Instituto Tecnolgico Superior de Xalapa

Ingeniera en Gestin Empresarial

Taller de Investigacin I

Ileana Gonzales Gutierrez

Protocolo de investigacin

Elaborado por Kevin Gerardo Len Rodrguez, Mary Cruz

Viveros Aguilar, Csar Augusto Rivera Vazquez

Septiembre del 2017

Estrategia maestra para el ptimo desarrollo de ventas en
una refaccionaria elctrica automotriz
Planteamiento del problema

Descripcin del problema

Son varios los problemas que se pueden desencadenar en el rea de ventas, si no se analizan
las consecuencias de la mala implementacin de estrategias en la misma, pues la empresa
pudiera tomar medidas en contra de la misma o bien en contra del gerente o encargado de
llevar la gestin del negocio, principalmente en refaccionarias elctricas automotrices; pues
para lograr el xito en ventas de este tipo de productos se deben alizar las competencias
locales y las estrategias para hacer que el cliente opte por comprar en dicha empresa.
En la localidad de Jos Cardel los encargados de llevar a cabo esta labor se han visto
afectados por la competencia local, cabe mencionar que esta ciudad no est totalmente
desarrollada, pero con las refaccionarias que se encuentran en servicio han sido son
suficientes para lograr un descontrol en sus ventas. El desconocimiento de estrategias en
este mercado puede llevar a la empresa a un declive en este sector, lo cual puede ser
ocasionado por la falta de conocimiento del gestor o encargados del rea ventas de cualquier
empresa o microempresa.
Como bien se menciona, el problema est radicado en la ciudad de Jos Cardel, lo cual no
quiere decir que este inconveniente no afecte a otras poblaciones, pues la industria de
elctrica automotriz est en todas partes, debido a la demanda que existe por el gran
nmero de vehculos en cada ciudad.
Este suceso aplica para casi cualquier ramo de refacciones de la industria automotriz, ya sea
mecnica, de accesorios etc., ya que estas ramas presentan patrones parecidos en sus
sistemas de ventas. Se toma esta urbe en especfico, ya que demogrficamente no est muy
avanzada en este sector del mercado.
Antecedentes
La investigacin surge de la necesidad de implementar una estrategia eficaz para la gestin
de actividades en el rea de ventas de una refaccionaria encargada de distribuir productos
de la industria elctrica automotriz en base teora relacionada al tema; a su vez de trabajos
de investigacin que exponen los mtodos prcticos
Se necesitaba hacer un viaje de la ciudad de Cardel hasta la ciudad de Xalapa para la asesora
del caso, la cual fue atendida por el profesor David Portugal Zamora, quien dio las bases para
poder empezar este protocolo de una manera ms profesional, as como tambin consultar
lo planteado para la investigacin, las fuentes de informacin que se utilizaran para llevarlo
a cabo, pues en la ciudad Jos Cardel no se contaba con fuentes necesarias para desarrollar
la investigacin de manera confiable; como la implementacin de entrevistas personales a
refaccionarias complementan lo terico con lo prctico para un enfoque ms real de la
situacin planteada a investigar
El pilar principal de este protocolo de investigacin se toma del libro llamado anlisis
moderno de la competitividad de Sharon M. Oster, como a su vez se fundamenta en
investigaciones pasadas como lo es el libro titulado factores de xito en las ventas de Ernesto
Manuel Conde Prez y en el trabajo de investigacin titulado administracin de procesos de
ventas y refacciones en una empresa automotriz de la regin, los autores de dicho trabajo
forman parte del Instituto Tecnolgico de Sonora. Estos antecedentes son idneos para la
investigacin ya que, que se acoplan al tema el cual estamos abordando.

Para redactar los fundamentos tericos de este trabajo se utiliz la investigacin de rica
Mara Lara Muoz en su libro titulado fundamentos de investigacin; un enfoque por
competencias.

Esta investigacin se est retoma siendo 2 de septiembre del 2017, ahora en la materia de
taller de investigacin, la cual es impartida por la profesora Ileana Gonzales Gutirrez, para
presentar el protocolo de investigacin como trabajo final.
Justificacin

Este trabajo de investigacin sobre las estrategia maestra para el eficaz desempeo de
ventas en refaccionarias de la industria elctrica automotriz es de importancia para todo
aquel que est interesado en establecer un negocio distribuidor de productos de esta ndole
como a su vez implementar la o las estrategias para dirigir el rumbo de la empresa al xito
en base a experiencias reales , especficamente en ciudades donde la demografa no est
muy avanzada; pues esto ltimo juega un papel importante en la venta de dichos productos.
Lderes de negocios distribuidores de refacciones manifiestan que se han visto en la
necesidad de recurrir a prstamos para subsistir en el mercado, lo cual surge por la falta de
anlisis estratgico previo; dado que a pesar de llevar tiempo en el mercado no han podido
cimentar las bases para conseguir ventas exitosas.
Este protocolo beneficiar a lderes y futuros emprendedores de negocios de esta rama
industrial, ya que est basado en problemas reales que afrontan las refaccionaras en
ciudades demogrficamente poco avanzadas y a su vez a las microempresas para que puedan
hacer frente a la competencia directa que cuenta con otros modelos de ventas; ya que es un
factor clave basarse de casos reales para evitar futuros fracasos en empresas de esta rama
de ventas, dado que el poco anlisis de un mercado en zonas demogrficas poco avanzadas
o muy avanzadas puede conllevar al fracaso del negocio.
Fundamento terico

Una refaccionaria es todo aquel establecimiento encargado de distribuir partes, accesorios,

complementos y productos que cubran la necesidad de reparacin sobre algn
determinado caso; siendo el de las refaccionarias automotrices el que se aborda,
especficamente las que en su totalidad se dedican a distribuir autopartes del sistema
elctrico automotriz de los vehculos.
La industria elctrica automotriz es la encargada de producir, crear, innovar para la
distribucin a negocios refaccionarios; sean grandes, medianos o chicos estos intervienen
en la venta general de autopartes de este ramo.
El rea de ventas es la que se encarga de la distribucin y venta de los productos; dar
seguimiento da a da las operaciones directas con el cliente as como el abastecimiento a
los locales que brindan servicios y requieren del producto automotriz. En estos negocios el
rea de ventas debe planear, ejecutar y controlar las actividades principales de
comercializacin en ese rengln. Debido a que durante la instrumentacin de los planes de
venta ocurren imprevistos o situaciones que van variando segn la necesidad del cliente; ya
sea por devolucin o cualquier otro fenmeno que involucre la toma de decisin por partes
del gestor o los encargados de dicha rea.
El ejecutivo o empresario que busca la eficacia de sus colaboradores, antes que todo ha de
intentar mejorar su propia eficacia. Por lo tanto, una gerencia eficaz debe contar con alguien
que tenga ciertas competencias y cualidades imprescindibles, un gerente eficaz. El primer
objetivo del gerente es alcanzar la eficacia y saber cmo transmitirla a los colaboradores de
su empresa.
Para que la industria elctrica automotriz obtenga un mercado eficiente, toda la informacin
relevante debe estar al alcance de los inversores y los precios de los ttulos reflejan esta
informacin, ya que en este mercado los precios definidos en las transacciones reflejan un alto nivel
de competencia entre los diferentes participantes y un uso eficiente de toda la informacin.

Lo ms determinante para el triunfo en la venta es el talento natural, por lo tanto, hay 4

cosas a mirar cuando se recluta a alguien: Habilidades, Conocimientos, Experiencia y Talento.
Solo el talento garantizara el rendimiento futuro.
Objetivos

Objetivo General:
Conocer los procedimientos que consoliden una estrategia maestra para la gestin de una
empresa o microempresa encargada de distribuir refacciones de la industria elctrica
automotriz.
Objetivos especficos

Conocer las actividades de empresas y microempresas implementadas para lograr la

satisfaccin del mercado por medio de la experiencia real de las mismas.
Identificar las estrategias que se deben tener presente en el rea de ventas de una
empresa o microempresa distribuidora de refacciones elctricas automotrices para
el ptimo desempeo de las mismas.
Organizar los mtodos y actividades ms eficaces para obtener una estrategia
maestra que se adapte a las necesidades del mercado de la industria elctrica
automotriz.
Metodologa
Conocerlas actividades de empresas y microempresas implementadas para lograr la
satisfaccin del mercado por medio de la experiencia real de las mismas
Anlisis del mercado eficiente
El principio del mercado eficiente sugiere que, si hay una buena oportunidad para obtener
utilidades superiores al promedio, habr una poderosa tendencia de muchos participantes
en ese mercado a tratar de explotar tal oportunidad. Y lo que es de igual importancia es que,
a medida que son ms las personas que tratan de aprovechar una buena oportunidad, la
calidad de la oportunidad disminuye.
La conviccin en la fuerza de los mercados es fundamental para la forma en la que se tiene
que analizar los mercados, tanto que uno de las bromas ms clsicas dentro de la economa
gira en torno a esta idea y de hecho el espritu detrs de la eficiencia, as como de sus
limitaciones, se refleja muy bien en el chiste: dos economistas, uno de ellos un tipo eminente
en el mercado eficiente y el segundo un joven brillante profesor auxiliar, van caminando por
la calle. De pronto el joven economista se agacha y estira el brazo, tratando de recoger algo
tirado en la acera. Qu ests haciendo?, le pregunta el profesor de ms edad. Hay un
billete de 20 dlares en el suelo, contesta el profesor auxiliar. Absurdo, replica el hombre
mayor. Si en realidad hubiera un billete de 20 dlares en el suelo, alguien ya lo habra
recogido (Sharon M Oster). Las oportunidades de xito en un mercado de refacciones
automotrices son altamente eficientes partiendo del punto anteriormente mencionado,
especialmente en las autopartes elctricas; las cuales son de vital importancia para el
funcionamiento de los vehculos tal que la demanda que se genera en una ciudad ya sea
pequea, mediana o grande es constante dado el nmero de vehculos y la posibilidad de
requerir de un servicio o mantenimiento del mismo; ms sin embargo los precios para las
refacciones de dichas refacciones solicitadas son relativos a la saturacin del mercado, donde
en la actualidad casi en cualquier ciudad; si se dedica de lleno a la distribucin de estas
autopartes es posible crear una relacin con el cliente que fomente la preferencia por el
establecimiento en el que se labora a diferencia de uno distribuidor general de todo tipo de
refacciones, ms sin en cambio todo depende del contexto en el que se encuentre el gestor
del rea de ventas; ya que en ocasiones estos mismos se encuentran encargados de distribuir
distintos tipos de refacciones , esto suele representar una ventaja para el negocio ms que
una desventaja pues influye en los precios e ingresos propuestos y expuestos al pblico en
general.
Talentos en ventas
1. Descubrir la necesidad de un determinado producto o servicio en el cliente.
Esto es fundamental en este tipo de refaccionarias; pues se necesitan de algunos servicios
para comprobar que la pieza que requiere el cliente efectivamente est defectuosa, es
importante contar con aparatos de sistemas de pruebas, as el cliente estar convencido la
falta que le hace el producto. Esto se tomar como punto de partida para saber cules son
los productos ms necesitados en este mercado.

2. Recomendar al cliente el producto que mejor solucione se problema explicndole cual le

conviene y est al alcance de su economa.
La industria elctrica automotriz est compuesta por muchos fabricantes de refacciones, que
van desde precios altos hasta precios bajos, mismos productos, pero diferentes precios que
van acorde a la calidad de fabricacin. El cliente quiz de momento cuenta con los fondos
necesarios para adquirir un producto de mayor precio y calidad, por lo que es recomendable
llevar a cabo la venta del mismo con explicaciones previas de la refaccin solicitada.

3. Convencer al cliente de que el precio es justo (en caso de que el cliente aborde este tema).
Para empezar, tratarlo de una forma serena explicndole los precios con los que cuenta la
empresa y hacerle una comparacin con la competencia, por ello es importante tambin
conocer a los competidores locales, tener este punto a favor es de gran importancia en la
venta de estos productos.

Comprensin de rivalidad y competencia.

1. Consideracin de la teora de juegos.

Las industrias no solo difieren en su nivel general de competencia, sino tambin en las formas
complejas en las cuales tienen lugar las interacciones particulares entre las empresas. En
algunas de las industrias, la entrada de una nueva compaa se recibe con grandes
reducciones de precios de parte de los titulares de la industria; con otros fabricantes, la
marca del producto o los cambios en la red de distribucin son la respuesta principal a la
entrada de una nueva empresa. Todava en otras ms se observa muy poca reaccin. En
ciertas empresas fabricadoras hay un considerable envo de seales entre empresas, tanto a
las existentes como a las nuevas que entran. En otras industrias, las compaas se prestan
muy poca atencin entre s (Sharon M Oster).

Con frecuencia los resultados de las direcciones y decisiones administrativas de un gestor o

encargados de ventas en refaccionarias elctricas automotrices dependen no slo de lo que
hacemos, si no de lo que hacen los dems.
El xito de mi golpe a la pelota en un juego de bisbol depende en parte de si el jugador de
la tercera base y el receptor se anticiparon con al golpe y se movieron conforme a ello. El
triunfo de una estrategia de alarde en el pquer depende de si usted baja sus cartas o si
reconoce mi alarde y sigue jugando. Las utilidades de Coca-Cola en una nueva bebida
diettica dependen en parte de si Pepsi-Cola produce una imitacin.
La teora de juegos es til para desarrollar nuestra comprensin de la variedad de
interacciones de la empresa. Los modelos tericos del juego que expondremos, por lo comn
suponen un grado bastante elevado de racionalidad de parte de los agentes, y algunos
investigadores en el rea de la administracin han criticado esos modelos sobre esta base.
Por otra parte, muchas de las conclusiones a las cuales han llegado estos modelos no
dependen de suposiciones de una excesiva racionalidad, sino que estn unidos de manera
mucho ms relajada con la teora. En cualquier caso, a medida que avancemos trataremos
de indicar los sensibles que son las conclusiones a las cuales llegamos al plano del
razonamiento empleado por los agentes involucrados.

2. Instrumentos y tcnicas.
Una primera distincin que es til hacer al adaptar algunos de los instrumentos de la teora
de juegos a la comprensin de la formulacin de la estrategia, se centra en la estructura de
las jugadas en la interaccin que estamos examinando. En particular, los dos o ms agentes
en la interaccin se mueven en secuencia o simultneamente?, el ajedrez es un juego de
secuencia. Los buenos jugadores de ajedrez, pensando hacia adelante, debern hacer ciertos
juicios acerca de lo que realizar su oponente, y estos juicios se debern actualizar cada vez
que el oponente haga una nueva jugada. (Sharon M Oster)

Llamadas constantes a talleres, estas se realizan a talleres locales para demostrar el inters
que tiene la empresa por sus clientes o principales compradores para estar al margen de la
situacin en lo que respecta al trabajo en cada taller, pues as se conoce que tal se encuentra
la necesidad de dichos productos en la zona, lo cual sirve para conocer qu productos tienen
mayor demanda y cules no es necesario invertir numerosas cantidades, inclusive esto sirve
para que el elctrico cliente tome como primera opcin a esta tienda.(Sharon M Oster)

Servicio a domicilio, consiste en tener unas cuantas unidades de reparticin, las cuales no son
necesarias en cantidad y ms si hablamos de una localidad pequea, este servicio facilita el
cumplimiento de labores en menos tiempo para un elctrico, como es una necesidad de
ahorrarse tiempo para acudir a la sucursal ms cercana, los miembros y clientes de un taller
optaran por comprar en una refaccionaria que les brinde esta facilidad.

Venta de productos adicionales al sistema elctrico, bien se sabe que la mayora de las
refaccionarias automotrices no centran su atencin total en partes elctricas, por ello
acuden a invertir en productos de la industria mecnica automotriz para ofrecer una mayor
variedad de productos y no depender de la venta de productos elctricos.
Esto no quiere decir que no se puedan establecer negocios dedicados completamente a la
industria elctrica automotriz, pues las estrategias para hacerlo estn anteriormente
planteadas, de las cuales podra tomarse como un gran punto importante, que si se quiere
establecer un negocio distribuidor de estos productos dedicado nicamente a vender
material elctrico, la refaccionaria o empresa deber contar con un enorme catlogo de
estos productos y siguiendo los pasos adicionales para una mejor atencin a su cliente.

Identificar las estrategias que se deben tener presente en el rea de ventas de una empresa o
microempresa distribuidora de refacciones elctricas automotrices para el ptimo desempeo
de las mismas.
Para conocer que estrategias se usaran para tener xito en ventas en ciudades con poco
avance demogrfico, se lleva a cabo una investigacin de campo para conocer los actuales y
pasados problemas que aquejan a refaccionarias que ya tienen tiempo trabajando en el
mercado de la industria elctrica automotriz.
A continuacin, se muestran las estrategias ms apropiadas para lograr el xito en ventas en
una ciudad con desarrollo medio, basado en casos reales que afronta el gestor o los
encargados del rea de ventas y sus respectivas empresas Jos Cardel.
La variedad, cuando se establece un negocio distribuidor de productos de la industria
elctrica automotriz, es de suma importancia contar con una inmensa variedad de productos
elctricos, pues de no ser as el cliente optara por acudir con la competencia que si cuente
con el surtido en partes que est buscando o requiriendo al momento, la mala administracin
de la variedad de estos productos aparte de causar el problema antes mencionado, el cliente
incluso optara por dejar de acudir definitivamente a la refaccionaria que no le est vendiendo
lo que busca al momento e inclusive bajarle la reputacin a la misma, de la manera que es
divulgar a conocidos que esa refaccionaria o distribuidora no est completamente surtida
para vender las partes del sistema elctrico automotriz.
Calidad de los productos, bien se sabe que en partes elctricas no hay garanta por lo que,
si hay que tener cuidado con este apartado, pues si se ponen a la venta productos
econmicos, por demasiado baratos que sean pueden ocasionar problemas en el vehculo
del cliente, llegando as a una problemtica que involucra discutir con el cliente para llegar a
un acuerdo por un cambio de producto o productos que igualen el precio pagado o en su
defecto el reembolso de dinero.
El encargado del rea de ventas se le asigna conocer su mercado y por ende tiene que
conocer estas problemticas, saber que piezas en realidad cumplen con un sello de calidad
confiable, lo cual no en todos los casos aplica; pues son piezas electrnicas y aunque sean
originales estas podran llegar a fallar, claro con una probabilidad mucho menor que la de un
producto de baja calidad. Lo recomendable para solucionar esta problemtica es contar con
dos opciones de venta en estos bienes, las cuales son los productos de calidad media y
productos de calidad alta, pues as es menos probable que el comprador se vea en la
necesidad de regresar y confrontar al encargado de ventas de la empresa por un defecto de
fbrica.
La buena atencin dentro del negocio, como todo establecimiento es de suma importancia
contar con la buena atencin en lo que respecta a este apartado de ventas, el grado de
importancia vara entre establecimientos por ejemplo del 1 al 100%un 20%, para otras quizs
representa un 50%; va a ir dependiendo de las ventas en cada negocio y su adaptacin al
mercado.
Es un punto a considerar como cualquier otro negocio, especficamente en la ciudad de Jos
Cardel, las distribuidoras de estos productos, en lo que respecta a atencin se les ha criticado
mucho a cerca del trato que recibe el cliente al llegar a una de estos establecimientos.
Actualmente en esta ciudad llego la tienda americana AutoZone quien es ahora una
competencia para las refaccionarias locales, pues la atencin que se brinda en dicha sucursal
es muy distinta a la tradicional de esta regin, causando un impacto en quien va a comprar
lo que necesita para su vehculo.
Como se puede observar, es de mucha importancia contar con una atencin de personal
capacitado, ya que esto atraer a las personas a su local.
Contar con aparatos de prueba, cuando se venden autopartes en las refaccionarias; el cliente
espera que lo que le estn vendiendo funcione como las de otras industrias, por lo que es
recomendable contar con lo ms posible en aparatos electrnicos que le comprueben al
consumidor que lo que est adquiriendo efectivamente funciona. Existe la problemtica de
que por alguna razn el elctrico automotriz que est llevando a cabo la reparacin, pudiera
estropear la pieza que de la refaccionaria est saliendo sin defectos.
No contar con aparatos de prueba en algunas partes elctricas, ocasiona que por algn error
del elctrico que est haciendo la reparacin; estropee el mismo y por ende la refaccionaria
se vea en la necesidad de entregarle otro ejemplar de lo que se estropeo.
Parece algo que pudiera tomarse a la ligera, pero en la realidad se ven afectadas las ventas,
pues considerando lo anterior est claro que, si no se cuenta con estos aparatos, es la
distribuidora quien tiene que salir pagando los daos por no confrontar al cliente, o en su
defecto el que est vendiendo la pieza es el que deber pagar por lo ocurrido.

El trabajo en equipo es vital para el xito de toda organizacin. La mayor parte de las
personas tienen conciencia de que "la suma es siempre mejor que las partes", pero cuntas
estn realmente involucradas o conscientes en este proceso sinrgico? Para que un
vendedor est dispuesto a trabajar en equipo debe desearlo y quererlo, entender que por s
solo no podr cumplir con sus metas, debe existir un proceso de alineacin entre las metas
organizacionales y las personales.
Dentro de un proceso de ventas y de relaciones con clientes, el vendedor tiene que estar
consciente de que su xito se debe a la participacin de otras personas; l integra un equipo
con sus compaeros de trabajo. El xito de una negociacin lo tiene el quipo.
La generosidad de un vendedor de xito est en comprometerse con los resultados de su
equipo y empujar en su mbito de accin hasta la consecucin de los objetivos globales de
su organizacin. Esta es una de las caractersticas de una organizacin que espera ser lder
en ventas: trabajar en equipo y estar integrada por un equipo de slido liderazgo enfocado
en el cliente. La capacidad de trabajar en conjunto es una de las condiciones del xito de las
personas que participan dentro de un proceso de negociacin en ventas.

La palabra integracin proviene del latn integrato, -nis, que significa accin, efecto de
integrar o integrarse, constituir las partes un todo, unirse a un grupo para formar parte de
l. La integracin del equipo de venta es consecuencia de la participacin que los vendedores
tienen. Es un proceso dinmico que posee su basamento en la inclusin y en la igualdad. El
equipo lo formamos todos y por medio de esa integracin ganamos; a travs de la diversidad
se logra cada uno de nuestros propsitos y nos desarrollamos. La integridad es una cualidad
respectada y admirada por todas las personas.

Comunicacin asertiva: La mayora de los problemas que se originan tiene su basamento en

una pobre comunicacin. Los miembros del equipo deben interactuar. Para que una rueda
dentada logre mover a las dems, hace falta que esta se encuentre bien engrasada, sino el
movimiento se realizar lento y seguramente dejar de funcionar. Ese lubricante en las
relaciones humanas es la comunicacin. Ella permite el entendimiento, la comprensin para
resolver el problema y su solucin; de esta forma evitamos confrontarnos con las personas
implicadas y desacreditadas. Muchas veces no es lo que se dice, sino la forma en que se
expresa: el volumen de voz que se proyecta, las formas y gestos que se adopta en una
discusin.

Confianza: La confianza permite una mejor convivencia y un agradable clima en la

organizacin. Los vendedores deben contar unos con otros, aunque existan diferencias de
pensamientos y de actuacin. El progreso est dado por los niveles de confiabilidad y
compromiso del equipo. El vendedor debe inspirar confianza y su imagen personal tambin
determina en la satisfactoria venta del producto.

Empata: Palabra de origen griego que significa lo que sufre. Es muy importante que se
genere un inters genuino entre los miembros del equipo de ventas, as el trabajo llega a
convertirse en un espacio de convivencia, de inters mutuo donde se crean relaciones slidas
de amistad.
Compromiso: Al formar equipos de ventas se genera compromisos para lograr las metas
organizacionales, la definicin de tareas funciones a desempear, y lo que se espera de cada
vendedor, potencia del compromiso individual.

Motivacin: El porcentaje mayoritario del xito en las ventas est dado por el nivel
motivacional del equipo. Esta manifiesta satisfaccin por lo que est desarrollando, se siente
til, considera interesante y desafiante su trabajo, recibe reconocimientos positivos por la
actividad que realiza, forma parte en el proceso de toma de decisiones, se siente bien
remunerado.

Los diez recursos de un vendedor de xito:

1. Una apariencia que permita reflejar un sentido. Los vendedores profesionales reflejan
sentido de individualidad nica y conciencia slida.
2. Sentirse orgullosos por la seriedad con la que han tomado sus responsabilidades y
potencial.
3. La gente que contactas se mueve con la creencia, la conviccin y la confianza que ofreces
los productos o servicios.
4. Preocuparse por los clientes y poner sus esfuerzos en actividades que pueden ser
efectivas, y creer siempre en ellos y actuar con seguridad.
5. No solo debe inquietarse por enriquecerse, sino tambin por beneficiar a sus clientes.
6. No dejarse vencer por los obstculos, sino esforzarse por lograr sus deseos.
7. Tener presentes sus miedos y aprender a superarlos.
8. Tomar en cuenta los sentimientos y pensamientos de sus clientes.
9. No aceptar los rechazos de manera personal.
10. capacitarse para aprender nuevas tcnicas ya sea asistiendo a seminarios o
instruyndose.

Conformacin y gestin del equipo de ventas: Anlisis del puesto de trabajo. Nmero de
vendedores necesarios, la descripcin del puesto de trabajo. Perfil del candidato; el
reclutamiento, seleccin y contratacin de vendedores; la formacin y desarrollo del equipo
de ventas. Los temas de un programa de formacin. La formacin inicial de nuevos
vendedores. La formacin continuada o de campo. Cmo motivar al equipo de ventas. Las 5
C del Trabajo en equipo efectivo.

Previsin de las ventas: Previsin de ventas y control presupuestario. El concepto de

previsin de ventas. Importancia de la previsin de ventas. Factores que influyen en la
previsin de ventas. Factores externos a la empresa. Factores internos de la empresa.
Mtodos de previsin de ventas. El margen de error. Presentacin de las previsiones de
ventas. Mtodo de la participacin de mercado. Mtodo de proyeccin simple de
tendencias. Mtodo del ajuste a la lnea de tendencias. Mtodo de cobertura. Mtodo de
auscultacin de la red de ventas. Mtodo de sondeo de los clientes. El presupuesto de
ventas. Presupuestos del departamento de ventas. El ordenador y las ventas.
Cinco claves para el desarrollo del equipo de ventas:
1. Definicin clara de la funciones y roles de cada uno de los involucrados, que conozca lo
que se espera de l y, desde este momento, se genera el compromiso con la organizacin El
vendedor tiene que conocer lo til que es para la organizacin.
2. Determinacin de las metas organizacionales y las individuales para que exista una
sincrona y alineacin entre ellas; esto constituye un pilar fundamental para la motivacin de
todo el equipo.
3. Interdependencia entre los vendedores. Sus relaciones deben ser sanas y productivas, y
manifestarse, en todo momento, una comunicacin efectiva y un inters genuino por los
dems.
4. Decisiones basadas en el consenso y en la definicin clara de problemas. El enfoque
participativo de todo el personal es bsico. Tomar sabias decisiones, es primordial, as como
tambin admitir los errores y ver el bien comn antes del personal.
5. Presencia de liderazgo en todos los miembros y a nivel de gerencia, que el mismo no sea
por ttulos o posiciones, sino por su conducta y resultados de trabajo. Segn Theodore
Rooselvelt: El mejor ejecutivo es aquel que tiene suficiente intuicin para seleccionar
buenos hombres que lleven a cabo lo que l desea que se haga, y que sabe refrenarse y evitar
entrometerse mientras estos cumplen su deber19. El liderazgo es cuestin de disposicin a
la accin, de una decisin que se toma; es influir en los dems independientemente de las
posiciones que se ocupen.

Estrategias para desarrollar un equipo de ventas de alto rendimiento

1) Enfocarse en el vendedor como su cliente interno
No se puede integrar un equipo de ventas sin la motivacin de sus vendedores. Se necesita
de objetivos comunes, de centrarse en los vendedores como clientes internos, reconocer sus
necesidades y establecer programas de incentivos y metas retadoras que involucren a cada
uno de ellos. Tenemos que venderle la idea de la organizacin y demostrarle que existen
mejores condiciones laborales, mayor participacin, mejor clima laboral y, por ende, una
elevada productividad. Todo esto tiene como basamento un plan de comunicacin interna:
en su versin descendente para transmitir polticas, objetivos y acciones, y en la ascendente
para conocer la opinin de los vendedores.

2) Desarrollar competencias en los miembros del equipo

Decida cules son los conocimientos, habilidades, actitudes y destrezas que necesitan los
miembros del equipo. Se identifican las necesidades que se tienen, y sobre ellas se elaborar,
de forma clara y precisa, un plan de desarrollo de competencias. Muchas veces, el efecto
daino para la organizacin no lo produce la competencia, sino la incompetencia de los
vendedores. Es esencial desarrollar un programa para ellos por medio de tcnicas y
habilidades probadas.
Siempre se encuentran vendedores que piensan que no necesitan de capacitacin; sin
embargo, se puede apreciar cmo disminuyen sus ventas con el tiempo por su falta de
profesionalidad. Los tiempos cambian y hay que atender a clientes ms exigentes que tienen
pleno conocimiento de los productos que se venden. La formacin debe ser continua; el
desarrollo de habilidades permanente, y un dominio de tcnicas. Es ah donde se puede
encontrar la gran diferencia entre los triunfadores y perdedores.

3) Aplicar tcnicas de solucin de conflictos: Es importante, ante cada situacin, asumir un

estilo de solucin de conflictos por medio de la comunicacin y realizar una labor incluyente
que tome presente a los dems integrantes del equipo. En ocasiones, se soluciona el conflicto
evitndolo porque no tributa a ningn resultado concreto, y s a mucho desgaste. Se puede
ceder ante la situacin conflictiva y, de estar formar, involucrar a la contraparte porque para
l es importante solucionar ese problema.

El liderazgo facilitador en la venta

El desafo del liderazgo es ser fuerte, pero no rudo; ser amable, pero no dbil; ser
atrevido, pero no un matn; ser reflexivo, pero no perezoso; ser humilde, pero no tmido;
ser orgulloso, pero no arrogante; tener humor, sin ser tonto.22"

Un lder debe ser ante todo un visionario. Continuamente debe estar buscando ideas para
solucionar los problemas actuales, y otros que se puedan presentar en el futuro. En el mbito
de la venta, con la bsqueda de nuevas estrategias, con frecuencia bajan las ventas y el
negocio tiende a disminuir en cuestiones de ventas. Si representamos el ciclo de vida del
producto, nos encontramos en la fase de declive; buscar ideas de crecimiento es un
imperativo para la organizacin. Podemos penetrar ms el mercado actual con los nuevos
productos si somos agresivos, y con el acercamiento constante al cliente. La conquista de
nuevos mercados es sinnimo de salud en la organizacin; el desarrollo de nuevos productos
habla muy bien del proceso de investigacin y desarrollo que lleva la organizacin.

Vocacin de servicio: Liderar es servir. Si queremos que nos sigan, tenemos que aprender a
identificar y satisfacer las verdaderas necesidades de los clientes. La lgica del marketing
plantea que se deben identificar las necesidades, canalizar deseos y estimular demanda;
todos ellos en un contexto de calidad y calidez.

Enfoque de sistema: Ver a la organizacin como un sistema, y reconocer la importancia de

cada uno de los procesos que trascurren. Ese pensamiento permite tener credibilidad en lo
que vendemos, y en el conocimiento del producto.

Innovar y pensar de forma creativa: Una de las profesiones ms antiguas es la del vendedor;
sin embargo, requiere de una permanente innovacin. Los mercados, las necesidades y
deseos de los clientes, cambian y el lder debe adaptarse.

Enfrentar retos continuamente

El vendedor sin metas est condenado al fracaso, no sabe lo que se espera de l, no tendr
ambiciones y se sentir frustrado. El xito en la venta est sustentado, en gran medida, por
nuestra capacidad para fijarnos metas retadoras que nos impulsen. Esa capacidad
pudiramos compararla con la gasolina que hace que el auto funcione; las metas sern el
lugar de destino.
Los hombres de xito buscan lo que quieren, posteriormente se vuelcan con todo el esfuerzo,
motivacin, entusiasmo y compromiso para alcanzarlo.

A continuacin, se muestran la lista de sntomas identificados en el rea de ventas y de

refacciones, PROBLEMAS QUE PUEDEN SER SOLUCIONADOS BAJO ESTRATEGIAS PLATEADAS
ANTERIORMENTE
Lista de sntomas del proceso Refacciones.
Las actividades del procedimiento no se llevan a cabo como estn escritas.
Descuido del rea de trabajo.
No se pide factura al entregar alguna refaccin.
El cliente espera ms de lo debido.
Se realizan actividades que no estn descritas en el procedimiento o en su perfil de
puesto.
No saluda o despide amablemente al cliente.
No se realiza el llenado de formatos en tiempo oportuno. (No H1, pedido de
refacciones, etc.)
No prepara bien el rea de trabajo.

Actividades del proceso de ventas.

Venta tradicional y lujo.
Control de inventario de unidades.
Financiamiento.
Administracin de ventas.
Inspeccin y almacenamiento de unidades.

Lista de problemas del proceso de ventas.

No siempre realizan la bsqueda del cliente.
El jefe de almacn al recibir la mercanca nueva no alcanza a revisarla en tiempo
oportuno.
El encargado de mostrador no realiza actividades de su perfil de puesto.
Algunas piezas no muestran precio o nmero de parte.

Cronograma
Fecha Actividad Recurso
Oct. 3 al 10 de Oct. (2015) Delimitacin y Dialogo estudiante-
asesoras asesor
Oct. 10 al 17 de Oct. (2015) Recolectar Investigacin de
informacin antecedentes

Oct. 17 al 24 de Oct. (2015) Entrevistas Cuestionarios

Oct. 24 al 31 de Oct. (2015) Captura de

informacin

Se retoma la investigacin
Ago. 19 al 26 de Ago. (2017) Delimitacin y Dialogo estudiante-
asesoras asesor
Ago. 26 al 2 de Sept. (2017) Afinacin de detalles Dialogo estudiante-
sobre el titulo del asesor
protocolo
Sept. 2 al 9 de Sept. (2017) Investigar las partes Exposicin por
que componen a un equipo de los temas
protocolo ante la clase de Taller
de Investigacin I
Sept. 9 al 16 de Sept. (2017) Recopilacin de Captura de
informacin y informacin
asesoras con nuestra
asesora
Sept. 16 al 23 de Sept. (2017) Recopilacin de Captura de
informacin y informacin
asesoras con nuestra
asesora
Sept. 23 al 30 de Sept. (2017) Asesoras sobre Dialogo estudiante-
detalles de la asesor
investigacin
Sept. 30 al 7 de Oct. (2017) Asesoras sobre Dialogo estudiante-
detalles de la asesor
investigacin
Oct. 7 al 14 de Oct. (2017) Presentacin del Proyeccin de este.
trabajo final.

Presupuesto
Referencias
Lara muoz rica Mara, Fundamentos de investigacin; un enfoque por
competencias, Alfaomega grupo editor S.A de C.V., segunda edicin, Mxico,
Agosto 2013.
Anlisis moderno de la competividad, Sharon M.Oster, Oxford University 1999.
Factores de xito en las ventas, Ernesto Manuel Conde Prez, Fundacin
Universitaria Andaluza Inca Garcilaso 2012.
Administracion de procesos de ventas y refacciones en una empresa automotriz
de la regin, Jaqueline Flix Orduo; Instituto Tecnolgico de Sonora.

Anexos
Encuestas a distintas refaccionarias de la Ciudad de Jos Cardel.
Refaccionaria Automotriz El Pescador.
1.- Cul es su nombre y ocupacin en este negocio?
R= Rolando Pescador Obregn, encargado de ventas.
2.- Cunto tiempo lleva en este negocio?
R= 20 aos.
3.- Cmo ve usted a la competencia local?
R= Difcil, por la variacin en los precios que se manejan en el mercado.
4.- Cmo ve actualmente sus ventas en partes electicas?
R= Muy bajas, la competencia tiene un sistema distinto de precios y ha hecho
que decaigan mis ventas.
5.- Qu tan importante es para usted la venta de este tipo de refacciones?
R= Un 20%, porque es ms importante las ventas en partes mecnicas.
6.- Utiliza mtodos estratgicos como la mercadotecnia?
R= No, ninguno.
7.- Qu mtodos utiliza para atraer a su cliente al mercado que trabaja?
R= Promociones dentro del negocio, pero no aplica en partes elctricas.
8.- Analiz demogrficamente su entorno para las vetas?
R= No, sin estudio previo.
9.- La situacin actual del pas influy en sus ventas?
R= Han bajado un 50% por la crisis que se est viviendo.
10.- Considera la ciudad de Cardel como un buen punto de venta?
R= En la actualidad no, hace 10 aos atrs s.

11.- Cmo mantiene su negocio al margen?

R= Por medio de prstamos.
12.- Le afecta la competencia Americana?
R= De momento no.
13.- Cmo enfrentara a una empresa rival?
R= No contamos con las estrategias adecuadas para hacer frente a una
competencia rival fuerte.
Refaccionaria Automotriz El Gero
1.- Cul es su nombre y ocupacin en este negocio?
R= Joel Morales Miranda, encargado de ventas.
2.- Cunto tiempo lleva en este negocio?
R= 10 aos.
3.- Cmo ve usted a la competencia local?
R= No es competencia, porque cada negocio tiene su modo de vender o
estrategia de venta.
4.- Cmo ve actualmente sus ventas en partes electicas?
R= Va en aumento.
5.- Qu tan importante es para usted la venta de este tipo de refacciones?
R= Muy importante, un 40%.
6.- Utiliza mtodos estratgicos como la mercadotecnia?
R= S, ofertas o promociones, la publicidad en medios sociales dentro de la
regin.
7.- Qu mtodos utiliza para atraer a su cliente al mercado que trabaja?
R= Una buena atencin, variedad de surtido y productos de calidad.
8.- Analiz demogrficamente su entorno para las vetas?
R= No, sin estudios previos.
9.- La situacin actual del pas influy en sus ventas?
R= S negativamente, pero ms que nada por la situacin en l es estado.
10.- Considera la ciudad de Cardel como un buen punto de venta?
R= S, porque a pesar de todo las ventas se mantienen.
11.- Cmo mantiene su negocio al margen?
R= Estrategia de precios y reduciendo utilidades.
12.- Le afecta la competencia Americana?
R= No, porque es un sistema de venta diferente al mexicano.
13.- Cmo enfrentara a una empresa rival?
R= Ya estamos preparados, pues nuestro sistema de ventas es superior al de la
competencia.
Refaccionaria Automotriz AutoZone
1.- Cul es su nombre y ocupacin en este negocio?
R= Luis Alberto Hernndez Moreno, encargado de la zona de ventas comercial
AutoZone Cardel.
2.- Cunto tiempo lleva en este negocio?
R= 3 aos y como empresa 36.
3.- Cmo ve usted a la competencia local?
R= Competencia en partes elctricas, maneja un sistema distinto al nuestro las
refacciones locales.
4.- Cmo ve actualmente sus ventas en partes elctricas?
R= Baja, ya que manejamos piezas completas y las refaccionarias locales operan
estas mismas piezas pero por partes.
5.- Qu tan importante es para usted la venta de este tipo de refacciones?
R= Muy importante, en un 50% que es la meta que debemos cumplir.
6.- Utiliza mtodos estratgicos como la mercadotecnia?
R= S, publicidad.
7.- Qu mtodos utiliza para atraer a su cliente al mercado que trabaja?
R= Amplia gama de partes elctricas, probamos tus componentes elctricos,
servicio personalizado, catlogos, descuentos, promociones.
8.- Analiz demogrficamente su entorno para las vetas?
R= S, un mes completo.
9.- La situacin actual del pas influy en sus ventas?
R= No, incluso han aumentado.
10.- Considera la ciudad de Cardel como un buen punto de venta?
R= S, pero en partes elctricas por el momento no.
11.- Cmo mantiene su negocio al margen?
R= Enfocndonos en partes automotrices en general y no slo en el sistema
elctrico.
12.- Le afecta la competencia Americana?
R= S de momento, porque no hemos cumplido con el 50% de porcentaje que nos
pide AutoZone.
13.- Cmo enfrentara a una empresa rival?
R= Por igualacin de precios a los de la competencia local, ya que compramos
como mayoreo no afectara a nuestra empresa.