Estimado participante favor realice lo siguiente:

1.-Argumente sobre las habilidades, funciones y responsabilidades que debe

asumir un empleado para garantizar un servicio de calidad.

as mediciones son claves para un esfuerzo de mejoramiento del desempeo de la

Compaa, por ejemplo: utilidades, retorno sobre los activos, porcentajes de mercados,
etc. Aunque estos favorecen los intereses de la organizacin, no satisfacen la
necesidad del Cliente. Por lo tanto, es necesario ponerse en el lugar del Cliente, y
luego preguntarse que es importante para l con respecto a la organizacin.

Las herramientas de las Empresas para el seguimiento y la medicin de la satisfaccin

del consumidor van desde las ms primitivas a las ms sofisticadas. Entre estos
mtodos se encuentran:

QUEJAS Y SISTEMAS DE SUGERENCIAS:

Una organizacin centrada en el consumidor deber dar facilidades para que sus
consumidores entreguen sugerencias y quejas. Muchos restaurantes y hoteles
proporcionan formularios para que sus invitados les reporten sus gustos o disgustos.
Algunas compaas centradas en los consumidores - P&G, General Electric, Whirlpool -
establecen "consumer hot line" ; con un nmero de telfono 800 (sin cargo para el
cliente que llama) para maximizar la facilidad con que cada consumidor puede
preguntar, o hacer sugerencias o quejarse. Estos flujos de informacin proveen a las
compaas de muy buenas ideas y los capacita para actuar rpidamente para resolver
sus problemas.

La organizacin Consumer Afairrs Departament informa que slo cuatro de cada 100
Clientes insatisfechos se queja. Los otros 96 se van y comienzan a buscar una nueva
fuente para obtener el producto o servicio. El 96% de los Clientes es muy complaciente
o no desea invertir tiempo y esfuerzo en hacer reclamos. A estos se les llama
"consumidores silenciosos". Del 4% que proporciona una segunda oportunidad, el 95%
continuar realizando negocios con la organizacin si sta responde rpidamente y
resuelve su problema. Si una organizacin no responde con prontitud a las quejas de
los clientes, se convertir en la mejor publicidad para su competencia. Un Cliente
insatisfecho contar su historia a un promedio de nueve personas, y un 13% lo dir a
ms de 20.

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR

A pesar de ser muy importante responder a las quejas de sus Clientes, una Empresa
no puede pretender obtener una pelcula completa de la satisfaccin e insatisfaccin
del consumidor, simplemente ejecutando un sistema de quejas y sugerencias.

Por lo tanto, las Empresas no pueden tomar los niveles de quejas como un parmetro
de la satisfaccin del consumidor. Las compaas que tienen capacidad de respuesta,
obtienen una directa medida de la satisfaccin del consumidor por medios de estudios
peridicos. Ellos envan cuestionarios o hacen llamadas telefnicas para una muestra
aleatoria de sus recientes consumidores, para enterarse de cmo ellos se sienten con
diversos aspectos del desempeo de la empresa; tambin solicitan la visin del
consumidor sobre el desempeo de los competidores.

La satisfaccin del consumidor puede ser medida de varias maneras. Puede medirse
directamente preguntando: " indique que tan satisfecho est{a usted con el producto o
servicio X en la siguiente escala: altamente insatisfecho, insatisfecho, indiferente,
satisfecho, altamente satisfecho (satisfaccin reportada directamente). A los
consumidores que respondan el cuestionario se les puede preguntar qu tanto esperan
de un producto determinado, cul ha sido su experiencia (deducir insatisfaccin). Otro
mtodo es preguntar acerca de los problemas que ellos hayan tenido con el
ofrecimiento o que listen algunas mejoras que ellos pudieran sugerir (anlisis de
problemas). Por otro lado, las empresas pueden preguntar con respecto al porcentaje
de importancia que se le asigna a algunos elementos de la oferta y cun bien la
organizacin ha desarrollado cada elemento. Este ltimo mtodo ayuda a las
compaas a conocer si est bajo en desarrollo de importantes elementos y sobre el
desarrollo de elementos relativamente poco importante, mientras se estn recolectando
datos sobre la satisfaccin del consumidor.

Tambin podrn ser til preguntas adicionales para medir la intencin de recompra de
los consumidores; sta normalmente es alta si la satisfaccin del consumidor es alta.
Tambin podra ser til medir la voluntad del consumidor para recomendar la compaa
y la marca a otras personas. Una calificacin verbal de parte del consumidor altamente
positiva, indica que la empresa est generando un alto nivel de satisfaccin entre sus
cliente.

2.- Identifique las diferencias entre quejas y reclamaciones.

A simple vista, una queja y un reclamo parecen ser la misma cosa, pero esto no es as,
ya que un reclamo es un descontento vinculado directamente a los productos o
servicios prestados por una organizacin. Tiene lugar cuando la contraparte ha hecho
algn tipo de compromiso con una tercera persona y no est cumpliendo con dicho
compromiso. Es decir, el reclamo es cuando se tiene cierto derecho de exigir algo.

Por ejemplo, si te compras un ordenador con 1 ao de garanta, y esta falla a los 6

meses y la compaa se niega a cambiarlo por uno nuevo, entonces se debe hacer un
reclamo dado que la obligacin de la compaa es cambiar el ordenador ya que ese es
su compromiso.

Por otra parte, una queja es simplemente manifestar el descontento de algo, que no
tiene relacin con los productos o servicios que entrega la organizacin. En este caso
no hay ningn tipo de compromiso de parte de la organizacin. Por ejemplo, si vas a
una tienda y el vendedor es antiptico, puedes hacer una queja con su jefe, ya que est
relacionada a una mala atencin a pblico.
3.- Haga propuestas sobre posibles soluciones al manejar las quejas y
reclamaciones.

Ya sea porque uno siempre cometer errores al momento de disear un producto,

brindar un servicio o atender un cliente, o simplemente porque siempre habr clientes
exigentes a los que nada les satisface, en todo negocio siempre habr quejas o
reclamos por parte del cliente y con ello la necesidad de saber manejarlas.
Una queja o reclamo mal manejada no solo podra significar un cliente menos, sino
tambin un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que
una queja o reclamo bien manejada podra significar una oportunidad para saber en
qu estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relacin con el cliente
hacindolo sentir til y yendo ms all de sus expectativas.
1. Afronta rpidamente el problema
2. Escucha atentamente
3. Muestra aprobacin
4. Ofrece disculpas
5. Comunica cmo vas a solucionar el problema
6. Resuelve el problema
7. Ofrece algo ms