18/ 25 Act 12 Leccin evaluativa 3

Question1
Puntos: 1

El restaurante La Puerta del Sol, decidi hacer un anlisis de las fallas del servicio y los resultados
permitieron a los administradores identificar situaciones de fallas comunes, reducir la posibilidad de
que ocurran y capacitar a los empleados cuando lleguen a presentarse. La Puerta del Sol con su
anlisis, logr generar valor agregado a sus servicios.

PORQUE

Lo que agrega valor a un servicio no es bsicamente lo que la empresa imagina, sino el valor percibido
por el cliente, el cual puede estar o no en consonancia con la organizacin.

Seleccione una respuesta.

a. La afirmacin y la razn son VERDADERAS y la razn es una explicacin CORRECTA

de la afirmacin.
b. La afirmacin es VERDADERA, pero la razn es una proposicin FALSA.

c. La afirmacin es FALSA, pero la razn es una proposicin VERDADERA.

d. La afirmacin y la razn son VERDADERAS, pero la razn NO es una explicacin

CORRECTA de la afirmacin.

Question2
Puntos: 1

La mercadotecnia de servicios debe identificar sus clientes y desarrollar relaciones con ellos, ya que si
identifican sus necesidades, las comprende y las satisface de la mejor forma posible, lograr
mantenerlos y fidelizarlos, creando as relaciones valiosas con los clientes. Una relacin valiosa es:

Seleccione una respuesta.

a. Aquella en la cual el cliente encuentra un valor debido a que los beneficios

recibidos, exceden los costos asociados de obtenerlos
b. Aquella en la cual la empresa ha tenido que invertir mucho dinero para
fidelizar los clientes
c. Aquella en la cual el cliente encuentra como valioso un servicio, cuando los
costos asociados para la obtencin exceden los beneficios recibidos
d. Aquella en la cual la empresa no ha invertido dinero, pero se esfuerza en
mantener los clientes
Question3
Puntos: 1

Con las nuevas tendencias avanzadas de la economa y la informacin, los clientes de servicios tiene
ms expectativas de atencin, estn mucho ms informados por lo que no es fcil complacerlos, para
lograr atenderlos bien es necesario que las personas que hacen parte de las empresas as como los
sistemas operacionales estn orientados a los objetivos de atencin y proporcionar al cliente un
servicio de valor. Para que el servicio sea de valor qu atributos debe poseer:
Seleccione al menos una respuesta.

a. Atributos deseados e inesperados.

b. Atributos prcticos y precisos.

c. Atributos sistemticos y lgicos.

d. Atributos esenciales y esperados.

Question4
Puntos: 1

La clnica la Buena Salud como producto de la investigacin de su departamento de innovacin y desarrollo y

como diversificacin de su portafolio diseo un departamento que se encargara de asesorar y brindar procesos
estticos para mejorar la presentacin fsica y personal. Para hacer uso eficiente de sus recursos las directivas
desean identificar muy claramente sus posibles clientes para establecer su estrategia de mercadeo. Que proceso
requiere la clnica:

Seleccione una respuesta.

a. Relaciones pblicas

b. Publicidad.

c. Segmentar.

d. Distribucin

Question5
Puntos: 1

Cul es el procedimiento a seguir en un organizacin que actualmente por la alta competitividad en su

mercado comprador enfrenta, el dilema de la identificacin de mercados y la cuantificacin del
mismo?.

Seleccione al menos una respuesta.

a. Evaluar las oportunidades de venta de productos y servicios en un mercado.

b. Evaluar la rentabilidad con relacin a sus productos y servicios.

c. Calcular la demanda y su potencial de productos o servicios por medios empricos o

tcnicos.
d. Medir el desempeo de la organizacin frente a su competencia.

Question6
Puntos: 1

El principal objetivo de una organizacin de salud, ya sea persona natural o jurdico, debe ser la
satisfaccin de los clientes dentro de elevados estndares de calidad y satisfaccin de sus clientes
internos, teniendo claro a dnde se pretende llegar frente a las oportunidades de mercado, para ello
es necesario recurrir a una implementacin de estrategias como:

Seleccione al menos una respuesta.

a. Desarrollo del mercado y del servicio

b. Invertir en laboratorios farmacuticos.

c. Actividad de marketing directa.

d. Penetracin del mercado y diversificacin.

Question7
Puntos: 1

Las empresas de servicios financieros deben acompaar la evolucin tecnolgica y el nuevo perfil de los clientes
del tercer milenio. Para ello es importante analizar temas que permitan identificar con rapidez y precisin las
necesidades y deseos de sus clientes, como:
Seleccione una respuesta.

a. Ambiente de xito, poltico y pblico.

b. Ambiente tecnolgico, social y ambiental.

c. Ambiente econmico, tecnolgico y social

d. Ambiente estratgico, futurista y tecnolgico

Question8
Puntos: 1

El enfoque empresarial debe ser hacia el uso de las nuevas tecnologas y redes informativas que en el
mundo actual se han convertido en un elemento del desarrollo, con las cuales se evidencias ventajas
en el mercado por la diferenciacin del servicio, reduccin de costos, habilidad de adquirir y organizar
la informacin que determinan la calidad y la competitividad. Cules son las reas en que
principalmente se genera impacto a causa de las tecnologas:

Seleccione al menos una respuesta.

a. rea de control de calidad.

b. rea de desarrollo del servicio

c. rea contable y operativa de la empresa

d. rea de economa de produccin.

Question9
Puntos: 1

Las ventajas de los servicios van comprendindose poco a poco en la sociedad y en la comunidad de
negocios en particular, a lo cual ha contribuido mucho la cultura pues a travs de sta se propagan las
ventajas del uso de los servicios. El anterior anlisis hace referencia al:

Seleccione una respuesta.

a. Ambiente econmico.

b. Ambiente poltico legal.

c. Ambiente clave del xito.

d. Ambiente sociocultural

Question10
Puntos: 1

La oferta de servicios incluye un paquete que implica la entrega no solo del producto fundamental,
sino tambin de una variedad de actividades relacionadas con el servicio. Segn P. Kotler el producto
ampliado, es el producto tangible junto con el grupo de servicios que lo acompaan. Podemos decir
entonces que el producto ampliado es:

Seleccione una respuesta.

a. genrico

b. El producto percibido

c. El producto esperado

d. El producto aumentado

23.8/25 gestin local Act 12 Leccin evaluativa 3

Question1
Puntos: 1

La clnica la Buena Salud como producto de la investigacin de su departamento de innovacin y desarrollo y como diversificacin de su portafolio
diseo un departamento que se encargara de asesorar y brindar procesos estticos para mejorar la presentacin fsica y personal. Para hacer uso
eficiente de sus recursos las directivas desean identificar muy claramente sus posibles clientes para establecer su estrategia de mercadeo. Que
proceso requiere la clnica:

Seleccione una respuesta.

a. Distribucin

b. Segmentar.
 c. Publicidad.

d. Relaciones pblicas

Question2
Puntos: 1

Teniendo en cuenta el concepto de la tecnologa, sta en el ambiente empresarial causa impacto competitivo en dos reas principales. Cules
son estas reas?.
Seleccione una respuesta.

a. "De desarrollo del servicio y economa de produccin.

b. "Financiera y econmica.

c. "Tecnolgica y econmica.

d. "De desarrollo del servicio y financiera.

Question3
Puntos: 1

Cul es el procedimiento a seguir en un organizacin que actualmente por la alta competitividad en su mercado comprador enfrenta,
el dilema de la identificacin de mercados y la cuantificacin del mismo?.

Seleccione al menos una respuesta.

a. Evaluar la rentabilidad con relacin a sus productos y servicios.

b. Evaluar las oportunidades de venta de productos y servicios en un mercado.

c. Medir el desempeo de la organizacin frente a su competencia.

d. Calcular la demanda y su potencial de productos o servicios por medios

empricos o tcnicos.

Question4
Puntos: 1

El negocio de los servicio se considera un sistema que incluye operaciones de servicio en las cuales se procesan las entradas y se
crean los elementos del servicio, y una entrega del servicio. El sistema de operaciones del servicio tiene componentes visibles y
componentes ocultos o invisibles. Cules considera las partes visibles del servicio?

Seleccione una respuesta.

a. Las instalaciones fsicas y el personal de contacto

b. El personal de contacto y el momento de la accin

c. La experiencia y percepcin de las instalaciones fsicas

 d. El personal de contacto y en la entrega del servicio

Question5
Puntos: 1

El principal objetivo de una organizacin de salud, ya sea persona natural o jurdico, debe ser la satisfaccin de los clientes dentro de
elevados estndares de calidad y satisfaccin de sus clientes internos, teniendo claro a dnde se pretende llegar frente a las
oportunidades de mercado, para ello es necesario recurrir a una implementacin de estrategias como:

Seleccione al menos una respuesta.

a. Actividad de marketing directa.

b. Invertir en laboratorios farmacuticos.

c. Penetracin del mercado y diversificacin.

d. Desarrollo del mercado y del servicio

Question6
Puntos: 1

Los servicios de la salud tienen caractersticas diferentes de los productos e implicaciones relacionadas con la naturaleza de su
operacin. Los servicios de salud pueden ser descritos como:

Seleccione una respuesta.

a. Homogneos, variables, imperecibles, tangibles.

b. Separables, tangibles, perecibles, homogneos.

c. Heterogneos, intangibles, variables, separables.

d. Intangibles, inseparables, variables, perecibles.

Question7
Puntos: 1

En la actualidad el enfoque empresarial se debe dar hacia el uso de las nuevas tecnologas y redes informativas que en el mundo
actual se han convertido en un elemento del desarrollo a causa del impacto competitivo que genera, con las cuales se evidencian
aspectos como:

Seleccione al menos una respuesta.

a. Problemas con los usuarios por las tecnologas de marketing.

b. Ventajas competitivas en el mercado por la diferenciacin del servicio.

c. Reduccin de costos, calidad y competitividad.

d. Prestacin de servicios financieros y comerciales.

Question8
Puntos: 1

La lista de agrupacin de las personas debe tener en cuenta el sexo, la edad, la escolaridad, la religin y el color, entre otros factores.
El anterior enunciado corresponde a:

Seleccione una respuesta.

 a. Criterio de segmentacin psicogrfica.

b. Segmentacin del mercado

c. Criterio de segmentacin demogrfica.

d. Criterio de segmentacin geogrfica

Question9
Puntos: 1

La lista de agrupacin de las personas debe tener en cuenta el sexo, la edad, la escolaridad, la
religin y el color, entre otros factores. El anterior enunciado corresponde a:
Seleccione una respuesta.

a. "Criterio de segmentacin demogrfica.

b. Segmentacin del mercado

c. Criterio de segmentacin geogrfica

d. Criterio de segmentacin psicogrfica.

Question10
Puntos: 1

La lista de agrupacin de las personas debe tener en cuenta el sexo, la edad, la escolaridad, la religin y el color, entre otros factores.
El anterior enunciado corresponde a:

Seleccione una respuesta.

a. Criterio de segmentacin geogrfica

b. Segmentacin del mercado

c. Criterio de segmentacin demogrfica.

d. Criterio de segmentacin psicogrfica.