Vous êtes sur la page 1sur 15

‫ﺑﻄﺎﻗﺎﺕ ﺁﺭﺍء ﺍﻟﻌﻤﻼء ‪ /‬ﺍﻟﺰﻭﺍﺭ‬

‫ أاع ث ا 



‫"د  ي "‬

‫ره | ا ا
‬
‫‪Aug | ٢٠١٠‬‬
‫اار ‪٠.١‬‬
‫   ا ت‬
‫‪٢....................................................................................................................... : .١‬‬
‫‪  .٢‬ا
 اام ات‪٣.............................................................................................. :‬‬
‫‪ .٣‬آ  ات‪٣.................................................................................................... :‬‬
‫‪ ٣.١‬ا‪" #‬رات &‪ '(# $%‬ا *‪٤ ................................................................................................ :)%‬‬
‫‪ ٣.٢‬ه‪ )%* $‬ا "‪٥ ........................................................................................................ :$.‬‬
‫‪ .٤‬ر"ت ‪  $%‬ات ‪٦.........................................................................................‬‬
‫‪' ٤.١‬ر
‪ $." )%* " ١ 2%# 1‬رأي ا ‪٦ .................................................................... ")3% %3‬‬
‫‪' ٤.٢‬ر
‪ $." )%*" : ٢ 2%# 1‬رأي ا ‪٧ ......................................................... "$7 $&6 5
%‬‬
‫‪' ٤.٣‬ر
‪ $." )%*" : ٣ 2%# 1‬رأي ا ‪'(: %3‬ق أو =ل" ‪٨ ...........................................................‬‬
‫‪"23 ٤.٤‬ت ‪ ?2#‬ا 'ر
"ت ا ‪٩ ............................................................................................. :$2%3‬‬
‫‪ $*+ ()  .٥‬و‪ ,-‬ات‪١٠.......................................................................................... :‬‬
‫‪ $% .٦‬إد‪1‬ل و‪ 4$5‬ا‪6‬ت‪١٠.......................................................................................... :‬‬
‫‪ .٧‬ا‪١٤................................................................................................................... :‬‬
‫ت راء ا ء \ ا‪#‬وار ‪ -‬ا ا
‬ ‫‪٢‬‬

‫‪: .١‬‬

‫( '&ى ا&) ) ا '‪ 


 *
+,‬ار‪ -./‬آ‪
0‬ا ) ه& )‪ 2
,‬إ ن ا‪6‬ب ا 
‪ 7‬ا‪ *+< ; :
 ،7
90‬هك‬
‫ا‪ *( 
0+‬ا?ّ
* و * ‪A @/‬ء ‪ 2) :6 /‬إ‪ً 
D B‬را أو ‪
D‬ر<* و‪ ;'
 *+< ; FG‬ا? &ن ‪H‬راء‬
‫)‪&+,< B ;9J ;I‬ن ا‪
K‬ر‪ ،‬و‪( -( *+‬ور ا&‪ L‬وازد<د )د ا‪A‬آت ا? ‪ 7‬وا'‪ OP‬ا‪Q,) <A‬‬
‫ا 
‪ ،R‬أ ‪ *( S‬ا; ( ‪ 7P‬راء ا ء و‪ U
V6/‬ر‪T‬ه; ‪V ,‬ء ‪ P‬ا?ارة‪ ،‬وأ ه‪ XG‬اق‬
‫ا '‪ P 7(K‬ذ‪ F‬ه& )‪ (Guest/Customer comment cards‬وا' ‪ "  /‬ت راء ا ء‪/‬‬
‫ا‪#‬وار" )‪ (١‬وا' ‪
] *) #
'/‬ه (* اق ^‪ D ?6/ 9‬ات ا ء (* رؤو_; ‪&P‬ر ا‪
0 9‬‬
‫‪ P‬ا‪&9J‬اع ا‪DJ‬ى (* ا‪6 J‬ث ا' &<‪&A<  7
V‬ب رأي ا 
‪e R‬ء (* ا
ن أو ا‪@/ -( d,K‬رب‬
‫أ‪D‬ى ‪ f R?6< P‬ا ‪@/ Q,) R‬رب ‪ 7
,
?./‬د
‪.2I) *( 7V‬‬

‫رأى ( ‪ i‬ه‪ XG‬ا ت ‪) P‬ة أ(آ* وم آ‪ *( 


0‬ا‪V‬اء ‪R‬ء ‪ ،g‬أردت ‪ P‬ه‪ XG‬ا&رت ا‪7,
,V‬‬
‫أن أم ‪ ) 
,
?./ e‬و)* آ
‪ * 
?/ 7
.‬أراد أن <&ر ('@‪ 2/‬و‪D *( 2/(D‬ل _ع‬
‫&ت )‪ ،2I‬إن ; <‪ F‬ذ‪ F‬وأ‪ L9‬راض  '&ى أر ‪ *+< ،F‬أن ‪  ' /‬أن 
(‪G F‬ا ا&ع (*‬
‫ا‪A‬ط ‪ 2‬أ‪ F m‬و_
‪
.‬ك ‪ F/D P‬إن ; <‪.‬ك ‪ P‬د‪ !! F'
9‬آ
‪ p‬؟‬

‫)* )‪ 7AI‬ر‪ T‬ا‪ :L ) q‬ل ر_&ل ا‪ Q, q‬ا‪ 2
,) q‬و_‪": ;,‬إن ا‪ 1
? "3 E‬إذا ‪ %#‬أ‪'B‬آ)‬
‫)‪(٢‬‬
‫‪ H%#‬أن
(‪"G‬‬

‫‪'J #‬اد  أوس ر‪ K‬ا‪". G(# E‬ل‪" (M":‬ن ‪ # "%& :B‬ر‪L‬ل ا‪ ?27 E‬ا‪ G2# E‬و‪".. )2L‬ل ) إن ا‪E‬‬
‫آ ‪ 1‬ا‪" BP‬ن ‪ ?2#‬آ ‪J‬ء ‪SR.‬ذا ‪( BQR ) 2 .‬ا ا  ‪. $2‬وإذا ذ ) ‪( BQR‬ا ا ‪. TU‬و ' أ‪'B‬آ) ‪،G:J‬‬
‫)‪(٣‬‬
‫‪2R‬ح ذ ‪"G‬‬

‫<‪&V‬ل
‪:O'
m R‬‬

‫‪Your most unhappy customers are your greatest‬‬


‫‪source of learning.‬‬
‫)‪(٤‬‬
‫"إن أآ‪ K_ FI) 0‬ه; أآ‪0‬ه; (?را ‪";, ',‬‬

‫‪١‬‬
‫أود ا'&‪^ S
T‬ن ه‪G‬ا ا‪ ;_B‬ا‪ *
-IA‬ا‪_J‬ء ا'&‪P‬ة ‪G‬ا ا&ع (* ا‪9
'_B‬ت إ‪ Q‬أن ‪ t‬ا@ت ‪ 2
 /‬ـ‬
‫)‪ ( Short customer satisfaction survey‬و<  ذ‪ S ( :F‬ر‪ T‬ا ء ا‪.
?V‬‬
‫‪٢‬‬
‫‪ T7 ، B X
'B‬ا ‪ X
'B Y"6‬ر‪١٨٨٠ ).‬‬
‫‪٣‬‬
‫روا[  ‪ $:7 )2‬أو ا ‪١٩٥٥ ).‬‬
‫‪٤‬‬
‫و<  ‪ FG‬أن ‪&V< ( ;( ;, '/‬دك '‪F,) *
6‬‬
‫ت راء ا ء \ ا‪#‬وار ‪ -‬ا ا
‬ ‫‪٣‬‬

‫‪  .٢‬ا
 اام ات‪:‬‬

‫‪ 7
,) ١‬و‪ -T‬ه‪ XG‬ا ت ‪ 6  ' /‬ذا‪ 7
V<& / 7
,) /‬إ‪ 7PT‬إ‪ Q‬اف ا‪9J ،( &m‬‬
‫‪  /‬ا‪ ) 9‬ى ا ء ^ن ا‪A‬آ‪ 7'( 7‬و‪6/‬ول ا‪&?6‬ل )‪ Q,‬راء )‪*
6/ 7
x I‬‬
‫‪ /(D‬أو ('@‪./‬‬

‫‪g O
 ٢‬ورة أن آ‪ F/@'( Q,) R? *( R‬أو ‪ F/(D‬أن <‪&+‬ن راض )‪ ،‬و ' <‪*+‬‬
‫( ‪ 7P‬أ_ ب )م ا‪ T‬ا‪'A‬آ‪+'< B + FI) *
7‬ر و‪) -( y‬ء ‪.*<D‬‬

‫‪ ) / ٣‬ا ء )‪ Q,‬ا'


 )* رأ<; )إ)@ب\ ا_'
ء( و‪) /‬ك أ‪2(V/ ( <&/ Q,) L9‬‬
‫‪.RgPz‬‬

‫‪ U
, / ٤‬وا (* أ ا ء  <&‪ F
,) P‬ا‪ *( 
0+‬ال أو ا@ أو ا&‪) L‬دا‪ @9 I‬أن ا‪G‬ي‬
‫<‪A‬ه  ‪ 7i( 2+< {9e 7‬أ‪
e‬ء ‪ i< B‬ا‪P‬ن‪ ،‬وآ‪ FG‬ا 
‪ R‬ه& ا‪A‬ه ا‪G‬ي‬
‫)‪(١‬‬
‫<‪ *( i‬ا‪ 7  Q,) Q,)J‬ا‪ {9A‬اا‪I‬ة
* ا‪(*
P‬‬

‫‪B@( -
m P ٥‬ت ا‪)J‬ل <‪&+‬ن ]‪ f‬د‪ RD‬ا‪A‬آ‪+/ *( 7‬ار ا ‪) -( R‬ء _ ‪ ،*
V‬و‪FG‬‬
‫(* ا; ‪m‬ا ( ‪ T< ( 7P‬ا ء ا‪ *

6‬و( ‪J ;
T< B‬ن ا‪A‬آ‪ 7‬ا' ‪I) T/‬‬
‫‪ ;( ?6/‬ا&‪B‬ء وز<دة ‪ P‬ا' (‪  < ( R‬ز<دة ‪ P‬ا‪J‬ر ح‪.‬‬

‫‪ P 2 g] R‬ه‪ XG‬ا ‪ُ< ( 7‬ئ (*‬ ‫‪ t ٦‬ا ء إن آن ( ' ًء (* أ( (‪ @/ ،‬أ‪.< 29‬غ ‪ ُm‬‬
‫ة ]‪&V< P 2 g‬م ‪ ( A‬وا‪ P 2m‬ه‪G‬ا ا
&م (‪ -‬أ‪ 2I‬أو ‪
m‬ا‪ 29‬أو أر ‪.2‬‬
‫)‪(٢‬‬
‫"‪"word-of-mouth‬‬

‫‪ .٣‬آ  ات‪:‬‬

‫_&اء آ‪P ،; ( f L‬ق‪( ،‬ر‪ -


GP( ،O ( 7, x( ،Q.A' ( ،7 '+( ،‬أو ‪ P‬أي (@ل ‪D‬‬
‫<‪V‬م ا'@ت أو ا‪(K‬ت‪ ،‬هك ‪ t‬ا@&ا‪ f9‬ا‪@( P 7‬ل )‪ F,‬وا' ‪ P y€/‬ر‪ T‬ا '‪ ,_ F,‬‬
‫أو إ<@  وه‪ XG‬ه ‪ 7V9‬ا‪9B‬ق '?
; ه‪ XG‬ا ‪ ) ،7‬ا] ‪ ;
?' 7‬ا ‪'_ 7‬آ‪ t Q,) #‬ا‪V‬ط‬
‫ا‪ 7

I‬ا' < '  أ‪  9‬ا'^‪ 
y‬ا‪J‬آ  )‪J F,
) Q,‬ن ا‪
'_B‬ن <@‪ f‬أن <‪&+‬ن ?
ا‪ ،‬أ( إن أردت‬
‫ا‪&?6‬ل )‪ Q,‬ا‪ *( 
0+‬ا'‪ R
.‬وا ‪(&,‬ت )ه * ‪&+/‬ن ا ‪+P 7‬ة (@<‪ 7‬و <@‪ F
,) f‬أن ‪&V/‬م‬
‫'&
‪ p‬وآ‪ 7‬أ ‪6‬ث ‪
V, 7
V<& /‬م ‪ XG‬ا‪.7‬‬

‫ا‪)V‬ة ا‪J‬ه; ‪ ;
?/ P‬ه‪G‬ا ا&ع (* ا ت ه‪ :‬آ آ أ آ آن أ‬

‫‪١‬‬
‫(‪ 7&V‬ـ )ا ا
( (* ‪ P /(^/ *T‬ا‪
6‬ة‪.‬‬
‫‪٢‬‬
‫"‪ :"word-of-mouth‬ه‪G‬ا ا?‪ S,‬ا' &<‪  < V‬ا‪?/B‬ل ا‪ *
?Ke *
?KA‬أو أآ‪?< 0‬ل ر_‪\7
,_) 7‬إ<@
‪{'( *) (7‬‬
‫(
* وه‪G‬ا ا&ع (* ا‪B?/B‬ت <€‪ y‬آ‪
0‬ا ‪ P‬ارات ا‪A‬اء ا '‪ 7
, V‬ى ا '‪.7_, *
, V‬‬
‫ت راء ا ء \ ا‪#‬وار ‪ -‬ا ا
‬ ‫‪٤‬‬

‫‪ ٣.١‬ا‪%‬رات ‪ 8% 9‬ا‪:‬‬

‫‪ : !"#! -١‬أن ‪&+/‬ن ا‪ 7,ƒ_J‬او‪ 7,_ 7‬ا‪ ;.‬وأن <'&‪ 7 , P‬أآ‪.7x *( 0‬‬

‫‪ " -٢‬ا &ل "‪&+/ :


6 :‬ن (&‪+( P 2)&T‬ن < ‪ R‬ا&&ل إ
‪2‬‬
‫(*  ‪ R‬ا ء و<‪ Rg.‬أن <&‪ X) -T‬إ)ن أو &_' ‪ L.,‬ا‪i9J‬ر‪ ،‬آ‬
‫<@‪ P&/ f‬وق ) ا‪ -T& 0( f_6‬ه‪ XG‬اذج (‪ -‬و‪&m‬د ‪2
m&/‬‬
‫)‪ Q,‬ا ‪^ 7‬ن <‪ -g‬ا 
‪ R‬ه‪G‬ا ا‪+‬ت ‪ P‬ا?وق ا&‪&m‬د ‪+‬ن‬
‫ا‪ t ،9.‬ا@ت ‪ P&/‬زاو<‪ @/ :
 
GP( P 7‬هك ا ت‬
‫)‪† Q,‬و‪ 7‬و<&‪ ;, m‬و(‪+‬ن (<‪&,@, S‬س و<&‪ m‬هك إ)ن ‪2?9 ;KT‬‬
‫(‪e :0‬رآ أ<‪ F‬أو رأ<‪ < F‬أو _)‪ 9‬أ<‪V F‬م أ‪ RgP‬ا‪(K‬ت أو‬
‫(‪ R6( F/i‬اه'( ‪ ...‬إ‡‪.‬‬

‫‪ -٣‬ا )دة‪' 7)& ( :‬ا‪ 7


P‬وا&اد ا‪K‬م ا '‪
m 7(K‬ة '  ا‪ 9‬ع ‪ R
 ,‬آ <^‪GD‬‬
‫ا&‪&T‬ع )‪ R6( Q,‬ا@‪.‬‬

‫‪ *+,- . -٤‬و ‪ f@< :‬أن ‪ '< B‬ى و‪ ˆ,( L‬ا‪
'_B‬ن ‪ ٢ -١‬د
‪.7V‬‬

‫‪ -٥‬ا ‪ :123‬أن <'; ا_'‪K‬ام أ&ان (<‪ i, 76‬و‪V( dD‬وء (*  ‪ -


m R‬ا‪)J‬ر‪.‬‬

‫‪ -٦‬ا ‪ f@< : 5‬أن ‪&'6/‬ي ا ‪ P *


'x 7‬آ‪ R‬و‪ Q,) 7x 2m‬أن ‪&+/‬ن ه‪ XG‬ا‪ *
'x,‬ه ا‪J‬آ‪0‬‬
‫ا_'‪K‬ا( ‪ P‬ا ‪ ,‬ا‪G‬ي ‪&V/‬م ‪ ) :0( F)^ 2‬ا 
‪ 7‬وا‪(7<#
,@9‬‬

‫‪ -٧‬أ‪9‬د ا ‪6( < ( m&< B : 78‬د ‪ ;@6‬ا ‪ 7‬و‪ *+‬أه; ‪e‬ء أن ‪&+/‬ن ا‪ 7,ƒ_J‬و(‪+‬ن ا‪
,) 7 m‬‬
‫وا‪ ST‬و<&‪P m‬اغ (_‪ *
f‬ا €ال وا €ال‪+<( {(9 P ،‬و_&‪ LP‬ورد <‪ F+‬ا'‪;@6 ;+6‬‬
‫ا?‪ “Envelope monarch" 76.‬أو ا‪ ٣ ;@6‬إ‪) ‰9‬ض ‪ ٥ x‬إ‪&† ‰9‬ل‪ ،‬وآ ذآت ( ‪O
 V‬‬
‫هك 
_ت )
‪ 7‬وإ‪&V/ 9‬م '?
; ا ‪ f 6 7‬ا‪.7,ƒ_J‬‬

‫‪> -٨‬م <ا; ) ‪ 29‬أو @?(‪:‬‬


‫<‪ *+‬و‪i9 -T‬م &ا‪ R
 , #P‬ف (‪ 7 9 7.)g‬ا‪A‬رآ‪ _ Q,) 7
( 7  t
.K/ 0( ،7‬‬
‫ا‪\7(K‬ا'{ أو ‪(D ;<V/‬ت\('@ت (@‪ ،7
9‬أو ا‪&D‬ل ‪#Im Q,) f6_ P‬ة 
‪ 7‬أو ‪G/‬آة _‪... .‬‬
‫(‪ R V‬ا‪A‬رآ‪ P 7‬ا ‪.7‬‬

‫آ <‪ *+‬ر ‪i9 d‬م ا وات ا‪K‬ص &‪&' ( -( *


.‬ى ر‪ T‬ا ء‪) ،‬ه _
‪&V‬م ا&‪*
6' p‬‬
‫‪ 2'(D‬وأدا‪ R
,V/ R
_ P 2I‬ا‪+A‬وى ور‪&' ( -P‬ى ا‪ , T‬ء (* أ‪ Rm‬أن <‪ Q,) R?6‬ا وة‪.‬‬
‫ت راء ا ء \ ا‪#‬وار ‪ -‬ا ا
‬ ‫‪٥‬‬

‫‪ ٣.٢‬ه‪  +‬ا‪:‬‬

‫‪ -١‬ا ‪9B‬ر‪ :‬أن <‪&+‬ن ‪ e‬ر ا@‪ 7‬ا‪G.‬ة )‪ Q,‬رأس ا ‪.7‬‬


‫‪ -٢‬ر‪ : C2"- D‬أن <‪&+‬ن هك ر_‪ *) 7<
/ 7‬اف (* ه‪ XG‬ا ‪ f@< ،7‬أن ‪&+/‬ن ه‪XG‬‬
‫ا_‪?'K( 7‬ة و( ة ‪V‬ر ا(‪+‬ن ‪ P -T&/‬أ)‪ Q,‬ا ‪ 7‬أو )‪ R( Q,‬ا ت‪،‬‬
‫(‪0‬ل‪&V_":‬م '‪ R
,6‬ه‪ XG‬ا ‪ 7‬وا' ‪V
,‬ت ا' ذآت  و‪&V9‬م ‪K/‬ذ ا'ا
 از(‪*69 ،7‬‬
‫‪V9‬ر رأ<‪ F‬و‪ R P P f]9‬أي ‪e‬ء @ ‪ R
) F,‬را‪ ) 
T‬و ‪ R6/‬ا&‪B‬ء ‪".'i‬‬
‫‪ -٣‬أ‪ FD‬ا ‪ :122E‬و]  ( ‪&+/‬ن ه‪ XG‬ا‪ ) 7,ƒ_J‬رة )* (‪
V‬س (‪&+‬ن (* ‪V9 OD‬ط <‪ ;
V‬ا‪V‬ط‬
‫ا‪ ،7

I‬آ < '‪K‬م ‪ t P‬ا ت (‪
V‬س (‪&+‬ن (* ‪y‬ث ‪V9‬ط <'‪&+‬ن (* ) ‪&P‬ق ا'&‪،-‬‬
‫‪ (/‬آ ‪ ،L &/‬دون ا'&‪(-‬‬
‫‪ LiB‬أن هك ‪ t P -Ie ^D‬ت ا'‪ ;

V‬أ‪ B‬وه& )م ‪&/‬ازن ا‪


V‬س ‪&+'P‬ن ا‪
K‬رات‬
‫ا<@
‪ 7‬أآ‪ *( 0‬ا ‪
V( @'P ،7
,‬س (‪&+‬ن (* أر ‪V9 -‬ط (‪&'6< 0‬ي ‪ ٣‬ا‪
'D‬رات إ<@
‪7‬‬
‫وواة _‪ ،7
,‬وه‪G‬ا < ‪ 7ƒ†D {I'9 O+‬وه& ‪ *( ˆ†D‬ا‪_J‬س (* 
‪ :‬ا‪'B‬ا‪.7
P‬‬
‫‪ -٤‬أ‪ FD‬ا ‪.‬ء‪€_ :‬ال أو _€ا
* ‪( *
/‬ى و‪B‬ء ا 
‪ 7@, R‬ا‪G.‬ة‪ U, '/ ،‬ا‪ 7,ƒ_J‬ـ‬
‫) ا'&
‪ XG 7‬ا@‪z 7‬رب وا‪J‬ء( و ) ا'
‪ 7‬ا‪&m‬ع (@دا ‪ XG‬ا@‪(7‬‬
‫‪ID -٥‬ال !‪#‬ح‪ f@< :‬و‪€_ -T‬ال (‪&'.‬ح )‪ (١‬وا ‪ *)  < + R
 ,‬أي ‪e‬ء ; <@‪*T X‬‬
‫ا‪
'_B‬ن ا‪ ،6‬وه‪ ) <  XG‬أ‪6‬ب ا ‪ <&/ Q,) R‬ا‪
'_B‬ن ( '‪ V‬‬
‫‪ -٦‬ا ‪!9‬ت ا ‪ ST&< : 23JB‬أن ذ‪ F‬ا‪
'D‬ري و<'; و‪9D -T‬ت ـ )ا_;‪ ،‬ا‪ ،p/‬ا <‬
‫@‪ 79D f9‬ا < ا‪'+‬و‪G< 9‬آ  ‪ :‬أر< ا_'م أ‪ D‬ر‬ ‫ا‪'+‬و‪ (9‬و<'; و‪- ( -T‬‬
‫)* ‪ ...‬و)* )و‪.T‬‬

‫أ‪K‬ر ا ‪3‬د ‪:‬‬

‫‪&_ 2I  7V ( 7<< 7I 2< P&'< * -١‬ا ًء (* أ ا‪6‬ت‬
‫ا' &<‪ 7
V‬ا' م  أو (* ا‪'A‬آ
* ‪ P‬ا‪A‬ة ا‪ 7<A‬إن آن‬
‫<_‪ ƒ
e R‬آ‪ FG‬أو (* ا ت ا  ‪ 7V‬ا' ‪;
?/ 2+< ƒ,( ;/‬‬
‫ه‪G‬ا ا&ع (* ا‪9
'_B‬ت ا
‪K'_ 7‬ام ( 'ات ‪Doc’s" Rm&m‬‬
‫‪ "Google‬وإر_‪ Q,) 2‬ا < ا‪'+‬و‪ 9‬ا‪K‬ص  ء‪ ،‬و‬
‫‪ 7 '+ L‬د
‪ *) R‬ذ‪@/ F‬و‪ Q,) 29‬اا ‪:d‬‬

‫‪ -٢‬آ <‪ *+‬ا_'‪K‬ام ( ‪ 2


?' L‬وو‪m Q,) 2 T‬ز‬
‫)‪&V
 ،L9'9 R?'( (I pad‬م ا 
‪R R‬ء ا ‪D *( 7‬ل‬
‫ا@ز و ‪ 7) † 7.,+/ P&/ FG‬ا ت و‪ 7.,+/‬ا?وق وا@‬
‫ا ‪G‬ول ‪ -m P‬ا ت و‪ 7
,) P‬إد‪D‬ل ا
‪9‬ت‪.‬‬

‫‪١‬‬
‫ا €ال ا‪&'.‬ح )‪  < (Open Question‬أن ا‪&+/ B 
,) 7 m‬ن (‪&?6‬رة ‪ m‬ت (‪6‬دة وإ‪P - ( 9‬رغ <‪ 2 f'+‬ا@
‪( f‬‬
‫<‪A‬ء‪ ( :20( ،‬رأ<‪ 7(K F‬ا ء ؟ وه ; ‪
D  9‬رات ( ‪'K
 f
@, 7V‬ر ( وإ‪/ 9‬آ ‪ 2‬ا@ل 
 آ
‪A< .‬ء‪.‬‬
‫ت راء ا ء \ ا‪#‬وار ‪ -‬ا ا
‬ ‫‪٦‬‬

‫‪ .٤‬ر"ت ‪  $%‬ات‬


‫‪ ٤.١‬ر"< ‪ )  " ١ ;$%‬رأي ا(‪"( 4‬‬
‫**‬ ‫**‬
‫*‬ ‫*‬
‫**‬ ‫
 ‪   ..‬‬ ‫**‬
‫*‬ ‫*‬
‫**‬ ‫)‪#<#‬ي ا 
‪ F( R(^9 R‬أن ‪ *( g 6/‬و'‪R F‬ء ه‪ XG‬ا ‪ ،7‬وذ‪F‬‬ ‫**‬
‫*‬ ‫'‪ R+A ;+'(D *( *+‬أ‪.RgP‬‬ ‫*‬
‫**‬ ‫\ \ ‪ ٢٠‬م‬ ‫ا'ر<‡‬ ‫__‪__:‬‬ ‫ا&‪:L‬‬ ‫**‬
‫*‬ ‫*‬
‫**‬ ‫**‬
‫‪m 
m‬ا *‬ ‫‪
m‬‬ ‫(‪& V‬ل‬ ‫رديء ‪m‬ا رديء‬ ‫*‬
‫**‬ ‫ارة ا م‬ ‫**‬
‫*‬ ‫ا_'&اء ا م‬ ‫*‬
‫**‬ ‫(‪G‬اق ا م‬ ‫**‬
‫*‬ ‫_)‪ 7‬ا‪7(K‬‬ ‫*‬
‫**‬ ‫_‪&,‬ك ا&‪*
.‬‬ ‫**‬
‫*‬ ‫(‪ i‬ا&‪*
.‬‬ ‫*‬
‫**‬ ‫أ_ ر ا&‪ m‬ت‬ ‫**‬
‫*‬ ‫‪ 7 7Pi9‬ا ;‬ ‫*‬
‫**‬ ‫‪ 7Pi9‬دورات ا
‪X‬‬ ‫**‬
‫‪* B‬‬ ‫‪; 9‬‬ ‫ه‪&V'_ R‬م ‪<#‬ر‪( /‬ة أ‪D‬ى؟‬ ‫*‬
‫‪** B‬‬ ‫‪; 9‬‬ ‫ه‪ S?'_ R‬أ أ‪ FI‬أو أر ‪ 7 @' F‬ه‪G‬ا ا ;؟‬ ‫**‬
‫*‬ ‫*‬
‫**‬ ‫(‪i‬ت وا'ات )أ‪D‬ى(‪:‬‬ ‫**‬
‫‪* ........................................................................................‬‬ ‫*‬
‫‪** ........................................................................................‬‬ ‫**‬
‫‪* ........................................................................................‬‬ ‫*‬
‫‪** ........................................................................................‬‬ ‫**‬
‫‪* ........................................................................................‬‬ ‫*‬
‫**‬ ‫آ <‪ F+‬إر_ل ا'ا‪P Q,) F/‬آ‪ O‬ر; ‪ ...‬أو )‪ Q,‬ا < @‬ ‫**‬
‫*‬ ‫ا‪) ;_B‬ا‪
'D‬ري(‬
‫*‬
‫‪..........................................‬‬
‫**‬ ‫**‬
‫*‬ ‫‪..........................................‬‬ ‫< إ‪'+‬و‪) 9‬ا‪
'D‬ري(‬ ‫*‬
‫أر< ا_'م أ‪ D‬ر )* )ا ;( و)* )و‪.2T‬‬
‫**‬ ‫**‬
‫*‬ ‫‪..........................................‬‬ ‫ا@&ال )ا‪
'D‬ري(‬ ‫*‬
‫**‬ ‫‪+e‬ا ‪A‬رآ'‪F‬‬ ‫**‬
‫*‬ ‫ا‪f_6‬‬ ‫@‪f9‬‬ ‫ا‪'B‬ات‬ ‫ا‪m‬ء و‪ -T‬ا ‪ P 7‬وق‬ ‫*‬
‫**‬ ‫**‬
‫*‬ ‫*‬
‫ت راء ا ء \ ا‪#‬وار ‪ -‬ا ا
‬ ‫‪٧‬‬

‫‪ ٤.٢‬ر"< ‪ ) " : ٢ ;$%‬رأي ا‪"5A 9B @"+‬‬

‫‬ ‫‬
‫‬ ‫‬
‫‬ ‫
 ‪   ..‬‬ ‫‬
‫‬ ‫)‪ 9#<#‬ا<‪^ 9 t‬ل ا‪ F q‬ا‪.A‬ء ا ‪ Rm‬ودوام ا?‪ 76‬وا ‪7
P‬‬ ‫‬
‫‬ ‫‪ F( R(^9‬أن ‪ *( g 6/‬و'‪R F‬ء ه‪ XG‬ا ‪،7‬‬ ‫‬
‫‬ ‫وذ‪ R+A ;+'(D *( *+' F‬أ‪.RgP‬‬ ‫‬
‫‬ ‫\ \ ‪ ٢٠‬م‬ ‫ا'ر<‡‬ ‫__‪__:‬‬ ‫ا&‪:L‬‬ ‫‬
‫‬ ‫‬
‫‬ ‫‬
‫‪m 
m 
m‬ا ‬ ‫(‪& V‬ل‬ ‫رديء ‪m‬ا رديء‬ ‫‬
‫‬ ‫‪ 7eA‬ا
‪f‬‬ ‫‬
‫‬ ‫‪ ) /‬ا‪ V'_B‬ل‬ ‫‬
‫‬ ‫ا'‪#‬ام ا
‪& f‬ا)
‬ ‫‬
‫‬ ‫ا غ ‪i'9 7m6‬ر‬ ‫‬
‫‬ ‫_)‪ 7‬ا‪7(K‬‬ ‫‬
‫‬ ‫‪ p
+/‬ا ج‬ ‫‬
‫‬ ‫‪ 7Pi9‬أرو‪ 7‬ا '&‪p‬‬ ‫‬
‫‬ ‫‪ 7Pi9‬ا
دات‬ ‫‬
‫‬ ‫‪ 7Pi9‬دورات ا
‪X‬‬ ‫‬
‫‬ ‫(‪ i‬ا
‪f‬‬ ‫‬
‫‬ ‫ه‪ L
V,/ R‬ا ج ازم‬ ‫‬
‫‪ B‬‬ ‫‪; 9‬‬ ‫ه‪&V'_ R‬م ‪<#‬ر‪( /‬ة أ‪D‬ى؟‬ ‫‬
‫‪ B‬‬ ‫‪; 9‬‬ ‫ه‪ S?'_ R‬أ أ‪ FI‬أو أر ‪V F‬وم إ‪ Q‬ه ؟‬ ‫‬
‫‬ ‫‬
‫‬ ‫(‪i‬ت و(‪'V‬ت )أ‪D‬ى(‪:‬‬ ‫‬
‫‬ ‫‪........................................................................................‬‬ ‫‬
‫‬ ‫‪........................................................................................‬‬ ‫‬
‫‬ ‫‪........................................................................................‬‬ ‫‬
‫‬ ‫‪........................................................................................‬‬ ‫‬
‫‬ ‫‪........................................................................................‬‬ ‫‬
‫آ <‪ F+‬إر_ل ا'ا‪P Q,) F/‬آ‪ O‬ر; ‪ ...‬أو )‪ Q,‬ا < @‬
‫‬ ‫‬
‫‬ ‫‪..........................................‬‬ ‫ا_; ا<‪) t‬ا‪
'D‬ري(‬
‫‬
‫‬ ‫‪..........................................‬‬ ‫< إ‪'+‬و‪) @ 9‬ا‪
'D‬ري(‬ ‫‬
‫‬ ‫ا@&ال )ا‪
'D‬ري(‬ ‫‬
‫‪..........................................‬‬
‫‬ ‫‬
‫‪+e‬ا ‪A‬رآ'‪ ( F‬‬
‫‬ ‫ا‪m‬ء و‪ -T‬ا ‪ P 7‬وق ا‪'B‬ات @‪ f9‬ا‪f_6‬‬ ‫‬
‫ت راء ا ء \ ا‪#‬وار ‪ -‬ا ا
‬ ‫‪٨‬‬

‫‪ ٤.٣‬ر"< ‪ ) " : ٣ ;$%‬رأي ا(‪8 4‬ق أو ‪C6‬ل"‬

‫
 ‪   ..‬‬
‫آن (* دوا) _ور‪ 9‬أن ‪P P 9) F.
g' 9‬ق ‪...‬‬
‫‪P P *69‬ق ‪69 ...‬ص )‪ ;<V/ Q,‬أ‪ RgP‬ا‪(K‬ت ‪B#,‬ء‪&mP ،‬ا (‪ ;+‬ا'‪+‬م ‪R‬ء‬
‫ه‪G‬ا ا‪
'_B‬ن ' )و‪ ;<V/ Q,) 9‬ا‪ RgPJ‬دا‪.I‬‬
‫\ \ ‪ ٢٠‬م‬ ‫ا'ر<‡‬ ‫ر; ا‪7Px‬‬

‫‪&P‬ق‬ ‫آ‬ ‫دون‬ ‫‪&m9‬ا (‪ F‬أن ‪&' ( ;


V/‬ى ا‪:,< ( R+ 7(K‬‬
‫ا'& ت‬ ‫‪L &/‬‬ ‫ا'& ت‬ ‫)<‪ F+‬أن ‪ ;
V/ B‬ا‪ P 7(K‬ل ; ‪( /‬‬
‫ا‪ V'_B‬ل‬
‫إ‪m‬اءات ا‪&D‬ل‬
‫ا )ة ا&‪7‬‬
‫‪ .&( 7eA‬ا‪ V'_B‬ل‬
‫ا‪7Px‬‬
‫‪m‬ه‪ 7<#‬ا‪ ) 7Px‬ا‪&D‬ل‬
‫‪ 7Pi9‬وأ‪ 79‬ا‪7Px‬‬
‫‪ 7Pi9‬ا‪(6‬ت‬
‫(ى ا‪& A‬ر ا‪7‬‬
‫ا?
‪ P – 79‬ل †‪' ,‬‬
‫‪ U<P‬ا ‪R‬‬
‫ا ‪7eA‬‬
‫ا ‪&,‬ك‬
‫ا‪.+‬ءة‬
‫‪B‬‬ ‫‪; 9‬‬ ‫ه‪&V'_ R‬م ‪<#‬ر‪( /‬ة أ‪D‬ى؟‬
‫‪B‬‬ ‫‪; 9‬‬ ‫ه‪ S?'_ R‬أ أ‪ FI‬أو أر ‪V F‬وم إ‪ Q‬ه ؟‬

‫(‪i‬ت و(‪'V‬ت )أ‪D‬ى(‪:‬‬


‫‪........................................................................................‬‬
‫‪........................................................................................‬‬
‫‪........................................................................................‬‬
‫‪........................................................................................‬‬
‫‪........................................................................................‬‬
‫آ <‪ F+‬إر_ل ا'ا‪P Q,) F/‬آ‪ O‬ر; ‪ ...‬أو )‪ Q,‬ا < @‬
‫‪..........................................‬‬ ‫إ_; ا‪#‬ا‪) I‬ا‪
'D‬ري(‬
‫‪..........................................‬‬ ‫< إ‪'+‬و‪) @ 9‬ا‪
'D‬ري(‬
‫‪..........................................‬‬ ‫ا@&ال )ا‪
'D‬ري(‬
‫‪+e‬ا ‪A‬رآ'‪ ( F‬‬
‫ا‪m‬ء و‪ -T‬ا ‪ P 7‬وق ا‪'B‬ات @‪ f9‬ا‪f_6‬‬
‫ت راء ا ء \ ا‪#‬وار ‪ -‬ا ا
‬ ‫‪٩‬‬

‫‪$( ٤.٤‬ت ‪ E$%‬ار"ت ا(‪:$‬‬

‫‪ 7 Q,) U
, /‬ا'ر<‪ f‬ا ‪ : (١) ,‬إن ا ‪ 7‬ا' ‪ ;/‬إ)اده أ)‪ -
m Q,) U / B X‬أ‪&9‬اع‬
‫ا); ‪P‬ك (); ‪( 7P  ;'/‬ى ر‪ T‬ا 
‪ i( *) R‬ا ‪( 7P ( ،U‬ى د‪ 7‬ا'‪#‬ام (&‪
.‬‬
‫'‪ 7
,‬ا‪&/ ،f,‬ع ا&‪ m‬ت‪ ،‬ا‪ *) T‬و‪ L‬ا‪i'9B‬ر (‪ f,† G‬ا م و'‪ Q‬و&‪ ... 2‬إ‡‪.‬‬

‫<‪ *+‬إ)ء ه‪ XG‬ا ‪&/., 2 ,† ) R


 , 7‬رة ‪ /^/ 
ƒ,< +‬ا‪&/.‬رة‪ *+< ،‬أن ‪ p,+/‬ا‪A‬ف‬
‫‪ XG‬ا‪J 7‬ن ا 
‪ -( p† '<  R‬ادل أو  <‪ .K‬ادل ا ‪ P 2) 7‬ل ث
; أي _&ء‬
‫‪./‬ه;‪.‬‬

‫‪ 7 Q,) U
, /‬ا'ر<‪ f‬ا ‪ : (٢) ,‬ه‪ [U‬ا "‪ Y%] ?2# ( \ $.‬أاع ا ‪"&6‬ت ا *‪'. 5
% "R ،$‬‬

‪ $6  %‬ا (
) ‪ R‬ا ‪ ?:` %‬و‪ ?2#‬ذ _
‪ 16‬أن
‪6‬ى ‪ 53‬ا ‪H
'3‬ت ‪ ?2#‬ا "‪ $.‬أو أن
) *‪$." )%‬‬
‫‪ %f  )& $7"g‬ا ‪e‬ال ‪ #‬ا ("‪ $R‬و‪ R #‬ا ‪"d‬در ‪ G2c $‬و‪] #‬دة ا ‪"3‬م ا ‪'%‬م و‪' #‬ى ار"ح‬
‫ا ‪ ?2# 5
%‬ا‪Lh‬ة ا ‪R %‬ة و‪ #‬ا &
‪ R $‬ا ‪ ... $Ri‬إ ‪.j‬‬

‫<‪ *+‬أن <'; و‪ -T‬ا?وق ا‪K‬ص ت رأي ا<‪ P t‬أ(آ* ا‪i'9B‬ر ا‪  7K‬ء وا‪m‬ل‬
‫أو ‪ P‬ا‪ V'_B‬ل‪ ،‬آ <‪ *+‬إر_ل ا ‪ 7‬إ‪ < Q‬ا<‪ t‬أو <‪ X‬ا‪'+‬و‪.e  9‬ء‪ ،X‬وأ‪+( RgP‬ن‬
‫ أي ه& ‪V‬ب (* &ا ‪ 7‬ا‪K‬وج آ <‪ ƒ,‬ا<‪D ) t‬و‪ *( 2m‬ا?ح ا ‪.‬‬

‫‪ 7 Q,) U
, /‬ا'ر<‪ f‬ا ‪ ;'< :(٣) ,‬إر‪P‬ق ه‪ XG‬ا ‪ -( 7‬ر_‪ R6/ 7

/ 7‬ا_; ا 
‪ R‬و‪-T&/‬‬
‫‪ R  2'P] P‬أن <‪ ،,D‬ه‪G‬ا ‪ P‬ل ا‪ #@6‬ا ‪ ،U‬أ( )‪P Q,‬ض وم ا 
‪ P R‬و‪ D^'( L‬دون‬
‫@‪ *+
P U ( #‬أن ‪ 2 S/‬ه‪ XG‬ا ‪ -( VB 7‬ا_‪ P 7‬ل آن _
م ‪ P‬ا‪.‬ق  ة أ<م‪ ،‬أ( ‪P‬‬
‫‪ 7‬ا
&م ا&ا ‪ *+
P‬أن ‪x ;< () 2 S/‬درة ا‪.‬ق )‪ ) (Check out‬ا‪ V'_B‬ل‪.‬‬
‫ت راء ا ء \ ا‪#‬وار ‪ -‬ا ا
‬ ‫‪١٠‬‬

‫‪ $*+ ()  .٥‬و‪ ,-‬ات‪:‬‬

‫‪ -‬اد )‪V
, / Q,‬ت ا 
‪ +A R‬أو ا)'‪G‬ار‪:‬‬
‫أ‪ -
m GD‬ا‪i‬ت
* ا‪ ')B‬ر‪ P :‬ل ‪/‬ك ا 
‪(&, ( R‬ت ا‪?/B‬ل ‪&_ 2‬اء آن ه‪./‬‬
‫أو <ا إ‪'+‬و‪ x < ،
9‬أن ‪/‬د )‪A( R
,6/  2
,‬رآ'‪ 2‬و ‪G‬ات ا‪A‬رآت ا ‪J ،7
,‬ن ا 
‪R‬‬
‫إذا و‪ m‬أن هك ‪@/‬و   <‪&+e •K‬ا‪ X‬و& '‪ Q‬ر_‪ 7‬ا)'‪G‬ار _
' (‪ S‬و<‪&  +.‬دة (@دا‬
‫‪ O.‬ا‪+‬ن‪.‬‬

‫‪ -‬اآ'‪A‬ف ا‪+A‬وى ا‪:7<


+‬‬
‫<‪&V‬م ‪ t‬ا ء أ
‪, 9‬ء ‪&+e‬ى )* (&‪ P *
( p‬ه‪ XG‬ا‪ F
,) 76‬أن ‪-( 7+6 R( '/‬‬
‫ا‪ ،*
P‬و‪ *( - /‬ا&‪ p‬ا‪ 7?V‬آ _ ' (* ا 
‪ ،R‬و‪^/‬آ أن ‪ f / B‬ا&‪@ p‬د اءة‬
‫‪&+e‬ى )‪ 29J 2‬ر  <‪&+‬ن (‪ (&,i‬و‪&+/‬ن ا‪&+A‬ى آ
<‪@ 7‬د ‪ f? /‬ا 
‪ R‬ا‪ X@/‬د<* أو )ق أو‬
‫‪ ،7
m‬أ( ‪ P‬ل ‪+/‬ر ‪ O.9‬ا‪&+A‬ى )‪) *( 2‬ة )ء )ه <‪ F+‬أن ‪&D GK'/‬ة أ‪
D‬ة وه أن‬
‫‪^ /‬ل ز(‪ 2) 2I‬أو أن ‪ *( f,/‬أ ( ر‪ Q,) FP‬أن <‪ R0‬دور )
‪) R‬دي و(* ‪ F
 < ;y‬رأ<‪G 2‬ا‬
‫ا&‪ ،p‬و  ذ‪ F‬إن ‪ ;/ ( L y‬اد)‪ *+< 2I‬أن ‪&D GK'/‬ة ا ‪V‬ب‪.‬‬

‫‪ -‬ا'‪ ;

V‬ا‪G‬ي ‪ *
GD€< B‬ا‪ ')B‬ر‪:‬‬
‫(* ‪D‬ل ‪ U
, /‬ا 
‪ P R‬ا €ال ا‪&'.‬ح <‪ ( 7P ( *( F+‬إذا آن ا 
‪' ( R‬ء (* ‪e‬ء ( ‪ P‬ل‬
‫آ'‪&+e f‬ى ‪ P‬ه‪G‬ا ا@‪#‬ء ا‪&'.‬ح‪ ،‬أ) ‪G‬ا ا ت ا' _'@ أن ا@
‪ f‬ا‪'D‬ر رديء ‪m‬ا ‪-
m P‬‬
‫ا‪ 7,ƒ_J‬و ‪G‬ا ‪ R6( Q,) 2
V/ GD^/ B‬ا@ و‪&+e -g/ *+‬ا‪ *
) P X‬ا‪ ')B‬ر و‪6/‬ول أن ‪Q,) gV/‬‬
‫( ‪ f‬ا‪ P 7,+A‬أ_ع و‪.L‬‬

‫‪ $% .٦‬إد‪1‬ل و‪ 4$5‬ا‪6‬ت‪:‬‬


‫ ‪ P *
,( , 7‬ا ‪&6‬ث ا' &<‪ <  7
V‬وا ه‪G‬ا ا&ع (* ا‪A‬ط (* أ_‪ R‬ا‪ 7A9J‬ا' <‪&V‬م  أي‬
‫‪ V<& / :‬و‪ 7(  7  *+‬اس  < '‪x‬ب آ
‪ *+< p‬أن <‪ RD‬ا
‪9‬ت (* ه‪ XG‬ا ت وأي‬
‫‪K'
_ {(9‬م‪ ;+
, / R
_ P ،‬آ
‪
?/ p‬ون ا ‪ *( B F‬إ)‪ ;+I‬إ<‪&^_ X‬م ‪A‬ح ا‪&K‬ات‬
‫ا ‪ 7
,  7
,‬إد‪D‬ل ا
‪9‬ت و(* ‪.,
,6/ ;y‬‬

‫‪ 2 $2%# l‬ا ""ت (‪ $#‬ا‪ $2kLh‬ا ‪]%‬دة ‪ R‬ا "‪ 2 $2%# ،$.‬و‪Descriptive ) :7‬‬
‫‪  ?2#(Analysis‬ى ‪&J‬ي <&‪ f 9 D *( ST‬ا‪ R+A T‬ر_&م
‪ XG ،7
9‬ا<‪*+< 7V‬‬
‫?‪6‬ب ا ‪ R‬أن <‪V‬رن ( '&<ت ا‪( Q,) T‬ى ا م و<‪ *+‬أن <– أي ‪
x/‬ات ‪ P‬ه‪ XG‬ا '&<ت‬
‫  ا‪
V‬م '‪
x‬ات (
‪.7‬‬

‫)‪/ R
,6/ 7
,‬اآ )‪ -m ;'< :
6 (Accumulative analysis‬ا
‪9‬ت ا‪/ R+A 7,?6‬اآ (*‬
‫‪ -
m‬ا‪&A‬ر‪.‬‬
‫ت راء ا ء \ ا‪#‬وار ‪ -‬ا ا
‬ ‫‪١١‬‬

‫<‪ RD *+‬ا


‪9‬ت أن < '‪K‬م ‪+<( {(9‬و_&‪ LP‬إآ ‪ 7
,) P R‬إد‪D‬ل ا
‪9‬ت‪
P ،‬أ &‪79‬‬
‫ا@اول ‪ f 6‬ا‪ 7,ƒ_J‬او‪ P 7‬ا ‪ GD^_ ،7‬ا ‪ 7‬ا&‪&m‬دة ‪ P‬ا'ر<‪ f‬ر; )‪ (١‬آ‪0‬ل‪:‬‬

‫ ‪ t‬ا‪ K‬اء <?‪ S‬ا‪ 7 m‬د<‪ 7@  (&< R+A U‬أي ‪&P R+A ^D‬ري‪ ،‬و‪U, '<  &?D‬‬
‫‪ m‬ت ا €ال ا‪&'.‬ح ) ا' ‪V
,‬ت وا‪'B‬ات(‪ ;'
_ ،‬إد‪D‬ل ا
‪9‬ت ‪ R+A‬دوري‪ ،‬و_'‪&+‬ن ا'‪V‬ر<‬
‫‪ 7<e‬ور ‪ 7<&_ -‬أو ‪ <V', 7  ،7<&_ p?9‬ا‪A‬ي‪&V
_ ،‬م (‪ RD‬ا
‪9‬ت '?
; (?‪7P&.‬‬
‫‪&'6/‬ي ا‪ 7,ƒ_J‬وإ‪ / m‬و< أ د‪D‬ل ا‪ m‬ت ‪€_ R+‬ال‪&V
P ،‬م &‪ -T‬ا; وا ‪ L6/‬رديء ‪m‬ا (‪0‬‬
‫)( <@ أن أ ا‪A‬رآ
* ا‪'D‬ره  ‪6 7‬ارة ا م‪P ،‬ذا أ د‪D‬ل ا
‪9‬ت  ‪ 7‬أ‪D‬ى وو‪m‬‬
‫‪ O.9‬ا‪&6< 7 m‬ل ا; (* ‪ ١‬إ‪ L6/ ٢ Q‬رديء ‪m‬ا )ا; ه& ‪+/‬ار ا‪ m‬ت( †  <'; (‪ ˆ,‬ا ‪7‬‬
‫آ(‪ ;'< ;y 7,‬ا‪V'9B‬ل  ‪ 7‬أ‪D‬ى و
‪€_ O‬ا‪€_ ، B‬ا‪ @'_ ... B‬أد‪ X9‬أ‪? L 9‬ء ا'‪+‬ارات ا'‬
‫‪ P Ly‬آ‪€_ R‬ال ‪&@() 7
,D L6/‬ع ا‪A‬رآت( وه‪   / XG‬أن هك ‪A( ١٣‬رآ ‪e‬رآ&ا ‪P‬‬
‫ا‪ A‬ا‪.T‬‬

‫‪ P‬ا‪@/ R._J‬وا ^‪ e R+ 76. -T& L 9‬وذ‪&J F‬م '‪ R
,6‬ا
‪9‬ت )‪&' ( Q,‬ى ‪e‬ي‪P ،‬‬
‫ل ر] ‪ 7‬ادارة ؤ<‪/ {I'9 7‬اآ
‪ 7‬آ‪ R‬ر ‪ F
,) ( R+P :0( 7_ -‬أن ‪9
-@/‬ت ا‪ ( ١،٢،٣ A‬‬
‫‪ 76. P‬واة و<  ا'‪ Q,) <V‬أ__‪.‬‬

‫<'; ا_'‪K‬اج ا ‪ 7‬اƒ&<‪ *( 7‬أ‪ Rm‬ا_&م ا


‪ ،7
9‬و<'; ا' ب ا ‪ 7‬اƒ&<‪D *( 7‬ل ‪:‬‬
‫))د ا'‪+‬ارات  €ال (
* \ )د ا‪A‬رآ
*( * ‪١٠٠‬‬
‫ت راء ا ء \ ا‪#‬وار ‪ -‬ا ا
‬ ‫‪١٢‬‬

‫ ‪&_, 7‬م ا


‪
D FP 7
9‬رات )<ة (‪ R
g./ -‬ا_'‪K‬ام أ‪&9‬اع (‪6‬دة (* ا_&م (‪ -‬أ‪&9‬اع (‪6‬دة‬
‫(* ا‪ R
0' 0P ،7,ƒ_J‬أ_ƒ‪K' < (B،; 9) 7,‬م اـ )‪ (Pie Chart‬و‪ 7,ƒ_z‬ا'‪
V( *( 79&+‬س ‪V9 OD‬ط‬
‫<‪ *+‬ا_'‪K‬ام )‪ ،(Bar Chart‬ا_'‪K‬ام ا_&م ا
‪) Q,) ) < 7
9‬ض ا'‪&? {I‬رة أ‪&^_ ،RgP‬م‬
‫'‪ R
0‬ا
‪9‬ت ‪ O.‬ا‪0‬ل أ)‪ P 
9
X‬ا_&م ا'
‪:7‬‬

‫<‪) 7i( +‬ة أ(&ر (* ا_; ا


‪ ، 9‬أه أن ا‪ 7ƒ
 7(K‬وا_'&اء ا م وار‪
m O
 2/‬ا‪،‬‬
‫< ) ا'&_‪ d‬ا‪)   6‬ء (‪) •K,‬م وا; آ‪ ,‬ا'ب (* ‪ ٥‬آن ذ‪ F‬أ‪ RgP‬وآ‪ ,‬ا'ب (* ‪١‬‬
‫آن ذ‪ F‬أ_&ء‪ *( .' < ،‬ا'&_‪ d‬ا‪^   6‬ن <'; ‪9
R0/‬ت )ة ‪&e‬ر ‪ P‬ر_;
‪ 9‬وا <‪&'6‬ي‬
‫ا'&_‪ d‬ا‪ R+   6‬ا‪&A‬ر‪.‬‬
‫ت راء ا ء \ ا‪#‬وار ‪ -‬ا ا
‬ ‫‪١٣‬‬

‫وآ‪ R
0/ ;'< FG‬ا €ال ا‪ 90‬ا‪G‬ي <' ‪ 76
? U,‬أ ا‪J‬ء أو ا‪J‬رب ‪<#,‬رة‪...‬‬

‫أ(  ‪ m 7‬ت ا €ال ا‪&'.‬ح ‪ ;'


P‬إد‪m P .D‬ول إآ ‪ ،D R‬و<'; (‪ 2ƒ,‬آ <‪ ,‬و ‪ O.‬ا<‪7V‬‬
‫<'; و‪ P 2 T‬ا'‪ <V‬ا‪ I‬ا‪G‬ي <@‪ f‬أن <'; ‪— 2
, /‬دارة ا ‪ ،
,‬و' آ‪ ,‬زاد ا'‪+‬ار ازدادت‬
‫ا‪J‬ه
‪ -( ،7‬ا'&<‪ 2‬إ‪ Q‬أن أي ‪ U
, /‬أو ا'اح  <‪&6‬ل ( ر ا‪A‬آ‪ ١٨٠ 7‬در‪.7m‬‬

‫ا'‪+‬ار‬ ‫ا‪'B‬ات‬ ‫ا'‪+‬ار‬ ‫ا' ‪V


,‬ت ا<@
‪7‬‬ ‫‪ #‬ا' ‪V
,‬ت ا ‪ 7
,‬ا'‪+‬ار‬
‫‪١‬‬
‫‪٢‬‬
‫‪٣‬‬

‫أ‪
D‬ا ا ‪(&,‬ت ا‪) R) ;'< :7
?KA‬ة
‪9‬ت  ‪(&,‬ت ا‪A, 7
?KA‬رآ
* و‪<6/‬ا أوƒ‪ F‬ا‪*<G‬‬
‫‪/‬آ&ا أر(; أو <ه; ا‪'+‬و‪ *+< ،9‬ا‪.'_B‬دة (* ه‪ XG‬ا‪ 7IV‬ر_ل أ‪ D‬ر )* ا‪^A‬ة ‪f 6‬‬
‫‪ )&9‬وإر_ل ت ( <ة ‪
)J‬د و‪g( 7ƒ/‬ن (‪ ،0‬آ <‪ *+‬إر_ل أ‪ D‬ر )* ‪ D‬ا وض‪.‬‬

‫(‪ -‬ا&‪ L‬و  أن <'&‪ 7I F< P‬آ


ة  و<* ا‪'+‬و‪ F *+< 7
9‬أن ‪ ;?/‬ا_'
‪ 9‬إ‪'+‬و‪
9‬‬
‫<‪&'6‬ي ‪ R
./‬أآ‪ *( 
0+ 0‬ا ‪ 7‬و‪  ) FI  2,_/‬ا < ا‪'+‬و‪ 9‬و ‪ FG‬د
 ‪& D‬ان‪:‬‬
‫‪ ;
?/‬ا‪9
'_B‬ت _'‪K‬ام ( 'ات ‪@/ ،Rm&m‬و‪ Q,) 29‬اا ‪: d‬‬
‫‪http://www.scribd.com/doc/٣٢٧٢٧١٨٩‬‬
‫ت راء ا ء \ ا‪#‬وار ‪ -‬ا ا
‬ ‫‪١٤‬‬

‫‪ .٧‬ا‪:‬‬
‫‪  ' /‬ه‪ XG‬ا ‪
,‬ت (* أ ‪ d‬ا&_‪ RI‬ا' ‪ ) /‬أ‪6‬ب ا ‪ P R‬ا‪&?6‬ل )‪(&, ( Q,‬ت )* ا &ق‬
‫و‪ P&/ B +‬إ‪ B‬ا‪ *( R
,V‬ا ‪(&,‬ت ‪ P‬و_
‪
m 7,‬ة و‪ x/ B +‬أ‪6‬ب ا ‪ *) R‬ا‪
V‬م ^ ‪6‬ث‬
‫‪ 7
V<& /‬أ‪D‬ى‪ P ،‬ه‪G‬ا ا ? ا‪G‬ي <‪ F,‬ا &ق ه& ا‪G‬ي <‪ F,‬ا ‪(&,‬ت وا‪G‬ي ‪(&,  ;'< B‬ت‬
‫‪  X@9‬ه‪D€( P 7‬ة ا'‪.2
P( *
f
/‬‬

‫‪ P‬ل ‪ P&/‬ى ا‪V‬رئ أي ( ‪(&,‬ت إ‪&T&( *) 7


PT‬ع ا ‪ ،:6‬أر‪&m‬ا أن <‪A‬رآ ‪ *
6' 2
P‬ه‪XG‬‬
‫ا ‪ ،:6‬و‪ R<#m ( ;+‬ا‪..,_ +A‬‬

‫‪ -
m‬ا‪&V6‬ق (‪A © ;, ( R+ 7&.6‬ط أن ‪ ;'< B‬إ)دة ‪ A9‬ه‪G‬ا ا ‪ :6‬أو ا_'‪K‬ا(‪]J 2‬اض‬
‫‪@/‬ر<‪ *( 7‬أي ‪ 7m‬آ‪ L9‬دون ا'&<‪?, 2‬ر‪ ،‬ا‪G pK‬ا _
ض ‪ 7,I , 2 .9‬ا
‪&< 7‬م‬
‫ا‪.7(
V‬‬
‫أ_^ل ا‪ q‬أن <‪ 
P ;+ .‬آ' ‪ L‬وأن <‪&+‬ن ‪&D ;+‬ة ‪
x‬ة (* )ة ‪&D‬ات ‪&V/‬دآ; ‪ &69‬إ‪V/‬ن )‪;+,‬‬
‫وا ن ‪ ،2
P‬وه‪G‬ا _ ‪ f‬و‪ A  T‬ر إ ن )‪& Q,‬رة ا‪x‬ف وا‪G‬ي  ‪&D {(9 P‬ا† ‪٦‬‬
‫‪ J‬ا‪
VA‬ي (‪ -‬ا‪ +A‬ا@‪ Q,) 2 R<#‬ه‪ XG‬ا@&د ا'&)&<‪ ،7‬ه‪G‬ا و‪ Q,‬ا‪ ;,‬و_‪6( 
9 Q,) ;,‬‬
‫و)‪ 2 Q,‬و‪ 2 6‬أ‪.*
m‬‬

‫ا ‪7D L M-K‬ر‪:‬‬

‫ ا ' ا ‪ $d2%%‬ا ‪ $3‬ا ‪3‬د


‪ – $‬ا 
"ض ‪"#‬م ‪ ١٤٠٥‬هـ ا ‪%‬ا‪ ١٩٨٤ R‬م‬ ‫‪-‬‬

‫‪ "d ?2# 7"B‬ر


س ) ا ‪"23%‬ت ا‪P‬دار
‪HR $3"]  $‬د ‪ – ":‬ا‪h‬ردن‬ ‫‪-‬‬

‫آ"ن
‪ "] (d ) . R %3‬ا ‪"23%‬ت آ‪k %‬ل ‪` #‬وع ا‪$ %h‬‬ ‫‪-‬‬
‫)‪J R (Automation‬آ‪'R $‬آ‪ q‬إآ 
‪ – q‬ا ‪3‬د
‪'% ،$‬ة ‪ $(L‬و أر‪$3‬‬
‫أ‪.&J‬‬


‪ " "B %3‬آ (‪U:‬ي أ"ث ‪J R‬آ‪ (Synovate.com) rR(L $‬ا ‪3‬د
‪، $‬‬ ‫‪-‬‬
‫(‪ ٢٠٠٨ % L U‬و‪ ? B‬ا‪s‬ن‪.‬‬

‫‪m.sbeai@gmail.com‬‬ ‫ ‪ 2‬ا‪ Y 7‬ا ‪:1"d‬‬ ‫‪-‬‬

Vous aimerez peut-être aussi