Teoria de Colas Fotocopiadora

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y SISTEMAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL
INVESTIGACION DE OPERACIONES 2
DOCENTE : ING. NERYDA PASTRANA DIAZ
INTEGRANTE: -HERRERA CAQUI, Jos

- RAYMUNDO QUISPE, Hernn
-TUCTO ENCARNACION, Toni
-ALVAREZ COZ, Jhon
HUANUCO, 2013
FACULTAD DE INGENIERIA
INDICE
I. Introduccin
CAPTULO I: PROBLEMA, OBJETIVO E HIPTESIS DE ESTUDIO
II.- Problematizacin
III.- Objetivos
3.1 - Objetivo General

3.2 - Objetivos Especficos
IV.- Hiptesis de Estudio
CAPTULO II: ANTECEDENTES, METODOLOGA Y MARCO TERICO
V.- Antecedentes
VI.- Metodologa del Estudio
VII.- Marco Terico
CAPTULO III: ANLISIS Y DIAGNOSTICO DEL ESCENARIO ACTUAL.
VIII.- Anlisis y Diagnstico del Escenario actual
CAPTULO IV: ANLISIS Y CONSTRUCCIN DEL MODELO DE COLA
IX.- Construccin del modelo de cola
X.- Trabajo de Campo
10.1 - Toma de tiempos de arribos

10.2 - Toma de tiempos de servicios
10.3 - Dcima de Hiptesis y Ajuste de Bondad
XI.- Obtencin e Interpretacin de resultados del Modelo de cola
CAPITULO V: ESCENARIOS PROPUESTOS
CAPTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Anexos
1
I. Introduccin
El presente informe ha sido elaborado por alumnos del curso de
Investigacin de operaciones II (IO-02), de la facultad de Ingeniera
Industrial de la Universidad nacional HERMILO VALDIZAN, con el
propsito de plasmar todos los conocimientos adquiridos en el curso,
mediante su realizacin.
IO-02 es un curso que nos permite estudiar varios temas con distintos
aspectos y caractersticas sobre temas importantes tales como TEORA DE
COLAS as como los problemas y cuestiones que presenta, a fn de obtener
y analizar los caminos que lleguen a su solucin.
ste informe tratar en particular un tema de mucha importancia que se

presenta en nuestro quehacer diario de manera continua y que nos afecta a
todos en menor o mayor grado; se trata acerca de los fenmenos de espera
tambin conocidos como colas.
Un anlisis detallado de estos fenmenos de espera es de suma importancia

porque nos permitir comprender mejor los comportamientos de las colas
que presenciamos en la vida.
Como dijimos anteriormente, nuestro informe y sus investigaciones se

centran en torno al captulo de la Teora de Colas y Fenmenos de Espera.
Con la aplicacin de estudios y mtodos analticos, mediante nuestro

informe lograremos obtener una solucin ptima a los problemas que se
presentan en una fotocopiadora ANITA.
Finalmente realizaremos observaciones, brindaremos recomendaciones y

posibles soluciones ante los problemas que encontremos mediante el
anlisis.
2
CAPTULO I
PROBLEMATICA, OBJETIVO E
HIPOTESIS DE ESTUDIO
II. PROBLEMATICA:
Fotocopiadora ANITA es un establecimiento ubicado en la misma

universidad HERMILIO VALDIZAN que brinda un servicio de copias ntidas
a un precio cmodo para los estudiantes universitarios.
Se estuvo observando en dicha fotocopiadora los problemas que tienen que

pasar los estudiantes en hacer las largas colas, para poder sacar las copias
que requieren es de las 11 a 1 de la tarde.
La fotocopiadora cuenta con 2 servidores (maquinas fotocopiadoras), que

son manejados por 2 personales, observamos en los 2 das que asistimos a
realizar la toma de datos que la fotocopiadora cuenta tambin con un set
de ventas de golosinas que es atendido por los mismos personales que
manejan las mquinas fotocopiadoras.
Al sistema arriban todo tipo de personas que desee sacar copias.
El problema bsicamente se dirige a la disposicin de personal, ya que hace

falta 1 personal ms para la atencin del set de golosinas, que son las que
ocasionan los tiempos de espera largos de los estudiantes universitarios.
3
Es por eso que al identificarFACULTAD
ya el problema, se ha querido estudiar el lugar
DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA
con aquellos arribos de personas durante estas horas INDUSTRIAL
para as encontrar la
solucin y reducir los tiempos de espera al igual que las colas.
III. OBJETIVOS
Objetivos generales:
Comprender el sistema para reducir la cola y los tiempos de espera

en la fotocopiadora ANITA, mediante la aplicacin de los
conocimientos del curso sobre teora de colas y/o simulacin.
Objetivos especficos:
Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el nmero de

servidores que se requiere.
Demostrar si el sistema est funcionando adecuadamente, y si el

servidor est atendiendo a un ritmo adecuado.
Se identificara los parmetros de entrada, salida, se hallara el nmero

de clientes en cola, as como el tiempo que pasan los clientes en el
sistema.
IV. HIPOTESIS DE ESTUDIO:
Es posible mejorar y comprender el sistema de manera tal, que podamos

identificar todos los factores pertinentes, y as poder mejorar la calidad de
servicio en la atencin al cliente.
4
En este estudio se lograra demostrar que
FACULTAD DE la cantidad de personas que entran
INGENIERIA
a un mdulo es mucho mayor a la deseada, ya sea INDUSTRIAL
por no abastecerse de un
buen nmero de personal para dicha tarea, por lo tanto la atencin, el
tiempo de espera y las colas seguir aumentando si el negocio no busca
tener mayor servidores y recursos para la atencin.
CAPTULO II
ANTECEDENTES, METODOLOGA
Y MARCO TERICO
V. Antecedentes
El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang

(Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestin de trfico
telefnico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el
sistema telefnico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una
nueva teora denominada teora de colas o de lneas de espera. Esta teora
es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran
nmero de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestin
llegada-salida.
En muchas ocasiones en la vida real, un fenmeno muy comn es la

formacin de colas o lneas de espera. Esto suele ocurrir cuando
la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que existe para
dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa situacin son: los cruces de dos
vas de circulacin, los semforos, el peaje de una autopista, los cajeros
automticos, la atencin a clientes en un establecimiento comercial, la
avera de electrodomsticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados
por un servicio tcnico, etc.
5
VI. Metodologa del Estudio
En el siguiente estudio desarrollado por nuestro equipo de trabajo,

utilizamos el mtodo observacional descriptivo, el cual nos permiti obtener
los tiempos de llegada y de salida (servicio) realizados por los clientes en la
fotocopiadora ANITA
1. Disear formato para la toma de tiempos (llegada)

2. Disear formato para la toma de tiempos (salida o servicio)
3. Elegir un horario especfico para tomar los tiempos
4. Dividir el tiempo en intervalos iguales
5. Proceder a la toma de tiempos (llegada y servicio)
6. Obtener los tiempos de llegada y servicio promedio
7. Hacer la prueba de ajuste con los datos ya obtenidos
8. Finalmente, exponer las conclusiones y recomendaciones
VII. Marco Terico
Qu son las colas?
Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos

continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de un
supermercado, estacionamientos, bancos, etc., el fenmeno de las colas
surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para
dar servicio a un elevado nmero de trabajos o clientes. Este estudio es
importante porque proporciona tanto una base terica del tipo de servicio
que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual
dicho recurso puede ser diseado para proporcionar un determinado grado
de servicio a sus clientes. Debido a lo comentado anteriormente, se plantea
como algo muy til el desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar
una respuesta sobre las caractersticas que tiene un determinado modelo de
colas.
6
En las formaciones de colas FACULTAD DE INGENIERIA
se habla de clientes, tales como mquinas
daadas a la espera deINVESTIGACION
ser rehabilitadas. Los clientes
DE OPERACIONES 2 pueden esperar en
cola debido a que los medios existentes sean inadecuados para satisfacer la
demanda del servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a
ser cada vez ms larga a medida que transcurre el tiempo. Los clientes
puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio
sean adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente estn siendo
atendidos.
Objetivos de la teora de colas:
Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste

del mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la
capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo.
Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones
cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
Prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de
espera.
Elementos existentes en la teora de colas

Proceso bsico de colas: Los clientes que requieren un servicio se generan
en una fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una
cola. En determinado momento se selecciona un miembro de la cola, para
proporcionarle el servicio, mediante alguna regla conocida como disciplina
de servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio requerido por el cliente en un
mecanismo de servicio, despus de lo cual el cliente sale del sistema de
colas.
Fuente de entrada o poblacin potencial: Una caracterstica de la fuente

de entrada es su tamao. El tamao es el nmero total de clientes que
7
pueden requerir servicio en FACULTAD DE INGENIERIA
determinado momento. Puede suponerse que el
tamao es infinito o finito.
Cliente: Es todo individuo de la poblacin potencial que solicita servicio
como por ejemplo una lista de trabajo esperando para imprimirse.
Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que pueden estar

haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede
suponerse finita o infinita.
Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que
se seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:
FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, segn la

cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
LIFO (last in first out) tambin conocida como pila que consiste en
atender primero al cliente que ha llegado el ltimo.
RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera
aleatoria, de acuerdo a algn procedimiento de prioridad o a algn otro
orden.
Processor Sharing sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la
red se comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el
mismo retraso.
Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o ms
instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o ms canales paralelos
de servicio, llamados servidores.
Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de
una a otra. Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas
operativos multitarea.
Cola: Una cola se caracteriza por el nmero mximo de clientes que puede
admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas.
El proceso de servicio: Define cmo son atendidos los clientes.
8
Notacin de Kendall:
David G. Kendall introdujo una notacin de colas A/B/C en 1953. La

notacin de Kendall para describir las colas y sus. Ha sido desde entonces
extendida a 1/2/3/(4/5/6) donde los nmeros se reemplazan con:
1. Un cdigo que describe el proceso de llegada. Los cdigos usados

son:
M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue una distribucin
de Poisson), significando una distribucin exponencial para los
tiempos entre llegadas.
D para unos tiempos entre llegadas "determinsticas".
G para una "distribucin general" de los tiempos entre llegadas, o
del rgimen de llegadas.
2. Un cdigo similar que representa el proceso de servicio (tiempo de
servicio). Se usan los mismos smbolos.
3. El nmero de canales de servicio (o servidores).
4. La capacidad del sistema, o el nmero mximo de clientes
permitidos en el sistema incluyendo esos en servicio. Cuando el
nmero est al mximo, las llegadas siguientes son rechazadas. Un
9
FACULTAD
caso particular de esta DE INGENIERIA
situacin es el modelo M/M/n/n o Erlang-B,
en el cual no hay INVESTIGACION
cola de espera, sino n recursos
DE OPERACIONES 2 (servidores) y hasta
n usuarios como mximo; si llega el usuario n+1, es rechazado. Este
ltimo modelo es el que se aplica en telefona convencional. Otro
caso particular es el modelo Erlang-C o M/M/n, donde la capacidad
del sistema es ilimitada, aunque haya slo n recursos; en caso de
llegar el recurso nmero n+1, pasar a una cola de espera, pero no
es rechazado.
5. El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos:
First Come First Served (FCFS) First In First Out (FIFO) ,
Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO) ,
Service In Random Order (SIRO) y
Processor Sharing.
6. El tamao del origen de las llamadas. El tamao de la poblacin desde
donde los clientes vienen. Esto limita la tasa de llegadas.
Sistema de colas
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio.
Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos
o clientes llegan buscando un servicio de algn tipo y salen despus de que
dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este
tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas
formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un ejemplo
de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una
situacin tpica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores estn
ocupados, son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se
obtiene el servicio requerido.
Interesa saber cul es el intervalo de tiempo entre las llegadas de dos

usuarios consecutivos. Adems, segn cmo sea el proceso de llegadas, los
usuarios pueden llegar individualmente o en grupos Si cuando un usuario
llega al sistema el servidor est libre, se le da servicio. Si el tiempo de servicio
es mayor que el intervalo entre llegadas, el siguiente usuario, cuando accede
10
al sistema, encuentra que elFACULTAD
servidorDEest ocupado, por lo que debe quedar
INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL
en espera, formando la cola. DE INGENIERIA INDUSTRIAL
Otra cuestin importante es saber cunto tiempo debe esperar un usuario
que llega al sistema hasta que recibe el servicio, lo cual entra dentro del
concepto QOS (Quality of Service, calidad de servicio). Cuando en la cola
hay ms de un usuario, al quedar el servidor libre hay que determinar cul
de los usuarios en espera ser el que pase a recibir servicio. Es decir, es
necesario un proceso para decidir qu usuario va a ser llamado de la cola;
esto es lo que se llama disciplina de la cola.
TASA ARRIBO = TASA SALIDA
11
Estructuras: FACULTAD DE INGENIERIA
Terminologa:
Usualmente siempre es comn utilizar la siguiente terminologa estndar:
Estado del sistema: Nmero de clientes en el sistema.
Longitud de la cola: Nmero de clientes que esperan servicio.
N (t): Nmero de clientes en el sistema de colas en el tiempo t (t 0)
Pn (t): Probabilidad de que exactamente n clientes estn en el

sistema en el tiempo t, dado el nmero en el tiempo cero.
12
FACULTAD
s : Nmero de servidores enDEelINGENIERIA
sistema de colas.
n: Tasa media
INVESTIGACION DE OPERACIONES
de llegadas 2
(nmero esperado de llegadas por
unidad de tiempo) de nuevos clientes cuando hay n clientes en el
sistema.
n: Tasa media de servicio para todo el sistema (nmero esperado

clientes que completan su servicio por unidad de tiempo) cuando
hay n clientes en el sistema.
1. Fuente de entrada o poblacin potencial:
Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres vivos) que pueden

llegar a solicitar el servicio en cuestin. Podemos considerarla finita o
infinita. Aunque el caso de infinitud no es realista, s permite (por extrao
que parezca) resolver de forma ms sencilla muchas situaciones en las que,
en realidad, la poblacin es finita pero muy grande. Dicha suposicin de
infinitud no resulta restrictiva cuando, an siendo finita la poblacin
potencial, su nmero de elementos es tan grande que el nmero de
individuos que ya estn solicitando el citado servicio prcticamente no
afecta a la frecuencia con la que la poblacin potencial genera nuevas
peticiones de servicio.
2. Cliente:
El mecanismo de servicio implementado por uno o ms servidores cuyo

propsito es brindar servicio segn tiempos que tienen un comportamiento
aleatorio (por lo general un comportamiento de naturaleza exponencial). Los
modelos de cola a estudiar los servidores estarn en paralelo y serie.
13
3. Capacidad de la cola:FACULTAD DE INGENIERIA
Es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de
comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo
ms sencillo, a efectos de simplicidad en los clculos, es suponerla infinita.
Aunque es obvio que en la mayor parte de los casos reales la capacidad de
la cola es finita, no es una gran restriccin el suponerla infinita si es
extremadamente improbable que no puedan entrar clientes a la cola por
haberse llegado a ese nmero lmite en la misma.
4. Disciplina de la cola: Diagramas de Estados:

Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Las
disciplinas ms habituales son:
FIFO (First-In-First-Out): se le da servicio al primero que ha llegado, de

forma que la cola est ordenada segn el orden de llegada de los
usuarios.
LIFO (Last-In-First-Out): se le da servicio al ltimo que ha llegado, de
forma que la cola est ordenada en orden inverso al de llegada de los
usuarios.
SIRO (Service-In-Random-Order): Se sortea aleatoriamente cul de los
usuarios en espera acceder al servicio.
5. Mecanismo de servicio:
14
Es el procedimiento por el cual se daDEservicio
FACULTAD a los clientes que lo solicitan.
INGENIERIA
Para determinar totalmente el mecanismo de servicio INDUSTRIAL
debemos conocer el
nmero de servidores de dicho mecanismo (si dicho nmero fuese aleatorio,
la distribucin de probabilidad del mismo) y la distribucin de probabilidad
del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. En caso de que los
servidores tengan distinta destreza para dar el servicio, se debe especificar
la distribucin del tiempo de servicio para cada uno.
6. La cola:
Propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los

clientes que ya han solicitado el servicio pero que an no han pasado al
mecanismo de servicio.
7. El sistema de la cola:
Es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la

disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qu cliente de la
cola elegir para pasar al mecanismo de servicio.
8. Distribucin de Poisson:
Los procesos de llegadas que siguen la mayora de sistemas de colas son

distribucin de Poisson.
En teora de probabilidad y estadstica, la distribucin de Poisson es una

distribucin de probabilidad discreta. Expresa la probabilidad de un
nmero k de eventos ocurriendo en un tiempo fijo si estos eventos ocurren
con una frecuencia media conocida y son independientes del tiempo
discurrido desde el ltimo evento.
15
Fue descubierta por Simon-Denis
FACULTADPoisson, que la dio a conocer en 1838 en
DE INGENIERIA
su trabajo (Investigacin sobre la probabilidad INDUSTRIAL
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA de los juicios en materias
criminales y civiles).
()
Pn: probabilidad de que en un tiempo t el nmero de usuarios que acceden
al sistema sea n y esta probabilidad sigue una ley de Poisson de la forma:
()
() =
!
La probabilidad de que el tiempo entre llegadas sea mayor o igual a T (que
es igual a la probabilidad de que no haya ninguna llegada en un intervalo
de duracin T ), es:
( ) = 0 () =
El intervalo entre llegadas para que sea menor o igual a T tiene como
probabilidad:
( ) = 1
El valor medio del intervalo entre llegadas ser:
1
() =

Donde es el nmero de llegadas por unidad de tiempo, que recibe el

nombre de tasa de llegadas.
Para describir un sistema de colas se emplea la notacin de Kendall, que

consiste en un grupo de letras y nmeros de la forma:
(//): (//)
16
Designa el proceso de INVESTIGACION
llegadas; ms concretamente,
DE OPERACIONES 2 describe el tipo de
distribucin del tiempo entre llegadas. Si este proceso es markoviano de tipo
Poisson-exponencial, en este lugar se colocar la letra M. Si el proceso es
determinstico, se colocar la letra D y la letra G si las llegadas son de otro
tipo.
Designa el proceso de servicio; es decir, describe la distribucin del tiempo

de servicio y, por tanto, de las salidas del sistema. Se colocar la letra M si
este proceso es markoviano, D si es determinstico y G si es de otro tipo. En
todos los casos supondremos que la duracin del tiempo de servicio es
independiente de la distribucin de las llegadas.
CAPTULO III
ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL

ESCENARIO
VIII. Anlisis y Diagnstico del Escenario Actual
La fotocopiadora ANITA se encuentra ubicado en las instalaciones de

universidad HERMILIO VALDIZAN en el pabelln 4 (stano)
El local es pequeo como para albergar la cantidad de clientes que llegan.

Se cuenta con 2 solo servidores disponibles por lo que en hora punta
(11am a 12.30 pm) llegan un gran nmero de personas lo cual genera colas.
En nuestra investigacin nunca hubo un intervalo de tiempo despejado,
siempre llegaban clientes.
Estas colas generan:
17
Prdida de tiempo FACULTAD DE INGENIERIA
Prdida de dinero INVESTIGACION DE OPERACIONES 2
Prdida de clientes
Malestar
Incomodidad
Entre otros
Nuestro objetivo como equipo de trabajo es tratar de reducir el tiempo en el

que se demora atender mediante la aplicacin de mtodos analticos y
cientficos, lo cual generara una gran satisfaccin para los clientes.
CAPTULO IV
ANALISIS Y CONSTRUCCION DEL

MODELO DE COLA
IX. Construccin del modelo de cola
a. ESTIMACIN DE PARAMETROS
Tasa de arribos ()
Para la estimacin de tasa de arribos se registr cuantas

personas llegaban a la fotocopiadora en un intervalo de 5
minutos. Luego con esta data se hall un promedio de personas
por minuto. Se utiliz las siguientes Relaciones:
18
TiempoESCUELA
promedio = TiempoDETotal
PROFESIONAL (min.) INDUSTRIAL
INGENIERIA / N de personas
Tasa de arribos () = 1 / Tiempo promedio
Tasa de servicios ()
Para la tasa de servicios se tom tiempos en la atencin a cada

persona que iba a sacar copias.
b. MODELO DE COLA
Analizando el comportamiento que sigue este caso, se puede
hallar el modelo de cola correspondiente segn KENDALL
MODELO I: (M/M/S): (FIFO//)
Dnde:
M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribucin
M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribucin
S: Numero de servidores en el sistema (2)
FIFO: Disciplina de servicio
X. Trabajo de cola
Para el caso que venimos analizando, se considera:
M: Distribucin de Poisson
19
M: Distribucin exponencial
S: 2 INVESTIGACION DE OPERACIONES 2
FIFO: Disciplina de servicio
: Tamao del sistema infinito
: Tamao de la fuente infinito
1 La hora de arribo de cada entidad al sistema
2 La hora en que el usuario inicia a ser atendido
3 La hora en que el usuario finaliza de ser atendido
Toma de tiempo de arribos
Primer da de toma de Muestras: Se realiz la medicin en 2 das, en 2

horas (11:00 1:00 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos.
Muestra Intervalos N de TOTAL

de tiempo clientes
1 11:00:00 11:05:00 IIII 4
2 11:05:00 11:10:00 II 2
3 11:10:00 11:15:00 III 3
4 11:15:00 11:20:00 III 3
5 11:20:00 11:25:00 I 1
6 11:25:00 11:30:00 II 2
7 11:30:00 11:35:00 III 3
8 11:35:00 11:40:00 III 3 =63client/125min
9 11:40:00 11:45:00 II 2
10 11:45:00 11:50:00 II 2
11 11:50:00 11:55:00 II 2
20
12 11:55:00 12:00:00 FACULTAD I DE INGENIERIA
1
13 12:00:00 12:05:00
ESCUELA III DE INGENIERIA
PROFESIONAL 3 INDUSTRIAL
14 12:05:00 12:10:00
INVESTIGACIONII DE OPERACIONES
2 2
15 12:10:00 12:15:00 IIII 4
16 12:15:00 12:20:00 II 2
17 12:20:00 12:25:00 IIII 4
18 12:25:00 12:30:00 I 1
19 12:30:00 12:35:00 II 2
20 12:35:00 12:40:00 III 3
21 12:40:00 12:45:00 I 1
22 12:45:00 12:50:00 III 3
23 12:50:00 12:55:00 II 2
24 12:55:00 1:00:00 III 3
25 1:00:00 1:05:00 IIIII 5
125min 63
clientes
Segundo da de toma de Muestras: Se realiz la medicin en 2 das, en 2

horas (11:00 1:00 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos.
Muestra Intervalos N de TOTAL

de tiempo clientes
1 11:00:00 11:05:00 II 2
2 11:05:00 11:10:00 III 3
3 11:10:00 11:15:00 IIIII 5
4 11:15:00 11:20:00 IIII 4
5 11:20:00 11:25:00 IIIII 5
6 11:25:00 11:30:00 IIIII 5
7 11:30:00 11:35:00 IIII 4
8 11:35:00 11:40:00 II 2
9 11:40:00 11:45:00 IIII 4
10 11:45:00 11:50:00 IIII 4
11 11:50:00 11:55:00 II 2
12 11:55:00 12:00:00 III 3
13 12:00:00 12:05:00 IIII 4
14 12:05:00 12:10:00 II 2
15 12:10:00 12:15:00 IIII 4
21
16 12:15:00 12:20:00
FACULTAD DEIIINGENIERIA 2
17 ESCUELA
12:20:00 PROFESIONAL DEIIIINGENIERIA INDUSTRIAL
12:25:00 3 = 88 client/125min
18 12:25:00 INVESTIGACION DE
12:30:00 OPERACIONES 2 4
IIII
19 12:30:00 12:35:00 IIIII 5
20 12:35:00 12:40:00 III 3
21 12:40:00 12:45:00 IIIII 5
22 12:45:00 12:50:00 IIII 4
23 12:50:00 12:55:00 II 2
24 12:55:00 1:00:00 IIII 4
25 1:00:00 1:05:00 III 3
125min 88 clientes
Toma de tiempo de servicios: Primer da

Muestra Tiempo cronometrado
de salida en segundos
1 185
2 150
3 47
4 186
5 65
6 85
7 68
8 241
9 36
10 116
11 25
= 42.70 min / 25 clientes
22
12 FACULTAD
141 DE INGENIERIA
13 31
14 35
15 142
16 120
17 98
18 149
19 135
20 123
21 75
22 115
23 48
24 85
25 61
TOTAL 2562
Muestra Tiempo cronometrado

de salida en segundos Segundo da
1 182
2 74
3 90
4 93
= 40.77 min / 25 clientes
5 133
6 45
23
7 FACULTAD
88 DE INGENIERIA
8 128
9 63
10 89
11 96
12 37
13 39
14 144
15 155
16 157
17 53
18 150
19 25
20 70
21 139
22 32
23 99
24 64
25 201
TOTAL 2446
XI. Obtencin e interpretacin de resultados
24
1.- Sobre los Arribos: FACULTAD DE INGENIERIA
Para calcular ste dato hemos promediado
INVESTIGACION los datos
DE OPERACIONES 2 de arribos de todas las
tomas realizadas. Cada da el lapso de tiempo que destinamos a la toma de
tiempos para los arribos fue de 04 horas
11:00 - 1:00 p.m.
11:00 - 1:30 p.m.
Esto nos da:
(tarde)
persona/min
= 0.604 cliente/min
Primer da 0.504
Segundo da 0.704
Prom.
Parcial 0.604
2.-Sobre los Servicios:
En este caso hemos utilizado el promedio de horas obtenidas como producto

de los anlisis realizados, lo cual da:

min/cliente
= 1.669 min/ cliente
primer da 1.708
segundo da 1.631
Prom. Parcial 1.669
Docima de hiptesis y ajustes de bondad
25
ajuste a la dist. poisson
35%
30% 0.3
25% 0.26
0.24
22% 22% poisson teorico
Axis Title
20%
17% real
15% 15%
0.12
10% 10%
0.08
5% 5%
0% 0
0 1 2x llegadas3 4 5
probabilidad
"X" llegadas Px frecuencias
real poisson teorico
0 0 5% 5% 0
1 0.08 15% 20% 4
2 0.3 22% 42% 15
3 0.26 22% 64% 13
4 0.24 17% 81% 12
5 0.12 10% 91% 6
1 91% 50
TASA DE LLEGADAS AL SISTEMA: 0.604 clientes/ minuto
26
k llegadas funcionFACULTAD DE INGENIERIA
de dencidad probabilidad acumulada
0 INVESTIGACION DE55%
OPERACIONES 2 55%
1 33% 88%
2 10% 98%
3 2% 100%
4 0% 100%
5 0% 100%
100%
k llegadas funcion de probabilidad

dencidad acumulada
0 55% 55%
1 33% 88%
2 10% 98%
3 2% 100%
4 0% 100%
5 0% 100%
100%
27
HISTOGRAMA
120%
100%
98% 100% 100%
100%
88%
80%
probabilidad
60% 55%
55% funcion de densidad P(X)
40% 33% probabilidad acumulada P(x)
20% 10%
2% 0% 0%
0%
0 1 2 3 4 5
K llegadas
Interpretacin:
Hay 55% de probabilidad de que al sistema no llegue ningn cliente
28
CAPITULO V
ESCENARIOS PROPUESTOS
SIMULACION
El software que utilizamos para la simulacin del sistema de cola fue el

PROMODEL 7.5
Traduccin de resultados del software de simulacin PROMODEL 7.5"
SCHEDULED TIME (HR): Horas programadas
CAPACITY: La capacidad de la cola
TOTAL ENTRIES: Cuantas entidades (clientes) llegaron a la cola
AVG TIME PER ENTRY (MIN): El tiempo en promedio demoraron en

cola los clientes
AVG CONTENTS: Nos indica Cul fue el tamao promedio de la cola
MAXIMUN CONTENTS: La mxima cantidad de clientes
% UTILIZATION: La utilizacin del sistema
29
ESCENARIO ACTUAL
Me indica la cantidad de clientes

en cola
Me indica que el servidor est ocupado o en proceso.
Me indica que el servidor est desocupado.

30
Resultados:
Anlisis dela cola:

SCHEDULED TIME (HR): 2.09 horas dura proceso.
CAPACITY: La capacidad de la cola es de 0.9999( infinito)
TOTAL ENTRIES: La cantidad de clientes que llegaron a la cola fue

de 75.

cola los clientes fue de 3.88 min.
AVG CONTENTS: El tamao promedio de la cola fue de 2.33 clientes
MAXIMUN CONTENTS: La mxima cantidad de clientes que hubo en

cola fue de 8.
% UTILIZATION: se tiene una valor de 0 porque no hay ninguna

transformacin.
Anlisis de los servidores

El anlisis es el mismo que para las colas.
31
La capacidad del servidor es DE
FACULTAD deINGENIERIA
2 porque solo puede atender a 2
ESCUELA
clientes a la vez. PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL
Los clientes que fueron atendidos en total fue de 75.
El tiempo que se demor en dar servicio a cada cliente fue de 1.64min,

1.96min para el servidor1 y el servidor 2 respectivamente.
El tamao promedio de clientes en el servicio fue de 0.52 clientes,

0.55 clientes; en el servidor1 y el servidor2 respectivamente.
La utilizacin de los servidores fue de 52.38 %, 54.92 %; para el

servidor1 y el servidor2 respectivamente.
GRAFICA
EJE X: horas simuladas
EJE Y: la cantidad de clientes en cola
32
ESCENARIO PROPUESTO (3 FOTOCOPIADORAS)
Resultados:
33
Anlisis dela cola: FACULTAD DE INGENIERIA
SCHEDULED TIMEINVESTIGACION
(HR): 1.89DEhoras
OPERACIONES 2
dura proceso.
CAPACITY: La capacidad de la cola es de 0.9999( infinito)
TOTAL ENTRIES: La cantidad de clientes que llegaron a la cola fue

de 75.

cola los clientes fue de 1.01 min.
AVG CONTENTS: El tamao promedio de la cola fue de 0.67 clientes
MAXIMUN CONTENTS: La mxima cantidad de clientes que hubo en

cola fue de 6 clientes.
% UTILIZATION: se tiene una valor de 0 porque no hay ninguna

transformacin.
Anlisis de los servidores

El anlisis es el mismo que para las colas.
La capacidad del servidor es de 3 porque solo puede atender a 3

clientes a la vez.
Los clientes que fueron atendidos en total fue de 75.
El tiempo que se demor en dar servicio a cada cliente fue de 1.66

min, 1.45 min, 1.32 min para el servidor1, el servidor2 el servidor3
respectivamente.
El tamao promedio de clientes en el servicio fue de 0.37 clientes,

0.32 clientes, 0.29 clientes; en el servidor1, servidor2, el servidor3
respectivamente.
34
La utilizacin de los servidores
FACULTAD DEfue de 36.64 %, 32.05 %, 29.11; para
INGENIERIA
el servidor1, servidor2, el servidor3 respectivamente.
GRAFICA
EJE X: horas simuladas
EJE Y: la cantidad de clientes en cola
COMENTARIO
o Se puede afirmar que al establecimiento de copias fotostticas

ANITA le conviene hacer uso de sus 3 mdulos, porque de este
modo aumenta la probabilidad de que un cliente sea atendido
apenas llegue.
35
o Se observa que FACULTAD
el porcentaje promedio de personas que esperan
DE INGENIERIA
en cola disminuye notablemente INDUSTRIAL
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA del escenario actual al
escenario propuesto.
CAPTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES:
La investigacin de operaciones permite el anlisis de la toma de

decisiones teniendo en cuenta la escasez de recursos, para
determinar cmo se puede optimizar un objetivo definido, como
la maximizacin de los beneficios o la minimizacin de costes.
La teora de colas es una herramienta muy importante de la

investigacin de operaciones pues sus resultados a menudo son
aplicables en una amplia variedad de situaciones como: negocios,
comercio, industria, ingenieras, transporte y
telecomunicaciones. En nuestro caso sirvi para la atencin al
pblico de una institucin privada.
Concluimos que para la mejor atencin del cliente en un

establecimiento de copias fotostticas es importante que su
atencin al cliente sea lo ms ptima posible para generar
confianza y fidelidad en el cliente, Al mismo tiempo observamos
que necesita de un personal ms para la atencin de las golosinas
y bocaditos que tiene el establecimiento que impide la atencin
rpida de los alumnos que van a sacar sus copias fotostticas.
36
RECOMENDACIONES:
Buena capacitacin del personal para realizar las labores de

atencin al cliente en esos mdulos, para la atencin ms rpida
del usuario y este regrese satisfecho. Tener personal de reserva
que pueda suplir inmediatamente a alguna maquina fotosttica
que no asista por razones determinadas, por ello se recomienda
la activacin de los 3 mdulos, para que en esas situaciones
siempre existan como mnimo una o dos mquinas activas.
Recomendamos de que se puedan implementar anlisis

respectivos para poder atender al cliente sin demora y con gran
calidad, teniendo as su aprobacin y fidelidad, para as generar
mayores ingresos, pero siempre debemos de tener en cuenta que
a travs de este anlisis respectivo de colas podemos definir el
dficit de nuestra atencin y poder mejorarla incrementando el
nmero de servidores para generar un porcentaje menor de cola.
El mantenimiento oportuno de las maquinas fotostticas para

prever situaciones en que alguna maquina falle, ocasionando
incomodidad a nuestros clientes.
XII. ANEXO
37
XIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
INVESTIGACION DE OPERACIONES UNA INTRODUCCION,

Hamdy Taha. Sexta edicin, editorial Prentice Hall. Captulo 18
pg. 673,680-705.
INTRODUCCION A LA INVESTIGACION DE OPERACIONES,

Frederick Hiller & Gerald Lieberman. Sexta edicin, editorial Mac
Graw Hill. Captulo 21 pg. 902 936.
38

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FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y SISTEMAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

DOCENTE : ING. NERYDA PASTRANA DIAZ

INTEGRANTE: -HERRERA CAQUI, Jos

CAPTULO I: PROBLEMA, OBJETIVO E HIPTESIS DE ESTUDIO

3.1 - Objetivo General

IV.- Hiptesis de Estudio

CAPTULO II: ANTECEDENTES, METODOLOGA Y MARCO TERICO

VI.- Metodologa del Estudio

VII.- Marco Terico

CAPTULO III: ANLISIS Y DIAGNOSTICO DEL ESCENARIO ACTUAL.

VIII.- Anlisis y Diagnstico del Escenario actual

CAPTULO IV: ANLISIS Y CONSTRUCCIN DEL MODELO DE COLA

IX.- Construccin del modelo de cola

X.- Trabajo de Campo

10.1 - Toma de tiempos de arribos

XI.- Obtencin e Interpretacin de resultados del Modelo de cola

CAPITULO V: ESCENARIOS PROPUESTOS

CAPTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

ste informe tratar en particular un tema de mucha importancia que se

Un anlisis detallado de estos fenmenos de espera es de suma importancia

Como dijimos anteriormente, nuestro informe y sus investigaciones se

Con la aplicacin de estudios y mtodos analticos, mediante nuestro

Finalmente realizaremos observaciones, brindaremos recomendaciones y

Fotocopiadora ANITA es un establecimiento ubicado en la misma

Se estuvo observando en dicha fotocopiadora los problemas que tienen que

La fotocopiadora cuenta con 2 servidores (maquinas fotocopiadoras), que

Al sistema arriban todo tipo de personas que desee sacar copias.

El problema bsicamente se dirige a la disposicin de personal, ya que hace

Comprender el sistema para reducir la cola y los tiempos de espera

Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el nmero de

Demostrar si el sistema est funcionando adecuadamente, y si el

Se identificara los parmetros de entrada, salida, se hallara el nmero

IV. HIPOTESIS DE ESTUDIO:

Es posible mejorar y comprender el sistema de manera tal, que podamos

El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang

En muchas ocasiones en la vida real, un fenmeno muy comn es la

En el siguiente estudio desarrollado por nuestro equipo de trabajo,

1. Disear formato para la toma de tiempos (llegada)

VII. Marco Terico

Qu son las colas?

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos

Objetivos de la teora de colas:

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste

Elementos existentes en la teora de colas

Fuente de entrada o poblacin potencial: Una caracterstica de la fuente

Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que pueden estar

FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, segn la

David G. Kendall introdujo una notacin de colas A/B/C en 1953. La

1. Un cdigo que describe el proceso de llegada. Los cdigos usados

Interesa saber cul es el intervalo de tiempo entre las llegadas de dos

TASA ARRIBO = TASA SALIDA

Usualmente siempre es comn utilizar la siguiente terminologa estndar:

Estado del sistema: Nmero de clientes en el sistema.

Longitud de la cola: Nmero de clientes que esperan servicio.

N (t): Nmero de clientes en el sistema de colas en el tiempo t (t 0)

Pn (t): Probabilidad de que exactamente n clientes estn en el

n: Tasa media de servicio para todo el sistema (nmero esperado

1. Fuente de entrada o poblacin potencial:

Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres vivos) que pueden

El mecanismo de servicio implementado por uno o ms servidores cuyo

4. Disciplina de la cola: Diagramas de Estados: