REFORMASI PUSKESMASKata Pengantar Reformasi Pelayanan menuju Puskesmas Prima atau Reformasi Puskesmas merupakan salah satu inovasi yang dikembangkan jajaran kesehatan di NTT dengan dukungen Kemitraan Australia Indonesia untuk Kesehatan Ibu dan Bayi Baru Lahir (Australia Indonesia Partnership for Maternal and Neonatal Health - AIPMNH) sejak tahun 2011 pada 14 kabupaten/kota di NTT. Reformasi pelayanan ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dasar dengan melibatkan peran aktif masyarakat. Reformasi Puskesmas di NTT dilaksanakan melalui tahapan-tahapan yang dikembangkan secara sistematik dan terukur. Skema peran lintas sektor dalam mendukung Reformasi Puskesmas juga dikembangkan untuk memberikan panduan keterlibatan lintas sektor di desa/kelurahan dan kecamatan serta pihak swasta dalam mendukung pelayanan Puskesmas. Program Reformasi Puskesmas, pelayanan di Puskesmas diarahkan agar memberikan manfaat yang sebesar-besarnya bagi peningkatan derajat_kesehatan masyaraket. Diharapkan, melalui program Reformasi Puskesmas, fungsi pertama dan kedua dari Puskesmas yakni sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, dan sebagai pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga di bidang kesehatan dapat lebih optimal dijalankan. Melalui Reformasi Puskesmas, kepercayaan masyarakat terhadap Puskesmas dan fasilitas. kesehatan lainnya kembali dipulihkan karena Reformasi Puskesmas memberikan jawaban terhadap : (1). Tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang lebih baik, efektif dan ofisien, transparan, komunikatit dan lebih partisipatif; (2). Pelaku perubahan adalah internal Puskesmas dengan melibatkan masyarakat dan lintas sektor di kecamatan dan desa; (3). Tahapan yang dikembangkan mudah, jelas dan terukur, (4). Mudah direplikasi oleh siapa saja, (5). Biayanya murah, (6). Masyarakatlah yang memberi jaminan terhadap kelangsungan Reformasi Pelayanan melalui BPKM. Buku Saku ini diluncurkan sebagai informasi awal bagi Puskesmas, dan pengambil kebijakan agar berminat lebih jauh mendalami program Reformasi Puskesmas. Selain Buku Saku ini, juga telah tersedia panduan untuk membimbing tahapan-tahapan kegiatan sebagai acuan intervensi dan pendampingan di Puskesmas model. Apabila semua Puskesmas di NTT masuk dalam program Reformasi Puskesmas, maka kulaitas pelayanan meningkat dan semakin banyak ibu melahirkan di Puskesmas akhirnya REVOLUSI KIA akan BERHASIL!!! PenyusunYerugas ww MeNy uur BAN Ba DU: Pevayandn-Penyampaian keluhan atau pengaduan atas ketidakpuasan dari pengguna/penerima layanan merupakan bentuk partisipasi dari masyarakat. Keluhan yang disampaikan sebagai sarana perbaikan untuk mewujudkan pelayanan publik yang transparan, akuntabel, sesuai standar pelayanan, berdasarkan persamaan perlakuan dan keterjangkauan untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitasTim Penyusun 1. Hadi Wibawa (TA. Program Reformasi Puskesmas-AIPMNH NTT) 2, Donatus Meak (Mentor Program CE Kab. Manggarai) 3. Leonis Herman (Mentor Program CE Kab. Ende) 4, Ritta Kefi (Mentor Program CE Kota Kupang) Didukung oleh: Australia Indonesia Partnership for Maternal and Neonatal Health (AIPMNH) Website: www.aipmnh.orgDaftar Isi Kata pengantar Tim Penyusun Pendahuluan Apa Itu Reformasi Puskesmas? Komponen yang Terlibat Dalam Reformasi Puskesmas Tujuan Reformasi Puskesmas Ciri-ciri Puskesmas Prima Fungsi Reformasi Puskesmas Manfaat Reformasi Puskesmas Skema Reformasi Puskesmas Tahapan Pengembangan Reformasi Puskesmas Apa yang Harus dipersiapan Untuk Reformasi Puskesmas? Implemetasi Kegiatan Membangun Team Fasilitator dan Team Inovasi Puskesmas Tahapan Kegiatan, Sasaran dan output kegiatan Anggaran kegiatan yang dibutuhkan Informasi Pendukung Pelayanan Prima Keberlanjutan dan Replikasi Peran Tim Inovasi Puksesmas dan Pembinaan Dinkes Peran BPKM dan Pengguna Leyanan Peran BPKM dalam Penggelolaan Rumah Tunggu: Strategi Replikasi /. Monitoring dan Evaluasi Pengelolaan Pengaduan di Puskesmas Penyelenggaraan Survei IKM Citra Pelayanan Hambatan den Tantangan Internal Puskesmas Ekstemal Puskesmas , Hasil Pembelajaran dan Penutup|. PENDAHULUAN Puskesmas memiliki tiga fungsi dasar yakni sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan Kesehatan, pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat dalam bidang kesehatan dan pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Misi utama Puskesmas bukan saja mengurusi masyarakat yang sakit, namun mereka yang sehat beik secara fisik, psikis, sosial dan produktif. Puskesmas merupakan pusat penyehatan masyarakat yang berbasis pola preventif dan promotif. + Reformasi Puskesmas dapat diartikan sebagai kegiatan penyelenggaraan pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas yang berorientasi pada kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna layanan. + Semangat yang dijalankan dalam Reformasi Puskesmes adalah mendorong masyarakat lebih aktif dan pemerintah lebih responsif untuk mewujudkan pelayanen Puskesmas yang berkualitas. + Tiga komponen dalam kegiatan pengembangan reformasi Puskesmas adalah; 1) Peran serta masyarakat khususnya pengguna layanan dalam memberikan dukungan perbaikan layanan; 2) Perbaikan kualitas pelayanan Puskesmas sesuai dengan prinsip-prinsip dan standar pelayanan publik; 3) Pengembangan kolaborasi dan kemitraan multi pihak dalam mendorong pemberdayaan dan pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan. 4) Agar pelayanan yang dilakuken di Puskesmas menjadi lebih baik, lebih efisien dan efektif, lebih transparant, lebih komunikatif dan lebih partisipatit. 2) Agar proses perbaikan pelayanan di Puskesmas dapat dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan dengan dukungan internal dan masyarakat. 3) Memberi dukungan pada program Revolusi KIA di NTT, yakni semakin banyak ibu hamil dan keluarganya memilin Puskesmas sebagai tempat melahirkan dengan mendapat pelayanan yang memuaskan.1. Pelayanan Responsif Pelayanan Responsif dapat diartikan sebagai pelayanan yang mengedepankan pemuasan kebutuhan para penguna layanan sebagai perwujudan dari pelayanan Puskesmas yang bermutu. Memenuhi 5 dimensi mutu pelayanan, yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty 2, Masyarakat AKtit Partisipasi masyarakat sangat diperlukan dalam program Reformasi Puskesmas. Masyara- kat khususnya pengguna layanan dapat menjadi mitra, kontrol dan pendorong jalannya perubahan pelayanan di Puskesmas. 4) Membangun kesadaran masyarakat bahwa tanggung jawab kesehatan adalah juga menjagi tanggung jawab masyarakat termasuk kondisi pelayanan di Puskesmas 2) Menggalang partisipasi masyarakat untuk terlibat aktif dalam memperbaiki kinerja pelayanan Puskesmas. 3) Menggali persepsi masyarakat tentang pelayanan yang diinginkan melalui survei indeks pengaduan masyarakat (IPM) sebagai dasar perbaikan pelayanan Puskesmas. 4) Membentuk wadah masyarakat yang peduli terhadap kesehatan dan pelayanan Puskesmas melalui BPKM/BPP. 5) Mendorong Puskesmas sebagai unit pelayanan publik untuk menerapkan pelayanan efektif dan efisien, transparan, komunikatif dan lebih partisipatif. 6) Mengembangan Spirit dan Mekanisme Pelayanan Puskesmas 1. Manfaat bagi petugas pemberi pelayanan : ‘+ Semakin percaya diri + Ada kebanggaan atau kepuasan pribadi * Menambah ketenangan kerja + Menumbuhkan semangat kerja * Pintu karir terbuka * Kesejahteraan10 2. Manfaat bagi pengguna layanan: + Kebutuhan terpenuhi + Mendapat kepuasan yang lebih baik + Merasa dihargai atau diperhatikan kepentingannya + Merasa mendapatkan pelayanan yang profesional 3. Bagi instansi / organisasi pemberi layanan * Citra organisasi semakin Meningkat. + Citra pegawai semakin lebih profesional. BAGAN ALUR PERAN MULTI PIHAK DALAM KEGIATAN REFORMAS! PUSKESMAS. BPKM/BPP + PUSKESMAS B MASYARAKAT DAN PENGGUNA LAYANAN SEKTOR LAIN DI ie. KECAMATAN44 TAHAPAN YANG DIKEMBANGKAN WAKTU & OUTPUT BULAN OUTPUTKEGIATAN + Pemyataan Kornitmen dan penetapan Puskesmas Mode! + Pembertukan tin fasilitator tingkst kabupaten, + Tim inovesi Pelayanan Puskesmnas cl Puskesmas Model Persiapan dan Membangun Komitmen Reformasi ‘BULAN Il, OUTPUT KEGIATAN: + Daftar keluhen, drat kuisioner * Pelaksanaen survei pangeduan + Tapules' hesl sure! pengaduan. Lokekarya Internal Pembahasan Hesil BULAN III, OUTPUT KEGIATAN: Survey + Hasi Anaisa penyeoat intemal can Ekstem + FenyusunanJanjitvaxtimot Pesoyaran dor rekemendas: MONITORING TAHAP | Identifikasi dan Survey Kelunan BULAN IV, OUTPUT KEGIATAN: + Texbontuk BPP/BPKM dan disahian Carat * Merumuscen Visi, Misi Nilai can Motta, Program Keria Sosialisasi Pembentukan dan Penguatan BPP/BPKM Pengembangan Spirit dan Mekanisme BULAN V-VI, OUTPUT KEGIATAN: 1 * Vs, Wis, Nia dan Moto Pelayanen Puskesmas Felayananid) Puskesmas:yeng:tercin! * Standar Prosodur Polayanan/SOP pelayanan kesehatan di den puskesmas. {+ Bonyusinan Vitis Ms dan stiegi_ YQ « Eka plraran dan podoman kuna yang reer 2. Penyustnan Komiiment Etka Pelayanan * Kkomtmen Transoaransi dan inforasi Pubik 4. Penyusunan Uraian Pokerjaan dan SPP + Toreodia Uraon Pokerjaan comua staf Puskeemas 4 Membangun Kerasama Team Puskesmas. + Sistem dan Mekanisme Penanganan Kelunan di puskesmes & Pengembangan Traneparas! can Informasi Pubic 6. Penyustnan mekenisme Penengenan Pengasian Lokakarya Eksternal Penyampaian BULAN Vil, OUTPUT KEGIATAN: Kemitmen dan rencana aksi dukungan Puskesmas dari Inias sector di kecamatan dan kabupaten yang diuangkan dalam sebueh lembar kemitmen, Janji dan Rekomendasi MONITORING TAHAP Il BULAN Vil, OUTPUT KEGIATAN: “Tespenubinya ebutuhen equipment cari partsipasi rmasyarakal dan pomeriréah Membengun Kerlasema Mult Pihek = Kaos), ayaa wha meraaurg Rawls KA Untuk Mendukung Puskesmas rerenenig hebisan seapaay aro Canines EVALUAS! BULAN IX, OUTPUT KEGIATAN: Replikasi di Puskesmas Lain * Fenyusunan laporan Rekomendasi untuk repikasi ke Puskesmas laianya Dukungan Equipment Penunjang Pelayanan 8-8 oo* Pra-Kondi: yang diperlukan Dukungan dan komitmen yang kuat dari para pengambil kebijakan di kabupaten/kota dan Puskesmas untuk menjalankan seluruh tahapan Program Reformasi Puskesmas. Membangun Dukungan 1) Memberikan pemahaman tentang konsep, langkah-langkah, standar dan strateg) Reformasi Puskesmas kepada pimpinan hingga staf di Dinas Kesehatan dan Puskesmas, termasuk SKPD terkait dan LSM Peduli Kesehatan/Pelayanan Publik. 2) Sosialisasi ditingkat kecamatan dengan sasaran Camat, para Kepala Desa, tokoh- tokoh masyarakat dan lintas sektor di kecamatan. 3) Pembentukan dan pelatihan Tim Fasilitator Reformasi Puskesmas Tingkat Kabupaten/Kota yang handal agar dapat memfasilitasi proses implementasi di tingkat Puskesmas. 4) Pembentukan Tim Inovasi Pelayanan Tingkat Puskesmas Model Reformasi. Kebijakan Pengembangan landasan peraturan sebagei wujud dari komitmen daerah untuk menjalankan tahapan Reformasi Puskesmas yakni : 1) Keputusan Bupati atau Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota tentang Pembentukan Tim Fasilitator Reformasi Puskesmes 2) Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota tentang Penetapan Puskesmas. Madel Reformasi 3) Keputusan Kepala Puskesmas tentang Pembentukan Tim Inovasi Pelayanan Puskesmas. Anggaran Anggaran digunakan untuk mendukung biaya lokakarya dan pengadaan pendukung informasi pelayanan di Puskesmas (papan informesi dan display-display prosedur pelayanan)43 Il. Implemetasi Kegiatan Tim Fasilitator Reformasi Puskesmas Tingkat Kabupaten/Kota terdiri dari para Kepala Bidang di Dinas Kesehatan dan Kepala Seksi yang membidangi Pemberdayaan Masyarakat/Yankes, Kepala Puskesmas sasaran bersama staf, Camat dari Puskesmas sasaran Reformasi, Kepala Organisasi Profesi (IBI dan PPNI), SKPD terkait yang membidangi kelembagaan, LSM Peduli Kesehatan/Pelayanan Publik, dan Tokoh Masyarakat yang peduli dengan kesehatan atau pelayanan publik yang telah di-SK-kan oleh Bupati/Wali Kota/Kepala Dinas Kesehatan mendapatkan pembekalan selama 5 hari tentang konsep, langkah-langkah, standar dan_ strategi Reformasi Puskesmas. Tim fasilitator terdiri dari 10 sampai 12 orang sedangkan tim inovasi Puskesmas mewakili semua unit pelayanan dan manajemen14 Tahapan Kegiatan, Sasaran dan output kegiatan Tahapan Kegiatan | Persiepan dan Membangun Komitmen Reformasi | Wentifikasi dan Survei Keluhan Lokakarya Internal Pembahasan Hasil Survei Sasaran Output Kegiaten ‘Bupati/Wakil, Sekda, Pimpinan DPRD, | = Pernyetaan Komitmen dan Bappeda, Dinkes, RSUD, BPMPD, penetapan Puskesmas Model Badan KB dan PP, Organisasi Profesi, | = Pembentukan Tim Fasiiitator Kepala Puskesmas, Camat Tingkat Kabupaten LSM, Organisasi Perempuan, Media| * Pembentukan Tim Inovasi Massa Pelayanan Puskesmas di Puskesmas Model * Perwakilan pengguna layanan di * Daftar keluhan, draft kuisionor kecamatan dan desa dengan = Pelaksanaan survei pengeduan memperhatikan keterwakilan = Tabulas' hasil survel pengaduan wilayah dan jenis pelayanan yang diperoleh. = Surveyor dan responden yang mewakili pengeuna layanan = Internal Puskesmas * Hasil analisa penyébab internal dan = Perwakilan PUSTU/Poskesdes eksternal * Surveyor = Penyusunan Janji/Maklumat Pelayanan dan Rekomencasi15 Tahapan Kegatan MONITORING TAHAP | Output Kegiatan Sosialisasi Pembentukan dan Penguatan BPKM/BPP DPRD, unsur Kecamatan dan Desa, Kader Posyandu, Tokch Adat, Tokoh. Masyarakat, Tokon Pendidikan, TP- PKK, LSM, Perwakilan Puskesmas & PUSTU = Terbentuknya BPKM/BPP dan disahkan Camat * Dirumuskan Visi, Misi, Nilai dan Motto, Program Kerja BPKM/BPP Pengembangan Spintt dan Mekanisme Pelayanan di Puskesmas, yang terdiri dari: @. Penyusunan Visi, Misi, Nilai dan Strategi b. Penyusunan Komitmen Etika Pelayanan c. Penyusunan Uraian Pekerjaan dan SPP o. Membangun Kerjasama Team Puskesmas e. Pengembangan Transparansi dan Informasi Publik f. Penyusunan Mekanisme Penanganan Pengaduan Internal Puskesmas, Perwakilan PUSTU/POSKESDES, Perwakilan BPKIM/BPP, Perwakilan Kecamatan Pelayanan ‘= Etika pelayanan dan pedoman komunikasi yang responsif * Ureian Pekerjaan dan SPP = Team Kerja di Puskesmas yang Solid * Sistem dan Mekanisme Transparansi = Sistem dan mekanisme penanganan pengaduan Lokakarya Eksternal Penyampaian Janji dan Rekomendasi DPRD, Bappeda, Dinkes, BKD, BPMPD, unsur Kecamatan dan Desa, Kader Posyandu, Tokoh Adat, Tokoh. Masyarakat, Tokoh Pendidikan, TP- PKK, LSM, Perwakilan Puskesmas & Komiimen dan rencana aksi dukungan untuk Puskesmas dari lintes sektor di kecamatan dan Kabupaten yang dituangkan dalam sebuah lembar kamitmen,16 Tahapan Kegjatan Output Kegiatan MONITORING TAHAP I 7. | Dukungan Equipment Kepaia Puskesmas dan para Terpenuhinya kebutuhan equipment Penunjang Pelayanan pengelole program pelayanan di dati partisipesi msyaraket dan Puskesmas, Bendahara Dene BOK, | pemerinteh BPKM/BPP, donatur, perwakilan PUSTU/Poskesdes. 8. Membangun Kerjasama | Camat, BPKM/EPP, Puskesmas, Kolaborasi masyarakat untuk Muti Pinak untuk Kader Posyandu, PUSTU/Poskesdes, | mendukung Revolusi KIA, Mendukung Puskesmas | Pengurus Jejaring Desa Siege, LSM | memanfaatkan kebijakan anggaran Peduli Kesehatan kesehatan Jamkesmes, Jampersel, BOK dan Jamkesda) EVALUASI 9. | Replikasi di Puskesmas Penyusunan laporan rekomendasi lain untuk replikasi di Puskesmas lain.17 Anggaran kegiatan yang dibutuhk No Aktivitas Paket Reformasi Puskesmas Total Anggaran Pertemuan/sosialisasi kegiatan Reformasi Puskesmas dan. identifikasi keluhan pengguna layanan 12,500,000 Pelaksanaan Survei Pengaduan 10,000,000 Lokakarya internal pembahasan hasil survei, penyusunan janji dan rekomendasi, visi, misi, nilai, motto, strategi dan alur unum pelayanan Lokakarya pembentukan BPKM/BPP dan penguatan pengurus BPKM/BPP (Penyusunan Visi, Misi dan Rencana Kerja BPKM/BPP) 5,000,000 12,500,000 Penguatan SDM Puskesmas terdiri dari 4 Paket (@ 3 hari) untuk menyusun : Uraian Pekerjaan, SPP, Etika Pelayanan dan Komunikasi yang Responsif, Transparansi dan Informasi Publik, Mekanisme Penanganan Pengaduan. 25,000,000 Dukungan small equipment (non klinis) pelayanan di Puskesmas (sesuai hasil setting alur pelayanan dan menjawab langsung keluhan pengguna layanan) 5,000,000 Lokakarya Eksternal : Diseminasi Permasalahan, Janji dan Rekomendasi Perbaikan Layanan Puskesmas (Tingkat Kecamatan dan Kabupaten) Monitoring kinerja Reformasi Puskesmas oleh Dinas Kesehatan ke Puskesmas (dilanjutkan dengan “Launching Wajah Baru Puskesmas”) 7,500,000 5,000,000 _Kemitraan Multi Pihak Tingkat Kecamatan dalam Program MNH TOTAL BIAYA IMPLEMENTASI KEGIATAN 75,000,000 EF RE ees18 Informasi Pendukung Pelayanan Prima Informasi pendukung pelayanan PRIMA di Puskesmas yakni Poster, Booklet, Bagan Alur Pelayanan, Denah Puskesmas yang menjadi media informasi panduan pelayanan di Puskesmas. Infrastruktur lain yang mendukung pelayanan Prima di Puskesmas yakni: ID Card, Kartu Antrian, Kotak Saran, Ruang Tunggu, Kursi/Bangku di Ruang Tunggu, Papan Informasi, Megaphone/Pengeras Suara, dsb. INAS KESEHATAN y ’ PUSKESMAS NANGAPANDA Wy)19 Ill. Keberlanjutan dan Replikasi Peran Tim Inovasi Puksesmas dan Pembinaan Dinkes * Tim Inovasi Pelayanan Puskesmas berperan memelihara semangat reformasi di internal Puskesmas, membangun kekompakan tim kerja, evaluasi terhadap implementasi spirit dan mekanisme pelayanan, melakukan envisioning spirit pelayanan yang disesuaikan dengan tuntutan pengguna layanan, meningkatkan kinerja pelayanan sesuai tuntutan SPM, menciptakan kenyamanan dan keamanan pelayanan, merespon kritikan/saran masyarakat/pengguna layanan yang disampai- kan melalui kotak saran, bersama BPKM menggerakan lintas sektor di kecamatan dan desa. Pembinaan dari Dinas Kesehatan dilakukan dengan : a. Memberi kesempatan kepada kepala Puskesmas Model Reformasi untuk melakukan presentasi tahapan-tahapan, perubahan dan manfaat menjalankan Program Reformasi Puskesmas di depan jajaran Dinas Kesehatan dan Puskesmas. b. Memerintahkan Puskesmas lain untuk dapat mengambil pembelajaran yang baik dari Puskesmas model. c. Memberikan dukungan anggaran untuk Puskesmas yang berkomitmen akan melakukan replikasi program Reformasi Puskesmas. d. Tim fasilitator kabupaten mendampingi proses implementasi setiap tahapan kegiatan di Puskesmas model baru, mengundang kepala Puskesmas model dan BPKM/BPP sebagai narasumber tamu. e. Menyelenggarakan pembinaan peningkatan kapasitas tim fasilitator kabupaten dan memberikan kesempatan untuk belajar juga di tempat lain. f. Menyelenggarakan lomba citra pelayanan Prima untuk bidang kesehatan dengan penilaian tim independen.20 BPKM berperan : a. Menyampaikan masukan untuk perencanaan tingkat puskesmas; b. Mengali dan memanfaatkan sumberdaya masyarakat semaksimal mungkin untuk berbagai upaya kesehatan masyarakat; c. Memantau dan memberi umpan balik/masukan untuk meningkatkan kinerja puskesmas dan jajarannya kepada kepala puskesmas; d. Secara proaktif menghimpun masukan dan menangani keluhan masyarakat (sebagai Unit Pengaduan Masyarakat/UPM) yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan masyarakat; e. Memberi informasi tentang pelayanan kesehatan kepada masyarakat di wilayah kerjanya. f. Menjadi Duta Kesehatan, yaitu kepanjangan petugas dalam upaya menyebarluaskan pesan-pesan promosi kesehatan untuk masyarakat. Pengguna Layanan berperan : a. Memberikan masukan/saran/pendapat/kritikan untuk memperbaiki kinerja pelayanan Puskesmas melalui Kotak Saran. b. Bersedia menjadi responden pada saat pelaksanaan survei IKM c. Mendukung perbaikan pelayanan di Puskesmas dengan bersedia memberikan sumbangan pikiran, tenaga dan materi21 a. Mendukung dan terlibat aktif dalam pengelolaan Rumah Tunggu Berbasis Peran Serta Masyarakat. b. Mengembangkan sistem dan mekanisme pengelolaan Rumah Tunggu. c. Advokasi dan mobilisasi sosial untuk mendukung pemenuhan kebutuhan Rumah Tunggu. d. Menggalang sumber daya lokal untuk pembiayaan operasional rumah tunggu secara swadaya oleh masyarakat MULAI 4 JUNI 2012, “KAMISEMUASIAP UNTUK MENJAGA KEBERLANJUTAN RUMAH TUNGG AM RANGKA-MENSUKSESKAN REVOLUSI KIA DI KECAMATAN WOLOWARU” PCO TNC Coke elements oie ANCES ol ol Vo Ia))22 Strategi Replikasi Untuk tahap replikasi ini sangat bergantung dengan beberapa hal di antaranya adalah; 1) Komitmen dan kebijakan daerah; 2) Tersedianya sumberdaya manusia untuk mereplikasi; 3) Alokasi anggaran untuk replikasi; 4) Materi/bahan panduan untuk mereplikasi. Skenario 1, Replikasi di dalam kabupaten yang sudah ada Puskesmas model Puskesmas model dipilin sebagai tempat rapat koordinasi Dinkes dengan mengundang semua kepala Puskesmas dan bidang-bidang terkait. Memberi kesempatan kepala Puskesmas model untuk melakukan presentasi tahapan-tahapan, perubahan dan manfaat menjalankan program Reformasi Puskesmas di depan jajaran Dinkes dan Puskesmas. Skenario 2, Replikasi di kabupaten yang belum ada Puskesmas model 1. Menyelenggarakan sosialisasi dan menyusun komitmen bersama mengundang fasilitator tingkat propinsi NTT/konsultan. 2. Membentuk dan melakukan Training of Facilitator (ToF) untuk tim fasilitator tingkat kabupaten dengan mengundang fasilitator tingkat propinsi NTT. 3. Dinas kesehatan menetapkan sasaran Puskesmas model dan menyusun jadwal kegiatan monitoring dan evaluasi. Skenario 3, Replikasi di kabupaten di luar NTT sebaiknya dilimpahkan pada dinas kesehatan kabupaten/kota. Dinas kesehatan kabupaten/kota menyelenggarakan sosialisasi dan menyusun komitmen bersama mengundang fasilitator dari propinsi NTT atau konsultan. Membentuk dan melakukan Training of Facilitator (ToF) untuk tim fasilitator tingkat kabupaten dengan mengundang fasilitator tingkat propinsi NTT atau konsultan.23 IV. Monitoring dan Evaluasi Monitoring dan evaluasi (Monev) Pengelolaan Pengaduan dilakukan secara terpusat di Unit Pengelolaan Pengaduan melalui pertemuan dengan dihadiri semua unit pengelola program di Puskesmas dan PUSTU/Poskesdes. Monitoring dilakukan setiap terjadi pengaduan masyarakat atau pengguna layanan di Puskesmas. Evaluasi dilakukan ternadap komitmen perbaikan sebagai jawaban terhadap pengaduan yang disampaikan masyarakat. Evaluasi tidak dilakukan secara bersamaan untuk semua jenis pengelola program pelayanan melainkan hanya kepada jenis pengelola program yang diadukan. Evaluasi secara umum dilakukan melalui pertemuan Mini Lokakarya Bulanan yang diikuti seluruh staf Puskesmas dan PUSTU/Poskesdes. MEKANISME DAN ALUR PENANGANAN PENGADUAN OCs EccUN Ly NU Awhari Maks. 1minggu Maks. 1 minggu Maks. 2 minggu+ Monitoring dan evaluasi kinerja Reformasi Puskesmas dilakukan dengan menggali pendapat masyarakat dan pengguna layanan tentang pelayanan di Puskesmas yang terkait dengan 14 indikator pelayanan publik. + Berikut ini adalah 14 indikator yang digunakan dalam penyusunan kuisioner survey IKM: 1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan 3. Kejelasan petugas pelayanan, 4, Kedisiplinan petugas pelayanan 5, Tanggung jawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan, 7. Kecepatan pelayanan 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas 10. Kewajaran biaya pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan pelayanan + Survei IKM dilakukan secara periodik, 3 (tiga) sampai dengan 6 (enam) bulan atau sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun sekali. + Survei IKM dilakukan secara independent denganmelibatkan BPKM/BPP, Dinas Kesehatan, Perguruan Tinggi setempat atau LSM yang peduli pelayanan publik atau peduli kesehatan.25 Citra Pelayanan Monitoring dan evaluasi terhadap kinerja Reformasi Puskesmas dilakukan juga dengan menyelenggarakan penilaian kinerja pelayanan publik dengan pemberian penghargaan Citra Pelayanan PRIMA. Pedoman penilaian kinerja pelayanan publik termuat di dalam PERMENPAN No. 38 Tahun 2012 dengan unsur-unsur yang dinilai meliputi : (1). Visi, Misi dan Motto, (2). Sistem dan Prosedur, (3). SDM, (4). Sarana dan Prasarana, (5). Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan, (6). Penanganan Pengaduan, (7). Sistem Informasi Pelayanan Publik, (8). Produktivitas Dalam Pencapaian Target Pelayanan (SPM), (9). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), (10). Inovasi lain. B26 V. Hambatan dan Tantangan * Hambatan a. Perbedaan persepsi di internal Puskesmas yang mengganggu kekompakan tim untuk melakukan inovasi-inovasi perbaikan pelayanan. b. Melemahnya komitmen reformasi akibat tidak ada dukungan dari pihak pengambil kebijakan. * Tantangan a. Mempertahankan dan meningkatkan komitmen perbaikan kinerja pelayanan secara berkelanjutan. b. Perubahan terus dilakukan walaupun berkurang atau tidakadanya dukungan dari pihak eksternal. * Hambatan a. Perbedaan kepentingan di masyarakat atau pengurus BPKM sehingga mengganggu upaya dan dukungan perbaikan pelayanan di Puskesmas. b. Tidak ada atau tidak bersedianya tokoh kunci (focal point) di kecamatan untuk melakukan upaya-upaya mendukung perbaikan kinerja pelayanan. c. Masyarakat enggan memberikan kritik dan keluhan karena takut tidak dilayani lagi oleh petugas * Tantangan a. Meningkatkan dukungan eksternal terhadap Puskesmas melalui kegiatan BPKM/BPP dan pemanfaatan sarana pengaduan serta survei IKM. b. Membangun kesadaran masyarakat membutuhkan waktu yang Panjang dan terus menerus27 VI. Hasil Pembelajaran dan Penutup Maria Imaculata/Ibu Borsalin rujukan dari Werang ( Puskesmas Jejaring PONED Wae Nakeng) “Selama masa kehamilan saya menjalani pemeriksaan di Puskesmas Werang. Saye dengar bahwa Puskesmas Wae Nakeng memberikan pertolongan persalinan yang sanget baik. Itu saya dengar dari beberapa ibu yang ditolong di sini. Setelah dua hari menunggu di Pustu tapi belum bisa bersalin, saya sendiri minta untuk dirujuk saja ke Puskesmas Wae Nakeng, dan ternyata setelah datang ke sini saya langsung melahirkan anak pertama saya dengan selamat tanpa hambatan.” Albertus Wilibrodus Dugis - Kepala Puskesmas Wangko “Saya melihat manfaat dari Reformasi Puskesmas ini adalah pada alur dan tindakan. Kebanyakan kami rutinitas hadir di Puskesmas tapi kami kerja masih mengambang. Ketika menjalani pekerjaan ada beban tersendiri. Tapi setelah ada alur (SPP) dan membangun mekanisme control dari masyarakat kami jadi tahu apakah pelayanan kami sudah memberikan kepuasan atau tidak. Kami harapakan supaya meliaui program ini, ada juga dikembangkan ‘SPP Klinik sehingga pengetahuan kami terus diperbaharui. Kami akan berusaha supaya jejaring kami juga menerpakan reformasi pelayanan di Pustu, Poskesdes dan Polindes. Melalui kegiatan ini, kami jadi sadar bahwa keterlibatan masyarakat itu sangat penting dan akan sangat membantu kami dalam memberikan pelayanan. BPKM menjadi mitra, teman dan sahabat dalam mewujdukan pelayanan PRIMA.”28 Camat Lembor - Manggarai Barat Drs. Malu Paulus - Camat Lembor Manggarai Barat “Reformasi Puskesmas, sudan mulai nampak pelayanan di Puskesmas Wae Nakeng yang lebih manusiawi. Sudah ada ruang tunggu sehingga pasien tidak lagi terjemur panas selama mengantri, lingkungan bersih, dan petugas ramah dengan pasien. Perubahan—perubahan yang telah diupayakan harus dikuti juga dengan perubahan pola pikir masyarakat. Untuk itu dibutuhkan —keterlibatan semua _pihak, teristimewa BPKM yang telah ada untuk memberikan penyadaran sekaligus mengger- akan partisipasi masyarakat PEJABAT PEMDA : Drs Hironimus Marut - Ketua Komisi C DPRD Manggarai “Merubah sikap dan perilaku pelayanan para petugas kesehatan yang biasa-biasa saja, yang membuat pasien merasa nyaman dan aman pada saat menjalani perawatan sangatiah tidak mudah. Namun, melalui program Reformasi Puskesmas ternyata telah mampu mewujudkan itu. Karenanya, saya selaku anggota DPRD Manggarai mendukung sepenuhnya program ini untuk terus dijalankan di semua Puskesmas di Manggarai dengan replikasi _ bersumber pendanaan daerah (APBD).”AIPMINH 2013