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PROPOSITION DE VALEUR

Tlphonie sur IP et Communications Unifies


NextiraOne France
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1 23/07/08 Livre Blanc PROPOSITION DE VALEUR
ToIP et Communications Unifies

AUTEUR
Conu par Christophe Courtois Solution MKG Manager
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Rf. : SMM_IPT_23072008 Date : 07/2008


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SOMMAIRE

VERSION DOCUMENTAIRE........................................................................................................... 2

AUTEUR ............................................................................................................................................. 2

CONTACTS........................................................................................................................................ 2

SOMMAIRE ....................................................................................................................................... 3

PROPOSITION DE VALEUR POUR LA TOIP ET LUC ................................................................. 4

1.1 EVOLUTION DU MARCHE DE LA CONVERGENCE ............................................................. 4


1.1.1 WEB 2.0 ET ENTREPRISE 2.0 ........................................................................................................4
1.1.2 LADOPTION DE LA TOIP SACCELERE....................................................................................5
1.2 STRUCTURATION DES ENJEUX ET BENEFICES.................................................................... 7
1.2.1 OPTIMISATION DES ROI (Retours sur Investissements Directs) ................................................7
1.2.2 OPTIMISATION DES TCO (cots de posession et dexploitation) ................................................7
1.2.2 OPTIMISATION DE GIP (gains de productivite et dimage)..........................................................8
1 .3 STRUCTURATION DES SOLUTIONS ET SERVICES.......................................................... 10
1.3.1 VOIP (voix sur IP) ..........................................................................................................................10
1.3.2 TOIP (Tlphonie sur IP).................................................................................................................11
1.3.3 LUC (Unified Communications ou Communications Unifies)....................................................15
1.4 CONCLUSION ........................................................................................................................... 18

Rf. : SMM_IPT_23072008 Date : 07/2008


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PROPOSITION DE VALEUR POUR LA TOIP ET LUC
Sur le march de la convergence IT, NextiraOne, est considr par les analystes comme un des
principaux leaders en Europe (The Yankee Group, Canalys.com, Current Analysis).
Prsents dans 17 pays Europens et organiss en ples de comptences et dexpertise
internationaux, nous sommes la fois tmoins et acteurs de lvolution de nos marchs.
Le prsent document a pour but de partager avec vous notre vision de la transformation du march
de la Convergence IT en gnral et de la tlphonie en particulier.

1.1 EVOLUTION DU MARCHE DE LA CONVERGENCE

1.1.1 WEB 2.0 ET ENTREPRISE 2.0

Depuis quelques annes, le Web 2.0 a vu les internautes sapproprier le World Wide Web, afin
den r-inventer le contenu et les modes dinteraction. On parle dsormais de Rseaux Sociaux.

Un phnomne identique se dveloppe dans le monde professionnel.


On parle d Entreprise 2.0 que certains ont rebaptis Dynamic Enterprise .

Les technologies et les applications issues du Web, pour le grand public (box DSL, Internet haut
dbit, Wifi, VoIP, blogs, applications de collaboration , Wikis, changes de flux multimdias,
prsence, IPTV) ont contribu dmocratiser les usages de la convergence IP.
Entre temps, la convergence IP a entam la conqute des entreprises et des collectivits.
Paralllement, la nouvelle gnration des jeunes Internautes arrivant sur le march du travail ,
familire des Skype, MSN, et autres buddy lists , commencent challenger les DSI sur le retard
quont pris certaines entreprises quant aux outils de travail collaboratifs et de mobilit.

En interne, la pression des utilisateurs* pour bnficier de nouveaux outils IT de collaboration


de masse, se heurte lexigence dun haut niveau de scurit, de qualit de services et de
disponibilit, mais aussi un manque croissant de ressources et de comptences.
*Article : The Power of us

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Surfant sur ce phnomne, les acteurs du monde applicatif telles que Microsoft et IBM viennent
joindre leurs efforts aux gants des Communications Unifies tels que Cisco et Alcatel-Lucent, pour
contribuer duquer le march des entreprises.

1.1.2 LADOPTION DE LA TOIP SACCELERE

Cest dans ce contexte quIP sest avr Darwinien et que la convergence IT, dans un monde
ouvert, est devenue progressivement une vidence.

Le corollaire a t triple :
1) Une complexification de la technologie
2) Une multiplication des offres
3) Une ncessit de redfinir les partenariats et les modles business

Une des voies suivie par les DSI a t de mutualiser les ressources autant que faire se peut.
Cela sest accompagn d un phnomne de centralisation et de virtualisation des matriels,
logiciels et services, hbergs dans un ou plusieurs data centers.

En ce qui concerne le march de la Tlphonie dEntreprise et des Communications Unifies,


on retrouve les mmes tendances la centralisation et la virtualisation.

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Le taux dadoption de la ToIP semble sacclrer sur les marchs des moyennes et grandes
Entreprises. IDATE estime que dici 2010, 70% des projets de tlphonie seront des projets de
ToIP et 30% seront encore en TDM. A ce jour, cest linverse !
On retrouve les mmes estimations chez IDC ou IPSOS
48,0%
1000+
24,1%

500 999
36,0%
17,9%

250 499
48,0%
9,0%

19,0%
50 249
2,9%

6 49
16,0%
0,9%

Taux de pntration (24 mois)


15
7,0%
0,4% Taux de pntration actuel

LObservatoire de la Convergence IP anim par Schol MKG, sest pench sur les motivations des
entreprises Franaises pour ladoption de la ToIP.

Les trois premires motivations sont conomiques :


1) Faire des conomies sur les dpenses tlphoniques directes
2) Optimiser les architectures pour les rendre plus flexibles et volutives
3) Favoriser la mobilit et le tltravail

Nous proposons de structurer ces attentes en trois familles de bnfices conomiques, puis dy
faire correspondre trois grandes familles de solutions IT.
Selon notre exprience, cela correspond galement trois niveaux de maturit, trois niveaux
dinterfaces dans lentreprise et trois tapes dadoption technologiques.

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1.2 STRUCTURATION DES ENJEUX ET BENEFICES

1.2.1 OPTIMISATION DES ROI (RETOURS SUR INVESTISSEMENTS DIRECTS)


Le premier niveau denjeux est gnralement assez facile quantifier.
Il correspond la partie merge de lIceberg des cots tlcoms : les cots directs.

On y retrouve la recherche dconomies sur factures oprateurs et notamment la rationalisation


des abonnements ainsi que les conomies sur les appels intersites (On Net) comme vers le RTC
(Off Net).
Lenjeu de la mutualisation des ressources est galement ici trs fort, quil sagisse des
ressources humaines, telles que laccueil ou des ressources applicatives telles que les
messageries vocales par exemple.

Cette partie reprsente environ 30 % du total des gains possibles, selon le PA Consulting Group.

1.2.2 OPTIMISATION DES TCO (COUTS DE POSESSION ET DEXPLOITATION)


Le second niveau denjeux est dj moins facile quantifier car il touche aux cots indirects.
Nanmoins, il reprsente aussi un potentiel de 30% dconomies.
On atteint, ici, la partie immerge de lIceberg.
Noublions pas que cest elle, qui, non prise en compte, a fait couler le Titanic !

On y retrouve la recherche de gain de temps et dnergie dans le cadre des


dmnagements, adjonctions et changements ( move-add-change ) .
De mme, une administration/gestion plus simple, ergonomique et moins
chronophage, de la solution globale voix et donnes, constitue galement
une attente forte, tout comme la scurisation de la solution IT et un haut niveau de disponibilit.
Combien dentreprises ont pris conscience du cot horaire de lindisponibilit de leur systme de
tlphonie ou de leur centre de contact par exemple ?.

On peut y rajouter la rationalisation des cots dexploitation tels que la gestion des
incidents/problmes ou encore la gestion des changements.
Cela se concrtise souvent par des contrats de services dexploitation, de maintenance ou encore
dassurance sur les volutions logicielles ou les versions dIPBX par exemple.
Loptimisation des dpenses lies aux services basiques tels que les dpannages ou les petits
travaux dadjonction ou de modifications rapides, est souvent recherche. Elle peut prendre la
forme dune pression sur les cots Iso-service ou la forme de prestations supplmentaires iso
cot (Supervision, Mtrologie, Management, Accompagnement lExploitation).

Un dernier sujet merge, port par lactualit : celui qui concerne lenvironnement,
et lcologie.
Cela peut paratre priori assez loin du sujet, mais les dpenses lies la
consommation dnergie annuelle des serveurs/commutateurs ou encore par la
place considrable prise par laccumulation des serveurs dans les data centers (coteux grer
et quil faut toujours plus climatiser !) par exemple, peut rapidement se chiffrer en milliers deuros
par an.

Cest donc devenu un vritable enjeu commercial pouss par lenvole des prix de lnergie .

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Cet intrt cologique sinscrit naturellement dans les proccupations concernant le
dveloppement durable.
Cest ainsi, par exemple, que le respect des normes ROHS , pour limiter lutilisation de certaines
substances dangereuses dans les matriels IT, est rapidement devenu un argument commercial
pour les constructeurs.
Lexigence de respect de ces normes et la demande d informations sur la
consommation nergtique commence apparatre clairement dans certains
appels doffres.
Les solutions de convergence IT lies ces proccupations sinscrivent dans
le phnomne Green IT .
Le Green IT tant devenu un business driver politiquement correct, les grandes Bourses
mondiales ont cre des indices qui distinguent les entreprises les plus performantes en matire de
dveloppement durable dans le monde.
Ainsi le Dow Jones Sustainability World (DJSI) ,aux USA, slectionne parmi 2500 entreprises dans
le monde les 10% les plus co citoyennes. Certains constructeurs dinfrastructures IP et ToIP en
font partie.

1.2.2 OPTIMISATION DE GIP (GAINS DE PRODUCTIVITE ET DIMAGE)


Le troisime niveau de bnfices attendu concerne directement les usages et les utilisateurs.
Il est naturellement trs difficile quantifier, tant donn que nous sommes dans des
considrations qualitatives.
Nanmoins, Il reprsenterait la majeure partie de lIceberg, soit 40% des bnfices potentiels, en
moyenne, selon le PA Consulting Group, le Gartner Group et certains diteurs.

On recherche ici une finalit business, des gains de productivit des employs, une amlioration de
limage de lentreprise, en interne et en externe, voire de la gnration de revenus.

On va donc chercher rinventer sa faon de travailler pour tre plus efficace :


Amliorer linteraction clients (pour faire plus de chiffre daffaire ou
rendre un meilleur service)
Amliorer la collaboration entre les employs de lentreprise pour les
rendre plus cratifs
Amliorer laccs linformation en situation de mobilit (tltravail,
dplacements, nomadisme)
Fluidifier et traiter plus efficacement les flux de messages en fonction de leur nature (e-
mail, SMS, chat, voice mail, fax, image), pour viter dtre pollus ou ensevelis sous les
informations redondantes et de plus en plus difficiles prioriser. (Faites, le calcul : combien
demails recevez vous par jours et combien de temps vous faut il pour les traiter tous ?)
Assurer un mme niveau de services quelque soit la localisation de la personne (sige,
agence, en dplacement)
Promouvoir limage de marque de lentreprise ou de la collectivit, travers lusage
promouvant des technologies modernes de linformation (motivation particulirement forte
dans le secteur public). On pourrait parler ici de motivation politique .
Veiller la scurit des personnes et des biens (combien peut vous coter la non prise
en compte de la gestion des risques dans la politique globale de communication ?)
Enfin, une nouvelle attente des utilisateurs commence merger : celle qui consiste a
bnficier des services de tlphonie et de et fonctionnalits collaboratives directement
dans son application mtier.

Lobjectif est ici dadapter la technologie lenvironnement professionnel de lutilisateur et non


pas linverse. Accder la numrotation dun client depuis son CRM ou accder lannuaire depuis
son progiciel de gestion hospitalire en sont deux exemples.

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Ces Gains de productivit sont obtenus au bout dune succession defforts de lentreprise, des
utilisateurs et du prestataire. Ils ncessitent la mise en place dune nouvelle organisation du travail
et de nouvelles solutions souvent impactantes pour lutilisateur final.
Pour favoriser une adoption rapide par les utilisateurs finaux, nous conseillons de soigner
particulirement le processus daccompagnement au changement qui doit tre implment ds

les premires tapes du projet et tout au long du cycle de vie de la solution.


Nous conseillons en particulier, de raisonner, ds les premires tapes de votre projet, en profils
dutilisateurs, afin de bien analyser les besoins mtiers de chaque population, faire qualifier ces
profils et les solutions associes par des correspondants DSI, qui vous aideront ensuite minimiser
la phase de rejet/rsistance par les utilisateurs, en devenant vos relais dans les diffrents
dpartements. Ci dessous un exemple de profils utilisateurs inspir dune recommandation du Gartner Group.

La mise en uvre de cette mthodologie fait partie de nos points forts

Pour conclure sur les motivations, on peut souligner quelles partent dabord dun soucis
doptimisation des cots et quelles aboutissent la transformation de lentreprise, afin de la
rendre plus comptitive.

Les motivations peuvent lgrement varier en fonction du pays : les pays latins (France, Italie,
Espagne, Portugal) sont plus proccups par des problmatiques dconomies et les pays anglo-
saxons (le Royaume Uni, les Pays Bas, les USA, le Canada) sont plus concerns par les usages et
la finalit business. LAllemagne et lAutriche sont mi chemin entre les deux.
Le taux dadoption de la ToIP est dailleurs plus fort dans les pays du Nord de lEurope que dans le
sud. Les pays mergents (Pologne, Rpublique Tchque, Slovaquie, Hongrie), en pleine phase
dquipement, connaissent galement une forte croissance de la ToIP, mais psent encore assez
peu. Quand aux march Amricain, premier march mondial pour la ToIP, il reprsente, en taux
dquipement (> 50%), ce qui se passera chez nous dans 5 ans.

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1 .3 STRUCTURATION DES SOLUTIONS ET SERVICES

Nos partenariats technologiques sappuient sur les leaders mondiaux de la profession : Alcatel-
Lucent, Cisco, Genesys, Microsoft ou encore SFR/NeufCegetel, mais aussi sur un cosystme
dditeurs et dquipementiers majeurs dans leur spcialit (scurit, passerelles, enregistreurs,
gestion financire des flux tlcoms, optimisation du WAN, consoles opratrices spcialises, CTI,
applications verticales , vido sur IP, terminaux ou encore pritlphonie par exemple).
Ces partenariats privilgis, allis notre exprience dintgrateur leader en Europe, nous
permettent davoir une bonne vision des solutions IT et des services permettant de rpondre aux
attentes du march, mais aussi de les anticiper.
Nous avons cibl, ici, plus particulirement les solutions destines aux moyennes et grandes
entreprises et notamment les entreprises multi-sites.

Nous proposons de classer les solutions en trois catgories correspondant aux trois niveaux
majeurs de bnfices attendus (ROI-TCO-GIP) mais aussi trois tapes dadoption.

1.3.1 VOIP (VOIX SUR IP)

Mme si le raccourcis peut paratre abrupt et contestable, nous estimons que ltat de lart des
solutions permettant de rduire les cots directs de la tlphonie, sest
orient, en premire tape, vers les offres de VoIP.
Nous entendons par l les solutions de transport de la voix sur IP.
Parmi celles ci on retrouve les offres Voix On Net des oprateurs telles que
les DSL BOX qui commencent remplacer les accs TDM traditionnels
RTC ou RNIS (la Neuf Box et la Free Box pour les particuliers, ainsi que loffre Neuf Office ou
Completude IP pour les pros, en sont des exemples).
NextiraOne, travers les accords signs avec Neuf Cegetel, distribue notamment loffre Neuf
Office.

Comme Mr Jourdain fait de la Prose sans le savoir, lorsque vous tlphonez, en utilisant une
DSL Box, vous faites de la VoIP sans le savoir.
En effet, le flux voix TDM de votre autocommutateur est transform en IP puis vhicul sur le
rseau de loprateur.
La marche suivante consistera se passer de box et raccorder directement son PBX en IP,
au rseau de loprateur (SIP Trunking).
La VoIP est donc avant tout du transport de voix sur IP.
Lobjectif est ici surtout conomique (faire baisser sa facture).
Dailleurs, certaines entreprises multi-sites commencent galement
adopter ce types doffres, en premire tape de migration vers la ToIP.
En, effet, mme si cette offre daccs VoIP a t pense avant tout pour les
entreprises mono site, Il est possible de tlphoner cot rduit entre
diffrents sites, selon labonnement propos par loprateur.

Nanmoins, les entreprises multisites qui vont jusquau bout du raisonnement, prfreront
mutualiser les flux voix et donnes et utiliser les offres oprateurs de type IP VPN, cet effet
(9IPnet ToIP de Neuf Cegetel ou la tlphonie Manage de Completel en sont des exemples),
plus compltes et plus adaptes la ToIP (voir chapitre suivant).

Pour faire de la VoIP, il est parfois ncessaire dutiliser des passerelles ou


gateways permettant de raccorder le monde TDM au monde IP.

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Cest le cas, par exemple, de certains routeurs ou certaines cartes interfaces FXO et FXS.
La VoIP permet donc envisager une migration douce vers IP sans rvolutionner lexistant.

Cette premire tape a t entame il y a 10 ans par des pionniers tels que les Banques, sous
limpulsions des constructeurs de PABX (Alcatel, Matra) et des oprateurs.
On a vis dabord optimiser les liens et la facture tlphonique en prservant lexistant.

Pour traiter de ces sujets , les quipes commerciales de lintgrateur, ont souvent t orientes
vers les Services Gnraux et les Direction des Achat des entreprises.
Pourtant, trs rapidement, les entreprises pionnires se sont aperues quavec ce raisonnement
simpliste, les bnfices constats taient insuffisants pour assurer un ROI rapide et complet.
Il fallait introduire laspect TCO dans lquation.
Il tait temps de passer ltape 2 : loptimisation des infrastructures.

1.3.2 TOIP (TELEPHONIE SUR IP)


Ltape 2 a consist prendre en compte les cots indirects (optimisation des infrastructures, des
oprations, de la gestion et de l exploitation).
Les DSI pionniers ont entam cette dmarche il y 5 ans puis ont appliqu les mmes recettes
pour la tlphonie que pour linformatique dentreprise :

Centralisation des serveurs dans des data centers (voire hbergement externalis)
Mutualisation des applications et des ressources
Optimisation, et redondance des architectures
Scurisation (PRA, PCA)
Management centralis et web based
Outsourcing , Soucing Slectif

La diffrence avec la centralisation informatique pure, est ici que lon a pris en compte la
convergence voix et donnes et les aspects temps rel .

Nous avons dsign la famille de solutions correspondantes sous lacronyme de ToIP


Ce terme est souvent confondu
avec celui de VoIP, mais selon
nous, la Tlphonie sur IP
constitue un service au dessus
de la couche transport, tout
comme la Vido sur IP.
Il sous entend linfrastructure
ncessaire pour faire de la VoIP
(IPBX, terminaux etc).
Mme si le terme de ToIP est le
plus couramment utilis, les
puristes parlent plutt de CoIP
(Communication over IP) que certains on rebaptis IPCom.
Dans le monde anglo saxon, on parle plutt dIPT (IP Telephony), plus proche de notre dfinition,
mais en France, IPT est un acronyme connu pour l Informatique Pour Tous.
Donc, nous conserverons le terme de ToIP.

* sources du schema : 5/5

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Donc dans la famille ToIP, au dessus des solutions de VoIP, vues prcdemment, on y retrouve :

Les IPBX centraliss ou hbergs (OXE ou CUCM)


Les terminaux IP (plus besoin de cartes dinterfaces), les SIP
phones, les camras IP
Linfrastructure rseau scurise (LAN, WLAN, WAN,
Business et Voice protection)
Les offres ToIP oprateurs (IPVPN MPLS, telles que 9IPnet ToIP ou BTIP)
Les solutions de management unifies (OmniVista 4760, Cisco, HPOV)
Les solutions de stockage (SAN, NAS)
Les offre de scurit (Business et Voice Protection)
Mais aussi le green IT
.
Avec la ToIP, les serveurs de communication (ou call servers) ont remplacs les PABX et
cohabitent dsormais avec les autres serveurs applicatifs mtiers, dans le data center.
Les Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise ou autres Cisco Unified Communication Manager sont
aujourdhui des logiciels installs sur des serveurs IBM ou HP (Appliance) et dvelopps autour
dun OS Linux.

Matriels et logiciels sont dsormais dcorells.


Cette particularit permet aujourdhui de proposer de nouvelles solutions de redondances de
serveurs de communication : la duplication gographique des call servers.
Ceci permet damliorer le niveau de disponibilit de la solution globale, notamment en
architecture multi-sites, avec Call server centralis.
En cas de panne du cerveau principal , son jumeau prend la main, quelque part dans le rseau
local tendu, sans douleur.
Cette redondance des call servers permet galement de simplifier les oprations de
maintenance et les changements de versions, sans aucune coupure du service.

Dans le mme esprit, les solutions de secours des sites distants (PCS, SRST) allies la fiabilit
et la maturit des rseaux IP oprateurs (IPVPN, MPLS, double raccordements, plateformes
redondes) permettent denvisager srieusement la mise en place darchitectures de ToIP
centralise (1 seul systme virtuel et 1 seule gestion pour X sites) en lieu et place des
configurations historiques distribues (1 systme + 1 gestion+ 1 contrat de maintenance par site,
avec 1 version logicielle plus ou moins jour).

Concernant la Tlphonie multi sites centralise, trois points critiques ont t levs et
rsolus :
1) La possibilit de saffranchir totalement de loprateur historique: dgroupage, voire
suppression totale des accs T0 et T2, avec prise en compte des flux On Net et Off Net
sur le rseau de loprateur, en full IP, limage de loffre 9Ipnet ToIP de SFR.
2) La portabilit des N de tlphone (SDA) existants
3) La retransmission garantie des n durgences vers les secours (engagement juridique)

Dans cet esprit, NextiraOne a conclu une Alliance stratgique avec Neuf Cegetel ,dans le cadre
du Programme IP Alliance, afin, entre autre, de proposer ses
clients des offres conjointes dont loffre de ToIP multi-sites de
bout en bout (LAN, ToIP, UC et VoIP sur IPVPN) opre par
un service manag unique.
A ce programme nous avons associ nos partenaires
stratgiques Cisco et Alcatel-Lucent pour garantir une solution toujours oprationnelle dans le
temps. Descriptif Programmes IP Alliance plus dtaill en fin de document.

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La technologie et les services sont donc matures pour le dploiement gnralis de la ToIP
centralise, dans les entreprises multisites.
Dsormais il est possible de mutualiser les accs, linfrastructure, les services et ladministration,
tout en maintenant les risques oprationnels un niveau acceptable, proche de ce qui existait en
TDM.
1 Sige-N agences est clairement la configuration idale pour sassurer le la baisse des cots de
possession, grce la ToIP.

A ce jour, le dclenchement de ce type de projets grande chelle ncessite un certain niveau de


maturit et dexprience des DSI, qui sont gnralement nos interlocuteurs sur le sujet.
Nous les accompagnons en favorisant la convergence des quipes internes tlcoms et
informatiques (acadmie, sminaires et cours clients par ex) et en leur faisant partager
lexprience dautres DSI (Rencontres Privilges, Rencontres IP Alliance, tmoignages clients ).

Nous leur proposons un plan de migration par tapes ( The NextiraOne Pathway ), en fonction
de leur situation et de leur objectif business.
Nos services professionnels (dfinition, conception, audit, conseils) sont l pour les aider traiter
ces sujets complexes, grce des experts.
Nous prvoyons gnralement, dans le cadre de nos services dintgration, un maquettage de la
solution cible et la rdaction dun Plan Qualit Services (PQS), indispensable au management de
projet. La phase dexploitation permet dtablir un suivi, de mesurer et doptimiser la solutions.

Parmi les bnfices gnrs par la ToIP, on peut aussi citer les conomies
ralisables sur le cblage, grce aux tlphones IP quips dun port de
commutation .
Une prise RJ45 murale peu suffire dsormais pour raccorder un tlphone IP
et un PC.
Cela peut se chiffrer en KM de cbles et en journes de travail conomiss.

Le remplacement des tlphones analogiques et ddis par des terminaux IP peut avoir aussi un
avantage insouponn : celui de se dbarrasser des cartes dinterfaces dabonns (cartes de PBX)
souvent infestes de matires dangereuses (plomb, mercure) et de participer ainsi, grce leur
recyclage, au dveloppement durable (ROHS).

La mise en place dune infrastructure unique et allge autour du LAN participe aussi cet effort.
Laspect consommation dnergie et poids sur la facture cologique
(nergie pour concevoir, construite , transporter , faire fonctionner et
maintenir les matriels) est aussi a prendre en compte.
Par exemple, une tude* rcente, ralise aux USA, a compar les
diffrentes solutions du march IPT mondial (IP phone, LAN edge, LAN
aggregation + Core, IP Tel servers) en terme de consommation dnergie.
Pour un cas de 15 000 utilisateurs, les rsultats de ltude laissent entendre
que la solution la moins gourmande consomme jusqu 130 KW/h en moins, ce qui reprsente
une conomie denviron 20 000 Euros par ans !

Le green IT participe donc galement la baisse de la facture dexploitation.

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Enfin, il est clair que les solutions dinfrastructure WLAN , en favorisant la
mobilit interne, contribuent galement allger les cots indirects. Il est par
exemple plus simple, pour un correspondant externe, de joindre, du premier
coup, une personne quipe dun tlphone Wifi ou DECT. La personne ainsi
jointe aura moins de chances davoir rappeler, au frais de lentreprise, son
interlocuteur, qui lui aura laiss un message.

Une grande partie des conomies indirectes ralisables concernent lexploitation de la solution.
Ces services NextiraOne reprsentent 30 % de notre chiffre daffaire.
Nous y apportons donc un grand soin.
Dans cet esprit, nous avons entam il Y a 5 ans une dmarche vers ITIL.
Lambition de NextiraOne est daccompagner ses clients tout au long du cycle
de vie de leurs solutions, au travers d'une offre complte de services
personnaliss et trs haute expertise.
Dans nos services dexploitation, nous incluons, les services pour le front office (Services Desk) tels
que la gestion des incidents ou des problmes, lassistance, la gestion des changements et
la gestion des nouvelles versions.
De mme nous proposons des services pour le back office (via Service Account Managers) tels que
La gestion des niveaux de service, la gestion financire, la gestion des capacits, la gestion
des disponibilits et de la continuit.

Nous constatons le dveloppement de la demande pour ce type de services et notamment pour les
services dinfogrance .
Cela sexplique par le besoin des DSI de parer au manque de temps, de ressources et la raret
des expertises.
Confier ses TCO un prestataire expert tel que NextiraOne permet aussi de saffranchir de la
complexit des offres et du rythme chevel de linnovation.
Mais cela ncessite aussi que la question de lexploitation soit traite en amont des projets, en
mme temps que la convergence des quipes IT.

Toutes ces solutions et services contribuent plus ou moins la baisse des TCO, mais nous restons
ici dans une tape doptimisation des cots via la rationalisation de linfrastructure.
En ralit, ce stade, les fonctionnalits proposes lutilisateur sont, dans le meilleur des
cas, les mmes quavant.
La diffrence entre un tlphone ddi et un tlphone IP nest, sur les services basiques, pas trs
vidente, sauf si le poste ddi est vraiment obsolte (poste analogique par exemple).

Pour transformer lessai et apporter un vrai service impactant lutilisateur, il faut encore
monter dun cran, vers lapplication et envisager ltape 3 :
celle des Communications Unifies NextiraOne (UC)

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1.3.3 LUC (UNIFIED COMMUNICATIONS OU COMMUNICATIONS UNIFIEES)

Nous sommes ici dans lusage business, au niveau de lutilisateur final (abonn).
Comme on la dj vu au dbut de ce document, lutilisateur lambda est de plus en plus influenc
par les solutions dont il peut bnficier dans le grand public.
Il exige dsormais de bnficier des mmes services au sein de son entreprise : Interaction,
collaboration, mobilit, messageries, multimdia, etc

Les CxO ont trois attitudes possibles :

Bloquer (ex : le Wifi ne passera pas par moi ! ) : ceci est gnralement illusoire dans la
mesure o les utilisateurs finissent par squiper en pirate, de solutions grand public non
scurises et non optimises (Wifi, rogue base stations, MSN, Skype etc).
Remettre plus tard (ex : ce nest pas prioritaire ! ) : ce qui revient souvent au mme
que le premier cas, dans la mesure o, lentreprise revient rarement sur les projets
applicatifs, quitte dpenser les budgets IT dans des remises niveau de linfrastructure
en place, sans vritable nouveau service.
Anticiper, analyser les besoins internes en fonction des profils dutilisateurs ou des
mtiers de lentreprise, puis dployer une solution applicative adapte aux vrais besoins
business, dans le but daccrotre la comptitivit de lentreprise.

Les souhaits lgitimes des utilisateurs, correspondent, le plus souvent, des solutions
professionnelles Applicatives que NextiraOne commercialise.

Au-dessus des solutions de VoIP et de ToIP, vues prcdemment, on retrouve dans lUC :

Les Centres de Contact IP (avec intgration aux CRM et ERP)


Les Solution collaboratives de Conferencing Audio, Web ou Video
La gestion de prsence (on appelle dsormais quelquun sur son mdia prfr parce que
lon sait quil est l et non plus pour voir sil est l).
La Messagerie Unifie
Les solutions de Mobilit sur site et hors site (que nous dvelopperons plus loin)
La PC tlphonie (ou Softphony).
Les solutions dintgration et de fdration dannuaires (LDAP)
Les solutions dalerte et de Vido Surveillance sur IP
Les technologies XML et VXML qui facilitent lintgration dans les applications mtiers.
Les clients unifis (Instant communicator ou personnal communicator) dapplications
collaboratives
La tlprsence

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Nous dvelopperons ici deux solutions que sont la mobilit et le travail collaboratif

1.3.3.1 LES SOLUTIONS DE MOBILITE

On peut les classer en deux catgories : Sur site et Hors site.


Les solutions de Tlphonie mobile sur site sont principalement constitues par les offres de Wifi
ou DECT mais aussi par le free seating, qui permet de sapproprier un poste de passage, en
retrouvant, en dplacement, son environnement de travail habituel (n SDA, touches programmes,
messagerie vocale, filtrage etc).
Noublions pas, nanmoins, quune majorit des appels GSM sont actuellement encore passs
depuis le lieu de travail, ce qui nest pas optimal en termes de cots et de services offerts

Les solutions de mobilit Hors site concernent avant tout les cellulaires (GSM,
Smartphones, PDA Communicants) .
Ce qui est nouveau cest lintgration de ces Cellulaires dans la communication
dentreprise (lIPBX), avec n unique fixe et mobile et logiciel pro et ergonomique
embarqu dans le mobile.
Les Cellulaires accdent ainsi aux fonctionnalits des IPBX (transfert, va et vient, confrence,
accs la messagerie vocale, tandem, filtrage). Le point critique reste lannuaire.
Les offres de passerelles GSM ont de leur ct volu vers IP pour proposer des services de
mobilit innovants, y compris sur la base de PBX installe.

On peut ranger les bandeaux tlphoniques intgrs et softphones dans cette catgorie, car ils
sont le plus souvent utiliss en situation de mobilit (chez soi, lhtel ou ltranger par exemple).

Les solutions de mobilit sur sites et hors sites ont dailleurs tendance fusionner avec lapparition
de solution Dual Mode (Wifi et GSM) permettant doptimiser les accs et les cots en fonction de
la localisation.

Nulle doute que les offres oprateurs dans le domaine de la convergence fixe-mobile, vont
galement voluer rapidement dans les mois qui viennent, notamment en termes de facturation.

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1.3.3.2 LES SOLUTIONS COLLABORATIVES

Cest sans soute dans ce domaine que la rvolution des usages va sacclrer en priorit.
Il sagit ici de retrouver tous les avantages de MSN ou de Skype, mais dans un environnement
professionnel et scuris, avec des services adapts aux exigences de qualit et de
performance.

En un seul outil, on retrouve sa buddy list avec sa liste


dinterlocuteurs courants, linformation sur la disponibilit des
personnes indpendamment de leur localisation et de leur
terminal , la possibilit de chater , dchanger des
documents volumineux, de sappeler ou de senvoyer un e-
mail, voire de lancer une session de travail sur tableau blanc
entre plusieurs collgues.

Les utilisateurs eux mme sapproprient cet outil pour inventer


de nouvelles faons de travailler et collaborer : formations en
ligne, constitution collective de livrables ou dargumentaires,
runions informelles la vole, recherche et dveloppement
follow the sun , management de projets, dmonstrations de
solutions aux clients, e-sminaires, tltravail etc

Dans une optique de trs haut niveau de collaboration, sont apparues les solutions de
tlprsence, partant du principe quune grande partie des informations passent par le non verbal.
A lusage on saperoit que ces solutions collaboratives ont la fois des avantages conomiques
(moins de voyages daffaire coteux et chrono phages) et pratiques (rapidit dorganisation de
runions informelles, plus grande ractivit aux changements).

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1.4 CONCLUSION

Il nest pas rare dsormais de voir des organisations internes se transformer radicalement, en
sappropriant les outils de communications Unifies: dveloppements de ples de comptence ou
dexpertise trans-nationaux voire internationaux , rorganisation de services du sige avec
introduction, dans lquipe centrale, de cadres provinciaux (plus besoin de dmnager paris pour
faire carrire !).

Enfin, une des rsultantes indirectes, sans doute la plus importante, est la modification du
process de cration du savoir collectif (dveloppement dun nouveau logiciel, mutualisation puis
standardisation dun savoir-faire, ralisation et fdration dun site Intranet par exemple).
Partant du principe que la sagesse des foules peut tre suprieure celle des esprits individuels
les plus rudits, on applique lentreprise les recettes qui fonctionnent pour les rseaux sociaux
(Web 2.0).
Ce phnomne dadoption est accentu par le manque de ressources (limitation des
dplacements et des embauches) et la raret des expertises (technologies et services dans un
monde complexe et volatil).

Nos interlocuteurs seront de plus les Directions mtiers de lentreprise (Direction commerciale,
MKG, technique, DRH, DSI etc) car ils sont directement impacts par les bnfices de
performances et la productivit de leurs quipes, mme si les dcisionnaires finaux sont
gnralement les CeO.

Si lon reconstitue notre parcours depuis la premire tape, on est donc parti dune technologie de
transport de la voix sur IP pour optimiser la facture tlphonique et nous voici dsormais face un
enjeux beaucoup plus motivant : celui de la mtamorphose de lentreprise vers lentreprise 2.0 que
certains analystes appellent la Next Generation Enterprise .

Cest la mission de NextiraOne de vous aider tracer ce chemin, de choisir le bon rythme, puis de
vous accompagner sur la voie de lentreprise dynamique du 21 me sicle

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Principales Sources :

Wikipdia : http://fr.wikipedia.org/wiki/Accueil

La sagesse des foules par James Surowiecki

NextiraOne : http://www.nextiraone.fr/

Alcatel-Lucent : http://www.alcatel-lucent.com/wps/portal?lu_lang_code=fr_WW

Cisco : http://www.cisco.com/web/FR/index.html

Microsoft: http://www.microsoft.com/fr/fr/

IBM

SFR/NeufCegetel

Le Guide de la VoIP: Guide comparatif.com

Fred Cavazza.net http://www.fredcavazza.net/2007/07/24/quest-ce-que-lentreprise-20/

Lobservatoire de la convergence IP Schol MKG,

IDC

IDATE

Gartner Group (Magic Quadrant for corporate Telephony and UC)

IPSOS

PA Consulting Group.

The Yankee Group

Canalys.com,

Current Analysis.

Miercom: http://www.miercom.com/

Nokia : http://www.nokia.fr/

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"Quest ce que le Programme IP Alliance ?

Le Programme IP Alliance lanc en Novembre 2007 par nos Directions Gnrales est un
partenariat Stratgique entre Neuf Cegetel et NextiraOne pour promouvoir la convergence
Tout IP.

Les objectifs du Programme IP Alliance sont :


de concevoir et dvelopper des services innovants (ToIP, Centres de contacts,
Mtrologie) en sappuyant sur la complmentarit de nos expertises,
de commercialiser et promouvoir des offres conjointes pour acclrer le go to market des
deux entreprises,
de proposer nos clients de la valeur travers les nouveaux services IP.

Le Programme IP Alliance a dj permis nos forces de vente dappendre travailler


ensemble et de gagner plusieurs affaires significatives sur tous les segments de march
de la PME aux Grands Comptes.

Ce programme offensif autour de la convergence IP est la fois un acclrateur de


pntration de march et un lment de diffrenciation en phase avec les attentes du
march. La premire offre commune commercialise a t loffre de ToIP multi-sites"

Le service avec le meilleur des trois expertises


Un Point de contact Unique
Contrle rciproque permanent (Supervision, SLA)
Scurit & haute disponibilit

Partenariat inscrit dans la dure


Processus intgrs (vente - lexploitation)

Interfonctionnement des structures d'exploitation certifies


mutuellement
Constructeurs : Garantie d Interoprabilit


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