Yennyfer Viviana Seplveda Rojas

Angie Carolina Ruiz Osorio

Grupo: N1

1. Anlisis del caso a travs de la utilizacin de los conceptos vistos.

Chrysler que produca Minivan en 1984 era una empresa eficaz sus clientes perciban calidad.

En 1989 ofreci una transmisin automtica, cuando sus clientes informaron problemas serios
segn el Centro de Seguridad Automotriz Chrysler no haba probado la transmisin antes de su
introduccin en el nuevo modelo.

Por esta razn las quejas de los clientes aumentaron perdieron lealtad y el 50% de penetracin en
el mercado que llegaron a alcanzar, como consecuencia a esto el ACSI bajo.

Los clientes ya no perciban el valor en Chrysler y un nuevo modelo de Toyota capturo el mximo
escaln.

2. Cul fue el problema de la empresa?

Descuidaron el valor percibido por el cliente.

3. Cul fue el culpable?

Los encargados del control de la calidad de las transmisiones.

4. Cules habran sido sus propuestas para la solucin del problema?

En el momento en que se present la falla en la transicin se debi parar dicha produccin y

recoger los que estuvieran en almacenes y ejercer el control correctivo, y a los vehculos que ya
estuvieran con los clientes convocarlos para arreglar ese error que se estaba presentado en el
vehculo.

5. Anlisis

Con este caso podemos ver el descuido de muchas empresas hacia sus clientes que despus de
conseguir posicionamiento en el mercado olvidan la calidad del producto que estn ofreciendo y el
mejoramiento continuo que este requiere innovando en los procesos y en los diseos, buscando
siempre fidelizar a sus clientes y de esta manera ganar ms participacin en el mercado.
Por el contrario el olvido de la satisfaccin del cliente conlleva a perder credibilidad del
consumidor como Chrysler que es un descuido dio oportunidad a la competencia para que se
llevara esos clientes insatisfechos.