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Services Financiers Mobiles et

Inclusion Financire
en Tunisie
Partie I

Etude de march

Rapport de la mission Amarante Novembre 2014/Mars 2015


Glossaire 2

Rsum Excutif 3

A. Introduction et mthodologie 5

B. Niveau dinclusion financire en Tunisie 6

C. Services financiers traditionnels : dynamique de march 7


C. 1 Dtention de compte __________________________________________________________________ 7
C. 2 Moyens de paiement __________________________________________________________________ 8
C. 3 Epargne ____________________________________________________________________________ 9
C. 4 Crdit _____________________________________________________________________________ 10
C. 5 Assurance _________________________________________________________________________ 10
C. 6 Transferts dargent __________________________________________________________________ 11
C. 7 Accs au rseau des institutions financires _______________________________________________ 12

D. Focus sur trois segments de population 13


D. 1 Les femmes ________________________________________________________________________ 13
D. 2 Les jeunes (15 34 ans) ______________________________________________________________ 15
D. 3 Les ruraux _________________________________________________________________________ 17

E. Services financiers mobiles : dynamique du march actuel 19


E. 1 Utilisation du tlphone mobile _________________________________________________________ 19
E. 2 Offre de SFM actuellement en service ___________________________________________________ 20
E. 3 Utilisateurs de SFM : services utiliss et satisfaction ________________________________________ 21
E. 4 Contraintes et freins au dveloppement des SFM ___________________________________________ 24
E. 5 Opportunits _______________________________________________________________________ 25

F. Recommandations 26
F. 1 Etendre la gamme de services offerts ____________________________________________________ 27
F. 2 Amliorer la distribution _______________________________________________________________ 28
F. 3 Mieux communiquer et duquer les clients ________________________________________________ 29
F. 4 Amliorer lexprience client ___________________________________________________________ 31
F. 5 Assurer linteroprabilit des services ____________________________________________________ 31

G. Annexes 32
G. 1 Mthode dextrapolation ______________________________________________________________ 32
G. 2 Rpartition des focus groupes __________________________________________________________ 33
G. 3 Extrait du guide de discussion focus groupes ______________________________________________ 34
G. 4 Liste des gouvernorats de lenqute quantitative ___________________________________________ 35
G. 5 Niveaux dinclusion financire __________________________________________________________ 36
G. 6 Fiche produit : transfert domestique _____________________________________________________ 37
G. 7 Fiche produit : paiements de facture _____________________________________________________ 38
G. 8 Fiche produit : paiements gouvernementaux et institutionnels _________________________________ 39
G. 9 Fiche produit : paiement de salaire ______________________________________________________ 41
G. 10 Fiche produit : micro-pargne __________________________________________________________ 42
G. 11 Fiche produit : microcrdit _____________________________________________________________ 43
G. 12 Fiche produit : assurance _____________________________________________________________ 44
G. 13 Fiche produit : paiement marchand ______________________________________________________ 45
G. 14 Fiche produit : transferts internationaux __________________________________________________ 47

1
Glossaire
Agent de distribution Agent est recrut afin d'tre le point de vente des services financiers mobiles
Air time Crdit tlphonique
ATL Above the line : publicit de grande chelle visant renforcer la confiance et la
notorit de la marque
Bancaris Individu dtenant un compte dans une institution financire formelle (banque/Poste)
BTL Below the Line : publicit qui peut se faire petite chelle, sur le lieu de
commercialisation et dans la zone de chalandise correspondante
Carte prpaye Carte mise par une institution financire qui n'offre pas de possibilit de crdit et
qui peut tre utilise seulement dans la limite de solde disponible sur la carte. Cette
carte est rattache un compte appel compte virtuel en Tunisie.
Cash in Achat de monnaie lectronique :
- soit par le client chez le fournisseur SFM, dans ce cas il ny a pas de cration de
monnaie lectronique mais uniquement un change de monnaie lectronique
entre le client et le fournisseur SFM.
- soit par le fournisseur SFM (banque, poste, oprateur etc.), auprs de la banque
partenaire dans ce cas il y a cration de monnaie lectronique
Cash out Vente de monnaie lectronique :
- soit par le client chez le fournisseur SFM, dans ce cas il ny a pas de cration de
monnaie lectronique mais uniquement un change de monnaie lectronique
entre le client et le fournisseur
- soit par le fournisseur SFM (banque, poste, oprateur etc.) auprs de la banque
partenaire dans ce cas il y a destruction de monnaie lectronique
Commutateur Equipement qui relie plusieurs systmes dans un rseau informatique et de
national tlcommunication et qui permet de crer des circuits virtuels et donc rendre des
transactions inter-oprateurs possibles
Compte mobile Compte ouvert au client ou l'agent de distribution SFM quand ils s'enregistrent au
service financier mobile. Ce compte est associ au tlphone mobile de l'utilisateur
(client ou agent) des services financiers mobiles. Ce type de compte nexiste pas
pour linstant en Tunisie.
DAB Distributeur Automatique de Billets
Inclusion financire Elle fait rfrence un tat o l'ensemble de la population et des entreprises ont
accs et font usage de toute la gamme de services financiers dont ils ont besoin.
Interoprabilit Capacit des utilisateurs des diffrents services financiers mobiles, offerts par
diffrents prestataires sur le march, de bnficier des dispositifs mise en place par
ces derniers et d'effectuer des transactions mutuelles
Monnaie Valeur quivalente la valeur de l'argent mis dans les comptes mobiles des
lectronique utilisateurs et qui est reflte dans le compte bancaire correspondant
Non bancaris Individu qui ne dtient pas de compte dans une institution financire formelle, et
nutilise pas d'autre instrument financier formel (ex: carte prpaye etc.)
Oprations OTC Oprations over the counter qui se font sans ouverture de compte
PIB Produit intrieur brut
Services financiers Ensemble des services financiers reposant sur des transactions traites sur le canal
mobiles mobile
SFM Services financiers mobiles
Sous bancaris Individu qui dtient un compte ou a accs dautres services dans une institution
financire formelle (ex: carte prpaye comme moyen de paiement) mais qui ne les
utilise pas ou trs peu
Taux de Pourcentage dindividus disposant dun compte auprs dune institution financire
bancarisation formelle (banque/Poste)
Taux dinclusion Pourcentage dindividus qui ont accs et font usage de toute la gamme de
financire services financiers dont ils ont besoin : pargne, moyens de paiement et transfert de
fonds, assurance, crdit.
TPE Terminal de Paiements Electroniques

2
Rsum Excutif
La finance digitale a dj rvolutionn la manire dont sont ralises les transactions financires,
dans des pays ayant fait le pari de leur dveloppement. En particulier, le tlphone mobile comme
canal transactionnel a compltement chang les modes de distribution de services financiers aux
populations mal servies. Toutefois, ces services constituent une activit complexe qui ncessite
des actions coordonnes de plusieurs acteurs et plusieurs niveaux pour un dploiement russi.
Les premires offres de services financiers mobiles transformatifs (SFM) ont t lances en
Tunisie en 2010. Une caractristique atypique de ces offres par rapport ce quon observe dans
dautres pays, est le fait que chaque individu qui sy enregistre doit au pralable souscrire un
instrument bancaire (que ce soit une carte prpaye ou un compte bancaire). A lheure actuelle,
malgr quatre offres de services financiers mobiles commercialises sur le march et un taux de
pntration mobile de 118%, moins de 4%1 de la population tunisienne utilise les SFM.
Cette tude de march a t effectue avec lobjectif de mieux comprendre les freins et les
opportunits lutilisation des SFM en Tunisie dans un but de promotion de linclusion
financire. Ltude a repos sur 12 focus groups regroupant 103 personnes, et 1 234 entretiens
en face face avec des personnes, dans le Grand Tunis et 13 autres gouvernorats. Afin de porter
laccent sur les femmes, les jeunes, les ruraux et les utilisateurs de SFM, ces segments de
population ont t surreprsents dans lchantillon de personnes interroges. Une extrapolation
des rsultats a ensuite t ralise pour ajuster les donnes obtenues et amliorer la
reprsentativit de ltude par rapport la population tunisienne de 15 ans et plus.
Ltude souligne que en dpit des 12 millions de comptes bancaires et postaux recenss,
64% des adultes tunisiens sont exclus ou mal servis par le secteur financier formel (donc un
taux dinclusion financire de 36%) : 42% des rpondants nont pas de compte (donc un taux de
bancarisation de 58%) et ne font appel aucun service financier formel, 3% ont un compte mais
ne lutilisent pas, 19% ont un compte mais lutilisent trs peu (une opration par mois au
maximum), seulement 36% ont un compte et utilisent une gamme de services financiers. Le cash
est roi (seulement 17% des rpondants ont un chquier, 28% ont une carte, utilise
essentiellement pour des retraits et non des paiements). Lpargne financire est relativement
dveloppe (30% des rpondants pargnent rgulirement) mais son potentiel de dveloppement
est encore important (prs de 80% des rpondants souhaiteraient des produits facilitant une
micropargne frquente). 20% ont bnfici dun crdit dans les 5 dernires annes (16% crdit
bancaire, 4% microcrdit). Lassurance est mconnue et trs peu utilise (9% ont souscrit de leur
propre initiative des produits dassurance). Par contre, les transferts dargent sont dvelopps,
avec 40% des rpondants qui envoient rgulirement de largent, et 45% qui en reoivent. Ltude
a fait un focus sur trois segments de population traditionnellement moins bien servis par les
institutions financires :
Les femmes sont moins bien quipes que les hommes, tant en compte que moyens de
paiement. Leur utilisation du crdit est diffrente de celle faite par les hommes (plus
dinvestissement dans une activit et pour faire face une urgence). Elles recourent autant
que les hommes aux transferts dargent, mais pour des sommes infrieures. Elles se montrent
plus favorables que les hommes lutilisation du mobile pour les transactions financires.
Les jeunes (15/34 ans) sont lgrement moins bancariss que la moyenne nationale (51% par
rapport 58%) et sont peu quips dautres services financiers, part lpargne. 12% dentre

1
Source : entretiens avec les oprateurs de tlphonie mobile

3
eux ont dj souscrit un crdit, pour faire face des dpenses diverses (62%) ou lancer une
activit (38%). Ils pargnent autant que les autres, et des montants significatifs (35% des
jeunes pargnants mettent de ct plus de 200 TND par mois). Ils ont beaucoup recours au
transfert dargent (58%). Ils sont trs intresss par des services financiers mobiles.
Les populations en zone rurale ( ruraux ) ont un accs/une utilisation des services financiers
seulement lgrement infrieurs la moyenne nationale : taux de bancarisation de 52% par
rapport 58% ( peu prs autant dans une banque qu la Poste), 18% ont eu recours un
crdit formel dans les 5 dernires annes, faible souscription aux assurances, mais certaine
propension lpargne financire (25% dpargnants). La ruralit ne rime pas avec mauvaise
qualit du rseau de tlcom : plus de 90% des rpondants sont satisfaits de la couverture
rseau, mme si pour 30% dentre eux, des interruptions de rseau non gnantes surviennent
parfois. Le taux dquipement en tlphone mobile est similaire au reste de la population
avec toutefois une surreprsentation des tlphones simples, sans accs Internet.
Ltude de march met en valeur que les utilisateurs actuels de SFM en Tunisie sont
essentiellement des jeunes (95%), urbains et pri-urbains (95%) - essentiellement des
tudiants (84%) incits souscrire au service pour obtenir leur bourse dtude. Les utilisateurs
sont satisfaits mais leur utilisation est limite aux services de recharge airtime (service utilis
par 90% des rpondants), de transfert (par 40% des rpondants), pour une valeur transactionnelle
faible (~40 TND / transfert). Les possibilits de paiement via les SFM restent sous-utilises (3%
utilisent le paiement de facture). La souscription au service a permis la bancarisation de 60%
dentre eux seuls 40% des rpondants taient bancariss avant de souscrire au SFM.
Ltude de march permet didentifier plusieurs contraintes au dveloppement des SFM, dont
principalement : lloignement des points de cash-in/cash-out (alimentation et retrait des comptes
mobiles), le temps dattente, la mconnaissance des services, la complexit de lexprience client
et labsence dinteroprabilit. Elle identifie aussi des freins ladoption par de nouveaux
utilisateurs : le dficit dinformation (90% des rpondants non utilisateurs nont jamais entendu
parler des SFM), la prfrence pour le cash, le manque de confiance dans ces nouveaux services.
Toutefois, bien que les Tunisiens utilisent peu les SFM existants par manque dinformation et de
confiance, et aussi par habitude pour les services financiers classiques, ils expriment leur intrt
voire des attentes prcises pour des transactions via le tlphone mobile.
Pour promouvoir linclusion financire via lutilisation des SFM, et que ces services puissent tre
fournis de faon prenne, le dispositif doit favoriser la proximit, un cot rduit, une
communication simple et ducative, une gamme de services pertinents, et une bonne
exprience client de bout en bout. Ltude recommande en particulier les cinq actions suivantes:
1. Etendre la gamme de services : pour que le mobile soit un canal transactionnel financier
habituel et non marginal, les SFM doivent aller au-del des transferts et de la recharge airtime.
2. Amliorer la distribution : les points de distribution doivent tre diversifis pour couvrir le
territoire tunisien, afin de favoriser la scurit, la proximit et la facilit dusage.
3. Mieux communiquer et duquer les clients : prs de 90% des rpondants non-utilisateurs
nont jamais entendu parler des SFM.
4. Amliorer lexprience client : les services doivent tre accessibles non seulement en
termes de prix mais galement par rapport au mode opratoire.
5. Assurer linteroprabilit : lutilisateur dun SFM doit pouvoir raliser des oprations
financires avec lutilisateur dun autre SFM, de mme que les clients dune banque peuvent
raliser des oprations avec des clients et des TPE/DAB dautres banques.

4
A. Introduction et mthodologie
Cette tude de march a t effectue dans le but de mieux comprendre les freins et les opportunits
lutilisation des services financiers mobiles (SFM) en Tunisie dans un but de promotion de linclusion
financire. Cette tude est ralise par le cabinet Amarante Consulting, en partenariat avec Elka
Consulting, sous financement de la Banque Mondiale et de CAWTAR.
La mthodologie repose sur des groupes de discussion ( Focus groups ), suivis dune enqute
quantitative avec des questionnaires individuels.
Les focus groupes ont t anims laide dun guide de ENQUTE QUALITATIVE
discussion (voir annexes). Les participants, slectionns au 12 FOCUS GROUPES DE 103
pralable via un questionnaire de recrutement, ont dbattu avec PARTICIPANTS DONT 9 GROUPES
les animateurs principalement de leur niveau de bancarisation et DE 81 PARTICIPANTS GRAND
leur relation avec les institutions financires, leur utilisation du PUBLIC ET 3 GROUPES DE 22
COMMERANTS.
tlphone mobile, leur connaissance et apprciation des SFM,
de leurs besoins futurs en termes de SFM, et de leurs attentes ENQUTE QUANTITATIVE
quant la distribution et laccs ces services. Des participants 1 234 ENTRETIENS EN FACE
de profil commerant ont t spcifiquement sonds Tunis, FACE, RALISS AVEC UN FOCUS
Kairouan et Gafsa, par rapport leur aptitude jouer un rle SUR LES FEMMES, LES JEUNES ET
dans la distribution des SFM. LES RURAUX.

Lenqute quantitative a t mene en face face dans les 4 gouvernorats du Grand Tunis et
dans 13 gouvernorats hors du Grand Tunis2. Les lieux de ralisation des enqutes ont t slectionns
de manire couvrir le nord, le centre et le sud de la Tunisie, et pour toucher des zones urbaines et
priurbaines, et des localits rurales pourvues dun minimum dinfrastructure, notamment de rseau de
tlcommunication. Pour assurer un niveau de confiance de 95% et un risque derreur de moins de 3%,
la segmentation a t construite partir dun chantillon effectif de 1 234 rpondants (graph 1).
Afin de porter laccent sur les femmes, les jeunes et les ruraux, ces segments de population ont t
surreprsents dans lchantillon de personnes interroges. Une extrapolation des rsultats a ensuite
t ralise pour ajuster les donnes obtenues et amliorer la reprsentativit de ltude par rapport
la population tunisienne de 15 ans et plus3.

Graph. 1. Caractrisques de lchantillon de 1 234 rpondants

2
Cf. Annexe I.4 la liste des gouvernorats dans lesquels ont t raliss les entretiens en face face.
3
Un ajustement de lchantillon a t ralis : des coefficients de pondration ont t appliqus sur chaque rpondant pour quil impacte les rsultats de
ltude selon son poids rel dans la rpartition de la population en termes dge, de sexe et de zone dhabitation. Les explications dtailles de la mthode
dextrapolation utilise sont donnes en annexe.

5
B. Niveau dinclusion financire en Tunisie
En dpit des 12 millions de comptes bancaires et postaux recenss, ltude de
EN BREF

march rvle que les deux tiers des adultes tunisiens sont exclus ou mal servis par
le secteur financier formel. Ces personnes ont pourtant bien des besoins financiers,
mais elles doivent recourir des mcanismes informels, parfois imparfaits et
risqus, voire coteux.

La notion dinclusion financire va au-del du taux de bancarisation matrialis par le


pourcentage des individus de plus de 15 ans dtenteurs dun compte dans un tablissement
financier formel tel quune banque ou la Poste. Elle fait rfrence un tat o lensemble de la
population et des entreprises ont accs et font usage de toute la gamme de services
financiers dont ils ont besoin : pargne, moyens de paiement et transfert de fonds, assurance,
crdit.
Afin de dterminer leur niveau dinclusion financire, laccs et lutilisation des services financiers
classiques par les 815 non-utilisateurs de SFM ont t tudis. Ltude conclut que 64% des
rpondants sont exclus ou mal servis par le systme financier traditionnel (Fig. 1).

Fig. 1. Niveau dinclusion financire en Tunisie

64% exclus ou mal servis

45% 19% 16% Source: tude Amarante


2015 - 815 rpondants
Segment 5:
Mthodologie : scoring de
Segment 1 : Pas ou trs peu Segment 2: Haut de gamme
plusieurs indicateurs
daccs Peu (possession et utilisation
daccs et 9% de compte courant/
faible Segment 4: pargne, bancaire/postal,
Bonne gamme dune carte bancaire/
utilisation prpaye, accs au crdit
11% bancaire/IMF, utilisation de
Segment 3: produits dpargne
Grand public formelle ou informelle)

Segment 1 Pas de compte dans une institution financire ou bien compte dormant non utilis ; cash
comme unique moyen de paiement ; pas daccs au crdit dans les 5 dernires annes ;
pas d'pargne financire formelle ; aucune assurance.
Segment 2 Compte postal, parfois bancaire, mais utilisation trs limite (< une opration/mois),
pargne postale mais trs faible et irrgulire, parfois accs un microcrdit, pas
d'assurance ; cash unique moyen de paiement.
Segment 3 Au moins un compte utiliss plus d'une fois par mois, notamment via une carte de retrait ;
pargne et parfois microcrdit, voire crdit bancaire.
Segment 4 Au moins un compte, utilis rgulirement, notamment via une carte de retrait voire de
paiement ; pargne rgulire et accs au crdit bancaire.
Segment 5 Accs et utilisation de tous les services financiers indiffremment, en fonction de leurs
besoins, y compris l'assurance.

6
C. Services financiers traditionnels :
dynamique de march
Ltude met en vidence une culture financire oriente vers lutilisation des
espces, et un recours limit aux services financiers formels lexception des
transferts dargent. Lpargne est peu dveloppe, alors que les pargnants font tat
dune capacit pargner relativement leve et dun enthousiasme pour un produit
de micro-pargne.
58% des rpondants ont un compte, mais plus de la moiti ne ralisent quune
opration par mois (retrait du salaire)
17% ont un chquier, 28% ont une carte. Les dtenteurs de cartes sont satisfaits
EN BREF

de ce moyen de paiement bien que leur utilisation soit limite aux retraits (16%
dentre eux ralisent des paiements par carte plus dune fois par mois)
30% des rpondants pargnent rgulirement (60% dentre eux au moins 50 TND
tous les mois), soit formellement auprs dune institution financire, soit de manire
informelle auprs dune jameya (groupe dpargne informel/tontine). 80% des
rpondants seraient intresss par une solution de micropargne
16% ont bnfici dun crdit dans les 5 dernires annes, et 4% dun microcrdit
9% ont souscrit de leur propre initiative des produits dassurance
40% envoient de largent et 45% en reoivent

Cette section tudie les comportements des tunisiens envers les services financiers traditionnels
travers lchantillon global extrapol des 1 234 rpondants.

C. 1 Dtention de compte
58% des rpondants ont un compte auprs dune institution financire ; 46% dentre eux lont
ouvert pour domicilier leurs salaires. Mais parmi ces dtenteurs de compte, 51% ne ralisent quune
opration par mois, celle du retrait de la somme perue au titre de salaire ou reue de la part dun
tiers ; et 3% nutilisent jamais leur compte. La qualit des services est importante pour le choix de
linstitution financire pour tous les rpondants. Toutefois, le facteur dterminant est la scurit pour les
femmes et les utilisateurs de SFM ; le cot et la qualit pour les ruraux et les jeunes (Fig. 2). Les
sources dinformation pour choisir des produits financiers sont linstitution financire directement (52%
des rpondants), puis le cercle social (27%). 21% des rpondants dcident seuls du choix de leurs
produits financiers.

Fig 2. Critres de choix pour la slection dune institution financire


Echantillon Utilisateurs Non-utilisateurs de SFM
Rang
global de SFM Femmes Ruraux Jeunes 15-34 ans

Qualit des Cots des Cots et qualit


1 Scurit Scurit
services services des services

Proximit / Cots et qualit des


2 Scurit Accs au crdit Scurit
Accessibilit services

Cots des Proximit / Qualit des


3 Qualit des services Accs au crdit
services Accessibilit services

7
C. 2 Moyens de paiement
Le paiement en espces reste trs Fig. 3. Perception par rapport au cash
rpandu en Tunisie et la culture du
Je suis mal l'aise avec des gros
cash est ancre dans les habitudes. 51% 19% 9% 21%
montants sur/chez moi (scurit)
Mme si le cash est souvent li un
Je suis mal l'aise avec des petits
problme de scurit (vol, perte) ou de montants sur/chez moi (scurit)
25% 18% 25% 32%
gestion de la petite monnaie, il reste
C'est toujours problmatique de
considr comme le moyen le plus devoir tout rgler en espces
15% 27% 15% 43%

disponible et le plus fiable pour maitriser


C'est toujours problmatique de
le budget du foyer (Fig. 3). Les rpondants trouver la monnaie
32% 33% 14% 21%

ont toujours de largent liquide sur eux, pour


environ 80% une somme ne dpassant pas Tout fait d'accord Plutt d'accord Plutt pas d'accord Pas du tout d'accord
25 TND.
Echantillon global (N = 1 234)

Cela va au dtriment des autres moyens de Fig. 4. Utilisation des cartes


paiement. Seuls 17% des rpondants ont
un chquier : 8% dclarent lutiliser souvent Utilisation de la carte
mais 9% y ont peu souvent recours. Seuls
7%
28% des rpondants ont une carte (carte 28% Jamais
lie un compte ou carte prpaye).80% avec 26%
dentre eux sont satisfaits de lutilisation de carte Moins 67%
leur carte. Ils utilisent les cartes souvent

essentiellement pour effectuer des retraits ; Plusieurs


52%
seuls 16% des dtenteurs de cartes fois /
mois
ralisent des paiements marchands par 17%
Plusieurs
carte plus dune fois par mois (Fig. 4). Les 72% fois / 11%
utilisateurs de carte estiment que les DAB sans 15% semaine
5%
sont toujours (36% des rpondants) ou la carte
Retrait Paiement
plupart du temps (33% des rpondants)
fonctionnels.
Echantillon global (N = 1 234)
60% des non dtenteurs de carte expliquent
ce manque dintrt pour ce moyen de Fig. 5. Rglement des factures
paiement par lhabitude de manipuler du 1% 0,30%
En ligne/
cash ; prs de 20% affirment ne pas en avoir 19% virement
besoin. 38%
La grande majorit des gens se dplacent A la Poste
29%
pour rgler leurs factures en espces, chez
lorganisme metteur de la facture ou la
Chez
Poste plutt que dutiliser les autres moyens
l'organisme 53%
offerts, tels que paiement par carte, sur
Internet ou par virement bancaire : moins de 51% Pas de
1% des rpondants utilisent un moyen de Echantillon
facture global
paiement distance (Fig. 5). rgler (N = 1 234)
15%

Tlphone / Internet Eau / lectricit

8
C. 3 Epargne
Ltude permet de relever un manque certain de culture de lpargne financire. Seuls 30% de
lensemble des rpondants dclarent pargner rgulirement, soit formellement auprs dune
institution financire, soit de manire informelle auprs dune jameya. Environ 40% des pargnants et
un tiers des jeunes tudiants pargnants dposent leur pargne sur leurs comptes vue (comptes
courants bancaires ou comptes chques postaux) plutt que sur des comptes dpargne. Toutefois, les
30% dpargnants disposent dune certaine capacit dpargne puisque 60% dentre eux ont la
capacit de mettre de ct au moins 50 TND tous les mois (Fig. 6).
60% des rpondants nont jamais pargn et lexpliquent prs de 90% par linsuffisance de revenus.
En effet, la capacit dpargne est souvent associe la capacit deffectuer un versement
consquent sur son compte. Ainsi, une solution de micro-pargne, pour pargner des petits
montants de manire quotidienne ou hebdomadaire, intresserait 80% des rpondants (Fig. 7).

Fig. 6. Comportements des pargnants

Frquence de versement

16% 24% 52% 8%

Moins souvent 1 fois/trimestre 1 fois/mois Plusieurs fois/mois

Montant par versement

9% 9% 21% 21% 20% 20%

< 30 TND 30-49 TND 50-99 TND 100-149 TND 150-249 TND > 250 TND

Echantillon : rpondants pargnant (N = 364, 30% des 1 234)

Fig. 7. Intrt pour la micro-pargne

Micro-pargne : produit financier permettant dpargner auprs dune institution financire


formelle des petits montants des frquences quotidiennes ou hebdomadaires

80% 6% 5% 9%

Oui, certainement
Oui, en fonction des cots et dplacements gnrs
Non, pas plus rgulirement que ce j'pargne dj
Non, je ne veux/peux pas pargner
Echantillon global (N = 1 234)

9
C. 4 Crdit
20% des rpondants ont bnfici dun crdit au cours des 5 dernires annes : 16% ont
bnfici de crdits bancaires et 4% de crdits auprs dune institution de microfinance (IMF) ; aucun
na bnfici la fois dun crdit bancaire et dun microcrdit. Le crdit est gnralement destin
financer une activit (35% des rpondants ayant eu un crdit) ou des travaux ou achats dune
certaine importance (logement, voiture, terrain) (Fig. 8.).
80% des rpondants nont pas bnfici de crdit : 67% nen ont pas sollicit et nen ressentent pas le
besoin ; 4% ont fait une demande et essuy un refus ; et 7% auraient souhait faire une demande mais
ne lont pas fait, tant convaincus que leur demande serait refuse.

Fig. 8. Accs et utilisation du crdit

Motifs du crdit
20% 16% crdit*
bancaire Investissement 35%
avec
Rnovation de logement 21%
crdit* Achat de voiture 8%
4% crdit* IMF Achat de logement 8%
Achat de terrain 7%
Dpenses pour les enfants 4%
Dpenses urgentes 4%
Achat de bien d'quipement 4%
Dpenses pour frais de scolarit 3%
Autres dpenses 2%
80% Construction de logement 2%
sans Mariage 1%
Dpenses courantes 1%
crdit*

* Crdit dans les 5 dernires annes


Echantillon global (N = 1 234); pour les dtails : rpondants emprunteurs (N =247, 20% des 1 234)

C. 5 Assurance
Lassurance-vie, lassurance maladie et lassurance retraite sont des produits trs peu utiliss et peu
connus. 9% des rpondants seulement ont souscrit leur propre initiative des produits
dassurance : 6% une assurance maladie, 3% une assurance vie. 60% des rpondants nayant pas
souscrit dassurance dclarent ne pas en ressentir le besoin ; 4% pensent que les produits offerts ne
sont pas adapts leurs besoins. Prs du quart des rpondants non assurs disent ne pas
comprendre loffre dassurance, ne pas avoir dide sur les produits offerts.
En revanche, lchantillon global compte environ un quart de salaris, dont 72% sont dclars la
CNSS/CNRPS par leur employeur.

10
C. 6 Transferts dargent
Les rpondants ont souvent recours aux services de transfert dargent4: 40% effectuent des
envois dargent, dont prs dun tiers une fois par mois et presque 30% un envoi au moins par
trimestre. 45% des rpondants reoivent de largent dont 41% dclarent une rception au moins une
fois par mois et 29%, une rception au moins par trimestre (Fig. 9). Ces transferts sont motivs par
laide aux proches pour les dpenses courantes et pour les dpenses urgentes : lenvoi
respectivement 63% et 27%, et la rception, 73% et 15%. 47% des rpondants effectuant des envois
trouvent que ces services jouissent dun bon rapport qualit/prix, tandis que 42% le trouvent trop cher.
Les utilisateurs de transfert dargent privilgient le mandat minute de la Poste, en raison de sa
rapidit.5 A lenvoi : 37% des rpondants effectuant des transferts utilisent le mandat minute, par
rapport 18% pour le mandat ordinaire, 5% pour le virement bancaire ; et encore 4% des versements
en espces. A la rception, le produit mandat minute est utilis par 35% des rpondants envoyant
de largent, contre 20% pour le mandat ordinaire, 12% pour Western Union, 5% pour les virements
bancaires, 3% pour les mandats internationaux, 2% pour Moneygram et 1% de versement en espces.

Fig. 9. Transferts dargent

Frquence des envois Montants


40%
Moins souvent > 1 fois/ 1 fois/ >1 fois/mois
envoient trimestre mois
de 21% de 50 99 TND
largent 43% de 100 150
26% 29% 32% 13% TND

Frquence des rceptions


Montants
45%
Moins souvent > 1 fois/ 1 fois/ >1 fois/mois
reoivent trimestre mois
de
largent 17% de 50-99 TND
30% 29% 29% 12%
33% de 100 150 TND

Echantillon global (N = 1 234); pour f rquences/montants : utilisateurs de ces services (326 pour envois, 367 pour rceptions)

Bien quils puissent utiliser les SFM pour raliser ces transferts, 62% des utilisateurs de SFM
continuent de transfrer de largent via les services traditionnels. 30% des utilisateurs SFM
reoivent de largent via mandats postaux, virements bancaires ou Western Union/Moneygram, 7% en
envoient et 25% envoient et reoivent de largent via ses services traditionnels. Seulement 38%
utilisent les SFM pour ces transferts. Les services traditionnels sont prfrs par les utilisateurs des
SFM, principalement par habitude (76% des utilisateurs recevant de largent le reoivent par service
traditionnel car ceux qui leur envoient de largent ont pris cette habitude), mais galement parce que les
SFM ne sont pas encore suffisamment rpandus chez les bnficiaires de transfert (68% des
utilisateurs envoyant de largent dclarent que leurs bnficiaires nont pas de compte mobile), et enfin
par le dfaut dinteroprabilit entre les services des diffrents fournisseurs (15% dclarent que leurs
bnficiaires sont chez un autre oprateur). Le montant moyen de leurs transferts se trouve entre 90 et
100 TND.

4
Analyse effectue sur lchantillon des non utilisateurs de SFM.
5
Mandat Minute : mandat lectronique permettant d'envoyer de l'argent de manire quasi-instantane partir de n'importe quel bureau de poste
tunisien moyennant un numro secret communiqu par l'expditeur au bnficiaire (www.poste.tn);

11
C. 7 Accs au rseau des institutions financires
Etant accessible pied pour plus de 80% des rpondants, la Poste offre un rseau de grande
proximit et permet aux Tunisiens de bnficier de diffrents services (retrait, versement,
transfert, paiement de factures, etc.). Les agences bancaires et les DAB sont plutt facilement
accessibles pied mais plus dun tiers des rpondants ne sy rendent pas. Les IMF sont plus
loignes du lieu dhabitation ou de travail ; moins de 15% des rpondants sy rendent pied (Fig. 10).

Fig. 10. Proximit des institutions financires (mode de dplacement)


Moyen utilis Bureau de poste Agence bancaire DAB Agence IMF

A pied 82% 45% 44% 14%

Voiture 8% 8% 6% 3%

Taxi 5% 9% 7% 3%

Bus/tram/train 1% 4% 3% 1%

Ne sy rend pas 4% 34% 40% 79%

Total 100% 100% 100% 100%


(Echantillon global N = 1 234)

Environ 55% des rpondants mettent entre 5 et 15 minutes pour accder aux diffrents points
de services financiers. La majorit dentre eux ne supporte aucun cot pour ces dplacements
ou un cot ne dpassant gnralement pas 2 TND quelque soit le moyen de dplacement
utilis (Fig. 11).

Fig. 11. Proximit des institutions financires (temps et cot de dplacement)


Temps ncessaire Bureau de poste Agence bancaire DAB Agence IMF

< 5 mn 28% 26% 29% 29%

5 15 mn 60% 56% 56% 46%

> 15 mn 12% 18% 15% 25%

Total 100% 100% 100% 100%

Cot Bureau de poste Agence bancaire DAB Agence IMF

0 TND 87% 72% 77% 72%

1 2 TND 12% 24% 20% 23%

> 2 TND 1% 4% 3% 5%

Total 100% 100% 100% 100%


(Echantillon global N = 1 234)

12
D. Focus sur trois segments de population
Cette section tudie les comportements financiers de trois segments de population : les femmes, les
jeunes de 15-34 ans et les ruraux, parmi les non-utilisateurs de SFM.

D. 1 Les femmes
Caractristiques principales de ce segment :
constitu plus de 40% de femmes au foyer, 23% Fig. 12. Caractrisques du segment
femmes
de salaries et 15% dtudiantes, avec un bon
niveau dducation (55% ont au moins le niveau
baccalaurat) et des revenus mensuels de leurs
mnages concentrs entre 250 et 1000 TND (54%
des rpondants) (Fig. 12).
Utilisation du tlphone mobile : le taux
dquipement mobile des femmes de lchantillon est
proche de 90% et atteint mme 98% chez les femmes
de moins de 35 ans. Le type de tlphone mobile le
plus utilis (62%, voire 70% en milieu rural) est le
Revenus mensuels Education
modle simple sans accs Internet. Par contre,
chez les moins de 35 ans, un peu plus du tiers 26% : 250-500 TND 32% niveau bac
utilisent des smartphones et de ce fait, font plus 29% : 500-1000 TND 23% niveau universitaire
usage dInternet, des SMS et des jeux sur le
smartphone. Echantillon : femmes non utilisatrices de SFM (N = 409)

Utilisation des services financiers traditionnels: les femmes sont moins bien quipes que les
hommes, mais utilisent davantage les cartes.
51% des femmes ont un compte dans une institution financire, contre 64% des hommes. La
domiciliation de salaires et la scurit de leur pargne sont les raisons dominantes conduisant les
femmes ouvrir un compte dans une institution financire (Fig. 13). Elles choisissent leur institution
financire dabord pour la scurit (70% des rpondantes) puis pour les cots et de la qualit des
services (68%) et de la proximit/accessibilit (63%) ;
Elles sont moins bien quipes que les hommes en termes de crdit bancaire et se tournent
davantage vers les IMF pour contracter un prt : 11% ont un crdit bancaire (17% des hommes) ;
6% ont un microcrdit (2,5% des hommes) ; 30% des femmes qui ont un crdit, lont contract un
crdit pour investir dans une entreprise ou une activit (17% des hommes) ; 10% des femmes qui
ont un crdit lont contract pour faire face une urgence (2% des hommes) ;
Elles sont moins bien quipes en produits dassurance mais sont favorables la micro pargne, en
particulier les plus jeunes : 8% des femmes ont souscrit des produits dassurance (6% pour une
assurance maladie, 2% pour une assurance vie) contre 13% des hommes ; un produit de micro
pargne (pargner de trs petits montants mais de faon quotidienne ou hebdomadaire) recueille
ladhsion des femmes, et ce davantage chez les femmes de 14-35 ans (85% des femmes de cette
tranche dge) que chez les femmes de plus de 35 ans (78% des femmes de cette tranche dge).
Elles ont tout autant recours que les hommes aux services traditionnels denvoi dargent, mais elles
se distinguent par les montants des transactions effectues (plus faibles que les hommes : 73%
moins de 150 TND, par rapport 59% des hommes), mais galement par leur perception des
cots (54% satisfaites par rapport 43% des hommes).

13
Utilisation des moyens de paiements : le cash est le moyen de paiement privilgi par les
femmes, leur perception en est positive, bien que mettant en vidence une contradiction : 56% dentre
elles dclarent avoir lhabitude de manipuler des espces et 55% pensent que cest le moyen de
paiement le plus simple, tout en tant convaincues quil est li des problmes vidents de scurit
(54%) et quil est surtout utile pour rgler des petits montants (33%).Bien que les femmes possdent
moins de cartes que les hommes, elles les utilisent davantage pour effectuer des paiements :
14% des femmes ont une carte bancaire (24% des hommes) ; 9% des femmes ont une carte de la
poste (8% des hommes) ; 22% des femmes utilisent leurs cartes au moins une fois par mois pour
effectuer des paiements (18% des hommes) ;53% des femmes utilisent leurs cartes au moins une fois
par mois pour faire des retraits (64% des hommes).
Perception du canal mobile: les femmes se montrent plus favorables lutilisation du canal mobile
pour les transactions financires que les hommes (Fig. 14).

Fig. 13. Raison douverture dun compte par les fem mes

51% des 3%
femmes 49% 43% 5% 7% 3%
ont un
compte

64% des
2%
hommes
ont un 58% 40% 8% 4%
compte 2%

Domiciliation salaires Scurit de l'pargne


Accs au crdit Domiciliation allocations de l'Etat
Rception d'argent hors salaires Autres
Chaque rpondant peut donner plusieurs raisons, do un total suprieur 100%
Echantillon : non utilisateurs de SFM ayant ouvert un compte (N = 209 f emmes, 260 hommes)

Fig. 14. Prdisposition utiliser le mobile pour des transactions financires

Rponses en spontan
Echantillon : non-utilisateurs de
SFM (409 femmes / 406 Hommes)

14
D. 2 Les jeunes (15 34 ans)
Caractristiques principales de ce segment : un Fig. 15. Caractrisques du segment
tiers de salaris, 29% dtudiants, 16% de jeunes
chmeurs. 70% ont au moins le niveau baccalaurat.
Les revenus mensuels de leurs mnages sont
concentrs entre 250 et 1000 TND (61% des
rpondants). (Fig. 15).
Utilisation du tlphone mobile : taux dquipement
mobile trs lev approchant les 98%.
Utilisation des services financiers traditionnels : les
jeunes sont lgrement moins bancariss que la
moyenne nationale (environ la moiti des 15-34 ans
dtient au moins un compte dans une institution Revenus mensuels Education
financire mais, jusqu 3% dentre eux ne les utilisent 24% : 250-500 TND 43% niveau bac
pas), et sont peu quips pour les autres services 37% : 500-1000 TND 28% niveau universitaire
financiers, except lpargne.
Echantillon : jeunes non utilisateurs de SFM (N = 391)
51% ont un compte dans une institution financire.
47% dentre eux lont ouvert pour domicilier leur
Fig. 16. Dtention de compte par les
salaire ; 10% pour recevoir de largent, hors salaire. jeunes
(Fig. 16)
12% ont un crdit formel (banque/IMF) contre 20% Comptes courants:
- bancaires: 21% (non utiliss : 0,7%)
pour la moyenne nationale, surtout pour faire face
- postaux: 23% (non utiliss : 3,3%)
des dpenses diverses (19% dentre eux pour des Comptes dpargne :
dpenses logement, 14% biens dquipement, 6% - bancaires: 15% (non utiliss : 3,2%)
dpenses urgentes, 7% dpenses courantes, 6% - postaux: 13% (non utiliss : 1,7%)
mariage) mais aussi pour lancer une activit (38%).
Echantillon : jeunes non utilisateurs de SFM (N = 391)
Seulement 7% ont souscrit une assurance contre 9%
au niveau national (6% dassurance maladie et Fig. 17. Transferts des jeunes
peine 1% dassurance vie).
30% pargnent rgulirement (quivalent la Envoi Rception
moyenne nationale), sur un compte bancaire/postal.
Les montants pargns sont significatifs : 35% des 43% des jeunes 46% des jeunes
effectuent des reoivent des
pargnants mettent de ct plus de 200 TND par
transferts transferts
mois, et 26% entre 100 et 200 TND par mois ; les
frquences dpargne rgulires, avec 56% des
jeunes pargnants qui font un versement une fois par Destination Provenance
15% mme ville 67% autre ville
mois et 23% une fois par trimestre. 84% sont
85% autre ville 28% tranger
intresss par les produits de micro-pargne. tunisienne 5% mme ville
58% des jeunes effectuent des transferts dargent via
Montants envoys Montants reus
les services traditionnels (40% dentre eux utilisent le 21% 50-99 TND 25% < 100 TND
mandat minute). Le montant des transactions 43% 100-150 TND 39% 100-199 TND
tmoigne dune capacit financire : prs du tiers 28% > 150 TND 37% > 200 TND
des rpondants effectuent un transfert au moins une Echantillon : jeunes non utilisateurs de SFM (N = 391)
fois par mois. (Fig. 17.)

15
Moyens de paiement : les jeunes sont, eux aussi, habitus au rglement en espces. Pour 51% le
cash est le moyen de paiement le plus simple. 72% nont ni carte bancaire ni carte de la Poste. Les
dtenteurs de carte ont plus de carte bancaire (16%) que de carte de la Poste (13%).Le taux de
possession de chquier est galement faible 12% dont seulement 4% qui lutilisent souvent pour
rgler leurs achats.
Perception du canal mobile : 57% des tunisiens de 15-34 ans ne savent pas aujourdhui ce que sont
les SFM, cependant ils ont, en gnral, plus de prdisposition aux nouvelles technologies compars
lchantillon global :
17% ont dj transfr un tiers un montant de recharge tlphonique en guise de paiement de
service (contre 12% sur tous les rpondants) ;
Plus de 80% sont favorables au serveur vocal interactif6 guidant lors des oprations de paiement
mobile malgr un niveau dducation apprciable (43% ont atteint le niveau secondaire et 28%, le
niveau universitaire) ;
Ils montrent clairement leur apptit pour les paiements de factures et les paiements marchands,
ainsi que pour acheter leur crdit de communication via leurs tlphones mobiles (Fig. 18).

Fig. 18. Prdisposition des jeunes utiliser le mobile pour des transactions
financires

Echantillon : jeunes non-utilisateurs


de SFM (N = 391)

6
Option gnralement destine ceux qui ont des difficults avec les commandes USSD du tlphone mobile

16
D. 3 Les ruraux
Caractristiques principales de ce segment : salaris Fig. 19. Caractrisques du segment
(37%) et femmes au foyer (25%). 22% des ruraux nont ruraux
quun niveau dducation quivalent la primaire et
moins de 20% ont atteint le niveau universitaire. Les
revenus mensuels de leurs mnages sont concentrs
entre 250 et 1000 TND (62% des rpondants). (Fig. 19)
Utilisation du tlphone mobile : le taux dquipement
en tlphone mobile des ruraux nest pas diffrent du
reste de la population cible : ~93%, toutefois 65% des
appareils utiliss ne permettent pas laccs Internet
(modle simple). La ruralit ne rime pas forcment avec
une mauvaise qualit du rseau de tlcom : plus de Revenus mensuels Education
90% des rpondants sont satisfaits de la couverture
62% : 250-1000 TND 30% niveau bac
rseau, mme si pour 30% dentre eux, des interruptions 22% niveau primaire
de rseau non gnantes surviennent parfois. 19% niveau universitaire
Utilisation des services financiers traditionnels : Echantillon : ruraux non utilisatrices de SFM (N = 262)

laccs et lutilisation de services financiers sont


seulement lgrement infrieurs la moyenne nationale, Fig. 20. Dtention de compte par les
avec un taux de bancarisation de 52% par rapport 58%, ruraux
un accs au crdit formel pour 18% au lieu de 19% et
Comptes courants:
une faible souscription aux produits dassurance, mais
- bancaires: 24% (non utiliss : 1,4%)
une certaine propension lpargne que ce soit en - postaux: 18% (non utiliss : 0,9%)
termes de montant ou de frquence de versement. Comptes dpargne :
- bancaires: 10% (non utiliss : 1,5%)
52% des ruraux dtiennent au moins un compte dans
- postaux: 14% (non utiliss : 1,3%)
une institution financire, avec une reprsentation
plus forte que la moyenne nationale des comptes Echantillon : ruraux non utilisateurs de SFM (N = 2 62)
postaux (Fig. 20). 54% des dtenteurs de compte les
ont ouverts pour domicilier leur salaire, 37% pour
garder leur argent en lieu sr, 10% pour recevoir de Fig. 21. Transferts des ruraux
largent hors salaires et 5% pour recevoir des
allocations. Les oprations sur les comptes se limitent
Envoi Rception
1 fois/mois pour ~70% des rpondants. Les ruraux
sont plus sensibles aux cots des services financiers : 46% des ruraux 49% des ruraux
68% en font leur premier critre lors du choix de effectuent des reoivent des
linstitution de domiciliation du compte (contre 65% transferts transferts
pour le reste de lchantillon).
18% ont un crdit formel bancaire ou auprs dune Destination Provenance
19% mme ville 61% autre ville
IMF (20% pour la moyenne nationale) 81% autre ville 27% tranger
Trs faible souscription (3,3%) des produits tunisienne 12% mme ville

dassurance : environ 1,6% dassurance maladie et


Montants envoys Montants reus
1,7% dassurance vie 19% 50-99 TND 27% < 100 TND
39% 100-150 TND 31% 100-199 TND
25% pargnent, avec des montants plutt
42% > 200 TND
significatifs (43% de 100 199 TND / mois, 23% plus
de 200 TND / mois, et 34% moins de 100 TND / mois), Echantillon : ruraux non utilisateurs de SFM (N = 262)
une frquence leve (44% : 1 fois / mois ; 41% :1
fois / trimestre). 77% des ruraux sont favorables un produit de micro-pargne.

17
Moins de 20% ont une carte et encore moins (8%) ont un chquier. Le moyen de paiement habituel
en zone rurale reste le cash, rput simple pour 56%, et fiable pour 32% des rpondants.
Les transferts dargent via les services traditionnels sont courants en milieu rural (Fig. 21). 30% de
ruraux dclarent recevoir des fonds au moins 1 fois/mois et autant de rpondants, au moins 1
fois/trimestre. Le mandat minute arrive en tte des services avec plus de 40% de taux dutilisation.
La couverture des dpenses courantes est le motif le plus souvent voqu, 63% pour lenvoi et
71% pour la rception. Toutefois, au moins 50% des ruraux trouvent que les services de transfert
sont trop chers et 39% seulement parlent dun bon rapport qualit prix.
Moyens de paiement : contrairement aux femmes et aux jeunes qui rglent leurs factures plus souvent
auprs de loprateur ou de lorganisme concern, les ruraux sont plus habitus aller au bureau de
Poste le plus proche (10 15mn de distance pied). Cela est surtout flagrant pour les factures deau et
dlectricit : ils sont prs de 65% les rgler la Poste.
Perception du canal mobile : parmi les transactions quils aimeraient raliser via leurs tlphones
mobiles, les ruraux pensent spontanment en premier lieu au paiement des factures (Fig. 22). Et pour
mieux les guider dans les oprations de paiement mobile, 82% des rpondants sont intresss pour
lassistance dun serveur vocal interactif.

Fig. 22. Prdisposition des ruraux utiliser le mobile pour des transactions
financires

Rponses uniquement en spontan


Echantillon : ruraux non-utilisateurs
de SFM (N = 262)

18
E. Services financiers mobiles : dynamique du
march actuel

Loffre de services financiers mobiles transformatifs (i.e. services autres que les
services dinformation) est rcente en Tunisie. Seuls 4 services sont actifs, avec
environ 400 000 utilisateurs (4% de la population). Ltude de march met en valeur
que les utilisateurs sont essentiellement des jeunes, urbains - essentiellement des
tudiants incits souscrire au service pour obtenir leur bourse dtude. Les
utilisateurs sont satisfaits mais leur utilisation est limite aux services de recharge
de crdit tlphone et de transfert, pour des valeurs transactionnelles faibles.
EN BREF

95% sont des jeunes dont 84% des tudiants ; 67% femmes ; 5% ruraux.
95% des utilisateurs utilisent le service pour la recharge de crdit tlphone
mobile et environ 40% lutilise pour des transferts (~40 TND / transfert). Les
possibilits de paiement via les SFM restent sous-utilises (environ 3% de
paiements de facture).
La souscription au service a permis louverture dun premier compte en banque/a
la poste pour 60% dentre eux.

E. 1 Utilisation du tlphone mobile


Le taux dquipement en tlphonie mobile en Tunisie est de 118%. Ltude montre que 93% des
rpondants non-utilisateurs de SFM ont effectivement un ou plusieurs tlphones mobiles, dont au
moins un est leur entire disposition ; mais seulement 75% dentre eux ont un numro enregistr
leur nom. 61% nont quune ligne, 33% en ont deux ; 6% en ont entre trois et six. 26% sont quips en
smartphones, 17% ont un tlphone simple permettant laccs Internet, 60% ont un tlphone simple.
42% disposent dune ligne chez Tunisie Telecom ; 71% chez Ooredoo ; 28% chez Orange. 99.3%
disposent dune ligne en prpaye, 1.6% en postpay.7
51%% des utilisateurs jugent la couverture rseau entirement satisfaisante, alors que 37%
reportent des interruptions (gographiques ou temporaires) sans incidents majeurs. 12% ne sont pas
satisfaits.
20% des utilisateurs ont dj utilis le transfert de crdit tlphonique pour payer un service
(4% souvent, 10.5% de temps en temps, 6% rarement).
Les 7% des rpondants qui nont pas de tlphone, dclarent quils ne len ont pas essentiellement
parce quils pensent ne pas en avoir besoin (54% dentre eux) ou quils estiment leur utilisation trop
complexe que ce nest pas facile a utiliser (29%).

7
Rponses multiples do un total suprieur 100% pour le type de tlphone, le fournisseur de ligne, le type de ligne.

19
E. 2 Offre de SFM actuellement en service
Loffre de services financiers mobiles transformatifs est rcente en Tunisie, le premier produit tant
lanc seulement en 2010. Elle est limite car opre en boucle ferme (cest--dire quelle ne permet
pas de transactions entre utilisateurs ayant souscrits deux offres distinctes) et propose une gamme
de services limits, essentiellement le transfert national, la rception de bourse tudiante, et la
recharge de crdit tlphonique.
Elle affiche une traction limite avec moins de 4% de la population8 ayant souscrit ces services,
essentiellement des tudiants incits souscrire au service pour obtenir leur bourse dtude.
Quatre services sont actifs (Encadr 1).

Encadr 1 Offre de SFM en Tunisie

Offre actuelle de services financiers mobiles en Tunisie (mars 2015)


Mdinar MobiDinar MobiFlouss MobiMoney
Date de lancement 2012 2010 2012 2014
Institution financire BIAT La Poste La Poste La Poste
Oprateur tl. mobile - Tunisie Telecom Ooredoo Orange
Partenaire tiers ViaMobile - - -
Services offerts
Encaissement mandats/bourses ?
Paiement de facture ORM
Recharge airtime **
Paiement autres factures
Transfert national
Remboursement microcrdit
Tarification 0,125 TND Virements de compte compte e-DINAR: 1 DT
6TND Paiements des factures: 0.500 DT
Tous les autres services gratuits

8
Estimation obtenue des oprateurs de tlphonie mobile : ~ 400 000 utilisateurs sur une population totale de 10,9 millions dhabitants, dcembre 2014.

20
E. 3 Utilisateurs de SFM : services utiliss et satisfaction
Cette tude de march, mene auprs de 419 utilisateurs de SFM couvrant le nord, le centre et le
sud de la Tunisie, permet de mieux connatre les utilisateurs actuels de SFM et de comprendre
lutilisation quils font des services.
Les utilisateurs de SFM sont aujourdhui 84% des tudiants et se trouvent 80% en milieu urbain.
En effet, les produits existants aujourdhui en Tunisie et la stratgie marketing sur ces produits font que
leurs utilisateurs sont pour la grande majorit les tudiants boursiers qui peroivent leurs bourses par
lintermdiaire de ces produits. Plus de 70% des rpondants ont souscrit aux SFM depuis dj plus de
6 mois. 30% y ont souscrit par obligation, 70% par choix et intrt (Fig. 23).
Seulement 40% dentre eux avaient dj un compte bancaire ou postal avant la souscription ; la
souscription au service a donc permis douvrir un compte en banque/a la poste pour 60%
dentre eux (la souscription dun SFM ncessite louverture dun compte ou lachat dune carte
prpaye en Tunisie). 99% effectuent eux-mmes les oprations sur le tlphone mobile.
Leur retour dexprience est trs positif, 57% dentre eux estiment que les SFM ont eu un impact
positif sur leur vie, principalement en raison du gain de temps quils procurent (86% - Fig. 24). 98%
pensent que les services proposs sont faciles comprendre/ utiliser. 98% pensent que les services
proposs permettent rellement deffectuer les oprations voulues.
Toutefois, malgr leur niveau de satisfaction apprciable, lutilisation se limite aux fonctionnalits
basiques offertes par les SFM, notamment la recharge tlphonique (plus de 90% de lutilisation) et
les transferts dargent (plus de 40% de lutilisation). Les possibilits de paiement via les SFM restent
sous-utilises (environ 3% de paiements de facture). (Fig. 25)
Utilisation des services financiers :
Envoi dargent via les SFM : 43% des utilisateurs (180 sur 419 utilisateurs) envoient de largent via
leur tlphone mobile. Plus de 90% de ces envois dargent sont effectus pour aider, dans leurs
dpenses, des proches habitant 67% dans une autre ville que celle de lexpditeur. Cependant,
7% des rpondants dclarent payer de cette manire un produit ou un service achet. Le montant
moyen de chaque envoi est relativement modeste environ 40 TND, alors quil est de90-100
TND lorsque ces mmes utilisateurs de SFM font des transferts via les services traditionnels.
Environ 40% pensent que le service est gratuit9 et 30% lui associent un bon rapport qualit/prix.
Moins de 20% de ces utilisateurs rencontrent des problmes. Les problmes rencontrs sont
essentiellement des problmes de rseau, derreurs dopration (dbit incorrect du compte) ou de
dlai lors de lenvoi dargent ; mais 15% des 34 utilisateurs qui reportent des problmes dplorent
aussi la non rception de largent par le bnficiaire. (Fig. 26)

Rception dargent via les SFM : 44% des utilisateurs reoivent de largent par mobile. Le montant
reu via un transfert par mobile est plus lev que celui des envois - en moyenne 105 TND par
rception : ce sont les bourses dtudes (27% des rpondants) mais galement des fonds reus de
ltranger10 (4% des rpondants). Les fonds sont plus retirs en espces ( 90% pour couvrir les
dpenses courantes) quutiliss pour effectuer des paiements ou dautres transferts. 19% de ces
utilisateurs ont rencontr des problmes, qui sont principalement un dlai allong de rception
(35% dentre eux), voire mme un dfaut de rception (27%), et dans une moindre mesure des
problmes lis au dysfonctionnement des DAB lors du retrait (12%). (Fig. 26)

9
1 TND est factur pour les transferts lenvoi pour Mobidinar, Mobiflouss et Mobimoney Source : Sites web des oprateurs et de la poste
10
Le transfert est reu sur le compte e-dinar et peut tre retir par le canal mobile.

21
Fig. 23. Motif de souscription au SFM

53% 23% 17% 7%


Choix : utilit
Echantillon : Obligation pour recevoir une bourse
utilisateurs de Choix : curiosit
SFM (N = 419)
Obligation pour obtenir puis rembourser un microcr dit

Fig. 24. Impact de lutilisation des services financiers mobiles


86%

Rponses multiples (total > 100%)


Echantillon : utilisateurs de SFM (N = 419)

27%
7% 6% 4% 2% 2% 1%

Gain de temps Plus pratique Plus de Faibles cots Disponibilit Prestige Facilite gestion Autre
scurit budget

Fig. 25. Utilisation de loffre de SFM


Echantillon : utilisateurs de
SFM (N = 419)

Fig. 26. Utilisation des transferts mobiles


RECEPTION

Echantillon : utilisateurs de SFM recevant de largent par mobile, 44% des utilisateurs, N = 184

Perception des cots denvoi par mobile Problmes rencontrs lenvoi (N = 34)
ENVOI

Echantillon : utilisateurs de SFM envoyant de largent par mobile, 43% des utilisateurs, N = 180
22
Paiement de factures via les SFM : 39% des rpondants nont pas de factures payer. Sur les
61% restant, seulement 5% payent des factures via le mobile. Plusieurs raisons sont cites pour
le non paiement de factures par SFM : 35% des utilisateurs de SFM ne connaissent pas cette
possibilit, 15% dentre eux attachent une importance aux justificatifs matriels de transaction, 3%
pensent utiliser des moyens plus performants , 3% nont pas confiance.

Dcaissement et remboursement de microcrdit via les SFM : seuls les clients de lIMF Taysir
Microfinance utilisent aujourdhui les SFM pour recevoir et rembourser leur microcrdit.6% des
rpondants utilisateurs ont donn le motif du dcaissement puis du remboursement de microcrdit
comme utilisation des SFM. Ils apprcient les avantages en termes de gain de temps et de facilit
de gestion de leurs microcrdits. (Fig. 27)

Par ailleurs, trois commerants clients de Taysir ont particip ltude dans le cadre des focus
groupes, exerant le commerce de vtements de prt--porter et une activit de plomberie Tunis.
Ils nutilisent pas les autres services possibles avec le mobile tels le paiement de factures ou la
recharge tlphonique, mais les mmes arguments en faveur du mobile pour grer leurs
microcrdits ont t recueillis dont notamment le respect des chances de remboursement. En
revanche, un point dinsatisfaction cit est la ncessit de passer un appel de confirmation Taysir
aprs le remboursement dune chance de microcrdit, pour une mise jour effective du capital
restant d.

Fig. 27. Dcaissement/Remboursement du microcrdit via SFM

Echantillon : utilisateurs de SFM clients Taysir, N = 27

23
E. 4 Contraintes et freins au dveloppement des SFM

Contraintes pour les utilisateurs de SFM


Contrainte des points de cash in et cash out: lalimentation des comptes mobiles (cash-in) et le
retrait (cash-out) raliss plus de 90% auprs dun bureau de la Poste sont ressentis comme une
contrainte forte surtout dans la mesure o 85% des utilisateurs de SFM rpondants effectuent
eux-mmes ces transactions. Les 15% restant des rpondants indiquent avoir des difficults pour
se rendre aux points de services (distance trop importante du lieu dhabitation/travail pour 60% de
ces 15%, horaires inconvenables pour 26%, temps dattente trop long pour 12%, incapacit
physique pour 2%). Au moins 45% des rpondants utilisateurs pensent que le rseau actuel de la
Poste, des banques et des DAB nest pas suffisant pour approvisionner leurs comptes et, le cas
chant, transformer la monnaie lectronique en cash et vice-versa.
Long temps dattente : la moiti des rpondants dclare attendre plus de 5 jusqu 60 minutes
avant que leur opration ne soit traite alors que le traitement de lopration lui-mme ne prend
que 5 minutes tout au plus (84% des rpondants)
Mconnaissance : 35% des utilisateurs ne connaissent par exemple pas la possibilit de payer
des factures via mobile.
Handicap que reprsente lge (les personnes ges) pour comprendre le fonctionnement des
SFM (source : focus groups)
Barrire de la langue : le service est disponible seulement en franais et pas en arabe ; (source :
focus groups)
Absence dinteroprabilit ; (source : focus groups)
Limitation des oprations de transfert dargent en nombre (une seule opration par jour) et en
montant (300 TND par semaine) ; (source : focus groups)
Lobligation de saisir plusieurs fois plusieurs codes ; (source : focus groups)
Labsence de pice justificative. (source : focus groups)

Freins pour les non-utilisateurs de SFM


Le dficit d'informations sur les SFM constitue un frein considrable pour leur adoption par les
tunisiens. En effet, prs de 90% des rpondants non-utilisateurs nont jamais entendu parler des
SFM. 11% en ont dj entendu parler, mais nen connaissent pas du tout le fonctionnement ; ou
seraient prts les utiliser mais ne savent pas ce quil faut faire pour souscrire aux services.
Les autres raisons mentionnes freinant lutilisation des SFM sont : lexistence de moyens plus
performants pour raliser les oprations de transfert dargent ; la difficult dans lutilisation et
la manipulation du mobile (SMS) ; la prfrence accorde au cash et dans une moindre
mesure, le manque de confiance li la crainte dventuelles erreurs sur les oprations ou li
linexistence de justificatifs suite lopration ralise.

24
E. 5 Opportunits
Les rpondants montrent un certain apptit
apptit pour utiliser le canal mobile afin deffectuer les
services et transactions suivantes.
suivantes Si on leur parle des services financiers dj disponibles
aujourdhui sur le tlphone mobile dans dautres pays, les tunisiens montrent la volont de les utiliser :
ils se disent prts effectuer des paiements (factures, achats divers), et ils souhaitent galement
recevoir et grer leur argent (allocations familiales, salaires, pargne) sur le tlphone mobile (Fig.
28).
Avec plus dinformations sur le concept des SFM, 80% des rpondants non-utilisateurs
non utilisateurs pensent que
ces services pourraient leur tre utiles,
utile ventuellement en tant guids par un serveur vocal interactif
(prs de 80% des rpondants).

25
F. Recommandations
Bien que les tunisiens utilisent peu les SFM existants sur le march par manque
dinformation et de confiance, et aussi par habitude pour les services financiers
classiques, ils expriment leur intrt voire des attentes prcises par rapport aux
transactions quils pourraient effectuer via le tlphone mobile.
Toutefois, pour que les SFM soient vraiment vulgariss et bnficient aux
populations exclues du systme financier traditionnel, des mesures cibles doivent
tre prises la fois par les autorits tunisiennes et par lensemble des fournisseurs
de services financiers.
Ltude recommande en particulier les cinq actions suivantes :

Paiement de masse: gouvernementaux et salaires ; Transferts


Etendre la gamme nationaux et internationaux ; Paiement de facture ; Paiement
de services marchands ; Micro pargne ; Microcrdit ; Assurance
EN BREF

Etendre les points de distribution actuels pour la souscription au


Amliorer la service, le cash-in, le cash-out et la ralisation doprations OTC
distribution

Mieux Education financire


communiquer et Communication produits (clarification de la proposition de valeur)
duquer Mesures incitatives lutilisation des produits

Pas dincident de traitement


Amliorer Simplicit des procdures, serveur vocal
lexprience client Transparence et justificatifs
Procdure dappel et de remboursement

Assurer
Garantir linteroprabilit
linteroprabilit

26
F. 1 Etendre la gamme de services offerts
Pour promouvoir le canal mobile comme un canal transactionnel financier habituel et non plus marginal,
les SFM en Tunisie doivent aller au-del des transferts domestiques et de la recharge en airtime.
Lextension de la gamme de services vise quatre objectifs :
1. Promouvoir linclusion financire : permettre des personnes non ou sous bancarises daccder
des services financiers de qualit ;
2. Promouvoir une conomie cash-lite voire cashless : faciliter ladoption par lensemble de la
population du canal mobile comme un canal transactionnel financier habituel et non plus marginal ;
3. Garantir la prennit du modle en garantissant un volume dactivit consquent de transactions
mobiles, permettant de crer des conomies dchelle et crer un march rentable pour attirer les
acteurs privs ncessaires ;
4. Faciliter le lancement du modle, en encourageant ladoption de ces services, via lalimentation
des comptes mobiles des utilisateurs (favoriser le versement direct de leurs salaires, allocations,
sur leur compte, plutt quils aient besoin de faire eux-mmes du cash in).
Pour rpondre ces objectifs, ltude recommande la continuit ou la mise en service des produits
suivants :
Paiement de masse : versement des allocations de lEtat, paiement des salaires (salaires
rguliers mais aussi et plus particulirement salaires des journaliers). Ces produits sont
spcialement importants pour favoriser le cash-in/crdit des comptes mobiles. Cest dailleurs un
tel produit, avec le paiement des bourses dtudiants sur la carte e-dinar, qui a permis le
dveloppement des cartes prpayes puis des SFM en Tunisie.
Transferts domestiques mais aussi internationaux
Paiement de factures
Paiement marchands
Epargne et micro-pargne, permettant aux titulaires deffectuer des versements frquents de
petits montants
Microcrdit : au dpart, en simplement facilitant le dcaissement et remboursement, tel que test
actuellement ; puis en facilitant lvaluation de la capacit financire du client pour accder un
crdit grce lanalyse des transactions financires ralises via le canal mobile (outil de scoring,
utilis par M-Shwari au Kenya)
Micro-assurance, permettant aux utilisateurs de payer des primes de faon plus fractionne
quactionnement.
Dans un premier temps, tant donn que les SFM sont peu connus en Tunisie et doivent encore
gagner la confiance des utilisateurs, il sera ncessaire de rendre possible des transactions over the
counter 11 pour des SFM basiques tels que le transfert domestique et le paiement de factures.
Des fiches dtaillant les caractristiques de ces produits sont donnes dans les annexes.

11
Transaction sur le comptoir , sans avoir besoin pour le client ouvrir un compte au pralable

27
F. 2 Amliorer la distribution
Ltude de march montre que les rpondants ont des attentes bien dtermines sur la distribution
des SFM : ~70% des rpondants souhaitent utiliser les SFM et effectuer leurs transactions dans
des points de services scuriss et des structures bien cadres (guichet ou organisme ddi, GAB
de retrait/versement) voir encadr 2 ; les commerants interrogs lors des focus groups sont
plus prononcs en penchant pour des distributeurs caractre plus officiel (la Poste est cite,
sans doute aussi par habitude) voir encadr 3.
La confiance et la confidentialit des oprations sont des facteurs clefs ;
Les points de distribution doivent tre diversifis avec une bonne couverture sur le territoire
tunisien, afin de favoriser la scurit, la proximit et la facilit dusage (rapidit des
transactions de cash-in ou cash-out voire du paiement).

Encadr 2. Les attentes des clients en termes de rseau de distribution des SFM
Les clients sattendent bnficier dun certain niveau de scurit et de confidentialit. Ils font plus
confiance aux structures bien identifies et pas trs diffrentes de celles o ils ont jusqu prsent
lhabitude de se rendre : ~80% envisagent deffectuer leurs transactions lies au mobile dans des
points de services ddis de leur banque ou de leur agence postale, ou en tout cas dans un
organisme ou un guichet ddi ces oprations (68% des rpondants), ou auprs de DAB de
retrait/versement (66%des rpondants). Les petits commerces de proximit font moins
lunanimit : les piceries de quartier sont considres par seulement 20% des rpondants comme
distributeurs potentiels de SFM, les tablissements de restauration (caf, ptisserie) ou les
kiosques journaux, par moins de 15% des rpondants (Fig. 29).
Toutefois, si le manque de connaissance et de confiance actuel dans les SFM tait combl par des
actions de communication et dducation, ainsi que par lamlioration de lexprience client, les
utilisateurs pourraient tre convaincus dutiliser dautres points de distribution, comme cela a t le
cas dans dautres pays.

Fig. 29. Distributeurs qui auraient la confiance des utilisateurs


Guichet ddi dans agences banc./post.
Organisme ddi
GAB de retrait/versement
Agences des oprateurs
Pharmacie
Supermarch/grande surface
Points de vente recharge tl.
Stations-services
Boutiques d'accessoires tl. et informatiques
Epicerie quartier/Hammas
Caf/ restaurant/ ptisserie
Kiosque journaux/ tabac

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Echantillon : non utilisateurs de SFM, N = 817 Oui Non NSP

28
Encadr 3. La disposition des commerants jouer le rle de distributeur
Les 22 commerants ayant particip aux focus groupes (voir extrait du guide de discussion en
annexe) grent des commerces de proximit : piceries de quartier ; ptisseries ; points de
photocopie et dimpression ; kiosques tabac ; magasins de vtements, daccessoires pour dames
ou de friperie ; plomberie etc. Ils utilisent gnralement le cash comme moyen de paiement, et
fonctionnent galement avec un systme de crdit fournisseur et crdit client de 30 jours.
Ils ont t interrogs en tant que distributeurs potentiels de SFM et ont exprim des points de vue :
La distribution de SFM est assimile la recharge tlphonique et le rle dagent distributeur
est dans ce cas envisageable (propritaire de kiosque Tunis et dun picier Kairouan) ;
Dautres commerants se sont spontanment dclars favorables la distribution de SFM :
divers cas de propritaire de cybercaf (Publinet), de caf, ou encore de pharmacien Gafsa ;
Certains considrent la distribution de SFM comme incompatible avec leurs diffrentes
activits compte tenu de laffluence constante, on ressent de lapprhension par rapport la
scurit et la confidentialit des transactions de leurs clients potentiels (cas de propritaires
de boutiques de friperie, de prt--porter, ou de ptisserie Tunis et Gafsa).
Le commissionnement envisag est trs diffrent dun commerant lautre : 10 15% par
transaction (Kairouan) ; 1% par transaction pour un dbut. (Gafsa).
En tant que potentiels utilisateurs de SFM, les commerants sont attachs :
La scurisation de leurs transactions (rduction des erreurs de saisie et du risque de piratage
de leurs comptes mobiles ; existence de justificatifs de paiement) ;
La confidentialit de leurs oprations que ce soit vis--vis des autres utilisateurs ou par
rapport ladministration fiscale ;
La proximit des points de service, mais en mme temps la confiance quils doivent inspirer :
certains rpondants pensent des agences ddies ou des points de vente franchiss par les
oprateurs.

F. 3 Mieux communiquer et duquer les clients


Dans ltude de march, deux faits/chiffres illustrent particulirement le potentiel inexploit de loffre
actuelle de SFM en Tunisie : prs de 90% des rpondants non-utilisateurs nont jamais entendu parler
des SFM les 11% restants en ont dj entendu parler mais ne savent pas ce que sont ces services ni
la manire dy souscrire ; et 60% des rpondants utilisateurs de SFM nen utilisent pas toutes les
fonctionnalits, en loccurrence le transfert dargent via le mobile, parce quils ne savent pas que cest
possible.
Il est, par consquent, ncessaire dduquer davantage et de mieux accompagner les utilisateurs
pour une meilleure matrise et ainsi une augmentation de lutilisation des SFM. Des actions
publicitaires cibles sont aussi ncessaires pour obtenir ladhsion des non-utilisateurs.
Pour cela, les acteurs (banques, Poste, oprateurs tlphoniques, IMF, grands facturiers) doivent
adapter leur communication selon les populations cibles ; ltude de march souligne les diffrences
entre segments de population.
Pour capter lattention des populations cibles, les acteurs peuvent agir sur diffrents tableaux pour
capter en permanence leur attention :
Campagnes intensives de formation multi-supports et multimdias lors du lancement des produits
Propagation par le bouche oreille

29
Actions de terrain journes denregistrement, publicits explicatives avec les quipes de terrain
pour aider les gens se familiariser avec les services, etc. ;
Actions publicitaires de rappel sur les produits et services ;
Langage
angage accessible pour faire connatre et expliquer les types de transactions possibles
(consultation de solde, transfert, retrait, paiement, remboursement de mensualit de crdit,
pargne etc.), les diffrentes fonctionnalits
fonctionnalits et commandes USSD ou vocales.
vocales
Certaines de ces actions peuvent tre menes de faon concerte avec des organismes de
dveloppement (ex. les ONG) et les pouvoirs publics qui peuvent donner limpulsion et apporter leur
appui lensemble du secteur :
Trouver des synergies avec des associations de quartier ou denvergure nationale, telles que les
IMF, dans le cadre de programmes dducation globale ou financire destination des
populations dfavorises ;
Mener, idalement en partenariat avec les pouvoirs
pouvoirs publics, des actions de sensibilisation
massive et durable par le biais des mdias traditionnels (TV, journaux) pour expliquer les
bnfices des moyens de paiement mobiles et amener les tunisiens progressivement vers des
habitudes financires cash-light
light voire cashless.
Dans tous les cas, la proposition de valeur doit tre claire et facile comprendre : Les campagnes
marketing doivent tre ducatives et informatives tout en tant transparentes sur les prix afin que le
client soit clairement inform de la proposition de valeur et des frais des produits et services.
Les agents, points de distribution doivent
toujours tre utiliss comme point de
contact permettant de conduire des actions
de proximit. A minima, les agents doivent
tous renseigner les marques offertes, les
services et leurs prix, leur numro
denregistrement. Ils doivent tre bien quips
en termes de branding et outils de
communication:
Matriel de publicit chez le point de
distribution avec un langage clair et
simple, (exemples ci-contre)
contre)
Un/deux messages prcis,
Langage facile comprendre,
Educatif et formatif,
Signaltique portant clairement la marque du service,
service
Formalisation des reus/cahiers utiliss par les agents.
agents

Il est souvent mieux de commencer par des campagnes locales, petite chelle ( BTL 12), afin
dinformer
informer et duquer le client et btir la confiance,
confiance avant de passer des campagnes nationales
13
( ATL - spotpot radios, spot tl, grands panneaux daffichage,
daffichage etc.) qui permettent
permet de renforcer le
message et la connaissance de la marque, et de toucher une population large et non spcifique.
Il est galement trs important de dvelopper des mesures incitatives lutilisation du service par le
client. Plusieurs initiatives peuvent tre mises en place pour dynamiser
dynamiser lusage, augmenter le volume
de transactions et la base de client. Par exemple, un oprateur peut offrir du crdit airtime lorsque les
clients du service lutilisent pour un certain type de transactions. Ou communiquer le fait quun

12
Below the Line : publicit qui peut se faire petite chelle, sur le lieu de commercialisation et dans la zone de chalandise correspondant
13
Above the line : publicit de grande chelle visant renforcer la confiance
confian et la notorit de la marque

30
utilisateur inscrit un service de paiement de salaire sur mobile peut viter les frais relatifs au cash-in
du portefeuille lectronique et peut accder directement son salaire pour payer des biens ou
transfrer de l'argent sans avoir crditer le portefeuille. D'autres programmes de fidlit et systmes
cash back peuvent tre considrs galement. Ces offres peuvent tre faites diffrents stades dune
transaction (par exemple lors de l'inscription, ou au moment du paiement de certains marchands ou lors
dun transfert d'argent etc.).
Par ailleurs, dans un systme interoprable, les fournisseurs de SFM devraient envisager la possibilit
de lancer des campagnes marketing conjointes de ce type de services ce qui permettra d'en accrotre
la rputation et damliorer l'image de scurit, en particulier lorsque les partenaires associs apporte
une valeur de marque positive.

F. 4 Amliorer lexprience client


Ltude de march montre que les utilisateurs sont sensibles aux incidents de traitement de leurs
oprations et ils attendent aussi des SFM simples dutilisation et conviviaux : 19% des rpondants
envoyant de largent via les SFM dclarent rencontrer des problmes lors de la ralisation de leurs
oprations (problme de rseau; dbit incorrect de leurs comptes mobiles) ; 50% des rpondants
dclarent attendre plus de 5 jusqu 60 minutes avant que leur opration ne soit traite ; la disponibilit
des SFM uniquement en version franaise et non en arabe, ou la ncessit de renseigner plusieurs
codes pour valider une transaction sont des obstacles. Il faut donc amliorer lexprience client et la
qualit des services offerts afin dobtenir une adhsion de masse :
Les services doivent tre accessibles non seulement en termes de prix mais galement par
rapport au mode opratoire, les processus sont simplifier en diminuant le nombre dtapes
avant la validation dune opration, en offrant des alternatives autres que les SMS et
commandes USSD ;
Les dlais dattente dus laffluence dans les points de service et au traitement des oprations
(retrait, transfert) sont rduire au minimum ;
De plus, les clients ont besoin dtre rassurs. Les utilisateurs doivent tre protgs des erreurs
ventuelles de traitement de leurs oprations et rassurs par la possibilit de faire des rclamations
auprs des fournisseurs de SFM et dobtenir des remboursements, le cas chant. Des lieux/points
dinformation physiques (en dehors des guichets) et virtuels (sur les sites Internet des fournisseurs,
mais aussi via des numros verts gratuits) doivent tre disponibles pour que lutilisateur puisse obtenir
des explications tout moment.52% des utilisateurs actuels sont intresss par un serveur vocal
interactif pour les guider dans les oprations de paiement mobile

F. 5 Assurer linteroprabilit des services


Ltude de march montre que linexistence de linteroprabilit nuit au dveloppement de
lutilisation des SFM : 76% des 1 234 rpondants dclarent que ceux qui leur envoient de largent
le font habituellement via les services financiers traditionnels ; pour prs de 70% des rpondants,
les bnficiaires de leurs envois dargent nont pas de compte mobile ; les bnficiaires de 15%
des rpondants sont clients dun autre oprateur tlphonique. La mise en place dun
commutateur national permettrait de facilit linteroprabilit et linterbancarit des SFM.

31
G. Annexes

G. 1 Mthode dextrapolation
Ltude de march devait mettre laccent sur les catgories de population dfavorises par rapport aux
services financiers, notamment les femmes, les jeunes et les ruraux. Lchantillonnage a, ainsi, conduit
une surreprsentation des segments femmes et jeunes de 15-34 ans (voir graph ci-dessous).
Par ailleurs, la segmentation par rapport aux zones dhabitation a t fortement influence par
lutilisation ou non des SFM par les rpondants. En effet, les tudiants constituent la frange de la
population tunisienne la plus utilisatrice des SFM aujourdhui. De ce fait, les jeunes de 15-34 ans sont
surreprsents chez les utilisateurs en zones urbaines, d la prpondrance des tudiants localiss
dans ces zones (voir graph ci-dessous).
Pour obtenir une reprsentativit lchelle nationale, un ajustement de l'chantillon par calcul de
pondration, d'une part pour lchantillon global (1234 rpondants) et d'autre part pour l'chantillon des
non-utilisateurs (815 rpondants) a t effectu, L'chantillon des utilisateurs (419 rpondants) n'a pas
t ajust puisqu'il n'y a pas de base de pondration (statistiques concernant le profil de ces utilisateurs
travers le pays) et parce qu'il reflte d'une faon gnrale les utilisateurs qui sont majoritairement
composs dtudiants du fait de loffre marketing des SFM (perception des bourses). Les pondrations
ont t calcules et utilises lors de l'analyse des rsultats et ce pour que chaque rpondant impacte le
rsultat final selon son poids rel au niveau de la population tunisienne ayant 15 ans et plus, en
fonction des paramtres ge, sexe, zone dhabitation. Les sources utilises pour calculer les
pondrations sont : lEnqute nationale sur la population et lemploi de lInstitut National des
Statistiques (INS) de 2010 (pour l'ge), et les rsultats du Recensement 2014 publis par l'INS pour le
sexe, la zone dhabitation.

Rpartition des segments en fonction du sexe Rpartition des segments en fonction du sexe
avant extrapolation : aprs extrapolation :

Femmes Hommes Femmes Hommes

Utilisateu rs SFM 67% 33% Utilisateurs SFM 67% 33%

Non-utilisateurs SFM 60% 40% Non-utilisate urs SFM 50,2% 49,8%

Population tunisienne 50% 50% Population tunisienne 50% 50%

Rpartition en fonction des tranches dge avant Rpartition en fonction des tranches dge aprs
extrapolation : extrapolation :

15-34 ans 35 ans et plus 15-34 ans 35 ans et plus

Util isateurs SFM 95% 5% Uti lisateurs SFM 95% 5%

Non-utilisateurs
Non-utilisateurs SFM 60% 40% 48% 52%
SFM

Population
Population tun isienne 48% 52% 48% 52%
tunisienne

32
Rpartition en fonction de la zone dhabitation Rpartition en fonction de la zone dhabitation
avant extrapolation : aprs extrapolation :

Ruraux Pri-urbains Urbains Ruraux Pri-urbains Urbains

Util isateurs SFM 5 %15% 80% Utilisateurs SFM 5%15% 80%

Non-utilisateurs SFM 37% 25% 38% Non-utilisateurs SFM 32% 27% 41%

Population tun isienne 32% 68% Population tunisienne 32% 68%

G. 2 Rpartition des focus groupes


Focus Date Cible ge Nombre Ville

1 12/12/2014 Non-utilisateurs mixte 20-51 ans 10 Tunis

2 13/12/2014 Commerants 33-48 ans 6 Tunis

3 14/12/2014 Commerants 22-43 ans 8 Kairouan

4 14/12/2014 Utilisateurs mixte 19-27 ans 9 Kairouan

5 15/12/2014 Non-utilisateurs mixte 17-33 ans 10 Kairouan

6 15/12/2014 Non-utilisateurs femmes 20-52 ans 9 Kairouan

7 16/12/2014 Utilisateurs mixte 25-40 ans 10 Gafsa

8 16/12/2014 Commerants 26-55 ans 8 Gafsa

9 17/12/2014 Non-utilisateurs ruraux hommes 24-56 ans 10 Mdhila

10 17/12/2014 Non-utilisateurs ruraux femmes 22-45 ans 9 Mdhila

11 19/12/2014 Utilisateurs mixte 19-22 ans 9 Tunis

12 19/12/2014 Utilisateurs mixte 24-52 ans 5 Tunis

33
G. 3 Extrait du guide de discussion focus groupes
Gnralits - Avez-vous pens utiliser ces services ?
- Que faites-vous dans la vie ? - Avez-vous effectu des dmarches pour la
- Quelle est votre responsabilit dans le foyer ? souscription ces services?
- Quels types de dpenses vous incombent ? - Pourquoi navez-vous pas utilis ces services ?
- Niveau de bancarisation / Dtention de produits de Identifier les freins et obstacles la souscription et
type bancaire leur utilisation
- Avez-vous un compte bancaire ou postal, courant
ou dpargne ? Quels autres produits et services Apprciation gnrale de SFM
bancaires ou postaux avez-vous (cartes bancaires, - Expriences ralises lors de lutilisation du
cartes e-dinar, chquier) ? service : est-il conforme avec les informations
reues lors de la souscription ? Etes-vous
Relation avec les institutions de microfinance globalement satisfaits ? Quelles sont vos sources
- Connaissez-vous les IMF qui existent dans votre dinsatisfaction ventuelles ?
rgion? Lesquelles? - quoi pensez-vous / Que proposez-vous pour
- Avez-vous t approch par une IMF ? quel palier aux sources dinsatisfaction ? (1) pour
sujet ? amliorer la proximit du rseau de distribution ?
(2) pour rendre les oprations facilement
Utilisation du tlphone mobile comprhensibles ?
- Quel type de tlphone portable avez-vous - Quest-ce qui a chang dans votre vie (prive,
(portable simple, smartphone) ? professionnelle) suite lutilisation de ces services
- Chez quel(s) oprateur(s) tes-vous (Ooredoo, TT, ? Comment ?
Orange) ? / Avez-vous une/plusieurs SIM ? - Avez-vous dj perdu de largent (maniement
- Pourquoi ce choix doprateur(s) ? / Cela vous despces) ? Dcrivez. Quelle solution voyez-vous
arrive-t-il de changer doprateur ? / Pourquoi ? / pour remdier de tels incidents ? Est-ce que le
quelle frquence ? transfert mobile vous a aid / peut vous aider
- Quel(s) type(s) dabonnement ? Prpay / Post- viter tels dincidents
pay (abonnement avec facture) ?
- En quoi utilisez-vous votre tlphone mobile ? Besoins futurs de SFM
- Quels autres besoins souhaitez-vous couvrir
Utilisation de SFM travers les supports mobiles semblables ?
- Quel(s) service(s) utilisez-vous ? Evoquer : carte - Tester lintrt pour la possibilit dpargner de
e-dinar; MobiFlouss; MobiDinar; MobiMoney; petits montants travers les solutions mobiles.
Mdinar; - Connaissez-vous les jameya ou groupes
- Comment avez-vous entendu parler / connu ces dpargne informelle ? Si vous en tes membres,
services ? Indication : par ma banque; par veuillez dcrire leur fonctionnement et les
loprateur tlphonique, un membre de la famille; modalits dpargne.
des proches; la publicit - Tester lintrt davoir une application mobile qui
- Quelle dmarche a t effectue pour la vous permettra de grer cette pargne? ou de se
souscription ces services ? Recueillir la mettre en contact avec des personnes intresses
description prcise : quel endroit (facilit par ce type dpargne et de pouvoir grer largent
daccs); formulaire; activation (facilit travers une solution mobile? Pourquoi?
dactivation); frais pays pour souscrire - Tester lintrt la micro assurance en gnral et
- Pourquoi utiliser ces services ? Prciser et travers des paiements mobiles ?
expliquer les besoins - Quel est votre avis par rapport des nouvelles
- Quelle frquence dutilisation ? Indication de prestations via un support de transaction mobile
priodicit : journalier; hebdomadaire; mensuel; telles que : Paiement marchand, Paiement de
tous les 3 mois; annuel salaires, Paiement des allocations familiales,
- Y en a-t-il qui utilise ces services sans passer par Paiement des pensions de retraites, Expliquez
le transfert mobile ? Mandat minute; Western pourquoi
Union; MoneyGram. Pourquoi ?
Attentes en termes de distribution des SFM
Notorit des SFM - En spontane : Quels types de nouveaux
- Avez-vous entendu parler / connu ces services ? distributeurs de SFM devrait-il y avoir dans votre
Expliquer les transferts mobiles, avoir les rponses rgion ? Pourquoi ?
en spontane puis Evoquer : MobiFlouss;
MobiDinar; MobiMoney; Mdinar; Indication : par les
mdias, par la publicit, sur le lieu de travail, par
un proche ou un membre de la famille, par les
oprateurs

34
G. 4 Liste des gouvernorats de lenqute quantitative
Grand Tunis (BabBhar ; Menzah cf. Figure 1 ; Omrane Suprieure ; Mornag ; BorjAmri) ;
Nabeul (Nabeul ; Hammamet ; Beni Khaled ; Takelsa) ;
Jendouba ;
Bj ;
Kef (Kef nord ; Kef sud ; Dahmani) ;
Siliana (Siliananord ; Silianasud ; Krib) ;
Mahdia ; Chebba ; Boumerdess ;
Sfax (Sfax Medina ; Mahres ; Jebeniana cf. Figure 3) ;
Kairouan (Kairouannord; Oueslatia; HajebAyoun);
Kasserine (Kasserine nord; Sbitla; Sbiba);
Gabes (Gabes Medina; Metouia; Mareth);
Medenine (JerbaHoumet Souk; Medenine sud; Ben Khedech);
Gafsa (Gafsa sud; Metlaoui cf. Figure 2 ; Gafsa nord);Tozeur ; Deguech.

Quartier El Menzah 9 Tunis (urbain) Metlaoui (zone priurbaine)

Zone rurale de Jebeniana

35
G. 5 Niveaux dinclusion financire
Pour dterminer les niveaux daccs et dutilisation des services financiers, une note de 0 2 a t
applique chaque rpondant selon les critres ci-aprs. Chaque rpondant se voit ainsi attribuer une
note variant entre 0 et suprieure 4.

Critre Note x Critre Note

Pas de compte bancaire 0 Compte bancaire courant utilis 1 fois/mois 1


Pas de compte postal 0 Compte chque postal utilis 1 fois/mois 1
Pas de carte bancaire 0 Crdit en cours dans une IMF 1
Pas de carte prpaye 0 Carte bancaire utilise 1
Pas de crdit ni formel ni informel 0 Carte prpaye utilise 1
Pas dpargne ni formelle ni informelle 0 Compte chque postal utilis plus de 1 fois/mois 1,5
Pas de produits dassurance 0 Compte pargne postal aliment rgulirement 1,5
Un compte chque postal dormant 0,5 Compte courant bancaire utilis plus de 1 fois/mois 2
Un compte bancaire courant dormant 0,5 Compte pargne bancaire aliment rgulirement 2
Un compte pargne postal dormant 0,5 Crdit bancaire en cours 2
Un compte pargne bancaire dormant 0,5 Un ou plusieurs produits dassurance 2
Une carte prpaye non utilise 0,5
Une carte bancaire non utilise 0,5
Une pargne dans une jameya 0,5

Note totale Segment Description

0 0,5 1 Pas ou trs peu daccs aux services financiers formels


1 1,5 2 Peu daccs et faible utilisation des services financiers
2 2,5 3 Accs aux services financiers de base
3 3,5 4 Accs aux services bancaires
>4 5

36
G. 6 Fiche produit : transfert domestique
Opportunit de march : La population tunisienne a dmontr son apptit pour des services de transferts
domestiques comme en atteste la popularit du mandat minute (service rapide offert par la Poste et plbiscit par
35% des rpondants de notre enqute). Le transfert domestique par mobile a le potentiel pour devenir un produit
phare en Tunisie. Nanmoins, de nombreuses expriences trangres ont dmontr quil ntait pas toujours facile
de convertir les utilisateurs utiliser un outil purement digital, dautant plus vrai pour les populations sous et non
bancarises habitues se rendre chez un oprateur de transfert dargent pour effectuer leurs transferts

Principaux acteurs concerns : utilisateurs de SFM pour les transferts de personne personne ; non utilisateurs qui
effectueront les envois/rceptions au comptoir dun agent de SFM ; agents de SFM qui effectueront les oprations
de transfert pour le compte des utilisateurs.

Description technique du produit : Les transferts domestiques sont dj proposs par tous les fournisseurs de SFM
existant en Tunisie. Le dveloppement du rseau de distribution, avec la mise en place dun rseau dagents,
aiderait une meilleure diffusion de ce produit en permettant aux utilisateurs et non utilisateurs de sappuyer sur
ces agents de confiance pour effectuer les transactions. Linstauration dun commutateur national permettra en sus
deffectuer des oprations de transferts entre comptes mobiles et comptes bancaires et ainsi intgrer le canal
mobile au systme bancaire traditionnel.

Cot du service :
- Service GRATUIT pour les transferts intra-oprateurs : Sur le modle des banques qui permettent deffectuer
gratuitement des transferts de compte compte dune mme banque, les transferts mobiles intra-oprateurs
sont encourags galement offrir cette gratuit. Lintrt commercial pour loprateur est rel puisque ces
transferts gratuits permettront de crditer un compte (comme le fait le cash-in) dont les fonds reus seront alors
utiliss pour effectuer dautres oprations elles-mmes gnratrices de revenus (par exemple du paiement, de
la recharge crdit tlphonique ou du retrait).
- Les transferts inter-oprateurs ou dun compte mobile vers un compte bancaire seront payants
- Pour lutilisateur, les oprations ralises chez un agent seront plus couteuses que si effectues directement
sur son compte mobile

Montants transactionnels : De 50 150 TND

Frquence : 2 4 envois / mois : la commodit du tlphone mobile et/ou la proximit et commodit du rseau
dagent encourageront un usage plus frquent que ce qui est observ aujourdhui avec le mandat minute.

Moyens de distribution et communication :


- Exploiter un rseau de distribution de proximit, complmentaire du rseau postal, pour effectuer des transferts
frquents et de faibles montants (transferts OTC, i.e. effectus au guichet de lagent).
- Puis encourager progressivement la migration vers le transfert mobile lorsque les utilisateurs se seront
habitus et auront acquis de la confiance envers ce nouvel outil.
- Faciliter le dveloppement du produit en octroyant du crdit airtime gratuit pour chaque transfert ralis
- Incitation la performance des agents : lagent recevant une portion de la commission reue sur toutes les
transactions effectues par tous les clients quil aura enregistrs ou duqus utiliser le transfert mobile.

Exprience client :
- Pour les transferts via agent (OTC) : similaire au mandat minute . le client (metteur ou rcepteur) peut tre
un utilisateur ou non de SFM, remplira une fiche didentification pour envoyer/recevoir de largent
- Pour les transferts via mobile : via le canal USSD une transaction doit pouvoir se faire en trois tapes en
choisissant dabord un transfert vers mobile ou compte bancaire puis en renseignant le montant envoyer et le
numro de mobile ou numro de compte du rcepteur.

37
G. 7 Fiche produit : paiements de facture
Opportunit de march : alors que le paiement de factures est en gnral un des services les plus utiliss par les
clients de SFM, en Tunisie, il demeure un service la pntration limite. Or, les facturiers institutionnels (eau,
lectricit) peuvent apporter trs rapidement aux offres de SFM : des volumes de transaction importants
(paiements rguliers sur des montants relativement levs), leur large base de clientle (en fonction des facturiers,
une portion significative des mnages peut tre adresse), de la reconnaissance de marque aux SFM (facturiers
gnralement connus du grand public).

Principaux acteurs concerns :


- Les utilisateurs de SFM
- Les non utilisateurs de SFM qui effectueront leurs paiements de factures chez un agent habilit
- Les agents de SFM qui effectueront les oprations de paiements de factures pour le compte des utilisateurs
- Les facturiers qui noueront des partenariats avec les fournisseurs de SFM afin de permettre le paiement de
factures via ce canal : fournisseurs deau, lectricit, internet, cble, paiement des impts et taxes diverses,
frais de scolarit
- les agrgateurs de paiements de facture

Description technique du produit : Le dploiement dun commutateur national permettra de plus facilement ajouter
de nouveaux partenaires la chane de valeur, ce qui aidera dvelopper loffre propose aux clients. Dans le cas
du produit de paiement de factures, les partenaires facturiers pourront intgrer directement leur solution technique
(base de donnes clients, facturation et rconciliation) avec le commutateur, ce qui permettra dviter de nouer de
multiples accord bilatraux entre fournisseurs de SFM et facturiers. La mise en place dun agrgateur de paiements
de factures institutionnelles peut aider dployer encore plus facilement le service de paiement de facture via une
intgration unique entre cet agrgateur et le commutateur national.

Cot du service :
- forte recommandation que le cot soit support par le facturier dans la mesure o il lui est apport un canal
alternatif, scuris et pratique, la collecte des paiements de facture qui permet dviter lnorme travail de
gestion des espces et laffectation de ressources aux guichets des facturiers
- nanmoins, dans certains cas, le cot pourrait tre support en partie par le client, notamment dans le cas des
paiements de facture chez un agent pour inciter le client le faire par lui-mme via son compte mobile

Montants transactionnels :
14
Facture deau (SONEDE) :Mensuelle : De 50 200 TND / Trimestrielle : De 100 500 TND
15
Facture dlectricit et de gaz (STEG) :Mensuelle : De 50 200 TND
16
Facture Internet et ligne mobile : Mensuelle : De 20 100 TND
Frquence : En moyenne 1 paiement de facture par mois et par facturier (certains paiements annuels ex. impts)

Moyens de distribution et communication :


- Exploiter le rseau de distribution pour offrir un rseau de proximit pour effectuer des paiements de facture
- Encourager en parallle lutilisation du compte mobile pour raliser les paiements de facture par exemple en
soulignant la gratuit du service ou en accordant du crdit recharge tlphonique
- Incitation la performance des agents : lagent recevant une portion de la commission reue sur les
transactions effectues par les clients quil aura enregistrs/duqus utiliser le paiement mobile de factures.

Exprience client : Payer les factures via une application mobile peut apporter une meilleure exprience
(visualisation du logo du facturier, navigation facilite). Cependant, cela ncessite des tlphones supportant ce
type dapplications (par exemple des Smartphones), qui sont peu nombreux aujourdhui en Tunisie.

14https://www.sonede.com.tn/index.php?id=16
15
https://www.steg.com.tn/fr/clients_res/simulez.php
16http://www.numbeo.com/cost-of-living/country_result.jsp?country=Tunisia

38
G. 8 Fiche produit : paiements gouvernementaux et
institutionnels
Opportunit : Un des obstacles majeurs auxquels sont confronts les fournisseurs de SFM est la difficult
encourager les nouveaux utilisateurs ou les utilisateurs peu actifs crditer leurs comptes mobiles. Recevoir des
sources dapprovisionnement rgulires directement sur leurs tlphones mobiles peut gnrer plus de traction
pour les clients. Le dcaissement des paiements gouvernementaux par mobile peut encourager l'utilisation des
SFM et galement accrotre la base de clientle pour ces services puisque tous les bnficiaires de paiements
gouvernementaux deviennent de facto des utilisateurs enregistrs de SFM (voir encadrs ci-dessous))

Principaux acteurs concerns :


- Gouvernements : divisions en charge de : bourse, retraite/pension, allocation aux familles ncessiteuses,
remboursement CNAM et CNSS, versement des salaires des fonctionnaires
- Fournisseurs de SFM
- Agents : rseau disposant dune couverture suffisante et capable de grer des montants importants
- Technologie : systmes de distribution scuriss et peu coteux (DAB habilits, TPE marchands)
- Utilisateurs finaux

Description technique du produit : Le commutateur national permettra davoir un seul flux dintgration direct avec
chaque service de paiement gouvernemental. De ce fait, et quelque soit le SFM souscrit, les utilisateurs pourront
recevoir les dboursements sur leur compte mobile. Au niveau du systme de commutateur, lintgration permettra
dobtenir du gouvernement des informations type base de donnes des rcipiendaires, rconciliation des comptes
en temps rel (ou fin de journe), protection des donnes des utilisateurs. Les fonds sont reus dans le compte
transactionnel mobile du client qui sera encourag les utiliser pour effectuer dautres transactions via SFM. Le
retrait chez lagent sera dcourag pour viter que largent ne sorte du systme. Cela suppose donc que le produit
de paiement de masse soit lanc alors quun certain nombre de produits sont dj disponibles pour les utilisateurs.

Cot du service : Service gratuit pour les bnficiaires, cot support par le gouvernement

Montants transactionnels :
Paiement des bourses dtudes : Mensuel : De 50 300 TND
17
Paiement des allocations familiales : Mensuel : De 100 150 TND
18
Paiement des pensions de retraite : Mensuel : De 100 500 TND
Paiement des salaires des fonctionnaires : Mensuel : De 300 500 TND
Frquence : Une rception par mois dans le cas du versement des pensions

Moyens de distribution et communication :


- Mettre en place un rseau de points de chute dans lesquels les bnficiaires pourront collecter les fonds.
Cependant compte tenu des montants levs en jeu et de la nature des fonds reus (reprsentant parfois une
proportion significative des revenus du mnage), tous les agents de SFM ne pourront tre habilits tre des
points de retrait de ces dboursements. Il est donc recommand de qualifier des agents de retrait des

17
http://www.ccitunis-academy.com:89/c/document_library/get_file?uuid=45cba0b5-77c7-4ff0-8408-f49bbfb52baa&groupId=10156
18
http://www.cleiss.fr/docs/regimes/regime_tunisie_salaries.html#pf

39
paiements de masse selon les critres suivants : proximit aux bnficiaires, capacit dbourser des fonds
importants et confiance des bnficiaires.
- Aujourdhui, les agences de la Poste rpondent ces critres, les distributeurs automatiques de billets (DAB)
de ces agences pouvant galement tre utiliss comme points de retrait. Cela suppose de mettre niveau les
DAB pour quils puissent accepter des oprations de comptes mobiles.

Exprience client :
- Rception sur le compte transactionnel mobile. Une partie des fonds peut-tre reverse pour de lpargne
- Retrait possible chez certains agents

Service mobile de paiements gouvernementaux : expriences ltranger

Objectifs Exemples / Chiffres

Atteindre les sous et non bancariss La population pauvre recevant des aides gouvernementales dans le monde est
19
cibles de linclusion financire estime 170m de personnes .

Alternative moins couteuse aux Au Brsil le passage au dboursement lectronique des subventions
moyens traditionnels BolsaFamilia a conduit une baisse des cots administratifs de 14,7 % de la
valeur de la subvention 2,6%.Pour un scnario typique, le passage un
compte financirement inclusif pourrait gnrer des conomies de 10,5 %. Le
service doit tre gratuit pour les bnficiaires et les cots (commissions
fournisseurs et agents) supports par le fournisseur de services.

Rduction des fuites et pertes Rduction de la corruption : en Argentine, les personnes indiquant payer un
pot-de-vin pour accder leurs aides est pass de 3,6% 0,3%

Augmenter limpact social des Le programme Oportunidades au Mexique a eu un rle majeur en aidant
transferts rduire considrablement la proportion de la population du Mexique vivant
dans l'extrme pauvret de 37% 14% entre 1996 et 2006.

Impact sur BRESIL COLOMBIE MEXIQUE


lexprience des
20
utilisateurs
Temps pass pour Dans la plupart des cas Les bnficiaires en zone moins de 30min pied
collecter les fonds moins de 30min pied urbain voyagent de 5 10
mais certains bnficiaires minutes; ceux des zones
en zone rurale doivent rurales et des petites
voyager plusieurs heures bourgades 1-2 heures
ou toute la nuit
Temps dattente DAB: 0-10 minutes Pas dattente, les files De 30min plusieurs
Agents : en fonction de dattente sont plus courtes heures. Les agents de
lengorgement 5min 2 quauparavant cash mettent plus de
heures temps

Cot dutilisation du Aucun Aucun Aucun


service de retrait

19
CGAP, accs aux services bancaires pour les pauvres bnficiaires de transferts sociaux
20
Discussions lors des focus group avec des bnficiaires, IADB et CAFIS research

40
G. 9 Fiche produit : paiement de salaire
Opportunit : tout comme les paiements gouvernementaux, ce produit sera une source dapprovisionnement
rgulire des comptes mobiles. Cependant la proposition de valeur ne sera pas intressante pour tous les types de
socits. Ce produit sadressera en premier lieu aux entreprises confrontes des contraintes de versement des
salaires en espce (ex paiement des travailleurs saisonniers en milieu rural) et une gestion de liquidit difficile.
En Tunisie, sur un chantillon de 1400 TPPME (entreprises formelles, de 1 199 employs), 91% utilisent les
espces pour le paiement de leurs salaris (tude IFC 2014), et 78% pour le paiement de leurs fournisseurs.
Certes, une grande partie prfre certainement avoir recours des moyens informels, non traables - mais la
facilit d'utilisation et la scurit des paiements de salaires par SFM pourraient toutefois encourager beaucoup
d'employeurs et d'employs y faire appel.

Principaux acteurs concerns :


- Socits : pour distribution plus efficace des salaires quen cash ou chque encaisser.
- Fournisseurs de SFM
- Agents : rseau disposant dune couverture suffisante et capable de grer des montants importants
- Technologie : systmes de distribution de SFM scuriss et peu coteux (DAB habilits, TPE marchands)
- Utilisateurs finaux ; Moyen plus sr de rcuprer ses fonds et plus accessible pour les populations isoles
(travailleurs saisonniers, salaris des micro-entreprises, ouvriers industriels)

Description technique du produit : Le commutateur national permettra davoir un seul flux dintgration direct avec
chaque socit souhaitant faire appel ce service. Le flow sera similaire celui des paiements gouvernementaux.

Cot du service : Service gratuit pour les bnficiaires, cot support par les employeurs

Montants transactionnels : de 50 500 TND gnralement mensuel mais pouvant tre plus frquent et moins
rgulier pour les travailleurs saisonniers/ la journe

Frquence : Une rception par mois dans le cas du versement des salaires.

Moyens de distribution et communication : Le retrait des salaires reus sur le compte mobile pourra seffectuer chez
un agent habilit. Seuls certains types dagents seront qualifis effectuer des paiements de sommes aussi
importantes. Les paiements tant cycliques (une fois par mois, rception la mme priode), la gestion de la
liquidit au niveau des agents doit tre un point dattention particulire pour le fournisseur de SFM.

Exprience client : Rception sur le compte transactionnel mobile. Une partie des fonds peut-tre reverse pour de
lpargne ; Il est important que le rseau de distribution disponible soit suffisamment dense pour que lutilisateur ne
se sente pas dans limpossibilit davoir facilement accs ses fonds et donc rejette le service.

Cas du paiement de salaire des fonctionnaires par mobile chez Roshan


L'effort conjoint du ministre de l'intrieur et de loprateur mobile Roshan a considrablement aid rduire les
pertes sur salaire puisquavant que ce canal ne soit disponible, 1 salaire sur 5 tait pay des "policiers fantmes"
inexistants. Lorsque ce nouveau systme fut mis en place, la plupart des policiers pensaient qu'ils avaient reu une
"augmentation de salaire" (+13 % en moyenne).En effet, les policiers recevant directement leurs salaires du
gouvernement et non plus en espce de leur suprieur, plusieurs intermdiaires ont t supprims et cela a ainsi
permis dviter que des employs mal intentionns conservent une partie du salaire d aux policiers.

41
G. 10 Fiche produit : micro-pargne
Besoins identifis : la culture de lpargne reste trs faible en Tunisie car lpargne est vue comme un produit
bancaire qui requiert une capacit financire consquente. Le canal mobile peut donner la possibilit la
population financirement exclue dpargner des petits montants de manire frquente et rgulire (quotidienne
ou hebdomadaire) : cela constitue de la micro-pargne via le canal mobile.

Principaux acteurs concerns :


- Banques ou institutions financires en charge de la conception du produit de micro pargne
- Fournisseurs de SFM / sous-dlgataires de paiement
- Utilisateurs de SFM, souscripteurs au compte de micro pargne
- Agents de SFM qui pourront servir de relais la commercialisation de ces comptes

Description technique du produit :


Le compte dpargne sera une fonctionnalit du compte mobile classique (appel compte transactionnel) et sera
activ au moment de la cration de ce compte transactionnel. Le client peut programmer des versements
rguliers, qui sont alors prlevs du compte transactionnel et transfr vers le compte dpargne gratuitement. Il
peut aussi effectuer des versements ponctuels. Enfin des transferts peuvent seffectuer dun compte bancaire
traditionnel vers ce compte dpargne dans la mesure o ce compte dpargne est log chez la banque. Les
intrts reus sont logs au niveau du compte pargne et verss par la banque, il ny a donc pas de cration de
monnaie lectronique. Il nest pas suggr de donner la possibilit deffectuer des dpts ou retraits en espce
sur ce compte dpargne. Toutes les transactions de transferts partir de et vers ce compte se font via le compte
transactionnel ou un compte bancaire (de ce fait, les agents ne peuvent effectuer de cash-in ou cash-out pour les
utilisateurs sur le compte dpargne). Les taux dintrt sont liquids quotidiennement.

Cot du service : Ouverture gratuite pour les utilisateurs ; Pas de solde minimum requis

Montants transactionnels : Trs faibles montants (jusqu 50 TND)

Frquence : Versements rguliers (quotidiens ou hebdomadaires)

Moyens de distribution et communication :


- Habiliter un rseau dagent capable de recevoir les cash-in des utilisateurs
- Incitation pargner en envoyant des rappels rguliers par SMS : il est suggr daccompagner lpargnant
en lui envoyant rgulirement des messages lincitant pargner
- Incitation pargner en offrant des avantages ou cadeaux (par exemple participer un tirage au sort)

Exprience client :
- Lpargne est un produit nouveau pour la plupart des utilisateurs cibles. Le produit devra donc intgrer un
accompagnement du client pour lui permettre de raliser ses objectifs dpargne
- Les transferts entre le compte transactionnel et le compte dpargne doivent tre simplifis au maximum et
lpargnant ne doit pas tre confront des contraintes de blocage sur son compte pargne.

42
G. 11 Fiche produit : microcrdit
Opportunit de march : les SFM ont le potentiel pour capter une large portion des individus qui ne bnficient pas
aujourdhui de crdit mais en expriment le besoin (16,5% des non utilisateurs de SFM).

Principaux acteurs concerns :


- Banques, La Poste et institutions financires
- Institutions de microfinance
- Fournisseurs de SFM / sous-dlgataires de paiement
- Utilisateurs de SFM, souscripteurs du contrat dassurance
- Agents de SFM qui pourront servir dintermdiaire de vente

Description technique du produit :Les produits de paiement marchand, paiement de facture et micro-pargne
permettront de dresser un profil client des utilisateurs de SFM comme par exemple dobtenir des informations
sur la capacit deffectuer des versements rguliers et la frquence de retards ventuels ; les habitudes
transactionnelles sur le compte mobile classique (transferts, paiements ou recharge airtime) fourniront des
informations additionnelles servant dresser le profil client : frquence et montants de transactions, types de
transactions, solde moyen du compte mobilelensemble de ces informations peut alors tre utilise pour
dterminer la capacit des utilisateurs de SFM utiliser un microcrdit. Plusieurs types de crdits peuvent tre
proposs afin de minimiser le risque de crdit : un premier crdit avec un montant et une dure de remboursement
rduits puis plusieurs crdits successifs, au fur et mesure que le profil du client aura t renforc, avec des
montants de crdit et des dures de remboursement chaque fois suprieurs.

Cot du service : Souscription gratuite pour les utilisateurs, Intrts demprunts pays priodiquement

Montants transactionnels : Nano microcrdit

Frquence : Repavements rguliers (mensuels)

Moyens de distribution et communication : Les individus dont le profil client a dmontr quils pourraient tre
ligibles recevoir un microcrdit peuvent recevoir directement par message sur leur mobile une proposition de
crdit quils peuvent approuver ou non. Cela permettra dadresser trs rapidement la population des utilisateurs de
SFM. En effet, le modle de distribution recommand pour les microcrdits par mobile (automatis et exclusivement
par mobile) permet de rduire les cots administratifs dattention au client et de proposer une offre comptitive en
rduisant les marges dintermdiation (sans avoir rmunrer un agent)

Exprience client : Le microcrdit sera propos aux dtenteurs dun compte mobile et/ou mobile pargne. La
souscription doit pouvoir se faire rapidement via une rponse SMS un SMS dinvitation souscrire au produit.

43
G. 12 Fiche produit : assurance
Opportunit de march : Ltude a dmontr que les produits dassurance sont trs peu utiliss et que la
population dans sa grande majorit nen prouve pas le besoin. Mais cela sexplique aussi par une faible
connaissance du produit. Lassurance maladie une nette prfrence et le lancement dun tel produit donnera la
possibilit aux utilisateurs de se familiariser avec les produits dassurance avant par la suite de complter loffre :
assurance sur le crdit au logement, assurance sur un crdit la consommation en particulier, avec le
lancement du compte pargne, un produit dassurance vie associ au compte dpargne ferait sens.
Principaux acteurs concerns :
- Socit dassurance en charge de la conception du produit dassurance
- Intermdiaires dassurance (La Poste, Banque et autres acteurs lorsque le secteur sera libralis) qui
distribuent les produits dassurance sur le canal mobile
- Fournisseurs de SFM / sous-dlgataires de paiement
- Utilisateurs de SFM, souscripteurs du contrat dassurance
- Agents de SFM qui pourront servir dintermdiaire de vente de contrats dassurance
Description technique du produit : Un compte dassurance vie associ au compte pargne disponible sur le canal
mobile. Ainsi des primes rgulires (hebdomadaires, mensuelles) sont relies aux versements programms sur
le compte dpargne. Cette assurance est un produit dappel qui peut ouvrir la voir pour dautres types
dassurance. Le paiement dun sinistre ventuel se fera en une fois par un versement sur le compte
transactionnel.
Cot du service : Souscription gratuite pour les utilisateurs ; Primes payes priodiquement et rmunration des
intermdiaires de distribution
Montants transactionnels : Prime de 5 50 TND par versement
Frquence : Versements rguliers (hebdomadaires, mensuels)
Moyens de distribution et communication :
- Lors de la souscription au compte dpargne, le dtenteur du compte est invit souscrire un produit
dassurance rattach ce compte
- Habiliter un rseau dagent capable de recevoir les cash-in des utilisateurs
- Incitation souscrire dautres produits dassurance (tlphone mobile ou dautres cits plus hauts)
Exprience client :
- Lassurance vie sera propose en complment du produit dpargne. La souscription doit pouvoir se faire
rapidement via une rponse SMS un SMS dinvitation souscrire au produit.
- Les polices doivent tre crites dans un langage clair et intelligible pour la population concerne

44
G. 13 Fiche produit : paiement marchand
Opportunit de march : en Tunisie, une majorit des transactions marchandes de petits et moyens montants se
fait encore en espce. La culture du cash reste trs ancre alors que le pays est relativement peu quip en outil
technologique de paiements. Il n'y a ainsi que 16 000 terminaux de paiements (TPE) dans tout le pays pour 260
000 commerants alors mme que certains commerants, comme les supermarchs, possdent plusieurs TPE
par magasin. Il en rsulte que plus de 95% des commerants tunisiens ne disposent donc pas de TPE.
Or lmission de billets et pices est une activit trs coteuse comme lest galement la maintenance et le
retraitement des billets usags. Outre son cot lev, de nombreux risques sont associs son utilisation, tels
que le vol ou lusage de faux billets. Equiper des commerants en terminaux de paiement est aussi trs coteux :
21
le cot moyen d'un TPE se situe environ 2000 USD alors ququiper un agent dun outil mobile ne coute en
moyenne que 400 USD. Les technologies mobiles donnent une possibilit de pouvoir dvelopper les paiements
lectroniques moindre frais pour les commerants.
Principaux acteurs concerns :
- Agents marchands qui recevront les paiements des clients. Il peut sagir dagents de cash-in/cash-out que
nous recommandons dhabiliter pour recevoir des paiements marchands.
- Fournisseurs de SFM / sous-dlgataires de paiement
- Utilisateurs de SFM
- Autres intervenants : fournisseurs de TPE par exemple
Description technique du produit : Dans un systme en boucle ouverte, il sera possible dhabiliter un certain
nombre dagents marchands recevoir des paiements des utilisateurs de SFM. Pour cela, il faut quiper le
marchand en outil technologique dacceptation de paiement mobile, savoir un tlphone mobile ou un terminal
er
de paiement lectronique mobile ( mPOS ). Dans le 1 cas, le marchand dispose dun compte mobile et le
e
paiement mobile seffectue comme un transfert de compte compte. Dans le 2 cas, le TPE mobile doit tre mis
niveau pour recevoir des paiements de comptes mobiles.

Transaction de paiement Transaction de paiement marchand Terminaux de paiement (TPE)


marchand mobile initie par le mobile initie par le commerant
client

1 : Le client renseigne le 1 : Le commerant renseigne le 1 : Le commerant lance le service


montant et le code du montant et le numro de tlphone de paiement via le TPE.
marchand qui apparat de du client. 2 : Le client reoit une notification
manire visible au guichet. 2 : Le client reoit une notification sur son mobile et autorise la
2 : Le marchand reoit une sur son mobile et valide la transaction de paiement sur son
notification sur son mobile et transaction. compte mobile.
valide la transaction. 3 : le marchand reoit une 3 : le marchand reoit une
3 : le client reoit un SMS qui confirmation que la transaction a confirmation que la transaction a
servira de reu. bien t effectue bien t effectue (son compte a
4 : le client reoit un SMS qui servira t crdit du montant requis)
de reu 4 : le client reoit un SMS qui
servira de reu
Cot du service : Le modle daffaires du paiement marchand mobile sapparente au modle du paiement par
carte, cest--dire que le cot de la transaction (commission pour le fournisseur) est support par le marchand,
mais alors que le cot moyen pour la carte est de 3% par transaction, avec le mobile les rfrences
internationales se situent plutt autour de 1% du montant de la transaction.
Montants transactionnels : A partir de 5 TND et au-del
Frquence : Paiements trs rguliers

21
Source : CGAP

45
Moyens de distribution et communication : Pour dverrouiller les systmes en boucle ferme, il est essentiel de
connecter les comptes mobiles un systme de paiement complet en activant un ensemble de marchands
dacceptation de ces paiements (facturiers, mais aussi les marchands traditionnels et le e-commerce). Cela
implique de enregistrer le marchand au titre dagent marchand et assurer que le point de paiement est quip et
connect au systme de traitement de manire permettre ce que les transactions soient traites de faon
transparentes.
Exprience client : L'tude a dmontr que la transition vers un paiement marchand mobile nest pas facile
22
mettre en uvre en raison du fort attachement de la population au cash et sa simplicit d'utilisation ; mais
aussi sans doute par le fait que ces personnes ne connaissent pas du tout ces nouveaux types de paiement. Pour
que la transition puisse tre opre, il faut que l'exprience utilisateur soit trs bonne et que la transaction de
paiement marchand puisse s'effectuer rapidement et en peu d'tapes (2 3 au maximum).

22
Focus group men auprs de la population tunisienne

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G. 14 Fiche produit : transferts
t internationaux

Opportunit de march : Les envois des fonds par les migrants tunisiens
unisiens reprsentent 5% du PIB en 2014 soit
23
un total de2.3 Md USD . Or le cot de transfert reste lev et peut atteindre jusqu 13% du montant
24
transfr . Le montant moyen pour des transferts rapides se situe entre 250 et 300 EUR, et en dessous de ce
25
montant, les circuits informels sont prfrs car le cot du transfert devient alors trop lourd supporter .
Dpres ltude de march,, environ un tiers des rpondants dclare recevoir de largent depuis ltranger. En
2011, seulement 3% des Tunisiens de plus de 15 ans ont utilis un compte pour recevoir leurs transferts
provenant de ltranger. Ce chiffre baisse 1,4% quand il sagit des 40% de population aux revenus les plus
26
bas . Les fonds sont essentiellement destins la consommation et ils servent galement pour des dpenses
familiales type : ducation, sant et conditions de logement, Seule une faible part soriente
sor directement vers
27
des investissements productifs .
Principaux acteurs concerns :
- ransferts dargent qui faciliteront les oprations de transferts internationaux du pays envoyeur
Socits de transferts
vers la Tunisie
- Agents de SFM qui agiront comme points de retrait des fonds reus
- Fournisseurs de SFM / sous-dlgataires
dlgataires de paiement
- Utilisateurs de SFM
Description technique du produit : Un partenariat est nouer avec une ou plusieurs socits de transferts de
fonds internationaux qui ouvriront des corridors (principaux pays envoyeurs dargent vers la Tunisie) vers la
Tunisie (Western union, Homesend). Il faudra raliser une intgration technique du commutateur avec ces
diffrents partenaires, puis chaque fournisseur de service sera amen mettre jour son interface pour
permettre la rception de transferts internationaux.
internationaux

Cot du service : Infrieur au cot traditionnel de transfert dargent car il y a moins dintermdiaires intervenants
dans la chane
Montants transactionnels : 250 300 EUR
Frquence : En moyenne une fois par mois
Moyens de distribution et communication : Un rseau de distribution dense et fonctionnel est mis en place au
moins dans les principales villes rceptrices de fonds en provenance des migrants ; il sagira dagents ayant
a une
forte capacit de distribuer du cash compte tenu des sommes en jeu
Exprience client : Lexprience client est simplifie dans la mesure o il sagit exclusivement de rception de
transferts internationaux. Largent est directement vers sur le compte
compte mobile. Si le bnficiaire na pas de
compte mobile, il est invit en ouvrir un pour pouvoir rceptionner les fonds.

23
Source World Bank Migration & Remittance 2014
24
Article du 19 juin 2013 titre : Les envois dargent des migrants tunisiens cotent 13% du montant transfr
25
Etude LES TRANSFERTS DES FONDS DES MIGRANTS, UN ENJEU DE DEVELOPPEMENT mne par le BAD et lAFD 2009
26
The World Bank - http://datatopics.worldbank.org/financialinclusion/country/tunisia
27
Etude LES TRANSFERTS DES FONDS DES MIGRANTS, UN ENJEU DE DEVELOPPEMENT DEVEL mne par le BAD et lAFD 2009

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