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ENSAYO
ADMINSITRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES
Hoy en da el cliente es uno de los activos y factores ms valiosos para las empresas
ya que de ellos depende la continuidad y estabilidad de cualquier negocio,
anteriormente el enfoque de las empresas era respecto al producto como metodologa
estratgica, pero en la actualidad por medio del avance de los medios tecnolgicos se
han ampliado los horizontes a metodologas tecnolgicas, interactivas y comerciales que
han ayudado a las empresas a hacer sus distintos procesos ms rpido y eficientes, ahora
en las empresas ha existido un cambio profundo en las estrategias de marketing que
han pasado a ser dirigidas a la transaccin (marketing transaccional) a orientarse hacia
la relacin (marketing relacional) ahora con la administracin de las relaciones con el
cliente por sus siglas en ingles CRM -Customer Relationship Management- ha sido un
medio para mejorar el proceso de ventas y para poder tener un acercamiento directo
con cliente para conocer su comportamiento y las necesidades de cada uno, en la
mayora de las compaas se involucra a los departamentos de mercadeo, venta
contabilidad, servicio al cliente y soporte tcnico, ya que la relacin con el cliente es
clave para el xito de cualquier negocio es por esto que el siguiente ensayo se basa
sobre LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES -CRM en cual
conoceremos su definicin, su origen, sus estrategias y fases de implementacin as
como la importancia que tiene para al implementarse en un negocio y los grandes
beneficios que obtienen las organizaciones al tener un cliente satisfecho y ms an
cuando este tiene una relacin a largo plazo con un una lealtad slida a nuestra empresa.
Que es un CRM?
Cuando nos referimos a CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin
literal, se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero para
su mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en
el cliente o La Administracin de las relaciones con el cliente. Bsicamente es una
estrategia empresarial que se centra y enfoca en la satisfaccin del cliente y todo lo que
gira alrededor de l, esta herramienta que puede ser utilizada como metodologa o
software nos ayudar a construir relaciones con nuestros clientes, basando estas
relaciones en el ofrecimiento de productos y servicios adaptados de acuerdo a sus
necesidades segn un anlisis y estudio previo de nuestros clientes para as establecer,
mantener y consolidar las relaciones con los clientes, es decir, fidelizar al cliente.
1980 - Mercadeo a travs de bases de datos previo a los sistemas de CRM. Solo se
almacenaban datos y por medio del desarrollo del mercado por bases de datos facilito
el uso de la computadora y a comienzos de los aos 90s se empezara a implementar en
los lugares de trabajo la estrategia de cliente-servidor. (Calameo, s,f)
1995 - Call Centers. Surge (SFA -Sales Force Automation) se desarrolla para optimizar
tanto las actividades de pre-venta como para administrar la informacin de los
prospectos y clientes, telemercadeo, generacin de prospectos y elaboracin de
cotizaciones, propuestas y pedidos. (Calameo, s,f)
Toda la informacin del cliente era almacenada en las bases de datos de Soporte y
Servicio al Cliente (CSS) y no era posible integrarse con otros sistemas de informacin,
ya que se requera poder compartir la informacin del cliente que se almacenaba en
diferentes bases de datos en diferentes departamentos. A pesar de sus limitaciones los
sistemas de Soporte y Servicio al Cliente (CSS) se convirtieron en la base para el correcto
funcionamiento y automatizacin de los Call Centers.
1996-1998. Interaccin con el cliente. El impulso de los sistemas ERP. Las compaas
desarrolladoras de software ERP (Enterprise Resource Planning) incluyeron en sus
productos mdulos de tareas y actividades para procesos de contacto con el cliente
(Front-office). La meta era incluir diferentes tipos de software dentro de un nico
paquete que pudiera hacer seguimiento al funcionamiento de toda la organizacin a
travs de un nico sistema. Estos sistemas ERP carecan de funcionalidades que
permitieran administrar la relacin con los clientes de forma efectiva se perda de vista
el componente humano el cual exiga un gran esfuerzo para la puesta en operacin de
una estrategia de CRM. (Web and Macros, s,f)
Finales de los 90s. CRM sin estrategia. La mayora de proyectos tecnolgicos fracasan,
debido a que solo se consideraba el CRM como un software y no como la estrategia que
integraba todos los aspectos de la organizacin con el cliente, haciendo que los clientes
fueran leales a una determinada marca u organizacin.
Ahora las empresas empiezan a enfocar sus intereses en aspectos de cmo tener una
relacin positiva con el cliente, como mantener su lealtad y como agregar valor.
Conocer al cliente. Para esto se debe saber del cliente el cmo es, donde vive,
telfonos y toda la informacin relevante que permita ubicarlo para tener
contacto con el. Para obtener esta informacin se puede recurrir a grupos de
amigos, clubes, eventos y todo mtodo de obtencin de datos de los posibles
clientes, como encuestas, correos, redes sociales, pginas web, etc.
Establecer una relacin con el cliente. Ya obtenida la informacin del cliente se
debe establecer comunicacin con l, para que conozca la empresa y cules son
los servicios o productos que ofrece para que pueda contactarla cuando lo
necesite
Aplicar las estrategias enfocadas en el cliente. Debemos conocer las necesidades
del cliente y con base en estas se disea un producto o servicio que se ajuste
totalmente a lo que el CLIENTE necesita. Se puede realizar marketing para
conocer el mercado, los deseos de los clientes, la demanda de productos, que
productos existen en el mercado y conocer las ventajas que tenemos frente al
de los dems. Podemos utilizar publicidad, correos, pginas web para que el
cliente nos vea como primera opcin para la satisfaccin de sus necesidades.
(customer relationship managament, s,f)
Vender el producto o servicio. En este proceso se dar el intercambio del
producto o servicio que satisface las necesidades del cliente por lo que se debe
atender con amabilidad y calma para hacerle saber al cliente que ya forma parte
de la empresa.
Registro de transaccin. Con la ayuda de un sistema de informacin o programas
llamados en algunos casos CRM, pero como se ha referenciado anteriormente
no es la definicin en el contexto general de CRM, si no solamente de la
herramienta que nos permitir automatizar el proceso y registrar la transaccin
lo cual permitir profundizar ms en el conocimiento del CLIENTE y tomar
decisiones en el futuro. (customer relationship managament, s,f)
El cuidado, atencin, soporte y dedicacin al cliente. El proceso no termina con
la venta ya que no se puede olvidar al CLIENTE, debemos realizar la labor de
verificar si el producto o servicio que adquiri cumple con sus expectativas y
brindarle asesora si tiene alguna consulta con atencin personalizada con
personal capacitado o un Call center.
Base de tecnologa. Es importante la adquisicin de un software o plataforma
tecnolgica que este enfocada al CRM con la filosofa de la Empresa en donde el
eje central es el CLIENTE, como lo afirma el director de proyectos Brian Klein: El
software, terminar siendo la herramienta eficiente, para lograr el gran
cambio.. (Klein, 2014).
En esta fase se pueden seguir algunas estrategias importantes para crear y fortalecer la
recurrencia de los clientes como brindar garanta, brindar servicio las 24 horas, hacer
promociones, premios o descuentos.
FIDELIZAR ADQUIRIR
AUMENTAR
Beneficios de la implementacin de un CRM
Se mejora la interaccin con el cliente.
Servicio al cliente ms eficiente
Resolucin de incidentes con un sistema automatizado
Estandarizacin de procesos de atencin al cliente en los departamentos de la
empresa.
Existe mayor pro actividad del personal en la atencin al cliente.
Se brinda un mejor acceso rpido a la informacin en tiempo real de productos
y clientes desde cualquier lugar y cualquier dispositivo
El acceso a la informacin relevante histricamente mejora la capacidad de
negociacin.
Reduccin de las tareas administrativas.
Aumento de rentabilidad econmica dentro de la empresa por la optimizacin
en el proceso de ventas y servicios.
Reduccin de costos por el acceso oportuna a la informacin.
Mejor imagen de la empresa en el mercado.
Mejoramiento en la adquisicin, retencin y fidelizacin de clientes
Facilita la toma de decisiones por la informacin relevante que proporciona a
los responsables de una empresa para pronosticar el volumen de ventas, medir
el servicio al cliente y hacer un seguimiento del rendimiento del negocio.
Dirigir estrategias de marketing segn el historial y al conocimiento del
comportamiento de compra del cliente, los equipos de marketing pueden hacer
comunicaciones personalizadas.
CONCLUSION
Customer relationship managament. (s,f). Las tres fases de la administracin de relaciones con
los clientes. Recuperado de customer relationship managament:
http://informaticagrp103lys.weebly.com/fases-de-crm.html
Web and Macros. (s,f). CRM - Customer Relationship Management. Recuperado de Web and
Macros: http://www.webandmacros.com/crm.htm