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Universit Hassan 1er

Ecole Nationale De Commerce et e Gestion de Settat

Audit qualit :
La restitution des rsultats (Synthse,
clture, rapport et suivi)

Ralis par : Evalu par :


BOUDANE Basma 3812 Mr..LEMTAOUI Morad

FARID Sad 3827

GAZARI Maroua 4983

HAMMOUDA Youssef 3985

SETTAR Driss 3741

TALBI Rim 3751

2016/2017
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Introduction

Il n y a pas si longtemps, laudit qualit tait bien souvent synonyme daffrontements : un


dialogue rserv aux experts, une confrontation au profit de la technostructure, loin des
ralits de lentreprise.
Cette approche de laudit qualit est heureusement rvolue.
En effet, les auditeurs cherchent vrifier le fonctionnement global et lefficacit du systme
management de la qualit. Laudit qualit devient, dans un tel contexte, une contribution
active au management. Les auditeurs sont dsormais partenaires.
Laudit qualit est donc devenu un vritable instrument de progrs : un outil pour amliorer le
fonctionnement des processus et pour faciliter les relations clients fournisseurs.

Comme de nombreuses activits ayant un rapport avec la gestion de la qualit, laudit est
couvert par des normes internationales. Dans ce cadre la norme ISO 9001 version 2000 sest
intress sa dfinition tandis que la norme ISO 19011 a tablit les lignes directrices pour son
systme de gestion.

Selon la norme ISO 9001, laudit est est un processus mthodique, indpendant et
document permettant dobtenir des preuves daudit et de les valuer de manire objective
pour dterminer dans quelle mesure les critres daudit sont satisfaits. .
Daprs cette dfinition, laudit se fait selon une continuit de phases. De sa prparation, sa
clture en passant par sa ralisation, laudit permet dvaluer les systmes de management de
qualit.

Notre rapport va porter sur la prsentation de la phase de clture de laudit et le post-audit


(laprs-audit) et cela selon la norme ISO 19011.

Dans ce sens, nous allons dterminer dans un premier temps, la procdure de la phase de
clture de laudit et cela en mettant le point sur les principes de la runion de synthse et la
runion de clture.

Dans un second temps, nous allons prsenter la dmarche suivre pour russir un aprs audit
en identifiant les fondements de llaboration dun rapport daudit et du suivi daudit.
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I) La clture de laudit
1) La runion de synthse

Cette runion reprsente un temps fort dans le droulement de laudit interne dun systme de
management. Elle permet lquipe daudit de finaliser les constats daudits en crant un
consensus sur les observations effectues individuellement par chacun des membres de
lquipe daudit, de classer ces observations et de prparer la runion de clture.

Il est par ailleurs noter que cette runion de synthse fait lobjet dun dveloppement
particulier dans la norme NF EN ISO 19011:2011 (cf. 6.4.8 Prparation des conclusions
daudit ).
En effet, selon la norme, cette runion de synthse permet de prparer la runion de clture, et
cela en se concertant pour :
Procder une revue des constatations daudit et de toute autre information approprie
recueillie pendant laudit par rapport aux objectifs daudit,
Se mettre daccord sur les conclusions daudit en tenant compte de lincertitude
inhrente au processus daudit,
Prparer les recommandations, si cela est spcifi par le plan daudit,
Discuter des modalits du suivi daudit, le cas chant.
Ainsi il convient, lors de cette runion, de formaliser par crit, tour tour :
Les points forts
Les axes damlioration ou pistes de progrs,
Les points sensibles,
Les carts (hirarchiss en remarques et non-conformits par exemple).
Suite aux carts constats lors du droulement de laudit et notifis laudit (ou au
demandeur de laudit), lquipe daudit doit qualifier ces carts. Deux types de qualifications
sont utiliss :
la non-conformit ou cart majeur ;
la remarque ou cart mineur.
Non-conformit ou remarque, cart majeur ou cart mineur ?
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Telle est la question que se posent la fois lquipe daudit et laudit (ou le demandeur de
laudit) ds la mise en vidence dun cart.

Figure 1 : Diffrenciation entre Non-conformit et Remarque (Source : Rgles pratiques AFAQ)

Ces non-conformits et ces remarques peuvent concerner :

lapplication : par exemple une procdure crite mais non applique sur le terrain ;
et/ou la documentation : par exemple une procdure (relative une exigence) non
crite qui peut faire (ou ne pas faire) lobjet de pratiques sur le terrain.

En fin de runion de synthse, lquipe daudit est mme de prsenter, par la bouche du
responsable daudit, ses conclusions lors dune dernire runion : cest la runion de clture.
Ces conclusions peuvent concerner selon la norme ISO 19011 :2011 :

Le niveau de conformit et la reconnaissance des atouts du systme de management


par rapport aux critres daudit, y compris lefficacit dudit systme satisfaire aux
objectifs spcifis,
La mise en uvre, le maintien et lamlioration efficaces du systme de management,
Laptitude du processus de revue de direction assurer la pertinence, ladquation,
Lefficacit et lamlioration continues du systme de management,
La ralisation des objectifs de laudit, la couverture du champ de laudit et la
satisfaction aux critres de ce dernier,
Les causes profondes des constatations, lorsquelles sont intgres au plan daudit,
Les constatations similaires faites dans diffrents domaines audits pour identifier les
tendances.
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Cependant, ces conclusions peuvent tre indiques au niveau du plan daudit. Dans ce cas,
elles peuvent engendrer des recommandations relatives aux amliorations ou de futures
activits daudit.

Dautre part, cette phase du droulement dun audit ne doit pas tre nglige, tant donn
quelle permet dassurer une restitution optimale en runion de clture.

Remarque

Malgr sa ngligence frquente, la formulation des constats demeure une tape trs
importante. En effet, cette dernire reprsente la partie dite visible de laudit facilitant
ainsi la comprhension de la situation une personne nayant pas particip laudit.

Ainsi afin dassurer la russite de la formulation des constats, il faut viter de :

- Formuler sous forme de constat et non pas de recommandations.


- Notifier en point fort les lments faisant partie des pratiques de lorganisation.

Exemple :

Formulation de lcart : Les fiches de non-conformits ne sont pas ouvertes par la ligne de
montage, comme le prvoit la procdure de rfrence.

Situation observe : Des pices non conformes stockes dans la zone disolement (lots
2535,2734) nont pas fait lobjet de louverture dune fiche de non-conformit.

Commentaire : Le responsable de la ligne de montage ne connaissait pas lexistence de ces


pices non conformes. Aucun traitement na t dcid.
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Conseils : Lauditeur doit :

- Lire attentivement ses notes en reportant les observations daudit en diffrentes catgories et
cela en prvoyant une feuille par catgorie et en crant des groupes homognes dobservation

- Analyser les points sensibles indpendamment pour pouvoir mesurer la pertinence du


classement effectu en cours daudit.

- Procder une analyse comparative de toutes les constations ngatives pour ne retenir en
cart que les points significatifs.

- Confronter les observations entre lquipe dauditeurs et essayer dobtenir un consensus sur
les points forts et dcider des carts et cela pour assurer la cohrence des conclusions. Cette
confrontation ncessite une coute active de toute lquipe.

- Accompagner les constations de preuves tangibles.

- Formuler les carts dune manire claire, prcise et synthtique partir du constat.

Documentation relative la phase :

Fiche dcarts daudit

2) La runion de clture

La runion de clture reprsente un moment fort dun audit interne, cest dailleurs ce que
prcise la norme NF EN ISO 19011:2011 Il convient de tenir une runion de clture,
prside par le responsable de lquipe daudit, pour prsenter les constatations et les
conclusions daudit.

Il sagit de restituer dune manire fiable et exhaustive la fois les constats effectus mais
galement de prsenter laudit une vision raliste du fonctionnement du systme de
management.

Lobjet de cette runion de clture est aussi de sassurer que laudit a compris clairement les
conclusions de laudit et quil est en mesure de prsenter des actions correctives et prventives
adquates. Enfin, elle doit permettre de lever toute incomprhension entre les deux parties.
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Une logique de restitution est envisageable pour le droulement de la runion de clture : des
propos les plus gentils aux propos les plus critiques .
Cette logique de droulement conduit donc articuler une runion de clture selon lordre
suivant :
a) Tour de table (si ncessaire)
Un tour de table nest ncessaire quen cas dintroduction de personnes tant absentes lors de
la runion douverture.
b) Remerciements
Ces remerciements permettent de rappeler que lauditeur ralise sa mission avec une certaine
dontologie. Laudit nest pas une inspection. Il mobilise des ressources pour laudit et le fait
de remercier les participants est un signe de respect
c) Rappel des objectifs de laudit
Il sagit de faire un rappel sur les objectifs dtermins pour laudit afin de positionner les
constats au regard des objectifs fixs.
d) Points forts
Il est vivement recommand de rechercher les points forts dun systme de management
audit lors de laudit. Il revient lquipe daudit de sefforcer den trouver : ne pas en
trouver un seul serait vraiment mauvais signe et probablement le reflet dune quipe daudit
qui ne pense quau carton rouge ! De plus, cette partie appelle gnralement peu de
commentaires de la part des audits.
e) Axes damlioration ou pistes de progrs
Ils peuvent tre dlivrs laudit afin quil puisse amliorer les performances de son systme
de management.
f) Points sensibles
Il sagit de mettre en exergue lexistence de drives mineures , non qualifiables dcarts :
ce ne sont pas des carts mais des carts potentiels. Cest--dire que si laudit continue
mettre en uvre de telles pratiques (ou absence de pratiques), il est fort probable que laudit
suivant mette en vidence de rels carts ! Il sagit de points vrifier.
g) carts (avec preuve tangibles)
Il sagit de passer en revue les carts relevs en cours daudit ncessaire. Chaque cart
formul doit tre expliqu en prsentant des justificatifs.
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h) Questions ventuelles
Lors de cet exercice, il importe de rester synthtique et de ne pas sortir du cadre de laudit :
viter les bavardages ainsi que les jugements htifs et personnels. Il sagit de dlivrer les
donnes de sortie dun audit interne dun systme de management.
i) Dtermination dune date de remise du rapport
Le responsable daudit doit prciser le dlai de remise du rapport daudit et rappeler les
modalits de suivi des carts et notamment en ce qui concerne la mise en uvre des actions
correctives.

Un compte rendu de cette runion doit tre systmatiquement tabli

Conseils : Selon NF en ISO 19011 : 2011, il convient de

- Informer laudit des situations rencontres lors de laudit pour assurer la confiance.

- Familiariser laudit avec le processus daudit

- Discuter toutes les opinions de lquipe et les enregistrer en cas dimpossibilit de rsolution
de la leur divergence.

Documentation relative la phase :

Procs verbal
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II) Laprs audit

Gnralement, laudit interne dun systme de management ne sarrte pas lidentification


des constats daudits. Il convient en principe :
De gnrer un rapport daudit ;
De suivre laudit

1) Le rapport daudit

Le rapport daudit (paragraphe 6.5 Prparation, approbation et diffusion du rapport daudit


de la norme NF EN ISO 19011:2011) doit reflter fidlement lesprit et le contenu de laudit.

Il est prpar sous la responsabilit du responsable daudit qui, comme le prcise la norme NF
EN ISO 19011:2011 au paragraphe 6.5.1 Prparation du rapport daudit , Il convient que
le responsable de lquipe daudit prsente les rsultats daudit dans un rapport conformment
aux procdures du programme associ.

Le contenu du rapport daudit est trs bien dfini dans le paragraphe 6.5 voqu ci-dessus,
qui identifie deux temps forts :

La prparation du rapport daudit (paragraphe 6.5.1 Prparation du rapport daudit )


La diffusion du rapport daudit (paragraphe 6.5.2 Approbation et diffusion du
rapport daudit ).

De nombreux lments composent le rapport daudit, savoir :

Les objectifs de laudit ;


Le champ de laudit ;
Lidentification du client de laudit ;
Lidentification de lquipe daudit et des participants de laudit laudit
Les dates de laudit et les lieux o les activits daudit ont t ralises ;
Lidentification des membres de lquipe daudit ;
Les critres daudit ;
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Les constats daudit et les preuves associes;


Les conclusions daudit.
Une dclaration sur le degr de conformit aux critres daudit

La norme NF EN ISO 19011:2011 prcise dautres lments additionnels tels que :


Le plan daudit et le calendrier
Un rsum du processus daudit ;
La confirmation que les objectifs daudit ont t atteints ;
Les domaines non couverts ;
Les opinions divergentes non rsolues ;
Les recommandations pour lamlioration ;
Les plans daction de suivi daudit ;
Une dclaration relative la confidentialit du contenu ;
La liste de diffusion du rapport daudit.
Les implications ventuelles pour le programme daudit ou les audits ultrieurs

En bref, il sagit dun ensemble dlments dans lequel chaque organisme trouvera de quoi
alimenter le rapport type daudit prvu dans la procdure.

Ce rapport daudit, une fois valid par le reprsentant de laudit et par les membres de
lquipe daudit, est inaltrable. Aucune des deux parties ne peut revenir sur son contenu.

De plus, il est galement ncessaire de bien dfinir les conditions de diffusion du rapport
daudit pour assurer une mission conforme aux exigences dfinies au niveau des procdures
ou des plans daudit
Il faut noter que la diffusion du rapport daudit doit se faire dans les dlais convenus. En cas
de retard, il faut prsenter les motifs qui le justifient laudit ainsi quau responsable du
programme daudit.

Dautre part, la conservation du rapport daudit doit tre tablie dans la procdure daudit.
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Conseils : Lauditeur doit :

- Rdiger le rapport dans les 24 heures qui suivent laudit, pour viter de perdre en efficacit

- Rdiger le rapport dans les dlais grce une planification prvisionnelle

- Commencer la rdaction du rapport la fin de la runion de synthse

- Rdiger le rapport dans une logique de valeur ajoute en veillant donner une
information circonstancie, synthtique et pertinente

- Exprimer ses ides par des phrases courtes et facilement comprhensibles

Documentation relative la phase :

Le rapport daudit

2) Le suivi daudit

Souvent, notamment dans le cas daudits internes, la mission des membres de lquipe daudit
(ou du responsable daudit) ne sarrte pas la simple identification de dysfonctionnements et
la rdaction dcarts. Parfois en effet, il arrive quils :

participent la recherche de solutions propres mettre en place les actions correctives


et/ou prventives ncessaires ;
participent la validation des actions correctives et/ou prventives proposes,
assistent laudit dans la mise en uvre ou la mesure de lefficacit des actions
envisages,
vrifient lefficacit des mesures correctives (ou prventives).

Le rapport daudit dfinitif contient lensemble des carts relevs. Gnralement, ces non-
conformits et ces remarques sont communiques laudit, dans un dlai prdtermin, sous
la forme de fiches individuelles de non-conformits et de remarques.

Lorsque des non-conformits et des remarques sont mises, des actions correctives sont
ncessaires. cet effet, laudit doit transcrire sur chacune des fiches individuelles de non-
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conformits et/ou de remarques laction corrective quil envisage de mettre en uvre pour
supprimer la cause du dysfonctionnement.

Plusieurs hypothses se prsentent au responsable daudit :

La non-conformit ou la remarque peut tre immdiatement leve au vu des


renseignements et des preuves fournis ;
La non-conformit (ou la remarque) peut tre leve partiellement (document ou
application) mais ncessite une vrification complmentaire sur site ou hors site,
gnralement lors de laudit interne suivant ;
La non-conformit ne peut tre leve (document et application) et ncessite une action
spcifique quil convient de bien tracer.

Une fois laction corrective propose valide par le responsable daudit, celui-ci retourne
lensemble des fiches individuelles au responsable du programme daudit ou toute autre
personne, suivant les termes de la procdure daudit.

Enfin, il est ncessaire dvoquer un point dlicat dun audit interne : la mesure de lefficacit.
Point dlicat en effet, car lefficacit dun audit interne ne peut pas se mesurer au nombre
dcarts identifis. En revanche, elle peut probablement se caractriser au travers de la valeur
ajoute de laudit, mais ce jugement est purement qualitatif. Cette valeur ajoute est
reprsente par le rel apport de lquipe daudit, non seulement au travers de la simple
identification des carts par rapport aux exigences du rfrentiel, mais surtout par sa capacit
proposer des axes damlioration.

Une chose est sre cependant : laudit est un merveilleux outil de progrs. Il se doit dapporter
des informations la direction sur ltat de sant du systme de management
environnemental.

Documentation relative la phase :

Le plan dactions
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III) Etude de cas

X est un centre rgional de ressources pdagogiques caractres industriels, utilis par des
formations rgionales (initiales ou continues) en productique et en ingnierie.

< logo >


RAPPORT DAUDIT QUALITE
Objectif En prparation de lvolution vers la norme ISO 9001 :2015, valuer
les ventuelles amliorations ncessaires
Type audit Qualit
Domaine auditer Le systme de management de qualit
Date de la visite daudit 21/11/2017
Auditeur(s) HAMMOUDA Youssef, FARID Saad
Audit(s) X
Rfrentiel documentaire ISO 9001 :2015
Conclusion de laudit Existence de 4 non-conformit mineures

RAPPORT DAUDIT QUALITE

NON-CONFORMITES

N1 Des documents qualit relatifs la Formation ne font pas lobjet de raccordement au


systme documentaire. Exemples : Bilan des formations, Plan de formation, Attestation
de formation, ...

N2 Quand la vrification ou l'talonnage d'un instrument de mesure est non conforme et


que lon a pris, juste avant, des mesures avec cet instrument, il n'y a aucune action
planifie pour corriger les rsultats antrieurs
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N3 Le planning montr lors de laudit met en vidence une mauvaise gestion des
ressources. Effectivement, on pouvait voir dans MS Project une surutilisation des
ressources

N4 La secrtaire a mentionn que lors dun problme de livraison, lenregistrement sur le


fichier de suivi des fournisseurs et sur la liste des fournisseurs est ralis par le
Responsable du processus Rceptionner stocker vacuer . Or, selon la
modlisation de ce processus, le sous-processus Enregistrer le problme se situe
dans la piscine Secrtaire donc la responsabilit de lenregistrement a t attribue
la secrtaire

< logo RAPPORT DAUDIT QUALITE


>

REMARQUES

N1 Il sagit dune exigence non conforme, la gestion documentaire est obligatoire et toute
action mene pour acqurir les comptences ncessaires doit tre documente et
conserve.
N2 Il y a un risque de perturber lgrement la prestation de service due la planification
sur le champ des actions correctives de l'incident mentionn.

N3 Une mauvaise gestion des ressources peut amener en solliciter une plus que ce quelle
ne peut le supporter et entrainer un retard, voir un chec, du projet.
N4 Les diagrammes de processus mis disposition ne refltent pas correctement les
attributions des responsabilits. Le risque occasionn serait un non enregistrement due
un renvoi de responsabilits entre les deux acteurs internes concerns..
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RAPPORT DAUDIT QUALITE

RECOMMENDATIONS

N1 Mise en place dun moyen de Conservation des informations documente.

N2 Pour assurer la traabilit mtrologique dun rsultat, les instruments de mesures


doivent tre : -Rgls pour liminer des erreurs systmatiques de mesure. -Vrifis et
certifis afin de valider leurs talonnages. -Contrls intervalles rgulires. -
Examins du leurs fonctionnements par le fabricant, dune manire rgulire -Ports
des informations ncessaires tels que : le nom du fabricant, la marque
N3 lorganisme doit prendre en compte les besoins en ressources internes et externes pour
la conception et le dveloppement des produits et services;
N4 Lorganisme doit tablir, mettre en uvre, tenir jour et amliorer en continu un
systme de management de la qualit, y compris les processus ncessaires et leurs
interactions, en accord avec les exigences de la prsente Norme internationale. e)
attribuer les responsabilits et autorits pour ces processus;
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Conclusion

En guise de conclusion, la notion de qualit devient de plus en plus importante


au sein des entreprises ; les dirigeants sont prsent conscients de limportance
de ce concept comme moyen de diffrentiation, de fidlisation de la clientle
ainsi que la renommer et la notorit de lentreprise.

La qualit au sein dune entreprise lui donne une assurance vis--vis de ses
clients.

Cest pour ces raisons que les entreprises, aujourdhui, sintressent de plus en
plus tre certifier selon les normes de qualit internationales comme ISO,
quelque soit leurs domaine dactivit. Elles sintressent de mme faire des
audits permanents pour sassurer dune part de lapplication des normes exiges,
et dautre part pour mettre jours leurs procdures et leurs processus.

Face limportance de laudit, ce dernier doit tre ralis dune manire


efficace. Il est donc ncessaire, dassurer sa qualit, et cela en respectant les
diffrentes exigences prsentes par les normes.

Ainsi, ce rapport, nous a permis de dvelopper nos connaissances au niveau de


la dmarche daudit qualit, et plus prcisment au niveau de la clture daudit
et de laprs-audit. Ces phases qui marquent lachvement de laudit sont
importantes et indispensables la russite de la mission daudit, tant donn
quelles produisent des documents relatifs aux principaux rsultats de laudit,
des recommandations pertinentes, permettant ainsi lentreprise audite
damliorer son systme de management de qualit.
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Bibliographie

NF en ISO 19011 :2011


Le guide du parfait auditeur interne
Les nouvelles pratiques de laudit qualit interne
Auteur(s): Krebs, Genevive Mougin, Ivon
Editeur: AFNOR Publication: 2003 pages: 266
Laudit qualit-scurit-environnement
Auteur(s): Vandeville, Pierre Editeur: AFNOR
Publication: 2001 pages: 56
Manuel de l'audit des systmes de management l'usage
des auditeurs et des audits Auteur(s): Jonquires,
Michel Editeur: AFNOR Publication 2006 pages: 125

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