediante la
ptima integracin y manejo de sus recursos e instalaciones; mantener un costo adecuado y maximizar
los rendimientos del ingreso. Un factor fundamental para lograrlo es contar con informacin oportuna
actualizada y veraz que permita tomar decisiones con efectividad.

Mantenerse actualizada en cuanto a las tendencias de la industria y a los gustos y a las necesidades de
huspedes y clientes, tanto actuales como potenciales.

Ofrecer a sus huspedes y clientes informacin oportuna, servicios de calidad y trato amable que los
motive a recomendar el hotel y regresar a l.

Hernandez Castillo Claudia, Departamentos de Reservaciones. Trillas. Pag. 13

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

2. Realice un comentario sobre el proceso de funcionamiento de las empresas de alojamiento,

componentes, tendencia y formas
Para esta actividad leer sobre la historia de alojamiento, posteriormente los aprendices escogern
un hotel de la ciudad e investigarn sobre la misin, visin, protocolos de reservas y procesos de
check in y checkout.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)
Conceptualice:
REA DE RECEPCIN: DEFINICIN, ORGANIGRAMA, ORGANIZACIN DEL REA, FUNCIONES Y TAREAS,

TURNOS, ENTREGA DE TURNOS.

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PROCEDIMIENTO: DEFINICIN, TIPOS, APLICACIN EN EL REA DE RECEPCIN HOTELERA.

PROTOCOLOS: ENFOQUE EN VENTA DE SERVICIOS.

CLIENTE: TIPOLOGAS, NECESIDADES, REQUERIMIENTOS, MOTIVACIONES, EXPERIENCIA, HBITOS,

TENDENCIAS, MODAS, COSTUMBRES, CULTURA

TCNICAS DE COMUNICACIN: DEFINICIN. COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA, LA COMUNICACIN

COMO HERRAMIENTA DE SERVICIO, BUENAS PRCTICAS EN LA COMUNICACIN TELEFNICA Y
PERSONAL,

LACOMUNICACIN CON EL CLIENTE EN TRES MOMENTOS: LA LLEGADA DEL HUSPED Y EL PRIMER

CONTACTO, LA ESTANCIA Y LA DESPEDIDA.

Con la anterior informacin haga un mapa mental.

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

En grupos de 3 personas harn exposiciones con los siguientes temas:

LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD
EL HOTEL COMO EMPRESA
LA RECEPCION HOTELERA
RESERVACIONES
EL PROCESOS DE CHECK IN
PROCEDIMIENTOS DURANTE LA ESTNACIA DEL HUESPED
SITUACIONES ESPECIALES
TELEFONIA
CAJA DE RECEPCION
PROCESO DE CHECK OUT

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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento. TALLER PRCTICO

La instructora presentar un caso prctico

3.5 Actividades de evaluacin.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de

Evaluacin

Evidencias de Conocimiento : Desarrollo ejercicios Asistencias

prcticos

Habilidad y dominio de la
Evidencias de Desempeo: herramienta Asistencias

Desarrollo gua de
Evidencias de Producto: aprendizaje Solucin gua de aprendizaje

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de AMBIENTES DE
Materiales de formacin
formacin devolutivos: Talento Humano (Instructores) APRENDIZAJE
(consumibles)
(Equipos/Herramientas) TIPIFICADOS
DURA ESCENARIO (Aula,
ACTIVIDADES CIN Laboratorio, taller,
DEL PROYECTO (Horas unidad productiva)y
) Descripci
Cantidad Descripcin Cantidad Especialidad Cantidad elementos y condiciones
n
de seguridad industrial,
salud ocupacional y
medio ambiente
DESARROLLO DE
PRODUCTOS O
Instructor
SERVICIOS Ambiente de formacin
40 Computador 25 Ingeniero de 1
BASADOS EN LAS Tics 301
Sistemas
TENDENCIAS DE
LOS MERCADOS

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Alojamiento
Check in
Check out
Reservas

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

Enrique B. Franklin. El movimiento de los bienes correctos en la cantidad adecuada

hacia el lugar correcto en el momento apropiado"., Organizacin de Empresas, Segunda
Edicin, pgina 362, 2004.

Edward Frazelle. El flujo de informacin, materiales y dinero entre los consumidores y

los proveedores.

http://asp3.anep.edu.uy/capinfo/Material/Access/Ejercicios/bas/ejaccbas.htm

http://jsequeiros.com/ejercicios-para-aprender-access-2007-2010-2013.html

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Documento Elaborado Por:

Liliana GuarnizoGuarnizo

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