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Fiche d'identit des processus

Identification du processus
Intitul du processus Processus Commercial

Dvelopper les parts de march et garder la position de l


chiffre d'affaire.
Finalit Rpondre aux exigences relatives aux produits/services
besoins de clients sur le march.

Assurer une bonne communication avec les clients


Dfinir une fiche des exigences relatives aux produits/servi
Objectifs viss Optimiser les dlais
Augumenter la satisfaction client
Traiter efficacement les rclamations

Risques et Opportunits Indicateur de performance


Nombre de rclamations traites par rapport au nombre de
prestations ralises
Voir fiche des risques Dlais de remise de l'offre
et opportunits
Nombre de non-conformit dtect par le personnel
ineterne par rapport au nombre de prstations ralises

Pilote du processus Le Commercial

Elments d'entres Elments de so

Besoin / Demande des clients Satisfaction des exigences relatives


Exigences internes Exigences documentes
Retour des clients Donnes d'entre pour les processus
Fiche des risques/opportunits Validation du contrat et bon de com
Exigences rglementaires applicables Offre financire
Parties intresses pertinents
Le Personnel
Les fournisseurs
L'Etat
Actionnaires

Autre
Clients

Principales Activits
Les principales missions sont :

Respecter le marhc
Traiter les rclamations clients
Respecter les offres
Proposer des suggestions d'amlioration
Etablir le contrat
Conserver les enregistrements
Valider et envoyer les offres
Dfinir les exigences relatives aux produits
Dsigner les personnes pouvant autoriser la libration des exigences
Informer le personnel concern par toute modification des exigences relatives aux produits/ser

Enregistrements Document
la revue des exigences relatives aux produits/services Tableau de bord
Liste des produits/services dans l'organisme Procdure de traitement des rclam
Liste des exigences relatives aux produits/services Exigences documentes et amende
Exigences rglementaires applicables Plan des enquetes lies la satisfac
ommercial

la position de leader en dveloppant le


affaire.
uits/services travers l'coute active des
sur le march.

clients
x produits/services

Rsponsabilit et Autorit

voir logigramme

Commercial

Elments de sorties

ences relatives aux produits/services


es
ur les processus suivants
t et bon de commande
ux produits/services

Documents

ent des rclamations


es et amendes
es la satisfaction clients
Fiche des risques et opportunits

Comptences Peu d'xprience dans la gestion des risq


Ressources matrielles et humaines disponibles Risques varies
Norme rglementaire
Maitrise des dlais
Manque d'informations explicites sur les
Maitrise de l'ISO 9001
S W
Produit non adapt au ma
O T

Place dans le march Concurrence


Rputation Incertitude dans le travail
Non respect des exigences rglementaire
nce dans la gestion des risques

ormations explicites sur les risques

Produit non adapt au march

ns le travail
es exigences rglementaires