Manual de Polticas y Procedimientos

Estacin de Servicio Shell

Modelo Franquicia RBA

Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Introduccin
Publicaciones Realizadas

Registro de Actualizacin

Este registro debe ser completado por el Distribuidor Franquiciado y

validado por el Representante de Ventas /Jefe de Zona cada vez que
se reciba una actualizacin

FIRMA REPRESENTANTE DE
ACTUALIZACIN N FECHA DE RECEPCIN FIRMA RETAILER
VENTAS/JEFE DE ZONA

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Recibo y Declaracin
Por medio de la presente, el suscrito, que se singulariza al final del presente instrumento, declara
recibir en este acto y a su entera satisfaccin, el documento denominado Manual de Polticas
y Procedimientos, relacionado con la operacin y explotacin de estaciones de servicio Shell,
bajo la modalidad de franquicia o RBA; el que se obliga a estudiar y acatar estrictamente.

El suscrito reconoce y acepta que tanto el manual que se entrega como la informacin que en l
se contiene son de carcter confidencial, por lo que se abstendr de mostrarlos o compartirlos
con terceros. Asimismo, el suscrito reconoce que el manual citado y su contenido son de pro-
piedad de ENEX S.A., obligndose en consecuencia, a restituir de inmediato el manual a dicha
sociedad, apenas le sea requerido.

Nombre o Razn Social:

Rut:
Representante Legal:

Domicilio:
Fecha:

FIRMA

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Declaracin
La informacin contenida en este manual no garantiza, bajo ninguna
circunstancia, el buen xito de las actividades desarrolladas en con-
formidad a dichos procedimientos, instrucciones o recomendaciones.
El Distribuidor Franquiciado deber siempre desarrollar y aplicar sus
propios procedimientos para sus negocios particulares, por lo que el
contenido de este manual en ningn caso implica que el Distribuidor
Franquiciado puede prescindir de sus propios procedimientos ni de su
capacidad e iniciativa empresarial, ni implica que pueda evitar obtener
toda la informacin legal, financiera, econmica o de cualquier otra
naturaleza; necesaria para el desarrollo de sus actividades particulares.
La informacin contenida en este Manual, o que ENEX entregue de
cualquier forma al Distribuidor Franquiciado, a sus colaboradores, a
sus dependientes, a sus representantes o a terceros; es el resultado
del razonable mejor esfuerzo de ENEX en relacin a estas materias;
por lo ENEX no asumir responsabilidad alguna por dicha informacin
ni por las consecuencias que puedan derivarse de su utilizacin. Se
deja constancia de que cada Distribuidor Franquiciado es por esencia
un empresario independiente y que no tiene vnculos de dependencia,
subordinacin, societarios, ni de ninguna otra naturaleza con ENEX,
con excepcin de los establecidos en los contratos que se suscriban
entre ellos. En consecuencia, ENEX no asumir responsabilidad alguna
por las operaciones comerciales o de otra ndole de sus Distribuidores
Franquiciados.
Propiedad Intelectual
Se deja constancia que el presente Manual, as como todo el material
y la informacin en l contenida, es de propiedad exclusiva de ENEX
Sociedad Annima, estando es consecuencia prohibida su reproduccin
total o parcial, por cualquier medio o en cualquier forma.
Queda prohibido al Distribuidor Franquiciado o destinatario del presente
Manual, alterarlo en cualquier forma, asumiendo adems la obligacin
de devolverlo a ENEX Sociedad Annima una vez terminado el contrato
de Franquicia-RBA respectivo, o bien la relacin con ENEX Sociedad
Annima, o cuando esta ltima se lo solicite.
Confidencialidad
El presente Manual contiene informacin de carcter confidencial y
reservado, por lo que el Distribuidor Franquiciado o destinatario de la
misma se abstendr a revelar dicha informacin, total o parcialmente,
a terceros.
Se le confa al Distribuidor Franquiciado (o su representante designado)
este Manual durante la vigencia del Contrato RBA, para uso exclusivo
del mismo y sus empleados en el desarrollo del negocio. Deber ser
devuelto a ENEX a pedido de la compaa pero, en cualquier caso, ante
la rescisin o vencimiento del Contrato RBA por cualquier motivo; el
Distribuidor Franquiciado no tiene ningn derecho de retencin.
Introduccin
En los aos recientes han ocurrido grandes cambios en el entorno
competitivo del mercado de ventas minoristas de combustibles: me-
joras de los niveles de calidad de productos y de servicios, aparicin
de nuevas propuestas de valor, incorporacin de nuevas tecnologas,
entrada en escena de nuevos competidores, presin sobre los precios,
etc. Todos estos cambios han contribuido a formar un consumidor ms
maduro y demandante, que espera ms de su Estacin de Servicio.
Esta tendencia se acentuar an ms en los aos venideros y por eso
debemos estar preparados y contar con las herramientas que nos
permitan convertirnos en competidores eficientes en el nuevo entorno,
manteniendo e incluso incrementando nuestra participacin de mercado.
Nuestra visin del negocio es ser Los mejores distribuidores Franqui-
ciados de combustibles del pas, transformndonos en la primera opcin
de compra de nuestros clientes.
Para poder cumplir con esta visin es necesario que alcancemos
un alto nivel de excelencia operacional, a travs del aumento en el
profesionalismo de la gestin de la Estacin de Servicio. Es nece-
sario comprender la importancia de nuestro rol de lderes. Somos
responsables de motivar y dirigir a un equipo de trabajo y de lograr
el compromiso de cada uno de sus integrantes, a travs de acciones
concretas como fijacin de metas de venta, capacitacin sistemtica
formal y en terreno, informacin sobre los resultados del negocio,
resolucin efectiva de conflictos, etc.
Salud, Seguridad y Medio Ambiente representan tambin un pilar fun-
damental para el sostenimiento de nuestro negocio, no solo por la
responsabilidad que tenemos hacia nuestros clientes, sino por nuestro
deber hacia toda la sociedad.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Este Manual de Operaciones formaliza e incorpora muchsimos aos
de experiencia en el negocio, tanto de los distribuidores Franquiciados
de la red como de toda el rea comercial de ENEX.
En este Manual se reflejan las mejores prcticas de operacin de
Estaciones de Servicio, a travs de las cuales alcanzaremos el nivel de
calidad de operacin y atencin que nos permitir satisfacer con xito
las demandas del Cliente ms exigente y en funcin de ello aspirar a
un futuro prspero de nuestro negocio.
Manual de Operaciones
Conocimiento y Uso
Presentar el Manual al Distribuidor Franquiciado y/o Encargado, su
objetivo y utilizacin, as como su estructura general y cdigos de
diseo, para una mejor comprensin de su contenido.
Garantizar la capacitacin de un Representante designado respecto
de las guas y procedimientos establecidos en el presente captulo.
Qu encontrar en este captulo?
Conocimiento y Uso.
Qu se espera del Uso de este Manual?
Cmo Implantar su Lectura y Referencia Permanente?
Cmo est Organizado este Manual?
Para Facilitar la Lectura y Comprensin del Manual
La edicin de este Manual de Operaciones responde a un objetivo
primordial para ENEX:
Mantener informados a los Distribuidores Franquiciados y/o Encar-
gados y a sus empleados acerca de las polticas operativas vigentes y
brindar informacin actualizada que contribuya a llevar adelante una
gestin cada vez ms profesional y rentable del negocio.
Qu se espera del uso de este manual?
Que permita tomar conocimiento de las normativas, procedimientos
y lineamientos generales del negocio de la Estacin de Servicio para
aquellos que recin se inician en l.
Que sirva para recordar, actualizar o incorporar cambios de proce-
dimientos en los distribuidores Franquiciados actuales y que tienen
experiencia en el negocio.
Que sea una fuente permanente de consulta, tanto para el Distri-
buidor Franquiciado y/o Encargado, como para los empleados de la
Estacin de Servicio.
Que contribuya a la formacin y capacitacin, tanto de los empleados
que ingresan como de los que trabajan actualmente en la Estacin
de Servicio.
El cumplimiento de los lineamientos que brinda el Manual permitir
que el Cliente tenga una experiencia nica de servicio en todas las
Estaciones de Servicio de la red SHELL, ms all del lugar del pas
en que se encuentre.
El Manual es una herramienta para que cada Distribuidor Franquicia-
do y/o Encargado, pueda generar una propuesta de valor al Cliente
alineada con una marca que es sinnimo de prestigio y excelencia,
la marca SHELL.
El cumplimiento de los lineamientos que brinda el Manual permitir
que el Cliente tenga una experiencia nica de servicio en todas las
Estaciones de Servicio de la red SHELL, ms all del lugar del pas
en que se encuentre.
El Manual es una herramienta para que cada Gerente de Estacin
Servicio y/o Encargado, pueda generar una propuesta de valor al
Cliente alineada con una marca que es sinnimo de prestigio y ex-
celencia, la marca SHELL.
Dado que el contenido del Manual proviene de la experiencia y cono-
cimiento acumulado por aos de buenas prcticas, el Distribuidor
Franquiciado y/o Encargado encontrar en l una herramienta para
desarrollar de la mejor manera el trabajo diario en el punto de venta.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Cmo implementar su lectura y referencia permanente? Cmo est organizado este manual?

Se sugiere seguir las pautas que se mencionan a continuacin: El Manual consta de Secciones, Captulos y Anexos:

Toma de conocimiento por parte del Distribuidor Franquiciado: el Definicin de Seccin:

Distribuidor Franquiciado y/o Encargado ser el primero en leer el
Manual de Operaciones. Durante la lectura se recomienda tomar
nota de las preguntas que surgen y los comentarios que se desearan
hacer si se estuviese hablando con el Manual. Compartir el listado
de preguntas y comentarios con el Jefe de Zona con el objetivo de
aclarar cualquier duda surgida de la lectura del Manual.
Las Secciones tienen un criterio temtico agrupando los captulos por
temas relacionados
Definicin de Captulo:
Los captulos hablan de un contenido especfico, profundizando en los
procedimientos, dando ejemplos mediante buenas prcticas.

Bajada de informacin a los lderes de cada equipo: una vez definido

el plan de lectura, se recomienda que el Distribuidor Franquiciado Definicin de Anexos:
y/o Encargado rena al personal para informarlo de la existencia Los podrn encontrar al finalizar los captulos y tienen como objetivo
del Manual, su objetivo y el plan de lectura que se ha organizado. El ser un apoyo, ya sea terico o prctico, para la comprensin de este.
Distribuidor Franquiciado y/o Encargado podr ser consultado por
su equipo ante cualquier duda que surja. A continuacin se presenta la estructura general del Manual con
sus Secciones.
Fcil acceso por parte del personal de la Estacin de Servicio al
Manual: es recomendable que el Distribuidor Franquiciado d acceso
al Manual a todo su equipo, ya sea de manera digital o impresa, para
que el personal lo revise.

Procedimiento para actualizaciones del Manual de Operaciones: el

Manual se ha diseado de forma tal que cuando las polticas cam-
bian, se publicarn los cambios y la versin actualizada del manual.
En el caso en que lo haya impreso, se puedan extraer las pginas
que contienen la vieja poltica e insertar las nuevas pginas con la
poltica actualizada. La pronta remocin de pginas desactualizadas
ayudar a mantener el Manual al da.

ENEX ser responsable de actualizar en forma permanente el Ma-

nual, alentando las contribuciones por parte de los Distribuidores
Franquiciados y/o Encargados.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

ndice

Captulo 01 Modelo Franquicia - RBA / Manejo de Efectivo y Operacin de Ventas

1. Gestin del Turno de Ventas 12

a. Proceso de Apertura de Turno 13
b. Proceso de Cierre de Turno 13
c. Proceso de Arqueo Fsico 15

2. Operacin de Ventas de Combustibles 15

a. Procedimiento de Venta en Isla 16
b. Cuadratura Diaria de Recaudacin 19

3. Manejo de Efectivo 22
a. Recepcin y Entrega a Transporte de Valores 22

Captulo 02 Modelo Franquicia - RBA / Gestin de Inventarios

1. Reabastecimiento de Stock de Combustibles 26

a. Proceso de Reabastecimiento Mediante VMI 27
b. Proceso de Reabastecimiento Mediante rdenes Manuales 28

2. Recepcin y descarga de combustibles 30

a. Procedimiento de Recepcin y Descarga de Combustibles 30
b. Procedimiento para el Anlisis de Diferencias en la Descarga 35
c. Procedimiento Frente a Contaminaciones de Producto 36

3. Reconciliacin de Stock de Combustibles 37
a. Reconciliacin Diaria de Combustibles 37
b. Procedimiento de Investigacin de Prdida de Producto 40

4. Control de Existencias de Lubricantes 47

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Captulo 03 Modelo Franquicia - RBA / Gestin de Precios

1. Procedimiento de Cambio de Precios de Combustibles 49

a. Procedimiento para el Cambio de Precios de Combustibles 50
b. Ingreso de Precios en Sistema de Informacin en Lnea de la CNE 52

2. Monitoreo de competencia local 53

Captulo 04 Modelo Franquicia - RBA / Salud, Seguridad y Medio Ambiente

1. Requisitos Legales 56
a. Requisitos Legales D.S. 160 57
b. Otros Requisitos Legales 60

2. Operacin Segura en la Estacin de Servicio 64

a. Normas de Seguridad para el Personal 64
b. Prevencin de Riesgos 73

3. Plan de Emergencia 78
a. Procedimientos de Emergencia en Estaciones de Servicio 78
b. Investigacin de Accidentes 92

4. Gestin Ambiental 94
a. Procedimientos de Gestin Ambiental 94

5. Seguridad Patrimonial 107

a. Prevencin de Riesgos de Seguridad Patrimonial 107
b. Procedimientos ante Robos y otros Incidentes de Seguridad Patrimonial 113
C. Plizas de Seguros 116

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Captulo 05 Modelo Franquicia - RBA / Gestin de Imagen y Servicio

1. Gestin de Imagen 118

a. Preparacin para el Cliente 119
b. Listado de Actividades por Turno 119
c. Check List de Imagen 121

2. Gestin de Servicio 122

a. Mi Energa tu Servicio 124
b. Actividades de Gestin de Servicio 129

Captulo 06 Modelo Franquicia - RBA / Marketing y Ventas

1. Promociones Masivas 134

a. Promociones Masivas Tipo Ilusin 135
b. Promociones Masivas tipo Autoliquidable 137

2. Actividades tcticas 140

a. Descripcin de una Actividad Tctica 140
b. Cmo Solicitar una Actividad Tctica 140

3. Dotaciones por Hora 142

a. Transacciones por Hora 142
b. Manejo de Planilla ENEX para Organizar la Dotacin ptima 144
c. Informe RCV 147
d. Detalle de Ventas por Tipo de Despacho 147
e. Tags Asignados 148
f. Ventas Diarias por Tipo de Combustible 148
g. Ventas Totales o por Perodos de Tiempo 149
h. Stock por Estanque 150
i. Venta por Pistola de Surtidor 150
j. Cambio de Precios y Programacin de estos 151
k. Informe de Precios Anteriores 151

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Modelo Franquicia - RBA

Captulo 07 - Modelo Franquicia - RBA / Mantenimiento y Limpieza de la Estacin de Servicio

1. Sistema General de mantenimiento ENEX (SGME) 153

a. Responsabilidades, Alcance y Nivel de Servicio de SGME 154
b. Supervisin y Auditora de Actividades de Mantenimiento 159

2. Plan de mantenimiento y limpieza de la Estacin de Servicio 177

a. reas de Responsabilidad de Mantenimiento y Limpieza 177
b. Gua de Mantenimiento y Limpieza por reas 179

Captulo 08 Modelo Franquicia - RBA / Gestin de Recursos Humanos

1. Manual de Recursos Humanos 184

2. Cmo Implementar esta Gua? 188
3. Reclutamiento y Seleccin 188
4. Induccin 191
5. Capacitacin 192
6. Gestin del Desempeo 193
7. Ambiente de Trabajo 194
8. Reconocimiento y Recompensa 195
9. Comunicacin 196

Captulo 09 Modelo Franquicia - RBA / Comunicaciones con ENEX

1. Transmisin de datos a ENEX 198

a. Transmisin Diaria De ventas 199
b. Proceso de Dbito Directo 200
c. Cierre de Mes 201

2. Envo de documentos tributarios a ENEX 203

a. Envo de Liquidaciones Factura Impresas 203
b. Envo de Facturas y Documentos Tributarios 204

3. Atencin al Gerente de Estacin de Servicio 205

a. Relacin con el Jefe de Zona 205
b. ENEX Directo 207
c. Mesa de ayuda Orpak 208

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 Manejo de Efectivo
yyOperacin
Operacinde
deVentas.
Ventas
01
01
Modelo Franquicia - RBA
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Modelo Franquicia - RBA

Manejo de Efectivo y Operacin 1. Gestin del Turno de Ventas

de Ventas Objetivo del Captulo

Objetivo de esta Seccin
Brindar al Distribuidor Franquiciado una gua con respecto a cmo
debe ser la operacin de la venta en las estaciones de servicio y al ma-
nejo de efectivo, de modo de asegurar una buena operacin, registro y
contabilidad de las ventas
Qu captulos encontrar en esta Seccin?
1. Gestin del turno de ventas.
2. Operacin de ventas de combustibles.
El presente captulo describe lo que debe realizarse para tener una
correcta gestin de los turnos de venta en las estaciones de servicio.
Es importante que los turnos sean correctamente gestionados, ya que
no contar con aperturas, cierres y una gestin clara, entorpece los pro-
cesos contables de la compaa, impactando en la eficiencia y rapidez
de nuestro negocio.
Qu encontrar en este Captulo?
Este captulo incluye tres procedimientos para lograr tener una ptima
gestin de turnos en la estacin de servicio:

3. Manejo de efectivo. a. Proceso de apertura de turno, en el cual se realiza la apertura contable

de la venta de un determinado turno.

b. Proceso de cierre de turno, en el cual se realiza el cierre contable de

la venta de un determinado turno.

c. Proceso de arqueo fsico, ac encontraremos la metodologa para

realizar el conteo con el dinero recolectado.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

A. Proceso de Apertura de Turno Cada Vendedor debe verificar que su posicin de trabajo se encuen-
tre limpia y tenga disponible las guas de despacho, boletas, rollos
fiscales, etc.
Descripcin General y Objetivos:
Adems, el Vendedor debe verificar que los terminales de TBK se
Debemos tener certeza de que las aperturas de turno en la estacin
encuentren cargados y con el cierre de ventas realizado del turno
de servicio se realicen de buena forma, asegurando la integridad de
saliente.
los datos de venta por turno.

Cada turno debe chequear los atriles de lubricantes al inicio y entrega

El objetivo es tener aperturas de turno claras y sin contratiempos,
de turno. Este debe ser realizado por el Vendedor o Jefe de Playa.
garantizando posteriormente informacin fidedigna.

Este ltimo, en caso de encontrar alguna diferencia, debe informar al

Roles y responsabilidades:
Vendedor y dejarlo registrado en planilla. Una buena prctica es tomar
inventarios turno a turno.
Vendedor

Es el encargado de llevar a cabo la apertura del turno en cada punto de venta. B. Proceso de Cierre de Turno

Descripcin General y Objetivos:

Detalles del Procedimiento:
Debemos tener certeza de que los cierres de turno en la estacin de
Al inicio de cada jornada los Vendedores deben registrar su ingreso
servicio se realicen de buena forma, asegurando la integridad de los
en el libro de asistencia, este debe ser chequeado por el Jefe de Playa
datos de venta por turno.
o bien por el Distribuidor Franquiciado luego de haber comenzado.
Lo mismo se debe hacer al finalizar el turno, de tal manera que quede
El objetivo es tener cierres de turno claros y sin contratiempos,
registrada la jornada laboral en el libro de asistencia.
garantizando posteriormente informacin fidedigna.

Antes de tomar turno en isla, el Jefe de Playa o Gerente de Estacin

Roles y Responsabilidades:
debe realizar una charla de 5 minutos aproximadamente, donde se
hable de los riesgos asociados del trabajo del Vendedor en isla y
Vendedor
reforzar los pasos de servicios y metas. El ideal es realizarlo antes
de comenzar el turno, pero tambin es vlido y provechoso reali-
Es el encargado de llevar a cabo el cierre del turno en cada punto
zarlo durante la jornada. Por un tema de seguridad, y de acuerdo a
de venta.
la legislacin, en caso de una alta radiacin solar los Vendedores
siempre deben tener a su disposicin protector solar.

Nota: En caso de que no haya Jefe de Playa o no est presente el

Distribuidor Franquiciado, cada Vendedor debe registrar su ingreso
al turno en el libro de asistencia, cumpliendo en lo estipulado en el
reglamento interno y de acuerdo a la legislacin vigente.

El turno se abre en cada POS de Orpak con cero efectivo en los puntos
de venta, posteriormente al registro de asistencia el Vendedor debe
dirigirse a su lugar de trabajo en la Estacin de Servicio y comenzar
la venta de combustible de acuerdo al procedimiento establecido.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Detalles del Procedimiento: NOTA

Cierre de ventas:
Al momento de terminar el turno el Vendedor sacar el detalle de venta
del ORTR y cuadrar su turno con el efectivo restante, otros medios
de pago, Ventas Shell Card y Flota (Como venta en la cual no se recibe
dinero, pero debe quedar claramente determinada en la cuadratura),
comprobante de venta de otros terminales, etc. Debe:
Cerrar su turno en el sistema Orpak.
Cierre de transacciones de terminal Transbank.
Dirigirse a la oficina administrativa o sala de cuadratura con:
Todo el efectivo restante, confeccionar depsito final e ingresarlo en
la caja buzn. No debe llevar el efectivo a la oficina.
Respaldo de depsitos efectuados durante el turno.
Documentos tributarios internos emitidos (Guas de despacho).
Vouchers de Transbank.
En caso de que no haya Supervisor durante el turno, el Vendedor debe
realizar el depsito y dejar el detalle de la cuadratura para que sea
revisada al da siguiente (en lugar determinado por Distribuidor Fran-
quiciado).
Cierre del turno:
El objetivo del cierre de turno es hacer la cuadratura entre los dep-
sitos y transacciones registradas durante su jornada v/s el cierre de
venta registrado en el sistema; Esto incluye las ventas de combusti-
bles, lubricantes y dems productos.
El Funcionario Administrativo debe:
Registrar los depsitos en planilla Excel de Cuadratura de depsito,
los que ya fueron registrados en las cuadraturas de cada Vendedor.
Recomendamos a los Distribuidores Franquiciados guardar esta
informacin para una futura revisin de su cuenta corriente.
Deben cuadrar medio de pago entre lo que entrega Orpak (informa-
cin ingresada por cada Vendedor) y lo que registran manualmente
en planilla los Vendedores. Orpak entrega las opciones de medios
de pago en el ORTR.

Cierre de terminales.

Formulario de cuadraturas de cajas de su turno.

Ya en la oficina administrativa o sala de cuadratura, el Vendedor debe:

Contar el efectivo restante (esto se hace en sala conteo o sala

nochero y no puede tener ms de UF 1,5, el tener una cantidad
superior implica infringir la ley).

Registrar el efectivo final y dems informacin requerida para el

cierre en el Formulario Cuadratura de Caja: ventas de tarjetas.

Entregar al Supervisor, Jefe de Playa o Gerente de Estacin cuadra-

tura final con todo lo mencionado anteriormente.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

C. Proceso de Arqueo Fsico 2. Operacin de Ventas de Combustibles

Descripcin General y Objetivos:
Objetivo del Captulo
El arqueo fsico consiste en realizar el conteo de stock de aceites y
El presente captulo describe lo que debe realizarse para hacer
accesorios para asegurarse de que su registro sea el adecuado y se
correctamente la venta de combustibles en una estacin de servicio.
descuenten los faltantes en caso de existir.

El objetivo es asegurar un proceso de venta simple y ordenado, con una

Roles y Responsabilidades: posterior cuadratura de caja que permita tener la visibilidad adecuada
de la contabilidad de la estacin de servicio.
Vendedor

Qu encontrar en este Captulo?

Es el encargado de realizar el inventario de aceites y accesorios,
registrando los resultados.
Este captulo incluye dos procedimientos para lograr tener una ptima
operacin de ventas de combustibles en la estacin de servicio:
Distribuidor Franquiciado

a. Procedimiento de venta en isla.

Es quien debe revisar que lo informado por los Vendedores cuadre
con lo real.
b. Cuadratura diaria de recaudacin.

Detalles del Procedimiento:

En cada cierre de turno, cinco minutos antes, todos los Vendedores

o un representante de ellos debe realizar el inventario de aceites y
accesorios, registrando el resultado del conteo en la cuadratura de
atriles con lpiz pasta.

Si durante el transcurso del conteo se efecta una venta, esta debe

ser restada a lo ya contado, dejando el registro de esta accin en la
cuadratura de atriles.

Cumplido los pasos previos, el Vendedor debe dejar registro de confor-

midad por el conteo y cuadratura, firmando la cuadratura (sin borrones
ni enmendaduras).

En el caso de requerir de alguna correccin, el Supervisor deber

justificarlo dejando registro en el reverso de la hoja con su nombre,
firma y motivo de la correccin.

El Distribuidor Franquiciado es la persona que comunicar a los Ven-

dedores la cantidad de aceites o accesorios perdidos durante el turno,
el cual debe ser ingresado al POS como una venta y debe ser asumida
en forma proporcional a la cantidad de Vendedores en el turno (debe
quedar claramente estipulado la cantidad recibida por el turno al recibir
estos productos en una hoja de control).

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

A. Procedimiento de Venta en Isla Los medios de pago autorizados son:

Efectivo.
Descripcin General y Objetivos:
Tarjeta bancarias de crdito y dbito.
Es fundamental que la venta se realice de manera ordenada, estruc-
turada y clara.
Cheque.
El objetivo de este procedimiento es indicar todos los pasos que deben
Shell Card.
realizarse durante una venta en isla por parte de un Vendedor.

Storage.
Roles y Responsabilidades:
Tarjetas comerciales con o sin POS propios (Din-Hites).
Vendedor

Tarjeta Flotas.
Es el encargado de llevar a cabo la venta en la isla y registrar los
medios de pago.
Al momento de atender a un cliente el Vendedor debe:

Detalles del Procedimiento: Proceder de acuerdo a los pasos de servicio (protocolo, dirigirse a
captulo Gestin de Imagen y Servicio).
PROCEDIMIENTO DE VENTA
Registrar en el sistema Orpak cada uno de los productos que el
Prohibiciones: cliente lleva.

La realizacin de cambio de sencillo a clientes. Registrados todos los productos, debe preguntar al cliente medio
de pago, registrarlo en sistema y realizar el cobro de acuerdo al
Cambiar efectivo por cobro de tarjetas. medio de pago solicitado.

Cambiar cheques por efectivos. Preguntar a cliente si requiere boleta o factura.

Todo tipo de cambio de efectivo por otro medio de pago. Una vez realizada la recaudacin, entrega al cliente los productos
adicionales, si corresponde.
Cargar combustible en recipientes no autorizados para este.
Debe cumplir a total cabalidad su capacitacin en medidas de SSMA
Realizar facturas a vehculos no autorizados segn el reglamento y las directrices de esta rea.
de SII (vehculos particulares).
Para pagos en efectivo:

Debe verificar que no le estn entregando billetes falsos.

Debe verificar que el dinero entregado corresponda al monto de la

transaccin realizada, en el caso de ser mayor el monto recibido
debe entregar el vuelto.

En caso de que cliente cancele con monedas, contarlas en su

presencia para evitar problemas de descuadre.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Para pagos con Shell Card:
Debe comparar la patente del vehculo y la que registra la tarjeta.
El Vendedor debe chequear el monto disponible del cliente antes de
la carga.
Luego debe realizar la carga de combustible de acuerdo al manual
de carga de Orpak.
Si est sin sistema debe guiarse por el procedimiento que entregue
su jefatura directa.
En el caso que se realice guas manuales Shell Card, el Jefe de Playa
o Gerente de Estacin debe cerciorarse de que estas sean informadas
a Shell Card y que sean correctamente ingresadas en sistema, las
guas manuales deben ser aprobadas telefnicamente por soporte
de Shell Card.
Para pagos con Storage:
El Vendedor debe chequear lo disponible en litro del cliente antes
de la carga.
Luego debe realizar la carga de combustible de acuerdo al manual
de carga de Orpak.
No se realizan anulaciones de ventas de combustible:
En caso de que un cliente manifieste alguna diferencia entre el monto
cargado y el monto pagado, el Vendedor debe buscar al Jefe de Playa o
Distribuidor Franquiciado para encontrar una solucin en el momento
de manera pacfica y demostrar al cliente que no hay un ilcito. El mismo
procedimiento aplica en caso de que un cliente se retire sin pagar.
Procedimiento boletas manuales:
Siempre debe existir en la estacin un stock de boletas manuales y ser
utilizadas solamente cuando Orpak no nos permite emitir boletas desde
la impresora trmica.
Las boletas manuales deben ser controladas por el Distribuidor Franqui-
ciado de la estacin semanalmente y as evitar malos usos de documentos
tributarios. Debe llevar enumerados los talonarios que tenga disponible
y ver al azar que no falten documentos. Si son productos consignados,
las boletas deben decir por cuenta del mandante.
Existen varias situaciones en la que se hacen uso de boletas manuales.
Venta de lubricantes sin POS.
Venta de kerosene.
Si falla la impresora trmica y no hay otra donde derivar la venta.
Si la estacin se pasa a manual por falla de Orpak.
En caso de fallar Orpak:
El encargado de mayor rango debe dar aviso inmediatamente a la mesa
de ayuda de Orpak sobre la falla en el sistema para que sea corregido
a la brevedad. Adems debe ingresar el nmero de reporte en el libro
de operacin diaria (libro donde se anotan mantenciones, problemas
de Orpak, tickets de mesa de ayuda, etc.).
Para pasar a manual debe acudir una unidad de mantenimiento
a la estacin y, para realizar esto, y la venta debe proceder:
De acuerdo a los pasos de servicio.
Emitir el documento tributario manualmente, ingresando el nmero
de documento en Orpak de acuerdo al procedimiento establecido.
Por ningn motivo deben emitirse nuevamente las boletas.
17
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
El total de la venta de boletas manuales debe ser registrado en el
Formulario de Cuadratura Caja, junto al nmero de documentos
emitidos.
NOTA
El procedimiento en Orpak es el mismo hasta seleccionar el documento
tributario (Boleta o Factura).
Despus seleccionar medio de pago.
En el procedimiento normal, despus de seleccionar el medio de pago,
automticamente saldra la boleta fiscal. En este caso solicitar el
nmero de boleta manual que se emiti por la transaccin. Se recuerda
que por venta de combustible y lubricantes o accesorios deben emitir
boletas manuales separadas.
PROCEDIMIENTO PARA EMITIR GUAS DE DESPACHO
MANUALES A ORPAK
Las guas manuales solo se entregan a clientes ingresados en Orpak,
y que cumplan con los estamentos legales, los que son:
Rut vigente en SII.
Estar registrado en sistema Orpak.
Si el cliente cumple con lo anterior, se procede de la siguiente
manera:
Se selecciona la opcin de gua en el ORTR .
Ingresar el Rut del cliente en el ORTR.
Se procede a cargar el vehculo, siempre que estn autorizados de
acuerdo a Resolucin Ex. N 286 de SII.
Al terminar la carga el sistema arrojar dos comprobantes de ingreso
de la gua: una para entregar al cliente y la otra para adjuntar a copia
de gua del Vendedor.
El cliente debe quedarse con dos copias de la gua: la original cliente
y la tercera copia, es en esa donde el atendedor debe adjuntar uno de
los comprobantes entregados por el sistema.
La Estacin de Servicio debe quedarse con la segunda y cuarta copia.
Esta debe quedar en talonario, con el segundo comprobante adjunto
a ellas.
En caso de no tener sistema Orpak no se deben emitir Guas de Des-
pacho para no incurrir con una falta ante el SII.
NOTA
En el caso de estaciones con facturacin electrnica, solo se emiten
guas electrnicas.
PROCEDIMIENTO NOTAS DE CRDITO PARA BOLETAS
DE VENTA
Solo se anulan boletas que el cliente entregue fsicamente, de lo con-
trario no se puede realizar dicha anulacin. Con esta el Distribuidor
Franquiciado deber anular la boleta por sistema Orpak. Se deber
pedir al cliente sus datos para dejar registro en Talonario de Notas
de Crdito, estos son:
Nombre.
Rut.
Telfono de Contacto.
Detalle de productos.
Firma de Recepcin conforme por parte del cliente.
18
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Procedimiento para Depsito de Efectivo Manejado B. Cuadratura Diaria de Recaudacin

por Vendedor
Descripcin General y Objetivos:
Por motivos de seguridad cada Vendedor puede manejar un mximo
estipulado en las medidas de seguridad de carabineros.
Una vez superado este monto, el Vendedor guardara $20.000 de
efectivo y efectuar depsito.
Si la estacin tiene Jefe de Playa, el Vendedor deber presentar
el monto a depositar a este y contar en conjunto. Cuando estn de
acuerdo, el Jefe de Playa deber cerrar el proceso de retiro de dinero
dejando una firma en el depsito.
Si no tenemos Jefe de Playa, el Vendedor debe completar el compro-
bante de depsito del Banco correspondiente a la estacin, indicando
los siguientes datos: su nombre y apellido, fecha, turno (A, B o C) y
monto; una vez completado esto debe mostrar el depsito a la cmara
e ingresarlo a la caja correspondiente. Para esto se recomienda tener
cmaras en el lugar donde se encuentra ubicada la caja.
Este procedimiento describe cmo debe hacerse la cuadratura diaria
de lo recaudado a travs de las ventas en la estacin de servicio.
El objetivo es realizar una cuadratura exacta que permita saber el
movimiento real de la estacin de servicio; esto permitir tener una
adecuada contabilidad de la venta e identificar faltantes o excesos para
poder tomar las medidas correspondientes
Roles y Responsabilidades:
Administrativo
Es el encargado de realizar la cuadratura diaria de recaudacin y
levantar las alarmas a sus superiores cuando aparezcan diferencias.
Gerente de Estacin

El Vendedor debe adjuntar la copia del depsito a su planilla y, con
todos sus depsitos, debe cuadrar su turno.
Nota: Si en el Turno no hay Jefe de Playa, el Vendedor ser el en-
cargado de firmar el Formulario de Caja, dando fe de lo recaudado
y depositado.
Es el encargado de revisar que no existan diferencias en la cua-
dratura. En caso de existir, es el encargado de tomar las acciones
correspondientes (detalle ms bajo en el procedimiento). Si no hay
Distribuidor Franquiciado, este es reemplazado en sus funciones por
una persona con las capacitaciones necesarias para tomar estas
acciones.

Si existe algn faltante de dinero en un depsito, el Jefe de Playa que

ha realizado el retiro se har responsable de ello, si no hay Jefe de
Playa el responsable es el Vendedor.

NOTA
En caso de que en el turno solo haya Vendedores, cada Vendedor deber
poner en Caja Fuerte su depsito en conjunto con otro colega. Al da
siguiente, el Gerente de Estacin o Digitadora cuadrar el Reporte de
Caja v/s sistema; si hay faltante el Vendedor ser el responsable. En
caso de existir un faltante de un depsito(s), al momento de realizar la
entrega al Retiro de Valores, el Vendedor que ha realizado el depsito
se har responsable.

19
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Detalles del Procedimiento:

PROCEDIMIENTO DE CUADRATURA DIARIA

DE RECAUDACIN

Imagen del Libro Manejo de Efectivo ocupado en Venta Directa de la

compaa.

Cuando se efecta el retiro de los depsitos por parte de la empresa

de Transporte de Valores, se debe comparar el monto total diario v/s
los resultados generados en el punto anterior.

Las diferencias (sobrante o faltante) deben ser registradas en la

seccin Observaciones de la planilla cuadratura de depsito, el
que debe coincidir con:

Formulario de descuento Convencional de Caja.

Registrar en formulario cuadratura de caja el descuadre, firmarlo y

almacenarlo de acuerdo a lo indicado en punto anterior.

La imagen es una referencia til de lo ocupado por las estaciones de

servicio de Venta directa de la compaa.

El objetivo de la cuadratura diaria de recaudacin es hacer la cua-

dratura entre los depsitos registrados durante todo el da en la
Planilla de Depsito. Adems de realizar la cuadratura fsica por
turno v/s el cierre de venta registrado en el sistema.

El Administrativo debe revisar el sistema contable de la estacin

o Libro Manejo de Efectivo (Ocupado en Venta Directa), realizar la
sumatoria del da y compararlo con lo registrado en el sistema.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

ROLES Y RESPONSABILIDADES

El Distribuidor Franquiciado verifica que la cuadratura de caja:

No presenta diferencias, se registra la firma del Distribuidor Franquiciado

de estacin en el Formulario Cuadratura de Caja y lo almacena junto a la
dems documentacin del cierre en la zona definida para tales efectos
(archivadores).

Si hay faltante debe:

Recomendamos al Distribuidor Franquiciado realizar las investigacio-

nes necesarias que le permitan tomar las acciones que l considere
necesarias para que no vuelva a suceder.

Si hay sobrantes se deber depositar:

Incluir este monto en el depsito final de efectivo, identificando en

la papeleta como sobrante.

Registrar en Formulario Cuadratura de Caja el descuadre, firmarlo

y almacenarlo de acuerdo a lo indicado en punto anterior.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
3. Manejo de Efectivo
Objetivo del captulo
El presente captulo describe cmo tener un adecuado manejo de
efectivo en la estacin de servicio y cmo manejar su envo mediante
la empresa de transporte de valores.
El objetivo es asegurar un proceso simple, limpio y ordenado para
evitar cualquier riesgo en el manejo del efectivo.
Qu encontrar en este Captulo?
Este captulo incluye dos procedimientos para tener un ptimo manejo
del efectivo en la estacin:
a.Recepcin y entrega a Transporte de Valores.
b.Administracin de caja chica.
A. Recepcin y Entrega a Transporte de Valores
Descripcin General y Objetivos:
Este procedimiento describe cmo retirar correctamente los valores
y entregarlos al personal de transporte de valores.
El objetivo del procedimiento es establecer claramente quines estn
autorizados para esto y los pasos y protocolos que deben seguirse para
llevar a cabo esta tarea de la manera adecuada.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Es la nica persona autorizada para abrir la caja fuerte buzn de la
estacin de servicio y efectuar la entrega de dineros al personal de
transporte de valores. Es en general las estaciones Franquiciadas
tienen cajas doble chapa donde solo se abre una vez que llega la
empresa de trasporte con la llave.
Detalles del Procedimiento:
Retiro de valores (entrega)
La nica persona autorizada a efectuar la entrega de dineros al personal
del transporte de valores es el Distribuidor Franquiciado o la perso-
na designada. La caja fuerte buzn posee un sistema de doble llave,
quedando una copia en poder y bajo la responsabilidad del Distribuidor
Franquiciado y la otra en poder de la empresa de transporte de valores.
La estacin debe verificar que el personal que retira los dineros co-
rresponda a la nmina mensual que enva la empresa de valores.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Apertura de caja fuerte buzn y conteo de depsitos para entrega
La apertura de la caja fuerte y conteo de los depsitos a entregar a la
empresa de transporte de valores debe ser realizada solo por el Dis-
tribuidor Franquiciado o la persona designada por l, y son requisitos
para que proceda con la apertura y conteo:
Para efectuar la entrega de valores, el Gerente de Estacin debe
rellenar el Formulario Entrega de Valores, indicando lo siguiente:
Nombre Empresa, Rut Empresa.
Empresa que retira el sencillo.

Poseer la segunda copia de llave de la caja fuerte buzn, proporcionada Fecha.

por la empresa de transporte de valores.
Desglose de efectivo que se enva.
Ingresar a la oficina que se encuentra la caja fuerte junto a un testigo
(Jefe de Playa o Administrativo). Total efectivo escrito y cheques en nmeros y en palabras.

El personal de la empresa de transporte de valores debe estar pre- Nmero de bolsa.

sente en la oficina.
Nmero de precinto.
Una vez dentro de la oficina, debe proceder a cerrarla con llaves y:
Firma del que entrega y del personal de transporte de valores, con
Abrir la caja fuerte buzn. timbre correspondiente al que realiza la entrega.

Contar los depsitos, comparando el monto y el folio para cada depsito Se debe validar la credencial del personal de retiro de valores que
con lo registrado por los supervisores en la Cuadratura de Depsito corresponda a la informacin enviada por la empresa.
hoja de Depsitos.

Ante cualquier falta de depsito, se realizar la investigacin respectiva

ms la conciliacin de la empresa de valores. Si luego de la investigacin
y conciliacin la diferencia sigue existiendo, el monto ser descontado
a la persona que revis ese depsito.

23
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Se debe cerrar la bolsa con un precinto, cuidando de no dejar ningn Al trmino del quinto da el gerente debe informar cul es el resultado
orificio ni parte expuesta, para asegurar la entrega del dinero al de la investigacin, entregando:
Banco sin manipulacin alguna en el transporte.
Monto real del faltante.
Cumplido el paso anterior, se cierra la operacin:
Si corresponde o no a un error del Vendedor.
Dejando una copia del Formulario Entrega de Valores para la Esta-
cin de servicio en Carpeta de depsito y las otras dos se entregan Si se solicit o no el video a la empresa de retiro de valores.
al personal de transporte de valores.
Cundo se revisaran los videos.
NOTA
En caso de prdida o dao de llave de alguna de las cajas de fondos, Qu acciones se tomarn para no repetir la situacin.
se debe avisar dentro de la prxima hora al Jefe de Zona, ya que en las
estaciones Franquiciadas esto es un activo de la compaa.

Faltantes informados por Banco o Empresa den

Retiro de Valores:

Al tercer da despus de retirados los valores de la estacin, el banco

deber enviar los faltantes o sobrantes de cada papeleta de depsito
informada. Si existe un faltante el Distribuidor Franquiciado debe actuar
en un plazo no mayor a cinco das de la siguiente manera:

Revisar a quin corresponden los depsitos de faltantes.

Mirar las planillas de cuadraturas donde corresponden los depsitos,

buscar y verificar si hubo un error de conteo.

Si no existe error de conteo, debe verificar con el Vendedor la situacin

y seguir el protocolo antes establecido.

Si no se detecta un error en la estacin, se debe solicitar a la empresa

de retiro de valores las grabaciones de ese depsito.

24
Gestin de Inventarios
02
Modelo Franquicia - RBA
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Gestin de Inventarios
Objetivo de esta Seccin
Brindar al Distribuidor Franquiciado y/o encargado de estacin una
gua respecto de la gestin del stock y su control, como herramientas
que contribuyen a la operacin segura y a la rentabilidad de la Estacin
de Servicio.
Qu Captulos encontrar en esta Seccin?
1.Reabastecimiento de Stock de Combustibles.
2.Recepcin y Descarga de Combustibles.
3.Reconciliacin de Stock de Combustibles.
4.Control de Existencias de Lubricantes.
1. Reabastecimiento de Stock
de Combustibles
Objetivo del Captulo
Es importante garantizarles a los clientes la disponibilidad de todos
los combustibles que expende la estacin, en todo momento. De lo
contrario, los clientes optarn por ir a otros lugares y esto afectar de
manera significativa la imagen y rentabilidad del negocio. Esto implica
seguir un orden lgico y respetar los procedimientos de almacenamiento
suministrados por ENEX. Es por este motivo que el presente captu-
lo describir la funcin del Distribuidor Franquiciado y/o Encargado,
quien es el responsable de garantizar el reabastecimiento del stock
de combustibles en la estacin de servicio segn los procedimientos
establecidos por ENEX, tanto para VMI (Inventario Manejado por ENEX)
como para las rdenes de pedidos manuales.
Qu encontrar en este Captulo?
En este captulo encontrar los procedimientos establecidos para
lograr el reabastecimiento de combustibles de la estacin de servicio:
a. Proceso de reabastecimiento mediante VMI (Vendor Managed Inven-
tory o Inventario Manejado por ENEX), en el cual ENEX determina los
volmenes de combustible que debern distribuirse considerando
el historial de ventas, capacidad de almacenaje de la estacin, como
tambin el tiempo y frecuencia de las entregas.
b. Proceso de reabastecimiento mediante rdenes Manuales, en el
cual el Distribuidor Franquiciado (o representante designado) asume
la responsabilidad de determinar la demanda y establecer los pedidos
con ENEX. Esto aplica solo para productos que son de propiedad
del Distribuidor Franquiciado (ej: en algunos casos el Kerosene).
26
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
A. Proceso de Reabastecimiento Mediante VMI
Descripcin General y Objetivos:
Debemos garantizar que la estacin de servicio tenga stocks suficientes
de combustibles en todos sus grados para que el Distribuidor Franqui-
ciado (o representante designado) pueda satisfacer las necesidades
de los clientes.
Todas las estaciones de servicio que operan bajo el modelo de consig-
nacin, debern seguir este procedimiento de reabastecimiento VMI
(inventario manejado por ENEX).
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Garantizar la capacitacin de un representante designado respecto
de la poltica y procedimientos de ENEX establecidos en la presente
seccin.
Suministrar a diario la informacin de stocks de combustibles por
estanque de acuerdo con los requisitos y procedimientos de ENEX.
Informar a ENEX cualquier circunstancia de ventas extraordinarias.
Proporcionar a ENEX una flexibilidad total en cuanto a las cantidades
y a los plazos de entrega (es decir 24 hrs, siete das). El Distribuidor
Franquiciado no deber causar ninguna demora durante la recepcin
de las entregas. Asimismo, deber garantizar el acceso inmediato
del camin cisterna al rea de descarga.
Estar al da en sus condiciones crediticias. Los Distribuidores Fran-
quiciados que estn bloqueados por dbito rechazado, no recibirn
combustibles hasta regularizar su situacin.
ENEX
Monitorear los niveles de stock y los patrones de venta suministrados
por la estacin de servicio, con el fin de desarrollar e implementar
un plan de reabastecimiento que garantice el suministro permanente
y la optimizacin de los niveles de stock.
Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-
miento de estos requisitos.
Detalles del Procedimiento:
INFORMAR STOCKS DE COMBUSTIBLES
El Distribuidor Franquiciado (o representante designado) deber sumi-
nistrar diariamente (incluyendo feriados y fines de semana), la infor-
macin de medicin de stock de combustibles por estanques verificada
a primera hora del da (7:00 am).
Esta informacin debe ser ingresada y grabada en sistema Orpak antes
de las 10:00 am, segn instrucciones indicadas en el Manual de Uso
de Sistema Orpak.
En caso de falla, correccin o imposibilidad de acceder al sistema
Orpak, el Distribuidor Franquiciado (o representante designado) deber
informar por correo electrnico a: vmichile@ENEX.cl.
El no cumplimiento del envo de stocks se
registrar y se utilizar para la evaluacin
del desempeo del Distribuidor Franquiciado.
INFORMAR VENTAS EXTRAORDINARIAS
El Distribuidor Franquiciado (o representante designado) deber informar
a ENEX, con un mnimo de 24 hrs. de antelacin, acerca de cualquier
circunstancia previsible de ventas extraordinarias, es decir, cualquier
cambio en cuanto a la naturaleza del negocio, tal como eventos locales,
arreglos en la va pblica, cierre de estaciones de la competencia,
etc., los cuales suelen afectar significativamente el patrn de ventas,
a travs de la casilla de correo: vmichile@ENEX.cl.
El Distribuidor Franquiciado (o representante designado) deber informar
a ENEX acerca de cualquier circunstancia que pueda impedir el acceso
a la estacin de servicio. Por ejemplo, trabajos de mantenimiento que
suelen restringir el acceso ante la entrega, a travs de la casilla de
correo: vmichile@ENEX.cl.
27
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
El Distribuidor Franquiciado (o representante designado) deber no-
tificar a ENEX, de manera urgente, cualquier situacin imprevista
de ventas extraordinarias que ponga en riesgo la disponibilidad de
algn producto en la estacin de servicio en el corto plazo, avisando
a la casilla de correo faltadeproducto@ENEX.cl al menos seis horas
antes del quiebre.
En el caso que algn estanque se encuentre en situacin de quiebre
de stock, se deber notificar de manera urgente al Jefe de Zona, con
copia a la casilla de correo: faltadeproducto@ENEX.cl.
INFORMACIN DEL PROGRAMA DE DESPACHO
El Distribuidor Franquiciado (o representante designado) puede verificar
si existe despacho programado para su estacin de servicio y acceder
a la hora de entrega de su despacho a travs de la pgina web:
https://fueltrack.ENEX.cl/?c=1 ingresando el nmero de cuenta F en
login y contrasea. Se recomienda revisar diariamente a las 08:00 am y
a las 8:00 pm, para verificar si existen rdenes de despacho programado,
tanto para la ventana de entrega diurna o nocturna respectivamente.
DEVOLUCIONES DE PRODUCTO
Se contabilizarn e informarn las devoluciones de producto que tengan
responsabilidad del Distribuidor Franquiciado, entre ellas:
Aquellas en que no se haya recibido el producto a pesar de que el
camin lleg en la venta horaria.
Que se encuentren bloqueos en el punto de descarga.
No haya enviado el stock que tena y le enviaron el stock de seguridad.
Cada devolucin tendr un costo de UF 4, independiente de la cantidad
de productos y volumen devuelto.
La ventana horaria por definicin para todos
los Franquiciados es 24/7, es decir, debe estar
la disponibilidad para recibir producto las 24
horas los siete das de la semana.
B. Proceso de Reabastecimiento Mediante rdenes
Manuales
Descripcin General y Objetivos:
Debemos garantizar que la estacin de servicio tenga stocks suficientes
de combustibles en todos sus grados para que el Distribuidor Franqui-
ciado (o representante designado) pueda satisfacer las necesidades
de los clientes.
Todas las estaciones de servicio que comercialicen productos com-
bustibles bajo el esquema de compraventa mayorista, debern seguir
el siguiente procedimiento de reabastecimiento a travs del proceso
de orden de pedido manual.
Aplica para pedidos de Kerosene, en donde el Distribuidor Franquiciado
compra su producto.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Garantizar la capacitacin de un representante designado respecto
de la poltica y procedimientos de ENEX establecidos en la presente
seccin.
Solicitar su stock de combustibles ingresando la orden a travs de
ENEX Directo.
Estimar con antelacin los requisitos de combustibles necesarios
para asegurar, de manera continua y permanente, un adecuado stock
de combustibles para los productos operados bajo el modelo de
compraventa mayorista.
Proporcionar a ENEX una flexibilidad total en cuanto a las ventanas
de entrega (es decir 24 hrs, siete das). El Distribuidor Franquicia-
do no deber causar ninguna demora durante la recepcin de las
entregaras. Asimismo, deber garantizar el acceso inmediato del
camin cisterna al rea de descarga.
Estar al da en sus condiciones crediticias. Los pedidos sern pro-
gramados siempre y cuando no estn bloqueados por problemas de
crditos.
28
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
ENEX
Informar al Distribuidor Franquiciado las condiciones generales de
despacho establecidas en el proceso de orden manual.
Programar y despachar las rdenes ingresadas por el Distribuidor
Franquiciado, considerando la fecha de ingreso y solicitud de esta,
y los horarios de corte de programacin.
Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-
miento de estos requisitos.
Detalles del Procedimiento:
INGRESAR RDENES DE COMBUSTIBLES
El Distribuidor Franquiciado (o representante designado) deber deter-
minar los requisitos del combustible comercializado de forma mayorista,
basado en el flujo de movimiento diario, con el fin de garantizar que
los pedidos se realicen acorde a la necesidad real de abastecimiento,
asegurando una permanente disponibilidad de producto en la estacin
de servicio.
La orden de pedido manual de combustibles debe ser ingresada antes
de los horarios de cierre para cada ventana de despacho:
Para despacho en ventana nocturna del mismo da, se debe ingresar
pedido de lunes a viernes en el horario de 08:30 a 13:00 hrs.
Para despacho en ventana diurna del da siguiente, se debe ingresar
pedido de lunes a viernes en el horario de 08:30 a 18:00 hrs.
Los pedidos que queden bloqueados al cierre de cada horario de corte,
no sern considerados para despacho en dicha ventana de entrega.
Los pedidos del fin de semana, debern ser ingresados el da viernes
antes de las 18:00 pm.
Para festivos ENEX comunicar oportunamente va email los horarios
y das de atencin de despacho y toma de pedido.
El Distribuidor Franquiciado (o Representante designado) deber
ingresar su orden de pedido manual a travs del portal ENEX Directo:
WEB ENEX Directo: http://ENEXdirecto.ENEX.cl/.
Central de Servicio al Cliente (CSC): 600 350 2000.
Mail ENEX Directo: ENEXdirecto@ENEX.cl.
El Distribuidor Franquiciado (o Representante designado) deber re-
gistrar el nmero de confirmacin de pedido otorgado por ENEX en
el momento de realizar un pedido.
INFORMACIN DEL PROGRAMA DE DESPACHO
El Distribuidor Franquiciado (o representante designado) puede ac-
ceder a la hora de despacho de su orden de combustible ingresada
manualmente a travs de la pgina web:
https://fueltrack.ENEX.cl/ordenes.php ingresando el nmero de or-
den de combustible. Se recomienda revisar diariamente a las 08:00
am y 8:00 pm, para verificar si existen rdenes de despacho progra-
mado, tanto para la ventana de entrega diurna o nocturna, respec-
tivamente.
DEVOLUCIONES DE PRODUCTO
Se contabilizarn e informarn las devoluciones de producto que tengan
responsabilidad del Distribuidor Franquiciado, por ejemplo aquellas
en que no haya recepcin, siendo que el camin lleg en la ventana
horaria, o bloqueos en el punto de descarga.
Cada devolucin tendr un costo de UF 4, independiente de la cantidad
de productos y volumen devuelto.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
2. Recepcin y Descarga de Combustibles
Objetivo del captulo
El presente captulo describe la funcin del Distribuidor Franquiciado
y/o encargado de estacin, quien garantiza que la descarga de com-
bustibles se realice de manera eficiente y segura. Estos requisitos
estn contemplados conjuntamente por la ley y por ENEX .
Qu encontrar en este Captulo?
a.Procedimiento de recepcin y descarga de combustibles.
b.Procedimiento para el anlisis de diferencias en la descarga.
c.Procedimiento frente a contaminaciones de producto.
A. Procedimiento de Recepcin y Descarga de Combustibles
Descripcin General y Objetivos:
La descarga de combustibles en la Estacin de Servicio es una operacin
crtica que debe ser realizada en un entorno seguro, con un estricto
cumplimiento a los procedimientos y responsabilidades en cada etapa.
Cumplir con las instrucciones de operacin minimiza descuidos, omisio-
nes, exceso de confianza o falta de concentracin, evitando accidentes
con resultados de prdidas y costos para el Distribuidor Franquiciado
y ENEX, pudiendo incluso llegar en determinadas circunstancias a
causar consecuencias fatales.
La descarga del camin cisterna es responsabilidad directa del Distri-
buidor Franquiciado y/o Encargado, por lo que debe asegurar que esta
sea siempre asistida por personal competente, quien debe conocer y
aplicar los principios de operacin y guas para las entregas de producto
definidas en el presente procedimiento, con el objetivo de:
Asegurar que cada descarga sea hecha de acuerdo con los requisitos
legales (DS160/2009), considerando las normas internas de ENEX
y externas de calidad, medio ambiente, seguridad industrial y salud
ocupacional, para as minimizar el riesgo de lesiones a las personas,
dao a la propiedad y al medio ambiente.
Asegurar la descarga segura de combustible de cada camin cis-
terna a los estanques correctos de la estacin y el registro exacto
del volumen por tanque descargado, al tiempo que se cumple con
las normas mnimas de SSMA.
Identificar cualquier descarga de menos cantidad, por ej.fraude
o robo.
Identificar situaciones irregulares de calidad de producto, pudiendo
as rechazar el producto, manteniendo la integridad de la operacin
en su Estacin de Servicio.
Brindar volmenes exactos de combustible (por estanque y calidad de
producto), permitiendo as una correcta transferencia de propiedad
y/o custodia del producto.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Garantizar la capacitacin de un representante designado respecto
de la poltica y procedimientos de ENEX establecidos en este proce-
dimiento, adems de los requisitos legales definidos en el decreto
ley DS160/2009.
Asegurar que la persona designada o miembro competente de su
personal est siempre presente para recibir la descarga. Se sugiere
que, al menos una vez por semana, el Distribuidor Franquiciado
efecte personalmente el procedimiento de descarga.
Cumplir cabalmente con los requerimientos de descarga definidos
por ENEX en el presente procedimiento.
Asegurar que el acceso y salida del camin cisterna est libre de
obstculos.
Verificar la totalidad de los puntos de llenado todos los das, en bs-
queda de fallas de conexin, notificando de manera inmediata a ENEX
en caso de existir alguna.
Asegurar que haya una buena y segura iluminacin para las descargas
nocturnas.
Verificar que haya suficiente espacio en los tanques de combustible
para descargar.
Informar al conductor del camin cisterna cules son las conexiones
correctas.
Verificar y validar junto al conductor del camin cisterna que todos
los compartimentos del camin estn secos una vez finalizada la
descarga.
Firmar la factura o gua de despacho de descarga.
Firmar el registro de carga y descarga, anotando cualquier problema
o dificultad ocurrida durante la entrega, ej. variaciones excesivas,
documentacin incorrecta en la descarga, etc.
Conductor del Camin
Ejecutar el proceso de descarga tal como lo dispone ENEX en el proce-
dimiento de descarga de producto en estaciones de servicio y clientes
industriales (Manual Interno de la Compaa: Entrega a Cliente).
ENEX
Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-
miento de estos procedimientos.
Detalles del Procedimiento:
POSICIONAMIENTO DEL CAMIN CISTERNA
El Distribuidor Franquiciado (o Representante designado) debe veri-
ficar que el conductor del camin cisterna se posicione en la zona de
descarga de la estacin de servicio de manera segura y de acuerdo
a los estndares definidos en este procedimiento. En caso que no se
observe el cumplimiento de estos, deber notificar de inmediato a ENEX:
El conductor del camin deber:
INGRESAR a la instalacin a una velocidad razonable y prudente.
EVITAR TRANSITAR por sobre las tapas de las cmaras de los tanques.
VERIFICAR que el lugar de entrega es el correcto, segn la docu-
mentacin de entrega.
POSICIONAR el camin en el lugar predeterminado para la descarga,
ingresando a la instalacin de modo que la orientacin sea prefe-
rentemente hacia la SALIDA para asegurar una rpida evacuacin
en caso de emergencia.
No est permitido RETROCEDER. En caso que sea indispensable, se
debe realizar la maniobra con la ayuda de otra persona o asegurando
previamente la ruta de reversa con conos de seguridad.
APAGAR el motor y luces, accionar FRENO de MANO.
APAGAR su telfono celular antes de bajarse de la cabina del camin.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Al bajar de la cabina, deber utilizar los TRES PUNTOS DE APOYO, Se deber poner especial atencin en aislar la zona de descarga y
asegurar puerta de piloto y desenergizar el equipo accionando el evitar el trnsito de clientes y peatones por ella.
CORTA CORRIENTE.

No debe portar su telfono celular, ni otros apa-

CONTACTAR al encargado autorizado para recibir el producto por
ratos electrnicos, y ningn elemento que pueda
parte del cliente. En caso de no existir personal autorizado, el con-
generar chispa o ignicin.
ductor debe solicitar instrucciones a su supervisor, quien contac-
tar al Centro de Control Operacional (CCO) para informar y pedir
instrucciones.
PREPARACIN PARA LA DESCARGA DE PRODUCTO
Deber presentarse y saludar AMABLEMENTE al Distribuidor Fran-
quiciado o a quien lo represente. Si al cabo de 15 minutos no se ha El Distribuidor Franquiciado o representante designado, en conjunto
iniciado procedimiento de descarga, deber solicitar instrucciones con el conductor, debern VERIFICAR y ANOTAR en el Registro de
a su supervisin, quien contactar al CCO para informar y pedir Carga y Descarga (RCD) la siguiente informacin:
instrucciones.
PRODUCTO A DESCARGAR y nmero de estanque de la instalacin
ASEGURAR LA ZONA DE DESCARGA donde se descargar el producto y volumen, verificando que coincida
con orden de carga anotado en RCD y Factura / Gua de Despacho.
El conductor deber instalar letrero de DESCARGA DE COMBUSTIBLE
en lugar visible al pblico y ubicar uno de los extintores del equipo CAPACIDAD DE TANQUE (CT) que aparece en placa de identificacin.
en las cercanas de la zona de descarga. Adems, verificar que coincida el tipo de producto y el color de la
tapa con el producto a descargar, segn el siguiente esquema:
El Distribuidor Franquiciado (o representante designado) deber colocar
las barreras de descarga a no menos de siete metros alrededor de la
Gas 93 / Verde Gas 95 / Rojo
boca de descarga y del punto de conexin con el camin cisterna, de
acuerdo al siguiente esquema:

Gas 97 / Amarilo Diesel / Gris

Kerosene / Azul

En caso de que la capacidad disponible sea in-

suficiente, los colores de las tapas no coincidan
con el producto a descargar o las condiciones
para realizar la descarga no fueran seguras;
El Distribuidor Franquiciado deber colocar un balde de arena seca el combustible permanecer en el camin y el
para la contencin de posibles derrames. conductor notificar a ENEX para recibir ins-
trucciones.

MEDIR volumen inicial (MI) de producto y eventual contenido de agua

en el tanque receptor, utilizando PASTA DE PRODUCTO y PASTA DE
AGUA. La medicin a anotar en el formulario de RCD, corresponder

32
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
a la medicin que coincida a lo menos dos mediciones, es decir, se
debe medir por lo menos dos veces el estanque antes de anotar la
medicin final.
En el caso que los tanques de la estacin estn equipados con Me-
didores Automticos de Tanques (Telemedicin), el conductor debe
utilizar mediciones iniciales del reporte de Telemedicin antes de
comenzar la descarga. En caso de presencia de agua, debe anotarse
el volumen y la observacin en RCD.
Si el agua detectada es superior a 200 litros,
NO DESCARGUE y notifique a ENEX para re-
cibir instrucciones.
RCD - REGISTRO DE CARGA Y DESCARGA
DEBER asegurar que el VACO DISPONIBLE (VD) es mayor o igual
que el VOLUMEN A DESCARGAR (VAD). Si los tanques de la estacin
estn equipados con Telemedicin, el conductor deber verificar el
volumen de vaco calculado por la Telemedicin e ingresarlo en el
espacio provisto. SOLO despus de esta verificacin el encargado
de estacin podr romper el sello de ese compartimento.
Est esctrictamente prohibido descargar un com-
partimiento del camin tanque de manera parcelada
en ms de un estanque receptor o descargas por
reloj, independientemente de que los estanques
receptores estn sifoneados.
El procedimiento de preparacin para la descarga se REPETIR, en
forma independiente, para cada uno de los compartimentos a ser
descargados.
Es recomendable que los surtidores que se abastecen del tanque
receptor del producto no tengan movimiento o ventas durante el
procedimiento descarga del producto, desde la medicin inicial hasta
la medicin final, pues el diferencial entre Medicin Final y Medicin
Inicial se ver afectado. Si por el contrario, el responsable de la
estacin no detiene las ventas por motivos comerciales, se deber
anotar como observacin en el RCD y, adems, se debe adjuntar un
voucher del surtidor con las ventas realizadas durante el tiempo que
transcurre entre la medicin inicial y final del tanque receptor, esto
con la finalidad de llevar una correcta conciliacin de las mediciones.
En las descargas con dos mangueras simultneamente debern
realizarse todos los pasos anteriores en ambos tanques antes de
comenzar la descarga.
Previo a la rotura de sellos, el Distribuidor Franquiciado / Encargado
de estacin debe VERIFICAR que sus numerales coincidan con los
anotados en RCD y/o Factura / Gua de Despacho.
Si no coinciden los numerales de los sellos
con los anotados en RCD y/o Factura/Gua de
Despacho, NO DESCARGUE y comunquese con
su Jefe de Zona para recibir instrucciones.
Est prohibido que el Distribuidor Franquiciado o
encargado de la Estacin de Servicio suba
al camelln del tanque.
Solo en caso de excepcin, y con la debida au-
torizacin escrita de SSMA, se podr subir utili-
zando los siguientes EPP: zapatos de seguridad
antideslizantes, casco con barbiquejo, arns de
seguridad con dos colas y lentes de seguridad.
33
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
DESCARGA DEL PRODUCTO
El Distribuidor Franquiciado o Encargado de la descarga deber per-
manecer presente y vigilante, asistiendo al conductor del camin tanque
durante el proceso de descarga.
El conductor del camin tanque llevar a cabo la descarga de
camin cumpliendo con el siguiente procedimiento:
Si la instalacin receptora cuenta con sistema de recuperacin de
vapores (SRV), PRIMERO el conductor conectar la manguera de
recuperacin de vapores al EQUIPO y despus completar la cone-
xin a la Instalacin receptora del producto. La manguera deber
permanecer conectada durante todo el procedimiento de descarga.
El conductor ABRIR la barra protectora de vlvulas API/ barra de
seguridad de freno.
El conductor QUITAR la tapa de vlvula API y sacar MUESTRA en
balde de aluminio aterrizado, analizando junto al Distribuidor Fran-
quiciado o Encargado de la descarga en la Estacin de Servicio si el
aspecto, color y aroma corresponden a producto a ser descargado
de acuerdo a RCD, SELLOS e IDENTIFICADOR DE PRODUCTO.
El conductor conectar y trabar primero el CODO HERMTICO de
llenado en el punto de descarga, y luego colocar el REDUCTOR en
vlvula API.
.Antes de descargar, el conductor y el Distribuidor Franquiciado o
encargado de la Estacin de Servicio, realizar un DOBLE CHEQUEO
para asegurar que las conexiones y producto a descargar estn
correctos de acuerdo con el Registro de Carga y Descarga (RCD).
Siga la conexin de la manguera desde el tanque del cliente hasta
la vlvula API del camin tanque, sealar con el dedo y lo compara
con el plan de descarga del RCD.
De no estar presente el Gerente de Estacin de
Servicio o encargado de la Estacin de Servicio,
el conductor no debe continuar con procedimiento
de descarga y deber contactar a su supervisor
para pedir instrucciones.
Si iniciada la descarga el Gerente de Estacin de
Servicio o encargado de la Estacin de Servicio
abandona o no participa del procedimiento de
descarga, esto ser registrado por el conductor
en RCD.
El conductor ABRIR la vlvula API del compartimento a descargar,
manteniendo la vlvula de fondo cerrada (controlar que no haya prdidas,
mal funcionamiento de la vlvula de fondo y parada de emergencia).
Posteriormente ABRIR la vlvula de FONDO del compartimento a
descargar.
El conductor y el Distribuidor Franquiciado o responsable de la Esta-
cin de Servicio, SE MANTENDRN en constante atencin y prximo
a las vlvulas de descarga / botonera de emergencia.
Si detecta alguna SITUACIN DE RIESGO o
EMERGENCIA detenga la descarga y no la
contine hasta que sta haya sido mitigada.
El conductor CERRAR las vlvulas API una vez que el comparti-
miento est vaco.
ESTRUJE DEL CAMIN Y DRENAJE DE CMARA
RECEPTORA
Una vez finalizada la descarga, y en presencia del Gerente de Estacin
de Servicio o Encargado de la Estacin de Servicio, el conductor deber:
DESCONECTAR y DRENAR la manguera (primero el extremo del lado
del camin, drena la manguera en el tanque de almacenamiento y
NO levanta la manguera por sobre la altura del pecho para evitar
una lesin potencial en la espalda).
RETIRAR el producto que pueda quedar contenido dentro de cada
compartimiento del camin tanque, realizando DRENAJE en balde
de aluminio aterrizado. Para ello deber ABRIR vlvula de fondo y
luego ABRIR vlvula API. El producto drenado deber verterse en
tanque de descarga.
En caso de Instalaciones con desnivel, deber mover el camin a
un lugar plano para realizar esta operacin, con todas las vlvulas
y tapas cerradas.
34
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Una vez finalizado el procedimiento de descarga de combustible,

El Distribuidor Franquiciado o encargado de la
debe cerrar las tapas con candado y guardar todos los elementos
Estacin de Servicio deber drenar el produc-
empleados durante el procedimiento. Para los casos en que no se
to remanente en el depsito del contenedor de
cumple con el distanciamiento mnimo de acuerdo al decreto 160,
derrames del estanque.
recin entonces se podr reanudar la venta de productos.
Para esto se debe impulsar su contenido al in-
terior del tanque utilizando una bomba manual,
verificando que el depsito del contendedor de
Una vez terminada la descarga, se deben guar-
derrames quede seco y limpio.
dar las barreras de descarga, dejando estas
fuera de la vista de los clientes.

MEDICIN DE NIVELES FINAL Y CIERRE DE ESTANQUES

El Gerente de Estacin de Servicio o encargado de la Estacin

de Servicio, en presencia del conductor deber:
MEDIR volumen final del producto (MF). La medicin a anotar co-
rresponder a la medicin coincidente de a lo menos dos medicio-
nes y deber ser anotada en el RCD, verificando que el VOLUMEN
DESCARGADO (E) (Medicin Final Medicin Inicial) coincida con
VOLUMEN A DESCARGAR (VAD).
Verificar eventual contenido de agua en el tanque receptor, utilizando
PASTA DE AGUA.
B. Procedimiento para el Anlisis de Diferencias
en la Descarga
Descripcin General y Objetivos:
El presente procedimiento indica los criterios e informacin que se
requiere recopilar y facilitar a ENEX para investigar diferencias de
volmenes en la ltima descarga de combustibles, como as tambin
describir los procesos y herramientas de trazabilidad que se utilizan
para realizar este anlisis.

Si los niveles de agua fueran superiores a

Roles y Responsabilidades:
200 litros, se debe registrar en el RCD y avisar
inmediatamente al Jefe de Zona para recibir
Distribuidor Franquiciado
instrucciones.

Cumplir cabalmente el procedimiento de descargas de combustibles

Si luego de haber realizado los estrujes correspondientes, y habin-
dose seguido todos los procedimientos indicados, hubiese diferencias
mayores a 200 litros entre la medicin del tanque de la Estacin de
Servicio y lo indicado en el RCD, se debe dejar constancia de esto en
el RCD y en Factura / Gua de Despacho, para posteriormente inves-
tigar el origen de la diferencia (Ver Procedimiento para el anlisis
de diferencias en la descarga).
en la Estacin de Servicio.
Recopilar todos los antecedentes que sustenten la presentacin e
investigacin de diferencias en la descarga.
Enviar al Jefe de Zona de combustible los antecedentes recopilados
en un plazo no superior a siete das despus de ocurrido el hecho o
diferencia en la descarga.

Estar disponible y entregar toda la informacin adicional que el Jefe

de Zona requiera para poder completar el proceso de investigacin.

35
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Jefe de Zona
Verificar la exactitud de los antecedentes enviados y, de cumplirse
todos los requisitos, levantar el caso con el rea de Control de Stock
de la Subgerencia de Distribucin de ENEX.
Control de Stock ENEX
Liderar el proceso de investigacin internamente con todas las reas
involucradas.
Detalles del Procedimiento:
Las diferencias consideradas como posibles de ser investigadas deben
ser superiores a las indicadas en la siguiente tabla y dependiendo del
volumen descargado en el estanque en cuestin.
Mt3 5 10 15 20 25 30
Lts 200 200 200 200 250 300
Una vez detectada una diferencia, el Distribuidor Franquiciado / En-
cargado de estacin deber recopilar y enviar lo siguiente:
EJECUTAR un cierre, medir estanques y determinar las variaciones
diarias utilizando planilla de control de inventarios (SOPLA).
Revisar en el formulario de Registro de Carga / Descarga (RCD)
las mediciones, clculos y comentarios, as como del documento de
transferencia de custodia, Factura o Gua de despacho.
Si se efectuaron ventas durante la descarga del producto, estas
deben ser respaldadas con la conciliacin de los surtidores que son
abastecidos, mediante un reporte de ventas extrado del sistema
Orpak.
Si el monto de la diferencia en la descarga se encuentra en el rango
histrico de variaciones para dicho estanque de la instalacin, no
existe argumento para reclamar una diferencia a ENEX.
La forma de calcular si corresponde a una diferencia a ser repor-
tada es la siguiente:
Deben considerarse 10 descargas previas a la que reporta diferencias
y 2 posteriores, total 13 casos.
Debe promediarse las diferencias considerando el signo de ellas
(faltante positivo, exceso negativo).
Debe promediarse el valor de la entrega promedio en ese estanque.
El promedio de diferencia debe exceder en al menos un 50% del valor
publicado por tabla para levantar esta diferencia.
Ej. diferencia promedio 150Lts, entrega promedio 10m3, no se investigar
el caso.
El caso debe ser levantado al Jefe de Zona,
no ms all de siete das despus de ocurrido
el hecho.
35 C. Procedimiento frente a Contaminaciones de Producto
350
Descripcin General y Objetivos:
El presente procedimiento aplica a todas las contaminaciones que se
originan en la entrega de producto ENEX en Estaciones de Servicio.
Tambin considera los casos de contaminaciones con agua de estanques
de combustible generadas por falla en los sistemas de contencin o
parte de sus componentes.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Estar capacitado o garantizar la capacitacin de un Representante
designado respecto de la poltica de calidad de producto y procedi-
miento ante contaminaciones de producto.
Suspender de forma inmediata la venta al pblico cuando se sospeche
de una contaminacin que pueda afectar la calidad del producto y
daar los vehculos que se abastezcan en la Estacin de Servicio.
Dar aviso inmediato al Jefe de Zona cuando ocurra un incidente o
sospecha de contaminacin de producto.
36
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Detalles del Procedimiento: Qu encontrar en este Captulo?

CONTAMINACIN ENTRE COMBUSTIBLES a.Reconciliacin diaria de combustibles.

Se entiende por contaminacin la mezcla de dos o ms combustibles b.Procedimiento de investigacin de prdida de producto.
en una proporcin tal que logre alterar sus propiedades hasta dejarlo
fuera de especificacin.
A. Reconciliacin Diaria de Combustibles
Cuando se sospeche que un camin ha descargado uno o ms pro-
ductos errneamente en la instalacin, deber suspender de forma
Descripcin General y Objetivos:
inmediata la venta al pblico y dar aviso al Jefe de Zona a travs de
La administracin efectiva del stock de combustible es esencial para
correo electrnico y telefnicamente.
todas las partes involucradas en el negocio minorista de combustible;
dadas las implicancias de seguridad, calidad, medioambiente y costo
CONTAMINACIN CON AGUA
de cualquier discrepancia en el stock.

En caso de que el Distribuidor Franquiciado y/o Encargado detecte

Un correcto control y auditora de los niveles de stock por tanque
presencia de agua en uno o ms tanques por sobre la tolerancia mxi-
en la Estacin de Servicio nos permitirn que no existan prdidas
ma (ms de 2,5 cm. de agua), deber informar dentro de las 24 hrs.
de combustible dentro de la infraestructura del establecimiento (es
de detectado el problema al Sistema General de Mantenimiento ENEX
decir, estanques, caeras, bombas), como tambin garantizar que no
(SGME) que extraiga dicha agua del estanque afectado.
existan robos o fraudes.

En caso de que el nivel de agua en uno o ms tanques sea de consi-

La poltica de ENEX establece que el Distribuidor Franquiciado (o re-
deracin, de modo tal que exista el riesgo de que el surtidor succione
presentante designado) debe llevar y mantener un adecuado registro
agua junto con combustible, debe detenerse inmediatamente la venta
diario, semanal, mensual y anual de inventario utilizando la planilla
de todos los surtidores que se alimentan de dicho tanque y dar aviso
de control de inventarios SOPLA.
al Jefe de Zona, el que a su vez deber informar el incidente a la Sub
Gerencia de Gestin y Aseguramiento de la Calidad del Producto y
esperar instrucciones. Roles y Responsabilidades:

3. Reconciliacin de Stock
de Combustibles
Objetivo del captulo
Los combustibles representan el mayor porcentaje de la inversin en
capital de trabajo de una Estacin de Servicio. Por otro lado, dada la
naturaleza de estos productos, es la propia legislacin la que obliga
a mantener su control diario.
El presente captulo tiene por objetivo entregar al Distribuidor Fran-
quiciado y/o Encargado todas las guas, estndares y procedimientos
que le permitirn medir y llevar registros actualizados, diarios, sema-
nales, mensuales y anuales con el fin de controlar las existencias de
los combustibles lquidos y la calidad de estos.
Distribuidor Franquiciado
Estar capacitado o Garantizar la capacitacin de un Representante
designado respecto de la poltica y procedimientos de ENEX esta-
blecidos en la presente seccin.
Relevar DIARIAMENTE el nivel de existencias fsicas de combustibles
lquidos y registrar en la planilla de control de inventarios SOPLA
toda la informacin que permita realizar un adecuado control y an-
lisis de dichas existencias por tanque.
Revisar DIARIAMENTE la presencia de agua existente en los tanques.
Cumplir con toda la legislacin relativa al control de existencias de
combustibles lquidos.

37
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Realizar la conciliacin de inventario por producto, al cierre de cada
mes. Si esta operacin no es realizada, el sistema (Orpak) no le
permitir emitir la liquidacin factura del primer da hbil del mes
siguiente. De haber diferencias (stock faltante) que superen 0,15%
entre el stock fsico y terico para cada producto, Orpak automti-
camente emitir una liquidacin factura por la diferencia para cada
producto, la cual deber ser pagada por el Distribuidor Franquiciado.
Jefe de Zona
Monitorear los registros de reconciliacin diaria incorporados en
planilla SOPLA, como parte del Checklist realizado en cada visita
efectuada a la Estacin de Servicio.
Realizar auditoras de stock con mediciones fsicas incluidas, al menos
una vez al trimestre, para asegurar que se cumplan los procedimientos
establecidos por ENEX.
Detalles del Procedimiento:
MEDICIN DE STOCK POR ESTANQUE
Es fundamental que la medicin de los tanques sea EXACTA, ya que
de esta medicin se informa a ENEX para calcular la reposicin de
combustibles y se pueden activar investigaciones por posibles fugas.
Esta medicin debe efectuarse TODOS LOS DAS, al inicio del turno
de la maana, y los resultados deben registrarse DIARIAMENTE en
la planilla de control de inventarios SOPLA.
Si los tanques de la Estacin de Servicio no estn equipados con me-
didores automticos (Telemedicin) la medicin deber realizarse de
manera manual a travs de varilla o regla de medicin, de acuerdo al
siguiente procedimiento para cada tanque de la Estacin de Servicio:
Cerrar con barreras el entorno inmediato del rea de medicin en
playa.
Levantar la tapa de acceso del tanque donde se encuentra la varilla
de medicin.
Verificar que la boca de medicin del tanque se encuentre cerrada
hermticamente. Asimismo, para evitar posibles robos de combusti-
bles, se sugiere la colocacin de candados en las bocas de medicin
de los tanques.
Abrir la boca del tanque y esperar 15 segundos.
Introducir la varilla de medicin en el tanque hasta que toque sua-
vemente el fondo. Luego levantarla sin secarla para verificar el rea
donde se leer el nivel de producto.
Retirar los excesos de combustible y aplicar pasta de producto en
el rea de medicin.
Introducir la varilla de medicin nuevamente hasta que toque sua-
vemente el fondo, y esperar 15 segundos. Levantarla para chequear
el nivel exacto de producto.
Repetir el proceso hasta obtener 2 lecturas consecutivas equivalentes.
Generalmente, esto toma un promedio de 3 mediciones.
Cerrar la boca del tanque de medicin y poner la tapa del tanque.
Registrar el nivel de combustible por estanque en cuaderno de me-
diciones diarias para luego transcribir dicha medicin en planilla de
control de inventarios SOPLA.
No dejar caer la varilla violentamente ya que se
desgasta su punta y el lquido se mueve, afectando
los resultados de la medicin y desgastando,
con el paso del tiempo, la chapa del tanque in-
mediatamente debajo de la boca de medicin.
DETECCIN DE AGUA EN LOS ESTANQUES
En Estacin de Servicio equipadas con varilla o regla de medicin, el
procedimiento a seguir es el siguiente:
Sacar la regla de medicin y secar su extremo inferior con un pao
limpio.
Esparcir la pasta para medir agua en una de las caras de la regla.
Normalmente no es necesario cubrir ms de 10 cm. desde su extremo
inferior.
Introducir la regla en el tanque lentamente apoyndola en el fondo.
38
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Sacar la regla despus de transcurridos aproximadamente 5 se-
gundos. Observar la zona cubierta con pasta. De haber presencia
de agua en el interior del tanque, la pasta cambiar de color.
Observar la zona cubierta con pasta. De haber presencia de agua
en el interior del tanque, la pasta cambiar de color.
En Estacin de Servicio equipadas con medidores automticos (Te-
lemedicin) se sugiere programar el equipo para que active alarmas
de agua en caso de que la altura supere el rango permitido.
Si se detecta presencia de agua a travs de la
medicin (ms de 2,5 cm. de agua), el Distribuidor
Franquiciado y/o Encargado deber solicitar dentro
de las prximas 24 horas al Sistema General de
Mantenimiento ENEX (SGME) que extraiga dicha
agua del estanque afectado.
De verificarse que dicho nivel de agua sea de
consideracin, de modo tal que exista el riesgo que
el surtidor succione agua junto con combustible,
debe detenerse la venta de todos los surtidores
que se alimentan de dicho tanque.
Esta verificacin debe realizarse una vez por semana, o inmediatamente
despus de una lluvia intensa. En zonas lluviosas y propensas a inun-
daciones, la frecuencia debe aumentarse y este procedimiento debe
realizarse diariamente.
CONCILIACIN DIARIA DE STOCK
Una vez obtenidos los datos de las mediciones diarias, es necesario
analizarlos para obtener informacin respecto de las posibles dife-
rencias de stock por estanque.
Para llevar a cabo la conciliacin diaria por estanque, se requiere la
siguiente informacin del da laboral previo a la medicin de cierre:
Fecha de da a conciliar.
Inventario o stock fsico real (por estanque) medido al inicio del da
a conciliar.
Entregas recibidas (descargas por estanque).
Ventas a travs de surtidores (por estanque).
Transferencias de prueba, calibraciones o movimientos de stock
entre estanques.
Medicin o stocks fsicos reales (por estanque) medidos al cierre del
da a conciliar.
Nivel de agua.
Inventario Inicial + Entregas - Ventas = Inventario Terico = Medicin de cierre.
( 2 ) Medicin de Cierre - Inventario Terico = Varianz
Posteriormente se ingresa toda la informacin diaria de reconciliacin
de combustibles por estanque en la planilla de control de inventarios
SOPLA. La planilla SOPLA calcula el inventario o stock terico de
cada estanque, incorporando el nivel de stock fsico del da anterior,
sumndole cualquier descarga al estanque en el perodo, restndole
las ventas desde ese estanque y considerando cualquier transferencia
de prueba, calibracin o movimiento de stock.
Resulta importante que todas las entregas de
combustible o movimientos de combustible que
hayan tenido lugar durante el da previo, se regis-
tren en la herramienta SOPLA con anterioridad
a la realizacin de la reconciliacin diaria.
El resultado de la conciliacin se calcula restando el stock terico
calculado (lo que debiera haber en el estanque si no hubiera prdidas
o ganancias) del stock fsico medido al fin del perodo que est siendo
conciliado (un valor negativo indica prdida de combustible, un valor
positivo, una ganancia).
Los resultados individuales de los estanques deben ser seguidos en
forma acumulada. El resultado acumulado de prdida/ganancia se
calcula tomando todos los resultados diarios individuales y sumndolos,
o sea, sume el resultado del da 1 + resultado del da 2 + resultado del
da 3, etc. para llegar al resultado final de todo el mes.
39
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
El Distribuidor Franquiciado o representante designado deber ras-
trear los resultados de la reconciliacin con la siguiente frecuencia:
En forma DIARIA, para cualquier variante significativa fuera de los
lmites de tolerancia (establecidos en la planilla de control de inven-
tarios SOPLA), que podra llegar a indicar incidentes de una prdida
grande inmediata.
En forma SEMANAL, en busca de resultados acumulativos durante
cinco das, en los que las variantes diarias aparecen fuera de los lmites
de tolerancia (establecidos en la planilla de control de inventarios
SOPLA), ya que esto puede indicar el comienzo de una tendencia de
prdida significativa.
En forma MENSUAL, para verificar los resultados acumulativos para
el mes calendario con el fin de garantizar que se detecten tendencias
lentas.
El Distribuidor Franquiciado y/o Encargado deber
iniciar un proceso de investigacin de primer
nivel cuando los resultados de la conciliacin
se encuentren fuera de los lmites de tolerancia
establecidos.
Se deber verificar todos los ingresos de datos,
incluidos los datos de venta entregados por el
sistema Orpak o realizar una nueva medicin
de estanque.
Si no se logra identificar la fuente del problema mediante la investiga-
cin de primer nivel y la tendencia a la prdida contina durante cinco
das, entonces inicie el Procedimiento de Investigacin de Prdida de
Producto o PLIP (Product Loss Investigation Procedure).
B. Procedimiento de Investigacin de Prdida
de Producto (PLIP)
Descripcin General y Objetivos:
El procedimiento de investigacin de prdida del producto (PLIP) es el
mtodo formal utilizado por ENEX para investigar todo tipo de prdida
de la que se sospeche. Existen dos niveles de investigacin (PLIP A
y PLIP B), que representan niveles de escalamiento.
Ante sospechas de prdida de producto, primero se debe realizar un
PLIP A para reducir las oportunidades innecesarias de intervencin
en el establecimiento. De persistir el problema, se realiza un PLIP B,
realizada por los ingenieros de ENEX y contratistas de mantenimiento.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Estar capacitado o garantizar la capacitacin de un Representante
designado respecto de la poltica y procedimientos de investigacin
de prdida de producto solicitados por ENEX.
Iniciar y llevar a cabo la investigacin de prdida de producto nivel
A (PLIP A) cuando la conciliacin de stock se encuentre fuera de los
lmites establecidos y no se logre identificar la fuente del problema
mediante la investigacin de primer nivel.
Comunicar oportunamente a ENEX los resultados del PLIP A
Jefe de Zona
Dar soporte al Distribuidor Franquiciado para la realizacin del PLIP
A cuando se requiera.
Solicitar y coordinar con Ingeniera de ENEX, la realizacin de un
PLIP B cuando el problema no se solucione luego de realizado el
PLIP A
40
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Detalles del Procedimiento:

Por qu es necesario analizar tambin
los excedentes?
PLIP A INVESTIGACIN DE PRDIDA DE
PRODUCTO NIVEL A
Los excedentes o ganancias de inventario deben
ser analizados tambin porque pueden originarse
Cuando el Distribuidor Franquiciado ha detectado una prdida o un
por falta de exactitud en el proceso de medicin.
robo potencial a partir de los resultados de reconciliacin, este debe
Asimismo, un excedente puede estar asociado a
conducir una investigacin de primer nivel para garantizar la precisin
una filtracin de agua desde el exterior hacia el
de los datos ingresados.
interior del estanque, como tambin podra estar
asociado a una mala calibracin del surtidor en
Se aconseja que el Distribuidor Franquiciado inicie la investigacin
donde se expenda menos de la cantidad indicada
PLIP A (Ver ANEXO 1) en caso de que con la investigacin de primer
nivel no se pueda detectar la causa de cualquiera las siguientes cir-
cunstancias:
Si se produce un dficit (y/o ganancias) demasiado significativo durante
Al observar que en un da existe una variacin significativa de pro- uno o dos das consecutivos se sugiere:
ducto y que esta est por encima de 200 Lts. de ganancia o prdida,
la cual no tiene justificacin alguna. Verificar diariamente, antes y despus de cada recepcin de camin
tanque, los niveles de medicin.
Si la ganancia o prdida acumulada en los ltimos 30 das supera el
1% de volumen despachado en el mismo perodo, para ese tanque Comprobar errores de descarga. Se registr correctamente el vo-
en particular. lumen descargado a cada estanque?

Si a travs de la observacin de las variaciones de cada uno de los
das, se observan cinco das consecutivos de ganancias o prdidas,
aun cuando el porcentaje de variacin acumulada est en el lmite
aceptable.
Si los resultados acumulativos de fin de mes indican que, si bien se
encuentran dentro de los niveles de tolerancia de prdida acordados,
el rendimiento es cada vez peor.
Si el Distribuidor Franquiciado tiene razones
para creer que la causa de una variacin est
relacionada a un derrame de combustible, no
se debe esperar los resultados de la prdida
acumulativa de cinco das, sino informar al Jefe
de Zona de ENEX en forma inmediata para so-
licitar asistencia.
Asegure que el procedimiento de descarga se est llevando a cabo
de manera ntegra. Se sugiere que el Distribuidor Franquiciado
asista personalmente a las siguientes descargas para validar que
el procedimiento se cumpla a cabalidad. Si aun as persisten las
diferencias, es posible que haya prdida de producto en la caera
de descarga a distancia o algn problema de hermeticidad en el
sistema de combustibles.
En el caso de que las prdidas sean constantes, debemos validar
si se han calibrado volumtricamente los surtidores ltimamente.
La prdida se podra deber a una mala calibracin de los equipos
dispensadores/surtidores de combustible.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

PLIP B INVESTIGACIN DE PRDIDA Se olvide restar las ventas de producto simultneas realizadas du-
DE PRODUCTO NIVEL B rante el proceso de descarga.

Si la fuente del problema se detecta y se rectifica, el Distribuidor Fran-
quiciado da trmino al PLIP A en conjunto al Jefe de Zona.
Si el problema no se soluciona, el Jefe de Zona debe activar un PLIP
B, en donde se ejecuta una revisin exhaustiva a los equipos, zonas
de descarga, estanques y lneas, incluyendo una prueba de hermeti-
cidad a todos los componentes del sistema de combustibles. Para el
caso de prdidas en surtidores se efecta una calibracin del equipo,
si fuese necesario.
Descarga de una cisterna de camin tanque en ms de un estanque
(comnmente denominada particin de cisternas). Este procedimiento
est prohibido, puesto que es muy difcil establecer con exactitud
los volmenes descargados en cada estanque. De todas formas,
una manera de confirmar si el faltante es genuino, es realizando un
balance de stock por producto, en vez de por estanque. De este modo,
el faltante de un estanque, debera sobrar en otros y as deberan
balancearse. En este caso, se estara frente a un caso de prdida
aparente, pero no real.

Este procedimiento es llevado a cabo por ingenieros de ENEX o con- Recepciones

tratistas autorizados de mantenimiento.
Derrame de producto.
ALGUNAS RAZONES PARA LA PRDIDA DE PRODUCTOS
Descarga incorrecta de producto a un tanque que no corresponde.
Inventario
Sistema de Combustibles
Robo de productos (directamente del estanque con una bomba ma-
nual). Asegure que todos los accesos a los estanques de combustibles Descalibracin de surtidores.
estn correctamente cerrados con candado y las llaves estn en
poder de un representante de confianza. Filtraciones en surtidores (conectores, sellos y caeras en mal estado).

Mediciones inadecuadas. Esto puede deberse a falta de concentracin Tuberas subterrneas con filtracin.
o capacitacin del encargado de la medicin.
Estanques con filtraciones.
Regla de medicin inapropiada y/o daada. Las reglas daadas al-
teran de manera importante la lectura de medicin del estanque Tanques con filtraciones.
en cuestin.

Errores de traspaso/clculo desde el cuaderno de medicin, a la

planilla de control de inventarios SOPLA.

Mediciones mensuales de inicio y trmino no confirmadas (por ejem-

plo: no se toma la medicin dos veces).

Presencia de agua en los tanques.

Las mediciones de tanques no se toman en forma simultnea con

el cierre de turno.

Lectura incorrecta de los aforadores de los surtidores.

Tabla de calibracin de tanques incorrecta.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Procedimiento de Investigacin de Prdida de Producto - PLIP A

File de la Estacin: Fecha:

Direccin de la Estacin:
Nombre de Franquiciado: Nombre de Jefe de Zona:

NOTA
Las copias de investigaciones concluidas deben ser enviadas a su Jefe de Zona.

PLIP A ACTIVADO POR:

Prdidas Informadas por Operador del Sitio Fecha / /

o
Reporte para el mes de: Fecha / /

DETALLES DE PRDIDA:

DISPENSADORES
PRODUCTO NMERO DEL TANQUE CONECTADOS AL MES PRDIDA %
TANQUE

VERIFICACIN DE INFRAESTRUCTURA S NO

Todos los tanques estn correctamente marcados (producto, capacidad y nmero).

La configuracin de dispensadores y tanques es conocida.

La estacin cuenta con sistema de Deteccin de Fugas (LD System) (Incluyendo en el sitio,
remoto o por mtodos estadsticos).

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

REVISIN DE LAS HOJAS DE RECONCILIACIN (tres meses previos) S NO

Todos los volmenes de ventas se tienen registrados y son correctos para cada tanque.

Todos los volmenes recibidos se han registrado con precisin y en la fecha correcta.

Todos los volmenes de la entrega se han registrado en el tanque correcto.

En el perodo de revisin se ha registrado adecuadamente las tomas de producto por calibracin

de bombas.
Las variaciones diarias estn dentro de los lmites razonables o de tolerancia y son consistentes
con el mximo indicado para su rea.

Las ventas registradas coinciden con las ventas contables.

PROCEDIMIENTOS DE RECEPCIN Y MEDICIN DE INVENTARIOS S NO

Se ha seguido con exactitud el procedimiento de recepcin de producto todos los das, midiendo
el producto en el camin tanque de acuerdo al procedimiento indicado.

La recepcin de producto se ha hecho sin ningn problema de rebalse de tanques por sobrecarga.

La medicin de inventarios se hace a la misma hora todos los das (esto debe hacerse idealmente
temprano en la maana cuando no hay movimiento en los dispensadores).
La medicin de inventarios se hace con precisin (revise que coincidan los datos de la hoja de medicin
y la hoja de reconciliacin de producto) y se registra todos los das de acuerdo a los mrgenes de tole-
rancia diarios .

La medicin de inventarios se hace al mismo tiempo que se cierran y registran las ventas y
entregas del da.

Las variaciones diarias han estado dentro de los rangos de tolerancia mximos aceptados para
su estacin (no ms de +/- 0.8 cm. en la varilla de medicin con respecto a producto que debera
haber).
Se ha tenido un control adecuado de la recepcin de producto (si no se recomienda seguir el
control con la hoja anexa al PLIP A para revisar si no hay perdida en la recepcin).

SEGURIDAD S NO

Se sospecha robo de producto?.

Estn asegurados con llave todos los accesos a los tanques.

Las llaves de acceso a los tanques estn en control de una misma persona todo el tiempo
(mximo dos personas).

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

SISTEMA DE MEDICIN (por favor responda de acuerdo al sistema que tiene su estacin de servicio). S NO

Si su estacin se mide manualmente, todas las varillas son rectas y estn sin desgaste en la
punta (debern reemplazarse si es necesario).
Si tiene varillas diferentes por tanque, cada tanque contiene la varilla correcta? (reemplace si
necesario).

Si tiene tablas de calibracin, est seguro de que est usando la tabla correcta? (Reemplace si
es necesario).
Si tiene un sistema automtico de medicin como Veeder Route, est seguro de que la calibra-
cin esta correcta y que el sistema est funcionando bien?

Si su estacin tiene sistemas mecnicos de medicin, estn estos funcionando adecuadamente?

PRUEBA DE PASTA DE AGUA S NO

Cada tanque se ha probado y se ha encontrado que estn libres de agua.

Los sellos de caucho de los accesos a los tanques estn en lugar y en buen estado (Reemplace
si es necesario).

CONTROL DE VENTAS S NO

Hay conciliacin diaria entre los medidores de los dispensadores (pump meters o totalizadores)
y recibos contables de las ventas?

Los medidores de los dispensadores (pump meters o totalizadores) y recibos contables de las
ventas.

INSPECCIN VISUAL S NO

Estn las bases de las bombas o dispensadores libres de producto?

Estn los desages o rejillas de drenaje libres del producto?

Hay cualquier otra seal fsica que puede asociarse con prdida del producto? Por favor expli-
que debajo. (por ejemplo: porciones de csped o vegetacin muerta; vapores de combustible en
lugares donde no deberan haber).

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

HISTORIA DE PRDIDA DE PRODUCTO DE LA ESTACIN DE SERVICIO S NO

Ha habido problemas de prdidas anteriormente?

Si responde S, adjunte los detalles y la conclusin de cualquier investigacin, incluyendo fe-

chas, nmero de tanque, porcentaje de prdida y el volumen de venta.

CALIBRACIONES DE BOMBAS O DISPENSADORES S NO

Se han calibrado recientemente todas las bombas conectadas al tanque del que se sospecha
prdida?

Fecha de la ltima prueba de calibracin de bomba o dispensador ______________________________________________________

Nombre de la persona que Calibr el equipo ______________________________________________________________________

Por favor adjunte copia de resultados (si est disponible).

NO PIDA OTRA CALIBRACIN DE BOMBAS TODAVA, ESPERE A SER INDICADO POR MANTENIMIENTO (PLIP B).

SE HA IDENTIFICADO YA LA CAUSA DE LA VARIACIN ANORMAL DE INVENTARIO? S NO

Si contesto S
Enve este informe.
Asegrese que la persona que controla el inventario contine supervisando las variaciones diarias para confirmar que las
prdidas altas no continan.
Contine supervisando usted mismo para asegurarse que las prdidas altas no continan.

Si Contesto NO
Por favor llene toda la informacin pedida en este formulario y adjunte todos los documentos necesarios antes de enviar:
Hojas de reconciliacin de producto de 60 das antes del problema.
Hoja de revisin de control de entrega de producto.
Copias de calibraciones de bombas recientes.
Cualquier documento de mantenimiento que se considere relevante para el caso en investigacin.
_______________________________________________________________________

FIRME Y ENVE ESTE FORMULARIO A SU JEFE DE ZONA

Nombre:________________________________________
Firma:___________________________________________ Fecha:____/____/____

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
4. Control de Existencias de Lubricantes
Objetivo del Captulo:
Es muy importante manejar un adecuado nivel de stock de lubricantes,
de manera tal que no haya quiebres o faltantes de stock. Si el Cliente
no encuentra lo que necesita, simplemente se ir con una imagen
negativa de la Estacin de Servicio y probablemente no vuelva.
De igual forma, debemos cuidar que no haya sobrestock de productos
de baja rotacin.
El presente captulo tiene por objetivo entregar al Distribuidor Franqui-
ciado una gua para medir y controlar las existencias de los lubricantes
que se venden en la Estacin de Servicio, controlando y minimizando las
mermas y al mismo tiempo asegurando la permanente disponibilidad
de producto para la venta a los clientes en la Estacin de Servicio.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Garantizar la capacitacin de un representante designado respecto
al procedimiento de control de existencias de lubricantes en playa.
Detalles del Procedimiento:
El control de existencias de lubricantes en la Playa se debe efectuar
al cierre de cada turno, a fin de verificar que el stock de productos
que se entrega entre turnos sea real y se encuentre fsicamente en la
Playa (venta bajo marquesina o fuera del lubricentro si es que tiene).
Asimismo, deber controlarse que los productos vendidos estn de-
bidamente respaldados con los dineros indicados en los reportes de
cierre de turno de Playa.
En el momento de la confeccin del inventario, se debe verificar que
los precintos de los envases que quedan en exhibicin estn inalte-
rados. Si estuvieran alterados, el turno saliente debe rendir el dinero
correspondiente.
Al momento del cierre de turno el sistema Orpak emitir:
Un reporte en el cual figura el stock inicial de lubricantes, aditivos y
otros accesorios consignados en la playa.
Un detalle de las ventas de estos productos realizadas por el turno
saliente.
Un estado de stock final.
Dado que la legislacin establece que se debe emitir un ticket fiscal por
cada compra, todas las ventas realizadas debern quedar registradas
en el sistema y, por lo tanto, el estado de situacin final se obtendr
en forma automtica, debiendo coincidir con las existencias reales.
En el caso que se verificara que se ha vendido algn producto y que
dicha venta no fue registrada, esto sin duda, arrojar una diferencia
entre la existencia real y terica. En este caso, se deber proceder a
la facturacin de los tems faltantes con el fin de que el stock terico
y real se balancee.
El turno entrante deber dar recibo conforme del stock consignado
en Playa. En caso de haber diferencias y de que el turno saliente no
llegue a un acuerdo con el entrante, deber intervenir el Distribuidor
Franquiciado y/o Encargado.
Las reposiciones de stock desde la bodega de lubricantes a la playa
debern ser realizadas por el Distribuidor Franquiciado y/o Encargado,
o por el responsable que este indique. Asimismo, dichas reposiciones
debern ser asentadas en el sistema Orpak. Se recomienda realizar
reposiciones en los cambios de turnos.
El stock de lubricantes que debe haber en la
Estacin de Servicio deber ser suficiente para
satisfacer las ventas de 15 das como mnimo.
47
Gestin de Precios
03
Modelo Franquicia - RBA
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Gestin de Precios 1. Procedimiento de Cambio de

Objetivo de esta Seccin
Precios de Combustibles
Objetivo del Captulo
Asegurar el cumplimiento de la estrategia de precios de ENEX y definir
los compromisos y responsabilidades de parte del Distribuidor Fran-
Entregar una gua y detallar los procedimientos necesarios para que
quiciado o Encargado para que esta se lleve a cabo en forma eficiente
el Distribuidor Franquiciado o Representante designado asegure que
en productos consignados, asegurando as que la estacin de servicio
los precios de todas las categoras de combustible consignado estn
ofrezca a sus clientes todas las categoras de combustibles disponibles
de acuerdo con las instrucciones y polticas definidas por ENEX, y que
a precios competitivos y alineados a la estrategia establecida.
toda exhibicin de precios del combustible cumpla con la normativa
local vigente.
Qu Captulos encontrar en esta Seccin?
Qu encontrar en este Captulo?
1.Procedimiento de cambio de precios de combustibles.

a.Procedimiento para el cambio de precios.

2.Monitoreo de la competencia local.

b.Ingreso de precios en Sistema de Informacin en Lnea de la CNE.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

A. Procedimiento de Cambio de Precios de Combustibles Aceptar las directrices de ENEX S.A. para ejecutar cualquier cambio
de precio de combustibles en el horario indicado.
Objetivo del Captulo
Respetar los procedimientos establecidos para los cambios de precio
de combustibles en caso de disminucin de precio o incremento de
Entregar una gua y detallar los procedimientos necesarios para que
estos.
el Distribuidor Franquiciado o Representante designado asegure que
los precios de todas las categoras de combustible consignado estn
Informar a ENEX dentro de los primeros tres das posteriores a cual-
de acuerdo con las instrucciones y polticas definidas por ENEX, y que
quier problema o dificultad que no le permita acceder a la pgina de
toda exhibicin de precios del combustible cumpla con la normativa
precios ENEX.
local vigente.

ENEX
PROCEDIMIENTO PARA EL CAMBIO DE PRECIOS

Comunicar al Distribuidor Franquiciado los precios de cada producto

Descripcin General y Objetivos:
consignado y el horario de implementacin de estos.

Este procedimiento describe el rol del Distribuidor Franquiciado (o

Auditar los precios reportados por el Distribuidor Franquiciado contra
Representante designado), quien debe asegurar que se cumpla la es-
informes realizados por terceros o a travs de los sistemas dispo-
trategia de precios de comercializacin de los combustibles consig-
nibles.
nados definidos por ENEX y se mantenga de acuerdo con las polticas
y contrato de Distribuidor Franquiciado establecido con ENEX y la
Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-
legislacin local que pudiera existir.
miento de estos requisitos.

Roles y Responsabilidades:
Jefe de Zona

Distribuidor Franquiciado
Informar al Distribuidor Franquiciado sobre las polticas de precios
locales convenida, teniendo en cuenta que la instruccin de precios
Asegurar el entrenamiento y capacitacin de un Representante
vlida es la recibida por email desde la casilla PRICE CHANGE o la
designado en todos los aspectos de las polticas y estrategias de
publicada en la web de precios ENEX.
precios de ENEX, los procedimientos y requisitos relacionados con
el cambio de precio de combustibles consignados, como as tambin
Ofrecer retroalimentacin sobre los errores del sistema de precios
en cualquier normativa de la legislacin local.
al Equipo de Precios de ENEX S.A. informados por el Distribuidor
Franquiciado.
Respetar las directrices estratgicas de ENEX en cuanto a la poltica
de precios de los combustibles consignados.
Monitorear y ejecutar informes para asegurar el cumplimiento de
la poltica de precios de ENEX.
Estar consciente y conocer la legislacin local y respetarla.

Revisar el cumplimiento de la estrategia de precios y procedimien-

Asegurarse de cumplir con la normativa de libre competencia local.
tos como parte del Checklist realizado en cada visita efectuada a la
Estacin de Servicio.
Ejecutar el cambio de precio de los combustibles consignados en
la Estacin de Servicio segn directrices de ENEX, tanto en valores
como en horarios indicados mediante email recibido desde la casilla
PRICE CHANGE o la publicada en el web de precios ENEX.

50
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Detalles del Procedimiento Web de Precios de ENEX:

Procedimiento para el Cambio de Precios

El Distribuidor Franquiciado o encargado de la Estacin de Servicio

deber ejecutar el cambio en el precio de los combustibles consig-
nados segn directrices de ENEX tanto en valores como en horarios
indicados mediante email recibido desde la casilla PRICE CHANGE o
la publicada en el web de precios ENEX.

Ante un INCREMENTO de precios el procedimiento debe ser el siguiente:

Cambiar el precio del monolito (u otro cartel de precios).

Cambiar el precio en el POS (segn siglas en Ingls Point of Sale,

ENEX tambin informar los precios mediante e-mail desde la
significa Punto de Venta y hace referencia al sistema Orpak).
casilla PRICE CHANGE:
Cambiar el precio de los surtidores.

Ante una REDUCCIN la secuencia de cambio de precios debe

ser la siguiente:

Cambiar de precio en el POS.

Cambiar de precio en los surtidores.

Fecha y hora indicada para el cambio

Cambiar de precio en el monolito (u otro cartel de precios).

El Distribuidor Franquiciado o representante designado recibir o

enviar informacin de precios a travs de web de precios de ENEX
S.A. https://precios.ENEX.cl/.

51
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Solo en caso de emergencia se podr informar los precios a travs
de un email/ o telfono directo al Jefe de Zona o Analistas de Precios
de ENEX S.A.
De igual forma, en algunas reas o estaciones en particular, ENEX
puede dar instrucciones especficas puntuales de tipo estratgico para
el Distribuidor Franquiciado o encargado de la Estacin de Servicio,
las cuales puede ser entregadas va telefnica y luego rectificadas va
email desde RAMP y/o la pgina de precios ENEX.
ENEX podr realizar investigaciones y cruces de informacin entre los
precios de venta a pblico relevados desde sistema Orpak de la esta-
cin de servicio y los precios indicados por ENEX. Cualquier diferencia
que no est aprobada por el rea de precios ser reportada al rea de
ventas como incumplimiento al procedimiento de precios. As mismo,
se controlar el horario indicado para el cambio de precios y el horario
en el cual efectivamente se realiz el cambio en la estacin de servicio.
En caso que el Distribuidor Franquiciado o Repre-
sentante designado ignore las comunicaciones en
relacin con los precios del combustible, ENEX
podr ejercer legalmente las acciones de termi-
nacin que le otorga el contrato de franquicia.
Manual de uso pgina web de Precios ENEX:
Este manual se enva junto con el usuario y clave para ingresar a la
pgina. Es responsabilidad del Distribuidor Franquiciado informar al
Jefe de Zona o al equipo de precios si tiene cualquier problema o difi-
cultad con los accesos. Esto lo deber levantar dentro de los primeros
tres das desde que ocurre el problema, de lo contrario se aplicarn
las sanciones correspondientes por no reportar en la pgina web.
B. Ingreso de Precios en Sistema de Informacin en Lnea
de la CNE
Descripcin General y Objetivos
Este procedimiento describe el rol y obligacin del Distribuidor Fran-
quiciado (o representante designado) en informar permanentemente
los precios de combustible de la estacin de servicio en el Sistema de
Informacin en Lnea de Precios de los Combustibles en Estaciones
de Servicio de la CNE (Comisin Nacional de Energa). Esta es una
obligacin legal del Distribuidor Franquiciado y su desatencin puede
resultar en multas o sanciones legales.
Roles y Responsabilidades
Franquiciado
Asegurar la capacitacin de un Representante designado en todos
los requisitos relacionados con el presente procedimiento, como as
tambin en cualquier normativa de la legislacin local.
Informar permanentemente a la CNE (Comisin Nacional de Energa),
los precios de ventas de combustibles que se expenden en la estacin
de servicio y sus modificaciones cada vez que estas se produzcan.
La obligacin de informar a la CNE los precios
de venta de los combustibles que se expenden
en la Estacin de Servicio es de exclusiva res-
ponsabilidad del Distribuidor Franquiciado.
ENEX no tiene facultad para reemplazarlo ni
responsabilidad en el sistema de reporte de
precios de la CNE, por lo que cualquier cambio
en dicho sistema o normativa vigente ser in-
formado directamente por la Comisin Nacional
de Energa.
52
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Detalles del Procedimiento
De acuerdo con la normativa vigente, el Distribuidor Franquiciado
de cada estacin de servicio debe ingresar en el portal de la CNE
(www.bencinaenlinea.cl), los precios de ventas de combustibles que
se expendan en la estacin y sus modificaciones cada vez que estas
se produzcan, lo que comprende combustibles lquidos a vehculos y
en envase, gas licuado para uso vehicular y gas natural comprimido.
El ingreso de precios debe efectuarse con una antelacin no superior
a quince minutos de producirse el cambio en el poste de precios de la
respectiva estacin, independientemente del da y de la hora en que
este se produzca, generndose el registro y la informacin al pblico
en forma inmediata una vez ingresado.
El cumplimiento de las obligaciones emanadas de la Resolucin Exen-
ta CNE N60 est sujeto a la fiscalizacin de la Superintendencia de
Electricidad y Combustibles.
2. Monitoreo de Competencia Local
Descripcin General y Objetivos:
Para asegurarse de que el precio de los combustibles sea competitivo
(segn la estrategia de precios definida para cada Estacin de Servicio
Franquiciada, la cual puede ser modificada por el rea de Precios de
ENEX), es imperativo monitorear regularmente los precios del com-
bustible en los letreros de precios de la competencia.
El presente captulo presenta una gua de procedimientos que nos
asegurarn que todas las estaciones de servicio ofrezcan a sus clientes
todas las categoras de combustible disponibles a precios competitivos
y alineados a la estrategia establecida. Una falla en el cumplimiento
del monitoreo visual y procedimiento de envo de informacin tendr
un impacto negativo en el negocio.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Asegurar que el representante designado est entrenado en todos
los aspectos de la poltica de precios de ENEX y procedimientos con
relacin al monitoreo de la competencia local.
Conocer y asegurar que su personal cumpla con las polticas y
normativas locales de libre competencia, disuadiendo as cualquier
comunicacin con la competencia que pueda ser insinuada como
prctica anticompetitiva.
Recolectar datos de los precios del combustible de los competidores
directos de acuerdo al esquema detallado en este procedimiento y/o
segn las instrucciones definidas por ENEX.
Informar a Jefe de Zona de cualquier cambio en la situacin del mer-
cado como, por ejemplo, aperturas de Estacin de Servicio, cierre
de Estacin de Servicio, cierre de calles, etc.
Recolectar, registrar y enviar los datos de precios de combustible de
los competidores de la manera apropiada (web de precios ENEX). Si
por alguna razn puntual no existe una interfaz directa en operacin,
usar otro mtodo convenido, por ejemplo, telfono, etc.
ENEX
Definir la estrategia de precios para la Estacin de Servicio de acuerdo
con la volatilidad del mercado local en relacin con el rea de ventas.
Auditar los precios reportados por el Distribuidor Franquiciado contra
informes realizados por terceros segn necesidad e informacin
disponible.
Suministrar al Distribuidor Franquiciado los detalles de los compe-
tidores y requisitos de frecuencia de reporte.
53
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Disponer de sistemas de comunicaciones en la Estacin de Servicio
para informar los precios y recibir los datos de los precios del combus-
tible de los competidores reportados por el Distribuidor Franquiciado.
Para lo anterior se utilizar el web de precios de ENEX S.A.
https://precios.ENEX.cl
Reportar los das jueves y viernes, dos veces al da:
Primer reporte durante la maana hasta 12:00.
Segundo reporte durante la tarde, desde 13:00 hasta las 16:00 hrs.

Realizar un seguimiento y evaluar el desempeo del Distribuidor
Franquiciado en el cumplimiento de la frecuencia de reportes de
precios de competidores de cada estacin de servicio.
Jefe de Zona
Monitorear los precios de los competidores dentro del Plan de Visita a
la Estacin de Servicio, evaluando el cumplimiento del procedimien-
to con el Distribuidor Franquiciado o el Representante Designado,
tomando medidas de ser necesario.
Reportar a precios las acciones que se generan en la Estacin de
Servicio despus de cada reporte de incumplimiento enviado por
precios.
Despus de las 16.00 hrs solo debe reportar en caso de que el com-
petidor marcador sufra cambios.
Debe reportar los precios de todos sus competidores visualmente
desde el poste de precios, hayan o no sufrido cambios en los precios
observados.
Revisar diariamente los precios de sus competidores e informar va
web de precios ENEX https://precios.ENEX.cl en caso de existir va-
riaciones de precios que se observen en los das sbado a mircoles
de cada semana, incluidos domingos y feriados.

Suministrar informacin de la situacin del sector relevante para el

rea de precios como cierre de calles, apertura de nuevo competidor
etc.

Detalles del Procedimiento:

Este procedimiento describe el rol del Distribuidor Franquiciado o

Representante designado en monitorear y recolectar datos sobre los Cualquier incumplimiento o falta que el Distri-
precios visualizados en los letreros de precio de sus competidores buidior Franquiciado o representante designado
principales, asegurndose que los datos sean comunicados a ENEX incurra en base a lo detallado en este captulo,
S.A. dentro de los plazos estipulados. facultar a ENEX para ejercer legalmente las
acciones que le otorga el contrato de franquicia.
El Distribuidor Franquiciado debe revisar DIARIAMENTE los precios
de combustible de todos los establecimientos de la competencia se-
gn indicaciones de ENEX, y enviar la informacin de los precios de
combustible del competidor a ENEX segn esquema adjunto:

54
Salud, Seguridad y
Medio Ambiente
04
Modelo Franquicia - RBA
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Salud, Seguridad y Medio Ambiente 1. Requisitos Legales

Objetivo de esta Seccin Objetivo del Captulo

El objetivo de la presente seccin es transmitir en forma detallada los
conceptos y principios de Salud, Seguridad y Medio Ambiente para la
operacin segura de la Estacin de Servicio y el cumplimiento de las
polticas y estndares mnimos exigidos por el contrato de Distribuidor
Franquiciado ENEX y la legislacin vigente.
Toda esta informacin permitir que el personal de la Estacin de
Servicio reconozca la importancia de operar el negocio en el marco del
cumplimiento de las buenas prcticas de SSMA para evitar accidentes
que puedan poner en peligro a las personas, los activos del negocio, y
el prestigio del Distribuidor Franquiciado, de ENEX y de la marca Shell.
Qu Captulos encontrar en esta Seccin?
1.Requisitos legales
El objetivo de este captulo es resumir las principales Leyes y Reso-
luciones oficiales que norman los aspectos de Salud, Medio Ambiente
y Seguridad que aplican en el mbito de las Estaciones de Servicio.
El Distribuidor Franquiciado deber cumplir con las responsabilidades
derivadas de las reglamentaciones que se enumeran a continuacin,
as como tambin con toda otra reglamentacin oficial que corres-
ponda a su negocio.
Qu encontrar en este Captulo?
a.Requisitos legales D.S. 160.
b.Otros requisitos legales.

2.Operacin segura en la estacin de servicio

3.Plan de emergencia

4.Gestin ambiental

5.Seguridad patrimonial

DECLARACIN

La informacin y procedimientos contenidos en esta seccin intentan en-

tregar solamente una gua general a los Distribuidores Franquiciados, y
no se deben usar de otra manera. Las leyes y normas legales deben ser
cumplidas y observadas en todos los aspectos operacionales del punto de
venta. El Distribuidor Franquiciado deber considerar cuidadosamente
si las pautas contenidas en este manual de SSMA y otros documentos
relacionados son pertinentes y/o apropiados para su negocio.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

A. Requisitos Legales D.S. 160 Contar con un Manual de Seguridad de Combustibles Lquidos.

Descripcin General y Objetivos:
El da 7 de julio de 2009 se public en el Diario Oficial el Decreto Ley
N 160/2008, Reglamento de seguridad para las instalaciones y ope-
raciones de produccin y refinacin, transporte, almacenamiento,
distribucin y abastecimiento de combustibles lquidos, el cual es-
tablece los requisitos mnimos de seguridad que deben cumplir las
instalaciones de combustibles lquidos derivados del petrleo, as como
las obligaciones de las personas naturales y jurdicas que intervienen
en dichas operaciones, a objeto de desarrollar dichas actividades en
forma segura, controlando el riesgo de manera tal que no constituyan
peligro para las personas y/o cosas.
El objetivo del presente captulo es presentar los principales aspectos
y procedimientos que el Distribuidor Franquiciado y su personal deben
conocer y asegurar para dar cumplimiento a las disposiciones generales
y especficas establecidas por el reglamento D.S. 160.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Garantizar la capacitacin de un representante designado respecto
de la normativa y disposiciones establecidos en el D.S. 160.
Contar, en materias de seguridad de las instalaciones, con la asesora
de un experto en prevencin de riesgos, en los trminos establecidos
en el D.S.160.
Mantener un archivo de planos As Built de las instalaciones que
opera.
Asegurar que el personal encargado de dichas actividades deber
conocer y estar capacitado en la ejecucin de tales procedimientos.
Contar con un Plan de Mantenimiento e Inspeccin, elaborado de
acuerdo a las disposiciones establecidas en el presente reglamento
y dems disposiciones legales, reglamentarias y tcnicas sobre la
materia.
ENEX
Velar que el diseo, construccin, modificacin y trmino definitivo
de las operaciones de las instalaciones de combustible se ajusten a
las disposiciones legales, reglamentarias y tcnicas sobre la materia.
Suministrar combustibles lquidos solo a instalaciones que cuenten
con copia del Registro de Inscripcin de la Superintendencia, y que
a la vista no presenten riesgo inminente.

Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-

Dar cumplimiento a las disposiciones generales y especficas que
miento de estos requisitos.
regulen materias propias de la instalacin a su cargo establecidas
en el D.S. 160.
Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC)
Mantener las instalaciones en buen estado y en condiciones de im-
Fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones legales, reglamenta-
pedir o reducir cualquier filtracin, emanacin o residuo que pueda
rias y normas tcnicas sobre distribucin de combustibles lquidos,
causar peligro, daos o molestias a las personas y/o cosas, cursos
para verificar que la calidad de los servicios que se presten a los
de aguas superficiales, subterrneas, lagos o mares.
usuarios sea la sealada en dichas disposiciones, y que la operacin
no constituya peligro para las personas o cosas.
Velar por la correcta operacin, mantenimiento e inspeccin de la
Estacin de Servicio, a objeto de desarrollar las actividades en for-
Toda infraccin a las disposiciones del presen-
ma segura, eliminando o controlando los eventuales riesgos que la
te reglamento, ser sancionada por la SEC de
operacin presente para las personas y cosas.
conformidad a lo dispuesto en la Ley N 18.410
y en el Decreto Supremo N 119, de 1989.
Contar con una copia del Registro de Inscripcin de la instalacin y
los respectivos certificados vigentes de hermeticidad de los tanques
y sus lneas de combustibles asociadas y, si corresponde, de los
sistemas de recuperacin de vapores.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Detalles del Procedimiento:
Aspectos bsicos sobre seguridad (DS 160, Titulo III):
MANUAL DE SEGURIDAD DE COMBUSTIBLES LQUIDOS (MSCL)
Debe ser efectuado con la asesora de un Experto en Prevencin de
Riesgos y actualizado en perodos no superiores a tres aos. Ser apli-
cable a todo el personal o persona que, por cualquier causa, concurra
a las instalaciones, y el personal deber estar debidamente capacitado
para el correcto cumplimiento de las siguientes materias:
Definicin de las obligaciones y responsabilidades bsicas del ope-
rador y del personal, en materia de seguridad y riesgos, incluyendo
un organigrama.
Procedimientos de trabajo seguro (PTS) en instalaciones de CL.
Hoja de datos de seguridad de productos qumicos (HDS) segn NCh
2245.Of2003, Sustancias qumicas - Hojas de datos de seguridad
Requisitos.
Instrucciones de prevencin de riesgos en el manejo de combustibles
lquidos y sustancias peligrosas.
Plan de Mantenimiento e Inspeccin de la instalacin.
Relaciones con contratistas en aspectos de seguridad y durante
emergencias.
Procedimientos para otorgar permisos para realizar trabajos de
construccin, mantenimiento e inspeccin.
Investigacin de accidentes.
Obligaciones de la gerencia, del servicio de prevencin de riesgos, de
los supervisores y de los trabajadores, incluyendo las prohibiciones
y normas especiales.
Este manual ser proporcionado por ENEX como
una base y apoyo a Distribuidor Franquiciado, pero
ser su responsabilidad actualizarlo y adaptarlo
a la realidad de su Estacin de Servicio.
PLANES DE EMERGENCIA Y ACCIDENTES
El plan de emergencia, parte integral del MSCL como del Programa
de seguridad, deber contemplar roles y procedimientos operativos
que permitan actuar en forma sistemtica en el manejo de eventuales
emergencias.
El personal que trabaje en las instalaciones deber estar capacitado
para adoptar las medidas necesarias en caso de incendio o siniestro,
como asimismo, conocer la ubicacin y manejo de los elementos que
corresponda utilizar.
ACCIDENTES A INFORMAR
Los operadores de las instalaciones de combustibles lquidos debern
informar a la SEC, dentro de las 24 horas siguientes de la ocurrencia
del hecho, los accidentes descritos a continuacin, que ocurran en
sus equipos o instalaciones:
Explosin y/o Incendio.
Atentados.
Contaminacin de un combustible lquido con otro de menor punto
de inflamacin en procesos de recepcin de productos.
Volcamiento de vehculo que transporta combustibles, con o sin de-
rrame.
Derrame de combustibles lquidos superiores a 200 L.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Filtracin de combustibles lquidos en tanques y tuberas enterradas,
y fondos de tanques sobre superficie.
Escape incontrolado a la atmsfera, superior a 800 (L / da).
Hecho derivado del manejo de combustibles lquidos, que origine la
muerte o impida a las personas afectadas desarrollar sus funciones
en forma normal.
Dao a la propiedad que afecte el normal desarrollo de la actividad
de la estacin de servicio, que se estime superior a 100 UTM.
El Distribuidor Franquiciado deber informar
inmediatamente a ENEX de cualquier accidente
o incidente apenas este ocurra, para evaluar en
conjunto el manejo de la crisis y el informe a la SEC.
DEL EXPERTO PROFESIONAL Y TCNICO EN PREVENCIN
DE RIESGOS
Las instalaciones de combustible debern ser inspeccionadas en
materias de seguridad por un Experto Profesional en Prevencin de
Riesgos (EPPR) o Experto Tcnico en Prevencin de Riesgos (ETPR),
registrados en la Autoridad Sanitaria.
Los Expertos deben asistir un mnimo de ocho horas cada dos meses
a las instalaciones de abastecimiento de combustibles lquidos, y dejar
constancia en un Libro de Inspeccin foliado de la instalacin, acerca de:
Deficiencias observadas en la instalacin y operacin.
Vigencia de la inspeccin peridica correspondiente.
Capacitaciones recibidas por el personal.
Fecha de cada inspeccin y su resultado.
El seguimiento a las medidas de recomendacin de inspecciones
anteriores.
Firma del EPPR / ETPR y nmero de Cdula Nacional de Identidad.
El Libro de Inspeccin usado por Experto Pre-
vencionista de Riesgos deber permanecer en
la instalacin durante toda la vida til de la EdS,
y en todo momento y horario a solicitud de los
inspectores de la Superintendencia.
De las instalaciones de combustibles lquidos a vehculos
(DS 160, Titulo VII):
VERIFICACIN DE FLUCTUACIONES DE COMBUSTIBLES
(ARTCULO 271)
El operador deber efectuar una verificacin diaria de los volmenes
que deben existir en cada tanque a objeto de determinar su fluctuacin
diaria y fluctuacin acumulada mensual. Esta fluctuacin deber cal-
cularse mediante las cifras de volmenes suministrados diariamente,
recepciones de combustibles lquidos e inventario fsico de cada tanque.
El operador deber conservar, en la instalacin, el registro de los
ltimos doce meses calendario.
ABASTECIMIENTO DE COMBUSTIBLES LQUIDOS
A VEHCULOS:
Se deber verificar que el vehculo haya detenido su motor y no haya
personas fumando en su interior o en su cercana, antes de efectuar
labores de abastecimiento de combustibles lquidos (Artculo 273).
No se deber abastecer combustibles a vehculos y naves colectivas
de pasajeros con usuarios en su interior, ni a motos con personas
sentadas en estas (Artculo 274).
59
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

ABASTECIMIENTO DE COMBUSTIBLES LQUIDOS REGISTROS (ARTCULO 283)

A ENVASES (ARTCULO 275)
Se permitir el suministro gasolinas a envases de capacidad menor a
5 litros. El envase que se utilice deber contar con una tapa adecuada
y su diseo permitir verter el lquido sin salpicaduras.
Podr abastecerse gasolinas a envases de capacidad entre 5 y 20
litros, solo si estos envases se encuentran certificados.
Podr abastecerse disel y kerosene a envases de hasta 227 litros.
Los envases de capacidad superior a 45 L debern ser abastecidos
en el vehculo o nave en que se encuentren.
Previo al llenado de envases metlicos, se deber igualar el potencial
elctrico de la boquilla de llenado y el envase correspondiente.
El abastecimiento de combustibles a envases, solo deber ser rea-
lizado por personal de la estacin de servicio.
Se prohbe el abastecimiento de combustibles lquidos a envases de
vidrio y de materiales frgiles y desechables.
CAPACITACIN DEL PERSONAL DE LA ESTACIN DE SER-
VICIO
El operador deber mantener en la instalacin los siguientes
registros:
De la instalacin y mantenimiento de los tanques, surtidores y tu-
beras.
De la verificacin del inventario diario y de las fluctuaciones diarias
y acumuladas en los ltimos 12 meses producidas en cada tanque.
De las reparaciones, inspecciones y mantenimiento general (extin-
tores, red de drenaje, venteos).
Del tipo de capacitacin y entrenamiento entregado a su personal.
Del mantenimiento, inspeccin y reparacin de las instalaciones
elctricas.
De las visitas tcnicas a la estacin de servicio, entre otras, el Experto
en Prevencin de Riesgos.
B. Otros Requisitos Legales
Descripcin General y Objetivos:

Existe una serie de resoluciones y requisitos legales adicionales al

El operador de la estacin de servicio desarrollar sus actividades solo
D.S. 160 que regulan la operacin y suministro de combustibles en
con personal debidamente capacitado en los procedimientos opera-
las Estaciones de Servicio, entre las cuales se incluyen:
cionales y de emergencia de la instalacin (Artculo 276).

Resolucin Exenta N1.120, Requisitos de Certificacin de Estanques.

El operador deber contar con un supervisor entrenado para controlar
que en todo momento se mantengan las condiciones de seguridad
Ley N 19.303, Plan de Medidas de Seguridad (Plan de Carabineros).
necesarias en las operaciones de, entre otras, abastecimiento a veh-
culos, recepcin de combustibles, suministro a envases, control de las
D.S. N 148 Reglamento Sanitario de Manejo de Residuos Peligrosos.
fuentes de ignicin, actuacin en caso de emergencias (Artculo 277).

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Cumplir y garantizar la capacitacin de un Representante desig-
nado respecto de la normativas y disposiciones establecidas en el
presente captulo.
Asegurar que la Estacin de Servicio tenga todos los archivos y do-
cumentos mandatorios necesarios de acuerdo a las instrucciones
de este manual.
ENEX
Velar que las instalaciones de combustible se ajusten a las disposi-
ciones legales, reglamentarias y tcnicas sobre la materia.
Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-
miento de estos requisitos.
Detalles del Procedimiento:
REQUISITOS DE CERTIFICACIN DE ESTANQUES
(R.E.N 1.120)
Las estaciones de servicio debern mantener Certificados de Testeos de
Hermeticidad vigentes para cada uno de los tanques de combustibles de
la instalacin. Estos documentos son emitidos por un LEC (Laboratorio
o Entidad Certificadora) que acredita los ensayos de hermeticidad a
tanques y lneas (no prdida de producto).
En tanques relativamente nuevos (menos de 15 aos), los ensayos de
hermeticidad se realizan cada cinco aos y en la medida que aumenta
su antigedad puede ser cada tres a un ao, segn se establezca en
las evaluaciones de riesgo de los estanques instalados.
Ser obligacin de ENEX efectuar la certificacin de sus estanques
enterrados.
Ser obligacin del Distribuidor Franquiciado
asegurar que una copia de los certificados de
hermeticidad y anlisis de riesgo por tanque,
se encuentren fsicamente en la estacin de
servicio a disposicin de la Superintendencia
de Combustibles.
PLAN DE MEDIDAS DE SEGURIDAD (LEY 19.303)
Todas las estaciones de servicio estn obligadas por la Ley 19.303,
fiscalizada por el OS10 de Carabineros de Chile, a elaborar un informe
de Medidas de Seguridad cuyo objetivo es colaborar con la actividad
policial en la prevencin de delitos y en la proteccin de la seguridad
de las personas, especialmente del personal, usuarios y clientes de
la estacin de servicio.
Se entiende por Medidas de Seguridad toda accin que involucre la
implementacin de recursos humanos, elementos fsicos y tecnol-
gicos, y los procedimientos a seguir, con el fin de evitar la comisin
de hechos delictuales y protegerla seguridad de las personas. Dichas
medidas considerarn las fortalezas y debilidades, y servirn para
adoptar cursos de accin tendientes a suprimir tales debilidades.
Para la confeccin de las Medidas de Seguridad, los Distribuidores
Franquiciados podrn hacerse asesorar por expertos en la materia
debidamente autorizados por la Prefectura de Carabineros corres-
pondiente.
Las medidas de seguridad que adopten la estacin de servicio deben ser
presentadas a las Prefecturas de Carabineros del lugar y contendrn
la informacin necesaria dispuesta por la autoridad policial.
REGLAMENTO SANITARIO DE MANEJO DE RESIDUOS
PELIGROSOS (D.S. N148)
Las Estaciones de Servicio son unidades de negocio que potencialmente
pueden generar residuos peligrosos en su operacin, y estos pueden
ser: arena contaminada de procesos de contencin de pequeos de-
rrames de combustible en la carga o descarga, lubricantes usados
recolectados en el proceso de venta y cambio de aceite, paos de
limpieza contaminados con hidrocarburos, entre otros.
Todos los residuos peligrosos deben ser dispuestos segn establece
la normativa e implica su almacenamiento, transporte y disposicin
final en recintos autorizados por el Seremi de salud.
Para mas detalles respecto al manejo de resi-
duos peligrosos, refirase al captulo IV Gestin
Ambiental
61
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
DOCUMENTOS Y ARCHIVOS MANDATORIOS
Carpeta N1 SEC.
TE1 o Inscripcin de la Instalacin Elctrica
Formulario utilizado en la inscripcin elctrica de la Estacin de
Servicio ante la SEC, incluye planos elctricos, firma del proyectista,
capacidades elctricas, etc.
TC4 o Inscripcin de la instalacin de Combustibles
Formulario utilizado en la inscripcin de la instalacin de combustibles
lquidos ante la SEC, firma del proyectista, etc.
Contrato de Franquicia con ENEX
Documento necesario para delinear los roles y responsabilidades entre
el dueo de los activos y quin opera la instalacin (ej. quin y cundo
ejecuta el mantenimiento de la instalacin, quin avisa a la autoridad
en caso de una emergencia, etc.)
Anlisis de Matriz de Riesgo y Certificado de Anlisis de Suelo
Documento que valida las condiciones del suelo (arcilloso, corrosivo,
etc.) y es complementario para determinar los perodos de los ensayos
de hermeticidad de los tanques y lneas.
Certificados de Testeos de Hermeticidad
Documento emitido por un LEC (Laboratorio o Entidad Certificadora)
que acredita los ensayos de hermeticidad a tanques y lneas (no pr-
dida de producto).
Certificados de Tanques
Documento emitido por la empresa que fabric los tanques, este certificado
es vlido por toda la vida til excepto si este tiene modificaciones,para lo
cual deber recertificarse el tanque. Siempre conservar este documento
en original.
Planos As-Built, Elctricos, Agua, etc.
Planos de planta de la instalacin, lneas elctricas y lneas de com-
bustibles, agua y alcantarillado, los cuales pueden ser necesarios en
caso de trabajos en la instalacin.
CARPETA N2 SEGURIDAD
Libro de Prevencionista de Riesgos
De preferencia un libro tipo manifold, en el cual el Prevencionista de
Riesgos registra da, fecha y horas de visita a la instalacin, adems
de dejar constancia de las acciones realizadas (inspecciones, capa-
citaciones, etc.). Se debe incluir fotocopia de su carnet otorgado por
Servicio de Salud.
Hojas de Seguridad del Producto
Documento que entrega ENEX para cada producto que comercializa.
En l se da a conocer los riesgos del producto, segn establece la
normativa legal. Adems, es parte de la documentacin que deben
conocer todos los operadores sobre los riesgos en el manejo de pro-
ducto. Es requisito mantener una copia de ellos en un lugar visible
y de fcil acceso para consulta rpida ante una duda o emergencia.
Manual de Seguridad de Combustibles Lquidos (MSCL), adaptado
a las Condiciones de Operacin del Punto.
Documento que se elabora para cada instalacin de combustible se-
gn se define en el artculo 18 del DS 160. Existen formatos tipo, los
cuales se deben utilizar como base para adaptar a las condiciones
de operacin de la instalacin. El encargado de este documento es
el Distribuidor Franquiciado y el experto en prevencin de riesgos.
Procedimientos de Operacin (pueden incluirse en MSCL)
Procedimientos de operacin bsicos de una instalacin de combus-
tibles lquidos, entre los cuales debe existir: carga de combustibles
a vehculos, descarga de camin tanque a estanques de la estacin,
control de inventarios, etc.
Plan de Emergencia
Documento que define las acciones que debe realizar el personal de la
instalacin frente a una emergencia, adems se indica cul es la cas-
cada de emergencia a aplicar (llamado a bomberos, carabineros, etc.)
Plan de Mantenimiento e Inspeccin de la instalacin
Este documento debe ser parte del MSCL y define la periodicidad de
revisin e intervencin de los equipos crticos y no crticos de la ins-
talacin para asegurar un buen funcionamiento.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

CARPETA N3 ANTECEDENTES DEL PERSONAL

DAS: Derecho a Saber

Documento que firma cada trabajador y que cubre a la empresa sobre
la difusin de todos los temas en Salud, Seguridad y Medioambiente
que debe conocer un empleado, incluidos los riesgos de manejo de
producto, procedimientos de operacin y MSCL.

Contratos del Personal

Registro de Capacitaciones y Constancia de Firma del Empleado

Cursos, seminarios, charlas dictadas a los empleados en relacin
al correcto y seguro proceder en el manejo del combustible y de las
instalaciones. Los temas son definidos por el Distribuidor Franquiciado
y su prevencionista de riesgos.

Reglamento Interno de Orden, Higiene y Seguridad

Reglamento Interno de Seguridad, la empresa operadora y firma de
los empleados sobre su conocimiento, este reglamento debe incluir
todas las ltimas exigencias de la ley.

CARPETA N4 ANTECEDENTES DEL PERSONAL

Registros y rdenes de Mantenimiento

Copias de los registros entregados por las empresas de mantenimiento
cada vez que la instalacin es inspeccionada o se realiza algn trabajo
de mantenimiento.

Registro de las Calibraciones de Tanques y Surtidores

Tener a disposicin del personal las tablas de calibracin de los tanques,
adems de las pautas de calibracin utilizadas en la calibracin inicial
y/o recalibraciones futuras de cada tanque y surtidor.

CARPETA N5 CONTROL DE INVENTARIO POR ESTANQUE

Registro de a lo menos 12 meses de los controles de inventario o stock

por estanque, el cual debe tener el detalle de compras, ventas diarias,
saldo inicial y final, saldo terico y diferencias de inventario diarias y
acumuladas, incluyendo el porcentaje.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
2. Operacin Segura en la Estacin
de Servicio
Objetivo del Captulo
Brindar al Distribuidor Franquiciado o encargado de la Estacin de
Servicio una gua con procedimientos y buenas prcticas para que
pueda mantener y operar la Estacin en condiciones seguras, junto
con detectar a tiempo situaciones de riesgo.
Qu encontrar en este Captulo?
a.Normas de Seguridad para el Personal.
b.Prevencin de Riesgos.
A. Normas de Seguridad para el Personal
Descripcin General y Objetivos:
Las siguientes normas de seguridad son una gua para que el Distri-
buidor Franquiciado o Encargado de la Estacin establezca medidas
y procedimientos de prevencin que minimicen el latente riesgo de
incidentes de seguridad presente en cada Estacin de Servicio.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Garantizar la capacitacin de un Representante designado res-
pecto de las normas y procedimientos de ENEX establecidos en este
procedimiento.
Garantizar condiciones y formas de trabajo seguras para su personal
y dems personas en la Estacin de Servicio.
Asegurar la existencia de normas y procedimientos de trabajo seguro
para todo tipo de labores, y que estos sean conocidos y llevados a
cabo por todos los empleados.
Asegurar que las personas que desempeen cualquier tarea sean
competentes para realizar el trabajo y hayan analizado los riesgos
que ello implica.
Asegurar que el personal cuente con el equipo de proteccin personal
necesario para la realizacin de la tarea.
Asegurar que las normas y procedimientos de trabajo seguro estn
situadas en un lugar visible y accesible para facilitar su consulta.
ENEX
Brindar materiales y avisos reglamentarios sobre seguridad como
soporte a la obligacin del Distribuidor Franquiciado.
Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-
miento de estos requisitos.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Detalles del Procedimiento: Proteccin de los ojos

NORMAS DE SEGURIDAD PARA EL PERSONAL
En este apartado del captulo se encuentran algunas normas y con-
sideraciones de seguridad bsicas aplicables para todo el personal
de la Estacin de Servicio.
Muchos de los trabajos que se realizan en las Estaciones de Servicio
involucran un riesgo para la vista, por ejemplo:
Las tareas hechas por debajo de los vehculos en las naves de lubri-
cacin y lavado.

Proteccin de los pies La carga de bateras.

Para evitar accidentes en los pies, es requerimiento legal que el per- El soplado con aire comprimido o agua a presin.
sonal de atencin en isla utilice Calzado de Seguridad con puntera
metlica que proteja los dedos del pie, y suela de goma antideslizante El uso de herramientas de mano que puedan provocar la proyeccin
y resistente a los hidrocarburos. de partculas slidas.

Proteccin de la piel Tareas de limpieza con lquidos agresivos (desincrustantes, lavandina,

etc.).
En contacto con los combustibles lquidos, en especial la gasolina, la
piel puede ampollarse, sufrir quemaduras, resecarse y/o agrietarse. Todas estas operaciones deben realizarse utilizando antiparras o
proteccin facial.
Siempre deben utilizarse elementos de proteccin personal tales
como guantes, delantales y ropa apropiada que evite el contacto de la NORMAS DE SEGURIDAD EN PLAYA
piel con sustancias agresivas (anticongelantes, cidos para bateras,
lquidos de freno, etc). A continuacin, se detallan las normas de seguridad de diferentes
productos, situaciones, circunstancias o sectores de trabajo dentro
de la playa.
La ropa que se encuentra impregnada de ga-
solinas debe ser removida de inmediato por el
riesgo de inflamarse. Vase el punto Derrame
de combustible en ropa en el captulo III de esta
seccin (Plan de Emergencia).

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
EXPENDIO DE COMBUSTIBLES EN GENERAL
Cuando se expende combustibles, se deber dar cumplimiento a las
medidas de Seguridad indicadas en las Sealtica de Seguridad pre-
sentes en las islas, cuya responsabilidad de aplicacin importan por
igual tanto al conductor del vehculo como al administrador y atendedor
de combustibles.
El suministro de combustibles a clientes debe realizarse de la si-
guiente manera:
El atendedor debe mantenerse sobre las islas o estar atento con la
vista al sentido habitual de ingreso de los vehculos.
Indicar con anticipacin al cliente la posicin de carga ms favorable
para evitar movimientos posteriores innecesarios.
El vehculo debe apagar el motor.
Si el conductor baja del vehculo, solicite aplicar freno de estaciona-
miento.
No pueden estar en funcionamiento los equipos adicionales de com-
bustin interna en el vehculo (mezcladoras de cemento, camiones
regadores de asfalto que utilicen quemadores, etc.).
Solicitar apagar cigarrillos y el uso de telfonos celulares, prohibi-
cin que estar perfectamente indicada y ser cumplida tanto por
el personal expendedor como por los usuarios que permanezcan
dentro del vehculo o fuera de l (en la zona de despacho).
No se abastecer a motocicletas cuando alguien permanezca sentado
sobre el vehculo, se indicar la obligacin de descender y colocar
el pie de apoyo o caballete antes de iniciar la carga.
Locomocin colectiva y taxis, deben bajar todos los pasajeros, de lo
contrario negar la venta.
Durante la carga del combustible, la pistola de combustibles deber
mantenerse siempre en contacto con el borde de la boca del orificio
de carga del vehculo hasta que finalice la operacin. Se prestar el
mximo de atencin para evitar el desborde de los tanques, y aun
utilizando el predeterminador para carga automtica, el atendedor
no se alejar del abastecimiento hasta que haya concluido su tarea.
Se tendr especial cuidado en llenar los tanques en forma lenta para
evitar derrames que puedan tomar contacto con las partes calientes
del motor o con el cao de escapes.
Si los tanques son pequeos y la pistola no entrara en la boca de
carga, deber ser aplicado un adaptador de pistola, descartndose
la utilizacin de un embudo o un elemento similar ya que podran
ocasionar derrames. Como alternativa, use un recipiente hermtico
aprobado y verter el combustible a travs de la boquilla del mismo.
Finalizado el suministro de combustible se colocar la tapa del tanque
del vehculo y se colgar la manguera en el surtidor cuidando de no
quedar enganchada en alguna saliente del mismo. Deben evitar-
se dobladuras o torsiones en las mangueras que puedan producir
riesgos. Evitar tambin estirarlas cuando tengan vueltas o curvas,
pueden formar defectos por torsin como rajaduras o cortes.
Refirase al ANEXO 2 del presente captulo,
Instrucciones de Seguridad para el abaste-
cimiento y operacin de combustibles lquidos.
EXPENDIO DE COMBUSTIBLES EN ESTACIONES
AUTOSERVICIO
El Distribuidor Franquiciado o representante designado deber ase-
gurar que los surtidores de combustibles tengan pistolas sin trabas
y del tipo de corte automtico.
Debe asegurar que el operador autoservicio vele por que los usua-
rios no abastezcan combustibles lquidos en envases no autoriza-
dos, instruyendo al cliente en caso de duda y actuar en caso de una
emergencia.
Debe contar con letreros que describan las instrucciones para operar
correctamente las unidades de suministro por parte del usuario.
Controlar que el cliente usuario cumpla con las normas de expendio
de combustible en general.
Durante todo momento la Estacin de Servicio debe contar con un
Supervisor que pueda atender cualquier emergencia que se genere
en este proceso de carga (Art. 277 del D.S. N160).
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

EXPENDIO DE COMBUSTIBLES EN ENVASES MENORES PREVENCIN DE DESCARGA ELCTRICA POR ESTTICA

El artculo 275 del D.S. N160 prohbe el abastecimiento de combusti-
bles lquidos en damajuanas, botellones, botellas u otros recipientes
de vidrio, plstico u otro material que pueda romperse fcilmente.
Tampoco se expender combustible en envases abiertos (baldes, etc).
Tampoco se podrn expender combustibles en recipientes, envases,
contenedores o bolsas de material sinttico no conductor de electricidad.
Adems de los peligros de roturas por la baja resistencia mecnica de
este tipo de materiales, se debe sumar su gran capacidad para generar
electricidad esttica, con el riesgo de producir chispas suficientes para
encender una mezcla de combustible.
En ciertas zonas del pas de clima seco con humedad relativa ambiente
del orden de 50% o menos, se presenta el riesgo de que la electricidad
esttica se acumule en las personas si estas usan calzado con suela
de material aislante (goma, caucho sinttico, PVC, etc.) y a su vez usen
prendas confeccionadas en telas de fibras sintticas.
Ante ello, si una persona de la Estacin de Servicio con vestimenta
similar a la indicada debe medir algn tanque subterrneo, tendr que
cumplir con el siguiente procedimiento:
Retirar la tapa exterior de la boca de medicin.

Tocar con la mano la tapa metlica del tanque para descargar cual-
Para un detalle de este procedimiento y de los
quier esttica almacenada.
envases menores aprobados , Vase el ANEXO
1 de este captulo, y el punto Abastecimiento de
combustibles lquidos a envases en captulo I RECEPCIN DE CAMIONES TANQUE Y ALMACENAMIENTO
de esta seccin.
DE COMBUSTIBLES

SERVICIOS ANEXOS EN LA ISLA Cuando se reciben camiones con combustibles y este deba ser descar-
gado a estanques de almacenaje subterrneo, es necesario cumplir
las siguientes medidas de seguridad:
Aceite de Motor
Al levantar la tapa del capot, asegurar el brazo de sujecin del capot
Cuando ingresa a la Estacin de Servicio el chofer del camin tanque
para evitar golpes. Observe partes sobrecalentadas del motor para
debe ser asistido en la maniobra por medio de seales e indicaciones
no tocarlas.
adecuadas.

Agua de Radiador
El camin se ubicar de tal forma que no entorpezca el acceso y
Al levantar la tapa del capot, asegurar el brazo de sustentacin para
la salida de otros vehculos, con precaucin de mantener la va de
evitar golpes. Cuando el conductor lo autorice, girar lentamente la tapa
salida del camin despejada. La orientacin del camin debe estar
del radiador, usando guantes o un pao, para evitar quemaduras por
siempre hacia la salida de la Estacin de Servicio.
salpicadura de vapor. Mantenga distancia de la hlice del radiador.

Verificar que se detenga el motor del vehculo y aplicar corta corriente

Agua de Batera
del camin. No permitir su puesta en marcha mientras haya cisternas
Al levantar la tapa del capot, asegurar el brazo de sustentacin para
o bocas de descargas abiertas.
evitar golpes. Utilice lentes de proteccin para la vista y guantes para
evitar quemaduras por cido.
Colocar cuas delante y detrs de una de las ruedas motrices.

Aire en Neumticos
Al inflar un neumtico, mantenerse en posicin diagonal a este y nunca
al frente o al lado, para minimizar lesiones por rotura de neumtico.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Antes de comenzar la descarga el Distribuidor Franquiciado y/o
Encargado de la descarga, deber colocar carteles alrededor del
camin en los que se indique la actividad que se desarrolla, por
ejemplo: DESCARGA DE COMBUSTIBLE, a una distancia mnima
de tres metros de la boca de carga.
Durante la descarga el Distribuidor Franquiciado y/o Encargado aislar
el sector de todo movimiento de vehculos, personas y actividades
ajenas a la descarga en una distancia mnima de siete metros, co-
locando las barreras de seguridad correspondientes.
Se conectar el camin a la jabalina de descarga a tierra en caso de
que la instalacin posea esta posibilidad.
Nunca arrojar la tapa de la boca de descarga ya que al golpear contra
el hormign del piso puede provocar chispas. Colocarla cuidadosa-
mente sobre el suelo.
Despus de conectar la manguera a la boca de descarga de la cisterna
del camin, esta deber tocar la tapa cerrada del tanque receptor
para producir la descarga esttica.
Antes de comenzar la descarga, y a fin de que no se produzcan de-
rrames, se debe medir los tanques de almacenaje estableciendo el
volumen del producto a descargar en cada tanque y luego taparlos
nuevamente.
Verificar que en las inmediaciones de los respiraderos de los tanques
subterrneos no existan posibles fuentes de ignicin.
El Distribuidor Franquiciado y/o Encargado indicar al conductor en
cul tanque debe descargar y confirmar si existe el volumen suficiente
para recepcionar la descarga.
Verificar que los respiraderos funcionen en forma correcta durante
la descarga del producto al tanque. Si se observa una salida de ga-
ses en la boca de descarga, o algunos derrames o expulsin de los
lquidos, esto indica que la caera del respiradero puede padecer
defectos de distinta ndole, como obstrucciones, etc.
El transportista deber permanecer, en todo momento, al lado de
las vlvulas de descarga del camin, de modo que pueda actuar de
inmediato en caso de producirse alguna anormalidad en el curso de
la operacin.
El Distribuidor Franquiciado o Encargado de la descarga deber
permanecer en todo momento al costado de la descarga, con el
fin de asistir una emergencia con los elementos de contencin que
posee la estacin de servicio.
Antes de abrir la vlvula para iniciar la descarga del combustible,
se ubicar un extintor del camin y otro de la Estacin de Servicio,
ambos de a lo menos de 10 Kg y capacidad de extincin de fuego de
40 BC cada uno. Tambin se colocar a lo menos un balde de arena
para casos de derrames.
Al retirarse el camin de la Estacin de Servicio, debe asistrselo en
la maniobra de mover el vehculo por medio de seales e indicaciones
adecuadas del personal receptor del camin.
Los camiones cisterna permanecern en las Estaciones de Servicio
solamente el tiempo que demande la descarga de los productos.
Dichos vehculos podrn permanecer guardados o estacionados en
estos lugares siempre que la distancia sea mayor de veinte metros
(20 m) a los lugares de despacho de combustible.
.
La responsabilidad en la aplicacin de las normas
la comparten por igual el conductor del camin
y el Distribuidor Franquiciado.
Para mayor profundidad, revise el captulo II
Procedimiento de recepcin y descarga de com-
bustibles de la seccin Gestin de Inventario
DISPOSICIN DE ARENA CONTAMINADA
Los recipientes de arena contaminada con combustibles debern
mantenerse alejados de toda fuente de ignicin y ser retirados de la
Estacin de Servicio para su disposicin final como residuo peligroso
(D.S. N148) en los lugares y bajo los procedimientos aprobados para
ello por las autoridades oficiales.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
NORMAS DE SEGURIDAD EN LUBRICACIN
A continuacin, se detallan las normas de seguridad de diferentes
productos, situaciones, circunstancias o sectores de trabajo dentro
de la nave de lubricacin.
Colocar el vehculo sobre la fosa de engrase de tal modo que no
quede totalmente cubierta, dejar espacio suficiente en cada extremo
para salir rpidamente en caso de emergencia. Guiar al Cliente en
su ingreso para que pueda colocar correctamente el vehculo.
La escalera de emergencia de la fosa debe en
todo momento permitir una va de escape libre
ante cualquier circunstancia; por esa razn nunca
deber obstruirse con el vehculo ni con ningn
otro objeto.
Antes de comenzar a trabajar debe aplicarse el freno de mano y
deben colocarse cuas para evitar que el vehculo se desplace.
Tan pronto como se coloc el vehculo sobre la fosa, se debe detener
el motor para evitar la acumulacin de monxido de carbono.
Se debe mantener la fosa limpia y ordenada, libre de herramientas
sueltas y manchas de aceite o grasa, para evitar tropiezos y resba-
lones. El piso y las paredes deben estar secos y limpios. Quitar la
grasa o el aceite con raspadores tipo esptula y luego con trapos. Se
debe utilizar agua caliente, detergentes o disolventes incombustibles
y, para terminar, usar absorbentes como arena, hasta que la fosa
quede completamente seca.
. que luego ser desagotado en el tanque subterrneo de almacena-
No usar aserrn. Nunca usar gasolina, kerosene,
diesel u otros solventes inflamables dentro de la
nave de Lubricacin.
Los gases que emanan estos productos son ms
pesados que el aire y se irn acumulando dentro de
la fosa hasta lmites peligrosos de inflamabilidad.
Las herramientas, equipos y accesorios no deben colocarse en el
borde de la fosa porque podran caer dentro lesionando a quien trabaja
en ella.
Debe mantenerse una buena iluminacin dentro de la fosa para tra-
bajar con seguridad. El uso de las lmparas porttiles con cordones
de prolongacin estar limitado al uso de equipos blindados con
conexin a tierra, preferentemente alimentados a travs de trans-
formadores de 12 o 24 volts para prevenir descargas.
Cuando haya que realizar soplado al motor o al chasis con un pul-
verizador, hay que hacerlo con disolventes (desengrasantes) no in-
flamables.
Nunca utilizar combustibles para actividades de
limpieza, la mezcla del producto proyectado con
el aire, constituir una mezcla inflamable. Muchos
incendios y explosiones son producidos durante
el sopleteado en la fosa de engrase.
Nunca se debe saltar sobre la fosa para pasar de un lado a otro, se
pueden sufrir resbalones con consecuencias graves. Siempre se
debe dar la vuelta alrededor de la fosa o utilizar las escaleras de la
instalacin.
Cuando la fosa est fuera de uso debe estar protegida con un cercado
liviano mvil o un sistema de cadenas o de planchas para cobertura.
El aceite usado que se drena del vehculo durante el proceso del
cambio de aceite se debe recoger en un embudo o bandeja metlica
miento. Este tanque debe ser varillado diariamente para verificar
su capacidad y, de ser necesario, se llamar al transportista au-
torizado para su correcta disposicin final. Todas las operaciones
en las cuales exista la posibilidad de entrar en contacto con este
tipo de producto se realizarn con guantes adecuados para evitar
el contacto con la piel.
69
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

NORMAS DE SEGURIDAD EN LAVADO MANUAL Con respecto al elevador del lavadero, en la mayora de los lavaderos
los elevadores son del tipo de cilindro hidrulico; si el pistn perdiese
A continuacin, se detallan las normas de seguridad ante diferentes aceite, o estuviese rayado, debe repararse inmediatamente.
situaciones, circunstancias o sectores de trabajo dentro de las insta-
laciones de lavado manual. Para finalizar es importante recordar que si la instalacin no se usa
debe impedirse el acceso a toda aquella persona ajena al lugar.
Es obligatorio el uso de antiparras por el personal del lavadero durante
las operaciones que impliquen el uso de la manguera de presin.
Tambin se deben utilizar botas, overol y delantal protector.

No se efectuar jams el soplado del chasis con aceite, ni se lavarn

motores con disel u otro combustible inflamable. Solo se usarn
productos no inflamables cuya biodegradabilidad est garantizada
por protocolos de laboratorio.

En forma semanal se revisarn las cmaras interceptoras y su limpieza

de ser necesaria. Esta limpieza se efectuar retirando los residuos
slidos que luego de escurridos sern procesados como basura
contaminada. El aceite se retirar y una vez decantada el agua se
dispondr en el tanque de Aceite Quemado o como se disponga
segn el D.S. N148.

Estas operaciones se realizarn con guantes de PVC para manipular

los residuos. Se debe poner cuidado en evitar el atrapamiento de las
manos o los dedos al manipular las tapas pesadas.

Se recomienda limpiar la cmara decantadora del Lavadero cada 6

(seis) meses, dependiendo del uso de las instalaciones.

Para la limpieza de las cmaras del Lavadero se debe utilizar un

transporte certificado aprobado por el Servicio de Salud respectivo,
el que succionar los lquidos y barros contaminados y los dispondr
de acuerdo a la legislacin local vigente.

Se debe mantener la hermeticidad de instalaciones elctricas y co-

nexiones a tierra para evitar todo riesgo de choque elctrico dentro
de las naves de lavado.

En caso de la hidrolavadora, esta debe encontrarse a ms de siete

metros de cualquier surtidor o posicin de descarga para evitar el
riesgo de ignicin de los gases de combustibles.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

ABASTECIMIENTO DE COMBUSTIBLES LQUIDOS A ENVASES

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

INSTRUCCIONES DE SEGURIDAD

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

B. Prevencin de Riesgos RIESGOS DE INCENDIO

Los incendios, explosiones u otros accidentes relacionados son comple-

Descripcin General y Objetivos:
tamente evitables, y para ello es necesario conocer algunos principios
y definiciones bsicas:
Las Estaciones de Servicio manejan una diversidad de riesgos que
provienen no solo de las propiedades intrnsecas de sus productos,
COMBUSTIN
sino frecuentemente del desconocimiento de las mismas.

Reaccin qumica de oxidacin con desprendimiento de luz y calor.

En este captulo se pone al alcance del Distribuidor Franquiciado y/o
Para que haya combustin, es necesaria la intervencin de tres com-
Encargado toda la informacin disponible sobre estos riesgos y cmo
ponentes bsicos:
prevenirlos. Pero este conocimiento solo sirve si se lo aplica constan-
temente y se cumple con sus recomendaciones; lo contrario significa
Aire: que contiene el oxgeno.
actuar irresponsablemente con las vidas humanas y los bienes tanto
propios como de la comunidad en la cual est inserta la Estacin de
Combustible: gasolina, disel, kerosene, maderas, trapos, cartones,
Servicio.
gas natural, etc.

Roles y Responsabilidades:
Fuente de Calor: chispas (de varios orgenes), superficies calientes,
llamas.
Distribuidor Franquiciado

Garantizar la capacitacin de un representante designado respecto

de las normas y procedimientos de ENEX establecidos en este pro-
cedimiento.

Asegurar que se identifiquen los riesgos para la salud de clientes

y personal que puedan derivarse de las operaciones de la Estacin
de Servicio.

Garantizar condiciones y formas de trabajo seguras para su personal

y dems personas en la Estacin de Servicio.

Asegurar que las personas que desempeen cualquier tarea sean

competentes para realizar el trabajo y hayan analizado los riesgos
Para ejemplificar ms claramente este fenmeno, se representa a
que ello implica.
cada uno de los componentes como lados de un tringulo (Tringulo
de Fuego), por lo cual se producir la combustin cuando los tres
Asegurar que el personal cuente con el equipo de proteccin personal
lados (o componentes) se hallen presentes, es decir, se haya formado
necesario para la realizacin de la tarea.
el tringulo de fuego.

ENEX
La ausencia de uno cualquiera de sus lados, no permitir la formacin
del tringulo y, en consecuencia, no habr fuego.
Brindar materiales y avisos reglamentarios sobre seguridad como
soporte a la obligacin del Distribuidor Franquiciado.

Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-

miento de estos requisitos.

73
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

EXPLOSIN
Expansin violenta producida por el desarrollo repentino de una fuerza
que puede tener su origen en la combustin de una masa gaseosa.
Cuando la explosin se produce en un espacio cerrado, sus efectos
destructivos aumentan considerablemente.
El peso especfico de los gases y los vapores nos indica cul es ms
pesado o liviano respecto del aire. En la terminologa diaria se em-
plearn las expresiones Peso Especfico y Densidad como sinnimos,
entonces se hablar de Densidad Relativa
Puede darse que esta masa gaseosa, al mezclarse con el aire, forme
una mezcla explosiva (entre un 1% y un 12% de vapor de combustibles
en aire) que combustionar violentamente si entra en contacto con
una fuente de ignicin.
O bien, si el derrame es a cielo abierto (el vuelco de un camin tanque,
el rebalse de las cisternas subterrneas, etc.) la masa de gasolinas
en vapor se difundir lentamente a ras del suelo, se introducir en
cualquier depresin que haya en l o se dispersar rpidamente de
haber vientos fuertes o moderados.
AIRE
AMBIENTE

DENSIDAD RELATIVA
MEZCLA
POBRE
Es el cociente entre la densidad del gas o el vapor y la densidad del
aire. Se desprende entonces que aquellos vapores o gases que posean
L.I. 1 % Comb
una densidad relativa mayor a 1 sern ms pesados que el aire, por lo MEZCLA
tanto, irn hacia la parte ms baja de las instalaciones. L.S 12% Comb INFLAMABLE

Si se toma por ejemplo una prdida de gasolinas, como de esta se MEZCLA

desprenden vapores o gases con densidades relativas mayores a 1 RICA
(ms pesados que el aire), estos irn hacia abajo, quedando sobre
COMBUSTIBLE
el piso de la Estacin de Servicio o llenando los espacios vacos que
LIQUIDO
encuentren por debajo (fosas de engrase, subsuelos o stanos) hasta
que sean removidos por una corriente de aire.
En cualquier caso, la mezcla explosiva estar presente y explotar en
COMPORTAMIENTO DE LOS COMBUSTIBLES contacto con una fuente de ignicin. No se requieren grandes cantidades
de combustible lquido para formar una masa o volumen vaporizado y
Cundo es ms peligroso el combustible? Su peligro depende de originar una mezcla explosiva.
varios factores:

La cantidad o volumen derramado. Por estos motivos, no deben realizarse activi-

El volumen del recinto o recipiente donde est contenido. dades de limpieza de ninguna clase con ningn
La temperatura del envase. tipo de combustible.
La presencia de fuentes de ignicin (chispa o llama)
La ausencia, o no, de viento.

La gasolina es muy voltil y en caso de derrame se convierte en una

masa gaseosa ms pesada que el aire que se extiende a nivel del
suelo. Si el espacio donde se produce el derrame es abierto, la masa
gaseosa se difunde en la atmsfera por efecto del viento.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

RIESGOS DE FUENTES DE IGNICIN Ejemplos de lo descrito se producen:

Fuente de ignicin es todo aquello que pueda emitir una cierta cantidad
de calor que, frente a una mezcla inflamable, pueda generar fuego.
Por ejemplo: altas temperaturas, chispas, fuego abierto, etc.
Algunos tipos de fuentes de ignicin son:
INSTALACIONES ELCTRICAS
Todo tipo de equipo elctrico puede generar chispas durante su fun-
cionamiento o en el momento de arranque o parada. Estas chispas
tienen suficiente energa para inflamar una mezcla combustible. Valga
como ejemplo que hasta las linternas comunes de pilas secas tambin
generan chispas en su interruptor al encenderlas o apagarlas.
Los circuitos elctricos, si estn sobrecargados por consumo excesivo
o por el uso de fusibles de valor inadecuado, pueden generar suficiente
calor para producir el incendio de toda la red o del equipo involucrado y
transformarse en una fuente de ignicin. Por ejemplo, las instalaciones
elctricas provisorias (ej. conexin de computadoras, etc.).
LAS HERRAMIENTAS METLICAS
En la boca de una pistola de carga de combustibles.
Cerca de la boca de carga de un camin tanque.
Llenando envases de vidrio o plstico u otro material aislante.
Durante la descarga de un camin tanque al tanque cisterna.
Al verter combustible a un recipiente utilizando un embudo de plstico.
DERRAMES
Los derrames son situaciones de alto riesgo, ya sean al aire libre o
en lugares cerrados. Ante un derrame la explosin puede ocurrir en
cualquier momento si no hay un control inmediato y estricto de las
fuentes de ignicin.
En una Estacin de Servicio existe una amplia variedad de potenciales
fuentes de ignicin, algunas de ellas son:
Tubo de escape de cualquier clase de vehculo, que mantenga fun-
cionando su motor o que haya dejado de funcionar recientemente.

Es conocido el mtodo para generar calor por medio de roces o impactos
entre dos o ms cuerpos slidos. Las herramientas metlicas (mar-
tillos, cinceles, punzones, taladros neumticos, etc.) pueden generar
chispas al golpear sobre una superficie de hormign.
LA ELECTRICIDAD ESTTICA
El motor de cualquier vehculo que se ponga en marcha.
Cualquiera de los interruptores del sistema elctrico de los vehculos.
Cigarrillos, o similares, de personas que se hallen en la Estacin de
Servicio o en sus inmediaciones.

La electricidad esttica es un fenmeno fsico que se genera en el Interruptores elctricos del sistema automtico de los compresores.
rozamiento de las superficies de dos cuerpos o dos sustancias dis-
tintas, por ejemplo, lquidos que fluyen dentro de un cao o que salen Interruptores elctricos o motores de acondicionadores de aire, o
de un orificio. cualquier otro equipo elctrico de confort.

Dado que los combustibles derivados de los hidrocarburos (las gasoli- Estufas o calentadores con resistencias al aire.
nas y el disel) no son conductores de electricidad, su roce dentro del
conducto (una manguera) generar grandes cantidades de electricidad Telfonos celulares.
esttica; esto se produce porque disipan la esttica (no pueden con-
ducirla por ser aislantes) y por ello, una carga elctrica se acumula
hasta alcanzar el nivel de producir una chispa.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
De la lectura de esta lista (que no es completa), se deduce que es muy
difcil controlar estas fuentes, pero no es imposible.
Ante una situacin de derrame, hay que estar atento a minimizar la
existencia de cualquiera de estas fuentes de ignicin por ser conside-
rarse un potencial riesgo de fuego o explosin inminente.
EXTINCIN DE INCENDIOS
Para explicar la tarea de extincin de fuego desarrollaremos los
siguientes puntos:
Romper el Tringulo de Fuego.
Clasificacin de los distintos tipos de fuego.
Elementos contra incendios.
ROMPER EL TRINGULO DE FUEGO
Como se mencion anteriormente, para que se produzca fuego deben
combinarse tres elementos: COMBUSTIBLE, CALOR y AIRE.
A esta combinacin se la denomina Tringulo de Fuego; si falta uno
de sus elementos, el fuego no se produce. Se puede concluir entonces
que para contener un incendio basta con suprimir un elemento: el
combustible, el calor o el aire.
En la teora cualquiera puede ser suprimido, en la prctica no es tan
sencillo. Paradjicamente resulta que lo que en apariencia es ms
complejo de hacer, resulta lo ms sencillo.
La eliminacin del AIRE es la va ms adecuada
para extinguir el fuego.
CLASIFICACIN DE LOS DISTINTOS TIPOS DE FUEGO
Todos los productos extintores no son aptos para todos los tipos de
fuego, por ello se han clasificado en cuatro clases:
Fuego Clase A
Se produce cuando el material combustible es slido, en general se
trata de maderas, papeles, cartones, plsticos y gomas.
La caracterstica principal del fuego de esta clase es la formacin
de brasas y cenizas, por ello exigen de un inmenso enfriamiento casi
siempre con agua o a algn compuesto que la incluya.
Es el nico caso que el agua, por si sola, puede ser usada como
agente extintor.
Fuego Clase B
Se produce cuando el material combustible es lquido o gaseoso
(gasolinas, diesel, kerosene, GNC, etc.)
Debido a que la actividad principal de una Estacin de Servicio es
la venta de este tipo de productos debe ponerse especial atencin
a este tipo de fuegos.
76
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Para extinguir esta clase de fuego no debe uti-
lizarse agua bajo ninguna circunstancia, puesto
que es un fluido polar de mayor densidad que
los hidrocarburos, no se mezclarn entre s y
flotar uno sobre otro actuando como agente de
transporte, aumentando la superficie especfica,
agravando la magnitud del incendio.
Fuego Clase C
Comprende cualquier tipo de instalacin elctrica energizada: tableros,
motores o cualquier otro dispositivo por el cual circule una corriente
elctrica.
Requiere el uso de sustancias extintoras no conductoras de electricidad:
polvos qumicos y/o anhdridos carbnicos. Obviamente no deben usarse
aquellos productos que tengan agua por su capacidad conductora.
HERRAMIENTAS Y EQUIPOS DE PREVENCIN
Y RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS
Carteles
Los nmeros telefnicos de emergencias siempre se deben tener
actualizados y en forma visible. Asimismo debe exhibirse el cartel de
Rol de Emergencia.
Baldes de arena
Debe contarse con un balde de arena en cada isla para contener y
absorber cualquier derrame de combustible.
Se debe tener en reserva claramente identificada con una leyenda
que diga Arena Limpia, un tambor de 200 litros con tapa, pintado de
color rojo, lleno con arena seca.
Para el almacenaje de la arena contaminada, se deber tener un tambor
de iguales caractersticas, pintado de color gris. La arena contaminada
deber ser dispuesta a travs de un transporte que emita un certificado
de disposicin final aprobado por el Servicio de Salud correspondiente.
Extintores
Toda Estacin de Servicio debe contar con extintores de polvo qumico
seco de 10 Kg por isla a una distancia no mayor de 10 mt. entre cada una.
Se colocar un extintor de polvo qumico seco de 10 kg en el exterior
cercano (no ms 10 mts.) de la puerta de ingreso al depsito de lubri-
cantes y de otros productos derivados del petrleo.
Se recomienda contar con un extintor de anhdrido carbnico (CO2) en
proximidades del tablero elctrico principal.
Para un correcto uso del extintor de incendios,
refirase al punto Uso del Extintor de Incen-
dios del captulo 3 (Plan de Emergencia) de la
presente seccin.
77
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
3. Plan de Emergencia
Objetivo del Captulo
El objetivo del Plan de Emergencia es establecer un conjunto de direc-
trices y acciones mediante procedimientos estructurados para propor-
cionar una respuesta rpida y eficiente en situaciones de emergencia.
El Plan de Emergencia no es preventivo, es decir, no evita el acciden-
te, pero puede evitar que un incidente pase a ser accidente y este se
transforme en una tragedia.
El Plan de Emergencias concluye con la investigacin del incidente
y/o accidente con el objetivo de neutralizar el riesgo desde su fuente,
evitando as asumir futuras consecuencias como inevitables.
Qu encontrar en este Captulo?
a. Procedimientos de Emergencia en Estaciones de Servicio.
b. Investigacin de Accidentes.
A. Procedimientos de Emergencia en Estaciones
de Servicio
Descripcin General y Objetivos:
Los siguientes procedimientos son una gua para las acciones y obliga-
ciones que deben realizarse a fin resolver de forma efectiva, eficiente y
segura los accidentes ms comunes que podran producirse en algn
momento en la Estacin de Servicio.
En este captulo se encuentran las mejores prcticas para enfrentar
este tipo de situaciones de emergencias, sin olvidar que la manera
ms segura de evitarlas es la prevencin.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Garantizar la capacitacin de un representante designado respecto
de la poltica y procedimientos de ENEX establecidos en este proce-
dimiento.
Contar con procedimientos de emergencia adecuados para todo tipo de
situaciones, ya sea durante la operacin normal o bajo circunstancias
excepcionales (ausencia de empleados, obras o reparaciones, etc.).
Establecer los procedimientos necesarios para que cada uno de los
empleados de estacin, sepa exactamente cul es su rol ante una
emergencia.
Asegurar que el Plan de Emergencia est situado en un lugar visible
y accesible para facilitar su consulta.
Realizar simulacros en forma peridica, dejando asentada su reali-
zacin en el Libro de Seguridad de la Estacin.
Reportar todos los incidentes de gravedad y accidentes a ENEX y a
la SEC de acuerdo a lo estipulado en el D.S. N160.
ENEX
Brindar materiales y avisos reglamentarios sobre seguridad como
soporte a la obligacin del Distribuidor Franquiciado.
Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-
miento de estos requisitos.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Detalles del Procedimiento:

ROLES DE EMERGENCIA

La Estacin de Servicio deber establecer los procedimientos necesarios

para que cada uno de los empleados de estacin sepa exactamente
cul es su rol ante una emergencia.

El rol deber ser analizado en cada Estacin particular, y no podr
adoptarse un estndar por funcin. La prctica sugerida por ENEX
es asignar el rol a cada empleado al tomar su posicin de trabajo,
asegurando adems que haya recibido la capacitacin necesaria para
su correcto ejercicio (prcticas de extintor, simulacros, pruebas de
alarma, etc.)
En cada turno de trabajo de la Estacin de Servicio deben cubrirse con
el personal disponible al menos los roles detallados a continuacin:
ACCIONAR LOS ELEMENTOS DE COMBATE CONTRA
INCENDIO O DERRAME
El objetivo de esta accin es reducir el fuego mediante el empleo de
extintor y/o baldes de arena a fin de mitigar el riesgo presente en la
estacin.
Se requiere que la/s persona/s designada/s est/n en las islas de carga
y estn dispuestas de modo tal que puedan acceder a los elementos
disponibles para las emergencias.

El personal debe estar capacitado para el manejo de ambos elementos

y deben existir registros documentados que lo avalen.

Todos los elementos de seguridad deben estar presentes en la estacin

y en buenas condiciones de conservacin.

DIRIGIR EL OPERATIVO DE EMERGENCIA

En la eleccin de este puesto, se debe considerar a la persona con mayor

experiencia o rango en la Estacin (Ej: Jefe de Turno; Encargado, etc).
Deber conocer todas las funciones a desempear ante un siniestro
y deber poder conducir el operativo.

79
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Se deber activar la
CASCADA DE EMERGENCIA

CORTE DE SUMINISTRO ELCTRICO

El objetivo es efectuar el corte el suministro de energa de la Estacin

(tanto para combustibles lquidos como para GNC).

La persona que siga esta accin debe ser quien est ms cercana al
EVACUAR LA ESTACIN DE SERVICIO
tablero de corte y debe contar con conocimientos para realizar la tarea
(dnde se ubica, cmo se activa, etc).
El objetivo es evacuar la Estacin de Servicio ante la deteccin de un riesgo.

La persona designada para esta actividad deber estar en una posicin

cercana a la salida de la estacin.

En la eleccin de este puesto se debe considerar principalmente la

cercana a los egresos de la Estacin de Servicio y se debe conocer
cmo efectuar una adecuada y segura evacuacin de personas, sin
ocasionar mayores disturbios.

Debe guiar al punto de encuentro al personal de la Estacin de Servicio

(y a cualquier cliente que se encuentre en el sitio). En general, esta
LLAMAR A LAS AUTORIDADES O SERVICIOS DE EMERGENCIA
persona es la que verifica que todos los empleados hayan llegado al
punto de encuentro.
La persona que tome la responsabilidad ante el llamado debe ser quien
se encuentre lo ms cerca posible de la lnea telefnica disponible.
Posiblemente pueda ser quien se encuentre en la Tienda.

Para efectuar la/s llamada/s, la persona que cumple este rol siempre
debe esperar que quien dirige el procedimiento de emergencia se lo
indique (no debe efectuar la llamada por s solo ya que debe estar
coordinado con quien dirige el procedimiento de emergencia).

La informacin a proveer debe ser clara y precisa. Podrn solicitarle

que identifique el sitio donde se encuentra el siniestro, la presencia de
heridos, as como otra informacin de importancia para quien asista
a la estacin.

80
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

ROL DE EMERGENCIA EN ESTACIONES CON ESPACIOS

ALQUILADOS/OTROS NEGOCIOS

Si la Estacin de Servicio cuenta con espacios subalquilados a ter-

ceros, o se desarrollan dentro del punto otras actividades distintas a
la operacin normal de una Estacin de Servicio, se debe asegurar
que los responsables de estos negocios cooperen adecuadamente en
caso de emergencias.

IMPEDIR EL INGRESO DE VEHICULOS Y PERSONAS

El Distribuidor Franquiciado es responsable por la comunicacin de los
A LA ESTACIN DE SERVICIO
roles de emergencia a todas las personas que pudieran ser afectadas
por un imprevisto, y garantizar que todas las personas que trabajan en
El objetivo es impedir el acceso de vehculos a la Estacin de Servicio.
el punto faciliten y cooperen ante el eventual disparo del rol.
Debe otorgarse este rol a la persona ms cercana a la entrada de
vehculos de la estacin y deber contar para esta accin con los ele-
Asimismo, se recomienda verificar las instalaciones de todos los esta-
mentos necesarios (cinta de peligro, vallas y/o cadenas).
blecimientos que puedan existir en el predio, dado que una emergencia
originada en ellos puede propagarse rpidamente hacia la Estacin.
Debe quedar muy claro en la estacin en qu lugar se colocarn los
Para garantizar la seguridad en la operacin del negocio y de la Es-
materiales y cmo se identificarn.
tacin, se deber someter al personal y equipamiento a los mismos
controles que aplican a la Estacin de Servicio.
En el caso de que se cierre temporalmente la isla ms cercana a
la entrada (ej. turno noche), este rol deber ser transferido a la isla
REGLAS GENERALES PARA LOS PROCEDIMIENTOS DE
abierta inmediata a esta.
EMERGENCIA

Ms all de los procedimientos especficos para cada tipo de emer-

gencia, habr que tener siempre cinco pasos simples:

Suspender la venta de producto.

Presionar el botn de emergencia y/o corte de la energa desde el

tablero elctrico.

Retirar a los clientes de los vehculos y evitar el ingreso de cualquier

vehculo o cliente a la instalacin.

Llamar a los servicios de emergencia y notificar de inmediato a ENEX.

Intente controlar el fuego o el derrame siguiendo los procedimientos

indicados en el presente manual.

81
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Para ms detalles de las cinco reglas bsicas
para una emergencia, refirase al ANEXO 1 del
presente captulo.
PRINCIPALES EMERGENCIAS EN UNA ESTACIN DE SERVICIO
Los siguientes procedimientos son una gua para las tareas que de-
ben realizarse a fin resolver de forma efectiva, eficiente y segura los
incidentes ms comunes que podran producirse en algn momento
en la Estacin de Servicio.
Fuego
Las primeras acciones que deben aplicarse ante un eventual incidente
con fuego son:
Detener la carga de combustible a los vehculos y evitar el arranque
de cualquier clase de vehculo.
Retirar todos los vehculos no siniestrados y desalojar la estacin,
evitando el ingreso a la misma.
Cortar el suministro de energa a surtidores.
Dar aviso a bomberos y a ENEX.
Cada uno de los tipos de fuego y las particularidades de cada situacin
requerirn acciones especficas. A continuacin se lista qu hacer
frente a cada una de estas situaciones.
Fuego Bajo el Capot
No levantar el capot, para evitar un avivamiento del fuego.
Descargar el extintor a travs de la parrilla del radiador o de los
respiradores del capot.
Si no se logra efectuar la accin a travs del radiador, abrir de 2 a 4
cm el capot y descargar el extintor.
Terminar de apagar las partes de goma con fuego usando agua o un
extintor triclase ABC.
Fuego en la Boca del Tanque de Combustible de un Vehculo
Interrumpir la carga de combustible, cortando el pico del surtidor
sin retirarlo de la boca de carga para evitar una extensin del fuego.
Oprimir el botn de Parada de Emergencia del surtidor.
Hacer descender a los ocupantes del vehculo, aislando el rea en
un radio de 15 metros, despejando personas y todo otro vehculo del
sector.
Extinguir las llamas descargando el extintor en forma transversal a
la boca del tanque y/o arrojando un trapo empapado de agua sobre
la boca del tanque a fin de que bloquee la entrada de aire.
Una vez apagado, enfriar las superficies con agua, en especial si
existiesen partes de goma que hubiesen comenzado a quemarse.
Fuego en la Ropa
No permita que la persona corra.
Haga que la persona se acueste en el piso para que las llamas no
alcancen la cabeza.
Utilice una manta para incendio o en su defecto un abrigo para sofocar
el fuego y envuelva a la persona. Si no posee una manta, fuerce a
que la persona ruede sobre s misma.
Slo en caso extremo, utilice un extintor (evitando que el polvo llegue
al rostro).
Llame a la ambulancia para trasladar a la persona al hospital para
recibir primeros auxilios y verificar lesiones.
Fuego en la Boca de Sondeo del Camin Tanque
Detener la descarga.
Tapar rpidamente la boca de sondeo con la tapa o con una bolsa
de arpillera plegada o similar (trapo de piso), preferentemente bien
mojado.
Accionar con un extintor.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Fuego en La Boca del Tanque Subterrneo
Si se produce durante la medicin:
Tapar rpidamente la boca con la tapa o con una bolsa de arpillera
o similar plegada, preferentemente bien mojada.
De fracasar el intento anterior, atacar con un extintor de polvo qumico
seco.
Si se produce durante la descarga:
Interrumpir la descarga (cerrar la vlvula del camin tanque).
No sacar la manguera de la boca para evitar una extensin del fuego.
Tratar de sofocarlo cubriendo la boca con una bolsa de arpillera o
similar, preferentemente mojada.
Si no se logra su extincin, usar un extintor de polvo qumico seco.
Fuego en el Cao de Venteo
Detener la descarga cerrando la vlvula del camin tanque.
El fuego se extinguir solo.
Fuego en Oficina o Bodegas de la Estacin De Servicio
Suspender las ventas en general.
Solicitar el abandono de toda persona y vehculo extrao a la Estacin
de Servicio.
Dar la alarma al Cuerpo de Bomberos, Carabineros y a ENEX.
Cortar la energa elctrica general.
Socorrer a personas atrapadas en el fuego, sin exponerse.
Tapar con arena mojada las antecmaras de tanques con escotillas.
Atacar el fuego con los equipos disponibles mientras llega ayuda del
Cuerpo de Bomberos.
Fuego en Propiedad Vecina
Suspender las ventas.
Cortar la energa elctrica hacia los surtidores e iluminacin de
marquesinas.
DERRAMES
Las primeras acciones a aplicar ante un eventual derrame de
combustibles son:
Detener la carga de combustible a los vehculos y evitar el arranque
de cualquier clase de vehculo.
Retirar todos los vehculos no siniestrados y desalojar la estacin,
evitando el ingreso a la misma.
Cortar el suministro de energa a surtidores.
Dar aviso a bomberos y a ENEX.
Cada uno de los tipos de derrames y las particularidades de cada
situacin requerirn acciones especficas. A continuacin se lista qu
hacer frente a cada una de estas situaciones.
Derrame en Playa
Controle el derrame con arena seca y limpia, evitando que el com-
bustible llegue a los drenajes o rejilla perimetral.
Asle el rea, no permitiendo el acceso de vehculos y otras personas
a la zona / Estacin de Servicio.
Retire el vehculo empujndolo (sin poner en marcha el motor) hasta
dejar descubierto el derrame.
Coloque los extintores alrededor del derrame a una distancia de 5
metros.
Levante el producto derramado con una pala plstica y depostelo en
el recipiente de residuos peligrosos, el cual debe estar debidamente
rotulado.
83
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Mantenga alejada toda posible fuente de ignicin como chispas, Quien asiste debe asegurarse que la zona a su paso este libre de
cigarrillos, fsforos, estufas, calentadores, artefactos elctricos, personas que se encuentren fumando y de la ausencia de cualquier
telfonos celulares, caos de escape, etc. tipo de fuentes de ignicin, como estufas o calentadores.

Derrame durante la Descarga de Combustible desde Camin
Tanque
La filtracin y derrame en la salida del camin se controla cerrando el
paso en la vlvula de corte rpido del camin, el derrame se controla
y recupera con la arena predispuesta en el lugar durante el proceso
de descarga.
Quien asiste debe ser quien accione interruptores elctricos.
Ingresar a la ducha con toda la ropa puesta y empaparse con abun-
dante agua.
Recin en ese momento, quitarse la ropa y lavarse el cuerpo con
agua y jabn.

La filtracin en la conexin a la entrada del tanque de la E/S se con-

Nunca debe llevarse ropa empapada en combus-
trola cerrando la vlvula de corte rpido del camin, el derrame se
tible a los hogares, ya que durante el trayecto, o
retiene en el receptculo del cao de carga del tanque y se drena al
aun en el hogar, podra entrar en contacto con
tanque mediante la vlvula de fondo del receptculo o bien con el
fuentes de ignicin originando fuego o explosiones
bombn de succin.
con graves consecuencias.
La ropa de trabajo contaminada debe ser dispues-
Los pasos a seguir son:
ta como residuo peligroso, no autorizndose su
reutilizacin ni lavado.
El chofer del camin cerrar de inmediato la vlvula de corte rpido
del tanque del camin.

Contener y absorber el derrame con arena de los baldes.

SALPICADURAS EN LOS OJOS CON COMBUSTIBLES,
Evacuar la E/S si el derrame de gasolina es superior a 10 litros. LUBRICANTES O LQUIDO PARA BATERAS

Cortar la energa elctrica desde el botn de emergencia o tablero Lavar los ojos de la persona afectada con abundante agua limpia.
general.
Trasladarla a un centro asistencial de manera urgente.
Evitar que el derrame alcance un cauce de agua (alcantarillado o
canal). Nunca colocar soluciones oculares u otras sustancias que no
sean agua.
Avisar a su Jefe de Zona y seguir las instrucciones adicionales que le
indicar ENEX (puede que se solicite llamar al Cuerpo de Bomberos CHOQUE DE VEHCULOS CONTRA SURTIDORES
y Carabineros).
Los surtidores estn provistos de una vlvula de corte automtico en
Derrame de Combustibles en la Ropa su base al ser desprendidos violentamente, cortando el flujo desde
el tanque.
No quitarse la ropa ya que puede producir chispas de electricidad
esttica con riesgo de ignicin. Cortar la energa elctrica desde la botonera de emergencia o tablero
elctrico.
Suspender toda actividad o transferirla a otro miembro del equipo.
Contener el derrame con arena de las caeras interiores del surtidor.
Dirigirse al vestuario en compaa de otra persona. Hacer que esta
camine delante.

84
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Si se generase un fuego, actuar con dos extintores desde ngulos
distintos, en forma simultnea, primero en el vehculo, si hubiese
personas atrapadas y posteriormente en el surtidor.
Dar aviso a ENEX.
Llamar a Carabineros y Cuerpo de Bomberos por posible fuego en
el vehculo y dejar constancia del incidente.
Aislar el rea en un radio mnimo de 15 metros.
INUNDACIONES
Frente a una inundacin se debe proceder del siguiente modo:
Cortar la energa elctrica.
En caso de haber sensores de gas instalados, retirar los mismos.
Levantar los equipos elctricos instalados en la Estacin de Servicio
por arriba de la cota mxima de inundacin esperada.
Sellar las cajas de paso elctricas que puedan quedar por debajo de
la cota de inundacin.
Asegurarse de que no ingrese ninguna persona al sitio de obra hasta
que se reestablezcan las condiciones de circulacin en forma segura.
Poner en aviso a ENEX mediante la comunicacin con su Represen-
tante de Ventas.
SISMOS / TERREMOTOS
Mantenga la calma.
Aljese de estantes y ventanales.
Dirjase a una zona segura con calma y sin correr.
Despus del sismo, no encienda luces hasta verificar que no exista
ninguna fuga de combustible.
EXPLOSIN O AMENAZA DE BOMBA
Avisar a su Jefe de Zona.
Cortar la energa elctrica desde la botonera de emergencia o tablero
general.
Contener el posible derrame de combustible para que no alcance
cauces de agua.
No mover nada para el peritaje a efectuar por Carabineros.
Si hubiese un fuego de pequea magnitud (no superior a 2 m) actuar
con los extintores, en caso contrario, no exponerse y alejarse del
lugar.
Aislar toda la Estacin de Servicio.
DESCARGA ELCTRICA
Desconecte la electricidad antes de tocar a la persona lesionada.
Verifique si la vctima est respirando.
Brinde los primeros auxilios (solo personal entrenado).
Llame a los servicios de emergencia (ambulancia o mdico).
POLICIALES
En horarios conflictivos de asaltos, los atendedores deben incrementar
la frecuencia de depsito del dinero recaudado (Ley N 19.303) y man-
tener distancia entre atendedores, de modo que uno este prximo a la
alarma silenciosa de la empresa de seguridad. En caso de un asalto:
No se debe oponer ninguna resistencia. Hacer lo que el asaltante
ordene y entregar el dinero.
No efectuar movimientos que puedan ser mal interpretados, podran
ser interpretado por el o los asaltantes como una accin defensiva u
ofensiva, por ejemplo meter las manos al bolsillo para sacar el dinero
solicitado por los asaltantes, podra ser interpretado como que van
a sacar un arma. Indicar dnde guardan el dinero.
Si hay oportunidad durante el asalto, sin que despierte sospecha de
los asaltantes, pulsar la botonera de alarma silenciosa.
85
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
De los asaltantes, recordar y anotar posteriormente:
Si llegan en vehculo el nmero de la placa patente, marca, color,
tipo de vehculo (auto, camioneta, etc.).
Rasgos fsicos: edad aproximada, altura, color del pelo, etc.
Verificar lo robado.
Hora del asalto.
No mover nada para facilitar la investigacin.
Posterior al asalto, si no hubo oportunidad de llamar antes, comunicarse
a la brevedad con Carabineros, Plan Cuadrante, Supervisores, Jefe de
Zona ENEX y mutualidad de Seguridad si hubo lesionados.
EMERGENCIAS CON GNC
A continuacin, se detallan las acciones a seguir en el caso de que las
instalaciones de GNC presenten fallas o generen algn siniestro que
requieran de la puesta en marcha del rol de emergencia.
Escape de Gas Natural - Zona de Peligro
La topografa y las condiciones del viento afectan la ubicacin de la
Zona de Peligro que es determinada por la direccin en la que se mueve
el escape del gas natural.
Si no hay viento, el gas que escapa, al ser ms liviano que el aire, se
eleva naturalmente y se dispersa lentamente. Aun as se encontrara
en situacin de riesgo ya que cualquier fuente de ignicin puede actuar
sobre la nube de gas cuando la concentracin entre el gas y el aire se
encuentre dentro del rango de inflamabilidad.
La fuerza y la direccin de cualquier viento pueden evitar que el gas
fluya en la forma descripta y, generalmente, ayudar a su dispersin,
pero tambin afectar la localizacin de la zona de peligro.
Un mtodo seguro de promover la dispersin de las nubes de gas
consiste en dirigir chorros de agua hacia la nube para crear movi-
mientos de aire.
No debe reanudarse la actividad en la Estacin de Servicio hasta que
se haya verificado que la zona no representa peligro.
Fuga de GNC sin Fuego
Si se detectara una fuga en los equipos de las instalaciones de GNC,
se deben tomar las siguientes medidas iniciales:
Detener todas las operaciones de expendio.
Accionar el interruptor de corte en el tablero principal.
Detener la fuga cerrando las vlvulas para el bloqueo de la cascada
y/o del surtidor corriente arriba y corriente abajo de la fuente de la
prdida. Eliminar o apagar todas las fuentes de ignicin.
Si la fuga es de carcter menor, es decir una pequea prdida de gas
que se puede bloquear, advertir a todo el personal de la Estacin de
Servicio y notificar al Servicio de Mantenimiento.
No tratar de poner en funcionamiento las instalaciones. Nunca tratar
de ajustar las juntas que permanezcan bajo alta presin.
Si la fuga es importante y ha escapado una gran cantidad de gas o
hay dificultad en bloquear la fuga, llamar inmediatamente a ENEX,
a ENTIDAD REGULADORA DE GAS, a Bomberos.Servicio y notificar
al Servicio de Mantenimiento.
Fuga de GNC con Fuego
Si el escape de GNC se ha encendido, provocando fuego en las insta-
laciones, debern seguirse las siguientes medidas:
Detener todas las operaciones de expendio.
Dar la alarma y llamar a los bomberos.
Accionar el interruptor de corte en el tablero principal.
Detener la fuga cerrando las vlvulas para el bloqueo de la cascada
y/o del surtidor corriente arriba y corriente abajo de la fuente de
prdida. Evacuar el rea de peligro y evitar el reingreso del personal
que no acte directamente en la emergencia.
El Operador debe informar inmediatamente a los telfonos indicados
en el cartel de telfonos o emergencias.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Si las caractersticas del hecho lo justifican, deber comunicarse con
las autoridades correspondientes (Servicio de Emergencia: Bomberos,
Servicio de Mantenimiento, Polica, Hospitales).
Falla con Fuego en el Equipo de un Vehculo con GNC
Si el vehculo se incendia, nunca hay que intentar cortar el suministro
de gas desde la vlvula de despacho de la manguera, hay que hacerlo
desde la vlvula ON/OFF ubicada en los laterales del surtidor y seguir
el siguiente procedimiento:
Dar la alarma y poner en marcha el proceso de Rol de Emergencias.
Atacar el fuego con extintores manuales disponibles en cada isla de
GNC.
Cerrar la vlvula ubicada en los cilindros del vehculo (generalmente
en el bal o debajo de la carrocera).
De no lograr xito, retirar el vehculo fuera de las instalaciones de
la Estacin de Servicio.
Los tanques slo explotan si son calentados externamente durante
un tiempo prolongado, lo que permite realizar esta maniobra sin
riesgo alguno.
Si no se logra eliminar la prdida, ni la extincin del fuego, el Operador
deber llamar a los bomberos, manteniendo el fuego controlado con
el uso de extintor.
Primeros Auxilios en Casos de Intoxicacin o Contacto con Com-
bustibles
En las condiciones adecuadas para su uso, los productos combustibles
no producen sntomas ni efectos adversos a la salud, sin embargo una
prolongada exposicin a los vapores por encima de los valores lmites
recomendados por la legislacin vigente, pueden producir sntomas
de embriaguez, dolores de cabeza, mareos, nuseas, irritacin de los
ojos y tracto respiratorio superior, alteracin del ritmo cardaco, con-
vulsiones, asfixia, inconsciencia y, en algunos casos, de prolongarse
a exposiciones muy severas, pueden ocasionar la muerte.
El combustible no debe ser trasvasado produciendo vaco con la boca
(es decir, chupar desde una manguera). Su ingestin puede provocar
irritacin del tracto digestivo, diarrea, vmito.
El ingreso de los vapores de combustible a los pulmones puede ocurrir
por inhalacin o luego de una ingestin. Esto puede producir neumonitis
qumica que puede llegar a ser fatal.
Salpicaduras en los ojos pueden provocar irritacin pasajera.
Los siguientes procedimientos son recomendados en caso de:
INHALACIN:
Trasladar a la persona a un lugar fresco y ventilado. Si la persona
respira pero est inconsciente, colocar al paciente de costado y casi
boca abajo, con los miembros del lado superior flexionados. Si la res-
piracin se detiene, aplicar respiracin artificial. En ausencia de ritmo
cardaco, aplicar masaje cardaco externo. Monitorear ritmo respiratorio
y cardaco. Obtener ayuda mdica inmediata.
INGESTIN
Enjuagar y lavar la boca con agua y procurar asistencia mdica.
La ingestin es un hecho improbable pero si ocurriese NO INDUCIR
AL VMITO. Proteja las vas respiratorias ante un eventual vmito.
No d nada por boca. Si la persona respira pero est inconsciente,
colocar al paciente de costado y casi boca abajo, con los miembros
del lado superior flexionados. Si la respiracin se ha detenido, aplicar
respiracin artificial. Obtener ayuda mdica inmediata.
CONTACTO CON LA PIEL
Quite la vestimenta contaminada. Lave (durante 15-20 minutos) las
partes afectadas con abundante agua y jabn (si est disponible) hasta
que no exista evidencia de combustible. La ropa contaminada puede
incendiarse fcilmente, la misma debe ser impregnada con agua antes
de retirarla del lugar. Para usarse nuevamente debe ser lavada con
cuidado.
87
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

CONTACTO CON LOS OJOS

Lavar los ojos con abundante agua o solucin salina normal, levantando
ocasionalmente los prpados (superior e inferior) hasta que no exista
evidencia del producto. Si la irritacin persiste, obtener asistencia mdica.

Vase ANEXO 2 del presente captulo, Primeros

Auxilios Combustibles Lquidos

USO DEL EXTINTOR DE INCENDIOS

El disponer de un extintor no resuelve totalmente los problemas si no

hay buen conocimiento de su manejo. Se necesita capacitar al personal
en tcnicas de extincin y desarrollar las habilidades necesarias para
obtener el mximo rendimiento de una unidad extintora. A continuacin
se lista una serie de pasos que siempre deben seguirse al utilizar un
extintor:

Seleccionar el extintor adecuado.

Romper el sello.

Sacar el seguro y probar el extintor antes de dirigirse al incendio.

Caminar hacia el fuego a paso firme avanzando siempre a favor del

viento, nunca correr, tampoco acercarse demasiado, guardar una
distancia prudencial del fuego, tres metros ser suficiente.

Dirigir el chorro a la base del fuego, moviendo la tobera en forma

de zig-zag.

Desplazarse en forma de media luna alrededor del fuego.

Continuar con la descarga del extintor an despus de haber apagado

las llamas, con objeto de disminuir el riesgo de reignicin.

Reviste de mucha importancia el mantenimien-

to de los matafuegos, es conveniente que sea
efectuado por personal idneo proveniente de
firmas especializadas.

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 Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

CASCADA DE EMERGENCIA

CASCADA DE EMERGENCIA ESTACIN DE SERVICIO

FILE..........................

INCENDIO
DERRAME MENOR
DERRAME MAYOR
SISMO
ACCIDENTE PERSONAS

ACTIVACION DE EMERGENCIA PERSONAL ESTACIN

1.- Cortar energa elctrica central.

2.- Uso Extintores
3.- Contencin del Derrame / Aislacin del fuego / rea Segura
4.- impide acceso vehculos y personas / Cierre Permetro / EESS
5.- Evacuacin vehculos y personas
6.- Proporcionar Primeros Auxilios.

DISTRIBUIDOR E/S
Sr. ....................................................

Celular ..........................................

Autoridad Local
JEFE DE ZONA
SEC 600 6000 732 ENEX
SESMA 576 49 89
( Si se amerita ) Sr. ............................................
BOMBEROS 132
CARABINEROS 133 Informe Accidente 24 hrs ( Art. 33 D160 )
Celular. ...............................................
Informe Accidente 30 das ( Art. 34 D160 )
SAMU 131
( Segn corresponda )

SALUD SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE ENEX

Sr. Jorge Rebolledo Roa

Celular 8 5964511

89
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

REGLAS GENERALES PARA LOS PROCEDIMIENTOS DE EMERGENCIA

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

PRIMEROS AUXILIOS COMBUSTIBLES LQUIDOS

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

B. Investigacin de Accidentes La ocurrencia del accidente de trayecto directo debe ser acreditada
por el afectado, ante el respectivo Organismo Administrador mediante
parte de Carabineros, o certificado del Centro Asistencial en donde
Descripcin General y Objetivos:
fue atendido, u otros medios igualmente fehacientes.

La investigacin de accidentes del trabajo tiene por finalidad indagar

INVESTIGACIN DE ACCIDENTES DEL TRABAJO
y descubrir todos los factores que intervienen en la gnesis de estos,
buscando causas e informacin que nos permita realizar a futuro ac-
Ser obligacin del supervisor directo o representante designado
tividades preventivas. Es adems una obligacin legal y contractual
comunicar en forma inmediata al Encargado de Seguridad y al Co-
bajo el acuerdo de negocios de franquicia ENEX, tanto en el caso de
mit Paritario (cuando se cumplan los requisitos de su existencia),
los accidentes como en el de los incidentes.
de todo accidente que pudiese implicar incapacidades permanentes
o muerte al accidentado y tambin de aquellos hechos materiales
Roles y Responsabilidades: que potencialmente revisten gravedad, aunque no hayan resultado
lesionados.
Distribuidor Franquiciado

El Jefe inmediato del accidentado deber informar al Administrador

Garantizar la capacitacin de un Representante designado res-
de la empresa sobre las causas del accidente, y deber practicar
pecto de la poltica y procedimientos de ENEX establecidos en este
una investigacin completa para determinar las causas que lo pro-
procedimiento.
dujeron. Estos antecedentes debern ser enviados al Encargado de
Seguridad para su estudio y anlisis.
Reportar a ENEX todos los accidentes o incidentes que ocurran en
la Estacin de Servicio, ya sean estos con consecuencias sobre las
El trabajador que haya sufrido un accidente del trabajo y que, a con-
personas (trabajadores, clientes), activos o bienes.
secuencia de ello, sea sometido a tratamiento mdico, no podr
trabajar en la empresa sin que previamente presente un certificado
ENEX
de alta dado por la Mutualidad de Seguridad. Este control ser de
responsabilidad del Jefe Administrativo de la empresa.
Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-
miento de estos requisitos.
PROCEDIMIENTO EN CASO DE ACCIDENTE FATAL O GRAVE

Accidente del Trabajo Fatal

Detalles del Procedimiento:
Todo accidente, por leve o sin importancia que le parezca, debe ser
informado o denunciado de inmediato y, en ningn caso, en un plazo
que exceda a las 24 horas de acontecido; al no hacerlo se puede perder
los derechos y beneficios que otorga la Ley de Accidentes.
ACCIDENTES DE TRAYECTO AL TRABAJO
En caso de accidentes de trayecto, el afectado deber dejar constancia
del suceso en la posta, hospital o comisara ms cercana al lugar del
accidente. Posteriormente deber avisar a la empresa a objeto de que
esta extienda una denuncia de accidente en trayecto.
Aquel accidente que provoca la muerte del trabajador en forma inme-
diata o durante su traslado a un centro asistencial.
Accidente del Trabajo Grave
Cualquier accidente del trabajo que obligue a realizar maniobras de
reanimacin, rescate, ocurra por cada de altura de ms de 1,80 metros,
provoque en forma inmediata la amputacin o prdida de cualquier parte
del cuerpo del accidentado, o involucre un nmero tal de trabajadores
que afecte el desarrollo normal de la faena afectada.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Cuando ocurra un accidente del trabajo fatal o grave en los trminos
antes sealados, el empleador deber suspender en forma inmediata
los trabajos afectados y adems, de ser necesario, deber evacuar
dichos trabajos, cuando en estos exista la posibilidad que ocurra un
nuevo accidente de similares caractersticas.
El ingreso a estas reas, para enfrentar y controlar el o los riesgo(s)
presente(s), solo deber efectuarse con personal debidamente en-
trenado y equipado.
El empleador deber informar inmediatamente de ocurrido cualquier
accidente del trabajo fatal o grave, tanto a la Inspeccin como a la
Seremi que corresponda al domicilio en que este ocurri.
En caso de tratarse de un accidente del trabajo fatal o grave que le
ocurra a un trabajador de una empresa de servicios transitorios, la
empresa usuaria deber cumplir las obligaciones sealadas en los
puntos 1 y 2 anteriores.
El empleador deber efectuar la denuncia a:
La respectiva Secretara Regional Ministerial de Salud, por va tele-
fnica, o correo electrnico, FAX o personalmente.
La respectiva Inspeccin del Trabajo, por va telefnica.
En aquellos casos en que no cuente con los medios antes sealados
para cumplir con su obligacin de informar a la Inspeccin y Seremi
respectiva, se entender que cumple con dicha obligacin al infor-
mar a la entidad fiscalizadora que sea competente en relacin con
la actividad que desarrolla, cuando dicha entidad cuente con algn
otro medio de comunicacin (Directemar, Sernageomin, entre otras).
El empleador deber entregar, al menos, la siguiente informacin
acerca del accidente:
Datos de la empresa, direccin de ocurrencia del accidente, el tipo
de accidente (fatal o grave) y descripcin de lo ocurrido.
El empleador podr requerir el levantamiento de la suspensin de
los trabajos, informando a la Inspeccin y a la Seremi que corres-
ponda, por las mismas vas sealadas en el punto anterior, cuando
haya subsanado las causas que originaron el accidente.
La reanudacin de los trabajos solo podr ser autorizada por la entidad
fiscalizadora que corresponda, Inspeccin del Trabajo o Secretara
Regional Ministerial de Salud.
Dicha autorizacin deber constar por escrito, sea en papel o medio
digital, debiendo mantenerse copia de ella en la respectiva faena.
El procedimiento anterior no modifica ni reemplaza la obligacin del
empleador de denunciar el accidente en el formulario de Denuncia
Individual de Accidente del Trabajo (DIAT), ante el respectivo orga-
nismo administrador, as como tampoco lo exime de la obligacin
de adoptar todas las medidas que sean necesarias para proteger
eficazmente la vida y salud de todos los trabajadores, frente a la
ocurrencia de cualquier accidente del trabajo.
ACCIDENTES CON COMBUSTIBLES LQUIDOS
En cuanto a los accidentes derivados de los combustibles lquidos, el
Distribuidor Franquiciado deber informar tanto a la Superintenden-
cia (SEC), como a cualquier otro organismo pblico que lo requiera
para el ejercicio de sus funciones, los accidentes descritos en el D.S.
N160 (ver captulo 1).
La obligacin de informar el accidente deber cumplirse dentro de
las 24 horas siguientes de la ocurrencia del hecho, o de su deteccin.
Dicho informe deber considerar la siguiente informacin:
Antecedentes de la empresa o persona natural que opera la instala-
cin de combustibles lquidos: nombre o razn social, RUT, direccin,
telfono, representante legal (si corresponde), identificacin de la
instalacin siniestrada.
Antecedentes del propietario de la instalacin, nombre o razn social,
RUT, direccin, telfono, representante legal (si corresponde).
Tipificacin del accidente de acuerdo a la descripcin entregada
anteriormente.
Informacin general del accidente: descripcin detallada de los he-
chos, fecha, hora, lugar exacto, condiciones ambientales, personas
involucradas, tipo de combustibles lquidos y volumen involucrado,
duracin, estimacin de la detencin de la operacin, participacin
de terceros.
93
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Descripcin de las circunstancias que originaron el accidente y sus

efectos en la condicin de seguridad de la instalacin de combustibles
lquidos afectada.
Consecuencias del accidente: persona(s) lesionada(s) y/o fallecida(s),
daos a la propiedad, ya sea de la instalacin o de terceros, conta-
minacin del medio ambiente, consecuencias en la produccin y/o
suministro de combustibles lquidos.
Identificacin de organismos relacionados en el control del accidente:
Centro Asistencial u Hospitalario, Carabineros de Chile, Compaa del
Cuerpo de Bomberos de Chile, Gobernacin Martima, entre otros.
Antecedentes de la persona responsable de la elaboracin del in-
forme: RUT, profesin, cargo, direccin, telfono.
4. Gestin Ambiental
Objetivo del captulo
Orientar al Distribuidor Franquiciado y/o Encargado para la correc-
ta administracin de todos los aspectos ambientales asociados a la
operacin de la Estacin de Servicio, con el fin de prevenir y controlar
situaciones de degradacin ambiental y/o riesgo para la salud humana.
El cuidado del medio ambiente, integrado a los objetivos de SSMA,
forman parte de la poltica de ENEX. Esta poltica busca maximizar
la calidad de los servicios ofrecidos, minimizando los riesgos hacia su
personal, los usuarios, la comunidad en general y el medio ambiente,
en pro de una mejora continua.

El operador de la instalacin de combustibles lquidos deber entregar Qu encontrar en este Captulo?

a la SEC dentro de treinta (30) das hbiles de acaecido el accidente,
un informe que contenga: a.Procedimientos de Gestin Ambiental.

Causas del accidente, tanto directas como indirectas. A. Procedimientos de Gestin Ambiental
Accin implementada para evitar la ocurrencia de hechos de similar
Descripcin General y Objetivos:
naturaleza.

El conjunto de procedimientos de gestin ambiental incluidos en el

Accin correctiva definitiva, incluyendo el plan o actividades previstas
presente Captulo no deben tomarse como acciones aisladas e in-
para su implementacin y seguimientos.
dependientes, sino como parte de un Sistema de Gestin Ambiental
de la Estacin de Servicio, que incluye la definicin de objetivos de
Accidentes o incidentes ocurridos con antelacin en la unidad si-
proteccin ambiental y la definicin y puesta en prctica de medidas
niestrada.
de proteccin ambiental de rutina, controles y registros (auditoras y
monitoreos) y respuesta ante situaciones de emergencia.
Informes Tcnicos que avalen las causas identificadas del accidente.

Los objetivos ambientales buscados mediante el Sistema de Gestin

Consecuencias finales del accidente, avaladas por informes tcnicos.
Ambiental de la Estacin de Servicio, son los siguientes:

Para todo accidente que involucre vehculos de transporte de com-

Reducir las emisiones de todo tipo (sonoras y de efluentes lquidos o
bustibles lquidos, se deber acompaar copia del parte policial.
gaseosos), as como la generacin de residuos de cualquier clase, en
todas las operaciones implicadas en la Estacin de Servicio (siempre
Si la empresa se ve afectada por un accidente, ser responsable de
en concordancia con la normativa local vigente).
evaluar y/o inspeccionar dicho producto antes de ser puesto nueva-
mente en operacin, dejando registro de ello.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Prevenir, controlar o corregir cualquier situacin de deterioro am- DETALLES DEL PROCEDIMIENTO
biental producida como consecuencia de la operacin de la Estacin
de Servicio (por ejemplo: contaminacin de suelo o aguas). 1.Definicin de trminos de gestin ambiental

Proporcionar informacin sobre la gestin medioambiental de la
Estacin de Servicio a la Gerencia de Salud, Seguridad y Medio Am-
biente y a la autoridad local.
Proporcionar informacin y capacitacin ambiental suficiente a todo
el personal de la Estacin de Servicio.
A fin de identificar los procedimientos de Gestin Ambiental de la Estacin
de Servicio, se ha realizado un relevamiento de aspectos ambientales
(teniendo en cuenta las acciones propias del proyecto y las caracte-
rsticas del entorno inmediato), discriminados por reas operativas.

Roles y Responsabilidades:

Distribuidor Franquiciado

Garantizar la capacitacin de un Representante designado respecto

de las guas y procedimientos establecidos en el presente captulo.

Velar por el cumplimiento del presente captulo por parte del per-
sonal, identificando las necesidades de capacitacin del personal y
gestionndolas para obtener efectiva respuesta.

Oficiar como nico interlocutor con: autoridades locales o grupos

de interesados respecto a todos los asuntos ambientales (salvo otra
indicacin por parte de ENEX).
Llevar registro en la EdS de: las auditoras realizadas, monitoreos,
gestin de residuos, pruebas de hermeticidad, anlisis de agua de
bebidas o contingencias ocurridas.
No necesariamente en todas las Estaciones de Servicio se producen
los sucesos indicados. Estos se detallan solo con la intencin de con-
tar con medidas preventivas y procedimientos de accin adecuados.
Se presentan a continuacin una serie de trminos y desarrollos com-
plementarios de los procedimientos en s mismos:

ENEX
RESIDUOS NO PELIGROSOS

Realizar auditoras ambientales, verificando el cumplimento de los

Son residuos no peligrosos todos aquellos que no representan un
procedimientos de rutina en todas las reas operativas.
riesgo para la salud humana o el medio ambiente. Los residuos no
peligrosos no presentan caractersticas de corrosividad, inflamabi-
Verificar los registros de ensayos de: hermeticidad, muestreos de
lidad, explosividad ni toxicidad para humanos o ambientes naturales.
fretica y desages pluviales, anlisis de agua y gestin de residuos
Se pueden diferenciar dos grupos principales de residuos slidos no
peligrosos y no peligrosos.
peligrosos:

Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-

miento de estos requisitos.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Residuos asimilables o domiciliarios:
Deben ser trasladados y dispuestos en forma correcta para evitar
problemas sanitarios y/o ambientales o estticos. Incluyen: restos de
envases de alimentos y bebidas, producto del barrido de pisos (no en
sectores engrase y lavado), restos de comida y papelera.
Residuos industriales no peligrosos:
En condiciones normales no representan un riesgo inminente para
la salud o el ambiente, aunque deben ser trasladados y dispuestos en
forma correcta. Incluyen: escombros, maderas, rezagos metlicos no
contaminados con hidrocarburos.
RESIDUOS PELIGROSOS
Representan un riesgo para la salud y/o el ambiente por sus carac-
tersticas de peligrosidad (txico, inflamable, corrosivo, explosivo, in-
feccioso). Los residuos peligrosos que se generan en la Estacin de
Servicio son de diferente tipo y para su gestin resulta necesaria la
discriminacin y tratamiento diferencial de los mismos.
En este apartado se agrupan los diferentes tipos de residuos peligrosos
(quedan definidos en el Decreto Ley 148, Reglamento sanitario sobre
el manejo de residuos peligrosos).
Residuos peligrosos slidos:
Incluyen envases usados de aceites, grasa, pintura, etc.; estopa, trapos,
o material absorbente (arena silcea) contaminados con combustible,
solventes o lubricantes; filtros usados (nafta, aire, aceite); bateras
de vehculos, bateras de artefactos y pilas usadas; medicamentos
usados del botiqun de primeros auxilios; cartuchos usados de tonner
de impresoras o fotocopiadoras.
Residuos peligrosos lquidos:
Incluyen aceite lubricante usado, lquido de frenos, anticongelante,
pintura vencida, aditivos, cido de bateras.
Residuos peligrosos semislidos:
Incluyen grasa, pegamento vencido, barros de rejillas perimetrales,
cmaras decantadoras de desages pluviales, fosas de lavado o en-
grase y fondo de tanques de combustibles.
Residuos patognicos:
Los residuos patognicos o infecciosos son aquellos capaces de
transmitir enfermedades por contagio o contaminacin biolgica
(microorganismos o sustancias derivadas) y, por lo tanto, represen-
tan un riesgo para la salud. Incluyen: residuos slidos provenientes
de los sanitarios, papel higinico, toallas femeninas, algodones, etc.
En caso de accidente, el material que se contamine con sangre. Los
lodos provenientes de pozos ciegos o cmaras spticas son consi-
derados dentro de esta categora.
Para realizar la gestin de residuos, deber te-
nerse en cuenta el tipo de residuos, los puntos de
generacin, su transporte interno, su depsito,
y su transporte, tratamiento y disposicin final
fuera del predio.
EFLUENTES LQUIDOS
Los efluentes que normalmente se generan en la Estacin de Servicio
son de diferente tipo segn su origen y caractersticas:
De origen pluvial.
De lavado de vehculos (con presencia de hidrocarburos).
Cloacales (con presencia de compuestos amoniacales y de materia
orgnica).
Lquidos de limpieza y mantenimiento (con hidrocarburos y/o ten-
sioactivos).
Lquidos de cocina (tensioactivos, fosfatos y compuestos orgnicos).
Los sistemas de recoleccin de los efluentes lquidos poseen cmaras
de separacin de fases (decantacin y sobrenadante), previo al vuelco
final al cuerpo receptor (en este caso el suelo).
Existen dos mdulos independientes de tratamiento, uno para los l-
quidos cloacales y otro para aguas con presencia de hidrocarburos.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
EFLUENTES GASEOSOS
La Estacin de Servicio genera normalmente efluentes gaseosos con
diversos orgenes, como se resume a continuacin:
Venteos de estanques subterrneos (vapores de hidrocarburos voltiles).
Vapores de hidrocarburos voltiles emanados en la venta de com-
bustibles en playa o durante la descarga del camin de combustible.
Gases de escape de Generadores Elctricos o Hidrolavadoras a petrleo.
Venteo de pozos ciegos.
Los efluentes gaseosos generados en la Estacin de Servicio no son
tratados en forma previa a su liberacin a la atmsfera, representando:
Fuentes puntuales fijas (venteos de tanques, emisin de generado-
res, pozo ciego).
Fuentes difusas (emisin de gases durante el expendio).
Las caractersticas tcnicas (altura, ubicacin, dimetro, etc.) de los
venteos de tanques de combustible quedan definidos durante la cons-
truccin de la Estacin de Servicio (segn exigencias de la SEC), por lo
que no se incluyen en las tareas normales de operacin de la Estacin
de Servicio, salvo para notificar de roturas u obstrucciones.
Sin embargo los generadores y grupos electrgenos caen dentro de la
obligacin de declarar emisiones establecida por el D.S N138.
CONTAMINACIN DE AGUA SUBTERRNEA
Uno de los riesgos ambientales ms relevantes de la Estacin de Servicio
es la contaminacin del agua subterrnea o napa por diversas fuentes:
Hidrocarburos provenientes de prdidas en los tanques subterrneos
de combustible.
Aguas de lavado con presencia de hidrocarburos.
Contaminacin microbiolgica derivada de pozos ciegos o cmaras
spticas.
Derrames de combustibles o lubricantes sobre suelo desnudo.
Es necesario mantener un estricto control sobre:
La hermeticidad de los tanques subterrneos (segn lo exigido por
el D.S. N160).
La calidad del agua subterrnea en busca de hidrocarburos o mi-
croorganismos.
La calidad de los efluentes pluviales.
La contencin y remediacin de cualquier situacin de contaminacin
de suelo.
Debe tenerse presente que las prdidas de combustible no solo oca-
sionan un perjuicio econmico directo, sino que afectan un recurso
natural que es utilizado como fuente de agua para beber.
La remediacin de suelo y napas contaminadas por hidrocarburos
suele ser altamente costosa y lenta.
EMERGENCIAS
Identificados los riesgos ambientales, es necesario estar preparado
para afrontar las emergencias tpicas asociadas a la Estacin de Ser-
vicio y a su entorno inmediato:
Riesgo de explosin: por ignicin de vapores de combustibles de-
rramados o almacenados en depsitos.
Riesgo de incendio: de combustible o de sustancias inflamables.
Riesgo de derrame: de sustancias o residuos peligrosos (principal-
mente de combustible y de aceite lubricante).
Para un detalle de los procedimientos que co-
rresponden a las situaciones de emergencia,
Vase el captulo III Plan de Emergencia dentro
de la presente seccin.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

ASPECTOS AMBIENTALES GENERALES

El detalle de los presentes procedimientos se
Existe un conjunto de aspectos vinculados a los recursos naturales, en encuentran en el ANEXO 1 de este captulo
sentido amplio, que debern ser atendidos durante la etapa operativa
de la Estacin de Servicio, pese a que no se incluyen en el presente
Captulo como procedimientos especficos:

REGISTRO DE EMISIONES Y TRANSFERENCIAS DE CON-

Ruido: debern controlarse los ruidos molestos (por ejemplo, de
TAMINANTES (RETC )
compresores, bombas, msica, vehculos, etc.) tanto para los ope-
rarios, como para los usuarios o vecinos de predios linderos.
EL RETC es un registro de emisiones y transferencia de residuos ge-
nerados como externalidades de diversas actividades econmicas y
Consumo de recursos: si bien la Estacin de Servicio no consume
productivas, que recaen en el patrimonio ambiental nacional, y cuya
cantidades importantes de recursos naturales para su funciona-
tutela y proteccin descansa en el Estado.
miento, deber evitarse el consumo innecesario de agua y energa
elctrica.
Las Estaciones de Servicio, por la naturalidad de sus operaciones, son
consideradas actividades econmicas generadoras, por ende deben
Aseo y mantenimiento: debern mantenerse en buenas condiciones
recabar e informar todas aquellas sustancias qumicas potencialmente
los espacios construidos cerrados o abiertos y los espacios verdes,
peligrosas o contaminantes emitidos a la atmsfera, al agua y al suelo y
ya que hacen a la calidad esttica del lugar, adems de los aspectos
transferidas fuera del establecimiento para su tratamiento o eliminacin.
sanitarios y de orden.

Por medio del RETC existir una sola ventanilla para gestionar el cum-
PROCEDIMIENTOS DE GESTIN AMBIENTAL
plimiento de los diferentes cuerpos normativos tales como:

En el siguiente cuadro se resumen todos los procedimientos que con-

D.S N 609 MOP asociado a descargas a alcantarillados.
forman este captulo de gestin ambiental, agrupados por temas, y
discriminando si corresponden a medidas de:
D.S N 90 MINSEGPRES asociado a descargas a cuerpos superfi-
ciales.

D.S N 46 MMA relacionado con regulacin de infiltracin de aguas

subterrneas.

D.S N148 MINSAL regula el almacenamiento, trasporte y disposicin

de residuos peligrosos.

D.S N138 MINSAL que establece Obligacin de Declarar Emisiones

de grupos electrgenos.

D.S N04 MINSEGPRES sobre tratamiento de lodos de PTAS.

Sistema Nacional de Declaracin de Residuos.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

El incumplimiento al RETC est normado bajo las polticas de la Su-

perintendencia del Medio Ambiente, por lo que se debe considerar que
las multas pueden llegar a ser de 10.000 UTA en el peor de los casos.

Las infracciones, segn su naturaleza, sern catalogadas como gra-

vsimas, graves o leves. A modo de ejemplo, se considerar infraccin
grave: incumplir gravemente las medidas de una RCA, no acatar las
instrucciones de la Superintendencia o no entregar informacin re-
levante solicitada.

Por su parte se considerara como infraccin gravsima entregar infor-

macin falsa, ocultar cualquier antecedente, impedir la fiscalizacin
o encubrir una infraccin, por ejemplo.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
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PROCEDIMIENTOS DE GESTIN AMBIENTAL

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5. Seguridad Patrimonial Roles y Responsabilidades:

Distribuidor Franquiciado
Objetivo del Captulo
Garantizar la capacitacin de un Representante designado respecto
Esta gua pretende brindar un asesoramiento general acerca de cmo
de las guas y procedimientos establecidos en el presente captulo.
administrar y manejar la seguridad patrimonial en las Estaciones de
Servicio, aunque sabemos que cada una de ellas tiene una condicin
Evaluar y manejar los riesgos de seguridad patrimonial dentro del
particular que requiere de una solucin de seguridad individual. Es
ms adecuado y lgico criterio y, de acuerdo con los principios conte-
por ello que resulta importante que siempre se tenga en cuenta, con
nidos en este captulo, reducir los mismos al nivel ms bajo posible,
prioridad, los requerimientos y condiciones locales.
aplicable y practicable.

ENEX es consciente de que la seguridad total nunca puede ser garan-

Establecer los procedimientos necesarios para que cada uno de
tizada, y que los incidentes de seguridad patrimonial (robos, asaltos,
los empleados de estacin colabore en la prevencin de riesgos de
perros muertos, etc.) continuarn en las Estaciones de Servicio por la
seguridad patrimonial.
naturaleza de sus operaciones, sin importar qu medidas de seguridad
haya en el lugar. Sin embargo, un diseo en seguridad y acciones ba-
ENEX
lanceadas reducen los riesgos para la gente, los bienes y la operacin,
mitigando el impacto de cualquier incidente.
Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-
miento de estos requisitos.
Qu encontrar en este Captulo?
Detalles del Procedimiento:
a.Prevencin de Riesgos de Seguridad Patrimonial.

RIESGOS DE SEGURIDAD PATRIMONIAL:

b.Procedimientos ante Robos.

Los riesgos de seguridad son el resultado de la sumatoria de amenazas,

vulnerabilidades y el impacto que un incidente o una emergencia
A. Prevencin de Riesgos de Seguridad Patrimonial de seguridad generan sobre la operacin del negocio.

Descripcin General y Objetivos: Amenazas:

El manejo de los riesgos de seguridad patrimonial en las Estaciones

Las Estaciones de Servicio estn sometidas a un alto rango de amenazas
de Servicio es un proceso de aprovechamiento de recursos existentes
en contra de su seguridad, ya que por su naturaleza, constituyen un
y potenciales, que busca minimizar los daos y prdidas resultantes
blanco fcil para malas prcticas y actividad criminal.
de malas prcticas o de actos criminales. Dichos recursos incluyen
personas, materiales e informacin.
Las malas prcticas incluyen, entre otras, el uso de los locales para
reuniones de personas donde frecuentemente se practica el consu-
El proceso de prevencin de riesgos de seguridad patrimonial se basa
mo de bebidas alcohlicas, existen pendencias, agresiones o insultos
en lograr un enfoque proactivo antes que una reaccin improvisada
al personal de la Estacin de Servicio y a los Clientes, con actos de
en un incidente criminal.
vandalismo, abandono de deshechos domsticos o industriales y el
consumo y comercializacin de drogas.

Asimismo, las Estaciones de Servicio atraen a delincuentes que dan

por sentado la existencia de dinero en efectivo, o que estas dispo-
nen fcilmente de mercadera, ya que muchas operan durante las 24
horas. Los actos criminales ms comunes y caractersticos que se

107
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
producen pueden ser: perros muertos o retirase sin pagar, robos,
asaltos, fraude, extorsin, contaminacin de productos, amenazas de
bomba,incendios premeditados y sabotaje.
Cmo identificar las amenazas? Para la identificacin de las ame-
nazas contra la seguridad se debe considerar la evaluacin de las
caractersticas del rea en la que se encuentra instalada la Estacin
de Servicio, teniendo en cuenta para ello el nivel social del vecindario,
los antecedentes de la actividad criminal que se observa en la zona y
las condiciones de vida nocturna del lugar.
Vulnerabilidades:
La vulnerabilidad de una Estacin de Servicio se determina por un con-
junto de factores que incluyen: a) la imagen de la marca, b) la ubicacin,
el diseo y el tipo de construccin del local, c) su modo de atencin al
pblico (sistema de autoservicio o de servicio asistido), d) el horario de
operacin, e) los procedimientos para el manejo del dinero en efectivo,
f) los servicios complementarios (cajeros automticos, telfonos, baos,
lavadero, estacionamiento, etc.), g) los negocios asociados (restaurante
de comidas rpidas, farmacia, bancos, etc.), h) los niveles de capacitacin
y compromiso del personal, la seguridad fsica, los sistemas de guardia,
y i) la efectividad y el nivel de la respuesta policial.
Los delincuentes y las personas de malos hbitos y costumbres inten-
tan aprovechar las debilidades propias de una Estaciones de Servicio.
As, por ejemplo, una Estacin de Servicio con atencin autoservicio
incrementa el riesgo de que los Clientes se retiren sin abonar el lle-
nado de combustible o, para aquellas en las que se acumulan grandes
sumas de dinero, sin una proteccin adecuada, aumenta el riesgo de
robos y asaltos.
Impacto:
El otro factor a ser considerado en la evaluacin del riesgo de una
Estacin de Servicio es el impacto, o sea, las consecuencias de una
prdida como resultado de un incidente de seguridad.
Para evaluar estas consecuencias habr que considerar tanto los cos-
tos directos como los indirectos. Llamamos costos indirectos al dao
potencial que se genera sobre la reputacin de la Estacin de Servicio
y de la Compaa al verse daada la imagen de su marca.
EVALUACIN DE RIESGO Y MEDIDAS DE CONTROL
El manejo eficiente de la seguridad en una Estacin de Servicio requiere
de una evaluacin de los riesgos del local que surgen de la actividad
propia del negocio y de la condicin ambiental del sitio en el que se
encuentra instalada.
La evaluacin de riesgo dar las bases para implementar las medidas
de control necesarias para reducir los riesgos a los niveles ms bajos
dentro de lo posible, aplicable y practicable.
ASPECTOS PRINCIPALES EN EL MANEJO DE RIESGOS
Los aspectos principales que se consideran en el proceso del manejo
de riesgos de las Estaciones de Servicio son los siguientes:
UBICACIN DE LA ESTACIN DE SERVICIO Y PERFIL DE
SEGURIDAD
Las Estaciones de Servicio se encuentran instaladas en los ms varia-
dos lugares, desde los ms cntricos en las grandes ciudades hasta
en sitios remotos en reas rurales. Es por ello que cada Estacin
rene sus propias caractersticas de seguridad, influenciada por las
condiciones del ambiente que la rodea.
Las caractersticas de seguridad contemplan los siguientes
aspectos:
El perfil del lugar: que incluye el tipo de vecindario (residencial, indus-
trial, comercial, rural; etc.), el nivel social, la densidad de poblacin,
la infraestructura local, la proximidad de escuelas y de centros de
esparcimiento y las caractersticas de la vida nocturna.
Nivel delictivo: que incluye las caractersticas y las estadsticas cri-
minales del rea, la presencia de grupos criminales en la zona, los
incidentes registrados, el empleo de la violencia y el uso de armas
de fuego.
Competencia: que incluye la identificacin de la competencia potencial,
su proximidad, las posibles vinculaciones con ella y las actividades
de comerciantes y Vendedores locales.
Grupos de inters local: que incluyen los comits de la comunidad,
las organizaciones juveniles, sociedades y asociaciones, clubes, es-
cuelas, iglesias, etc.
Seguridad pblica: que incluye las dependencias policiales existentes
en el rea, sus responsabilidades y jurisdicciones, la proximidad de
sus instalaciones, los patrullajes y puestos de control, su cercana
a locales custodiados y el sistema judicial vigente.
108
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

En el momento de iniciar el negocio de Franquicia, los aspectos co-

merciales son los ms importantes, sin embargo, todas las conside-
raciones de seguridad mencionadas deben ser tomadas en cuenta
desde un comienzo a fin de reducir el riesgo de tener que efectuar a
posteriori una importante inversin en equipamiento especfico para
neutralizar amenazas probables.

COMPROMISO DEL PERSONAL

El compromiso del personal constituye un elemento vital para obtener

xito en la seguridad de las Estaciones de Servicio. Requiere motivacin, Una vez seleccionada la persona, es esencial que durante su entrena-
dedicacin, lealtad, honestidad, integridad y realismo; cualidades que miento de induccin se consideren los aspectos relativos a la seguridad.
son desarrolladas y promovidas a travs de un buen liderazgo gerencial. Esto incluye las prcticas y procedimientos del lugar, la familiarizacin
con los sistemas de seguridad fsica, los procedimientos de vigilancia
y la respuesta a diferentes incidentes.
La falta de atencin a este compromiso puede
dar como resultado una pobre actitud de los
Para mayor informacin acerca de cmo llevar
empleados hacia la seguridad y, en el peor de
adelante este proceso, consulte la seccin Ges-
los casos, puede llegar a que el propio personal
tin de Recursos Humanos de este manual.
resulte involucrado en acciones criminales en
contra del lugar.

Trabajar en el compromiso del personal implica ajustar varios de los
procesos de recursos humanos de la Estacin de Servicio: seleccin de
personal, entrenamiento, poltica de empleo y de renuncias o despidos,
y la asistencia frente a accidentes.
A continuacin incluimos algunos aspectos, relacionados con el tema
de seguridad, que inciden en el compromiso del personal.
PROCESO DE SELECCIN E INDUCCIN DEL PERSONAL
El proceso de seleccin del personal es el primer paso para prevenir el
reclutamiento de quien pudiera constituirse en un elemento de riesgo
contra la seguridad. El tiempo y el esfuerzo puestos en este proceso
deben ser considerados una buena inversin y no un costo.
POLTICA DE EMPLEO
Todo el personal, independientemente de su funcin, tiene responsa-
bilidad en los beneficios y el normal funcionamiento de la Estacin de
Servicio. Dentro de esta se incluyen los aspectos que colaboran con
la seguridad del lugar. Juegan un rol importante:
Las instrucciones escritas: para enfatizar la importancia de la se-
guridad y prevenir malos entendidos.
La supervisin: para incentivar y asegurar la adecuada aplicacin
de los procedimientos de seguridad.
Los incentivos: para premiar las buenas acciones de vigilancia y las
iniciativas del personal.

Los procedimientos disciplinarios: para disuadir y corregir el in-

cumplimiento de las responsabilidades especficas en materia de
seguridad.

El entrenamiento continuo: para mantener un adecuado nivel de

prevencin y alerta en materia de seguridad.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
RENUNCIAS Y DESPIDOS
Existe una variada cantidad de razones por las cuales el personal de
las Estaciones de Servicio renuncia o debe ser despedido.
Las razones de su salida pueden tener implicancias en la seguridad.
Por ejemplo, un individuo descontento puede disponer de informacin
especfica que podra ser usada en contra de la seguridad del lugar,
incluyendo las vulnerabilidades del manejo del dinero en efectivo, la
proteccin fsica, el acceso a los depsitos, los sistemas de vigilancia, etc.
Es muy difcil, o casi imposible, monitorear las acciones o las intenciones
de exempleados, en consecuencia, sera prudente efectuar frente a
la posibilidad de una desvinculacin, una adecuada evaluacin de las
consecuencias que puede generar la salida del empleado. Asimismo,
deberan adoptarse todas las medidas de precaucin posibles, man-
teniendo siempre informado al personal que permanece empleado
en la Estacin.
ASISTENCIA POSINCIDENTES DE SEGURIDAD
El Distribuidor Franquiciado y/o encargado debe prever los efectos
posteriores que puede experimentar el personal despus de un inci-
dente de seguridad, especialmente cuando se han sufrido amenazas
o violencia.
Aunque las personas no hayan sido maltratadas o agredidas fsicamente,
pueden haber sufrido alteraciones mentales tales como reacciones
nerviosas, sentimientos de culpa, miedo o paranoia.
Esa condicin puede persistir si no es debidamente reconocida y asistida.
Esto puede producir efectos sobre los hbitos de trabajo o las actitudes.
Se recomienda conversar con el personal acerca de lo que sucedi
(luego del incidente), ya que puede ayudarlos a recordar lo que pas
y las acciones que se tomaron, como asimismo proveer importante
informacin y experiencia.
MANEJO DE DINERO
La mayor preocupacin en la seguridad de las Estaciones de Servicio
es el robo, principalmente de dinero en efectivo. Dicho robo puede
llegar a incluir amenazas o el empleo de la violencia, el uso de armas
de fuego o de otro tipo de instrumentos de ataque.
Lamentablemente, las Estaciones de Servicio han sufrido un signifi-
cativo nmero de incidentes con dao a las personas como resultado
de intentos o de efectivos robos de dinero.
La aplicacin de buenos procedimientos en el manejo de dinero en
efectivo, desde la recepcin inicial de manos del cliente hasta el de-
psito en el Banco, constituye el camino ms efectivo para minimizar
el riesgo de ocurrencia de robos.
Los procedimientos deben abarcar tanto la recepcin del dinero, su
conteo y depsito, el traslado y carteles de aviso.
RECEPCIN DE DINERO
Algunas recomendaciones:
La tenencia de dinero en mano deber reducirse a la mnima
cantidad posible.
El dinero en poder de los atendedores de playa debe ser descentralizado.
El dinero efectivo acumulado no debe ser contado en la Playa ni en
la Sala de Ventas.
El dinero excedente del mximo autorizado para portar debe ser
depositado en la caja buzn.
Las cajas de seguridad deben estar fuera de la vista y/o acceso del
pblico.
CONTEO Y DEPSITO DE DINERO
Algunas recomendaciones:
El dinero en efectivo debe ser depositado en una caja fuerte que
se encuentre empotrada al piso y pared, en una pieza o cuarto con
alarma y cmaras de seguridad.
La caja de seguridad debe tener dos cerraduras con diferente com-
binacin y los poseedores de las llaves deben ser distintos. Adems,
110
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
una de esas llaves debe estar fuera de la Estacin de Servicio, pre-
ferentemente en poder de una Compaa de transporte de dinero.
Un cartel, a la vista del pblico, debe informar que el personal de la
Estacin de Servicio no tiene acceso directo a la caja de seguridad.
En cuanto al retiro de dinero y su conteo, la mejor opcin es que sea
retirado de la caja de seguridad por una Compaa transportadora
de dinero y que su conteo se efecte en un Banco y no en el local de
la Estacin de Servicio.
La segunda opcin es que el dinero sea contado en un local cerrado
y seguro en la Estacin de Servicio fuera de la vista del pblico.
TRASLADO DE DINERO
Algunas recomendaciones:
La mejor opcin es trasladar el dinero mediante los servicios de una
compaa de transporte de dinero acreditada.
Se debe acordar con la compaa de transporte de dinero el momento
en el que la responsabilidad queda transferida entre quien entrega
el dinero y quien lo recibe.
La frecuencia de recoleccin debe decidirse en base a mantener
una aceptable acumulacin de dinero en la caja de seguridad (la
experiencia en la industria dicta que la frecuencia adecuada es de
cinco das a la semana).
Los tiempos de permanencia de los vehculos transportadores de
dinero en las instalaciones de la Estacin de Servicio deben ser los
mnimos indispensables para reducir riesgos.
En aquellos lugares en los que no exista la posibilidad de operar a
travs de una compaa transportadora de dinero, alguna persona
de la Estacin de Servicio deber efectuar el traslado. Esta actividad
impone tener en cuenta los siguientes procedimientos:
Mantenerse alerta sobre potenciales amenazas o actividades sos-
pechosas.
Usar ms de un banco o sucursal bancaria.
Variar las oportunidades, los caminos y los procedimientos de traslado.
Hacer el traslado del dinero, como mnimo, entre dos personas.
Evitar el uso de elementos que puedan incrementar el riesgo de
lesiones o peores consecuencias en el caso de ser atacado.
Estar prevenido y entrenado sobre las acciones a tomar en el caso
de sufrir algn incidente.
CARTELES DE AVISO
Tanto en la tienda o sala de ventas como en la playa, deben exponerse
avisos que indiquen los procedimientos de seguridad que se aplican
en relacin al manejo de dinero.
Esto dar idea a los potenciales delincuentes de que perderan su
tiempo tratando de robar dinero.
PROTECCIN FSICA
La seguridad fsica en las Estaciones de Servicio incluye el uso de
equipamiento y de otros medios para ayudar a la proteccin de los
empleados, los clientes, el dinero, las existencias y de cualquier otro
bien fsico que se encuentre en el lugar.
Antes de definir cules sern las medidas de seguridad de una Es-
tacin de Servicio, se deber efectuar una profunda investigacin del
lugar y evaluar el tipo y nivel de riesgos que se observan en la zona.
En la definicin de las medidas de seguridad se deber considerar qu
productos especficos se encuentran disponibles en el mercado y sus
costos de adquisicin, instalacin y mantenimiento.
Las medidas de proteccin abarcan: el permetro, la playa y los edificios.
PERMETRO
El permetro marca el lmite de la Estacin de Servicio y del rea de
responsabilidad. Algunas recomendaciones:
La instalacin de paredes o de alambradas perimetrales dificultan
el acceso y el eventual escape del lugar.
Ningn desarrollo paisajstico debe obstaculizar la libre observacin
perimetral.
La iluminacin de la Estacin de Servicio debe tener mayor alcance
que el del simple permetro de las instalaciones. De no ser as, se
debe adicionar un sistema de iluminacin perimetral.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
PLAYA DE ATENCIN
La Playa es el sector de servicios ms importante para el abasteci-
miento de los vehculos. Algunas de las medidas que pueden reducir
la ejecucin de acciones criminales en la Playa son las siguientes:
Iluminacin: para asegurar una adecuada visibilidad.
Corchetes o barandas de proteccin: para prevenir choques delibe-
rados contra los surtidores u otras instalaciones fijas.
CCTV: para disuadir, detectar, filmar y facilitar la identificacin de
criminales o sospechosos.
Alarmas: para advertir la existencia de un problema y requerir ayuda.
EDIFICIO
Los edificios pueden consistir en uno o ms locales en los que se de-
sarrollen las actividades del cajero, de las Oficinas, uno o ms Locales
de Venta, Servicios de comida y bebida y Depsitos.
Las siguientes medidas de proteccin fsica pueden ayudar a reducir
las acciones criminales, dependiendo del sector y las recomendaciones
de carabineros:
Construccin: paredes externas e internas, marcos, puertas, techos
y ventanas de materiales slidos y resistentes.
Rejas y persianas: como proteccin adicional contra intrusos, parti-
cularmente en las Estaciones de Servicio sin atencin las 24 horas.
Ventana para pago nocturno: para las transacciones de dinero en
horas de alto riesgo.
Consola del cajero: elevada, para mejorar la visibilidad, y con pantalla
protectora en lugares de alto riesgo.
Espejos Curvos: para cubrir zonas ciegas dentro del Local y para
permitir la deteccin de ladrones.
Iluminacin: es necesaria una buena iluminacin, especialmente si
se dispone de CCTV.
CCTV: cmaras, monitores, grabadoras y cintas de grabacin con
buena resolucin que a lo menos permita ver rostros.
Alarma de intrusin: en Estaciones sin atencin las 24 horas, para
activar una alarma local (visible y audible), para alertar a elementos
policiales o de guardia y generar una respuesta a la emergencia.
Alarma de pnico: instalada en la Caja y en la Oficina del adminis-
trador para que se pueda pedir respuesta a una emergencia.
Cajas de seguridad: instaladas en la superficie o en lugares subte-
rrneos, con doble cerradura, fijada al piso o a la pared, con buzn
de tirada para el dinero y con una caja suplementaria para una rpida
disponibilidad de efectivo.
Contenedores: para acopiar mercadera de alto valor en lugares
seguros, incluyendo los sistemas de grabacin de video y sus cintas
correspondientes.
Cajas para llaves: para mantener en un lugar seguro las llaves ms
importantes.
Lockers para el personal: para la guarda y proteccin de los efectos
personales.
Avisos: para informar y prevenir al pblico sobre las medidas de
seguridad existentes.
Algunas de las medidas de proteccin detalladas
anteriormente requerirn del asesoramiento de
especialistas, tanto para su instalacin como
para su mantenimiento.
SERVICIOS DE VIGILANCIA
En el proceso de evaluacin de riesgos de una Estacin de Servicio,
se debe considerar si una compaa de vigilancia externa agrega valor
a la seguridad del lugar. En algunos casos, dichos vigilantes pueden
llegar a incrementar el riesgo en vez de reducirlo.
Existen dos tipos de actividades de proteccin que puede ser usados
en forma independiente o combinada:
Servicio de vigilancia (presencia permanente en un lugar).
Patrullaje (recorridos peridicos, generalmente realizado
por Carabineros).
112
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
B. Procedimientos ante Robos y otros Incidentes de
Seguridad Patrimonial
Descripcin General y Objetivos:
A pesar de los procedimientos de seguridad, la estacin puede ser
objeto de robo. Si esto sucediera, cuanto mejor est capacitado el
personal, mejores sern los resultados ante el siniestro. El personal
debe estar familiarizado y comprender todos los procedimientos a
implementar en caso de robo.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Garantizar la capacitacin de un Representante designado respecto
de las guas y procedimientos establecidos en el presente captulo.
Establecer los procedimientos necesarios para que cada uno de los
empleados de estacin sepa exactamente qu hacer y cul es su rol
ante un robo en la Estacin de Servicio.
Reportar todos los incidentes de robos, por menores que sean, a
ENEX en un plazo de 24 horas.
ENEX
Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-
miento de estos requisitos.
Detalles del Procedimiento:
Durante el robo
Evite resistirse, atacar o provocar al delincuente. NO intente activar
el botn de pnico durante el robo si no se siente seguro.
Trate de preservar la calma y mustrese imperturbable, el ladrn
estar nervioso y puede estar bajo los efectos del alcohol o las drogas.
Evite empeorar el estado de nimo del ladrn.
Tmelo con calma. No intente ganar tiempo; un robo en promedio
dura menos de dos minutos.
Evite hacer algo que no se le haya indicado, ej. colocarse debajo del
mostrador. El ladrn podr pensar que usted intenta buscar la alar-
ma o incluso un arma. Cuando lo ladrones le pidan dinero, explique
siempre sus movimientos (ejemplo: bien, ahora bajo mi mano, retiro
el dinero de la caja registradora y se lo entrego a usted).
Muestre sus manos en todo momento, colquelas delante de su
cuerpo a la altura de sus hombros/cuello, con la palma hacia el
ladrn.
Nunca le mienta al ladrn. Si el dinero est escondido debajo de la
caja registradora (prctica no recomendada) y se le solicita que lo
entregue junto con el resto del efectivo, entonces hgalo.
Registre la mayor cantidad de datos sobre el ladrn. Si hay ms de
uno, escoja el ms destacado y trate de memorizar una buena des-
cripcin. Recuerde lo que se dice y cmo se dice. Preste atencin
a acentos y nombres. Evite mirar fijamente a los ladrones, ellos no
quieren ser reconocidos.
Informe a los ladrones la presencia de un compaero en el depsito
o si un cliente est por ingresar a la tienda. El ladrn no debe ser
sorprendido ni sobresaltado.
Note cmo se retira el ladrn de las instalaciones. Si utiliza un ve-
hculo, tome los datos y cuntas personas hay dentro del mismo.
Todos los ladrones estn nerviosos y son im-
predecibles, por ello mantngase lo ms calmo
posible y haga exactamente lo que se le pida, ni
ms ni menos.
Mantenga las manos a la vista en todo momento,
no hable a menos que se le interrogue y no mire
al delincuente a los ojos.
Memorice las caractersticas sobre aspecto
fsico y vestimenta.
No los persiga.
113
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
DESPUS DEL ROBO
Los primeros minutos despus del robo son importantes para aumentar
las probabilidades de atrapar al ladrn.
El personal implicado deber:
Cerrar la puerta de la tienda. Realizar una llamada de emergencia
a la polica, inmediatamente despus de que los ladrones hayan
abandonado el lugar.
Si no se puede establecer la comunicacin telefnica, es muy probable
que el botn de pnico tambin haya quedado deshabilitado. En tal
caso, deber cerrar el lugar, iluminarlo completamente y buscar
ayuda en las viviendas o comercios ms cercanos, lo ms pronto
posible.
Si algn cliente hubiera sido testigo del incidente, trate de mantenerlo
dentro del local o al menos tome sus datos: nombre y domicilio.
Si el local cuenta con sistema CCTV, no extraiga la cinta. Deje que
corra hasta que llegue la polica y dirija su atencin a la misma.
Evite mencionar la cantidad de dinero que se llevaron y/o hablar con
la prensa.
Despus de un incidente grave, ej. un robo, los periodistas locales
pueden acudir al lugar. Sea cordial y diplomtico con los periodistas.
Rehsese a hacer declaraciones ante la prensa, siempre remtalos
a la polica.
Informe incidentes como este de inmediato al Representante de Ventas
de ENEX.
Intente analizar el robo y anote cualquier detalle
sobre la fisonoma del ladrn. Recuerda algn
evento sospechoso ocurrido en los das previos
al robo?
La pregunta que debe responder es: por qu
lo asaltaron y qu medidas podra tomar a fin
de evitar que suceda nuevamente?
No entregue a los medios de comunicacin copia
del video o registros visuales del robo o asalto.
Si Carabineros o la Polica de investigaciones solicita
copia del video, usted debe solicitar autorizacin
a ENEX para entregar una copia.
QU HACER EN CASO DE HURTO?
La atencin del personal es muy importante para evitar hurtos, tanto en
playa como en la tienda. Saludar al potencial ladrn y preguntarle si
necesita ayuda para encontrar lo que est buscando puede contribuir
a evitar hurtos, ya que se sienten observados. Adems, las cmaras
CCTV instaladas y los espejos curvos permiten al personal tener cierto
control de las reas menos visibles.
Cuando se dirija al ladrn, evite cualquier tipo de violencia y nunca corra
detrs de l fuera de la tienda. Informe al responsable de la Estacin
y analice las iniciativas para evitar hurtos futuros.
QU HACER EN CASO DE VANDALISMO?
En caso de vandalismo el miembro del personal del lugar deber:
Llamar al operador/encargado/supervisor.
Informar a la polica.
Cortar la energa elctrica si fuese necesario frente a potenciales
chispas.
Informar incidentes al Jefe de Zona de ENEX, de acuerdo a la Cascada
de Emergencias de la Estacin de Servicio.
Si los equipos para despacho de combustible
han sufrido un acto de vandalismo, no deben
volver a utilizarse hasta que el servicio tcnico
de surtidores los haya revisado y certificado su
seguridad.
114
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
QU HACER EN CASO DE QUE UN CLIENTE SE RETIRE
SIN PAGAR?
El Vendedor de playa deber seguir estas indicaciones en caso de que
el cliente se retire sin pagar:
Tome nota de la patente del vehculo.
Tome nota del tipo de vehculo, modelo, color y destino.
Haga una descripcin del conductor y de los pasajeros.
Procese la transaccin en efectivo e imprima el ticket de la caja
registradora.
Guarde el ticket de la caja registradora, el cual deber ser controlado
por el responsable de la Estacin.
Informe el incidente al responsable de la Estacin.
Medidas a tomar por el responsable de la Estacin:
Dependiendo del sistema CCTV, asegrese de que el video con la
grabacin de la huida sea almacenado en forma segura. Ningn
miembro del personal debe tener acceso al sistema de video de la
oficina, a fin de evitar el mal uso del mismo.
Controle la cinta y gurdela en la caja de seguridad (segn el sistema
CCTV instalado en el lugar).
Comunquese con la polica.
Comunquese con el cliente por carta o telfono en caso de conseguir
esta informacin.
Si el cliente regresa y abona, revise la documentacin.
El personal de la Estacin de Servicio en ningn
caso intentar detener al vehculo y evitar que
el cliente abandone el lugar!
Nunca se pare frente al vehculo con el con-
ductor al volante!
QU HACER EN CASO DE AMENAZA DE BOMBA
/ FALSA ALARMA?
En el caso de recibir una llamada alertando la presencia de un arte-
facto explosivo consulte:
Dnde est la bomba?
De qu tipo de bomba se trata?
Cundo est programada para explotar?
A continuacin, los pasos a seguir son:
Desalojar en orden y con precaucin toda la Estacin de Servicio,
cerrando el acceso con cadenas perimetrales o cinta demarcatoria
-como mnimo-.
Llamar inmediatamente a los telfonos previstos para emergencias
y situaciones de crisis.
Cortar la corriente elctrica de la Estacin de Servicio.
En caso de instalaciones de GNC, el Operador de la Estacin de
Servicio debe cortar la llave principal de entrada de gas natural.
En el caso de ubicar paquetes, bultos o maletines extraos, no
se deben tocar:
Evite ruidos y vibraciones.
Pida la colaboracin a las autoridades competentes de la zona.
Evace el rea totalmente, evitando el pnico.
Segn sea el lugar, disminuya presiones, suspenda flujos, cierre
vlvulas, corte la corriente elctrica, aleje vehculos y realice todas
las operaciones tendientes a disminuir el dao en caso de explosin.
115
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
QU HACER EN CASO DE MANIFESTACIN?
Llame a carabineros y al Jefe de Zona (con antelacin si sabe que
habr una manifestacin organizada).
El personal no debe involucrarse en ningn tipo de conflicto. Guarde
la calma.
Durante la manifestacin, observe desde el interior del edificio y est
listo para cerrar las puertas de la tienda y/o los surtidores.
Retire los elementos ubicados en el exterior que pudieran ser uti-
lizados para ocasionar daos o disturbios, ej. mangueras de aire,
extintor, etc.
Disponga de arena en islas en forma preventiva.
En general el negocio puede seguir operando en forma restringida,
bloqueando y desbloqueando las puertas o utilizando los surtidores
que se encuentran ms prximos al mostrador y ms alejados de la
calle en la que se concentrarn los manifestantes.
Si la situacin es compleja, corte el suministro de energa elctrica
y retire la mercadera de valor.
Informe los incidentes o daos al Jefe de Zona de ENEX.
Es importante que puedan simularse estas situaciones a fin de llevar
a la prctica acciones que requerirn de rapidez y seguridad a la
hora de implementarlas.
C. Plizas de Seguros
Las principales coberturas que por su naturaleza son las ms recurrentes
en las estaciones de servicio, son las siguientes:
Pliza de responsabilidad civil (daos a terceros)
Responsabilidad civil patronal (accidentes del trabajo)
Carga errnea de combustible.
Contaminacin de combustible.
Responsabilidad civil de garaje.
Pliza miscelneos dealers
Incendio y daos materiales por explosin.
Incendio y daos materiales causados por choque de vehculos, in-
cluyendo los propios y conducidos por dependientes.
Incendio y daos materiales a consecuencia directa de huelga.
Daos materiales causados por filtracin de lluvias, inundacin.
Daos materiales a consecuencia de avalanchas, aluviones, derrumbes.
Incendio a consecuencia de fenmenos de la naturaleza, excepto sismo.
Robo de mercaderas y dineros (en cajas de seguridad empotradas)
Rotura de cristales.
PROCEDIMIENTO PARA ACTIVACIN DE PLIZA
En caso de siniestro se deber enviar un correo electrnico notifica
do del hecho a Patricia Lpez (Patricia.Lopez@WillisTowersWatson.
com) telfono +56 2 2386 4010y Luis Inostroza (Luis.Inostroza@Willis-
TowersWatson.com), con copia a nicolas.valencia@enex.cl y manuel.
elmaleh@enex.cl
Presentacin de antecedentes
Con la finalidad de mejorar los plazos de liquidacin de los siniestros
presentados ante la compaa de seguros, el envo de la informacin
no deber exceder las 24 horas desde la notificacin del siniestro. En
caso de requerir un mayor plazo este debe ser informado va correo
electrnico a Nicols Valencia (nicolas.valencia@enex.cl), con copia a
Manuel Elmaleh (manuel.elmaleh@enex.cl) y al jefe zonal, explicando
el motivo del retraso.
116
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

A continuacin se indica la documentacin que debe enviarse por tipo

de siniestro:

Robo de recaudaciones Carga errnea de combustible

Parte policial. Constancia policial.
Breve relato de lo sucedido. Breve relato de lo sucedido.
Informe de ORPAK. Boleta de carga de combustible.
Informe de cierres de terminal Transbank. Certificado de anotaciones vigentes de vehculos motorizados.
Cuadratura de turnos de atendedores Copia de cdula de identidad.
Papeletas de retiro de valores (En caso de que el retiro de valores Facturas y/o boletas de gasto derivados de la contaminacin.
haya ocurrido el mismo da del robo). Copia de finiquito de conformidad firmado por el cliente.
Llenado de planilla Excel cuadratura recaudaciones.xlsx. (Obligatorio).
Demanda civil
Robo de mercaderas Informar detalladamente origen de la demanda.
Parte policial. Copia de la demanda.
Breve relato de lo sucedido.
Inventario de preexistencia La documentacin anteriormente indicada, no restringe a Enex ni a
Inventario de robo la compaa de seguros solicitar antecedentes adicionales que per-
Facturas de preexistencia mitan mejorar la cuantificacin de la prdida y/o esclarecer el origen
de la prdida.
Dao en activos fijos
Constancia policial.
Breve relato de lo sucedido.
5 fotos del dao (se debe apreciar claramente el dao provocado).
Presupuestos de reparacin.

117
Gestin de Imagen
y Servicio
05
Modelo Franquicia - RBA
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Gestin de Imagen y Servicio 1. Gestin de Imagen

Objetivo de esta Seccin Objetivo del Captulo

El objetivo de la presente seccin es trabajar bajo una mirada Integral de
Servicio en los distintos negocios, ya que para ojos de nuestros clientes,
su Experiencia de Compra en la Estacin de Servicio es independiente
de si su visita fue por compra en Combustible, en Tienda, Lubricante
o Lavado. Todos somos responsables de proyectar una imagen como
una nica compaa, independiente de quin administre los negocios
que tenga una Estacin de Servicio.
Toda esta informacin permitir que el personal de la Estacin de
Servicio tenga las herramientas para brindar la mejor imagen y el
mejor servicio.
El objetivo es asegurar que la Estacin de Servicio est preparada para
entregar el Compromiso de Shell para con el Cliente y los estndares
requeridos para la excelencia operacional y asegurar el cumplimiento
efectivo de las actividades del personal, utilizando todas las herra-
mientas provistas en este manual.
En el mundo actual se exige proyectar una buena imagen, proyectar
credibilidad y seguridad es fundamental a la hora de dar confianza a
los clientes.
Una mala imagen puede provocar que los clientes prefieran otra marca
en desmedro de la nuestra.

Qu captulos encontrar en esta Seccin? Qu encontrar en este Captulo?

1.Gestin de Imagen. a.Preparacin para el Cliente.

2.Gestin de Servicio. b.Listado de actividades por turno.

3.Gestin de Reclamos. c.Check List de Imagen.

119
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
A. Preparacin para el Cliente
Descripcin General:
Nuestros clientes nos observan, durante su visita a una estacin de
servicio se fijan en detalles como la limpieza, luminosidad y claridad
en la informacin entregada a travs de cartelera o material POP.
La Pauta de Accin Diaria y el formulario de Check List de Imagen son
mtodos de asesoramiento diseados para asegurar que la Estacin
de Servicio funcione correctamente y est preparada para recibir a
nuestros clientes.
Estos instrumentos, que describiremos ms adelante, involucran el
compromiso de Vendedores, Jefes de Playa, Distribuidores Franqui-
ciados y Jefes de Zona para asegurar su cumplimiento y la consistencia
de nuestra imagen en toda la red.
Roles y Responsabilidades:
Gerente Estacin de Servicio/ Jefe de Playa
Un Jefe de Playa o Franquiciado debe preparar al personal y la Es-
tacin de Servicio cada vez que se realice un cambio de turno.
Pauta de accin diaria: esta herramienta est diseada para revisar
el correcto estndar que la empresa requiere que se cumplan en las
Estaciones de Servicio. Esto va desde el correcto uso del uniforme
por parte de los Vendedores hasta la limpieza y buen funcionamiento
de la totalidad de los servicios comprometidos.
Check List de imagen: esta herramienta puede ser realizada tanto
por los Encargados de la Estaciones de Servicio, Jefes de Zona y
Empresa Externa, y tiene como objetivo identificar reas de fortalezas
como tambin reas de oportunidad para mejorar la experiencia de
servicio de los clientes, mediante un plan de trabajo.
Es importante estar siempre atentos a cualquier problema que pue-
da afectar la imagen de nuestra Estacin de Servicio y dar aviso de
inmediato al Jefe de Zona para que los gue en cmo proceder.
B. Listado de Actividades por Turno
Descripcin General:
La idea es conocer y comprender la Pauta de Accin Diaria que debemos
realizar en cada cambio de turno, con el objetivo de verificar estar en
los estndares establecidos por la compaa y mejorar inmediatamente
cualquier desviacin que ponga en peligro la imagen de la marca.
Es importante que esta pauta de tarea se realice de manera diaria, ya
que nos permite asegurar la consistencia de nuestra imagen como
marca en toda la red.
Pauta de Accin Diaria:
Se deben verificar los siguientes puntos:
Precio combustible: tiene por objetivo verificar cmo estn exhibidos
nuestros precios para los clientes, es por este motivo que para que
este tem obtenga una categora que cumple, los precios deben estar
visibles, los nmeros limpios y en buen estado. Ttem limpio, sin
dao, completamente funcionando e iluminado cuando oscurece.
Equipos combustible operativos: tiene como objetivo verificar la
imagen de nuestras islas, es por este motivo que todas las bombas,
surtidores, mangueras y pistolas de surtidores deben estar accesi-
bles, funcionando y en buen estado de mantencin. Si alguna bomba
se encuentra fuera de servicio, debe encontrarse correctamente
sealizada y reportada a mantenimiento.
Equipo de aire: tiene como objetivo verificar que el estado del equipo
de aire est accesible y funcionando. Las grficas e instrucciones de
uso deben estar limpias, visibles y sin daos para cumplir en este
tem.
Dotacin bien presentada: tiene como objetivo evaluar la imagen de
los Vendedores. Es por este motivo que se evala que los Vendedo-
res se encuentren bien presentados y vistiendo uniforme aprobado
completo, con piocha de identificacin y zapatos de seguridad. Para
obtener un cumplir en este tem todos los Vendedores que se en-
cuentren en Isla deben cumplir con estos puntos.
120
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Dotacin adecuada: tiene como objetivo identificar la cantidad de

Vendedores que se necesita en cada turno para poder atender sin
inconveniente a los clientes presentes en la estacin de servicio,
Adems de tener la dotacin necesaria para los diferentes flujos.
Es importante mencionar que para cumplir con este punto, los
Vendedores que se encuentren en turno deben tener conocimiento
sobre los Pilares de Servicio, lo que se ve reflejado en la ejecucin
de los pasos de servicio que deben hacer en cada transaccin con
los clientes.

Servicio de cortesa: tiene como objetivo evaluar el entorno donde

se ubican las herramientas para ofrecer el servicio de cortesa a los
clientes. Para poder cumplir con este objetivo los muebles de la Isla
se deben encontrar limpios, sin dao y completamente operativos.
otros puntos a observar son: existe chapuln limpia vidrio y agua
con shampoo limpia, el mueble de lubricantes se encuentra bien
abastecido y de acuerdo al planograma aprobado.

Medios de pago: tiene como objetivo verificar que todos los medios
de pago existentes estn operativos para poder realizar una venta. Es
decir, para cumplir con este punto, todos los medios de pago aprobados
se encuentran disponibles (efectivo, tarjeta, shellcard). La cantidad
de terminales de pago es adecuada para el nmero de posiciones de
carga y atendedores.

Limpieza de playa: tiene como objetivo mirar la estacin desde afue-

ra. Para cumplir, la Playa debe estar libre de basura, jardines bien
mantenidos, sin elementos ajenos y derrames, sin conos o barreras
a la vista (verificar ausencia de animales).

Imagen de playa: tiene como objetivo velar por que la Imagen de

nuestra marca se encuentre en perfectas condiciones. Para cumplir
con este tem, la imagen Shell debe estar limpia, sin dao ni grafitis
(Marquesina, logo Shell, letreros indicadores de productos, flechas de
acceso), incluyendo el material promocional (lienzo, cubre corchete,
pendones).

Iluminacin de playa: tiene como objetivo verificar la iluminacin

de toda la Isla. Toda la iluminacin de la Isla est completamente
operativa e ilumina bien cuando oscurece (marquesina, logo Shell,
luces perimetrales, franciscanas, cenefas de edificio). Si alguna
iluminaria no enciende, ya fue reportada a mantenimiento.

121
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

C. Check List de Imagen Puntuacin:

Descripcin General: Cada pregunta del formulario solo tiene tres alternativas de evaluacin:

El Check List de Imagen es un instrumento de medicin realizado
por el Jefe de Zona o por una empresa externa, con la finalidad de
asegurar que la Estacin de Servicio est preparada para entregar el
Compromiso de Shell para con el Cliente.
Definiciones Generales:
Por favor utilice estas definiciones bsicas cuando evale una Estacin
de Servicio:
CUMPLE: ser evaluado como cumple cuando el tem evaluado en
esta categora se adecue a la norma descrita en la gua.
NO CUMPLE: ser evaluado en esta categora si un punto no alcanza
la norma descrita en este manual. El puntaje que se entrega es 0.
NO APLICA: ser evaluado en esta categora cuando uno de los puntos
no es aplicable porque ese tipo de servicio no est disponible. Esto
deber indicarse en la seccin de comentarios.

En adecuado funcionamiento: estructuralmente seguro, bien man- El puntaje mnimo para aprobar el Check List de imagen es de un
tenido, no representa peligros potenciales a clientes y con capacidad 80% de Cumplimiento.
de funcionar en la manera diseada.

Sin daos: funcionando apropiadamente y no torcido, deformado,

agrietado a profundidad, roto, desgarrado, arrancado, dividido o
conteniendo agujeros/huecos que no son parte de su diseo original.

Limpio: libre de cualquier suciedad, grasa, mugre, manchas, derra-

mes, rayas, xido, araazos, marcas de golpes, rajaduras, insectos,
huellas de dedos, pintura cuarteada / salpicada, excremento de aves,
nidos, basura, goma de mascar, colillas, vasos desechables, bolsas y
botellas plsticas, envoltorios de caramelos, trozos de vidrios, cinta
adhesiva, telaraas, inscripciones grafiti y otros materiales extraos.

122
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
2. Gestin de Servicio
Objetivo del Captulo
Para saber cmo gestionar la experiencia de servicio en nuestras
Estaciones de Servicio, consideramos clave comprender la definicin
que tenemos de la palabra cliente. Entendemos como Los clientes
externos a aquellas personas que no trabajan para Shell como los
proveedores y personas que visitan las Estaciones de Servicio. Lo
que buscan los clientes en nuestras Estaciones de Servicio es satis-
facer varias necesidades en un lugar, de manera rpida y fcil. Las
personas, por el contrario, no esperan problemas. Desean satisfacer
sus necesidades de manera cmoda con productos de calidad y con
un servicio memorable.
Lograr la lealtad del cliente es exigente, dado que no esperan menos
que lo anterior. Sin embargo, tambin presenta la oportunidad de en-
tregar una experiencia diferenciadora, especial, a travs de la cual
sorprendamos al cliente dndole ms de su expectativa. Los nicos
que pueden lograr esto son las personas que trabajan en la Estacin
de Servicio.
Debemos entregar un ambiente acogedor a nuestros clientes y esta-
blecer relaciones con ellos, y de esta manera disfrutarn una gran
experiencia y desearn visitarnos con frecuencia. Un cliente felizmente
satisfecho permanecer fiel durante ms tiempo que uno que sola-
mente est satisfecho. Los clientes felizmente satisfechos, es decir,
los clientes leales, visitarn con mayor frecuencia nuestras Estaciones
de Servicio y comprarn nuestros productos, convirtindonos en su
preferencia al surgir alguna necesidad.
Segn estudios realizados, un cliente feliz le cuenta a 5 6 potenciales
clientes su buena experiencia, un cliente descontento le cuenta a entre
10 y 15 personas su experiencia negativa.
Aspectos Bsicos del Servicio
Crear clientes altamente satisfechos es un desafo importante que
debemos tomar como equipo en cada uno de nuestros turnos. Nues-
tra misin de servicio nos ayuda a lograr este objetivo y nos permite
enfocarnos en lo que realmente le importa a nuestros clientes.
Misin de servicio
Brindar un servicio memorable a todos los clientes, identificando y respon-
diendo a sus necesidades de forma efectiva y rpida, entregando productos
de alta calidad
El objetivo de tener una misin de servicio, es que cada da creemos
una experiencia de servicio diferente y especial a nuestros clientes.
Esto solo lo podemos lograr en Estaciones de Servicios haciendo que
nuestros equipos de trabajo puedan realizar sus tareas mediante el
trabajando en equipo, conociendo los aspectos bsicos del servicio y
siguiendo los pasos establecidos.
Expectativas del cliente
Para asegurar una excelente atencin a clientes, es importante sa-
ber lo que realmente les interesa a ellos. Al entrar a una Estacin de
Servicio, el cliente busca un servicio amable y amigable, productos de
calidad y disponibles, y un lugar limpio y ordenado. Creamos clientes
altamente satisfechos cuando entregamos una experiencia de servicio
que excede las expectativas de nuestros clientes y nos anteponemos a
sus necesidades. Algunos factores que debemos considerar al atender
a nuestros clientes:
Una atencin natural, rpida y amigable.
Disponibilidad de todos los productos.
Transmitir y lograr confianza con el cliente.
Que se sienta bienvenido.
Anteponerse a las necesidades del cliente.
123
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Cuando los clientes viven un servicio memorable, se fortalece la re-
lacin entre ENEX y los clientes. Esta relacin contribuye al xito del
negocio en tres formas especficas:
El cliente vuelve ms seguido a la Estacin de Servicio.
En cada visita puede que pruebe nuevos productos que aumenten
la venta.
El cliente le recomienda a su familia y amigos que visiten nuestras
Estaciones de Servicio.
SERVICIO MEMORABLE VS SERVICIO BSICO
Roles y Responsabilidades:
Cada uno de nosotros cumple un papel fundamental en el servicio al
cliente en las Estaciones de Servicio, porque podemos marcar la di-
ferencia en el servicio y obtener clientes satisfechos y leales a nuestra
empresa. Los roles y responsabilidades de cada uno son los siguientes:
Vendedores
Crea una cultura enfocada al servicio al cliente.
Cumple con sus tareas de limpieza asignadas durante el turno.
Cumple con los pasos del servicio.
Toma la iniciativa para recuperar a clientes insatisfechos.
Se compromete con los resultados de Estaciones de Servicio en
servicio al cliente en auditoras como Cliente incgnito y Check list.
Jefe de Playa
Adems de las responsabilidades de los Vendedores, debe cumplir
con lo siguiente:
Lidera la cultura de servicio al cliente en la Estacin de Servicio.
Siempre pone al cliente en primer lugar y asegura que todos cumplan
con esto.
Empodera a los Vendedores para tomar accin ante clientes insa-
tisfechos. En caso de ser una situacin complicada, l debe tomar
el protagonismo de la situacin.
Organiza cada turno para lograr la excelencia operacional y delega
tareas de limpieza para tener un ambiente limpio y ordenado.
Distribuidor Franquiciado
Adems de las responsabilidades de los Vendedores y Jefe de Playa,
debe cumplir con lo siguiente:
Ayuda a crear una cultura enfocada en el cliente al asegurar que el
entrenamiento en servicio se lleve a cabo, al entregar entrenamiento
y felicitar a los modelos a seguir en este aspecto.
Constantemente le pide retroalimentacin a los clientes para entender
sus necesidades y usa experiencias pasadas para anticipar posibles
problemas de los clientes.
Es un ejemplo en la atencin al cliente, excediendo constantemente
las expectativas y es responsable de remover cualquier obstculo
que no permita entregar un servicio de calidad.
Anima a Vendedores y jefes de playa a siempre poner el cliente en
primer lugar.
Se comunica con los clientes de forma que se sientan apreciados,
siempre con una actitud positiva y profesional.
Se pone en el lugar del cliente.
Observa a Vendedores y Jefe de Playa en sus interacciones con los
clientes; refuerza los comportamientos positivos y entrega retro-
alimentacin inmediatamente a comportamientos deficientes de
servicio.
124
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Pasos del Servicio
Son una gua que nos ayuda a entregar un servicio de una forma r-
pida, efectiva y amable a nuestros clientes en cada visita a nuestras
Estaciones de Servicio. Somos personas atendiendo a personas, por
lo que cada interaccin debe ser autntica.
Con el objetivo de potenciar la experiencia de servicio en nuestras Es-
taciones de Servicio se cre el programa MI ENERGA A TU SERVICIO,
el cual tiene por objetivo principal es reconocer la importancia que
tienen nuestros clientes para la empresa.
Qu encontrar en este Captulo?
a.Mi Energa a Tu Servicio.
b.Actividades de Gestin de Servicio.
A. Mi Energa a Tu Servicio
Descripcin General:
El programa Mi Energa a Tu Servicio es un programa liderado por
el rea de Calidad y Servicio de ENEX con el objetivo de crear los ci-
mientos que nos lleven a impactar de buena forma la Satisfaccin de
nuestros clientes en las Estaciones de Servicio, y as tener clientes
leales que nos recomienden.
Para comprender este programa a continuacin detallaremos algunas
palabras claves.
Definiciones:
PILARES DE SERVICIO: los pilares de servicio son comportamientos
guas mediante los cuales estableceremos nuestras estrategias comer-
ciales, con el objetivo de responder a las necesidades de los clientes
al momento de ingresar a una de nuestras Estaciones de Servicio. A
travs del cumplimiento de ellos, lograremos generar clientes leales
y frecuentes.
Bienvenida
Confianza
Rapidez
Actitud
CLAVES DE SERVICIO: Son los cdigos que nos ayudarn a tangibilizar
y operacionalizar mediante conductas observables lo que nuestros
clientes esperan de cada uno de nuestros colaboradores en los dis-
tintos PILARES DE SERVICIO.
Es importante mencionar que cada Pilar de Servicio tendr una o ms
Claves del Servicio. A continuacin se detalla cada Pilar de Servicio
con sus claves segn los diferentes negocios.
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Modelo Franquicia - RBA

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Modelo Franquicia - RBA

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Modelo Franquicia - RBA

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
CLIENTE INCGNITO
El cliente incgnito es una herramienta que utilizamos para medir todas
las variables de servicio asociadas a los Pilares de Servicio y sus claves
de manera integrada. Ah se incorporan los protocolos de atencin e
Imagen a todos los negocios existentes en la Estacin de Servicio.
El principal objetivo de esta herramienta es que mide niveles de sa-
tisfaccin en los clientes y se conforma por Protocolos de Atencin,
Actitud de Servicio e Imagen de la Estaciones de Servicio (Isla y Tienda),
con incentivos asociados a las personas de las Estaciones de Servicio.
B. Actividades de Gestin de Servicio
Para gestionar el servicio de nuestras Estaciones de Servicio, es impor-
tante considerar los siguientes puntos que a continuacin detallamos.
COMUNICACIN CON NUESTROS CLIENTES
Es esencial tener una comunicacin efectiva con nuestros clientes y
observar cmo las personas se comunican dentro de nuestras Esta-
ciones de Servicio.
La mayora de la comunicacin es expresada a travs de gestos no
verbales. Es muy importante siempre estar atento a estas seales
que nos pueden entregar mucha informacin acerca lo que el cliente
necesita.
PALABRAS, TONO Y EXPRESIN CORPORAL
La comunicacin se transmite a travs de la expresin corporal,
palabras y tono de voz:
Tono: proyecta la emocin y actitud. No basta con cuidar las palabras
que utilizamos sino que tambin debemos ser cuidadosos en como
lo decimos. Preocpate de utilizar un tono de voz sincero, genuino y
cordial.
Palabras: nuestras palabras tambin pueden impactar lo que el
cliente entiende y percibe de la informacin que queremos entregar.
Utiliza palabras positivas y evita usar modismos.
Expresin corporal: nuestro lenguaje corporal y expresiones faciales
transmiten ms informacin que las palabras. Tenemos una amplia
diversidad de clientes y adaptarse a cada uno es primordial.
Entrega a cada cliente una clida bienvenida y sonrisa, establece una
conversacin con ellos y asegrate que servir a nuestros clientes
siempre sea tu primera prioridad.
ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa es la base de la comunicacin efectiva. Significa
que uno se focaliza intencionalmente en la persona que escucha y
comprende el mensaje desde el punto de vista del que habla.
Elementos que facilitan la escucha activa:
Focalzate en el cliente que est comunicndole algo. Escucha con
tus odos pero tambin con tus ojos y el resto de los sentidos.
Presta atencin a los signos no verbales que muestra el cliente. No
te opongas o concuerdes con el tema, sino que deja que los pensa-
mientos sigan su curso.
Involcrate: responde en forma activa a las preguntas o directivas.
Utiliza tu postura corporal (por ejemplo inclnese hacia delante) y
atencin para demostrarle al cliente tu inters. Parafrasear o emitir
palabras de refuerzo demuestran su atencin en el cliente.
TIPOS DE CLIENTES Y EL SERVICIO QUE BUSCAN
La primera interaccin con el cliente consiste en conectarse y comuni-
carse con ellos. Es por esto que es importante conocer los diferentes
tipos de clientes y adaptarse segn su personalidad para comunicarse
cada uno. En el mundo no hay dos seres humanos iguales, por esto
cada uno tiene necesidades distintas y estas pueden ir variando con
los das e incluso las horas.
A continuacin, se presenta un resumen de algunos clientes con los
que uno podra encontrarse, as como las posibles formas para en-
tablar una conversacin con ellos. Es importante no perder de vista
que estos son patrones de conducta y no todos van a reaccionar igual.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Cliente amistoso
Son personas que necesitan interactuar con otras y sentirse recono-
cidas en el medio social. Suelen ser optimistas, de muy buen nimo,
persuasivas y confiadas en su forma de aproximarse. Desean que sus
problemas sean resueltos por personas que sean amigables con ellas.
Las relaciones son muy importantes para ellas. Sern efervescentes,
entusiastas y encantadoras.
Cliente nuevo
Son clientes que por primera vez entran a nuestras Estaciones de
Servicio. No conocen el sistema de atencin o los productos que ofre-
cemos. Es por esto que busca asesora. Eso s, es importante tener
en cuenta que no siempre se acercan a pedir ayuda. Hay que estar
pendientes de la comunicacin no verbal de este cliente.
Cliente pasivo
Los clientes pasivos suelen ser clientes satisfechos y no se hacen
problemas. Llegan a nuestras Estaciones de Servicio porque saben
que van a recibir el servicio que necesitan. Ellos por lo general no se
quejan ni presionan. Simplemente si no quedan satisfechos con el
servicio, dejan de ir a Estaciones de Servicio y van a las de la compe-
tencia. Suelen ser fciles de manejar y atender.
Cliente perfeccionista
Desean informacin concisa y precisa. Se comportan diplomticamente
y son por naturaleza meticulosos. Desean tener toda la informacin
antes de tomar una decisin. Te harn saber de inmediato si te has
salido de las normas. Desean informacin o soluciones y todo lo dems
es una prdida de tiempo. Son analticos y suelen necesitar tiempo
para tomar una decisin.
Cliente agresivo/exigente
Este tipo de cliente revela rpidamente su carcter autoritario, exige
accin y por lo general va al grano de inmediato. No le gusta abundar
en detalles y se aburre con mucha facilidad. Si le ofrece una explicacin
muy larga, es posible que deje de prestarle atencin. No le importa cmo
suceden o funcionan las cosas, nicamente quieren que funcionen. Y
quiere que funcionen ahora. No tiene tiempo para las preguntas con
las que usted intenta obtener ms informacin para ayudarlo.
Cliente apurado
Este tipo de cliente se acerca a nuestras Estaciones de Servicio porque
sabe que tendr un servicio rpido. Lo que al l le interesa es demorarse
lo menos posible en la transaccin porque debe tener una reunin o
algo importante que hacer. No quieren que les pregunten nada, y si
pueden terminar su orden antes estar feliz.
Cliente insatisfecho
Existen muchas razones por las que las personas se enojan ante un
producto, un servicio o algn proceso empleado por la empresa. Si
t atiendes a un cliente enojado, debes identificar de inmediato su
estado de enojo. Una vez hecho esto, tienes que atravesar por todo
un proceso con este cliente antes de poder estar en condiciones de
resolver el problema.
RECUPERACIN DE SERVICIO
En ENEX nuestra prioridad es la atencin a clientes. Nos preocupamos
de que cada experiencia que viva el cliente en nuestras Estaciones
de Servicio sea satisfactoria. Una de las formas para lograr esto es
constantemente buscar soluciones ante los posibles problemas que
pueda tener un cliente. Cuando hablamos de El Cliente tiene la razn,
es simplemente una herramienta para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes. Es una simple manera de darles a entender que
nos importan y son el motivo por el que estamos aqu.
Enfquese en los positivo, lo que puedes hacer. No des excusas a los
posibles problemas, a nuestros clientes solo les importa la solucin.
70% de las decisiones de compra de los clientes estn basadas en
una interaccin humana positiva con el Vendedor (Gallup Manage-
mente Journal, Feb.12, 2004).
Aun cuando tengamos todas las intenciones de entregar un servicio de
excelencia a nuestros clientes, pueden existir situaciones que influyan
en no cumplir con sus expectativas. Esto puede ser porque falt un
compaero de trabajo, falla de alguna mquina, demora en el servicio
o no disponibilidad de un producto, entre otras.
Retribuir a un cliente insatisfecho nos permite tener la oportunidad
de crear un nuevo cliente leal y que nos visite ms seguido en nues-
tras Estaciones de Servicio. Si algo sale mal, debemos reconocer el
problema y hacer lo posible por corregirlo. Un cliente insatisfecho lo
ms probable es que nunca regrese.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Estos son algunos consejos para poder recuperar a un cliente insatisfecho: Leer las seales de los clientes

No tomes el problema como algo personal. Toma el tiempo de con- Acciones claves Razones
tactar al cliente e indagar. Recuerda que el cliente tiene la razn, Lee las seales verbales y no ver-
y cada molestia o queja puede ser una oportunidad para mejorar. Te anticipas a las necesidades de
bales para identificar un problema
los clientes.
o insatisfaccin.
Ponte en el lugar del cliente y as podrs responder a sus necesidades
Pregunta al cliente si lo puedes La mayora de los clientes que
de forma proactiva.
ayudar en algo. tienen un problema no nos dicen.
Acrcate al cliente, no esperes a
Enfcate en lo positivo y lo que puedas hacer para solucionar el S proactivo en satisfacer al
que el cliente se acerque con un
problema. cliente.
problema.

PASOS DE RECUPERACIN DE SERVICIO

Escucha y empatiza

Sigue los siguientes pasos para recuperar el servicio:

Acciones claves Razones
Pon toda la atencin en el cliente y escucha activamente. Cuando un cliente te comenta un
Comuncate con tus clientes para
problema, presta atencin para
entender sus necesidades.
Hazle saber que entiendes cmo se siente y que entiendes la situacin. entender la emocin y el problema.
Haz que tus clientes se sientan
Pide disculpas y empatiza con el
Responde ante el problema del cliente, buscando la mejor solucin escuchados al momento de querer
cliente para decantar el problema.
posible. resolver un problema.

Agradcele al cliente que se haya acercado a comentar el problema. Asegura satisfaccin

Invita al cliente a regresar. Acciones claves Razones

Asegrate de que el cliente est
CONDUCTAS PARA LA RECUPERACIN DE SERVICIO satisfecho con la solucin a su
Aprpiate de la experiencia del
problema al leer seales o pre-
Soluciones rpidas cliente.
guntarles directamente si su
problema fue resuelto con xito.
Acciones claves Razones Toma las acciones necesarias para Asegrate de que cada cliente
Toma acciones inmediatas para Los clientes esperan una solucin entregar una resolucin sobre las se vaya de la tienda altamente
resolver problemas. en el momento, no a futuro. expectativas del cliente. satisfecho.
Si el problema no puede solucio-
Personaliza la resolucin a las
narse inmediatamente, ofrece
preferencias del cliente.
alternativas.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Comunica los problemas Roles y Responsabilidades del Jefe de Playa y/o

Gerente Estacin de Servicio y Jefe de Zona:
Acciones claves Razones
Comuncale a tu supervisor sobre: Jefe de Playa y/o Distribuidor Franquiciado
Problemas que experimentaron
los clientes, para que el Gerente Aprpiate de la experiencia del Realizar reunin de cinco minutos antes de la entrada de cada turno,
de tienda pueda prevenir esto en cliente para sus futuras visitas. realizando motivacin al equipo para el cumplimiento de los proto-
el futuro. colos de servicio.
Desafos que tengas en resolver
problemas para que te den direc- Hacer los problemas visibles para Entrenar a los nuevos Vendedores en los pasos del servicio antes de
cin y ayuda en lo que necesites. mejorar constantemente. ingresar a la isla o atender directamente a un cliente, entregando
retroalimentacin sobre las fortalezas identificadas en su desempeo
y reforzar las reas de oportunidad.
GESTIN DEL DA A DA DEL SERVICIO EN NUESTRAS ES-
TACIONES DE SERVICIO Realizar feedback por evaluaciones de Cliente Incgnito, generando
un plan de trabajo consistente en el tiempo.
Las Actividades de Gestin de Servicio son aquellas con las cuales
los Jefes de Playa, Distribuidor Franquiciado y Jefes de Zona, buscan Realizar pago de incentivo a Vendedores cuando se ganan el Cliente
dar visibilidad de resultados de Servicio y oportunidades de mejora, Incgnito.
retroalimentando y generando planes de accin donde el servicio sea
el foco de cara a los clientes. Jefe de Zona

Realizar feedback por evaluaciones de Cliente Incgnito y apoyar

en la construccin de un plan de trabajo para mejorar las reas de
oportunidad.

Revisar que se est realizando reunin de cinco minutos y repasar

en sus visitas los pasos de servicio con los Vendedores.

Revisar que el pago de incentivos se est realizando en forma correcta.

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Marketing y Ventas
06
Modelo Franquicia - RBA
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Marcas y Comunicaciones 1. Promociones Masivas

Promociones Masivas y Objetivo del Captulo
Actividades Tcticas Toda promocin que se genera, desarrolla e implementa para la Red
de Estaciones de Servicio Shell tiene como objetivo fundamental con-
Objetivo de esta Seccin tribuir al aumento de ventas mediante la generacin de mayor trfico
hacia los puntos de venta.
Orientar al Distribuidor Franquiciado y/o Encargado de la Estacin de
Servicio sobre los lineamientos, responsabilidades, procedimientos y En este captulo se detallan de manera clara los procedimientos y
actividades disponibles para toda la Red para contribuir al cumplimiento responsabilidades de los Distribuidores Franquiciados para imple-
de las metas de ventas anual. mentar cualquier tipo de promocin masiva en la Estacin de Servicio.

Qu Captulos encontrar en esta Seccin? Qu encontrar en este Captulo?

1.Promociones Masivas. a.Promociones Masivas tipo Ilusin.

2.Actividades Tcticas. b.Promociones Masivas Autoliquidables.

3.Dotaciones Por Hora.

135
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

A. Promociones Masivas tipo Ilusin Cumplir con las metas definidas para cada promocin relativas al
Cliente Incgnito.

Descripcin General y Objetivos:

Mantener los materiales comunicacionales en la Estacin de Servicio
en ptimas condiciones.
Las promociones masivas tipo Ilusin son aquellas que cumplen con
las siguientes caractersticas:
Dar aviso inmediato ante cualquier necesidad de materiales adicio-
nales o faltantes que aseguren los estndares de implementacin
Abarcan toda la Red de Estaciones de Servicio Shell.
ptima.

El cliente puede participar por el sorteo de uno o varios premios por

ENEX
un monto definido de compra en combustible y/o lubricante.

Definir, desarrollar, implementar y comunicar la promocin vigente,

Los principales objetivos que se persiguen a travs de este tipo de
tanto a Distribuidores Franquiciados como a clientes finales.
promociones son principalmente los siguientes:

Generar reuniones por zona (en conjunto con el rea de Ventas) para
Aumentar la venta de combustibles y lubricantes Shell.
comunicar los detalles de la promocin a los Distribuidores de ENEX.

Generar mayor trfico hacia nuestras Estaciones de Servicio.

Implementar toda la Red de Estaciones de Servicio Shell con material
promocional que contribuya en la comunicacin de esta en el punto
Reafirmar nuestra propuesta de valor hacia los clientes Shell.
de venta.

Aumentar la fidelidad de nuestros clientes hacia la marca.

Desarrollar y comunicar un plan de incentivos que contribuya a au-
mentar la oferta de la promocin en la Estacin de Servicio.
Roles y Responsabilidades:
Administrar la promocin y la informacin de nuestros clientes para
Distribuidor Franquiciado
asegurar que se cumplan todos los compromisos legales adquiridos.

Asistir a la reunin de presentacin de la promocin para informarse

Asegurar la comunicacin masiva de la promocin para poder cumplir
sobre los detalles de esta. La fecha ser confirmada por el Jefe de
con los objetivos propuestos.
Zona respectivo.

Asegurar una correcta implementacin de los materiales comuni-

Administrar correctamente la promocin, respetando la mecnica
cacionales en la Red de Estaciones de Servicio Shell a travs de un
promocional de esta.
sistema de distribucin de material ptimo durante la promocin,
que asegure una buena reposicin en caso de ser necesario.
Asegurar la entrega de las boletas y/o facturas que se emiten en la
Estacin de Servicio.
Monitorear de manera constante los resultados para gestionar
cualquier cambio o modificacin de la promocin en caso de ser
Capacitar a los Vendedores sobre la promocin para asegurar la
necesario.
oferta adecuada de esta al momento de la venta.

Coordinar el retiro de material en la Estacin de Servicio al trmino

Comunicar a sus Vendedores sobre el plan de incentivos vigente
de la promocin.
para asegurar una oferta ptima de la promocin.

Autorizar e informar, a quien corresponda, del ingreso de la agencia

implementadora a la Estacin de Servicio, con el fin de asegurar una
implementacin rpida y eficiente en toda la Red.

136
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Materiales Publicitarios
Los materiales publicitarios que se implementan en cada Estacin
de Servicio dependern de los soportes de comunicacin que estn
instalados en el punto de venta.
Independientemente de la cantidad de material que llegue a la Esta-
cin de Servicio, este material deber estar en perfectas condiciones
durante todo el perodo de promocin.
Es de responsabilidad del Distribuidor Franquiciado asegurar esto,
para lo cual existen canales establecidos y claros de solicitud de ma-
teriales comunicacionales.
Es muy importante que cada Distribuidor Franquiciado conozca los
materiales a implementarse en la Estacin de Servicio y que, al mo-
mento de solicitar alguna reposicin, lo identifique con el nombre
correspondiente.
A continuacin, se detallan los materiales tradicionales que se im-
plementan en la mayora de las promociones masivas, sin perjuicio
de que estos varen segn necesidad particular de cada campaa:
Implementacin en la Estacin de Servicio y Solicitud de Material
adicional
Para el perodo de implementacin de la promocin, el Distribuidor
Franquiciado debe informar a la Estacin de Servicio que la agen-
cia implementadora instalar el material comunicacional durante un
perodo dado (informado previamente en la reunin de presentacin
de la promocin), por lo que debern asegurar el ingreso de esta. La
implementacin se realiza en aproximadamente 10 das a nivel nacio-
nal, sbados y domingos incluidos, en horario continuado (24 horas).
El cuidado y mantencin del material es responsabilidad del Distribuidor
Franquiciado, quien debe velar por un correcto uso y mantencin de este.
Para solicitar materiales adicionales, en caso de ser necesario, el
Distribuidor Franquiciado debe escribir un email a:
promodistribuidores@ENEX.cl detallando el material que requiere.
Este email debe ir con copia al Jefe de Zona respectivo.
Se debe tener en consideracin que la recepcin de la informacin es
una vez a la semana, donde se organiza y planifica la ruta nacional
de reposicin de material. Es por esto que es de suma importancia
solicitar el material con tiempo de anticipacin.
En caso de alguna necesidad puntual que requiera una reposicin
inmediata, cada Jefe de Zona cuenta con un Kit de Emergencia con
materiales de reposicin, por lo que el Distribuidor Franquiciado podr
contactarlo para solicitarle de manera especial el reemplazo de material.
137
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
B. Promociones Masivas tipo Autoliquidable:
Descripcin General y Objetivos:
Las promociones masivas tipo Autoliquidable son aquellas que cumplen
con las siguientes caractersticas:
Abarcan toda la Red de Estaciones de Servicio Shell.
El cliente puede acceder a comprar productos promocionales por
un monto adicional, al comprar un monto definido de combustible
y/o lubricante.
Los principales objetivos que se persiguen a travs de este tipo de
promociones son principalmente los siguientes:
Aumentar la venta de combustibles y lubricantes Shell.
Generar mayor trfico hacia nuestras Estaciones de Servicio.
Reafirmar nuestra propuesta de valor hacia los clientes Shell.
Aumentar la fidelidad de nuestros clientes hacia la marca.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Asistir a la reunin de presentacin de la promocin para informarse
sobre los detalles de esta. La fecha ser confirmada por el Jefe de
Zona respectivo.
Administrar correctamente la promocin, respetando la mecnica
promocional de esta.
Asegurar la entrega de las boletas y/o facturas que se emiten en la
Estacin de Servicio.
Capacitar a los Vendedores sobre la promocin para asegurar la
oferta adecuada de esta al momento de la venta.
Comunicar a sus Vendedores sobre el plan de incentivos vigente
para asegurar una oferta ptima de la promocin.
Autorizar e informar, a quien corresponda, del ingreso de la agencia
implementadora a la Estacin de Servicio, con el fin de asegurar una
implementacin rpida y eficiente en toda la Red.
Autorizar e informar, a quien corresponda, del ingreso del operador
logstico a la Estacin de Servicio, con el fin de asegurar el abaste-
cimiento de los productos promocionales definidos por ENEX a toda
la Red de manera rpida y eficiente.
Cumplir con las metas definidas para cada promocin relativas al
Cliente Incgnito.
Mantener los materiales comunicacionales en la Estacin de Servicio
en ptimas condiciones.
Dar aviso inmediato ante cualquier necesidad de materiales adicio-
nales o faltantes que aseguren los estndares de implementacin
ptima.
Mantener un stock mnimo de productos promocionales para ase-
gurar que todo cliente pueda acceder a ellos.
Solicitar reposicin de productos promocionales a tiempo para ase-
gurar continuidad en la oferta.
Velar por la correcta administracin de la promocin, asegurando
la venta de los productos promocionales solo bajo las condiciones
impuestas y comunicadas por ENEX: la venta de productos pro-
mocionales se efecta solo por un monto determinado de venta de
combustible y, a su vez, la cantidad de productos promocionales por
boleta tambin es limitado.
ENEX
Definir, desarrollar, implementar y comunicar la promocin vigente
tanto a Distribuidores de ENEX como a clientes finales.
Generar reuniones por zona (en conjunto con el rea de Ventas) para
comunicar los detalles de la promocin a los Distribuidores de ENEX.
Implementar toda la Red de Estaciones de Servicio Shell con material
promocional que contribuya en la comunicacin de esta en el punto
de venta.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Abastecer a toda la Red de Estaciones de Servicio Shell de productos
promocionales.
Reponer stock de productos promocionales segn solicitud de cada
Distribuidor de ENEX.
A continuacin, se detallan los materiales tradicionales que se im-
plementan en la mayora de las promociones masivas, sin perjuicio
de que estos varen segn necesidad particular de cada campaa:

Desarrollar y comunicar un plan de incentivos que contribuya a au-

mentar la oferta de la promocin en la Estacin de Servicio.

Administrar la promocin y la informacin de nuestros clientes para

asegurar que se cumplan todos los compromisos legales adquiridos.

Asegurar la comunicacin masiva de la promocin para poder cumplir

con los objetivos propuestos.

Asegurar una correcta implementacin de los materiales comuni-

cacionales en la Red de Estaciones de Servicio Shell a travs de un
sistema de distribucin de material ptimo durante la promocin,
que asegure una buena reposicin en caso de ser necesario.

Monitorear de manera constante los resultados para gestionar

cualquier cambio o modificacin de la promocin en caso de ser
necesario.

Coordinar retiro de implementacin de material en la Estacin de

Servicio al trmino de la promocin.

Materiales Publicitarios y Productos Promocionales:

Los materiales publicitarios que se implementan en cada Estacin

de Servicio dependern de los soportes de comunicacin que estn
instalados en el punto de venta.

Independientemente de la cantidad de material que llegue a la Esta-

cin de Servicio, este material deber estar en perfectas condiciones
durante todo el perodo de promocin.

Es de responsabilidad del Distribuidor Franquiciado asegurar esto,

para lo cual existen canales establecidos y claros de solicitud de ma-
teriales comunicacionales.

Es muy importante que cada Distribuidor Franquiciado conozca los

materiales a implementarse en la Estacin de Servicio y que, al mo-
mento de solicitar alguna reposicin, lo identifique con el nombre
correspondiente.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Implementacin en la Estacin de Servicio
y Solicitud de Material:
Para el perodo de implementacin de la promocin, el Distribuidor
Franquiciado debe informar a la Estacin de Servicio que la agen-
cia implementadora instalar el material comunicacional durante un
perodo dado (informado previamente en la reunin de presentacin
de la promocin), por lo que debern asegurar el ingreso de esta. La
implementacin se realiza en aproximadamente 10 das a nivel nacio-
nal, sbados y domingos incluidos, en horario continuado (24 horas).
El cuidado y mantencin del material es responsabilidad del Distribuidor
Franquiciado, quien debe velar por un correcto uso y mantencin de este.
Para solicitar materiales adicionales, en caso de ser necesario, el Distri-
buidor Franquiciado debe escribir un email a promodistribuidores@ENEX.
cl detallando el material que requiere. Este email debe ir con copia al Jefe
de Zona respectivo.
Se debe tener en consideracin que la recepcin de la informacin es
una vez a la semana, donde se organiza y planifica la ruta nacional
de reposicin de material. Es por esto que es de suma importancia
solicitar el material con tiempo de anticipacin.
En caso de alguna necesidad puntual que requiera una reposicin
inmediata, cada Jefe de Zona cuenta con un Kit de Emergencia con
materiales de reposicin, por lo que el Distribuidor Franquiciado podr
contactarlo para solicitarle de manera especial el reemplazo de material.
Distribucin de Productos Promocionales
y Solicitud de Reposicin:
Para el perodo de promocin, el Distribuidor Franquiciado debe in-
formar a la Estacin de Servicio que el operador logstico que ENEX
determine para cada campaa, distribuir los productos promocionales
durante un perodo dado (informado previamente en la reunin de
presentacin de la promocin), por lo que debern asegurar el ingreso
y recepcin de este. La distribucin se realiza en aproximadamente
10 das a nivel nacional, sbados y domingos incluidos, en horario
continuado (24 horas).
El cuidado y mantencin de los productos promocionales es responsa-
bilidad del Distribuidor Franquiciado, quien debe velar por un correcto
uso y resguardo de estos.
ENEX tiene la facultad de determinar la primera y segunda carga de
productos promocionales como obligatorias a recepcionar por cada
Distribuidor Franquiciado y, una vez realizadas, la Estacin de Servicio
podr solicitar cantidades adicionales segn necesidad determinada
por cada una de ellas.
Para solicitar productos promocionales adicionales, el Distribuidor
Franquiciado debe enviar un email al operador logstico (informado
previamente por ENEX en las presentaciones de la promocin), deta-
llando la cantidad que se requiere, siempre considerando la unidad
de venta definida por ENEX e informada previamente a la Red de Es-
taciones de Servicio.
Se debe tener en consideracin que la recepcin de la informacin no
es instantnea y que la planificacin y distribucin de productos a nivel
nacional se realiza en fechas establecidas previamente (estas fechas
sern comunicadas en las reuniones de presentacin a Distribuidor
Franquiciado). Es por esto que es de suma importancia solicitar los
productos promocionales con bastante anticipacin, con el fin de no
provocar quiebres de stock.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
2. Actividades Tcticas
Objetivo del Captulo:
Toda actividad tctica que se genera, desarrolla e implementa para
una o algunas Estaciones de Servicio Shell, tiene como objetivo fun-
damental contribuir al aumento de ventas mediante la generacin de
mayor trfico hacia los puntos de venta.
En este captulo se detallan de manera clara los procedimientos y res-
ponsabilidades de los Distribuidores Franquiciados para implementar
cualquier tipo de actividad tctica en la Estacin de Servicio, segn la
necesidad especfica de cada punto de venta.
Qu encontrar en este Captulo?
a. Descripcin de una Actividad Tctica.
b. Cmo solicitar una Actividad Tctica.
A. Descripcin de una Actividad Tctica
Descripcin General y Objetivos:
Las Actividades Tcticas son aquellas que cumplen con las siguientes
caractersticas:
Abarcan una o algunas Estaciones de Servicio Shell.
El cliente puede acceder a algn beneficio o producto especial solo
en esta o estas Estaciones de Servicio.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Administrar correctamente la promocin, respetando la mecnica
promocional de esta.
Asegurar la entrega de las boletas y/o facturas que se emiten en la
Estacin de Servicio.
Capacitar a los Vendedores sobre la promocin para asegurar la
oferta adecuada de esta al momento de la venta.
Autorizar e informar, a quien corresponda, del ingreso de la agencia
implementadora si es que fuese necesario- a la Estacin de Servicio,
con el fin de asegurar una implementacin rpida y eficiente.
Cumplir con las metas definidas para cada promocin relativas al
Cliente Incgnito.
Mantener los materiales comunicacionales en la Estacin de Servicio
en ptimas condiciones.
Dar aviso inmediato ante cualquier necesidad de materiales adicio-
nales o faltantes que aseguren los estndares de implementacin
ptima.
ENEX
Definir, desarrollar, implementar y comunicar la Actividad Tctica
dependiendo de la naturaleza de esta.
Implementar la o las Estaciones de Servicio Shell con material pro-
mocional que contribuya en la comunicacin de esta en el punto de
venta.
Coordinar la desimplementacin de material en la Estacin de Ser-
vicio al trmino de la Actividad Tctica, si es que fuese necesario.
B. Cmo solicitar una Actividad Tctica:
El equipo de Marcas y Comunicaciones de ENEX tiene a disposicin
una variada gama de Actividades Tcticas ya desarrolladas para im-
plementar de manera rpida, basadas en posibilidades de entrega
rpida y estandarizada en toda Estacin de Servicio.
Los materiales publicitarios que se implementan en cada Estacin
de Servicio dependern de los soportes de comunicacin que estn
instalados en el punto de venta y de la necesidad de cada Actividad
Tctica a desarrollar.
Independientemente de la cantidad de material que llegue a la Esta-
cin de Servicio, este material deber estar en perfectas condiciones
durante todo el perodo de la Actividad Tctica.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Para solicitar el desarrollo e implementacin de una Actividad Tctica,

el Distribuidor Franquiciado debe contactar al Jefe de Zona respectivo,
quien conoce cada una de las actividades disponibles. El costo asociado
a esta tambin se deber acordar con el Jefe de Zona.

La decisin de llevar a cabo o no esta Actividad Tctica depender del

Jefe de Zona, quien, si aprueba la realizacin es esta, se contactar con
el rea de Marcas y Comunicaciones para comenzar con el proceso
de implementacin. Si no existiera tal aprobacin, Marcas y Comuni-
caciones no llevar a cabo la produccin del material ni permitir la
implementacin del mismo.

Es necesario considerar que, a pesar de que las Actividades Tcticas

estn diseadas con anterioridad, el perodo de implementacin es de
mnimo tres semanas desde la solicitud del Jefe de Zona.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
3. Dotaciones Por Hora:
Objetivo de esta Seccin:
El objetivo principal de este proyecto es mejorar el servicio que se entrega
a nuestros clientes, optimizando la dotacin de nuestros atendedores
en las estaciones y as poder abarcar toda la demanda en los distintos
flujos y horarios que se presentan. Esto nos llevar directamente a
obtener mejores resultados en trminos de volumen en nuestra red
de Estaciones de servicio.
Qu Captulos encontrar en esta Seccin?
a. Transacciones por hora y dotacin ptima.
b. Manejo de planilla ENEX para organizar la dotacin ptima.
c. Informe RCV diario.
d. Detalle de ventas por tipo de despacho.
e. Tags asignados.
f. Ventas diarias por tipo de combustible.
g. Ventas totales o por perodos de tiempo.
h.Stock por Estanque.
i. Venta por pistola de surtidor.
j. Cambio de precios y programacin de estos.
k. Informe de precios anteriores.
A. Transacciones por Hora:
Objetivo del Captulo:
Entregar una gua y detallar los procedimientos necesarios para que
el Distribuidor Franquiciado pueda organizar los turnos de la dotacin
ptima en los distintos horarios y flujos que se generan en las esta-
ciones de servicio.
Qu encontrar en este Captulo?
a. Procedimiento detallado de la descarga de las transacciones por hora.
b. Manejo de planilla ENEX para organizar la dotacin ptima.
Procedimiento de descarga de transacciones por hora y manejo
de planilla ENEX para dotacin ptima.
Descripcin General y Objetivos:
Este procedimiento describe el rol del Distribuidor Franquiciado, quien
debe asegurar que se cumpla la dotacin ptima asignada por la planilla
ENEX de dotaciones en sus estaciones de servicio.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Asegurar el entrenamiento y capacitacin de un Representante de-
signado en todo lo que respecta del tema dotaciones, la descarga
correcta de las transacciones por hora, el manejo de la planilla de
dotaciones ptimas y verificacin de tags de los trabajadores de la
estacin.
Respetar las directrices estratgicas de ENEX en cuanto a la orga-
nizacin de la dotacin ptima que se debe tener en la estacin.
Informar a ENEX todas las semanas, enviando las planillas de do-
taciones completas con los turnos reales que se realizaron en la
estacin.
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ENEX Obtener transacciones por hora y por da: el Distribuidor Franquiciado

Capacitar de manera que el Distribuidor Franquiciado pueda realizar
la planilla de transacciones por hora de manera autnoma y pueda
informar a ENEX y/o Jefe de zona sobre los turnos que se estn
generando en la estacin.
deber entrar en el programa Benzin, luego entrar a Informes,
Market, Informe sobre transacciones, Informes de ventas
y finalmente entrar a Anlisis por hora.

Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-

miento de estos requisitos.

Jefe de Zona

Informar al Distribuidor Franquiciado sobre los procedimientos y

sistemas que se ocupan en ENEX para analizar el tema de dotacin
en las estaciones de servicio.

Ofrecer ayuda a los distintos distribuidores Franquiciados, facilitando A continuacin, seleccionar el rango de fechas a ver (en este caso,
la reorganizacin de turnos en los principales horarios donde se lo veremos en cada da por separado, es decir, el rango tiene que
necesita una perfecta capacidad de trabajadores para ofrecer un ser de un solo da). Luego, en First tem, seleccionar DIEEXINV
excelente servicio al cliente. y en Last tem, seleccionar Kero.

Monitorear y ejecutar informes para asegurar el cumplimiento de
la dotacin ptima en las estaciones de servicio a cargo.
Detalles del Procedimiento de Descarga de
De esta manera, la bsqueda que se est generando, queda filtrada
solo para combustibles y no mezclamos con ingresos de tiendas o
accesorios aunque la estacin no tenga Kero, se debe poner igual,
ya que de esta forma el buscador nos arrojar la informacin de
transacciones de todo tipo de combustibles existentes en la estacin).

Transacciones por Hora: Por ltimo, en plantilla seleccionar ENEX_venta_por_hora_rango,

y apretar Aceptar.
El Distribuidor Franquiciado deber descargar diariamente la infor-
macin con las transacciones por hora, para luego poder completar la
planilla con las dotaciones ptimas que necesita la estacin de servicio.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Se abrir un archivo donde muestra las distintas horas que se rea- Abriremos el archivo en Excel desde la carpeta que la guardamos y
lizaron transacciones durante el da, con sus respectivos nmeros nos aparecer de esta manera.
de transacciones, litros vendidos, montos y porcentajes de la venta
total.
Tambin nos resalta el horario en que hubo mayor venta en dinero
durante todo el da (aparece en negrita), lo que nos ayuda a destacar
los horarios que se generan ventas importantes para la estacin.

B. Manejo de Planilla ENEX para organizar

la Dotacin ptima
Esta planilla contiene las siguientes pestaas con informaciones:
Exportaremos este archivo a Excel apretando el sobre con una flecha
roja que se encuentra en la parte de arriba, hacia el lado izquierdo, Manual de uso de la planilla.
luego escogeremos la versin de Excel que tenemos en el compu-
tador, y apretamos OK. Transacciones semanales.

Seleccionar el lugar donde se quiere guardar este archivo, donde lo
recomendable es generar una carpeta especial para estos archivos y
as tener todo ms ordenado y no confundirse a la hora de traspasar
estos archivos a la planilla ENEX.
Porcentaje de medios de pago.
Transacciones promedio por da y Grfico.
Resultado anlisis: Dotacin real, ptima y diferencial.

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Modelo Franquicia - RBA
1. Manual de uso de la planilla: es un manual donde explica los concep-
tos principales para poder entender la planilla de manera correcta
e informa los pasos para poder ir completndola.
2. Transacciones semanales: es la pestaa donde se encuentran todos
los das de la semana (cinco semanas se incluyen en el mes), donde
se va a ir copiando y pegando las transacciones que se exporten del
archivo Excel que sacamos del programa Benzin anteriormente. En
este punto es importante fijarse bien en el archivo que fue exportado
de Benzin, mirando si se realizaron transacciones todas las horas
del da; sino es as, al copiar y pegar en la planilla se ver desfasa-
do, por ende, cuando ocurra que no hubo transacciones todas las
horas, primero se le agregar la fila correspondiente en el archivo
exportado y se rellenar con ceros, y luego se copiar y pegara en
la planilla para que calce perfecto.
3. Porcentaje medios de pago: luego de haber copiado todas las tran-
sacciones de la semana que se exportaron del Benzin, nos trasla-
damos a la pestaa siguiente llamada Seteo Estacin de Servicio, la
cual contiene unos parmetros asignados por un estudio hecho por
ENEX, en relacin al tiempo que se demora la dotacin en atender
al cliente. Claramente este tiempo difiere si la transaccin es en
efectivo o pago con tarjeta, por ende, es sumamente importante
completar con los porcentajes ms exactos posibles en relacin a
los medios de pago que se efectan en promedio en la estacin, ya
que estos datos nos entrega la cantidad de transacciones que puede
realizar un atendedor por hora. Esta cantidad especfica va directa-
mente relacionada con la frmula final que nos entregar la dotacin
ptima que necesita esta estacin en los distintos horarios. En caso
de que el Distribuidor Franquiciado considere que los parmetros
estudiados no son correctos para su estacin, deber convrsarlo
con su Jefe de Zona para poder modificarlos.
4. Transacciones promedio y grfico: esta pestaa nos entrega una
tabla con las transacciones promedio por da y por hora, lo que nos
permite identificar ciertas tendencias mes a mes, como el promedio
de horas en que ms se vende.
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5.Resultado anlisis: dotacin real, ptima y diferencial. Esta es la
fase final del anlisis y quizs la ms importante. Luego de haber
completado todos los datos como se ha explicado anteriormente, a
travs de una frmula la planilla nos arroja una tabla con la dota-
cin ptima que necesita la Estacin de Servicio todos los das y con
sus respectivos horarios, y adems un grfico con un promedio de
dotacin por hora.
Es sumamente importante dejar en claro que en ningn caso esta
tabla puede ser modificada por el Distribuidor Franquiciado que
este manipulando la planilla, se deja tal cual la arroj la frmula.
Luego, aparece una tabla con las dotaciones Reales que tuvo la
Estacin de Servicio en esa semana, es ah donde el Distribuidor
Franquiciado a cargo de la planilla debe comenzar a completar da
por da, hora por hora, la cantidad de Vendedores que hubo en los
turnos de la semana.
Ms abajo, aparece la tabla del diferencial entre la tabla de Dota-
cin ptima que nos arroj la frmula de la planilla y la tabla que
recin completamos con la dotacin real que existi en la Estacin
de Servicio. En esta tabla aparece automticamente la diferencia
que hubo, con cuadrados de tres colores distintos.
Color verde para las horas que existe una brecha positiva de dotacin,
es decir, que tenemos una dotacin ptima que nos permite tener
un buen servicio ante nuestros clientes.
Color amarillo para los horarios que estn exactamente iguales la
dotacin ptima con la real, la cual se puede seguir mejorando, ya
que al minuto de incorporar mayor dotacin la venta aumentar, por
ende mejorarn los resultados con mayores litros.
Y por ltimo, color rojo para los horarios donde existe una brecha
negativa, es decir, faltan Vendedores en esos horarios para poder
abarcar la demanda completamente. A lo que apuntamos en este
tem es precisamente a que exista la menor cantidad de horarios
con color rojo, idealmente que no haya ninguno.
Por ltimo, despus de todas estas tablas completadas, se realiza
un anlisis numrico, en el cual podemos ver cul puede ser el po-
tencial crecimiento que tiene la Estacin de Servicio cuando no est
gestionando eficientemente su dotacin.
Tomando en cuenta los litros vendidos en promedio diario por la
Estacin de Servicio, las transacciones promedio por Vendedores
en una hora y horas en que hay Vendedores faltantes, podemos cal-
cular el volumen semanal que se puede crecer. Al multiplicar este
volumen por 4,3, se obtendr el volumen mensual, mostrndonos
el porcentaje que se puede crecer en esta estacin en trminos de
volumen mensual.
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Modelo Franquicia - RBA
C. Informe RCV
Voy a inicio en Internet Explorer y selecciono ENEX RCV Station
Luego selecciono fecha (1), por ejemplo 01/02/2015, y me entrega el
detalle.
Para enviar el documento a Excel me voy sobre el smbolo del disquete
(2) y exporto.
Este documento me entrega el detalle de la venta acumulada en el
mes y el ltimo da de ventas cerrado que estoy viendo
D. Detalle de Ventas por Tipo de Despacho
Voy a Inicio nuevamente y selecciono ENEX BOS Transactions.
Selecciono las fechas (1), por ejemplo del 19/01/15 al 25/01/15 (semana
completa).
En la ventana donde dice All/Wet/Dry (2) selecciono Wet para ver
solo combustibles, en Dry puedo ver los lavados, cambios de aceite
y venta de accesorios.
En la ventana de MOP (3) me voy donde dice (seleccionar todo) para
que me muestre todos los tipos de pago, tambin puedo seleccionar
el medio de pago que me interesa ver.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

En esta pgina puedo ver los Vendedores que realizaron la operacin de F. Ventas Diarias por tipo de Combustible
las ventas, tambin puedo ver los turnos (horarios) en que estuvieron
trabajando, el medio de pago (boletas, ShellCard, etc.), la hora en que
Voy a Informes / Informe sobre transacciones/ Informes de ventas/
se realiz la venta, el monto de la transaccin, quin realiz la venta,
Resumen.
el surtidor que se us (Pump), etc.

Este archivo, al igual que el RCV lo puedo exportar a Excel y realizar

planilla para filtrar de mejor manera la informacin.

E. Tags Asignados
Voy a Market/ Definiciones/ Definiciones de cajero

Luego selecciono las fechas que deseo ver.

En First Item selecciono DIEEXINV y en Last Item selecciono Kero.

En plantilla selecciono: ENEX_SP_ventas_por_producto y aceptamos.

Luego me muestra la siguiente informacin, en donde visualizo a los

Vendedores que estn por cada Estacin de Servicio.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Ac podremos ver la cantidad de litros que se vendieron en un da Selecciono el rango de fechas a ver, en plantilla pongo ENEX_SP_fven-
por tipo de combustible, al igual que el monto de venta de dicho da. tas_diarias en Ordenar & filtro selecciono combustibles

Luego me aparece el informe por tipo de producto, junto con las can-
tidades y la venta.

G. Ventas Totales o por Perodos de Tiempo

(Combustibles/ Lavados/ Lubricantes, etc.)

Voy a Informes/ Isla/ Ventas diarias

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

H. Stock por Estanque I. Venta por Pistola de Surtidor

Me voy a Informes/ Isla/ Informe reconciliacin de estanques Voy a Informes/ Isla/ Contadores de reconciliacin

Luego selecciono el rango de fechas que deseo ver.

Luego selecciono las fechas y en plantilla selecciono ENEX_SP_Re- En plantilla selecciono ENEX_SP_reconciliacin_numerales.
conciliacin_Estanques.

Ac me muestra la venta en litros por cada pistola de nuestros surtidores.

Esta informacin la uso diariamente para traspasar a nuestro archivo

de SOPLA, el cual debemos llevar diariamente en cada una de nues-
tras estaciones.

Ac podemos visualizar las mediciones, las descargas y los stock

en estanques.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

J. Cambio de Precios y Programacin de estos K. Informe de Precios Anteriores:

Me voy a Definicin de Cdigos/ Actualizacin precios combustibles Voy a Informes/ Isla/ Precios de Combustible de Actualizacin.

Luego pongo las fechas que deseo ver

Luego pincho sobre el signo +.

En referencia ingreso por ejemplo un nmero para hacer seguimiento,
en Descripcin puedo poner por ejemplo Cambio de Precio.

Luego en ACTIVATE tengo tres opciones a elegir:

1) NEXT EOD, se realizar el cambio de precios al cambio de turno.

2) SPECIFIC TIME, ac puedo seleccionar la fecha y la hora de cuando

se realizar el cambio de precios, por ejemplo programo cambio para
el prximo jueves a las 7 AM.

3) INMEDIATE, se cambiar el precio de manera inmediata. Esta informacin me sirve para ver el registro (historial) de las horas
Luego Grabamos y guardamos presionando sobre el DISQUETE en que se realizaron los cambios semanas anteriores en cada Estacin
de Servicio.

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 Mantenimiento y
Limpieza de la
Estacin de Servicio
07
Modelo Franquicia - RBA
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Mantenimiento y Limpieza de 1. Sistema General de Mantenimiento ENEX

la Estacin de Servicio (SGME)
Objetivo de esta Seccin Objetivo del Captulo

Orientar al Distribuidor Franquiciado y/o Encargado de la Estacin de Un apropiado y oportuno mantenimiento de los activos y equipos de
Servicio sobre los lineamientos, responsabilidades, procedimientos y venta de la Estacin de Servicio es fundamental para dar la mejor
las herramientas (planillas y guas) para asegurar un correcto mante- Bienvenida a nuestros clientes y mantener la consistencia en nuestro
nimiento y una adecuada limpieza y orden de la Estacin de Servicio. mensaje de calidad superior de los productos y servicios entregados.

El presente captulo es una completa gua que le permitir al Dis-

Qu Captulos encontrar en esta Seccin? tribuidor Franquiciado identificar con claridad los procedimientos y
responsabilidades para mantener el nivel de operatividad y la imagen
1.Sistema General de Mantenimiento ENEX (SGME). de los activos y equipos de venta de la Estacin de Servicio.

2.Plan de Mantenimiento y Limpieza de la Estacin de Servicio. Qu encontrar en este Captulo?

a.Responsabilidades, Alcance y Nivel de Servicio de SGME.

b.Supervisin y Auditora de Actividades de Mantenimiento

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
A. Responsabilidades, Alcance
y Nivel de Servicio del SGME
Descripcin General y Objetivos:
Es fundamental precisar con claridad quin est a cargo y qu abarca
el mantenimiento de los diferentes activos y equipos especficos de la
Estacin de Servicio, con el objetivo de garantizar que estos reciban
oportunamente el mantenimiento necesario y conservar su ptima
operatividad.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Garantizar la capacitacin de un Representante designado respecto
de las guas y procedimientos establecidos en el presente captulo.
Conocer e identificar con claridad cules son las responsabilidades
de mantenimiento del Distribuidor Franquiciado y ENEX, respectiva-
mente, como tambin cul es el alcance y nivel de servicio (tiempo de
respuesta) de las actividades de mantenimiento proactivo y reactivo
gestionadas por ENEX. Al hablar de responsabilidades existen gastos,
los cuales deben ser pagados por el distribuidor.
Verificar diariamente la correcta operatividad y/o necesidad de man-
tenimiento de los equipos de venta e instalaciones de la estacin de
servicio.
Solicitar oportunamente el mantenimiento de los equipos de venta
mantenidos por contratistas externos, a travs del sistema general
de mantenimiento de ENEX (SGME).
Comunicar las emergencias de mantenimiento y casos de SSMA a
travs de los canales especficos, avisando de inmediato al Jefe de
Zona de ENEX.
Utilizar nicamente los proveedores determinados y autorizados por
ENEX. Todos los reclamos deben ser ingresados a la pgina web de
SGME.
Garantizar que los equipos e instalaciones de responsabilidad del
Distribuidor Franquiciado, reciban mantenimiento de acuerdo a las
normas establecidas.
Entregar retroalimentacin a ENEX respecto al desempeo y calidad
de los servicios de mantenimiento recibidos en la estacin de servicio.
ENEX
Definir la matriz de responsabilidad de mantenimiento de activos y
equipos de venta como anexo al contrato de Franquicia.
Desarrollar y administrar un programa de mantenimiento preventivo
y reactivo para atender las diferentes necesidades de mantenimiento
de los equipos de venta de la Estacin de Servicio.
Definir, monitorear y asegurar un adecuado nivel de servicio (SLA)
con los contratistas externos para las diversas actividades de man-
tenimiento en el punto de venta.
Coordinar con los contratistas de mantenimiento la visita a la Estacin
de Servicio de acuerdo a las solicitudes y rdenes de mantenimiento
levantadas por el punto de venta.
Detalles del Procedimiento
Responsabilidades y Obligaciones de Mantenimiento de ENEX y el
Distribuidor Franquiciado
Las operaciones y responsabilidades de mantenimiento y limpieza en
la Estacin de Servicio se clasifican segn su grado de complejidad en:
Tipo 1 - Tareas de Orden y Limpieza:
Son realizadas por los empleados de la Estacin de Servicio sobre
las reas de atencin a clientes que impactan directamente sobre
la imagen del punto de ventas. Incluye, entre otros, la limpieza de
los equipos de venta, limpieza y orden de oficinas y el mantenimiento
semanal de jardines (Personal de la Estacin de Servicio, no puede
realizas trabajos en altura donde la planta de los pies supere los 2,5
metros de altura. Normativa SSMA).
155
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Tipo 2 - Tareas de Mantenimiento Liviano

Son de responsabilidad del Distribuidor Franquiciado, y requieren un
cierto nivel de pericia o conocimiento por parte de quien las realiza,
por lo tanto podran eventualmente ser realizadas por contratistas
o empleados externos a la Estacin de Servicio, aunque en muchos
casos son realizadas por el mismo personal de la Estacin de Servicio
(Ej, pintura de corchetes en isla, pintura de pasos de cebra, poda de
rboles, gasfitera, etc.).

Tipo 3 - Tareas de Mantenimiento Especfico:

Son realizadas por Contratistas de ENEX, pero son activadas y super-
visadas por el Distribuidor Franquiciado y/o Encargado de la Estacin
de Servicio. Se trata de tareas vinculadas a equipos de venta o insta-
laciones de combustibles y que, por su naturaleza compleja, deben
ser realizadas por contratistas especializados.

El siguiente cuadro resume las responsabilidades de mantenimiento,

en donde participan: mantenimiento de ENEX (M.ENEX), contratistas
para tareas rutinarias (Mantenedor), contratistas para tareas especiales
(Proveedor), Distribuidor Franquiciado o Encargado de la Estacin de
Servicio (Distribuidor) y rea informtica encargada de sistema Orpak
(IT ENEX).

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

CUADRO DE RESPONSABILIDADES PARA ESTACIN DE SERVICIO

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

MANTENIMIENTO REACTIVO
Para un detalle de las responsabilidades de
mantenimiento por equipo o tem de la Estacin
El mantenimiento reactivo se activa cada vez que se presente una
de Servicio, en especial aquellos fungibles cuyo
falla o desperfecto en equipos o infraestructura y que no permita dar
reemplazo es de responsabilidad del Distribuidor
normal continuidad a la operacin.
Franquiciado, refirase al ANEXO 1 del presente
captulo. Todas las rdenes, independiente de
Dependiendo del impacto, criticidad o gravedad del incidente, podremos
la responsabilidad, deben ser gatilladas por el
encontrar tres tipos de mantenimientos reactivos:
Distribuidor Franquiciado.

Mantenimiento Reactivo de Emergencia

ALCANCE DE LAS ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO DE ENEX
Se define como Emergencia cualquiera de las siguientes situaciones:
Existen dos alcances o esquemas de mantenimiento orientados a
mantener la operatividad de los equipos de la Estacin de Servicio: Situaciones graves de SSMA que impliquen riesgos para la vida de
las personas.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Amago de Incendio.
El mantenimiento preventivo tiene por objetivo minimizar la probabilidad
de falla de un conjunto de activos y equipos crticos de la Estacin de Derrame de Combustibles.
Servicio, y se lleva a cabo de manera programada y proactiva.
Cortocircuito general.
Mantenimiento Preventivo del Sistema de Combustibles
de Estacin de Servicio Daos a equipos por choques.

El mantenimiento preventivo del sistema de combustibles se realiza Imposibilidad de ventas de al menos un grado de combustible en
cada cuatro meses (tres veces por ao) e incluye los siguientes servicios: toda la Estacin de Servicio.

Calibracin de todas las pistolas Estacin totalmente inoperativa (sin venta de producto).
Limpieza de todas las unidades de suministro
Cambio de elementos con desgaste (de ser necesario) Tienda inoperativa.
Cambio de elementos filtrantes (de ser necesario)

Mantenimiento Preventivo de Tienda Las emergencias sern atendidas en un mximo

de cuatro horas (24-7) y sern activadas nica-
La mantencin preventiva de tienda incluye todos los equipos de pro- mente a travs de llamado telefnico al nmero
piedad de ENEX (coolers, aire acondicionado, etc.) y se realiza seis de emergencia SGMA : +56-2-2444 4010
veces al ao (cada dos meses). Adems, se deber dar aviso al Jefe de Zona y
activar la cascada de emergencia en caso de
Mantenimiento Preventivo de Generadores y Compresores un incidente de SSMA.

La mantencin preventiva de equipos generadores, grupos electrge-

nos y compresores de propiedad ENEX, es realizada una vez al ao.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
El encargado de turno coordinar la inmediata atencin del llamado
con los contratistas asignados para tal efecto.
Cabe sealar que el plazo de atencin por parte del contratista es de
carcter inmediato, debiendo asistir en un plazo NO mayor a cuatro
horas y teniendo como finalidad minimizar y contener el riesgo, eva-
luar las reparaciones y emitir un informe de lo sucedido con respaldo
fotogrfico (incluye acciones tomadas).
Mantenimiento Reactivo Crtico
Se define como Crtico cualquier equipo de combustibles de la Estacin
de Servicio cuya falla o desperfecto altera de manera significativa la
capacidad de operacin de esta. Un ejemplo de equipo crtico, sera
la pistola de Gasolina 93 de la posicin de carga con mayor venta de
la Estacin de Servicio.
Los equipos crticos son definidos por ENEX segn el historial de venta
por pistola levantado del sistema Orpak, y su tiempo de respuesta podr
variar entre 4 , 8 y 24 horas como mximo, en funcin de la categora
de la Estacin de Servicio.
Para levantar una solicitud de mantenimiento reactivo de un equipo
crtico, se deber ingresar al sistema SGME (www.sgme.cl).
Mantenimiento Reactivo Normal
Toda falla que no sea Crtica o de Emergencia, segn lo definido en los
puntos anteriores, se considerar Normal. Las mantenciones reactivas
Normales sern atendidas de acuerdo al tiempo definido en SLA (Service
Level Agreement) o Acuerdo de Servicio para cada tipo de equipamiento
o rea de la estacin de servicio, e incluye atencin a desperfectos o
mal funcionamiento en los sistemas de combustibles, sistema elctrico
(conexiones e iluminacin), imagen (ttem y marquesina), problemas
de infraestructura, equipos de tienda, lubricacin y lavado de ENEX.
Los tiempos de atencin podrn variar entre 24 y 48 horas.
Para levantar una solicitud de mantenimiento reactivo de un equipo
normal, se deber ingresar al sistema SGME (www.sgme.cl).
Para el mantenimiento de emergencia, crtico
o reactivo de los sistemas de automatizacin
(Orpak), el canal de comunicacin es la mesa
de ayuda Orpak y no el sistema SGME.
Telfono Mesa de Ayuda Orpak: +56-2-23061850.
Para un detalle del uso y funcionalidad del sistema
SGME para el ingreso de rdenes de manteni-
miento, ver ANEXO 2.
RECOMENDACIONES GENERALES ANTES DE CONTACTAR A
MANTENIMIENTO ENEX
Corte de Energa General o Parcial
Verificar con la Compaa. Elctrica de la zona si existe cada en el
suministro general.
Chequear si en el tablero de fuerza hay un interruptor actuado (se
cae).
Bajar todos los automticos existentes y subir (uno a uno), esto es
para chequear si uno de estos interruptores est afectando al resto
y poder diferenciarlo.
Revisin del sistema elctrico para descartar sobrecarga excepcional
(evitar uso de alargadores y zapatillas sobrecargados).
Verificar si se activ el botn de parada de emergencia.
Verificar las luces pilotos del TDA y TDF (3 fases en total trifsica),
las que deben estar encendidas, de lo contrario hay una fase externa
que no llega y debern llamar a la Compaa. de electricidad de su
localidad.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
SIN DESPACHO DE PRODUCTO EN SURTIDOR / DISPENSADOR
Verificar automticos de fuerza y seal electrnica en el tablero de
surtidores.
Si las mquinas funcionan y no hay salida de producto, se pide ve-
rificar punto muerto stock en estanque para descartar que no se
trate de un quiebre de stock.
Confirmar con mesa de ayuda si existe cada en protocolos de co-
municacin (Orpak).
EMERGENCIAS POR LLUVIAS O INCLEMENCIAS CLIMTICAS
Los cortes de energa en das lluviosos de noche no se atienden por
existir riesgo de Shock Elctrico. Se atender una vez cese la lluvia.
En el caso de marquesinas con filtraciones, sern revisadas y repa-
radas una vez que las lluvias cesen, dado el riesgo de cadas durante
las inclemencias climticas.
En caso de agua en estanques, el Distribuidor Franquiciado deber
disponer de tambores en las Estacin de Servicio para el trasvasije
de agua.
Si el problema se resolvi antes de la llegada del
tcnico, dar aviso inmediato para evitar traslados
innecesarios con prdida de tiempo y recursos
(sobre todo en zonas alejadas).
B. Supervisin y Auditora de Actividades de
Mantenimiento
Descripcin General y Objetivos:
Toda intervencin de mantenimiento que se realice en la Estacin de
Servicio por parte del mantenedor deber seguir una serie de protocolos
de supervisin y auditora por parte del Distribuidor Franquiciado o
representante designado, con el objetivo de asegurar que los traba-
jos se realicen a conformidad y que no se ponga en riesgo la salud y
seguridad de las personas.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Garantizar la capacitacin de un Representante designado respecto
de las guas y procedimientos establecidos en el presente captulo.
Llevar un registro auditable de las actividades de mantenimiento
y trabajos realizados por contratistas externos en la Estacin de
Servicio, y capacitar al personal que pueda llevar esta tarea en su
nombre.
Supervisar los trabajos de mantenimiento y reparaciones efectuadas
por contratistas externos, auditando las medidas de seguridad de los
contratistas externos, interviniendo en caso que estas no cumplan
con los estndares definidos por ENEX.
Firmar la orden de trabajo del contratista una vez que los trabajos
sean completados a conformidad.
ENEX
Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-
miento de estos requisitos.
Auditar el desempeo de los contratistas, asegurando que estos
cumplan con el mandato acordado en los contratos de mantenimiento
respectivos.
Mantenedor
Realizar el servicio de mantencin segn lo solicitado por ENEX,
respaldando en un documento fsico (orden de servicio) todos los
trabajos completados en la Estacin de Servicio.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Detalles del Procedimiento:
AUTORIZACIN Y SUPERVISIN DE ACTIVIDADES DE
MANTENIMIENTO
Antes de iniciar cualquier clase de trabajos de mantenimiento y/o re-
paracin en la Estacin de Servicio a cargo de contratistas externos,
el Distribuidor Franquiciado deber validar una serie de requisitos con
el objetivo de programar debidamente las faenas y asegurar que no
se ponga en riesgo la salud y seguridad de los clientes, empleados de
la Estacin y los mismos contratistas involucrados.
IDENTIFICACIN DEL CONTRATISTA EN TERRENO
Al llegar a la Estacin de Servicio, el contratista deber identificarse
con el Distribuidor Franquiciado o Representante designado con el
objetivo de conseguir aprobacin para iniciar los trabajos, presentando
los siguientes documentos:
Nmero de Orden de Trabajo (respaldada en SGME).
Anlisis de Riesgos (para toda actividad).
Evaluacin de Riesgos (para actividades de mediano y alto riesgo).
Permiso de Trabajo (para actividades de alto riesgo).
Vase ANEXO 3 Tabla de Actividades con el
detalle de los trabajos que son catalogados de
alto, mediano y bajo riesgo.
EQUIPO DE PROTECCIN PERSONAL
Todo contratista deber utilizar el correspondiente equipo de protec-
cin personal certificado que la faena requiera (ej. casco de seguridad
con barbiquejo, anteojos de seguridad, protector auditivo, zapatos de
seguridad, guantes de cuero, arns de seguridad, etc.) de acuerdo a
las medidas de control identificadas como parte de la evaluacin de
riesgos de la tarea.
El uso de elementos de proteccin personal ser obligatorio a contar
del primer da de trabajo. El no cumplimiento de esta disposicin ser
causal para ordenar el retiro de las faenas a los trabajadores que no
cuenten y/o no usen sus equipos de seguridad completos o se encuen-
tren estos deteriorados, en mal estado de conservacin o no cumplan
con su objetivo. Cuando los tcnicos o personal que trabajaran en la
estacin no cumplen con portar elementos de seguridad, el Distribuidor
Franquiciado debe solicitar el retiro de los tcnicos de la estacin.
REAS DE TRABAJO
El contratista, antes de iniciar una obra o trabajo de servicios, deber
interiorizarse de los riesgos que presentan el rea y sector donde se
desarrollarn las faenas. Con este fin, deber solicitar antecedentes
al Distribuidor Franquiciado o Representante designado de la Estacin
de Servicio que controla la obra o servicio.
Adems, deber completar los documentos exigidos por el Sistema de
Permisos de Trabajo, analizando los riesgos asociados a los trabajos
a ejecutar.
En caso de que el Distribuidor Franquiciado
estime que no se cumplen las condiciones b-
sicas de SSMA para llevar a cabo un trabajo de
mantenimiento o construccin, deber solicitar
al contratista detener los trabajos y notificar de
inmediato a ENEX.
161
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

REGISTRO DE MANTENIMIENTO

Cada Estacin de Servicio tendr un libro de registro de actividades de

mantenimiento, ya sea en papel (manifold) o en formato electrnico,
con el objetivo de llevar un detalle de las solicitudes de mantenimiento
y la resolucin de estas.

El libro de Registro de Mantenimiento de la Estacin de Servicio incluir

los siguientes tems:

Nmero de orden de mantenimiento en SGME.

Da y hora en que se efectu la orden en SGME.

Descripcin breve del problema.

Da y la hora en que fue visitada la ESTACIN DE SERVICIO por el

mantenedor de ENEX.

Da y hora en que se complet el trabajo en la Estacin de Servicio

a conformidad.

Tiempo de inactividad de los equipos.

Registra cualquier otro comentario sobre el contratista o persona

que se encarg de ejecutar la orden de mantenimiento, tales como
calidad, servicio, comunicacin.

Nombre del empleado de la Estacin de Servicio que efectu la orden

de mantenimiento y que cerr el pedido conforme.

162
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

TEMS DE EQUIPOS, TITULARIDAD Y OBLIGACIONES DE MANTENIMIENTO

Elemento Principal Sub Elemento Dnde se aplica Titularidad Obligaciones de mantenimieto

ENEX Retail ENEX Retail

Sistemas de Surtidores (equipo

Equipo principal S N S N
combustible principal)

Boquillas, mangueras, pla-

Surtidores (hardware cas giratorias, sistemas de
N S N S
colgante) cierre automtico y cone-
xiones flexibles

Sub-bombas S N S N

Succiones, ventilaciones,
Caera S N S N
recuperacin de vapor

Proteccin catdica, dis-

Tanques positivos de prevencin de S N S N
desborde, etc.

Lneas o Caos de Tapas y bocas de

S N S N
llenado inspeccin

Lneas o Caos de
Trabas N S N S
llenado

Sistemas de deteccin
S N S N
de prdidas

Medidores de nivel de
S N S N
estanque

Sistema de comuni-
cacin de acceso al En los surtidores S N S N
pblico
Unidades de entrega
controladas por S N S N
conductores

163
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Elemento Principal Sub Elemento Dnde se aplica Titularidad Obligaciones de mantenimieto

ENEX Retail ENEX Retail

Sistemas de Gas Lquido Surtidores,estanques,

S N S N
de Petrleo compuesto, etc.

Sistemas de Gas Natural

Surtidores, compresores S N S N
Comprimido

Sistemas de cierre de Incluye sistemas de cierre para

S N S N
emergencia los sistemas de combustibles

VR, Lnea, pruebas de presin

Pruebas reglamentarias S N S N
de estanques, etc.

EPOS Punto de venta (POS) S N S N

Escner S N S N

Impresora S N S N

Red de Acceso
Playn S N S N
Tienda/ LON

Tienda S N S N

OPT/CRIND S N S N

Ruteador S N S N

164
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Elemento Principal Sub Elemento Dnde se aplica Titularidad Obligaciones de mantenimieto

ENEX Retail ENEX Retail

Computadora
personal (PC) de back S N S N
office

Impresora de back
S N S N
office

Fidelidad S N S N

Teclado para Nmero de

Identificacin Personal S N S N
(PIN)

Impresora Codax Cableado de playn N S N S

Pruebas reglamentarias Pruebas del Tienda y PAT S N S N

Teclado, mouse y Suministrados en primera

otros perifricos de instancia pero reemplazados S N N S
POS/BOS por el Retailer
Suministrados en primera
Cables/enchufes de
instancia pero reemplazados S N N S
PC
por el Retailer

RVI Cartel de columna S N S N

Luces del techo

Logos, barra roja, luces S N S N
circundante

Iluminacin bajo el
S N S N
techo circundante

165
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Elemento Principal Sub Elemento Dnde se aplica Titularidad Obligaciones de mantenimieto

ENEX Retail ENEX Retail

Separadores S N S N

Marcos para posters De pie independientes S N S N

De montura en la pared
S N S N
(tienda)

Tableros indicativos, unida-

Accesorios del playn des de servicio especficas S N S N
de ENEX
Cestos, unidades de ser-
Accesorios del playn vicio suministradas por el N S N S
Retailer

Luces del tienda De marca ENEX S N S N

Otras marcas N S N S

Carteles secundarios S N S N

Sealizacin o sealtica
S N S N
de direccin

Pintura externa S N S N

Iluminacin externa S N S N

Pruebas reglamentarias S N S N

166
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Elemento Principal Sub Elemento Dnde se aplica Titularidad Obligaciones de mantenimieto

ENEX Retail ENEX Retail

CR Heladeras S N S N

Congeladores S N S N

Heladeras/congeladores
Para kiosco + banda solamente S N S N
de repuesto

Heladeras/congelado- Para almacenamiento y

N S N S
res de repuesto preparacin de alimentos

Gabinetes para helados S N S N

Mquinas elaborado- Como parte del kiosco de

S N S N
ras de helados gaseosas + oferta solamente

Mquina de t/caf S N S N

Microondas S N S N

Parrilla rotativa para

S N S N
salchichas

Calentadores de pan S N S N

Unidades de horneado para

Equipos de panade-
preparar pastelera para S N S N
ra/calentamiento
autoservicio solamente
Cualquier elemento
Equipos para preparar utilizado para preparar
S N N S
alimentos alimentos para venta en el
mostrador de servicio

167
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Elemento Principal Sub Elemento Dnde se aplica Titularidad Obligaciones de mantenimieto

ENEX Retail ENEX Retail

Mostradores de
Para operacin de alimentos
autoservicio de N S N S
servidos
delikatessen
Freidoras, parrillas y ca-
Equipos de comida lentadores para preparar
N S N S
rpida y almacenar comidas
rpidas

Otros equipos en kiosco Cigarrera, mostrador de

S N S N
+ banda pagos

Gndolas del tienda S N S N

Cestos para basura

N S N S
del tienda

Revisteros externos,
contenedores, stands S N S N
de flores

Pruebas reglamentarias
S N S N
de los equipos del tienda

Aire y agua Unidad aire/agua S N S N

Desages Pruebas reglamentarias S N S N

Contenedores de
Pruebas reglamentarias S N S N
presin

S = si actual-
S = si actual-
Seguridad personal e Sistemas de alarmas Contra incendios, contra mente es
mente es res- N S
integral del edificio intrusos, en caso de pnico respons. del
pons. de ENEX
Retailer

168
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Elemento Principal Sub Elemento Dnde se aplica Titularidad Obligaciones de mantenimieto

ENEX Retail ENEX Retail

Cmaras requeridas legal-

CCTV mente para autorizacin S N N S
en surtidores

Seguridad en el tienda y en
N S N S
el playn

S = si actual-
S = si actual-
mente es
Cortinas de seguridad mente es res- N S
respons. del
pons. de ENEX
Retailer
Puertas espejadas, cablea- S = si actual-
S = si actual-
Precauciones dentro do de proteccin de cuarto mente es
mente es res- N S
del tienda subterrneo, protecciones respons. del
pons. de ENEX
para la caja registradora Retailer

Extintores para
Playn S N S N
incendios

Edificios internos S N S N

S = si actual-
S = si actual-
Cajas fuertes del mente es
mente es res- N S
tienda respons. del
pons. de ENEX
Retailer

Tienda / edificio de
Estructuras Techo S N S N
ventas

Paredes externas S N S N

Paredes internas S N S N

Losa del piso S N S N

169
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Elemento Principal Sub Elemento Dnde se aplica Titularidad Obligaciones de mantenimieto

ENEX Retail ENEX Retail

Puertas del frente del tien-

S N S N
da y externas

Prtico S N S N

Terminaciones internas:
S N S N
paredes, piso, cielorraso

Puertas y cerraduras internas S N N S

Iluminacin interna S N N S

HVAC S N S N

Cortinas de aire caliente

S N S N
para puertas

Reemplazo de piletas,
sanitarios, piletas de S N S N
servicio, etc.
S = si actual-
Sillas, alfombras, escrito- S = si actual-
Mobiliario del tienda, mente es
rios, estantes en la oficina/ mente es res- N S
rea ajena a las ventas respons. del
los gabinetes del tienda pons. de ENEX
Retailer
S = si actual-
S = si actual-
mente es
Accesorios en los sanitarios mente es res- N S
respons. del
pons. de ENEX
Retailer
S = si actual-
S = si actual-
mente es
reas de residuos Cercas, puertas y trabas mente es res- N S
respons. del
pons. de ENEX
Retailer

170
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Elemento Principal Sub Elemento Dnde se aplica Titularidad Obligaciones de mantenimieto

ENEX Retail ENEX Retail

Soportes verticales, toldo

Techo circundante / circundante, elementos
Techo para vehculos estructurales, toldo cir- S N S N
utilitarios altos (HGV) cundante, desage de la
plataforma superior

Cajero automtico
Controlado por ENEX S N S N
(ATM)

Habitaciones de plan-
S N S N
ta de refrigeracin

Otros edificios (p.ej.

S N S N
Mosque)

Infraestructura Playn Superficie S N S N

Marcas, lneas blancas,

S N S N
estacionamiento

Interceptores, canales de
Desages S N S N
desage

Infraestructura sobre tierra

S N S N
(tienda)

Infraestructura bajo tierra S N S N

Bloqueos debidos a lneas

S N S N
o caos con fallas

171
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Elemento Principal Sub Elemento Dnde se aplica Titularidad Obligaciones de mantenimieto

ENEX Retail ENEX Retail

Tapas de bocas de
inspeccin, tapas de
S N S N
estanques, ductos y
tapas de ductos

Paredes y estructuras
Lmites S N S N
permanentes

Cercas y estructuras no
Lmites S N N S
permanentes

Jardines S N N S

Terreno trasero (terreno

perteneciente a ENEX pero S N S N
no utilizado para PFS)

Distribucin elctrica Ingreso principal y medidor S N S N

Tableros de distribucin,
interruptor principal y S N S N
subconexiones

Circuitos finales de playn

S N S N
y equipos de playn

Circuitos finales de tienda S N S N

Generador S N S N

Equipos accionados Calderas, ventiladores de

S N S N
a gas aire caliente, etc.

172
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Elemento Principal Sub Elemento Dnde se aplica Titularidad Obligaciones de mantenimieto

ENEX Retail ENEX Retail

Suministro principal
Alimentacin de ingreso S N S N
de agua fra

Distribucin interna y
S N S N
fuentes de agua potable

Sistemas de agua Sistemas de calefaccin,

almacenamiento y S N S N
caliente tiendas distribucin

Telecomunicaciones S N N S

Gas S N S N

Ingreso principal y servicios

Pruebas reglamentarias S N S N
de playn

Equipos porttiles de
MISC
oficina

N S N S

173
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

INSTRUCTIVO DE USO DE SISTEMA SGME (WWW.SGME.CL) REQUERIMIENTOS CRTICOS Y NORMALES

Requerimientos de Emergencia A continuacin se simular el ingreso de una pistola defectuosa del

surtidor que ocupa la posicin 1-2, producto gasolina 95.
Las emergencias deben ser reportadas obligatoriamente va telef-
nica, esto es recordado al inicio del ingreso a SGME. Seleccione la Estacin de Servicio donde se requiere asistencia de
mantenimiento. Para distribuidores con ms de una Estacin de
Servicio se mostrarn todas sus Estacin de Servicio.

Si la falla ya estaba reportada con una orden anterior, seleccinela

de la lista.

174
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Si es una falla nueva, seleccione el rea que presenta la falla a reportar: Seleccione el componente que presenta la falla:

Seleccione el equipo que presenta la falla: Seleccione la posicin del equipo que presenta la falla y el
producto de la pistola defectuosa:

175
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Seleccione la falla que presente la pistola: Una vez finalizado el proceso, el sistema le entregar el nmero de
orden generada para vuestro posterior seguimiento y gestin. Tome
nota de este nmero.

Ingrese su nombre y telfono. Digite una breve y clara descripcin del

problema reportado y cierre la orden haciendo click en Generar Orden
IMPORTANTE: cuando se reporte una falla que afecte una posicin
completa, SGME le solicitar indicar solo la Posicin y no agregar
los productos.

176
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

TABLA DE ACTIVIDADES PERMISO DE TRABAJO EN ESTACIN DE SERVICIO

177
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

2. Plan de Mantenimiento y Limpieza de Roles y Responsabilidades

la Estacin de Servicio Distribuidor Franquiciado

Garantizar la capacitacin de un Representante designado respecto

Objetivo del Captulo
de las guas y procedimientos establecidos en el presente captulo.

Un adecuado mantenimiento de los activos en la Estacin de Servicio,

Definir reas de Responsabilidad de mantenimiento y limpieza
junto con la limpieza y prolijidad en general, son condiciones esenciales
para toda la Estacin de Servicio (Playas, Jardines, Sala de Ventas
para crear un entorno adecuado de atencin, servicio y respeto para
y Tienda, Lubricacin y Lavado, Oficinas, etc.).
con los clientes.

Asegurar que todas las reas de Responsabilidad de la Estacin

El presente captulo presenta una completa gua con tareas y respon-
de Servicio tengan designado un responsable claro para las labores
sabilidades que el Distribuidor Franquiciado y su equipo de trabajo
diarias de limpieza y orden, mantenimiento liviano, y verificacin de
debern estructurar para configurar un Plan de Mantenimiento y
necesidades de mantenimiento especfico.
Limpieza para todas las reas dentro de la Estacin de Servicio (Playa,
Sala de Ventas, Servicios y otros), de manera que estas sean mante-
ENEX
nidas en excelentes condiciones de funcionamiento, orden y limpieza
en todo momento.
Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-
miento de estos requisitos.
Qu encontrar en este Captulo?

a.reas de Responsabilidad de Mantenimiento y Limpieza. Detalles del Procedimiento:

b.Gua de Mantenimiento y Limpieza por reas.
A. reas de Responsabilidad de Mantenimiento
y Limpieza
Descripcin General y Objetivos
El siguiente procedimiento es una gua para que el Distribuidor Fran-
quiciado y/o Encargado elabore un plan de distribucin de las res-
ponsabilidades de limpieza, mantenimiento liviano y verificacin de
necesidades de mantenimiento especfico a solicitar a ENEX, deter-
minando y asignando al personal de la Estacin de Servicio, ciertas
reas de responsabilidad bien definidas.
El Distribuidor Franquiciado o Representante designado deber producir
un plano de la Estacin de Servicio en el cual se detallen las reas de
Responsabilidad para la limpieza y el mantenimiento. En dicho plano
deben incluirse todos los sectores de la Estacin de Servicio (Playa,
Sala de Ventas, Nave de Lubricacin, Lavado, Bodegas, Oficinas, etc.).
Este plano se denominar Plano de reas de Responsabilidad.
A cada rea de Responsabilidad se lo codificar con un nombre o con un
nmero exclusivo, y luego se le asignar a un empleado de la Estacin
de Servicio. Dicho empleado ser el responsable de mantener el orden
y la limpieza, realizar tareas de mantenimiento liviano en el sector que
le fue asignado, como tambin verificar las necesidades de manteni-
miento especfico para solicitar a ENEX mediante el sistema SGME.
Contar con un plano como este sirve para organizar las tareas de or-
den, limpieza y revisin por potenciales necesidades de mantenimiento
especfico. Cada una de estas reas tendr uno o ms responsables
que se deben rotar en forma semanal o mensual.

178
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

PLANO DE ESTACIN DE SERVICIO

Es importante que cada responsable asignado

a un rea de responsabilidad, verifique el es-
tado y funcionamiento de equipos e instalacio-
nes de combustible. En caso de encontrar un
desperfecto, levantar de inmediato una orden
de mantenimiento a ENEX.

Adicional al Plano de reas de Responsabilidad, el Distribuidor Fran-

quiciado debe definir una lista de tareas y un cronograma de manteni-
miento por cada rea, donde se detalle la frecuencia (diaria, semanal,
quincenal, etc.) y la forma en que debe realizarse cada tarea.

Es imprescindible que cada responsable asignado a un rea de Res-

PLANO DE AREA DE RESPONSABILIDAD ponsabilidad tenga una Gua (Planilla de Control) que le permita tener
presente todos los puntos que le conciernen.

Para un listado pormenorizado de las tareas

de limpieza, orden y mantenimiento que deben
realizarse en una Estacin de Servicio (Playa),
revise el captulo 2 Guas de mantenimiento y
limpiza por sectores.

Se recomienda que en forma semanal o mensual, el Distribuidor

Franquiciado y/o Encargado rote a los empleados de las reas de
Responsabilidad asignadas. En el ANEXO 1 se muestra un ejemplo de
cmo se deben asignar semanalmente las reas de responsabilidad.

179
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

B. Gua de Mantenimiento y Limpieza por reas Detalles del Procedimiento:

Descripcin General y Objetivos: Las actividades de mantenimiento y limpieza en el rea de combus-

tibles abarcaran tanto actividades planificadas como actividades re-
activas, enmarcadas en tres tipos de actividades:
El presente procedimiento es una gua para que el Distribuidor Fran-
quiciado estructure un Plan de Limpieza y Mantenimiento en el rea
LIMPIEZA:
de combustibles. Esta gua recoge las mejores prcticas al respecto y
Tareas realizadas en forma regular con el objetivo de mantener los
debe ser utilizada nicamente como una recomendacin. El Distribuidor
activos en buen estado de imagen y prolongar su vida til. Muchas de
Franquiciado deber siempre atender y garantizar el cumplimiento
estas tareas son de rutina y no llevan mucho tiempo, pero producen
de las leyes locales y los estndares de imagen definidos por ENEX.
un impacto profundo de cara al cliente.

Roles y Responsabilidades:
VERIFICACIN:
Tareas de inspeccin peridica del estado de funcionamiento y lim-
Distribuidor Franquiciado
pieza de algunos activos crticos que son mantenidos de manera re-
activa por contratistas de ENEX, aunque en algunos casos la respon-
Garantizar la capacitacin de un Representante designado respecto
sabilidad de mantenimiento ser del Distribuidor Franquiciado.
de las guas y procedimientos establecidos en el presente captulo.

PINTURA:
Llevar a cabo tareas de limpieza, mantenimiento, pintura y verifica-
Tareas de mantenimiento regular sobre algunos activos de alto des-
cin de necesidades de mantenimiento a solicitar a ENEX con una
gaste y decoloracin (pasos de cebra, cubre corchetes, etc.) que pue-
frecuencia tal que garantice el orden y funcionamiento de la estacin
den ser pintados fcilmente por el Distribuidor Franquiciado.
de servicio en ptimas condiciones.

El Distribuidor Franquiciado o Representante designado estructura-

ENEX
r un plan de limpieza y mantenimiento tomando como base la gua
presentada en este captulo, asegurando que todas estas tareas ten-
Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-
gan designado un responsable claro.
miento de estos requisitos.

Coordinar con los contratistas de mantenimiento la visita a la Estacin

Ver ANEXO 2 del presente captulo Gua de
de Servicio de acuerdo a las solicitudes y rdenes de mantenimiento
Mantenimiento y Limpieza en Combustibles .
levantadas por el punto de venta.

180
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

ASIGNACIN DE REAS DE RESPONSABILIDAD

181
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

GUA DE MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA EN COMBUSTIBLES

Trimes- Semes-
Tipo Turno Diario Semanal Mensual
tral tral

Islas
Pintar base de islas con pintura gris Shell. Pintura X
Limpiar piso y contorno completo con mopa y desengrasante. Limpieza X
Limpiar spreaders con plumero y luego con trapo hmedo Limpieza X
Limpiar pilares de isla con un trapo y desengrasante hasta una
altura de dos metros. Desde los dos metros hacia arriba, usar Limpieza X
mopa con prolongador telescpico y desengrasante.
Verificar limpieza de cielo de marquesina y correcto funciona-
Verificacin X
miento de luminarias.
Limpiar letreros indicadores de producto (leader boards) con un
Limpieza X
pao y desengrasante.
Limpiar extintores con pao y desengrasante, verificando el estado
Limpieza X
de los mismos y estado de carga.
Pintar cubrecorchetes con pintura blanca. Pintura X
Surtidores
Limpiar surtidores con un pao limpio y desengrasante. Limpieza X
Limpiar mangueras en toda su longitud. Limpieza X
Limpiar pistolas con agua y desengrasante, usando un cepillo y
Limpieza X
secando con trapo limpio.
Verificar estado de calcomanas de producto. Verificacin X
Verificar que surtidores no estn abollados u oxidados. Verificacin X
Verificar que mangueras no estn cortadas o con filtracin. Verificacin X
Verificar calibracin de surtidores. Verificacin X
Muebles de Isla
Vaciar los tachos de basura. Limpieza X
Limpiar los contendedores limpiavidrios con desengrasante y
Limpieza X
cepillo, cambiando el agua y mantenindolos llenos.
Limpiar por fuera todos los muebles de isla con desengrasante. Limpieza X
Limpiar por dentro los muebles de isla con desengrasante. Limpieza X
Verificar que los muebles no estn chocados u oxidados. Verificacin X
Limpiar los lubricantes exhibidos con un trapo hmedo, verificando
Limpieza X
que queden con sus etiquetas en buen estado.
Verificar que la exhibicin de lubricantes est de acuerdo al pla-
Verificacin X
nograma aprobado.
Limpiar con plumero las impresoras fiscales y equipos de fac-
Limpieza X
turacin.
Instalacin de Combustibles (Estanques)
Limpiar y retirar restos de combustibles de bocas contenedoras
Limpieza X
de derrame en descargas.

182
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Verificar que coplas para medicin y descarga (donde se acopla

manguera para su llenado), tengan sus respectivos tapa-gorros Verificacin X
y portacandados.
Mantener venteos despejados de cualquier elemento que entor-
Verificacin
pezca su libre ventilacin (ramas, nidos de pjaros).
Pintar las tapas de descarga con pintura epoxi de color de acuerdo
Pintura X
al producto de cada estanque.
Verificar estado de regla de medicin o telemedicin. Verificacin X
Sacar los posibles restos de agua acumulados dentro de las c-
maras de estanque utilizando un balde y vaciando la misma en Limpieza X
las cmaras decantadoras.
Aire
Limpiar manguera de aire con pao y desengrasante. Limpieza X
Verificar buen funcionamiento del equipo. Verificacin X
Verificar que las instrucciones estn en buen estado. Verificacin X
Pintar con pintura gris o blanca segn corresponda. Pintura X
Playa
Limpiar maceteros existentes. Limpieza X
Pintar maceteros existentes. Pintura X
Verificar barreras de descarga no estn chocadas u oxidadas. Verificacin X
Pintar barreras de descarga de color amarillo. Pintura X
Limpiar baldes y tambores de arena de elementos ajenos y ase-
Limpieza X
gurarse que estos estn con producto disponible y seco.
Pintar baldes y estructura cubre baldes de arena de color rojo. Pintura X
Barrer playa con escobilln de cerda. Limpieza X
Pintar pasos de cebra y marcas indicadoras de posicin de carga
Pintura X
y estacionamientos.
Baldear playa en horas nocturnas nicamente, con agua y des-
engrasante utilizando escobillones de cerda, verificando que las Limpieza X
rejillas perimetrales queden libres de suciedad.
Limpiar letreros indicadores de acceso (flechas) con pao y des-
Limpieza X
engrasante.
Limpiar letreros publicitarios RVI con pao y desengrasante. Limpieza X
Limpiar base de poste precio con pao y desengrasante. Limpieza X
Pintar base de poste precio con pintura blanca cuando existan
Pintura X
grafitis.
Verificar correcto funcionamiento de parada de emergencia. Verificacin X
Limpiar rejillas perimetrales con pala adecuada, depositando
Limpieza X
residuos en bolsa y disponer con residuos peligrosos.
Mantener conductos de desages libres de obstrucciones. Limpieza X

183
Gestin de Recursos Humanos

08
Modelo Franquicia - RBA
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Declaracin Cmo reclutar y seleccionar a las personas adecuadas para un

determinado puesto de trabajo?

Los documentos de informacin y patrones contenidos en este manual

Cul es la forma ms rpida de prepararlos para atender a mis
intentan entregar solamente una gua general a los Distribuidores
clientes?.
Franquiciados, y no se deben usar de otra manera. Las leyes y normas
legales deben ser cumplidas y observadas en cualquier relacin que
Cmo obtener el mejor resultado a partir de mi esfuerzo en entre-
un Distribuidor Franquiciado tenga con su personal, y deben ser toma-
namiento?.
das en consideracin por todos los Distribuidores Franquiciados para
desarrollar los mtodos para manejar efectivamente a su personal.
Cmo mejorar el nivel de desempeo de mi equipo?
Adems, no todo el negocio de Distribuidores Franquiciados ser el
mismo en trminos de tamao y complejidad de sus operaciones. Como
Cmo crear un ambiente de trabajo que fomente el desempeo?
resultado, los Distribuidores Franquiciados necesitarn considerar
cuidadosamente si las pautas contenidas en este manual de recur-
Qu nivel de comunicacin interna estimular el desempeo de mi
sos humanos y otros documentos relacionados son pertinentes y/o
equipo?
apropiados para su negocio. El manual de recursos humanos contiene
consejos legales o tributarios y es de responsabilidad del Distribuidor
Franquiciado obtener su propia asesora sobre leyes tributarias y del
Nominacin:
trabajo/laborales, proteccin de datos y cualquier otro asunto legal y
Todos los Colaboradores son elegibles para recibir el reconocimiento
tributario relevante. Se deja constancia que el presente documento, as
de los comportamientos Corporativos.
como todo el material y la informacin en l contenida, es de propiedad
exclusiva ENEX, estando en consecuencia prohibida su reproduccin
total o parcial, por cualquier medio o en cualquier forma. Por qu es importante gestionar efectivamente a
su equipo de trabajo?

1. Manual de Recursos Humanos
De qu se trata?
Es una coleccin de buenas prcticas en gestin de personas, que
pueden ser utilizadas por los Distribuidores Franquiciados como parte
de sus procesos de administracin y gestin de Recursos Humanos
en la Estacin de Servicio.
El manual de recursos humanos ha sido desarrollado con el objetivo
de ayudar a los Distribuidores Franquiciados a enfrentar los diferentes
desafos relacionados con la gestin de personas en una Estacin de
Servicio. En particular, se entrega una gua general junto a interesantes
recomendaciones con relacin a:
El xito de nuestro negocio est en las manos de quienes estn en
contacto con nuestros clientes.
Esta es la razn ms poderosa para que los Distribuidores Franqui-
ciados consideren implementar procesos de gestin de personas
profesionales y proactivos.
Investigaciones y estudios llevados a cabo en varios mercados
han confirmado que:
Aquellas Estaciones de Servicio con clientes altamente satisfechos
demostraron tener un alto nivel de satisfaccin de sus empleados.
Aquellas Estaciones de Servicio con empleados altamente satisfechos
haban implementado procesos y prcticas simples y sistemticas
en gestin de Recursos Humanos.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Leyes Laborales PERMISOS LABORALES

Antes de adoptar cualquier prctica en relacin a la gestin de perso- Adicionalmente a los feriados ya comentados, la legislacin laboral
nas, los Distribuidores Franquiciados deben asegurarse de conocer otorga a los trabajadores en determinadas circunstancias permisos
y cumplir toda ley y norma laboral relevante (incluyendo aquellas en con goce de sueldo, en los siguientes casos:
relacin al pago de beneficios econmicos y cualquier impuesto aso-
ciado al pago de aquellos beneficios). Nacimiento de un hijo: el padre tendr derecho a un permiso pagado
de cinco das hbiles, el que podr utilizar a su eleccin desde el mo-
Perodo de Descansos mento del parto, y en este caso ser de das corridos, o distribuirlo
dentro del primer mes desde la fecha de nacimiento.
Descanso dominical:
Muerte de un hijo: el colaborador tiene derecho a siete das corridos
de permiso pagado, adicional al feriado anual, independiente del tiempo
A lo menos dos de los das de descanso compensatorio de los colabo-
de servicio. Este permiso debe hacerse efectivo a partir del respectivo
radores, deben otorgarse en da domingo en el respectivo mes calen-
fallecimiento y no puede ser compensado en dinero. Es necesario
dario. Todos aquellos colaboradores que trabajan 20 horas o menos,
sealar que en este caso el colaborador goza de fuero laboral por un
quedan excluidos de la obligacin de los dos domingos Libres al mes.
mes, a contar del respectivo fallecimiento. Sin embargo, tratndose
de trabajadores cuyos contratos de trabajo sean a plazo fijo, el fuero
Descanso anual:
los amparar solo durante la vigencia del respectivo contrato si este
fuera menor a un mes, sin que se requiera solicitar su desafuero al
Los trabajadores con ms de un ao de servicio tendrn derecho a un
trmino de cada uno de ellos. En caso de muerte de un hijo en perodo de
feriado anual de 15 das hbiles con su remuneracin ntegra. Para
gestacin, el colaborador tiene derecho a tres das de permiso pagado.
efectos de otorgamiento del feriado se consideraran los das hbiles
de lunes a viernes (inhbiles: sbados domingo festivos).
Muerte del cnyuge: en caso de muerte del cnyuge, el colaborador
tiene derecho a siete das corridos de permiso pagado.
El feriado se conceder de preferencia en primavera / verano de acuerdo
a las necesidades del Distribuidor Franquiciado, por ende se deduce
Muerte madre o padre: en caso de muerte del padre o la madre, el
que es facultad del empleador determinar el perodo del ao en que
trabajador tiene derecho a tres das hbiles de permiso pagado.
el trabajador podr hacer uso del feriado.

Otros permisos: nada impide que trabajador y empleado pacten permisos,

Durante el feriado anual el colaborador tiene derecho a su remune-
con o sin goce de remuneraciones, aunque nada obliga al empleador
racin integra.
a concederlos. Si ambos estn en comn acuerdo, el trabajador debe
solicitar este permiso por escrito y debe precisar que estas no cons-
El feriado deber ser continuo por a lo menos 10 das, siendo el ex-
tituyen horas extraordinarias. La compensacin de estas horas debe
ceso susceptible de fraccionarse de comn acuerdo entre trabajador
producirse dentro de la misma semana en que se concede el permiso.
y empleador.

El feriado podr acumularse hasta por dos perodos consecutivos,

debiendo otorgarse a lo menos el primero de ellos antes de completar
el ao que le da derecho a un nuevo feriado.

El feriado anual no podr compensarse en dinero.

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Trmino de contrato de trabajo
El contrato de trabajo es un vnculo jurdico que se encuentra sujeto a su
terminacin por diversas causas establecidas por la ley. Sin embargo,
las consecuencias y efectos de esta terminacin estn determinadas
por la variedad de causales contempladas por la ley, las que en un
intento didctico se ha agrupado en una clasificacin general.
El primer efecto general es que la terminacin del contrato de trabajo
corresponde al cese de los derechos y obligaciones de las partes razn
por la cual el empleador no tendr que pagar ms remuneraciones y
el trabajador quedar liberado de su obligacin de prestar servicios
personales.
Causales ART. 159 (Sin derecho a Indemnizacin)
Mutuo acuerdo de las partes: trabajador y empleador, en comn
acuerdo, deciden poner trmino al contrato de trabajo.
Renuncia del trabajador: corresponde a un acto jurdico unilateral
por el cual el trabajador le pone trmino libre y espontneamente
al contrato de trabajo.
Requisitos: renuncia del trabajador
Que sea voluntaria y espontnea. El empleador no puede forzar al
trabajador a presentar su renuncia voluntaria.
La renuncia deber constar por escrito y deber ser firmada ante la
inspeccin del trabajo (gratuita) o ante un notario pblico.
El trabajador debe dar aviso a su empleador con 30 das de antici-
pacin.
Muerte del trabajador: produce la terminacin del contrato de tra-
bajo y genera un conjunto de efectos previsionales y laborales. En
principio indica que las remuneraciones que se adeudan al trabajador
fallecido cedern a favor de aquel que se haya hecho cargo de sus
gastos funerarios y, si an existiera un saldo, se entregar a sus
parientes.
Vencimiento del plazo convenio en el contrato: esta causal solo es
aplicable a los contratos de plazo fijo.
El contrato de trabajo a plazo fijo puede transformarse en indefinido
cuando:
Si expirado el plazo de contrato a plazo fijo el trabajador continu
prestando servicios para el empleador.
La segunda renovacin de un contrato a plazo fijo.
Conclusin del trabajo o servicios que dio origen al contrato: esta
causa es aplicable en el caso de contratos por obra servicio.
Caso fortuito o fuerza mayor: estos constituyen imprevistos irre-
sistibles para el empleador, que lo obliga a terminar sus relaciones
laborales.
Causales ART. 160 (Sin derecho a Indemnizacin)
El contrato de trabajo termina sin derecho a indemnizacin alguna
cuando el empleador le ponga trmino invocando una o ms de las
siguientes causales:
Alguna de las conductas indebidas de carcter grave, debidamente
comprobadas, que a continuacin se sealan:
Falta de probidad del trabajador en el desempeo de sus funciones.
Vas de Hecho ejercidas por el trabajador en contra del empleador
o de cualquier trabajador que se desempee en la misma empresa.
Conducta inmoral del trabajador que afecte a la empresa donde se
desempea.
Acoso sexual.
Negociaciones que ejecute el trabajador dentro del giro del negocio
y que hubieren sido prohibidas por escrito en el respectivo contrato
por el empleador.
No concurrencia a sus labores sin causa justificada durante dos das
seguidos, dos lunes en el mes o un total de tres das durante igual
perodo de tiempo.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Abandono de trabajo por parte del trabajador, entendindose por tal:
La salida intempestiva o injustificada del trabajador del sitio de la
faena y durante las horas de trabajo, sin permiso del empleador o
de quien lo represente.
La negativa a trabajar sin causa justificada en las faenas convenidas
en el contrato.
Actos, omisiones o imprudencias temerarias que afecten a la segu-
ridad o al funcionamiento del establecimiento, a la seguridad o a la
actividad de los trabajadores o la salud de estos.
El perjuicio material causado intencionalmente en las instalaciones,
maquinarias, herramientas, tiles de trabajo, productos o merca-
deras.
Incumplimiento grave de las obligaciones que impone el contrato de
trabajo.
Causales ART. 161. (con derecho a indemnizacin)
El empleador podr poner trmino al contrato de trabajo invocando
como causal las necesidades de la empresa, establecimiento o servicio.
Se consideran necesidades de la empresa para estos efectos las que
a continuacin se detallan:
Las derivadas de la racionalizacin o modernizacin de la empresa.
Las bajas en la productividad.
Cambios en las condiciones del mercado o de la economa, que hagan
necesaria la separacin de uno o ms trabajadores.
Indemnizacin mes de aviso previo: cuando el empleador invoque
las necesidades de la empresa como causal legal de despido, estar
obligado a comunicar por escrito al trabajador. Esta comunicacin
deber remitirse dentro del plazo de 30 das anteriores a la fecha de
trmino de los servicios.
Si el empleador no comunica el despido con esta anticipacin, deber
proceder al pago de la indemnizacin sustitutiva del mes de aviso,
que equivale a una remuneracin mensual del trabajador en dinero.
Indemnizacin por aos de servicio: esto corresponde a una indem-
nizacin en dinero por la antigedad del trabajador en la empresa, que
se pagar al trabajador que tuviera contrato vigente por a lo menos
un ao. Esta indemnizacin equivale a 30 das de remuneracin (re-
muneracin mensual), por cada ao de servicio superior a 6 meses,
con un lmite de remuneracin de 11 aos y 90 UF.
PLAZOS DE LAS CARTAS DE DESPIDO
El empleador deber emitir las cartas de despido, adjuntando copia
a la inspeccin del trabajo, dentro de los plazos que a continuacin
se indican:
Causal plazo
Articulo 159 N 4 y 5: tres das hbiles contados desde la separacin
del trabajador.
Articulo 159 N 6: seis das hbiles contados desde la separacin del
trabajador.
Artculo 160: tres das hbiles contados desde la separacin del trabajador.
Artculo 161: 30 das de anticipacin a la fecha del despido.
Nota importante
Se debe considerar que el plazo para enviar las cartas de despido por
Abandono de trabajo o trmino de contrato de trabajo es de tres das
hbiles contados desde la separacin del trabajador de la empresa.
SISTEMAS DE CONTROL DE ASISTENCIA
Para controlar la asistencia de los colaboradores, la Inspeccin del
trabajo reconoce los siguientes sistemas:
Un libro de asistencia personal.
Un reloj control con tarjeta de registro.
Sistemas informticos que renan las condiciones tcnicas que per-
mitan garantizar la veracidad de la informacin en los contenidos.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
En los tres sistemas de control de asistencia es indispensable
cumplir con lo siguiente:
El trabajador debe firmar o se debe marcar a la entrada y salida de
la jornada laboral.
Se debe llevar un conteo diario y semanal de la jornada laboral de
cada trabajador.
Se deben consignar las inasistencias, licencias mdicas, permiso,
etc.
No se pueden llevar dos sistemas de control de asistencias en paralelo.
Es obligacin del empleador imprimir un estado con la sumatoria
hora de la jornada semanal del trabajador, y es obligacin del cola-
borador firmar este documento en seal de conformidad.
Cuando se utiliza un software de control de asistencia, es obligacin
tener una impresora que entregue un Boucher al trabajador, cuando
ingrese y se retire del lugar de trabajo.
Nota importante:
El incumplimiento a uno de los puntos anteriores del control de asis-
tencia, en caso de una fiscalizacin de la Inspeccin del trabajo, los
expone a una multa mnima de 60 UTM.
2. Cmo implementar esta Gua?
Como distribuidor Franquiciado de la licenciatura de Shell, usted
deber cuestionarse: est mi equipo de trabajo desempendose
a su mxima capacidad? Hay espacio para mejorar su desempeo?
Son ellos capaces de llevar mi negocio a un nivel superior?
Revise esta gua y cuestinese si puede servirle de punto de partida
para mejorar la calidad de sus procesos y procedimientos en gestin
de personas en su negocio.
Considere qu otros recursos pueden estar disponibles. Su jefe de
zona puede ayudar a identificar algunos recursos disponibles para
usted.
Por ltimo, comience hoy mismo y haga la diferencia real. Buena suerte!
3. Reclutamiento y Seleccin
De qu se trata?
Es el proceso de eleccin del candidato ms idneo para ocupar un
determinado puesto de trabajo. El reclutamiento es la bsqueda y
convocatoria de candidatos, y es la base para la etapa siguiente de
seleccin.
La seleccin es la actividad de evaluacin y clasificacin, donde se
escoge al candidato que tiene la mayor posibilidad de adaptarse al perfil
del cargo ofrecido, a la cultura de la Estacin de Servicio, y satisfacer
as nuestra necesidad de atencin a los clientes.
El contenido de este captulo busca presentar un esquema efectivo para
atraer, seleccionar y contratar a las personas adecuadas para trabajar
en varios roles dentro de una Estacin de Servicio, contribuyendo as
al xito de su negocio.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Por qu es importante?
El primer paso en la gestin de personas es reclutar y seleccionar a
aquellas personas con la actitud correcta para atender a nuestros
clientes. Un adecuado esquema de reclutamiento y seleccin ayudar
a evitar una serie de situaciones y problemas de manejo de personas
en el futuro.
Si logramos atraer y reclutar a un buen grupo de candidatos, mayores
posibilidades tendremos de seleccionar a la persona correcta para
servir a nuestros clientes. Si no sabemos cmo y cundo reclutar
personas, estaremos obligados a llenar una posible vacante con las
personas inadecuadas.
Seleccione Actitud, Entrene Habilidades es el principio de los mejores
Distribuidores Franquiciados. Ellos seleccionan personas con la actitud
correcta, y luego los entrenan para que desarrollen las habilidades
necesarias para entregar el estndar de operacin y servicio que se
desea.
Si contratamos a las personas inadecuadas, sin la actitud correcta, todo
nuestro esfuerzo, tiempo y dinero invertido en capacitar y desarrollar
al personal ser en vano. El personal de la Estacin de Servicio es la
cara visible del negocio hacia los clientes. Por lo tanto, la actitud de
su equipo de trabajo hacia los clientes es muy importante.
Cmo se hace?
Las herramientas de reclutamiento y seleccin tienen por objetivo predecir
cul ser el comportamiento del candidato frente a un determinado
cargo, y as determinar si tiene la actitud y habilidad necesaria para
enfrentar el trabajo con xito. Por ello, es necesario en primer lugar
realizar una clara definicin acerca de los aspectos clave del puesto a
cubrir, esto es, establecer la descripcin de cargo. El siguiente esquema
muestra el orden en que debe realizarse un proceso de reclutamiento
y seleccin efectivo.
Descripcin de Cargo
Un buen perfil o descripcin de cargo le ayudar a encontrar el can-
didato correcto para un determinado trabajo. Entre otros aspectos,
una buena descripcin de cargo debe contener (a) una descripcin
general del cargo; (b) responsabilidades principales; (c) competencias
requeridas; y (d) ndices de desempeo para cada competencia, esto
es, cmo se medir el xito del empleado en la ejecucin de su rol.
Reclutamiento
Para la bsqueda de candidatos no existe receta nica, por ello se
recomienda hacer lo ms prctico para cada negocio (tienda y com-
bustible) como por ejemplo:
Avisos: colocar un aviso en prensa, avisos en la Estacin de Servicio,
avisos en medios gratuitos como diarios y boletines municipales, etc.
Al disear el aviso de empleo, recuerde que su contrato no permite el
uso de la marca Shell con el objetivo de atraer candidatos a trabajar
en su organizacin.
Usted debe dejar en claro a los candidatos que el empleador es usted
y no Shell. Usted puede utilizar fotografas de su Estacin de Servicio
(la cual obviamente mostrar el pecten y marca Shell), sin embargo
no debe existir ninguna referencia a la marca Shell ms all de estas
fotografas.
Formularios de empleo: el uso de formularios de empleo que reco-
lecten informacin de personas interesadas en trabajar en su Esta-
cin de Servicio le ayudar a simplificar, optimizar y estandarizar su
proceso de seleccin. Estos formularios de empleo eventualmente
pueden conformar un archivo de candidatos, como fuente inmediata
de referencia ante posibles vacantes.
Referidos: recurrir a terceros conocidos (personal de la Estacin de
Servicio) que ofrezcan un referido como candidato. Si bien no es la
alternativa ms eficaz, es una buena opcin a considerar dado su bajo
costo y rapidez.
Agencia externa: una agencia externa de reclutamiento puede ser la
solucin ms prctica para usted. Las principales ventajas de usar una
agencia centralizada de reclutamiento son (a) la consistencia y calidad
de los candidatos; (b) el uso de tcnicas profesionales de seleccin.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Seleccin
Una vez reclutado un grupo de candidatos, es necesario elegir cul
de ellos es la persona adecuada para el cargo disponible. Para ello
existen una serie de herramientas de seleccin que nos pueden ayudar
a tomar una mejor decisin:
Seleccin de currculum y/o formulario de empleo: optimice sus
recursos de seleccin, descartando de antemano aquellos postulantes
que no cumplan con un nivel mnimo, la descripcin del cargo vacante.
Entrevista por competencias: es un modo relativamente nuevo de
conducir entrevistas de trabajo, en el cual se evala la experiencia
previa del postulante, para as predecir si este tiene potencial de
xito en el trabajo. El entrevistador estructura una serie de pregun-
tas muy dirigidas, orientadas a detectar respuestas detalladas del
candidato frente a determinadas situaciones. Las preguntas tpica-
mente comienzan diciendo: Cunteme de alguna vez que usted
o Describa alguna situacin en que usted Las respuestas deben
ser muy especficas y detalladas, y si el candidato no ofrece mayo-
res detalles es necesario insistir y ahondar con ms preguntas. En
general, los candidatos que ofrecen respuestas detalladas frente a
determinadas situaciones son ms efectivos y exitosos que aquellos
candidatos que responden en trminos generales.
Cundo se hace?
El proceso de reclutamiento y seleccin debe ser continuo y dinmico,
no solamente por la rotacin natural que se produce en una Estacin
de Servicio, sino tambin por las nuevas exigencias de crecimientos
establecidas.
Idealmente, las actividades de reclutamiento deben iniciarse con bas-
tante antelacin al momento de la vacante. Por ello, es recomendable
mantener el reclutamiento como una actividad activa y permanente, en
la cual se mantenga a la vista un conjunto de candidatos potenciales
que se ajusten a la descripcin de cargo de mayor rotacin.
Consejos tiles
Considere los siguientes aspectos clave al momento de implementar
un proceso de reclutamiento y seleccin:
Evite esperar a que se produzca la vacante para tomar accin. La
bsqueda de candidatos con la actitud correcta requiere de un tiempo
y esfuerzo considerables, por ello considere reclutar proactvamente,
sin tener necesariamente an un puesto vacante.
Trate a cada candidato con respeto. El proceso de reclutamiento y
seleccin es una buena oportunidad para promocionar el negocio.
Los candidatos generalmente hablan de su proceso de seleccin y
cmo han sido tratados, por ello trate a cada candidato con respeto
y educacin, tal como usted tratara a un cliente.
Los comportamientos pasados predicen el comportamiento futuro.
Por ello observe durante el proceso de reclutamiento y seleccin toda
evidencia que pueda predecir el futuro comportamiento del candidato.
Recuerde preparar una descripcin de cargo. Esta le ayudar a
encontrar al candidato correcto para un determinado cargo. Las
descripciones de cargo deben estar basadas en las competencias
del personal, y ser tiles en la medicin del desempeo individual.
Las herramientas de seleccin varan en funcin de su capacidad de
predecir el futuro comportamiento del candidato, tpicamente en el
siguiente orden (1 = menor capacidad de prediccin).
Seleccin de currculum y/o formulario de empleo.
Entrevista por competencias.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Las preguntas incluidas en el formulario de empleo deben proporcionar
informacin relevante que determinen la actitud y comportamiento
del candidato frente al trabajo.
Observe las normas legales en materia laboral, en especial sobre
no discriminacin. Las ofertas de trabajo no deben ser discrimina-
torias en base a raza, color, sexo, edad, estado civil, sindicalizacin,
religin, opinin poltica, nacionalidad, ascendencia natural u origen
social; todo lo cual est expresamente prohibido por la ley chilena.
No puede condicionarse la contratacin a la ausencia de embarazo
ni exigirse exmenes o certificados en tal sentido; y tampoco puede
condicionarse la contratacin a la ausencia de obligaciones de ca-
rcter econmico, financiero, bancario o comercial (Dicom).
4. Induccin
De qu se trata?
La induccin es una importante actividad al comienzo de un nuevo
trabajo que asegura que el nuevo empleado adquiera desde un prin-
cipio los conocimientos, habilidades y la actitud para contribuir al xito
del negocio.
Es el puente que une un proceso de reclutamiento y seleccin efectivo,
con un empleado competente y motivado.
Por qu es importante?
Los primeros das en un nuevo trabajo es cuando el empleado est
ms atento y curioso acerca de su rol y sus responsabilidades. Por lo
tanto, es fundamental emplear este perodo para entregar al nuevo
empleado la informacin necesaria que le ayudar a ajustarse al nuevo
ambiente de trabajo lo ms rpido posible.
Las investigaciones han demostrado que los primeros das de trabajo
es una experiencia de bastante estrs. La induccin ayudar entonces
a fomentar lealtad, compromiso y entusiasmo del nuevo empleado
hacia la organizacin.
Adems, un proceso de induccin estructurado ayudar a prevenir que
el personal aprenda su trabajo por prueba y error o asimile malos h-
bitos de compaeros ms antiguos, perpetuando as comportamientos
indeseados en la organizacin.
Recuerde, un proceso de induccin estructurado y efectivo es la primera
y gran oportunidad para generar en el nuevo empleado un sentido de
orgullo de trabajar en una Estacin de Servicio Shell. Personas que
sientan un grado de lealtad hacia usted, y un sentido de orgullo y per-
tenencia hacia su negocio, tienen mayores oportunidades de entregar
un mejor servicio a los clientes.
Cmo se hace?
Los siguientes pasos debern ser tomados en cuenta al implementar
un programa de induccin efectivo:
Considere nominar a un entrenador en terreno, el cual liderar el
proceso de induccin del nuevo empleado. Puede ser un adminis-
trador o jefe de turno de la Estacin de Servicio.
Considere nominar a un coach para que acompae y asista al nuevo
empleado durante sus primeros das de trabajo. El coach debe
conocer bien el trabajo del nuevo empleado y poseer una actitud
ejemplar.
Considere utilizar una pauta o checklist de induccin para guiar al
entrenador en terreno y al coach en la planificacin de las dife-
rentes actividades durante la induccin del nuevo empleado.
Una pauta o checklist de induccin debe cubrir al menos las
siguientes reas:
Bienvenida del Distribuidor Franquiciado y de los supervisores (Equipo
administrativo).
Orientacin inicial: la organizacin y el negocio de la Estacin de
Servicio.
Visita guiada por la Estacin de Servicio.
Reglas de la casa.
Descripcin del cargo y principales responsabilidades.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Conocimiento de productos y servicios entregados.
Salud, seguridad y medio ambiente.
El compromiso de Shell con el cliente.
Pasos de servicio al cliente.
Procedimientos de pago y manejo de efectivo.
Entrenamiento en terreno junto al coach.
Cundo se hace?
La induccin debe efectuarse desde el primer da de trabajo del nuevo
empleado, y puede prolongarse por varias semanas segn la consi-
deracin de cada Distribuidor Franquiciado.
Consejos tiles
Los siguientes son algunos consejos a considerar en relacin con cual-
quier programa de induccin que usted desee implementar:
Use el proceso de induccin como una oportunidad para conocer a los
nuevos empleados, y hacindolos sentir valorados en la organizacin.
Identifique entre su personal a un entrenador en terreno y un coach
con las cualidades y actitud correctas para acompaar al nuevo
empleado durante el programa de induccin.
Adems de organizar el proceso de induccin, es importante que
usted tambin prepare aspectos logsticos, como uniformes, zapatos
de seguridad, identificador o piocha, etc.
Considere utilizar una pauta o checklist de induccin, la cual sea
firmada diariamente, tanto por el entrenador como por el nuevo
empleado, todo esto una vez finalizada y aprobada cada actividad.
Se debe considerar la posibilidad de entregar al nuevo empleado
material de autoestudio (manuales o guas con temas como cono-
cimiento de producto, pasos servicio, etc.).
Considere archivar todo documento relacionado con el proceso de
induccin en la carpeta del empleado para futura referencia.
5. Capacitacin
De qu se trata?
El aprendizaje es un proceso continuo que ampla y enriquece al em-
pleado, mejorando sus conocimientos, habilidades y actitud. Usted
puede implementar programas de capacitacin para ayudar a su equipo
a mejorar su desempeo en el trabajo, habilidades, competencias y
bienestar en general.
Existen una serie de programas de capacitacin dirigidos al personal de
la Estacin de Servicio que usted debe implementar como Distribuidor
Franquiciado de ENEX. Sin embargo, usted debe siempre considerar
la alternativa de entregar programas de capacitacin adicionales a
los requeridos por Shell.
Por qu es importante?
Es muy importante formar a su equipo con las competencias correctas
a travs de un adecuado y continuo entrenamiento, ya que nos permite:
Mejorar la seguridad y autoestima del personal de la Estacin de
Servicio.
Aumentar la productividad y calidad de servicio.
Mejorar la resistencia al cambio entre sus empleados, debido al
hbito de aprender cosas nuevas de manera constante.
Cmo se hace?
Los siguientes pasos deben tomarse en cuenta al implementar un
programa de capacitacin para su personal:
Planifique un programa anual de capacitacin con el objetivo de
refrescar los conocimientos, habilidades y actitudes que su equipo
necesita para cumplir los objetivos de su trabajo.
Utilice el conjunto de competencias propuestas en esta gua, con el
objetivo de disear cualquier programa de entrenamiento para su
personal.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Considere levantar necesidades individuales de capacitacin para
incorporarlas al programa de entrenamiento.
Considere desarrollar a un empleado con actitud ejemplar y habili-
dades de liderazgo en aspectos de capacitacin y desarrollo, con el
objetivo de que ayude a entrenar en terreno al resto del equipo de
trabajo.
Consejos tiles
Los siguientes son los aspectos clave a recordar cuando usted consi-
dere implementar cualquier programa de capacitacin:
El entrenador en terreno es fundamental para el xito de la ca-
pacitacin en una Estacin de Servicio. Por ello es importante que
usted seleccione a empleados con la actitud y habilidades correctas
con el fin de entrenar al resto de sus colegas.
El aprendizaje debe ser considerado como una serie de pasos pla-
nificados, y no como un solo evento de capacitacin.
Considere entregar reconocimientos y recompensas durante los
eventos de capacitacin, con el objetivo de reforzar los mensajes
entregados en el entrenamiento.
Si es posible en su negocio, considere rotar a su personal por distintos
cargos con el objetivo de que aprendan haciendo.
6. Gestin del Desempeo
De qu se trata?
La gestin del desempeo es un proceso continuo que asegura un
dilogo frecuente y permanente entre el Distribuidor Franquiciado y su
personal sobre asuntos de desempeo y las necesidades de desarrollo
asociadas con los objetivos del negocio.
A travs de este proceso, el distribuidor, los administradores y su-
pervisores sern capaces de apoyar al personal en el cumplimiento
de sus objetivos de trabajo, manteniendo la motivacin, compromiso
y alto desempeo del equipo de trabajo.
La gestin del desempeo es ms efectiva cuando se utiliza como
proceso de cambio para mejorar comportamientos en el equipo de
trabajo, ms que un mero procedimiento de evaluacin de desempeo.
Por qu es importante?
Usted es responsable por el desempeo de su personal, por ello es
necesario que asuma un rol activo en el apoyo de su equipo para que
realice su trabajo de manera adecuada y pueda cumplir sus objeti-
vos. Este rol incluye necesariamente evaluar el desempeo, entregar
permanentemente retroalimentacin o feedback, discutir opciones
de mejora y acordar planes de accin, apoyando en todo momento al
equipo durante el proceso de cambio.
De este modo, el propsito de la gestin del desempeo es:
Conseguir que los empleados adquieran un compromiso y respon-
sabilidad personal por los resultados del negocio.
Motivar e instar al personal a realizar de mejor forma sus funciones.
Servir como una gua sistemtica para planificar el entrenamiento,
promocin o recompensa para el personal.
Ser una oportunidad para los empleados de discutir sus problemas
de trabajo o sus propios intereses con su superior.
Sin sistemas de gestin del desempeo efectivos puestos en prc-
tica, existen pocas posibilidades de tener suficiente control sobre el
desempeo de los equipos de trabajo y alcanzar as los estndares
y objetivos del negocio.
Cmo se hace? Quin la hace?
Los siguientes pasos deben ser considerados al implementar cualquier
proceso o sistema de gestin del desempeo:
En primer lugar, usted debe ser capaz de determinar efectivamente
metas para su equipo de trabajo, midiendo el desempeo alcanzado
versus el objetivo.
Considere tener reuniones regulares con su equipo con el propsito
de dar y recibir feedback sobre el desempeo y cumplimiento de los
objetivos.
Haga coaching de manera regular y consistente con su equipo
de trabajo, entregando la retroalimentacin y respaldo que ellos
necesitan para mejorar continuamente su desempeo.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Consejos tiles
Los siguientes son los aspectos clave que usted debe recordar en
relacin con la gestin del desempeo.
Considere establecer una visin compartida, valores y objetivos en
conjunto con su equipo de trabajo.
Establezca objetivos relacionados tanto con aspectos operacionales
internos, como con requerimientos externos de los clientes.
Asegrese que las metas individuales de cada empleado estn re-
lacionadas con los objetivos del negocio.
Realice una reunin mensual con cada empleado de manera formal,
para conversar respecto de su desempeo y posibilidades de desarrollo.
Considere y documente solo aquellas conductas de los empleados
que se relacionan con el trabajo y/o impactan en sus resultados.
Mantenga los sistemas de gestin del desempeo simples de en-
tender y operar.
7. Ambiente de Trabajo
De qu se trata?
El ambiente de trabajo es el espacio tanto fsico como humano donde se
desarrollan las diferentes labores en una Estacin de Servicio. Incluye
el clima laboral, la motivacin de los empleados y el equilibrio vida
trabajo que pueden estimular una mejor productividad y desempeo
en el equipo.
Por qu es importante?
Se trata de un tema de suma importancia, ya que est asociado a la
satisfaccin del personal. Est demostrado que mientras mayor sea la
satisfaccin del personal, mayor ser su desempeo y productividad.
Un buen ambiente laboral facilita que su personal trabaje de acuerdo
a los objetivos del negocio, mientras que un ambiente laboral pobre
puede entorpecer el trabajo de su equipo.
Cmo se hace?
Los siguientes pasos debern ser considerados con relacin al am-
biente de trabajo en su Estacin de Servicio:
Acompae a su equipo durante una jornada de trabajo para deter-
minar qu aspectos del ambiente laboral necesitan mayor atencin.
Considere utilizar una lista de verificacin o checklist de ambiente
de trabajo en su Estacin de Servicio, el cual puede ser revisado y
actualizado regularmente.
Una vez que usted haya determinado un problema en el ambiente
laboral de su Estacin de Servicio, planifique cmo lo resolver.
Los aspectos fsicos del ambiente de trabajo pueden ser ms fciles
de resolver. Sin embargo, otros aspectos tales como la calidad de
supervisin pueden requerir de algn entrenamiento o coaching
especial de parte suya.
Consejos tiles
Recuerde los siguientes aspectos clave acerca del ambiente de tra-
bajo en su Estacin de Servicio:
El ambiente de trabajo no implica nicamente los aspectos fsicos
(herramientas, iluminacin, limpieza,etc.), sino que adems incluye
la motivacin, bienestar y atmsfera laboral general.
Pngase en los zapatos de su personal y pregntese: Es este el
ambiente de trabajo en el cual quiero trabajar?
Recuerde que es obligacin legal del empleador mantener las con-
diciones ambientales y sanitarias necesarias para proteger la vida
y la salud de los trabajadores.
195
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
8. Reconocimiento y Recompensa
De qu se trata?
Es la forma de estimular y promover el buen desempeo y compromiso
del personal con los objetivos del negocio, a travs del reconocimiento
legtimo de un trabajo bien hecho. El reconocimiento implica el refuerzo
continuo de la contribucin del personal hacia los objetivos del negocio,
y no requiere necesariamente entregar un premio econmico, sino
ms bien entregar un feedback adecuado y un reconocimiento pblico.
Los grandes lderes utilizan el reconocimiento y recompensa para
comunicar y reforzar la visin, valores, objetivos y metas del negocio.
Reconocen a sus empleados o colaboradores de manera frecuente y
son sinceros en sus elogios hacia ellos. El efecto en sus empleados
es sorprendente y muy rentable.
Por qu es importante?
Las personas tienden a repetir aquellos comportamientos que producen
consecuencias positivas. Cuando un miembro de la Estacin de Servicio
trata a un cliente con amabilidad, cortesa y rapidez (comportamiento),
y recibe un reconocimiento verbal por su accin (consecuencia), existe
una alta probabilidad de ver repetido este comportamiento en el futuro.
El reconocimiento permanente del Distribuidor Franquiciado, super-
visores y colegas hacia un determinado comportamiento deseado,
motiva a su personal.
Cmo se hace?
Si bien ambos trminos son utilizados indistintamente, es importante
hacer la distincin entre esquemas de reconocimiento y programas de
recompensas, ya que cada uno de ellos tiene un significado diferente:
Los programas de reconocimiento son generalmente no monetarios,
aunque en ocasiones puedan tener un costo para la empresa.
Los programas de recompensa son sistemas de incentivos imple-
mentados con el objetivo de recompensar el desempeo y motivar
a los empleados a travs de una recompensa monetaria.
A pesar de que la creencia que seala que los empleados prefieren
una recompensa monetaria por un trabajo bien hecho, los efectos de
un reconocimiento no monetario pueden ser muy poderosos, y cons-
tituyen una verdadera oportunidad para los Distribuidores Franqui-
ciados de motivar a los empleados a un bajo costo. Algunos ejemplos
de reconocimientos no monetarios pueden ser: cenas o almuerzos
de equipo, reconocimiento pblico (empleado del mes), excepciones
en las condiciones de trabajo (turno de da, turno con ms propinas,
etc.), horarios flexibles, actividades recreacionales, actividades con
la familia del personal, etc.
Antes de implementar un programa de reconocimiento y recompensa,
es importante que usted considere los siguientes pasos:
Entrene al administrador de su Estacin de Servicio en cmo re-
compensar y reconocer efectivamente a su personal.
Ser necesario comunicar toda meta u objetivo en relacin con
cualquier esquema de recompensas que usted implemente en su
Estacin.
Considere integrar principios de reconocimiento y recompensa en
cada proceso de gestin de desempeo que usted utilice junto a su
personal.
Busque desarrollar una cultura permanente de reconocimiento y
aprecio con su equipo de trabajo.
Consejos tiles
Es importante considerar los siguientes aspectos clave:
Los incentivos deben relacionarse al rendimiento de las personas.
Las metas deben ser realistas y alcanzables por el personal.
Las recompensas deben ser significativas y tomar en cuenta dife-
rencias culturales.
Se debe incluir a todos los miembros del equipo en el proceso de
desempeo.
La administracin de los incentivos debe ser imparcial.
196
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Recuerde que el reconocimiento por naturaleza puede ser no monetario. Reconocimientos y premios por logros obtenidos en el trabajo.

El premio es importante en general, pero es ms importante si las
condiciones para ganarlo estn claras desde el principio, si los re-
sultados son transparentes y si su entrega se acompaa con una
conversacin en la que se enumeren y elogien los logros conseguidos.
9. Comunicacin
De qu se trata?
Las comunicaciones facilitan el intercambio de conceptos, ideas, planes,
direcciones, intenciones y emociones entre el Distribuidor Franquiciado
y su equipo de trabajo.
Celebraciones (cumpleaos y otros eventos del personal).
Aspectos de limpieza, orden y mantenimiento.
Planifique y organice reuniones regulares con el equipo de la Estacin
de Servicio.
Considere nominar a un secretario (el cual rote en cada reunin)
para que tome una minuta con las acciones acordadas entre usted
y su equipo de trabajo.
Publique una copia de la minuta en el diario mural del personal
despus de cada reunin.

Por qu es importante? Considere utilizar un libro de notas para apuntar todo lo que se desee
comunicar al personal al inicio y trmino de cada turno.

Es necesario que usted posea comunicaciones efectivas al interior de

Consejos tiles
su negocio, con el objetivo de influenciar adecuadamente las actitudes
de su personal y as nutrirlos con la cultura, valores y comportamientos
Es importante recordar los siguientes aspectos clave:
anhelados.

Prepare una agenda con anterioridad para cualquier reunin con su

Si no existe una clara y satisfactoria comunicacin entre usted y su
equipo de trabajo y anuncie los detalles de la reunin previamente
equipo de trabajo, su personal no podr conocer lo que usted espera
en el diario mural del personal.
de ellos. Ambas partes estarn forzadas a depender nicamente de
fuentes de informacin informales, desestructuradas y sin una direc-
Haga la reunin entretenida, incluyendo actividades que generen
cin consistente.
energa y motivacin entre el personal.

Cmo se hace? Recuerde que su personal tambin tiene expectativas propias que
comunicar. Demuestre inters y est abierto a recibir sus opiniones.
Los siguientes pasos debern ser considerados si desea mejorar las
comunicaciones con su equipo de trabajo:

Busque un lugar amplio al interior de las oficinas, reas de reuniones

o camarines del personal para instalar un diario mural.

Actualice regularmente el diario mural del personal con el siguiente

tipo de informacin:

Boletines de Salud, Seguridad y Medioambiente.

Informacin de planes de incentivos (metas, porcentaje de cumplimiento,

rankings, etc.).

197
Comunicaciones con ENEX
09
Modelo Franquicia - RBA
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Comunicaciones con ENEX
Objetivo de esta Seccin
Entregar al Distribuidor Franquiciado y/o Encargado de la Estacin de
Servicio un detalle de todos los canales y protocolos de comunicacin
e interaccin con ENEX para la solucin de sus requerimientos con-
tables, informticos, administrativos y comerciales.
Qu Captulos encontrar en esta Seccin? toda plataforma requiere de procedimientos de control humano, en
1.Transmisin de datos a ENEX.
2.Envo de Documentos Tributarios a ENEX.
3.Atencin al Distribuidor Franquiciado.
1. Transmisin de Datos a ENEX
Objetivo del Captulo:
Una de las fortalezas del modelo de franquicia y consignacin de com-
bustibles, es su plataforma de automatizacin y control, la cual permite
a ENEX levantar en tiempo real informacin de ventas e inventarios,
entre otros.
Sin embrago, con el objetivo de asegurar la robustez del sistema,
particular porque existe dinero e inventarios de combustibles de por
medio, los cuales deben ser diariamente validados por el Distribuidor
Franquiciado.
El presente captulo describe los procesos y procedimientos que el Dis-
tribuidor Franquiciado y/o Encargado de la estacin de servicio deber
cumplir ntegramente con el objetivo de generar y transmitir a ENEX
informacin de ventas e inventarios de manera diaria y mensual, la cual
es crtica para el correcto funcionamiento del modelo de operacin.
Qu encontrar en este Captulo?
a.Transmisin Diaria de Ventas.
b.Proceso de Dbito Directo.
c.Cierre de Mes.
199
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
A. Transmisin Diaria de Ventas
Descripcin General y Objetivos:
Este procedimiento describe el rol del Distribuidor Franquiciado o
representante de la Estacin de Servicio, en cuanto a la generacin y
transmisin a ENEX de los datos de venta y stocks de la Estacin de
Servicio, a travs de una interfaz generada de forma automatizada por
el sistema Orpak de la estacin de Servicio.
El objetivo es asegurar que la Estacin de Servicio entregue diaria-
mente, y antes de una hora lmite acordada por ENEX, los datos de
las ventas del da anterior, con el fin de calcular el monto de dinero
que ser debitado de la cuenta corriente habilitada por el Distribuidor
Franquiciado para tal efecto, como tambin definir las comisiones a
pagar al Distribuidor Franquiciado.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Asegurarse de que l o que un Representante designado se en-
cuentre totalmente entrenado y que pueda realizar la totalidad del
procedimiento.
Cumplir con el cronograma de trabajo para el Cierre Diario de ventas
en sistema Benzin de Orpak.
Cumplir con la hora lmite acordada para el envo de la informacin
(10:00 hrs.).
Mantener la documentacin debidamente archivada en la Estacin
de Servicio.
ENEX
Procesar la informacin recibida a travs de su Sistema Corporativo
Contable (JDE) y utilizar los datos de ventas para calcular las comi-
siones a pagar y el monto a debitar al Distribuidor Franquiciado.
Enviar al banco la orden para efectuar el proceso de Dbito Directo
en la cuenta bancaria designada por el Distribuidor Franquiciado.
Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-
miento de estos requisitos.
Detalles del Procedimiento:
Antes de la hora lmite acordada (10:00 am), el Distribuidor Franquiciado
o Representante designado llevar a cabo el siguiente cronograma de
tareas en sistema Orpak, para un completo cierre diario de ventas:
Verificacin de ingreso o devolucin de guas de combustibles.
Cierre diario de cuadraturas de turnos.
Ingreso de mediciones por estanque.
Generacin e impresin de Liquidacin Factura.
Generacin de informes de ventas.
Para un detalle del Cronograma de Trabajo para
el cierre diario de ventas, vase el ANEXO 1 o
bien refirase al Manual de Administracin de
la Estacin de Servicio-Orpak.
Una vez completado lo anterior, se trasmitirn a ENEX todos los datos
de ventas y stock de combustible, los cuales son procesados por el
concentrador de Orpak y replicados posteriormente al sistema cor-
porativo contable de ENEX (JDE) para calcular las comisiones a pagar
al Distribuidor Franquiciado.
De igual forma, a travs del sistema contable corporativo de ENEX
(JDE), se enva al banco la orden con el monto a ser descontado de la
cuenta corriente del Distribuidor Franquiciado a travs del proceso
de dbito directo.
Se debe destacar que la transmisin de las ventas a ENEX se realiza
nicamente al imprimir la liquidacin de factura. El cumplimiento de
esta funcin en el horario estipulado est pactado en el contrato de
Franquicias suscrito con la compaa.
En Estacin de Servicio que no cuenten con
enlace de fibra ptica (ADSL, Banda Ancha o
BAM), se deber verificar que la conexin a red
se encuentre operativa al momento de replicar
el cierre diario a ENEX.
200
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
B. Proceso de Dbito Directo
Descripcin General y Objetivos:
El proceso de Dbito Directo es el medio a travs del cual ENEX recibe
los pagos del Distribuidor Franquiciado de la venta del combustible
consignado, descontada la comisin de venta de la Estacin de Servicio.
Diariamente este proceso ser ejecutado como resultado de la in-
formacin transmitida por la Estacin de Servicio, considerando el
calendario de pagos definido por ENEX.
El objetivo es asegurar que ENEX reciba el dinero que le correspon-
de producto de la operacin de la Estacin de Servicio por parte del
Distribuidor Franquiciado, de acuerdo al calendario de pagos definido
en el contrato.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Asegurarse de que l o que un Representante designado se en-
cuentre totalmente entrenado y que pueda realizar la totalidad del
procedimiento.
Asegurar que la cuenta corriente designada para la realizacin del
Dbito Directo cuente con los fondos suficientes necesarios al mo-
mento de la realizacin del dbito.
ENEX
Procesar la informacin recibida a travs de su Sistema Corporativo
Contable (JDE) y utilizar los datos de ventas para calcular las comi-
siones a pagar y el monto a debitar al Distribuidor Franquiciado.
Enviar al banco la orden para efectuar el proceso de Dbito Directo
en la cuenta bancaria designada por el Distribuidor Franquiciado.
Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-
miento de estos requisitos.
Detalles del Procedimiento:
DBITO NORMAL
A las 16:00 horas del da siguiente al envo de la informacin por parte
de la Estacin de Servicio, el banco ejecutar el Dbito Directo de la
cuenta corriente del Distribuidor Franquiciado, considerando el resultado
total del producto de todos los valores de las transacciones debidas.
Los saldos netos de la Liquidacin Factura se cargarn a la cuenta
corriente bancaria nica va Dbito Directo, como tambin cualquier
factura de lubricantes, comisin de ONFR o recobros al Distribuidor
Franquiciado, de acuerdo a la fecha de vencimiento de estas mismas.
DBITO DE CONTINGENCIA
En caso de que la Estacin de Servicio no realice el envo diario de infor-
macin de cierre de ventas, incluyendo la impresin de la Liquidacin
Factura correspondiente, ENEX estimar manualmente las ventas de
la Estacin de Servicio con el fin de definir un monto de contingencia
a debitar al Distribuidor Franquiciado. Esta estimacin considerar
las ventas histricas de la Estacin de Servicio y podr incluir alguna
penalizacin a definir por ENEX.
De igual forma, ante ciertas circunstancias excepcionales y de fuerza
mayor que impidan la correcta transmisin de datos al concentrador
de Orpak (cortes de fibra ptica, cada de los enlaces por falla del
proveedor, etc.), ENEX realizar el proceso de contingencia anterior-
mente explicado.
Una vez que la informacin de ventas llegue correctamente al concen-
trador de ENEX y pueda ser replicada al Sistema Corporativo Contable
(JDE), este proceso ser revertido y se realizarn las correspondien-
tes cuadraturas y ajustes con los montos de contingencia debitados
anteriormente.
Es importante que el Distribuidor Franquiciado evite a toda costa los
cobros por contingencia, esto le permitir tener mayor claridad en
su conciliacin bancaria, ya que nicamente se cargarn los montos
establecidos en las liquidaciones de factura.
201
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
La generacin de Dbitos de Contingencia por
razones administrativas de la Estacin de Servicio
produce demoras, dificulta el control y es una
muestra de desprolijidad en el manejo adminis-
trativo de la Estacin de Servicio, poniendo en
riesgo la continuidad del contrato de Franquicia
de la Estacin de Servicio.
C.Cierre de Mes
Descripcin General y Objetivos:
El objeto del mismo es realizar el cierre contable mensual del mes
vencido, de acuerdo a los requerimientos legales y exigencias contrac-
tuales de ENEX. Este es un procedimiento realizado por el Distribuidor
Franquiciado o por su representante designado mediante el sistema
Orpak de la Estacin de Servicio, todos los primeros das del mes.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Asegurarse de que l o que un Representante designado se en-
cuentre totalmente entrenado y que pueda realizar la totalidad del
procedimiento.
ENEX
Procesar la informacin de los datos de ventas de cada Estacin de
Servicio recibida a travs del concentrador mediante su Sistema
Corporativo Contable (JDE).
Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-
miento de estos requisitos.
Detalles del Procedimiento:
El proceso de cierre de mes involucra dos procesos consecutivos:
primero, un proceso de cierre de ventas a fin de mes; y segundo, el
cierre de mes en s.
PROCESO DE CIERRE DE VENTAS
Las ventas se deben cerrar a las 23:59 hrs. del ltimo da de cada
mes, por lo tanto el Turno C del ltimo da del mes ser ms corto
que de costumbre y el Turno A del primer da del mes comenzar a
las 00:01 hrs.
Por lo tanto se recomienda a las 07:00 hrs. sacar una X o realizar un
quiebre de caja, para no mezclar las ventas de la noche con el Turno A.
Adems a las 24:00 hrs. se deben medir los estanques de combustible.
PROCESO DE CIERRE DE MES
El proceso de cierre de mes debe ser realizado mediante el sistema
Orpak antes de las 12:00 del primer da hbil del mes siguiente al cierre,
y se encuentra totalmente descrito en el Manual de Administracin de
la Estacin de Servicio Orpak (Seccin VII Temas Varios).
Para generar el cierre de mes, el Distribuidor Franquiciado o repre-
sentante debe previamente ingresar las mediciones tomadas a las
24:00 hrs. del da de cambio de mes, e ingresar esta informacin en la
ltima lnea del mes (F). Posteriormente al ingreso de las mediciones
de estanque, se podr generar el Cierre de MES.
Este proceso crear adems de manera automtica el inventario de
combustible inicial para el mes siguiente, basado en las mediciones
de estanques tomadas a final de mes anterior.
Esta medicin es la ms importante del mes,
ya que si existe una diferencia sobre los lmites
permitidos, se proceder al cobro de la diferencia
al Distribuidor Franquiciado.
Para un detalle del proceso de cierre de Mes,
refirase al Manual de Administracin de la
Estacin de Servicio-Orpak.
Adicionalmente, la Estacin de Servicio deber enviar por email a la
casilla rba@ENEX.cl la siguiente informacin antes del segundo da
hbil del mes siguiente:
Planilla SOPLA del mes de cierre.
RCV del mes de cierre.
202
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

CRONOGRAMA DE TRABAJO PARA CIERRE DIARIO EN BENZIN
Paso N 1: Ingreso o devolucin gua de combustible
Compra (ISLA-TRANSACCIONES DE COMBUSTIBLE-GUA DE DES-
PACHO).
Devolucin (ISLA-TRANSACCIONES DE COMBUSTIBLE-DEVOLU-
CIN).
Paso N 4: Generacin e impresin de la liquidacin de factura
(Operaciones de Cierres Liquidacin de Factura).
Ir al Libro verde y seleccionar frase Generar Liq. de Factura, revisar
fecha en recuadro y dar OK. Al costado izquierdo de la pantalla
aparecer una Lnea con la Liquidacin generada, esta deber estar
marcada para ser impresa (lnea azul), volver a ir al Libro verde y
seleccionar frase Imprimir Liq. de Factura, dar OK a mensaje
despus de la impresin.

Paso N 2: Cierre diario cuadraturas turnos Paso N 5: Generacin de informes de venta

Ingresar a (OPERACIONES DE CIERRES-TURNOS/CIERRES DIARIOS Incluye RCV WET RCV BOS WET - Ventas diarias - Reconciliacin
EOD). de estanques-Ventas por Hora ventas por atendedores.

Se debe revisar que ningn turno del da a Cerrar, est abierto Para un detalle del proceso de cierre de Mes,
(sin Z). Una vez revisado, ir al Libro verde y seleccionar la frase refirase al Manual de Administracin de la
Da de Cierre, se desplegar un cuadro con la fecha del da del Estacin de Servicio- Orpak.
cierre, dar OK, se generar una nueva lnea con una letra F.

Paso N 3: Ingreso de mediciones (trmino turno 3 o C)

Haga click en el cuadro modificacin de informe, luego seleccione

cierre del da.

A continuacin el sistema le indicar una lnea destacada con la letra

F, en el tercer campo llamado grupo.

Posicinese nuevamente en modificacin de informe, donde se

desplegar un men.

Seleccione Tank, aparecer una pantalla con los estanques y pro-

ductos en stock. En este punto debe ingresar las mediciones luego
guardar.

Finalmente deber revisar el archivo de conciliacin de estanques,

si hay diferencias debe aplicar procedimiento de PLIP A.

203
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
2. Envo de Documentos
Tributarios a ENEX
Objetivo del Captulo
Entregar al Distribuidor Franquiciado y/o representante de la Estacin
de Servicio un detalle de los procesos y procedimientos que debern
seguir para el envo de documentacin tributaria a ENEX, de manera
que esta sea recibida conforme y, de existir pagos al Distribuidor
Franquiciados, estos sean procesados de manera pronta y segura.
Qu encontrar en este Captulo?
a. Envo de Liquidaciones Factura Impresas.
b. Envo de Facturas y Documentos Tributarios.
A. Envo de Liquidaciones Factura Impresas
Descripcin General y Objetivos:
El siguiente procedimiento permite asegurar que el envo y recepcin
de liquidaciones factura impresas desde la Estacin de Servicio a
ENEX, sea llevada a cabo de manera ordenada y se pueda llevar un
mejor registro por parte de las reas de control y finanzas.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Asegurarse de que l o que un Representante designado se en-
cuentre totalmente entrenado y que pueda realizar la totalidad del
procedimiento.
ENEX
Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-
miento de estos requisitos.
Detalles del Procedimiento:
Las Liquidaciones Facturas debern ser enviadas semanalmente a
ENEX en un formato estructurado y ordenadas de menor a mayor,
incluyendo una nmina resumen de los documentos tributarios que
se estn enviando (ver ejemplo al final del procedimiento).
Esta nmina puede ser extrada directamente del sistema Orpak, pero
el Distribuidor Franquiciado tendr que agregar una columna adicional
para detallar el nmero de file, incluir comentarios y agregar manual-
mente la informacin de notas de crdito si existiesen.
En caso de que la Liquidacin Factura se encuentre anulada por error
de impresin, el Distribuidor Franquiciado no deber enviarla a ENEX,
sino que debern quedar todas las copias en la Estacin de Servicio,
indicando en la nmina que est siendo anulada y reemplazada por
otro folio.
En caso de que la Liquidacin Factura se encuentre reversada, el
Distribuidor Franquiciado deber enviar la LF reversada, la nueva LF
que la reemplaza y la nota de crdito que anula la LF correspondiente.
La nota de crdito deber ser por cuenta propia, puesto que anula li-
quidacin de factura por comisiones de venta (no enviar NC por cuenta
del mandante).
Para el envo de los documentos tributarios, el Distribuidor Franquiciado
podr utilizar la cuenta de Chilexpress a nombre de ENEX de manera
exclusiva, pero nunca para el envo de otros documentos o facturas a
ENEX, ni tampoco para envos a otros destinos.
Es muy importante el envo semanal de esta
documentacin.
En caso de que se presentara alguna dificultad
para el envo, dar aviso inmediato a la casilla
rba@ENEX.cl
204
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

A continuacin, se adjunta ejemplo del formato de nmina resumen Las facturas debern ser enviadas individualmente, en sobres cerrados,
que se deber acompaar con el envo de la documentacin tributaria. a nombre del responsable del rea encargado de su pago, de acuerdo
al listado individualizado en este procedimiento.
N File Tipo Folio Fecha Comentarios
1 119 LF 4352 01 04 2015 Cualquier otro tipo de cobro que no est indi-
vidualizado en la siguiente pauta, deber estar
2 119 LF 4353 02 04 2015 Anulada por error
autorizado por su Jefe de Zona, previo envo de
3 119 LF 4354 03 04 2015 Reemplaza LF 4353 una Orden de Compra y ser l quien lo reciba,
4 119 LF 4355 04 04 2015 y/o les indique a quien enviarlo dentro de la
5 119 LF 4356 05 04 2015 Reservada Compaa.
6 119 LF 4357 06 04 2015
7 119 LF 4358 07 04 2015 Reemplaza LF 4356
Las facturas debern cumplir cabalmente con la informacin tributaria
8 119 NC 89 08 04 2015 Anula LF 4365
de ENEX, de lo contrario estas sern devueltas por las reas de pago
a la Estacin de Servicio, con el riesgo de prdida de IVA por parte del
B. Envo de Facturas y Documentos Tributarios Distribuidor Franquiciado:

Descripcin General y Objetivos: Razn Social: Empresa Nacional de Energa ENEX S.A.
RUT: 92.011.000-2.
El siguiente procedimiento es una gua para asegurar que el envo y Direccin: Av. Del Cndor Sur 520, Huechuraba, Santiago.
recepcin de facturas de cobro enviadas por la Estacin de Servicio Giro: Derivados del Petrleo.
a ENEX sea realizada de manera gil y segura, mejorando as los Telfono: +56-2-2444 4000.
controles internos dentro de ENEX.
El siguiente es el detalle de las reas y responsables de recepcin de
pagos vigente:
Roles y Responsabilidades:
Tipo de Factura o Cobro rea encargada
Distribuidor Franquiciado
Liquidaciones Factura. Soporte Ventas EdS

FSA, Comisiones Fijas y Ajustes de Planes (*). Soporte Ventas EdS

Asegurarse de que l o que un Representante designado se en-
cuentre totalmente entrenado y que pueda realizar la totalidad del Rebates DO New. Soporte Ventas EdS
procedimiento. Apoyos a la gestin y EERR. Soporte Ventas EdS

Apoyos tcticos (taxis, clientes especiales). Soporte Ventas EdS

ENEX
Comisiones Storage (Almacenaje Industria). Soporte Ventas Industrias

Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli- Comisiones Camin Peddler. Soporte Ventas Industrias
miento de estos requisitos.
Comisiones Shell Card. Soporte Ventas Industrias

Detalles del Procedimiento: Folios Regin Metropolitana. Soporte Ventas Industrias

Cobro de Arriendos EdS (Ex Shell). Soporte Ventas/Redes

Todas las facturas de cobro enviadas por la Estacin de Servicio a
Cobro de Arriendos EdS (Ex Terpel). Soporte Ventas/Redes
ENEX, debern seguir un protocolo definido segn el tipo de factura
y cobro que se est realizando. Esto permitir que la factura llegue
rpida y correctamente a las manos del rea que autoriza y procesa
su pago, evitando demoras y problemas mayores como la prdida de
IVA o el extravo de facturas.

205
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
(*) Enviar antes del da 10 de cada mes para asegurar el pago en tiempo y forma.
Es responsabilidad del Distribuidor Franquiciado trabajar siempre con
la ltima versin de este listado, puesto que las personas y/o reas
responsables podran cambiar a futuro.
No realizar despachos de correspondencia masiva
en un solo sobre dirigido a una persona, pues
esto no hace ms que retrasar la recepcin del
documento por parte de la persona responsable,
y por ende el posterior pago.
El uso de la cuenta Chileexpress a nombre de
la Compaa debe ser utilizada exclusivamente
para el envo de las Liquidaciones Facturas des-
pachadas desde las Estacin de Servicio, y no
para otras facturas o documentos, ni tampoco
envos a otros destinos.
3. Atencin al Distribuidor
Franquiciado
Objetivo del Captulo
Entregar al Distribuidor Franquiciado y/o representante de la Estacin
de Servicio una gua de todos los canales de comunicacin y atencin
a clientes disponibles en ENEX para la solucin de sus diversos re-
querimientos informticos, administrativos y comerciales.
Qu encontrar en este Captulo?
a.Relacin con el Jefe de Zona.
b.ENEX Directo.
c.Mesa de Ayuda Orpak.
d.Correo Electrnico.
e.Solicitud de Materiales.
A. Relacin con el Jefe de Zona
Descripcin General y Objetivos:
El Jefe de Zona es el principal nexo de comunicacin entre el Distribui-
dor Franquiciado y ENEX, y constituye un apoyo fundamental para el
cumplimiento de los objetivos operacionales, comerciales y financieros
en la Estacin de Servicio.
El objetivo de este apartado es familiarizarse con el esquema de tra-
bajo que tienen los Jefes de Zona, incluyendo el formato de sus visitas
a la Estacin de Servicio y su responsabilidad sobre el crecimiento,
rentabilidad y sustentabilidad de la Estacin de Servicio en su conjunto.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Asegurarse de que l o que un Representante designado se encuentre
capacitado en las guas y procesos ac indicados.
Participar activamente de las reuniones de trabajo mensuales con
el Jefe de Zona en la Estacin de Servicio.
Analizar junto al Jefe de Zona los resultados de la Estacin de Ser-
vicio, definiendo acciones de mejora o de captura de oportunidades
en el corto, mediano y largo plazo necesarias para el cumplimiento
de los objetivos.
ENEX
Realizar visitas peridicas y auditoras estructuradas en la Estacin
de Servicio de acuerdo al plan de visitas mensual.
Apoyar al Distribuidor Franquiciado en el seguimiento y ejecucin
del Plan de Trabajo de la Estacin de Servicio, orientado a cumplir
los estndares operacionales y las metas del negocio.
Servir de nexo entre el Distribuidor Franquiciado y las reas de soporte
de ENEX para el cumplimiento de los objetivos del negocio: platafor-
mas, redes, servicio, precios, mantenimiento, crditos, distribucin,
legal, marketing, entre otros.
Evaluar el desempeo del Distribuidor Franquiciado en el cumpli-
miento de estos requisitos.
206
Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Detalles del Procedimiento:
PLAN DE VISITAS A LA ESTACIN DE SERVICIO
La responsabilidad del Jefe de Zona de Estaciones de Servicio est
orientada principalmente al trabajo en terreno, con una proporcin
del 70% de su tiempo dedicado a visitas a las Estaciones de Servicio
de su zona o territorio.
La frecuencia de visita del Jefe de Zona a la Estacin de
Servicio ser variable y se compondr de dos tipos de visitas:
Visita mensual estructurada y previamente coordinada con el Dis-
tribuidor Franquiciado.
Visitas cortas sin previo aviso.
El siguiente es un resumen de las principales actividades que el Jefe
de Zona realizar en la visita mensual estructurada:
Adicionalmente, el Jefe de Zona realizar visitas cortas sin aviso previo,
orientadas a auditar y verificar el cumplimiento de los estndares de
operacin en trminos de oferta, dotacin, servicio, imagen y SSMA.
GESTIN DE DESEMPEO DE LA ESTACIN DE SERVICIO
Una de las principales responsabilidades del Jefe de Zona es apoyar
al Gerente de Estacin de Servicio en la gestin del desempeo de la
Estacin de Servicio, a travs de reuniones de trabajo mensuales a
realizarse en las visitas estructuradas, y de acuerdo al siguiente modelo:
Evaluar
Las variables o indicadores de desempeo ms relevantes que el Jefe
de Zona revisar permanentemente son las siguientes:
Ventas Combustibles (Gas/Die/Kero), crecimiento respecto al ao
anterior y cumplimiento de la meta.
Ventas Lubricantes, crecimiento respecto al ao anterior y cumpli-
miento de la meta.
Nivel de Servicio, ltimas evaluaciones del Cliente Incgnito y Ojos
de Cliente.
Imagen y Oferta, resultados en el Checklist de Imagen.
Reportes semanales de Precios, cumplimiento y calidad de la infor-
macin.
Reportes diarios de Stock de combustibles, cumplimiento y calidad
de la informacin.
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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA

Nivel de Deuda y Situacin Crediticia. La estrategia operacional de ENEX es trabajar

con los mejores Distribuidores Franquiciados
Desempeo en Promociones (tasa de penetracin, venta de autoli- en las mejores Estaciones de Servicio.
quidables, etc.).
Un mal desempeo en el plan de trabajo con
Desempeo en SSMA (Salud, Seguridad y Medioambiente), a travs el Jefe de Zona y en los resultados de ventas,
de checklist de revisin de puntos crticos. implicarn la posibilidad de que ENEX ponga
trmino a los contratos de Franquicia.
Situacin Stock Fsico vs Terico y Sistema vs Informe diario a ENEX.

B. ENEX Directo
Cantidad de atendedores que tienen venta desde la ltima visita
(fuente: Orpak).
Descripcin General y Objetivos:
Cumplimiento a compromisos y planes de accin previos.
ENEX Directo es una plataforma de atencin de calidad al cliente, en
donde el Distribuidor Franquiciado podr efectuar sus transacciones
Planificar e Implementar
comerciales por medio de una atencin personalizada de ejecutivos
Para asegurar el xito en la ejecucin y logro de los objetivos plantea-
especializados o a travs de nuestra plataforma web de autoatencin,
dos, el Jefe de Zona apoyar al Distribuidor Franquiciado en el diseo
Portal ENEXDirecto.
de planes de accin de mejora en un formato SMART (Inteligente en
ingles), esto es:
Roles y Responsabilidades:

Distribuidor Franquiciado

Asegurarse de que l o que un Representante designado se encuentre

capacitado en el uso y funcionamiento de ENEX Directo.

Detalles del Procedimiento:

CENTRAL DE SERVICIO AL CLIENTE ENEX DIRECTO

Para acceder a la Central de Servicios al Cliente ENEX Directo por medio

de un ejecutivo de atencin personalizada, el Distribuidor Franquiciado
tiene las siguientes alternativas:
Revisar
Para cerrar el ciclo de gestin del desempeo, el Jefe de Zona evaluar 600 350 2000 desde telfono fijo.
si se cumplieron o no los compromisos acordados, evaluando as la 02 350 2000 desde celulares.
gestin del Distribuidor Franquiciado. ENEXdirecto@ENEX.cl va email.

El horario de atencin telefnica de ENEX Directo es de lunes a vier-

nes de 08:00 a 18:00 hrs. y los das sbado de 08:00 a 14:00 hrs (solo
pedidos de combustibles y consultas de despacho).

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Manual de Polticas y Procedimientos. Estacin de Servicio SHELL
Modelo Franquicia - RBA
Los principales servicios que entrega ENEX Directo son los siguientes:
Ingreso de pedidos de Combustibles (no consignados) y Lubricantes.
Informacin sobre Consultas de Despacho.
Informacin sobre cuenta corriente y facturacin.
Canalizacin de sugerencias y Reclamos.
Informacin tcnica Combustibles y Lubricantes.
Adhesin de clientes al Portal ENEXDirecto.
PORTAL WEB ENEX DIRECTO
Para acceder a la plataforma web de auto-atencin Portal ENEX Directo,
el Distribuidor Franquiciado debe previamente solicitar su adhesin
a los ejecutivos de ENEX Directo, donde se le entregar un usuario y
clave secreta. El horario de autoatencin del portal web es de lunes
a domingo de las 08:00 hasta las 23:30 horas.
Los principales servicios que entrega el Portal Web ENEX Directo son:
Pedidos de Combustibles (no consignados) y Lubricantes.
Consultar sobre el estado de los despachos.
Consultar y pagar sus Facturas.
Consultar cartola de movimientos.
Consultar el portafolio de productos y acceder a descargar las fichas
tcnicas y hojas de seguridad en formato PDF.
Administrar los Usuarios de su Cuenta.
En caso de ingresar pedidos en el portal web
fuera de horario de atencin telefnica, se con-
sideran para su programacin como ingresados
el da hbil siguiente.
ATENCIN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Cada ejecutivo de ENEXDirecto est preparado para recibir sus su-
gerencias o reclamos en relacin a todos los servicios que ENEX le
entrega. Ellos lo atendern con la mejor disposicin y canalizarn su
reclamo al responsable interno que corresponda, entregndole un
nmero de registro de su reclamo o sugerencia.
Una vez analizado el caso, le devolvern el llamado para comunicarle
acerca de la resolucin y recibir sus comentarios. Siempre podr
preguntar el estado de su reclamo o sugerencia, haciendo referencia
al nmero de registro.
Es importante que manifieste sus reclamos o sugerencias siempre que
el servicio no est al nivel prometido, ya que es la forma de mejorar y
ser el proveedor confiable que su negocio requiere.
C. Mesa de Ayuda Orpak
Descripcin General y Objetivos:
Ante cualquier problema con los sistemas informticos y de venta
(Orpak), la Estacin de Servicio cuenta con el soporte de una mesa
de ayuda, tanto para casos de Hardware (equipamiento informtico),
como para Software (programa).
El objetivo de la mesa de ayuda es guiarlo en cada una de las con-
tingencias, de modo de que usted pueda solucionar el problema que
motiv la llamada, o bien escalar a segundo nivel aquellos incidentes
que no puedan ser resueltos de manera remota.
Roles y Responsabilidades:
Distribuidor Franquiciado
Asegurarse de que l o que un Representante designado se encuentre
totalmente entrenado respecto al procedimiento para comunicarse
con la mesa de ayuda.
Mesa de Ayuda
Dar el soporte telefnico inmediato en casos de emergencias o con-
tingencias que impidan la venta en la Estacin de Servicio.
Responder en un plazo de 24 horas hbiles aquellos requerimientos
administrativos no urgentes ingresados a travs de la casilla elec-
trnica de atencin.
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