UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

Facultad de Ingeniera
Escuela Profesional de Ingeniera Civil

PRODUCTIVIDAD
Examen Final

DOCENTE:

Ing. Josualdo Carlos Villar Quiroz

Alumno:
Joseph Willian Arroyo Quispe

Escuela de Ingeniera Civil IX Ciclo

Trujillo Per

2016
Productividad - Ingeniera Civil IX ciclo

Aplicacin de las 7 Herramientas de Calidad;

Resumen
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implcitas o
explcitas segn un parmetro, un cumplimiento de requisitos de calidad.

La Satisfaccin de las necesidades del cliente.

La diferencia entre las expectativas creadas y el valor recibido.
Adecuacin para el uso.

Las 7 Herramientas Bsicas de Calidad es una denominacin dada a un conjunto de tcnicas grficas
identificadas como las ms tiles en la solucin de problemas enfocados a la calidad de los productos.
Se conocen como herramientas bsicas ya que son adecuadas para personas con poca formacin en
materia de estadsticas.

Las siete herramientas bsicas son:

1. Diagrama de Ishikawa: tambin llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal, se trata

de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse tambin: diagrama de espina de pez,
que consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de manera relacional
una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal, representando el problema
a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del
siglo XX en mbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el
anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los
productos y servicios.

2. Hoja de Verificacin: tambin llamada hoja de control o de chequeo, es un impreso con formato
de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un mtodo sencillo y
sistemtico, como la anotacin de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos.
Esta tcnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso sea fcil e interfiera lo menos
posible con la actividad de quien realiza el registro.

3. Grfico de Control: es una representacin grfica de los distintos valores que toma una
caracterstica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolucin de este proceso en el
tiempo y compararlo con unos lmites de variacin fijados de antemano que se usan como base
para la toma de decisiones.

4. Histograma: es una representacin grfica de una variable en forma de barras, donde la

superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el eje
vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables,
normalmente sealando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que estn
agrupados los datos. Los histogramas son ms frecuentes en ciencias sociales, humanas y
econmicas que en ciencias naturales y exactas. Y permite la comparacin de los resultados de
un proceso.

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5. Diagrama de Pareto: tambin llamado curva 80-20 o distribucin C-A-B, es una grfica para
organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y
separados por barras. Permite asignar un orden de prioridades. El diagrama permite mostrar
grficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos
problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la grfica colocamos los pocos
vitales a la izquierda y los muchos triviales a la derecha.

6. Diagrama de Dispersin: tambin llamado grfico de dispersin, es un tipo de diagrama

matemtico que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos variables para
un conjunto de datos. Los datos se muestran como un conjunto de puntos, cada uno con el valor
de una variable que determina la posicin en el eje horizontal y el valor de la otra variable
determinado por la posicin en el eje vertical.

7. Muestreo Estratificado: tambin conocida como estratificacin, es una herramienta estadstica

que clasifica los elementos de una poblacin que tiene afinidad para as analizarlos y determinar
causas comunes de su comportamiento. La estratificacin contribuye a identificar las causas que
hacen mayor parte de la variabilidad, de esta forma se puede obtener una comprensin detallada
de la estructura de una poblacin de datos, examinando as la diferencia en los valores promedio
y la variacin en los diferentes estratos.

Introduccin
Todas las empresas u organizaciones se enfrentan a adversidades que les impiden o dificultan alcanzar
sus objetivos; es decir, tienen problemas. Una buena parte de estos problemas estn relacionados con
la calidad de los productos o servicios ofrecidos por la empresa y son los que se van a tratar en este
curso.

Sin embargo, no todas las empresas u organizaciones saben cmo superar esas dificultades (es decir,
cmo resolver los problemas). A veces los problemas se resuelven de manera intuitiva, pero
frecuentemente los problemas se hacen crnicos y limitan las posibilidades de xito de la empresa.
Consecuentemente, una empresa que tenga la capacidad de resolver los problemas adquirir una
ventaja competitiva sobre sus competidores.

Las 7 herramientas de Calidad, estn concebidas para ayudar a resolver los problemas de mejora del
da a da a operarios y tcnicos. Sin embargo, estas herramientas no son en s mismo un ungento
mgico, por lo que debe tenerse presente los siguientes aspectos:

Todo proceso de mejora de calidad debe contar con una compromiso firme de la direccin y un
apoyo de todos los estamentos de la empresa. A partir de este momento se inicia un proceso
difcil, en el que es preciso conciliar los obstculos que impone el da a da con las tareas
propias del proceso de mejora. Si no existe ese acuerdo previo, no sirven de nada las mejores
herramientas. Por el contrario, manejar herramientas eficaces puede ayudar a conseguir
resultados antes de que la desmoralizacin y las circunstancias adversas puedan ms que los
buenos propsitos.
Es necesario resaltar que las mejores herramientas son ineficaces a menos que las maneje una
mano preparada y las dirija un cerebro inteligente.

La utilizacin de estas herramientas puede hacerse de manera individual, sin embargo la mayor parte de
ellas adquieren su verdadera dimensin cuando se aplican en grupo.

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Problemtica
Las causas de un problema de calidad o la accin correctora pueden ser conflictivas. En un caso
extremo, pudieran dar lugar a un expediente disciplinario. En esas circunstancias es lgico
pensar que las personas afectadas no contribuyan a la solucin del problema (a pesar de que
posiblemente la conocen) o incluso que dificulten llegar a una solucin. Por esta razn es muy
aconsejable crear un ambiente de confianza y adoptar el lema:

LOS PROBLEMAS DE CALIDAD TIENEN CAUSAS,

NUNCA CULPABLES

Es muy importante que el problema est definido de un modo preciso. Definiciones parecidas pueden
llevar a soluciones muy diversas. Por ejemplo, no es lo mismo solucionar un problema de no
conformidades que se est produciendo por falta de formacin, que solucionar el problema de la falta
de formacin, ya que el primero se podra resolver cambiando a un proceso de fabricacin que no
requiriera tanta formacin del operario.

En un proceso de discusin sobre las causas de un problema pueden influir otras circunstancias que
hagan que algunas de las partes defiendan posturas no racionales (por ejemplo, por simpata hacia unos
o antipata hacia otros). Por esta razn es recomendable objetivar el problema en datos y a continuacin
dejar que eso datos hablen por s mismos. En la Figura 1 se ha sintetizado el proceso de identificacin
de las causas, en el que se indican las herramientas que se sugiere emplear en cada paso. Anlogamente,
en la Figura 2 se ha representado el proceso de prueba y validacin de las acciones correctoras, en el que
tambin se indican las herramientas sugeridas en cada paso.

Figura 1 Figura 2

Aplicacin de Las 7 herramientas de Calidad

1. Diagrama de Flujo

Para poder analizar un proceso correctamente, es necesario conocerlo con todo detalle. Una tcnica muy
til para representar un proceso es plasmarlo en un diagrama de flujo.
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Existen muchas tcnicas para realizar diagramas de flujo. Se recomienda utilizar diagramas lo ms
simples posible y con una paleta de smbolos reducida, lo que facilita su interpretacin por los menos
iniciados.
En el proceso de resolucin de problemas se emplean bsicamente tres tipos de diagramas:

Diagrama de alto nivel. Sirven para centrar el proceso en su contexto. Un tipo particular de
este grupo es el diagrama SIPOC, muy utilizado en Seis Sigma, que es el que expondremos
aqu.
Diagrama de despliegue. Sirven clarificar responsabilidades, definiendo las entradas y saludas
de cada uno de los pasos del proceso.
Diagramas bsicos. Sirven para describir con todo detalle una actividad. Puede utilizarse para
determinar posibilidades de error, describir pautas de actuacin, etc.

Instrucciones para preparar un diagrama SIPOC

SIPOC corresponde a las siglas Supplier Input Process Output Customer. Para preparar este diagrama
deben seguirse los siguientes pasos:

Dividir el proceso en las fases del proceso que se consideren relevantes. En el caso del ejemplo
de la Figura 6, las fases son torneado, fresado y anodizado. Estas fases se indican en la
columna Proceso.
Establecer los materiales o servicios externos que se reciben en cada fase. Se indican en la
columna Entradas.
Establecer quienes son los proveedores de los materiales o servicios externos que se reciben en
cada fase. Se indican en la columna Proveedores.
Establecer qu es lo que se entrega al final de cada fase. Se indican en la columna Salidas.
Establecer quien es el que recibe la salida de cada fase. Se indican en la columna Clientes.

En general debe mantenerse este diagrama tan simple como sea posible. Al menos en su versin
inicial, de manera que se puede ir completando en la medida que se considere necesario.

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2. Diagrama de causa-efecto, Diagrama de pez

De todas estas herramientas, quizs sea esta la nica original de Ishikawa. Se utiliza para relacionar los
efectos con las causas que los producen. Por su carcter eminentemente visual, es muy til en las
tormentas de ideas realizadas por grupos de trabajo y crculos de calidad. El funcionamiento es el
siguiente, segn los participantes van aportando ideas sobre las causas que pueden producir los efectos
se van registrando en el diagrama (ver Figura 3 ). Cuando han terminado las aportaciones se reordenan
las causas de forma jerrquica y se eliminan las repetidas. A continuacin se puede plantear un plan de
recogida de datos para contrastar estas hiptesis.

En el anlisis de un proceso industrial es frecuente realizar el diagrama de Ishikawa clasificando las

causas segn las M:

Causas relacionadas con la Mquina (Machine). Por ejemplo, vibraciones.

Causas relacionadas con la Materia prima (Material). Por ejemplo, diferencias entre
proveedores.
Causas relacionadas con la Mtodo de trabajo (Method). Por ejemplo, realizacin de secuencias
de trabajo equivocadas, etc.
Causas relacionadas con el Operario (Men). En este caso en espaol no empieza con m. Por
ejemplo, falta de formacin, problemas de vista, etc.
Causas relacionadas con el Medio ambiente (Environment). En este caso en ingls no empieza
con m. Por ejemplo, cambios de temperatura, etc.

Es importante ordenar estas causas en grupos que tengan alguna afinidad (como es el caso de los
propuestos anteriormente para el caso de una mquina industrial). En general debe profundizarse hasta
alcanzar al menos tres niveles de profundidad (Ishikawa recomendaba no parar hasta llegar al quinto
nivel).
Figura 3

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3. Check Lists o Lista de verificacin

Un check list bien diseado es una herramienta fantstica para evitar olvidos y asegurarse que las
cosas se hacen de acuerdo con un procedimiento rutinario establecido. Una variante es el diseo
de formularios adecuados que faciliten la recogida de los datos que se analizarn posteriormente. Por
ejemplo, existen formularios diseados de modo que a base de marcar palotes o "x" se construye
el propio histograma de los datos. En la Figura 12 se muestra un ejemplo empleado en la recepcin de
mobiliario en un colegio.

Otros estn diseados con motivos que recuerdan la tarea realizada, por ejemplo recogen el plano
del avin y se tachan los lugares que correspondan a los pasajeros que ya han embarcado, etc.

Una variante de los anteriores, son los denominados "Diagramas de Sarampin". Consisten en
representar los defectos representados sobre un esquema de la pieza en cuestin. Esta visualizacin de
los defectos puede dar pistas sobre las causas de los mismos. Por ejemplo, en el caso del mobiliario
comentado anteriormente, sera lgico pensar que los araazos pueden estar asociados con alguna mala
prctica de manipulacin, perocul? En la Figura 4 se ha representado un esquema del tablero y sobre
l se han marcado la ubicacin de los doce araazos que se han producido distintas mesas. De aqu se ve
que la mayor parte de los araazos se producen en la esquina inferior derecha, o en la inferior izquierda.
Esto puede ser una buena pista.

TIPO DE DEFECTO 0-5 6-10 11-15 16-20 TOTAL

Araazos en el tablero 12
IIII IIII II

Falta cantonera 3
III

Color diferente 5
IIII

Patas dobladas 2
II

Araazos en estructura y 6
IIII I
patas

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4. Histogramas
El histograma es muy til porque permite visualizar una tabla de datos mostrando el aspecto de su
distribucin. Puede presentarse colocando en ordenadas las frecuencias absolutas (como es el caso del
ejemplo de la Figura 5 o frecuencias relativas. La ordenada puede ser una variable discreta (por ejemplo
nmero de defectos en la pieza), continua y discretizada (como es el caso del ejemplo en el que se
agrupan todas las entradas registradas cada dos horas sin considerar el instante exacto en el que se produjo
la entrada).

En la Figura 6 se ha representado el histograma de los datos de la medida de una determinada caracterstica

de una pieza.

Figura 5 ejemplo de histograma variable discreta

Figura 6 ejemplo de histograma de datos continuos

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5. Diagrama de Pareto
El principio de Pareto se enuncia diciendo que el 80% de los problemas estn producidos por un
20% de las causas. Entonces lo lgico es concentrar los esfuerzos
en localizar y eliminar esas pocas causas que producen la mayor parte de los problemas.

El diagrama de Pareto no es ms que un histograma en el que se han ordenado cada una de las "clases" o
elementos por orden de mayor a menor frecuencia de aparicin. A veces sobre este diagrama se superpone
un diagrama de frecuencias acumuladas. Por ejemplo, en la Tabla 1 se proporcionan los datos de las
reclamaciones de los pasajeros
de una lnea area durante una ao, agrupadas en categoras.

Tabla de reclamaciones de pasajeros de una lnea area

MOTIVO DE RECLAMACIN FRECUENCIA

PRDIDA DE EQUIPAJE 10.000
RETRASO LLEGADA 4.000
ANULACIN VUELO 1.000
SOBREOCUPACIN (OVERBOOKING) 500
MALA COMIDA 100
MALA ATENCIN PERSONAL 50
INCOMODIDAD ASIENTO 40
TIENDA A BORDO 10
PERIDICO NO DISPONIBLE 5

Figura 7 Diagrama de Pareto

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6. Diagrama de Dispersin

Un diagrama de dispersin consiste simplemente en representar pares de valores para visualizar la

correlacin que existe entre ambos. Naturalmente estos datos podrn ser objeto de anlisis estadsticos por
procedimientos ms sofisticados, pero muy frecuentemente esta imagen visual suele ser suficiente para
orientar el problema. En el diagrama de la Figura 8 se aprecia que el nmero de defectos crece con la
temperatura.

Es preciso resaltar que la correlacin no implica causalidad.

Figura 8 Ejemplo de Diagrama de Dispersin

7. Grficos de Control
Los grficos de control nacieron en los laboratorios de la AT&T en los aos 20. Se utilizaron en la industria
para el control de procesos de fabricacin durante la II Guerra Mundial y fueron una de las causas del xito
norteamericano. Posteriormente decay su utilizacin y finalmente renaci su empleo masivo de la mano
de los japoneses. La exposicin detallada de los grficos de control rebasa el objetivo de este curso.

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