DF

ACTIVIDADES A DESEMPEAR
CALENDARIO VISITAS INBOUND 2017
Lunes
2
Escucha de llamadas 264
16
Enero
23
30
264 MDY
Lunes
6
Descanso
13
Sombra con calidad en revisin a
actividades del agente de calidad
Febrero
20
27
264 MDY
6
Juntas sobre los hallazgos en 111. Junta
con Omar Herrera sobre curso para ventas.
13
Presentacin de capacitadores 111.
Marzo
20
Descanso
27
Continuacin a preparacin de curso de
cambios de plan
264 MDY
3
Continuacin a preparacin de curso de
cambios de plan
10
Confirmar tengan informacion actualizada
de los cambios del fin de semana
Sombra con Perla
Abril
17
Descanso
24
Seguimiento a pendientes de la semana

anterior.
Reporte de actividades
264 MDY
Lunes
1
Descanso
Junta con Jefe de capacitacin 111 para

definir plan de capacitacin constante a
travs de sondeos interactivos
semanales.
Homologacin de reportes Auditor

Service y Encuestas SMS Telefnico
15
Seguimiento con Oly al reporte de

Encuestas SMS Telefnico
MAYO Seguimiento capacitacin IVR Grafico

111 y 264 de ambos call centers
22
Revisin Gua activacin paquetes Sin

Lmite
Monitoreo de llamadas con Agente de

Calidad
Junta 111-MDY (Telcel, Jefe de

operacin, J. Capacitacin y Calidad,
Capacitacin Telcel)
29
Seguimiento a pendientes Reporte

Auditor Service, Refuerzo Alcatel Watch
Kids, reportes semanales de
capacitacin, calendarizacin de curso
SVA en Anexa
264 MDY
Lunes
Calendarizacin de recapas
Depuracin MDY Global
Juntas semanales/quincenales con
calidad
Refuerzo Aclaracin de terceros
Refuerzo Retenciones
Curso Calidad en el Servicio
Junta con Oly y Vanessa. Tema:

reestructuracin de Mdulo 1.
12
JUNIO
Junta con Jefes de CyC de 111 y 264.
Anlisis Reporte de encuestas
Telefnicas SMS
JUNIO Revisin resultados AS, plan de accin.
Propuesta actualizacin AS
Revisin GR Esquema SL y pqt.

recurrente
19
Junta con Jefes de CyC de 111 y 264.

Enfoque de calidad en monitoreos,
cumplimiento de meta de monitoreos al
mes.
26
Actualizacin Curso Retenciones 2do.

Contacto
Calibreo individual con calidad
264 MDY
Lunes
JULIO 3
Seguimiento pendientes
Sombra curso Aclaracin de saldos

(refuerzo)
10
Junta Revisin y analisis de
seguimientos a acciones implementadas
en campaas pospago.
Platica Lanzamiento Apple Music y

Prodigy
Junta con Oly, revisin de pendientes

para Julio.
Presentacin AS
17
Coordinacin curso VOLTE y Ventajas

competitivas
Curso VOLTE + VC
24
Empieza curso M1 actualizado 264
264 MDY
Lunes
Avance de VOLTE en 111 y Corporativo

Lista de asistentes al HBI
7
AGOSTO
14
21
28
264 MDY
Lunes
11
SEPTIEMBRE VACACIONES
18
25
6
noviembre 13
20
vacaciones
Martes Mircoles
3 4
Junta con jefe de capacitacin y Escucha de llamadas 111.
calidad Junta con jefe de capacitacin y
calidad
10 11
Avances de presentacin de
induccin al 555
17 18
24 25
Junta con Guadalupe sobre asesor en
curso. Avances de presentacin de
induccin al 555
31
111 MDY
Martes Mircoles
1
Sombra con calidad
7 8
Sombra con calidad en revisin a Sombra con calidad en revisin a
actividades del agente de calidad actividades del agente de calidad
14 15
21 22
28
111 MDY
1
7 8
Junta para determinar los avances Investigacin y propuesta sobre
de los pendientes de Calidad. solicitud de curso para campaa
Propuesta inicial para curso de Cambios de plan
ventas
14 15
Calibreo 111 y VIP Calibreo 264 TM y TV
21 22
Revisin de actividades de ejecutivo Revisin de actividades de ejecutivo
de capacitacin y calidad. de capacitacin y calidad.
Avance a curso de cambio de plan Avance a curso de cambio de plan
(Ventas MDY) (Ventas MDY)
28 29
Continuacin a preparacin de curso Visitas a cursos impartidos (Mdulo 1
de cambios de plan y recapacitacines
111 MDY
4 5
Visitas a cursos impartidos (Mdulo 1 Visitas a cursos impartidos (Mdulo 1
y recapacitacines. Sombra con Perla y recapacitacines. Sombra con Perla
11 12
Revision de material de apoyo en Visitas a cursos impartidos (Mdulo 1
Intranet y recapacitacines. Sombra con Perla
Sombra con Perla
18 19
Descanso Descanso
25 26
Visita a curso Mdulo 1 *264 Sombra calidad *111
Visita a curso Mdulo 1 *111 Sombra calidad *111 VIP
111 MDY
Martes Mircoles
2 3
Instalacin de PC, configuracin de
correo, depuracin del mismo.
Seguimiento a encuestas
Revisin de docto. De apoyo 111
negativas Auditor Service
Ligas de inters para su actualizacin
Calendarizacin de calibreos del mes. Visita a Curso Mdulo 1
Reporte de actividades Calibreo 111 / 111 VIP
9 10
Junta con capacitacin
16 17
Calibreo 264
Visita a curso Mdulo 1 *264
Coordinacin visita Iphone
Junta Con Oly/Carla para plan de

acciones de mejora
23 24
Conferencia Jefes de capacitacin y
Calidad 264 para seguimiento a
reporte Encuestas SMS Telefnico
Revisin Gua Bloqueo/desbloqueo de

IMEI para 264
Junta con Selene y Guadalupe,
Revisin material recapacitacin Reporte Auditor Service.
Aclaracin de saldos.
Conferencia Jefes de capacitacin y

Calidad 264 para seguimiento a
reporte Encuestas SMS Telefnico
30 31
Junta con personal operativo de

*111 (supervisores, calidad,
analistas, capacitacin, jefes del
departamento y supervisores
Curso SVA - Alfer Telcel) en relacin al curso SVA
recibido un da anterior.
Misma platica SVA con personal

de *264
111 MDY
Martes Mircoles
Junta con personal operativo de

*111 (supervisores, calidad,
analistas, capacitacin, jefes del
departamento y supervisores
Curso SVA - Alfer Telcel) en relacin al curso SVA
recibido un da anterior.
Misma platica SVA con personal

de *264
6 7
Capacitacin E-Training
13 14
Capacitacin E-Training Curso fidelizacin Alfer
20 21
Sombra con calidad

Calibreo 264 10:00a.m. T.M.
Visita para Curso SVA - MDY
Calibreo *111 3:00p.m.
3:00-6:00p.m.
27 28

Sombra con calidad
(retenciones)
Calibreo 264 3:00p.m. T.V
Calibreo *111 VIP y 555 3:00p.m.
111 MDY
Martes Mircoles
4 5
Sombra M1
Jorge TM de 9-2p.m.
Sombra Calidad/ calibreo
individual T.M. Dany Carranzo
Sombra:Taller Aptitud y Actitud
Miguel 264
Revisin Bateria de pruebas
ascenso 111-111VIP
E-TRAINING: Aclaracion de
Terceros y Acualizacion de Datos
11 12
Sombra Calidad/ calibreo

Seguimiento pendientes
individual T.M. Omar VIP
Reporte de actividades
Sombra Incubadora
E-Training: Suspensin por
ROEXT-SUPET, Cambio de equipo,
Reactivacin de Cobranza.
Prodigy
18 19
Coordinacin curso VOLTE y

Aula virtual Mi Telcel Empresas
Ventajas competitivas
9:00
Calibreo 264
Calibreo 111
11:00
11:00
Junta con Oly y Carla, revisin de
Calibreo 264
resultados trimestrales y plan de
3:00
accin.
25 26
Reunion Rodo/Guadalupe, Auditor

Sombra calidad 111VIP
Service
111 MDY
Martes Mircoles
1 2
Junta con Guadalupe para ver l
del reporte de hallazgos de
calidad Calibreo VIP111
Hacer formato para reporte de
avances de capacitacin
8 9
15 16
22 23
29 30
111 MDY
Martes Mircoles
5 6
VACACIONES
12 13
VACACIONES
19 20
26 27
1
VACACIONES
7 8
VACACIONES
14 15
VACACIONES
21 22
Junta Guadalupe Espinoza para

revisin de resultados y nuevas
estrategias Reunin con Selene Sombra Modulo 1 Cordinacin de
Carbajal para determinar taller para reducir levantamiento
integracin nuevo Jefe de Calidad de folios SD de cortesa
Revisin de reporte de Retencin
y evaluacin de Calidad
Jueves Viernes Sbado
5 6 7
Visita a mdulo 1 Visita a mdulo 1
12 13 14
Avances de presentacin de Calibreo *264
induccin al 555
19 20 21
26 27 28
Aplicacin de encuestas a CACs sobre
promociones de botn rojo
111 Anexa
2 3 4
Sombra con calidad
9 10 11
Sombra con calidad en revisin a Sombra con calidad 264 Anexa
16 17 18
23 24 25
111 Anexa
2 3 4
9 10 11
Investigacin y propuesta sobre Sombra con ejecutivo de capacitacin
solicitud de curso para campaa y calidad 111
Cambios de plan
16 17 18
Calibreo 264 Anexa y presentacin Revisin de actividades de ejecutivo
de capacitadores 111 de capacitacin y calidad
23 24 25
Revisin de actividades de ejecutivo Revisin de actividades de ejecutivo
de capacitacin y calidad. de capacitacin y calidad 111 y 264
Avance a curso de cambio de plan Anexa
(Ventas MDY)
30 31
Visitas a cursos impartidos (Mdulo 1 Revisin de actividades de ejecutivo
y recapacitacines de capacitacin y calidad 111 y 264
Anexa (pospuesto de la semana
anterior)
111 Anexa 264 Anexa

1
6 7 8
Visitas a cursos impartidos (Mdulo 1 Visitas a cursos impartidos (Mdulo 1
y recapacitacines. Sombra con Perla y recapacitacines 111 y 264)
Sombra con Perla
13 14 15
Descanso Descanso
20 21 22
Descanso
Calibreo con retenciones

/
Calibreo con *264
27 28 29
Circulo de estudio (muestreo de
audios) Retenciones
Seleccin de instructor *264
Revisin de material cargado en
Intranet (Alfresco) *264
Revisin de material cargado en
Intranet (Alfresco) *111
111 Anexa 264 Anexa

4 5 6
Muestreo de llamadas retenciones
Junta con Jefes de operacin y
2do. Contacto.
Capacitacin para definir plan de
accin para el logro de objetivos
Revisin de Intranet (alfresco)
11 12 13
Junta con Jefes de operacin y

Capacitacin para definir plan de
Muestreo llamadas retenciones
accin para el logro de objetivos
2do. Contacto. Clarovideo.
Revisin de informacin de apoyo
Curso LG
cargada en intranet (alfresco)
para reorganizacin y depuracin.
18 19 20
Revisin de reportes de
Curso Iphone (Alfer)
capacitacin, resultado auditor
service, consideraciones para
Seguimiento a actividad Gimnasia
agendar calibreos.
Cerebral campaa 2do.contacto
Envo de Calendario portabilidad a
264 (ambos call centers)
25 26 27
Matin 264 - Definir actividades

para el logro de los objetivos
Monitoreo de llamadas con Agente
Muestreo de llamadas 2do.
de Calidad
Contacto: Prepago vs. Postpago
Sondeo con capacitadores 264,
Junta con Oly
DNC.
Junta con Selene
111 Anexa 264 Anexa
1 2 3
Junta con Aurora y Willi (J. Capa

*111) para programar refuerzo de
Coordinacin de curso SVA SVA incluyendo paquetes Mas
Megas.
Sombra M1 con Back Up Damin.
Contacto. Tema:
8 9 10
Junta con Selene para definir

expectativas de mi apoyo en
Contacto. Tema: cambio de plan.
campaa
15 16 17
AUSENTE Calibreo *264 11:30a.m.
22 23 24
Curso SVA (Alfer) 9:00-12:00 Calibreo 2do. Contacto 11:30a.m.
Sombra con calidad Calibreo *111 3:00p.m.
29 30
Elaboracin reporte de hallazgos

Revisin de reporte de hallazgos de calidad y seguimiento de
de calidad y seguimiento de capacitacin.
capacitacin con Ivette
111 Anexa 264 Anexa

6 7 8
PRECALIBREO
Aula Virtual Lanzamiento Apple
Revisin parametros 111
Music 9:30
Seguimiento Reporte de Hallazgos
Aula Virtual Nuevo Proyecto
Calidad
Prodigy 10:30
Seguimiento a Curso E-Training.
Invitacin HBI 1er. Grupo
111 y 264
13 14 15

Prodigy
Prodigy
Contacto.
20 21 22
Calibreo 264
Seguimientos 11:30
Reporte de Actividades Calibreo 111

3:30
27 28 29
Calibreo 264 Calibreo 2do. contacto

Definir criterios para evaluacin 11:30
Presentacin sistema de calidad Presentacin sistema de calidad

264 111
111 Anexa 264 Anexa

3 4 5
Visita al Alfer para definir Seguimiento al uso del sistema de

actividades de Jefe de cyc calidad AdminLog
10 11 12
17 18 19
24 25 26
31
VACACIONES
111 Anexa 264 Anexa

1 2
VACACIONES
7 8 9
CACIONES
14 15 16
21 22 23
28 29 30
2 3 4
CACIONES
9 10 11
CACIONES
16 17 18
CACIONES
23 24 25
Domingo
8
15
22
29
Domingo
5
12
19
26
5
12
19
26
2
16
23
30
Domingo
7
14
21
28
Domingo
4
11
18
25
Domingo
9
16
23
30
Domingo
6
13
20
27
Domingo
3
10
17
24
5
12
19
26
REPORTE *111 MDY
CALIDAD Y CAPACITACION 2017
Mes Fecha
19.01.17
Enero
25.01.17
JULIO 4.07.17
AGOSTO
OCTUBRE Septiembre
NOVIEMBRE Septiembre
Capacitador Observaciones
Se visita el curso mientras se imparte el tema de
Guadalupe Urrutia Crdito y cobranza con el uso del material y ejercicios
de Role Play
Carolina Hernndez Se visita el curso mientras se imparte el tema de SVA
Se visita curso mientras se imparte el tema de

Jorge Luis Alvarado Martnez Servicios Postpago y repasan servicios vistos en
Prepago.
De acuerdo a la retroalimentacion de Calidad los

muchachos llegaron muy motivados por buenas actitud
Carolina Valenzuela (Sala 06)
observable y destacados en Calidad. Se felicita el logro
a capacitadora Carolina.
De acuerdo a la retroalimentacion de Calidad los

muchachos llegaron muy motivados por buenas actitud
Carolina Valenzuela (Sala 06)
observable y destacados en Calidad. Se felicita el logro
a capacitadora Carolina.
Recomendaciones Responsable
Se le sugiere a Lupita modificar el acomodo del personal durante el role play
para mejorar las probabilidades que todos presten atencin. Adems se
Salvador Reyes
recomienda el uso de colores en Mobile 2000 que sean ms fciles de percibir
por los participantes.
Se identifica a un asesor en el curso con una actitud negativa que ya se haba

notado hace unos meses en 264. Despus del curso se le sugiere a Carolina
algunas maneras en las que podra integrar a este asesor al grupo.
Se le felicita porque lleva bien su primer curso ya sola y porque se ven Salvador Reyes
entusiasmados al resto de los participantes.
Se le pide que reporte algunas situaciones de humedad en la sala y fallas con
las bocinas.
Asegurarse que todos los asesores que realizan preguntas hayan quedado
solucionadas sus dudas y en caso de no ser as retomarla. Llevar un mejor
control del grupo pidiendo que mantengan orden al tomar la palabra de esa
forma ser mas fcil aclararles. Llevar al asesor a que el mismo comparta los
beneficios de los servicios que ofrece Telcel y eviten decidir por el cliente (si
al asesor no le gusta no significa que al cliente tampoco le gustara).
Cuidar la forma en como le respondemos a los asesores mas si son Perla Herrera
participantes que buscan llamar la atencin o consideran que lo saben todo,
con ellos es mejor apoyarte cuando sea necesario para que ponga orden en
el grupo o asignarle tareas para que se sienta til y no que esta perdiendo el
tiempo.
Can proyecta imagen muy borrosa, ya esta en proceso de revisin se le
dan unos tips de como debe verse para cuando sistemas lo revise.
Estar muy atentos a los indices de desersin desde modulo 1 , en este caso
salieron por diversas causas ( NO aprob, Mejor oferta, Atropellado) casi el 8
50% de los asesores.
Estar muy atentos a los indices de desersin desde modulo 1 , en este caso
salieron por diversas causas ( NO aprob, Mejor oferta, Atropellado) casi el 8
50% de los asesores.
Seguimiento Estatus
Cerrado
El mismo da se le comenta la
situacin a Guadalupe Espinoza
sobre el asesor aptico y se
pide informacin sobre su
historial en 264 y como fue que
lleg a ser considerado para
pasarse a postpago.
El 26.01.17 se habl con el
asesor sobre la actitud y se
firm un compromiso se mejora
al respecto.
Cerrado
Le ser de mucho apoyo el

tomar el HBI.
Cerrado
5 Cerrado
5 Cerrado
REPORTE *111 MDY
Mes Fecha Plantilla Actividad

555 Junta con Jos
Carlos, Vanessa,
Karina Pieiro y
Aurora valles
4.1.17
555 Participacin en
continuacin de curso
de induccin
111 y 555 Junta de actualizacin
con Telcel y call
center
5.1.17
Enero
555 Pltica con
Supervisora Viridiana
Moreno
11.01.17 111 Seguimeinto a

encuesta negativa
Auditor Service
11.07.17 555 Opiniones de Telcel

sobre curso de
induccin para 555
11-12, 555 Recepcin de avances
25.01.17 de presentacin de
induccin al 555
18,19.07.17 111 Seguimiento de

encuestas negativas
de auditor service
25.01.17 111 Junta con Guadalupe

sobre asesor en curso
31.01.17 111 Revisin de aplicacin

de Paperless en 111
01.02.17 555 Asistencia a cursos

SICORE
01.02.17 111 Aplicacin de

febrero encuestas a CACs
sobre nuevos
parmetros de
proactividad
20 y 23.02.17 Asistencia a curso
SVA en edificio Alfer y
en MDY
06.03.17 111 Junta con Selene

Carvajal, Mnica
Zaizar y Ariane
Rodrguez
02 y 06.03.17 111 Junta con Guadalupe

Espinoza
17.03.17 111 Seleccin de back up

de capacitacin 111
Marzo
18.03.17 111 Participacin en junta
con Selene Carvajal,
Mnica Zaizar, Karina
Pieiro, Bere Romero,
Marzo Guadalupe Espinoza y
Aid Coronado.
22-23.03.17 111 Juntas con Guadalupe

Espinoza para revisar
sus actividades
4 y 5.04.17 264 y 111 Sombra de

actividades de
capacitacion y calidad
Junta con Guadalupe

6.04.17 111 para revisar
pendientes
10.04.17 111
Matin
Mnica Zaizar, Bere
Romero, Calidad y
supervisores de
operacin 111 y
111VIP
10.04.17 111 Revisin de material

de apoyo
11.04.17 111
Matin
ABRIL Mnica Zaizar, Bere
Romero, Calidad y
supervisores de
operacin 111 y
111VIP
12.04.17 111
Matin
Mnica Zaizar,
Guadalupe Espinoza,
Bere Romero, Calidad
y supervisores de
operacin 111 y
111VIP
27.04.17 264 / 111 Coordinacin de

participacin aula
virtual Alcatel Kids
Watch
28.04.17 111 Seguimiento

encuestas negativas
AS
3.05.17 111 Calibreo 111
Selene, Monica,
Berenice, Guadalupe
y Perla
4.05.17 111 Junta Capacitacin y
calidad
Selene, Monica,
Berenice, Guadalupe
y Perla
8.05.17 111 Depuracin MDY

Global
9.05.17 111 Junta capacitacin

111
12.05.17 264/111 Coordinacin de

participacin aula
virtual IVR Grafico
15.05.17 264/ 111 Elaboracin Gua de

Ingles marcaciones
16.05.17 264/111 Cambio de fecha de

envo Reporte
Semanal de
Capacitacin
17.05.17 264/111 Calendarizar HBI
2017
MAYO
Fijar fecha de
MAYO 18.05.17 264/111 calendarizacin del
Calibreo
Junta con Jefes de

operacin,
capacitacin y
22.05.17 111 calidad, Selene,
Ariane y Monica
Revisin Curso
111 Aclaracin de saldos
(recapa)
Seguimiento a
111 Reporte Encuestas
SMS Telefnico
23.05.17
Revisin de reporte
Auditor Service
111
Junta con Selene y

24.05.17 111 Guadalupe (J.CyC)
Junta con Selene,

plan de trabajo 111
26.05.17 111
Junta para compartir

puntos SVA
Supervisores, calidad,
analistas,
31.05.17 111 capacitacin, jefes
campaa,
Supervisores Telcel
Reunin con Selene,
expectativas de mi
apoyo en campaa
111
8.06.17 111
Muestreo llamadas:
Cambio de plan
9.06.17 2do. Contacto
Junta con Rodo y

12.06.17 264 Guadalupe
19.06.17 264/111 Junta con Rodo y

Guadalupe
JUNIO
264/111/vent Coordinar junto con

21.06.17
as MDY el curso de SVA
Curso E-training
23.06.17 264/111
Cantidad de
participantes por
curso M1
Calibreo 111 VIP
Selene, Monica,
111 VIP Berenice, Guadalupe,
Aide, calidades y
27.06.17 Perla
555
Observacin paquetes
disponibles desde
28.06.17 111 PAC
Seguimiento curso
HBI
3.07.17 264/111
Revisin material
Auditor Service
4.07.17 111
Revisin Gua Claro

video
Reunin, revisin de
resultados Junio, plan
de accin Julio
10.07.17 111
17.07.17 264/111 Curso VoLTE y VC
JULIO
25.07.17 264/111 Reunin Rodo/
JULIO Guadalupe
26.07.17 264/111 Plan de accin vs.

Encuestas negativas
AS
27.07.17 264/111 Seguimiento

resultados E-Training
NOVIEMBRE
Observaciones
Se lleva a cabo junta para que los capacitadores Telcel expongan
el motivo de la visita
Se participa en la exposicin de los ultimos temas pendientes al

personal que ingres en diciembre al *555.
Se participa en la junta con Selene Carvajal, Mnica Zaizar, Karina

Pieiro, Aurora Valles, Aide Cporonado, Berenice Romero y Jess
Espinoza.
Los temas principales fueron:
Finalizacin del proceso de eleccin nuevo supervisor.
Medio turno para supervisor Josue Martin y su desempeo en
*555.
Metodologa al aplicar exmenes M1 para crecimiento.
Sombrear a capacitadores en campaa *555
Curso de Induccin *555 para nuevo supervisor y personal de
Telcel.
Rotacin de supervisores cada 4 meses hacia incubadora.
Aumento de ventas producto meta.
Informacin sobre colocacin al mes de Ms Megas.
Aumentar porcentaje de Retenciones exitosas primer contacto.
Platica con Viridiana Moreno sobre el desempeo del personal que

ingres ms recientemente a 555.
Se sigue el proceso de atencin a la encuesta negativa de Auditor

Service
Se anotan y capturan los comentarios de Selene Carvajal, Mnica

Zaizar y Karina Pieiro sobre el curso de induccin a 555
Se recibe el avance de la presentacin de induccin del personal
al 555
Se confirma el seguimiento de encuestas negativas de auditor

service
Se le comenta la situacin a Guadalupe Espinoza sobre el asesor

aptico y se pide informacin sobre su historial en 264 y como fue
que lleg a ser considerado para pasarse a postpago.
Se acompaa a un grupo de asesores de 111 para determinar que

se est ofreciendo paperless
Se asisten a las sesiones del curso sobre el sistema SICORE

impartido por Jos Carlos Manjarrez
Se aplican encuestas a CACs de Tijuana y se envan los resultados

a Telcel.
Se participa en el curso de SVA en edificio Alfer a capacitacin

Telcel y al personal de call center en MDY
Se exponen los hallazgos detectas en el tiempo que se estuvo de

sombra con los agentes de calidad de 111 MDY y Anexa
Se revisan las actividades de los agentes de calidad con el

ejecutivo de capacitacin y calidad
Se participa en las presentacines de prospectos de back up de

capacitacin para 111 MDY
Se trataron los siguientes puntos:
* Observaciones en el calibreo y el seguimiento a la llamada de
111.
* Observaciones sobre la nueva instruccin para los agentes de
calidad.
* Desempeo del personal de capacitacin y calidad.
Se revisan las actividades principales que lleva a cabo en su da a

da. Se continuara la semana siguiente con las actividades
pendientes por revisar.
Por la nueva asigancion de actividades a Perla, se esta de sombra

con Salvador para conocer las actividades que se llevan a cabo en
todas las areas de las campaas 264 y 111 de ambos call centers.
Se consultan modulos pendientes, se pide organizar calibreo del

mes, nos explico como organiza el seguimiento a las encuestas
del auditor service y aclaro algunas dudas al respecto.
Se compartieron resultados hasta la fecha: cero encuestas

negativas en 111 y 1 negativa en 111 VIP.
Incubadora participa en proactividades y promociones a partir de

la 2da. semana.
Se revis material cargado en MDY Global relacionado a la

actualizacin en los beneficios del paquete Sin Lmite y Esquemna
amigo Sin Lmite para campaa Ingles
Adems de revisar resultados, surge la duda respecto al tema de

Paquetes Mas Megas
La consulta en sistema del paquete Mas Megas en Mixto y
Abierto, desde la migracin del sistema cambio la informacin que
arrojaba al momento de la consulta.
Debido a que no se tiene fecha definida para que entre en
productividad la nueva MDY Global, se trabajar en la depuracin
de la MDY Global actual, dejando solo material de apoyo vigente.
Estuve en comunicacin con ambos call center y campaas

condirmando que tomarn el aula los principales elementos de
operacin: capacitadores, supervisores, calidad y analistas. Para
264 no fue facturable el aula por lo que solo se pasa HD, para
111 si aplico por lo tanto se les compartio material para que
continuarn con la capacitacin.
Solicite a Guadalupe reporte de AS, lo envia diariamente por lo
general despues de medio dia.
La llamada fue muy sencilla, a partir de los prximos monitoreos

la llamada la seleccionar Perla. Se pide a Calidad trabajar con los
asesores para que den un ofrecimiento de Claro video mas
atractivo.
Se revisan la lista de reportes vigentes y adecuaciones que se le

pueden hacer a algunos para disminuir trabajo y envo de
correos; as como homologar informacin y fecha de envo
Se revisan planes de accin para lograr los objetivos de ventas
(claro video y referidos excelentes)
Se revisan los resultados de retenciones, lograr un objetivo del
90% se har concurso para nominacin de llamada excelente.
Queda pendiente revisar avances en temas por capacitar y
programar calendario.
Resta un 30% para terminar con la actividad de depuracin. Est

pendiente revisar el material que se qued para sobre eso
comenzar a trabajar en documentos mas claros y prcticos.
Me reun con el equipo de capacitacin para presentarme,

compartirles mi dinmica de trabajo, el objetivo que tengo en
mente (facilitarles material de apoyo mucho mas sencillo de leer
para ayudar a los asesores a que su atencin sea mas rpida)
Estuve en comunicacin con ambos call center y campaas

confirmando que tomarn el aula los principales elementos de
operacin: capacitadores, supervisores, calidad y analistas. Se
continuo el sbado con la capacitacin aprovechando que no hubo
Nekotec.
Se detecta en monitoreo de llamada la dificultad que tiene el
asesor para encontrar a que servicio pertenece una marcacin
corta (llmese terceros, ideas o cualquier otra marcacin de
empresas externas a Telcel).
Se enva correo a los jefes de capacitacin fijando los jueves de
cada semana para la recepcin del reporte semanal de
capacitacin, con informacin del Jueves al Mircoles.
Las campaas cuentas con instructores de nuevo ingreso, por lo

que se platica con Ivette la posibilidad de calendarizar pronto
curso de HBI.
Se enva correo a jefes de capacitacin y calidad, con copia a
Telcel fijando la 2da. Semana de cada mes para aviso a quien
corresponda respecto a hora y fecha del Calibreo del mes; misma
que debe ser dentro de la 3er. Semana del mes en curso.
Se revisaron las acciones implementadas para el logro de los

objetivos: seguimiento a concurso retenciones, ofrecimiento de
claro video, revisar temas pendientes por capacitar y programarlo
(ya finalizaron con fidelizacin), se platica respecto a las
actividades que corresponden a Jefe de operacin y jefe de
capacitacin y calidad, se tiene programada una actividad de
trabajo en equipo para los supervisores, adicional a ello tomaran
aulas virtuales de tema diversos que contribuyan en una mejora
de su actitud, motivacin, etc.
Capacitacin creo un curso de refuerzo para tema de aclaracin

de saldo con ajustes, se hacen pequeas observaciones pero en
general es buen material para impartirse en mximo 1 hora.
Se realiza conferencia con Jefes de capacitacin y Calidad 111

para homologar informacin que se incluir en el reporte, se pide
incluir grficos en el envo de estadsticos, se mandar top10 de
motivos y se le dar seguimiento a una muestra de 100 encuestas
negativas.
Al revisar detalles del Reporte Encuestas SMS Telefnico, nos
percatamos de una confusin con el llenado del Auditor Service,
revisamos paso a paso la consulta de resultados y descarga de
encuestas. Se especifica a Williams (J.Anexa) que la pregunta de
satisfaccin con el asesor es la #13. De ah debe partir para
obtener los resultados y dar seguimiento a los resultados
negativos.
Se plantea a Selene los puntos que se homologaron en el reporte
de Encuestas SMS Telefnico, Y se pide apoyo con la descarga de
las encuestas pues se tiene que descargar una a una lo cual es
una inversin de tiempo que puede utilizarse para otras
actividades.
Esta reunin tuvo como objetivo compartir forma de trabajar y
enfoque que necesita el jefe de la campaa que le de a mi apoyo
en la campaa 111. Pide enfoque 100% en capacitacin y calidad,
el envo de material de apoyo, refuerzo, e informativo lo realizan
las supervisoras y administrativos al frente de la campaa, para
evitar reenvos innecesarios y saturacin de correo, pide todo se
comparta a travs de ellas a los jefes de capacitacin y calidad.
(de esta forma ellas deciden si se comparte a operacin)
Se les comparti los puntos vistos en SVA, ya que no tendran

visita por parte de ellos.
Entrada y beneficios de VOLTE.
Que es IoT, beneficios, aplicacin, Alcatel Kids Watch.
Prxima salida del mercado de Contestone, Consumo de Internet,
Guarda contactos.
Beneficios de ClaroSync.
Actualizacin pantalla DATTEL
Funcionamiento listas negra y gris, como retirarla de ellas.
Convivencia en la prctica de Mas Megas-Paqt. complementario
Se define que mi apoyo necesita verse reflejado en los resultados
de AS, verse mejoras en la atencin que recibe el cliente final.
Contribuir en la organizacin y cumplimiento de
cursos/refuerzos/seguimientos por parte de capacitacin y calidad
como apoyo directo en operacin.
Pide evitar reenvo de correos, ver personalmente todo lo que se
pueda y solo enviar correos confirmando la info vista.
Puedo dar seguimiento a encuestas negativas y son bien recibidas
cualquier deteccin de mejora en operacin.
Se escuchan llamadas de ofrecimientos de cambios de plan, los

asesores participantes escuchan llamada y realizan sugerencias de
como pudo abordarse con mayor xito el ofrecimiento. Enlistan
beneficios a ofrecer, manejo de objeciones, puntos a considerar
durante el ofrecimiento. Se realiza aclaracin de como funcionan
los servicios de terceros y como explicarle al cliente los pasos para
activarlo, disfrutar del beneficio y darlo de baja en caso de ser
necesario.
Solicite Anlisis Reporte de encuestas Telefnicas SMS, trabajar

sobre los 3 motivos principales y pedirle a Calidad que sus
monitoreos del mes sean sobre esos temas.
Se propone coordinarse entre ellos para turnarse la logstica de

los cursos impartidos por Telcel. (as lo hacen en Anexa) de tal
forma que una ocasin sea Rodo quien revise desde la
disponibilidad de la sala hasta enve el reporte final de asistentes
(comunicndose con las campaas correspondientes como 111,
ventas,) Les pareci buena idea y se pondr en practica a partir
de esta semana.
Se platica respecto al trabajo de calidad, si cumplen con sus
monitoreos, las detecciones que realizan, duracin en cada
monitoreo, etc.
Se imparti en sala de CRC (5) el can proyecta imagen muy

borrosa, los instructores comentan ya esta reportado pero no se
pudo solucionar.
Asesores puntuales, hubo mucha participacin y buenos
comentarios del curso.
Se recibi reporte el 23 de Junio de DEUR especificando la

cantidad de personal por campaa que termino con los cursos
definidos desde el pasado 7 de Junio.
En reporte de cursos M1, la campaa de 264-MDY envi

informacin sobre curso M1 con 15 participantes (aunque en
comentarios deca que ya se haban dado de baja 2) lo ideal es
definir un mximo de participantes asegurando un apoyo de
calidad para todos.
Cliente llama para preguntar porque no puede visualizar MB y pts.
CA en Mi Telcel, la lnea de su hija tambin es consumo
controlado y si puede ver esta info.
Se tuvo mucha controversia sobre lo que debe ser en cada
parmetro, por ser VIP Selene define que debemos ser mas
estrictos, pues los asesores son seleccionados por su experiencia
y amabilidad.
Falta reforzar la recapitulacin de la informacin
Supervisor Carlos Villalobos me reporta que hay paquetes que se

repiten dentro de la opcin de paquetes para RI, adems de
contar en la opcin de paquetes complementarios mensuales
Paquetes Mas Megas NO recurrentes (mismos que no se han
lanzado oficialmente, segn platica de Isabel SVA) y tambin
paquetes promocionales de Diciembre.
Se programar tentativamente curso para 12,13 y 14 de Julio.
El segundo grupo de abrir en Agosto.
Propusieron dar una breve capacitacin a los asesores respecto a

que es AS, cuales son los objetivos, que nos evala y como
podemos lograr mejores resultados. Duracin estimada 30min.
El objetivo de este mes es mejorar los resultados de AS, ya se

cuenta con una gua informativa.
10% desvo para Anexa, queda listo en 72 hrs. Mas adelante se

vaya posiblemente otro 10%.
Como se evaluara el crecimiento a VIP (pendiente)
Es importante que los asesores conozcan los objetivos.
En VIP hay que programar Taller de induccin, amabilidad,
realizar monitoreos presenciales, continuar con concurso llamada
excelente.
En 111 hay que programar taller de retenciones 2hrs. y media.
Confirmar que todo este listo para curso, Los jefes de capa (Rodo
y Guadalupe) se coordinaron con ventas para tener presencia de
las 3 campaas
Seguimiento a pendientes orientados a la mejora de resultados en
Auditor Service
En 264 MDY/Anexa se han recibido 4/5 encuestas negativas, se

pide a los Jefes definir su plan de accin inmediato para mejorar
nuestra atencin y solucin en cada llamada
En 111 Anexa llevan 7 encuestas negativas, contra 1 en 111MDY

y 111VIP. La actividad que los diferencia es la capacitacin que se
les ha otorgado a cada campaa.
Se solicita a los jefes de cada call center la revisin de los

resultados compartidos por DEUR respecto a E-Training y
compartieran las observaciones.
Los capacitadores estarn haciendo sus recomendaciones para mejorar el curso de Salvador Reyes
induccin hacia 555 para posteriormente se apliquen a la imparticin.
El curso lo imparte Roberto y los asesores aclaran las dudas sobre los temas Salvador Reyes
pendientes. Se les pregunta si cuentan con alguna otra duda sobre los temas vistos
originalmente y comentan que por el momento, no.
Se retoman los siguientes puntos: Salvador Reyes

* Se debe ver por la imparticin oportuna del curso de induccin a 555.
* Se requiere de que haya ms participacin de los capacitadores haca 555 para no
dejarle todo a Roberto.
* La actitud de los supervisores de 555 no siempre es la ideal.
* Habr curso de induccin hacia 555. Participar monica, Karina, Selene y el nuevo
supervisor de la campaa.
* Selene define los nuevos criterios sobre la definicin de una colocacin que sea
considerado como venta.
Comenta que ya no se confunden con las claves de los planes empresariales al Salvador Reyes
punto de que no hay diferencia en la velocidad de las cotizaciones de planes masivos
a empresariales.
Adicionalmente, los analistas necesitan una aclaracin general sobre los productos
que corresponden a los planes emperesariales al momento de procesar cambios.
Se analiza la llamada junto con calidad VIP y jefe de calidad, se determina curso de Salvador Reyes
accin y se baja la instruccin al personal.
Calidad fue confirmando paso a paso los pasos que se iban siguiendo dentro del
proceso.
Se capturaron las opiniones y se enviaron a Telcel. Nota: La presentacin exclusiva Salvador Reyes
que tuvieron del curso fue con el material en el estado previo a las modificaciones
que se han estado trabajando
Se hacen sugerencias adicionales a lo presentado antes de enviarlas a Telcel para su Salvador Reyes
revisin. Al recibir los comentarios de Telcel, se ven los puntos con el personal del
call center para confirmar que hayan quedado entendidos los conceptos.
Se confirma el seguimiento de encuestas negativas del auditor service y el criterio de Salvador Reyes
retroalimentacion sobre la llamada para tanto el asesor como el resto del personal.
Se le explica la actitud demostrada y como ya lo haba visto en curso de 264 meses Salvador Reyes
atrs.
Se le cuestiona sobre el desarrollo del asesor en 264 y las condiciones bajo las que
fue enviado a 111.
Se plantean tambien los detalles de la sala sobre agua filtrada por las lluvias y fallas
con las bocinas de la sala.
Se identifica que de 10 asesores, 7 asesores hicieron la revisin de paperless en el Salvador Reyes

portal para ver si el cliente lo tena registrado.
3 asesores no consultaron ni lo ofrecieron. Les coment que haba notado que no lo
haban consultado y les ped que lo hicieran en todas las llamadas. Todos lo
reconocieron y dijeron que lo haran.
Salvador Reyes
Se llevan a cabo las encuestas y se enva reporte por correo. Salvador Reyes
Se recopilan los comentarios de los participantes de los cursos de SVA que se Salvador Reyes
impartieron en MDY.
Las observaciones sobre calidad y su impacto en operacin se escalaron a los Salvador Reyes
ejecutivos posterior a la junta.
Se revis que se tenga evidencia por escrito del cumplimiento de las actividades Salvador Reyes
quedando pendiente una propuesta sobre la programacin de las juntas quincenales
de la plantilla.
Fueron 3 los que fueron seleccionados para presentar sus temas: Ivn Ilagor, Jorge Salvador Reyes
Alvarado y Mayra Viramontes. Por mostrarse mejor durante su presentacin se
eligi a Jorge Alvarado quien empezar de apoyo en recapacitaciones y actualizacin
de material.
Sobre la diferencia en calificacin que se dio en el calibreo . Ah calificamos con 33 Salvador Reyes
y originalmente fue de 88. Guadalupe coment que se estar trabajando con Cecilia
y el resto de los agentes para tomar en cuenta los puntos que detectamos en la
llamada.
Se aclar un punto que sali en el calibreo que insinuaba que la asesora que
escuchamos no hace los ofrecimientos y ya tienen meses en la campaa. Se le pidi
que constantemente se trabajen estos puntos con los asesores y sancionen
correspondientemente. La asesora ya ha pasado por varios agentes de calidad y
aun as no mejora? Qued de bajar ese punto con los agentes.
Avances de la nueva instruccin de presencia de los agentes de calidad en

operacin. Les coment que hay momentos que he percibido que no hay nadie en
piso (hasta los supervisores sentados en su lugar)). Me dijeron que a veces no se
ven porque estn monitoreando presencialmente sentados. Ah lo dej porque no
me he puesto a confirmar pasillo por pasillo si es el caso.
Ya determinaron calendario y horarios de pasilleo de los agentes de calidad.
Se discuti sobre algunos hallazgos relacionados a los capacitadores y en menor

grado, a los agentes de calidad.
Las actividades se describen en la pestaa P- Jefe de Cap y Cal M1 entro de este Salvador Reyes
documento.
Solicitar usuarios necesarios para llevar a cabo las actividades asignadas, se envia Salvador Reyes
correo con solicitud a Selene y Olympia. Perla Herrera
Se informo cada una de las actividades que se llevan a cabo, como hacerlas, con
quien dirigirse y las situaciones que se han presentado en los ultimos meses
relacionadas a capacitacion y calidad.
Pendiente de confirmar fecha y hora del calibreo del mes. Se pide revisar guia de Salvador Reyes
terceros de 264 para complementar la de *111, asi como escalamento de fallas; Perla Herrera
solicitara material a Rodolfo *264.
Se sugiere utilizar la primer semana de sombra para que asesores de nuevo ingreso Perla Herrera
practiquen el ofrecimiento, sin que les afecte en calidad; para tomen seguridad y Salvador Reyes
confianza al momento de que tengan metas que cumplir.
Guadalupe revisar archivos cargados en MDY Global relacionados a este tema para Perla Herrera
asegurarse que estn actualizados. Baja informacin al personal de campaa. Salvador Reyes
Se revis con capacitacin Telcel y confirman que hubo modificacines sin embargo Perla Herrera
quedar solucionado tentativamente a partir del 21 de Abril. Salvador Reyes
Se pide apoyo a supervisor de incubadora para confirmar quede reestablecida
correctamente
Una vez depurada la MDY Global de 111 y 111 VIP, se revisar cada uno del material Perla Herrera
de apoyo con el fin de medir su practicidad en operacin. Salvador Reyes
Utilizar HD con condeo breve (3 preguntas) para asegurar que todo el personal est Perla Herrera
enterado de la informacin
Homologar los reportes de Auditor Service que envian tanto en 111 como 264 de Perla Herrera
acuerdo a las necesidades de la campaa. Es necesario tenerlos presentes
diariamente y dentro de un horario matutino para tomar acciones inmediatas.
Compartir beneficios de claro video a los asesores, mostrarles como funciona, Guadalupe |Espinoza
pasarlos uno a uno a la PC del supervisor y pueda navegar en la pagina para ver
contenido que hay en existencia.
Trabajar en equipo con supervisor de campaa para lograr los objetivos
Darle seguimiento a cada una de las actividades, trabajar con las recapacitaciones a Guadalupe |Espinoza
travs de crculos de estudio, sondeos interactivos y apoyarse de supervisores y Berenice Corral
calidades para cubrir posiciones en lo que el asesor de capacita en temas de mayor
duracin.
Tener objetivos Visibles de ambas campaas 111 y 111 VIP para que los asesores
conozcan hacia donde tienen que ir avanzando.
Disminuyen script de salida (es mas corto)
Guadalupe nos compartir cuando termine con la actividad Guadalupe Espinoza
Les ped sugerencias para motivar al personal, reforzar los objetivos de la campaa Roberto (capacitador)
tanto en sus cursos como ellos mismos. Guadalupe Espinoza
Programar sesiones de capacitacin hasta terminar con todo el personal, aprovechar Carlos Guerrero
al mximo las aulas virtuales programadas por capacitacin Telcel. Rodolfo Navarro
Guadalupe Espinoza
Williams Prez
Se propone realizar una gua rpida que explique las diferentes marcaciones que Carlos Guerrero
existen y tengan un link o ruta para consultar cada una de ellas todo en un mismo Rodolfo Navarro
documento. Guadalupe Espinoza
No considerar dentro del reporte de Mdulo 1 a los participantes que no terminan el Carlos Guerrero
curso completo (sin importar el motivo). Solo se incluye a los que finalizaron el Rodolfo Navarro
curso. (dentro del reporte de calificaciones pueden dejar la informacin para que nos Guadalupe Espinoza
quede como referencia) Williams Prez
Se solicita lista de candidatos para participar en curso HBI, quedamos en espera de Perla Herrera
fechas por parte de capacitacin Telcel.
Coordinarse con el jefe de 11/264 del mismo call center segn corresponda para Carlos Guerrero
evitar choques de horarios y disponibilidad de salas. Rodolfo Navarro
Guadalupe Espinoza
Williams Prez
Compartir llamada excelente de retenciones (para concurso de retenciones) a Berenice Corral

Rosalinda, de tal forma que entre Rosy y Perla definan cual es la mejor llamada. Se Guadalupe Espinoza
estar enviando los viernes.
Definir un responsable de sondeos semanales, para que se asegure de que todo el
personal lo responda, ya que en el sondeo pasado solo 16 personas lo contestaron.
Se definir al supervisor de cada staff y capacitacin ser apoyo cuando tenga la
disponibilidad.
Se calendariza refuerzo a partir del 25.05.17 Guadalupe Espinoza
Se sugiere definir un plan de accin de mejora partiendo del top10 de motivos. En Williams Prez
caso de recibir mas de 2 bases en el mes solo se enviar top10 de motivos. Guadalupe Espinoza
Se pide autorizacin a Selene para homologar reporte de 111MDY con 111ANEXA, Williams Prez
para evitar futuras confusiones. Guadalupe Espinoza
Sugiere enfocarse solo en encuestas negativas en satisfaccin y solucin. Las Guadalupe Espinoza.
positivas no es necesario que se descarguen. Con esto se pretende disminuir
tiempos para elaborar este reporte. Se comparte idea con Oly 264.
Guadalupe realizar una propuesta de formato para el seguimiento a partir de Junio.
continuar con Junta ya que se interrumpi por una conferencia de ultimo momento. Perla Herrera
Estar preparados para los prximos cambios y actualizaciones de informacin para a Perla Herrera
su vez compartrselo a los asesores.
Se revisar con Ivette si este curso se tiene que replicar o esperamos la visita de
SVA.
Continuar con la unificacin de reportes Perla Herrera
Alentar la comunicacin entre los jefes de capacitacin
Incluir a los jefes de capacitacin en el prximo curso de HBI
Autorizar un lineamiento de capacitacin el cual se respete independientemente del
requerimiento que se tenga. (Pendiente de que baje la instruccin)
Definir un curso de Atencin y solucin dentro de los 3m posteriores a que el asesor
tomo curso de M1 con la finalidad de involucrarlo en los objetivos medibles del AS y
darle herramientas especificas para que se desempee mejor en estas 2 reas. (Es
buena idea sin embargo ahorita por la falta de personal es difcil que se implemente,
queda pendiente para retomar mas adelante)
Darle formalidad al curso de induccin para campaa de 2do. contacto, comenta es
difcil que el asesor lo tome forzosamente antes de conectarse, sin embargo puede
definirse el que debe de tomarlo dentro de los prximos 10 das una vez que entro a
campaa.
Programar refuerzo de SVA. Williams Prez

Guadalupe Espinoza
Se pidi analizar si es funcional la elaboracin del reporte, como lo trabaja calidad y Rodolfo Navarro
si se mejoran los resultados. Guadalupe Espinoza
No dejar de lado la recomendacin de la marca por parte de los clientes, presentar
ideas de como se puede mejorar la percepcin que tiene el cliente de Telcel.
En 111-Mdy tienen como meta 10 calibreos al mes por asesor, mientras que en 264- Rodolfo Navarro
MDY su meta son 12. Ambos con vo.bo. De Jefe de campaa. Se pide enfocar a su Guadalupe Espinoza
equipo a que trabaje sobre las reas de oportunidad que van surgiendo en
encuestas negativas y que nos ayudaran a mejorar nuestros resultados (solucin,
satisfaccin con el asesor, rapidez y seguridad en llamada) Ser claros con el agente
de calidad respecto a la importancia de que monitoree y sus detecciones contribuyan
a definir un plan de accin inmediato.
Lo reforzarn con su equipo. Se revisan los resultados de los ltimos 3 meses, en
111 se han mantenido encuestas negativas 10/8/8 y este mes llevan 3.
Rodo en 264 elaboro reporte sencillo para obtener informacin de los monitoreos
realizados por agente, duracin, reas de oportunidad detectadas, incidencias, etc.
Se pide apoye a Guadalupe para que tambin lo realice.
Revisar la proyeccin de los caones en las salas de capa, pues tambin he visto el Rodolfo Navarro
mismo problema en sala 6 de MDY. Es indispensable que sea una herramienta Guadalupe Espinoza
funcional, en lugar de provocar incomodidad en los asesores que estn en curso.
Comparar la lista DEUR con lista oficial de cada campaa, sealar a los asesores que Carlos Guerrero
ya no laboran con nosotros y a quienes por ser de nuevo ingreso no se Rodolfo Navarro
contemplaban aun en esa lista. Guadalupe Espinoza
Pedir al personal pendiente que finalice los cursos, se tiene hasta el 30 de Junio. Williams Prez
Deben enviar reporte a su jefe de campaa Telcel con las observaciones y
confirmando que todos terminaron.
Se envi correo a los jefes de capa sugirindoles que lo mas recomendable es tener Carlos Guerrero
mximo 12 participantes por curso de M1. Rodolfo Navarro
Guadalupe Espinoza
Williams Prez
En prximos monitoreos no incluir a todos los calidades de 111 y VIP, seleccionar de Guadalupe Espinoza
1 a 1 y una vez que pasen todos definir otra reunin juntos para evaluar el avance.
Invitar a Calidad Erika Flores a todos los calibreos de VIP pues sus comentarios son
muy acertados y tiene soporte.
Incluirlo como parmetro (entra en vigor a partir del 1 de Julio) Jesus Espinoza
Pedir a capa que lo refuerce en M1
Pasar hoja de difusin sobre este ajuste.
Quitar aquellos paquetes que ya no estn vigentes para ofrecerse al cliente y as Perla Herrera
evitar confusiones entre los asesores, en caso de que si puedan ofertarse al usuario
compartir comunicado oficial para tener soporte y evitar NC improcedentes a los
asesores.
Se le pide a jefes de campaa revisar disponibilidad de sus instructores, el horario es Carlos Guerrero
de 9 a 6pm. Rodolfo Navarro
Guadalupe Espinoza
Williams Prez
Perla
Guadalupe enva propuesta de material, se le hacen observaciones generales como Guadalupe Espinoza
poner una portada mas formal, evitar ser repetitivos con los conceptos/palabras que
utilicemos, ser mas claros y directos con el asesor utilizando un lenguaje menos
conceptual para que le quede mas clara la informacin y brindar tips que puede
ejecutar el propio asesor en su persona para aumentar los resultados en satisfaccin
con el asesor, evitando encuestas negativas
Se le sugiere a Guadalupe incluir un recuadro de manejo de objeciones que le Guadalupe Espinoza

ayuden al asesor a cerrar la venta,.
Se sugiere entrar a M1 para ver como imparten el tema de retenciones. Guadalupe Espinoza
Las primeras 2 llamadas de retencin no se les cuenta Berenice Romero
Realizar gua rpida de retencin con los temas bsicos en los que necesita
enfocarse el asesor al atender este tipo de llamadas.
Retomar la actividad de la banderita para indicar que se tiene una retencin. Se
retomar en Incubadora.
Mini taller de retenciones para reforzar o visto en M1.
Sugerir al AS que trabaje base de lo mas nuevo a la llamada mas antigua.
Revisar documento e 25 pts. actualizarlo y reducir a mximo 10 temas principales.
Para la replica a 111, Sele pidi se redujera a 1hr. Mximo cada sesin. En caso de Carlos Guerrero
264, Oly pidi fuera difundido de forma exprs pues no estar disponible para Rodolfo Navarro
clientes amigo. Guadalupe Espinoza
Williams Prez
Perla
1. Elaborar propuesta de Auditor Service, enfoque Atencin y Solucin. Rodolfo Contreras
En Satisfaccin Global Qu SI le gusta al cliente de lo que hacemos actualmente? Guadalupe Espinoza
Replantear preguntas, sean claras, formuladas en positivo.
Eliminar preguntas de motivos de atencin obsoletos como Alta/Baja de nmeros
gratis.
Incluir sugerencias de mejora en la atencin que brinda el asesor de Auditor. (Incluir Perla H.
llamada de ejemplo positivo)
Entregarlo en mircoles 26.07.17
2. Seguimiento Encuestas negativas AS de solucin y atencin. Tener odo mas
critico, pudo hacer algo mas el asesor para darle solucin. Procedimiento amable vs.
tajante.
3. Actividades mensuales/semanales, indispensable monitorear a sus calidades,
orientarlos durante la semana, dar retro en encuestas negativas para impulsar a su
equipo para que mejore. Actualmente no cuentan con un reporte de esta actividad,
se sugiere crear uno.
4. Seguimiento con capacitacin, refuerzo de temas, claridad de la informacin
cargada en MDY Global, actualizar y renombrar reporte de 25 pts..
5. Reporte de hallazgos de calidad, entregarlo el mircoles 27.7.17
Enfocarse calificar la llamada no al asesor, brindar herramientas que agudicen el Carlos Guerrero
odo del asesor siendo mas perceptivo a la forma de hablar del cliente, cual es su Rodolfo Navarro
necesidad real y cuales las secundarias, que lenguaje utilizar, ser empticos, clidos, Guadalupe Espinoza
etc. Williams Prez
Selene pidi a ambos jefes retro de como trabajarn para mejorar los resultados. Perla
Se confirma que 264 de ambos call center finalizaron con la capacitacin, el personal Olympia
que esta enlistado como pendiente se dio de baja hace tiempo y algunos en la Selene
misma semana que se libero el curso. Se enva por parte de Oly correo con la
aclaracin de cada persona en la lista.
Oly comenta que el persona que se encuentra cursando M1 no tendr que tomar el
curso al menos que baje a operacin los primeros 2-3 das de haberse liberado E-
Training.
Ser confirma con Selene la misma dinmica.
Seguimiento Estatus
Se har junta posterior con Cerrado
Ivette Zatarain para reportar
hallazgos
Cerrado
Cerrado
Se solicitan las dudas pendiente

especficas de los analistas
Cerrado
Cerrado
El da 25 se enva la Cerrado
propuesta final de la
presentacin a Telcel
Cerrado
En la semana siguiente Pendiente

Guadalupe enviar el
desempeo del asesor para
saber si es conveniente
ingresarlo a 111.
Cerrado
Cerrado
Cerrado
Cerrado
Cerrado
Cerrado
Cerrado
Cerrado
Cerrado
Cerrado
Cerrado
Cerrado
Cerrado
Guadalupe Espinoza
Carlos Guerrero
Rodolfo Navarro
Guadalupe Espinoza
Williams Perez
Guadalupe Espinoza
Cerrado
Martes 10 de Mayo. Cerrado
Se elabor gua y se bajo al Cerrado

personal.
Confirmar cumplan con el Cerrado

calendario en tiempo y forma
Se envi lista de candidatos a Cerrado

Ivette.
Confirmar cumplan con el Cerrado
calendario en tiempo y forma
Extraoficialmente me entere Cerrado

que Guadalupe ya presento
su baja al igual que la
capacitadora Guadalupe.
Se sugiere impartir refuerzo a Abierto

pesar de la falta de
requerimiento para poder
avanzar
Se revisar impacto y Cerrado
beneficios del reporte en 3
meses (23.08.17)
Cerrado
Cerrado
Abierto
Cerrado
Cerrado
Abierto
19.06.17 Abierto
Rodo apoyar a Guadalupe en Cerrado

la elaboracin mensual del
reporte de calidad, sobre el
cual elegir la llamada para el
Calibreo.
Se enva correo a Jefes de Cerrado

campaa Telcel y MDY para
su seguimiento. Responde
Rodo 28.6.17 comentando
que lo vera con sistemas
Cerrado
Supervisor y jefe de campaa

le est dando seguimiento
Cerrado
Trabajar con calibreos Abierto
individuales con Omar
Gaspar. Se programa para el
5.07.17
Confirmar en Julio que haya Cerrado

entrado el cambio. Envio
correo el 30.06.17 informando
del cambio
Se enva correo a Ivette para Abierto
escalamiento.
Se enviar correo a Ivette Abierto

para que arme los grupos.
Har las adecuaciones y En proceso

compartir material para
VoBO.
Lo revisar y ya que este listo En proceso.

lo comparte para VoBo
Se pide que todo el personal En proceso.

termine de capacitarse a mas
tardar el 7 de Agosto. (a call
center se le dio fecha limite el
3.08.17 previniendo
contratiempos)
Prepararse para mes de En proceso.
Agosto.
Ellas enviarn correo a DEUR En proceso.

con las observaciones para
que se corrija el avance a
100%.
REPORTE *111 MDY
CALIDAD Y CAPACITACIN 2017
Mes Fecha Tema monitoreo Nmero
1/12/2017 Calibreo mensual 6869468477

(incubadora)
Enero
3/14/2017 Consulta de MB disponibles. 6641201124
3/14/2017 Consulta de MB disponibles. 6643749721
En vivo
Febrero 02.02.17 Revisin de proceso de trabajo

Grabada
En vivo
Consulta de MB / Sesin de
MAYO 5/3/2017 derechos. 6861057052
20.06.17 Cotizacin Circulo Azul 6461271967
JUNIO
Info que se visualiza en Mi
Telcel 6861812877
111 VIP
27.06.17
Actualizacin de datos (se
clasifica como DOL) 6862839731
555
JULIO 7/19/2017 Aclaracin factura. 6642704632
AGOSTO
Calificacin
Asesor que atendi la llamada Motivo de la llamada agente de
calidad
Alexter Carrera. Informacin de pago. 67
Erika Jacobo Consulta de MB disponibles. 88
Alberto Torres Consulta de MB disponibles.
92
ngel Joel Prez Duda sobre EM 72
ngel Joel Prez fallas con datos 100
Pablo Emmanuel Medina Cambio de plan 79
Miguel ngel Torres Cervantes Cambio de plan 85

Mara Luisa Mujica Vivanco Informacin por cambio de numero 95
Jess Miguel De los ngeles Gonzlez Cotizacin de CA 84
Consulta de MB / Cesin de
Javier Rodrguez 85
derechos.
YDELANGEL 100
Griselda Quintero Dudas con info de Mi Telcel 100

Dol 100
Leobardo Carvajal Aclaracin factura. 86

Calificacin en
Observaciones calibreo (notas
adicionales)
Se detecta en monitoreo que asesor cumpli con requerimientos solicitados al dar solucin a la peticin de cliente pero
al registrar comentarios la informacin no fue clara. La redaccin no refleja la solicitud de cliente.
Le falta desarrollar la escucha activa ya que pregunta en dos ocasiones la informacin queel cliente proporcion. Pudo
utilizar frases de cortesa para reforzar el tema de amabilidad.
Al proporcionar su script de salida lo hace incompleto, omiti resaltar ventajas competitivas. Tambin omite codificar
llamada.
Debi anticiparse a las necesidades de cliente al brindar la cantidad pendiente por liquidar.
72
Se detecta en el monitoreo que asesor omiti realizar consulta correcta de informacin para dar solucin a la peticin 33
de cliente.
Omite asegurarse de que cliente hubiera comprendido la informacin y no le haya quedado alguna duda.
La solucin fue incorrecta ya que falto explicar a cliente el motivo por el cual tuve excedentes en MB.
92.
Asesor proporciona informacin incorrecta al brindar precio de Rescatel plus y no menciona al cliente que no incluye
IVA.
Se le tiene que dar apoyo al asesor para que proporcione la informacin correcta ya
que se pierde al momento de hacer la explicacin.
Asesor es proactivo al momento que el le llama a la cliente a otra lnea para evitar
perder la llamada. Maneja muy bien la llamada.
Asesor omite ofrecimientos, no registr correctamente la llamada y no se apoya en sus

herramientas para orientar mejor al cliente
Omite ofrecimientos y ms claridad en comentarios

Deja unos momentos en espera sin regresar con ella y omite detalles en el comentario
Asesor omite la proactividad
Se detecta en monitoreo que asesor atendi llamada apegado a procedimiento establecido.
Omiti ofrecer CV por lo que no se genera colocacin del servicio. 95

Es importante trabajar en el lenguaje y la estructura de llamada para que se refleje mayor
seguridad al proporcionar informacin.
Asesor habla en negativo, no brinda info correcta, los comnt registrados estn incompletos, al
final falto brindarle solucin completa a la peticin del cliente, y fue poco amable. En general la
llamada tiene muchas reas de oportunidad. 5
No se supo que calidad la haba evaluado, pues no se encontr informacin en su sistema de
calidad.
Falto que indagar dudas, al solicitar nuevo correo debe mencionar el script de
confidencialidad de la info, consulto sus herramientas pero le falto ser preciso en el orden al
consultarlo y evitar revisar algo que no aplica para darle solucin al cliente. Pudo anticiparse a
las necesidades del cliente si hubiera consultado la lnea de su hija, misma que era sobre la cual
el cliente comparaba los beneficios que debera tener desde Mi Telcel, pues eran las mismas 72
caractersticas de su plan.
Se extendi a 2 horas el Calibreo de una llamada de 8minutos. Quedaron algunas dudas y se

pide dar seguimiento con el cliente para asegurarnos que la informacin plasmada en pantallas
sea correcta. Esta info nos la enviar Guadalupe
Menciona su nombre muy rpido (ya tienen la indicacin de que debe ser claro y perceptible al
cliente). 100
No recapitula la informacin que el cliente le brindo.
Se detecta en monitoreo que asesor proporcion informacin correcta y dio solucin a

la peticin de cliente; mencion los cargos excedentes en factura e indag dudas al
final de la llamada. Le falto interactuar con el cliente e involucrarlo en las acciones que
estaba realizando para dar la solucin correcta. Asesor utiliz lenguaje negativo, al
principio no estaba escuchando al 100% las solicitudes del cliente, es mu tajante al
proporcionar la informacin. Pudo haber disminuido el tiempo en llamada al hacer
una explicacin concreta y organizar las ideas centrales de la informacin. Debi haber
mostrado inters, revisando la lnea adicional del cliente e informar el motivo por el 63
cual no se le estaba aplicando el cargo mensual por equipo.
Ejemplo
Trabajar los puntos con el asesor ya que tiene varios puntos a favor en su atencin
con los clientes en general.
Guadalupe Espinoza
Se necesita trabajar con la agente de calidad (Cecilia Uribe) ya que no consider

varias partes de la llamada al momento de calificar los rubros. Al asesor: Es
importante trabajar en la interaccin para que la llamada sea fluida, disminuir las
pausas y el uso de scripts de entrada y salida.
El tiempo empleado durante la llamada pudo ser menor al mejorar la explicacin y
uso de herramientas.
Pudo haber ofrecido un paquete adicional de datos. Promover factura electrnica
y colocar CV. Guadalupe Espinoza
Se debe re-enfatizar con todo el personal la importancia de dar los precios

correctos. La llamada fue buena slo se equivoc en la explicacin de un precio ya
que lo mencion como aparece en CUSIM.
Guadalupe Espinoza
El asesor tiene dificultades en explicarse cuando el cliente

le aborda con dudas sobre la facturacin y las rentas por Jess Espinoza
adelantado
Se le felicita al asesor. Jess Espinoza
Se le pasan estos comentarios personalmente al asesor. Jess Espinoza
Es da de descanso del asesor, entonces el da siguiente se Jess Espinoza

le dar la retroalimentacin
Se le recuerda lo importante de asegurar la cantidad de un Jess Espinoza
financiamiento y no dar aproximados.
Se le recuerda lo importante de asegurar la cantidad de un
financiamiento y no dar la cantidad diciendo que es un Jess Espinoza
aproximado.
SUPERVISOR: Proporcionar retroalimentacin

personalizada para reforzar el ofrecimiento de producto
meta.
Se realizar plan de accin semanal con el asesor, con el

objetivo de medir avances en ofrecimiento y colocacin de Cecilia Uribe / Jess
Espinoza.
CV.
Se trabaja con supervisor para que en conjunto se midan

los avances obtenidos con el asesor y poder cambiar
acciones en caso de ser necesario.
Reforzar en M1 frases propositivas
Previo a la seleccin de llamadas, se le pide a Guadalupe

obtener un reporte con el listado de la informacin y sobre Jess Espinoza
eso realizar la seleccin. Se aclara que previo al Calibreo el
puede escuchar la llamada para confirmar que se escuche
bien y tener info completa para dar inicio con la evaluacin.
Ser mas exigentes con los asesores por ser VIP, tienen
mayor experiencia, agilidad y capacidad para encontrar
mas rpido la solucin cuidado 100% su atencin.
Se pide a Calidad Omar que se enfoque en esos puntos que
se tuvo diferentes.
Futuros monitoreos venir preparados con el escenario bajo Omar Gaspar/ Jess
el cual se atendi la llamada (haba llamadas en espera, sin Espinoza
parmetros, etc.)
Guadalupe ser el moderador en el Calibreo y debe antes
de empezar a compartir los comnts, pedir calificacin que
le otorgo cada asistente y posterior a ello se comparten
motivos por los que se les dio tal parmetro.
Pedir a capa M1 que refuerce la necesidad de recapitular la
informacin que voy a ingresar en lnea del cliente.
Incluir parmetro de Recapitular info dentro de los Jess Espinoza
parmetros . (Solucin correcta se queda con 25pts. Y
Recapitular info tiene 5
SUPERVISOR: Proporcionar retroalimentacin

personalizada para reforzar la atencin, proactividad y uso
correcto del tiempo durante la llamada.
Se realizar simulacin de llamada para que la explicacin
sea clara y concreta.
Se trabajar con todo el staff de incubadora, para que se
apoyen con supervisores en caso de dudas. Supervisor
validar el motivo de llamada y apoyar hasta finalizarla. Omar Lizrraga
Seguimiento Estatus
Supervisor proporcionar retroalimentacin personalizada para reforzar el

registro de comentarios completos, redaccin correcta de comentarios y
codificar llamada.
Se realizarn ejercicios para desarrollar escucha activa.
cerrado
Proporcionar retroalimentacin personalizada al asesor para reforzar el

manejo de herramientas, solucin correcta y proactividad en llamada.
Se recomienda trabajar con la agente de calidad para homologar criterios

de evaluacin ya que es nueva en 111 (previamente estaba en *555).
cerrado
Se proporciona retroalimentacin y se refuerza uso correcto de pantallas

M2K.
cerrado
Se recomienda pedir que se siente el asesor ms cerca

del agente o supervisor para poder apoyarle mejor. Se Cerrado
gestion el movimiento del asesor y se hizo el mismo
da.
Se recomienda constantemente recordarle a los

asesores que ellos llamen al cliente en situaciones Cerrado
similares.
El asesor incide constantemente en estos puntos y ya

se han registrado cartas compromiso al respecto. Las
cartas se han generado en varias ocasiones desde que Cerrado
ingres a 111. Ha mejorado pero aun sigue
recayendo.
No es comn que omita estos detalles. Se recomienda

consultarle si algo ha cambiado para que le haya Cerrado
ocurrido.
Recordarle al asesor los pequeos detalles que Cerrado
evitaron que fuera una llamada de 100
Se recuerda lo importante de proporcionar cantidades Cerrado

exactas.
Cerrado
Cerrado
Se programar Calibreo individual para reforzar el

enfoque que es necesario que tenga durante sus Abierto
monitoreos.
A partir del 1ro. De Julio debe utilizarse los nuevos
parmetros. Pasaran hoja de difusin y asegurarse que
toda su gente este enterado Cerrado
Se pide enfocarse en atencin y solucin, calidad debe

ser un apoyo para el asesor mas si es de nuevo
ingreso. De ser necesario debe regresar la llamada al
cliente para brindarle mas opciones o asegurarse que
haya quedado satisfecho con la solucin ofrecida.
Ver correo enviado el 21.07.17 con retro de llamadas
elegidas para calibreo, que no pudieron escucharse
porque no tenan tan buen audio.
REPORTE *111 MDY
Tipo de
Mes Fecha Tema monitoreo
llamada
JUNIO 27.06.17 Amabilidad Grabadas
JULIO 26.07.17 Calibreo individual de monitoreos Grabadas

Asesor que atendi la llamada Motivo de la llamada Agente de calidad
Diego Rosales Retencin Erika Flores
Alexter Carrera Cecilia Uribe
Retencin
Juan Carlos Prez Aclaracin saldo facturado Omar Gaspar Perea
Luis Alberto Retencin Omar Gaspar Perea

Calificacin agente
Observaciones
de calidad
100
Se rene a los calidades que estn dando VoBo. A
llamadas propuestas como excelente en
retenciones (para concurso) con el objetivo de
estandarizar el enfoque que necesitamos tener al
momento de dar luz verde a una llamada y
escalarla para que participe.
100
Al momento de explicar el asesor le dice al

cliente: "por eso le estoy pidiendo para que
comprenda el saldo facturado" clienta estaba
muy molesta. Al final logra explicarle de que trata
100 la fianza anual.
Falto explicar que servicios ofrecen los Terceros,

mecnica de activacin, al momento que cliente
informa que ira a profeco asesor le ofrece
levantar reporte para aclaracin. El tercero est
activo desde el 2016, le genero un cargo de $700
pesos. Sin embargo tiene un cargo de mas de
$2000 pesos por navegacin sobre el cual el
asesor no abordo.
100 Ofrece alta en Profeco
Retroalimentacin con el asesor Recomendaciones
puede pulir su atencin y aumentar la posibilidad

Es muy amable, ofrece alternativas adecuadas a la de xito si ofrece una alternativa personalizada
necesidad del cliente. de acuerdo a lo que pide el cliente y no solo
limitarse a cotizar lo que el cliente solicita.
Suavizar su voz, sonrer durante la llamada (en

automtico cambiar su tono de voz) tener
Su llamada tuvo poca amabilidad, incluso hay especial cuidado en el juego de palabras que
momentos en los que regaa al cliente y la utiliza para sondear e informar al cliente,
interrumpe. evitando caer en apata con el usuario.
Pedir sea mas amable y emptico, evitar el juego Estar al pendiente de la atencin y solucin en
de palabras que denoten poca calidez y empata llamada, cuidar tono de voz, palabras utilizadas.
con el usuario. Explicar de que trata el concepto Poner comentarios en sistema de calidad sobre l
de fianza anual y tratar de que el cliente se vaya retro otorgada al asesor. Este punto ya lo haba
tranquilo y con claridad de lo que va a pagar. pedido Guadalupe pero lo haba dejado pasar.
Visualizar todo en conjunto, no limitarse a lo que

el cliente pide. Utilizar la gua de aclaracin de Se pide a Calidad que de retro al asesor y su vez
Terceros, que muestre mayor seguridad al marque con el cliente para seguimiento y
momento de explicarle al cliente. aclaracin de la lista de profeco y ofertar un
Dejar clara la diferencia entre lista negra y lista de cambio de plan o alta de paquete con MB
profeco. adicionales.
Ejemplo
Responsable Seguimiento Estatus
Guadalupe Espinoza
Evaluar con el paso de las semanas

la mejora en los asesores que Cerrado.
recibieron retro de este resultado.
Cecilia Uribe
Guadalupe Espinoza
Omar Gaspar Perea Se tendr calibreo el 2.08.17 para

Guadalupe Espinoza medir avances
MDY
Actividad Descripcin Formato
El agente de calidad deber capturar los resultados del monitoreo en el formato correspondiente (SIMAS/Excel).
Despus de la evaluacin, el agente de calidad deber dar retroalimentacin al asesor de operacin en un

momento oportuno, mismo que se determinar de acuerdo al flujo de llamadas, correos y de la urgencia de la 1) Formato de monitoreo
Monitoreo al personal retroalimentacin. 2) Parmetros de monitoreo Telcel
Esta informacin podr ser consultada por el asesor de operacin para conocer su resultado y poder resolver
sus dudas y/o solicitar una aclaracin.
Los monitoreos con un resultado por debajo del objetivo de calidad y aquellos donde no se le brinde la solucin
correcta al cliente, debern retroalimentarse de manera inmediata (al finalizar el monitoreo). Vease: Formato de
retroalimentacin.
Es responsabilidad del agente de calidad corroborar que el asesor de operacin contacte al cliente para
proporcionarle la solucin correcta.
Retroalimentar al 1) Formato de retroalimentacin
personal Todos los monitoreos deben ir acompaados de una retroalimentacin diaria utilizando los medios disponibles
o de manera presencial antes de finalizar el da. sto con el objetivo que el asesor de operacin mejore su
desempeo diario.
El agente de calidad debe programar mensualmente retroalimentaciones presenciales de acuerdo a los

resultados obtenidos por cada asesor. Se dar prioridad a la retroalimentacin de los asesores con menor
promedio.
Programar escucha de llamadas /trmites excelentes a asesores con bajo promedio siguiendo estos pasos:
1. Explicar al asesor el propsito del ejercicio.

2. Entregar al asesor un formato de monitoreo y explicar la forma de evaluar la llamada que escucharn para
que l tambien la califique. 1) Formato de monitoreo
Mostrar llamadas 3. Escuchar la llamada excelente.
excelentes 4. El agente de calidad y el asesor escucharn y revisarn los detalles de la llamada. (se puede volver a escuchar 2) Parmetros de monitoreo Telcel
el audio cuantas veces sea necesario)
5. Se compara la calificacin del agente de calidad con la del asesor y cada uno explicar la justificacin de su
evaluacin.
6. Es necesario desglosar los parmetros a evaluar para que el asesor comprenda en que consiste cada rubro y
como se puede lograr una llamada excelente.
Supervisar el manejo Corroborar a travs de los monitoreos diarios que todo el personal de la campaa conozca y utilice las distintas
correcto de las herramientas de trabajo a su disposicin. stas se deben utilizar adecuadamente para la bsqueda de
herramientas de informacin con el objeto de brindar una atencin de calidad con una solucin efectiva a todo requerimiento N/A
trabajo solicitado por el cliente.
Apoyar al personal con El agente de calidad deber escalar las dudas recurrentes presentadas por el personal a su jefe para trazar un
plan de accin general en conjunto con el area de capacitacin y garantizar que todo el personal maneje la
dudas informacin correcta.
Durante el transcurso de la quincena se dar continuidad a cada asesor potencial mediante monitoreos
constantes y plticas de refuerzo o sondeos para mejorar su desempeo y garantizar que mejore sus resultados.
Implementar acciones El formato de captura del plan de accin incluye observaciones de llamadas especficas, acciones de mejora 1) Formato de captura del plan de
de mejora para empleadas y el seguimiento posterior a los casos identificados. accin.
asesores por debajo
del promedio Deber darse un seguimiento cercano durante los siguientes 3 meses continuos despus del mes en que se 2) Carta compromiso de mejora de
(potenciales) implement la accin de mejora. resultados.
En caso de no obtener un incremento continuo en sus resultados, se aplicarn las sanciones correspondientes.
(Carta compromiso de mejora de resultados)
De acuerdo a las incidencias detectadas en monitoreos por plantilla, adicional a la retroalimentacin directa, se
definirn las siguientes acciones:
* 8 o ms monitoreos con la misma incidencia: realizar refuerzo por medio de cursos, clnicas o talleres
impartidos por capacitacin a toda la operacin.
Detectar necesidades * Entre 4-7 monitoreos con la misma incidencia: hacer refuerzo por medio de matins impartidas por 1) Formato de notificacin de
de capacitacin supervisor de operacin y/o agente de calidad. necesidades de capacitacin.
* Hasta 3 monitoreos con la misma incidencia: retroalimentacion directa.
Vase instructivo de actividades de capacitacin para conocer las actividades que se llevan a cabo para su
pronta aplicacin y solucin a las reas de oportunidad detectadas.
Proponer acciones de El jefe de calidad y capacitacion evaluar y seleccionar las propuestas de mejora viables para ser presentadas
mejora ante el jefe de Telcel para su implementacin. 1) Propuesta de Mejora_ABR16
Durante el mes y sujeto al horario que tenga el agente de calidad, se deber cumplir con la siguiente meta de
contestacin de llamadas: 1) Observaciones de prcticas en
Realizar prcticas en *Tiempo completo: Atencin de un mnimo de 12 llamadas.
operacin *Medio tiempo: Atencin de un mnimo de 8 llamadas. operacin.
Las observaciones se capturarn en el reporte: Observaciones de prcticas en operacin.
Las juntas debern programarse para realizarse un da hbil despus del corte de calidad al inicio y final de cada
Juntas quincenales con turno. As se asegura que todo el personal (asesores y supervisores de operacin) asista y est informado.
plantilla 1) Formato de Minuta de Junta.
El agente de calidad llenar el formato de minuta de junta y la enviar a jefe de Telcel para notificar sobre el
seguimiento de los puntos tratados.
Los agentes de calidad debern mantener comunicacin constante y directa con el supervisor de operacin con
quien comparte plantilla para estar al pendiente de la misma y tomar accin en relacin al desempeo del
Mantener equipo.
comunicacin con N/A
operacin El agente de calidad y el supervisor deben definir el plan de accin y establecer los compromisos necesarios en
conjunto para lograr un mejor desempeo de la plantilla.
El objetivo de esta actividad es exponer las buenas prcticas que se realicen por plantilla y extenderlas al resto
de la operacin.
Se medir el avance de los cambios realizados por medio del formato de matin que establecer los
responsables de los acuerdos y las fechas de cumplimiento de actividades.
Juntas periodicas
(matin) 1) Formato de Matin
Deber asignarse a un responsable de calendarizar las fechas de cumplimiento por medio del calendario de
Outlook.
El formato de matin deber cargarse en una carpeta compartida (u otro recurso) para posteriormente notificar
a los involucrados (Telcel, calidad, supervisor y jefe de operacin).
Supervisar el Las observaciones se harn personalmente al asesor y posteriormente al supervisor de operacin y/o jefe de 1) Reglamento interno de trabajo de
comportamiento del operacin (en caso de ser necesario). Se aplicarn las sanciones correspondientes en tiempo y forma en caso
personal en operacin que se infringa al reglamento. Telcel.
El jefe de calidad y capacitacin es responsable de calendarizar la pltica del agente calidad con el personal de
nuevo ingreso; misma que deber impartirse el primer da de sombra en operacin.
El personal de calidad deber organizar la presentacin con los puntos a impartir en la pltica incluyendo los 1) Parmetros y proceso de
Plticas de calidad parmetros y el proceso de monitoreo de tal forma que permita crear apertura con el personal.
monitoreo.
Si durante la pltica se presentan dudas que no pudieron ser resueltas, el personal de calidad deber enlistarlas
para darle seguimiento posteriormente e informar la respuesta correcta a los participantes a travs del
instructor en turno.
Dar seguimiento a su La bandeja de entrada del correo electrnico deber ser consultada en intrvalos de 30 minutos durante la
correo electrnico jornada laboral como mnimo. N/A
Se debe considerar al personal que cuente con los mejores promedios de calidad, mayor experiencia, mejor
actitud y capacidad para transmitir conocimientos.
El jefe de calidad y capacitacin notificar mensualmente la lista del personal seleccionado a Telcel. Posterior a
Definir personal apto la autorizacin, se tendr pltica de sensibilizacin y reconocimiento con los seleccionados para comunicarles el
para sombra objetivo de su actividad. 1) Formato asesores sombra.
El personal seleccionado para asignacin de sombra deber mantener su meta de calidad mensualmente para
continuar siendo parte de esta actividad. Si disminuyen sus resultados, se propondr a Telcel un suplente para
sustiturlo.
Para realizar el calibreo, el jefe de calidad y capacitacin elegir mensualmente una llamada que represente una
situacin a mejorar con los asesores de operacin.
1) Formato de monitoreo.
Calibreo Trimestralmente el jefe de capacitacin y calidad (en conjunto con Telcel), deber programar el calibreo de 3 2) Parmetros de monitoreo Telcel.
llamadas de motivos recurrentes identificados en monitoreos, para que sean evaluados por agentes de calidad,
jefes de capacitacin y calidad y Telcel con el objetivo de homologar los criterios de evaluacin durante los
monitoreos.
Hallazgo Fecha Visita Con quien se revis
Actualmente se est llevando a cabo a travs de los formatos Excel que estn guardados en carpetas
compartidas.
Se continua con las pruebas y avances sobre el desarrollo de Admin Log para capturar y notificar las
evaluaciones al personal.
Se le solicita a Williams Prez que consulte con sistemas Anexa el tiempo que podra tomar terminar de
modificar el desarrollo para que se lance como prueba piloto. El 8.3.17 se consultar la respuesta.
Las retroalimentaciones se llevan a cabo en el momento cuando son urgentes . Si las observaciones son
menores se hacen por medio del mensaje interno del call center.
Por cuestiones de los tiempos en operacin y los faltantes de personal, las retroalimentaciones
personales se tienen a hacer brevemente y en situaciones donde hayan errores que afecten al cliente. Es
difcil desconectar a un asesor para hacer comentarios sobre aspectos a mejorar que no afecten
necesariamente la solucin al cliente (proactividad, codificacin, tono de voz, lenguaje, etc).
Se le requiere a los agentes que mantengan resitros de las retroalimentaciones que se hagan con fecha y
observaciones al respecto.
Ha sido difcil hacerlo con la frecuencia deseada cabo por cuestiones de los tiempos en operacin y los
faltantes de personal.
Generalmente se llevan a cabo con personal que se est trabajando algun rea especfica con los asesores
que lo requieren urgentemente, pero no como prctica generalizada con todo el personal.
S se lleva a cabo constantemente.
Apoyan a los asesores cuando son requeridos por los asesores o durante los monitoreos.
El 8.3.17 se enviar una propuesta de formato de captura para retomar este punto ya que las acciones
solo se comentan verbalmente entre el ejecutivo y los agentes.
Tambien se solicita una propuesta de formato de captura porque las necesidades se estn detectando y
notificando de manera informal entre ejecutivo y sus agentes de calidad.
Se recomienda que se retome el envo mensual contnuo de las propuestas. Se verifica que actualmente
los llevan a cabo pero hay meses en que los agentes no los envan. Agentes de calidad:
Sombra con Roberto Navarro,
calidad: 20 de Berenice Acalco,
febrero al 2 de Blanca Gmez, Erika
marzo. Jasso, Omar Gaspar.
Se cumple con la actividad y hay registro de las conexiones.
Revisin de
procesos Ejecutivo de
especficos: 2 y 6 capacitacin y
de marzo calidad: Jess
Guadalupe Espinoza
En ocasiones se llevan a cabo en contraturno con los asesores. Se solicita la propuesta de captura de las
instancias en que se lleven a cabo, los participantes que acudieron y el tema principal.
S se lleva a cabo.
Se llevan a cabo y se lleva minuta al lrespecto.
S se lleva a cabo.
Las plticas se llevan a cabo como lo permite la operacin / flujo de llamadas / faltantes. Cuando se ha
llegado a retrasar la imparticin se les da una pltica breve de los puntos generales para que sepan como
se les va a calificar y generalidades importantes. Ya cuando hay oportunidad, retoman los puntos
pendientes. Se solicita propuesta para el 8.3.17 donde se maneje una dinmica que permita que todos
los asesores reciban la platica antes de entrar en operacin.
sta actividad se lleva a cabo contnuamente.
Se tienen identificados a los asesores que son aptos para recibir sombra pero falta tener un registro por
escrito. Se solicita tener relacin de estos asesores por escrito y almacenado.
Se lleva a cabo mensualmente con Telcel y personal de calidad.
GERENCIA DE SERVICIO A CLIENTES TELEFNICO Y CORPORATIVO
R1-8
Actividades de jefe de capacitacin y calidad
Elabor: Perla Herrera/Salvador Reyes Revis: Ivette Zatarain

Fecha: 21 de Abril de 2016 Fecha:
Objetivo general
Coordinar y supervisar las actividades de su equipo de trabajo conformado por los agentes de calidad y asesores de capacitacin, con el fin de lograr
los objetivos establecidos por Telcel mediante el trabajo en equipo y en colaboracin con el rea de operacin.
Objetivos particulares
1. Mantener la calidad de la campaa por encima del objetivo general (92) definido por Telcel.
2. Cumplir con un promedio general por encima de 8.5 en cada examen mistery aplicado al personal de operacin.
3. Cumplir mensualmente con el requerimiento de personal de calidad y capacitacin con base al requerimiento de Telcel.
4. Trabajar en sintona con los jefes de la campaa para en conjunto cumplir y exceder el requerimiento solicitado por Telcel.
Funciones generales
Actividades de calidad Actividades capacitacin

Actividades de calidad Actividades capacitacin
Funciones generales
Actividad Descripcin
Verificar diariamente la puntualidad y asistencia de los agentes de calidad y asesores de capacitacin.

Supervisar y reportar la asistencia y
1 En caso de inasistencia, se deber notificar va correo electrnico a Telcel indicando el nombre, puesto,
puntualidad motivo y el nombre de quien cubrir la posicin (lo ltimo slo aplica para agentes de calidad).
2
Coordinar las actividades de calidad y Organizar las distintas actividades de las reas de capacitacin y calidad, garantizando que se cumplan
capacitacin en tiempo y se logren los objetivos definidos por Telcel.
Actualizar el reporte de Auditor service de acuerdo a las encuestas recibidas. Este reporte debe
Revisar reporte Auditor service (aplicable enviarse diariamente a Telcel, jefe de operacin y jefe de centro incluyendo los audios y la relacin del
seguimiento que se est dando a las encuestas negativas.
en las campaas que se utilice) Reportar a Telcel cualquier cambio que se detecte en las preguntas de la encuesta para obtener
indicaciones sobre las modificaciones que apliquen en el reporte diario.
Mantenerse informado sobre tiempos en llamada, tiempos en hold/auxiliar/no listo,

retroalimentaciones, cursos, etc. El monitoreo de estos tiempos permitir determinar si es posible
3 Revisar tiempos en llamada continuar con las actividades de capacitacin y calidad asegurando el cumplimiento de la eficiencia del
92% de calidad en cada intervalo.
Mantener comunicacin por cualquier medio (personal, telefnico, correo electrnico, mensaje
directo) con Telcel, jefe y supervisores de operacin cuando sea necesario o se presente una situacin
4
Comunicacin constante con todas las que pueda afectar los resultados de la campaa. Se debe informar va correo electrnico el plan de
reas de la campaa accin definido por parte de capacitacin y calidad para cumplir con los objetivos definidos por Telcel,
compartiendo fecha compromiso para su ejecucin y enviando correo de confirmacion cuando se haya
finalizado la actividad.
Supervisar las actividades que se llevan a cabo en el proyecto de incubadora, midiendo diariamente el
desempeo de los asesores y enviando un reporte semanal al jefe de operacin y Telcel con los
5 Supervisar proyecto incubadora resultados de tiempos y calidad en su atencin. Lo anterior lleva el objetivo de determinar el plan de
accin a seguirse con cada uno de los asesores de incubadora.
Dentro de los primeros 10 das naturales del mes, se organizar una reunin donde participe el jefe de
operacin, jefe de capacitacin y calidad y Telcel para compartir: * Los
resultados obtenidos el mes anterior. *
6
Coordinar junta mensual con jefe de Las necesidades detectadas en la campaa.
operacin y Telcel * El plan de accin a ejecutarse en el mes en curso para lograr y/o mantener los objetivos definidos por
Telcel.
Los puntos vistos durante esta reunin se concentrar en el Formato de minuta de junta y ser enviado
a las reas involucradas para su seguimiento.
Programar mensualmente los tiempos en que los agentes de calidad y asesores de capacitacin
7
Calendarizar prcticas en operacin de realizarn sus prcticas en operacin para atender llamadas. La actividad tiene el objetivo de mantener
calidad y capacitacin al personal actualizados en el uso de herramientas e informacin de operacin y hacer deteccin de
necesidades para mejorar el desempeo de la operacin.
Entrevista y propuesta a Telcel sobre los

prospectos para vacantes de capacitacin Seleccionar
8
un mnimo de 3 candidatos para cubrir las posiciones de capacitacin y calidad y (en
conjunto con Telcel) elegir al mejor prospecto.
y calidad
Verificar que el personal se apegue al reglamento interno de trabajo, desempeando sus actividades
Supervisar el comportamiento del
9 respetuosamente y cumpliendo con los parmetros que Telcel y el call center hayan definido para
personal en operacin mantener el orden y la disciplina.
Revisar constantemente su correo electrnico para mantenerse informado de nuevos productos,

10 Dar seguimiento a su correo electrnico servicios, temas a capacitar y/o informar a operacin; as como dar seguimiento requerido por Telcel a
pendientes o actividades nuevas.
Notificar a Telcel con 15 das de anticipacin su perodo vacacional y asignar a un agente de calidad
suplente. El agente de calidad suplente deber contar con el visto bueno de Telcel y ser capacitado por
11 Coordinar su periodo de vacaciones el jefe de capacitacin y calidad un mnimo de 3 das antes de iniciar sus vacaciones.
El jefe de capacitacin deber reasignar temporalmente el staff asignado al agente de calidad suplente
para que el resto del equipo trabaje con ellos mientras el titular se reintegra a sus actividades.
Calidad
Actividad Descripcin
Auditar aleatoriamente monitoreos realizados por los agentes de calidad para garantizar que se
realicen de acuerdo a parmetros establecidos. Debe auditarse una llamada por mes de cada agente
1 Auditar monitoreos de calidad, eligindola de acuerdo a las reas de oportunidad que se hayan detectado a cada agente. El
reporte de las observaciones se enviar mensualmente a Telcel.
2
Supervisar monitoreos y Verificar que los agentes de calidad cumplan con su programa de monitoreos diarios y den seguimiento
retroalimentaciones oportuno a las retrolimentaciones con los asesores de operacin.
Ayudar al personal en toma de decisiones y mejoras para el rea. El apoyo puede ser en forma de
orientacin, solicitud de sugerencias o escalamiento de dudas sobre las funciones diarias. En caso que
3 Apoyo a agentes de calidad aplique, se coordinarn monitoreos dirigidos con el agente de calidad (casos especiales para mejora de
resultados).
Organizar y programar la pltica de calidad a personal de nuevo ingreso, supervisando que se cumpla
con los tiempos y el programa de la misma. El jefe debe estar presente en la pltica cuando sea la
4 Coordinar pltica de calidad primera que vez que el agente de calidad la imparta y deber verificar ocasionalmente que las plticas
impartidas por los agentes con experiencia cumplan con los lineamientos establecidos.
5
Coordinar seleccin de asesores ejemplo Verificar que los asesores ejemplo que recomienden los agentes de calidad en los reportes quincenales
para sombra sean viables para tener sombra y capacitar a personal de nuevo ingreso.
Enviar mensualmente a Telcel, jefe y supervisor de operacin va correo electrnico los resultados de
6 Reporte Mensual de Monitoreos monitoreos de calidad.
Concentrar en un documento las propuestas de mejora realizadas por los agentes de calidad durante el
7 Propuesta Mensual mes en curso para considerar la viabilidad de cada una y enviar la propuesta de plan de accin mensual
basado en resultados de calidad. (ver: Formato de propuesta de mejora).
8 Matin Realizar una matin semanal sobre la junta con operacin o calidad.
a El jefe de calidad es quien impartir la pltica de introduccin al agente de calidad para explicar sus funciones y responsabilidades.
El periodo de capacitacin para un agente de calidad de nuevo ingreso es de 5 das hbiles para que conozca a detalle sus actividades (arriba
b mencionadas). Una vez finalizada su capacitacin, se iniciar un periodo de sombra donde otro agente de calidad con experiencia permanecer
con el agente de nuevo ingreso durante 3 das hbiles, supervisando, asesorando y apoyndolo en sus actividades.
c El jefe de calidad validar que el nuevo integrante haya comprendido todas las actividades y conozca plenamente sus funciones.
d En casos donde agente de calidad tenga que cubrir por un periodo prolongado una supervisin o jefatura, ste deber pasar por un periodo previo
de capacitacin antes de que le asignen las actividades correspondientes.
Actividades adicionales detectadas del ejecutivo de capacitacin y calidad 111

MDY.
Reporte de nmina
Junta con coordinadores capacitacin y de calidad MDY
Revisin de audios de retenciones de 111 y VIP
Revisin de scorecard de agentes de calidad
Proyeccin de imparticin de cursos en conjunto con Desarrollo Humano
Visitas a cursos de capacitacin
Junta con sistemas para seguimiento de las necesidades de equipo de capacitacin y calidad
in, con el fin de lograr
Telcel.
or Telcel.
Hallazgos
esores de capacitacin.
cando el nombre, puesto,
entes de calidad). S se lleva a cabo. Se est trabajando con el ejecutivo para que
notifique oportunamente a Telcel cuando hayan faltas o ausencias de
agentes de calidad o capacitadores.
ntizando que se cumplan
La actividad se lleva a cabo.
Este reporte debe

s audios y la relacin del
esta para obtener
La actividad se lleva a cabo diariamente.
o listo,
erminar si es posible
miento de la eficiencia del
Se mantiene abierto el RTR en la la PC del ejecutivo y se consulta
constantemente.
ctrnico, mensaje
e presente una situacin
electrnico el plan de
vos definidos por Telcel,
firmacion cuando se haya S se tiene comunicacin. Solo se le solicita comunicar a Telcel sobre
las decisiones que se tomen que afecte el trabajo de los agentes de
calidad y los capacitadores.
midiendo diariamente el
n y Telcel con los
e determinar el plan de
Se revisan los resultados de calidad de los asesores en incubadora y se
coordina el apoyo que den los capacitadores a los asesores que
acaban de subir a operacin.
onde participe el jefe de

* Los
*
os objetivos definidos por
a de junta y ser enviado
Mensualmente se lleva a cabo presentacin de resultados con Telcel.
es de capacitacin
e el objetivo de mantener
n y hacer deteccin de Se mantiene registro de los tiempos en que los agentes estn
apoyando en operacin y los capacitadores contestan llamadas en
operacin.
cin y calidad y (en
Se lleva a cabo esta actividad

eando sus actividades
hayan definido para
nuevos productos,
to requerido por Telcel a
un agente de calidad
elcel y ser capacitado por
ciones.
ente de calidad suplente
sus actividades.
Se capacita al suplente para que cubra sus actividades. La notificacin
a Telcel se hace una semana antes.
Hallazgos
garantizar que se
por mes de cada agente
etectado a cada agente. El
Se escuchan llamadas de auditor service y los audios para verificar el
criterio que estn tomando los agentes.
diarios y den seguimiento

Se lleva una relacin de los monitoreos diarios.
ede ser en forma de
ones diarias. En caso que
speciales para mejora de
Se apoya a los agentes en persona, por telfono, correo o mensajero.
rvisando que se cumpla

ltica cuando sea la
almente que las plticas
blecidos.
Verifica que se lleve a cabo aunque la coordinacin se hace entre el
agente de calidad de incubadora y supervisor de operacin.
los reportes quincenales

Se concentran las sugerencias que hacen los agentes de calidad para
hacerselas llegar a los capacitadores.
nico los resultados de
Se lleva a cabo la actividad
ntes de calidad durante el

e plan de accin mensual
Se est retomando esta actividad con todos los agentes ya que algunos
no las enviaban.
Se llevan a cabo juntas pero sin periodicidad especfica. Se han

presentado cuando hay que comunicar algo a todos los miembros del
equipo.
bilidades. Se integra a la primer platica del nuevo agente encargado de la

incubadora.
actividades (arriba
eriencia permanecer
ciones.
sar por un periodo previo

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ACTIVIDADES A DESEMPEAR

CALENDARIO VISITAS INBOUND 2017

Seguimiento a pendientes de la semana

Junta con Jefe de capacitacin 111 para

Homologacin de reportes Auditor

Seguimiento con Oly al reporte de

MAYO Seguimiento capacitacin IVR Grafico

Revisin Gua activacin paquetes Sin

Monitoreo de llamadas con Agente de

Junta 111-MDY (Telcel, Jefe de

Seguimiento a pendientes Reporte

Junta con Oly y Vanessa. Tema:

Revisin GR Esquema SL y pqt.

Junta con Jefes de CyC de 111 y 264.

Actualizacin Curso Retenciones 2do.

Calibreo individual con calidad

Sombra curso Aclaracin de saldos

Platica Lanzamiento Apple Music y

Junta con Oly, revisin de pendientes

Coordinacin curso VOLTE y Ventajas

Empieza curso M1 actualizado 264

Avance de VOLTE en 111 y Corporativo

Visita a curso Mdulo 1 *264 Sombra calidad *111

Visita a curso Mdulo 1 *111 Sombra calidad *111 VIP

Calendarizacin de calibreos del mes. Visita a Curso Mdulo 1

Reporte de actividades Calibreo 111 / 111 VIP

Junta con capacitacin

Visita a curso Mdulo 1 *264

Coordinacin visita Iphone

Junta Con Oly/Carla para plan de

Revisin Gua Bloqueo/desbloqueo de

Conferencia Jefes de capacitacin y

Junta con personal operativo de

Misma platica SVA con personal

Junta con personal operativo de

Misma platica SVA con personal

Sombra con calidad

Calibreo individual con calidad

Sombra Calidad/ calibreo

Coordinacin curso VOLTE y

Reunion Rodo/Guadalupe, Auditor

Junta Guadalupe Espinoza para

111 Anexa 264 Anexa

Calibreo con retenciones

111 Anexa 264 Anexa

Junta con Jefes de operacin y

Matin 264 - Definir actividades

Junta con Aurora y Willi (J. Capa

Junta con Selene para definir

Curso SVA (Alfer) 9:00-12:00 Calibreo 2do. Contacto 11:30a.m.

Sombra con calidad Calibreo *111 3:00p.m.

Elaboracin reporte de hallazgos

111 Anexa 264 Anexa

Platica Lanzamiento Apple Music y

Reporte de Actividades Calibreo 111

Calibreo 264 Calibreo 2do. contacto

Presentacin sistema de calidad Presentacin sistema de calidad

111 Anexa 264 Anexa

Visita al Alfer para definir Seguimiento al uso del sistema de

111 Anexa 264 Anexa

Carolina Hernndez Se visita el curso mientras se imparte el tema de SVA

Se visita curso mientras se imparte el tema de

De acuerdo a la retroalimentacion de Calidad los

Visita a curso Mdulo 1 264 Sombra calidad 111

Visita a curso Mdulo 1 111 Sombra calidad 111 VIP