Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
ره | ا ا
Aug | ٢٠١٠
اار ٠.١
ا ت
٢....................................................................................................................... : .١
.٢ا
اام ات٣.............................................................................................. :
.٣آ ات٣.................................................................................................... :
٣.١ا"#رات & '(# $%ا
*٤ ................................................................................................ :)%
٣.٢ه )%* $ا
"٥ ........................................................................................................ :$.
.٤ر"ت $%ات ٦.........................................................................................
' ٤.١ر
$." )%* " ١ 2%# 1رأي ا
٦ .................................................................... ")3%
%3
' ٤.٢ر
$." )%*" : ٢ 2%# 1رأي ا
٧ ......................................................... "$7 $&6
5
%
' ٤.٣ر
$." )%*" : ٣ 2%# 1رأي ا
'(:
%3ق أو =ل" ٨ ...........................................................
"23 ٤.٤ت ?2#ا
'ر
"ت ا
٩ ............................................................................................. :$2%3
$*+ () .٥و ,-ات١٠.......................................................................................... :
$% .٦إد1ل و 4$5ا6ت١٠.......................................................................................... :
.٧ا١٤................................................................................................................... :
ت راء ا ء \ ا#وار -ا ا
٢
: .١
)* ) 7AIر Tا :L ) qل ر_&ل ا Q, qا 2
,) qو_": ;,إن ا 1
?
"3 Eإذا %#أ'Bآ)
)(٢
H%#أن
("G
'J #اد أوس ر Kا". G(# Eل"(M":ن # "%&:BرLل ا ?27 Eا G2# Eو".. )2Lل ) إن اE
آ 1ا"BPن ?2#آ Jء SR.ذا (BQR )2.ا ا
. $2وإذا ذ) (BQRا ا
. TUو
' أ'Bآ) ،G:J
)(٣
2Rح ذ"G
<&Vل
:O'
m R
١
أود ا'&^ S
Tن هGا ا ;_Bا *
-IAا_Jء ا'&Pة Gا ا&ع (* ا9
'_Bت إ Qأن tا@ت 2
/ـ
) ( Short customer satisfaction surveyو< ذ S
( :Fر Tا ء ا.
?V
٢
T7 ،B X
'Bا
X
'B Y"6ر١٨٨٠ ).
٣
روا[ $:7 )2أو ا
١٩٥٥ ).
٤
و< FGأن &V< ( ;( ;, '/دك 'F,) *
6
ت راء ا ء \ ا#وار -ا ا
٣
.٢ا
اام ات:
7
,) ١و -Tه XGات 6 ' /ذا 7
V<&
/ 7
,) /إ 7PTإ Qاف ا9J ،( &m
/ا )9ى ا ء ^ن اAآ 7'( 7و6/ول ا&?6ل ) Q,راء )*
6/ 7
x I
/(Dأو ('@./
g O
٢ورة أن آ F/@'( Q,) R? *( Rأو F/(Dأن <&+ن راض ) ،و ' <*+
( 7Pأ_ب )م ا Tا'Aآ+'< B + FI) *
7ر و) -( yء .*<D
U
, / ٤وا (* أ ا ء <& F
,) Pا *(
0+ال أو ا@ أو ا&) Lدا @9 Iأن اGي
<Aه 7i( 2+< {9e 7أ
eء i< BاPن ،وآ FGا
Rه& اAه اGي
)(١
< *( iا 7 Q,) Q,)Jا {9AااIة
* ا(*
P
B@( -
m P ٥ت ا)Jل <&+ن ] fد RDاAآ+/ *( 7ار ا ) -( Rء _ ،*
VوFG
(* ا; mا ( T< ( 7Pا ء ا *
6و( J ;
T< Bن اAآ 7ا' I) T/
;( ?6/ا&Bء وز<دة Pا' ( < ( Rز<دة PاJر ح.
P 2g] Rه XGاُ< ( 7ئ (* t ٦ا ء إن آن (
' ًء (* أ( ( @/ ،أ.< 29غ ُm
ة ]&V< P 2gم ( Aوا P 2mهGا ا
&م ( -أ 2Iأو
mا 29أو أر .2
)(٢
""word-of-mouth
ا)Vة اJه; ;
?/ PهGا ا&ع (* ات ه :آ آ أ آ آن أ
١
( 7&Vـ )ا ا
( (* P /(^/ *Tا
6ة.
٢
" :"word-of-mouthهGا ا? S,ا'
&< < Vا?/Bل ا *
?Ke *
?KAأو أآ?< 0ل ر_\7
,_) 7إ<@
{'( *) (7
(
* وهGا ا&ع (* اB?/Bت < yآ
0ا Pارات اAاء ا
' 7
,Vى ا
'.7_, *
,V
ت راء ا ء \ ا#وار -ا ا
٤
:!"#! -١أن &+/ن ا 7,_Jاو 7,_ 7ا ;.وأن <'& 7, Pأآ.7x *( 0
*+,- . -٤و
f@< :أن '< Bى و ,( Lا
'_Bن ٢ -١د
.7V
-٧أ9د ا 6( < ( m&< B :
78د ;@6ا 7و *+أه; eء أن &+/ن ا 7,_Jو(+ن ا
,) 7 m
وا STو<&P mاغ (_ *
fا
ال وا
ال+<( {(9 P ،و_& LPورد < F+ا';@6 ;+6
ا? “Envelope monarch" 76.أو ا ٣ ;@6إ) 9ض ٥ xإ& 9ل ،وآ ذآت (
O
V
هك
_ت )
7وإ&V/ 9م '?
; ا f
6 7ا.7,_J
&_ 2I 7V
( 7<< 7I 2< P&'< * -١ا ًء (* أ ا6ت
ا'
&< 7
Vا' م أو (* ا'Aآ
* PاAة ا 7<Aإن آن
<_
e Rآ FGأو (* ات ا
7Vا' ;
?/ 2+< ,( ;/
هGا ا&ع (* ا9
'_Bت ا
K'_ 7ام (
'ات Doc’s" Rm&m
"Googleوإر_ Q,) 2ا< ا'+و 9اKص ء ،و
7 '+ Lد
*) Rذ@/ Fو Q,) 29اا :d
١
ا
ال ا&'.ح ) < (Open Questionأن ا&+/ B
,) 7 mن (&?6رة mت (6دة وإP - ( 9رغ < 2 f'+ا@
( f
<Aء ( :20( ،رأ< 7(K Fا ء ؟ وه ;
D 9رات (
'K
f
@, 7Vر ( وإ/ 9آ 2ا@ل
آ
A< .ء.
ت راء ا ء \ ا#وار -ا ا
٦
..
) 9#<#ا<^
9 tل ا F qا.Aء ا Rmودوام ا? 76وا 7
P
F( R(^9أن *( g 6/و'R Fء ه XGا،7
وذ R+A ;+'(D *( *+' Fأ.RgP
\ \ ٢٠م ا'ر< ____: ا&:L
m
m
mا (&Vل رديء mا رديء
7eAا
f
)
/اV'_Bل
ا'#ام ا
& fا)
ا غ i'9 7m6ر
_) 7ا7(K
p
+/ا ج
7Pi9أرو 7ا
'&p
7Pi9ا
دات
7Pi9دورات ا
X
( iا
f
ه L
V,/ Rا ج ازم
B ; 9 ه&V'_ Rم <#ر( /ة أDى؟
B ; 9 ه S?'_ Rأ أ FIأو أر V Fوم إ Qه ؟
(iت و('Vت )أDى(:
........................................................................................
........................................................................................
........................................................................................
........................................................................................
........................................................................................
آ < F+إر_ل ا'اP Q,) F/آ Oر; ...أو ) Q,ا< @
.......................................... ا_; ا<) tا
'Dري(
.......................................... < إ'+و) @ 9ا
'Dري(
ا@&ال )ا
'Dري(
..........................................
+eا Aرآ' ( F
اmء و -Tا P 7وق ا'Bات @ f9اf_6
ت راء ا ء \ ا#وار -ا ا
٨
..
آن (* دوا) _ور 9أن P P 9) F.
g'
9ق ...
P P *69ق 69 ...ص ) ;<V/ Q,أ RgPا(Kت B#,ء&mP ،ا ( ;+ا'+م Rء
هGا ا
'_Bن '
)و ;<V/ Q,) 9ا RgPJدا.I
\ \ ٢٠م ا'ر< ر; ا7Px
7 Q,) U
, /ا'ر< fا : (١) ,إن ا 7ا' ;/إ)اده أ) -
m Q,) U/ B Xأ&9اع
ا); Pك (); ( 7P ;'/ى ر Tا
i( *) Rا( 7P ( ،Uى د 7ا'#ام (&
.
' 7
,ا&/ ،f,ع ا&mت ،ا *) Tو Lاi'9Bر ( f, Gا م و' Qو& ... 2إ.
7 Q,) U
, /ا'ر< fا : (٢) ,ه [Uا
" Y%] ?2# ( \ $.أاع ا
"&6ت ا
*'. 5
%
"R ،$
$6 %ا
(
) Rا
?:`%و ?2#ذ
_
16أن
6ى 53ا
H
'3ت ?2#ا
" $.أو أن
) *$." )%
%f )& $7"gا
eال #ا
(" $Rو R #ا
"dدر
G2c $و] #دة ا
"3م ا
'%م و' #ى ار"ح
ا
?2# 5
%اLhة ا
R%ة و #ا
&
R $ا
... $Riإ
.j
< *+أن <'; و -Tا?وق اKص ت رأي ا< P tأ(آ* اi'9Bر ا
7Kء واmل
أو PاV'_Bل ،آ < *+إر_ل ا 7إ < Qا< tأو < Xا'+و.e 9ء ،Xوأ+( RgPن
أي ه& Vب (* &ا 7اKوج آ < ,ا<D ) tو *( 2mا?ح ا.
7 Q,) U
, /ا'ر< fا ;'< :(٣) ,إرPق ه XGا -( 7ر_ R6/ 7
/ 7ا_; ا
Rو-T&/
R 2'P] Pأن < ،,DهGا Pل ا #@6ا
،Uأ( )P Q,ض وم ا
P Rو D^'( Lدون
@ *+
P U
( #أن 2 S/ه XGا -( VB 7ا_ P 7ل آن _
م Pا.ق ة أ<م ،أ( P
7ا
&م ا&ا *+
Pأن x ;< () 2 S/درة ا.ق ) ) (Check outاV'_Bل.
ت راء ا ء \ ا#وار -ا ا
١٠
-اد )V
, / Q,ت ا
+A Rأو ا)'Gار:
أ -
m GDاiت
* ا')Bر P :ل /ك ا
(&, ( Rت ا?/Bل &_ 2اء آن ه./
أو <ا إ'+و x< ،
9أن /د )A( R
,6/ 2
,رآ' 2و Gات اAرآت ا
J ،7
,ن ا
R
إذا و mأن هك @/و <&+e Kا Xو& ' Qر_ 7ا)'Gار _
'
( Sو<& +.دة (@دا
O.ا+ن.
-ا' ;
VاGي *
GD< Bا')Bر:
(* Dل U
, /ا
P Rا
ال ا&'.ح < ( 7P ( *( F+إذا آن ا
'
( Rء (* eء ( Pل
آ'&+e fى PهGا ا@#ء ا&'.ح ،أ) Gا ات ا' _'@ أن ا@
fا'Dر رديء mا -
m P
ا 7,_Jو Gا R6( Q,) 2
V/ GD^/ Bا@ و&+e -g/ *+ا *
) P Xا')Bر و6/ول أن Q,) gV/
(
fا P 7,+Aأ_ع و.L
2 $2%# lا
""ت ( $#ا $2kLhا
]%دة Rا
" 2 $2%# ،$.وDescriptive ) :7
?2#(Analysisى &Jي <& f
9 D *( STا R+A Tر_&م
XG ،7
9ا<*+< 7V
?6ب ا Rأن <Vرن (
'&<ت ا( Q,) Tى ا م و< *+أن < أي
x/ات Pه XGا
'&<ت
ا
Vم '
xات (
.7
)/ R
,6/ 7
,اآ ) -m ;'< :
6 (Accumulative analysisا
9ت ا/ R+A 7,?6اآ (*
-
mا&Aر.
ت راء ا ء \ ا#وار -ا ا
١١
tاKاء <? Sا 7 mد< 7@ (&< R+A Uأي &P R+A ^Dري ،وU, '< &?D
mت ا
ال ا&'.ح ) ا' V
,ت وا'Bات( ;'
_ ،إدDل ا
9ت R+Aدوري ،و_'&+ن ا'Vر<
7<eور 7<&_ -أو <V', 7
،7<&_ p?9اAي&V
_ ،م ( RDا
9ت '?
; (?7P&.
&'6/ي ا 7,_Jوإ / mو<أ دDل ا mت _ R+ال&V
P ،م & -Tا; وا L6/رديء mا (0
)( <@ أن أ اAرآ
* ا'Dره
6 7ارة ا مP ،ذا أ دDل ا
9ت 7أDى ووm
O.9ا&6< 7 mل ا; (* ١إ L6/ ٢ Qرديء mا )ا; ه& +/ار ا mت( <'; ( ,ا7
آ( ;'< ;y 7,اV'9Bل 7أDى و
_ Oا_ ، Bا @'_ ... Bأد X9أ? L 9ء ا'+ارات ا'
P Lyآ_ Rال &@() 7
,D L6/ع اAرآت( وه / XGأن هك A( ١٣رآ eرآ&ا P
ا Aا.T
Pا@/ R._Jوا ^ e R+ 76. -T& L 9وذ&J Fم ' R
,6ا
9ت )&'
( Q,ى eيP ،
ل ر] 7ادارة ؤ</ {I'9 7اآ
7آ Rر F
,) ( R+P :0( 7_ -أن 9
-@/ت ا ( ١،٢،٣ A
76. Pواة و< ا' Q,) <Vأ__.
وآ R
0/ ;'< FGا
ال ا 90اGي <' 76
? U,أ اJء أو اJرب <#,رة...
أ
Dا ا (&,ت ا) R) ;'< :7
?KAة
9ت (&,ت اA, 7
?KAرآ
* و<6/ا أو Fا*<G
/آ&ا أر(; أو <ه; ا'+و *+< ،9ا.'_Bدة (* ه XGا 7IVر_ل أDر )* ا^Aة f
6
)&9وإر_ل ت ( <ة
)Jد وg( 7/ن ( ،0آ < *+إر_ل أDر )* Dا وض.
.٧ا:
' /ه XGا
,ت (* أ
dا&_ RIا' )
/أ6ب ا P Rا&?6ل )(&, ( Q,ت )* ا
&ق
و P&/ B +إ Bا *( R
,Vا (&,ت Pو_
m 7,ة و x/ B +أ6ب ا *) Rا
Vم ^ 6ث
7
V<&
/أDى P ،هGا ا ? اGي < F,ا
&ق ه& اGي < F,ا (&,ت واGي (&, ;'< Bت
X@9هD( P 7ة ا'.2
P( *
f
/
-
mا&V6ق (A © ;,
( R+ 7&.6ط أن ;'< Bإ)دة A9هGا ا :6أو ا_'Kا(]J 2اض
@/ر< *( 7أي 7mآ L9دون ا'&<?, 2ر ،اG pKا _
ض 7,I
, 2
.9ا
&< 7م
ا.7(
V
أ_^ل ا qأن <
P ;+ .آ' Lوأن <&+ن &D ;+ة
xة (* )ة &Dات &V/دآ; &69إV/ن );+,
وا
ن ،2
PوهGا _ fو A Tر إ
ن )& Q,رة اxف واGي &D {(9 Pا ٦
Jا
VAي ( -ا +Aا@ Q,) 2 R<#ه XGا@&د ا'&)&< ،7هGا و Q,ا ;,و_6(
9 Q,) ;,
و) 2 Q,و 26أ.*
m
ا 7D L M-Kر:
آ"ن
"]
(d ). R %3ا
"23%ت آk%ل ` #وع ا$%h -
)J R (Automationآ'R $آ qإآ
– qا
3د
'%
،$ة $(Lو أر$3
أ.&J
"
"B %3آ(U:ي أ"ث J Rآ (Synovate.com) rR(L $ا
3د
، $ -
( ٢٠٠٨ %L Uو ?Bاsن.