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Executer des tches de maintenance et mener bout des projets spciaux 117

CHAPITRE
Excuter des
9 tches de
maintenance et
mener bout des
projets spciaux
la fin de ce chapitre, vous serez capable de :
Excuter des tches de maintenance de base.
Crer un agenda de maintenance routinier pour les
ordinateurs dont vous tes responsables.
Crer une liste de projets spciaux que les membres de
lquipe du service dassistance pourront raliser.

Un service dassistance a pour but de rsoudre les problmes en


informatique des utilisateurs, mais la prvention des problmes et la
maintenance rgulire des systmes et des quipements sont des tches
toutes aussi importantes. Les membres de lquipe doivent aussi raliser
diffrents projets spciaux qui amlioront les performances du service,
dvelopperont les connaissances des techniciens et feront acqurir des
fonds ou de laide technique supplmentaires.

Excuter des tches de


maintenance
La maintenance des ordinateurs est la base de la russite dun service
dassistance. Si les ordinateurs sont maintenus rgulirement et de
manire approprie, le service dassistance aura moins de problmes
rsoudre et ils seront moins svres.
La maintenance des ordinateurs englobent de nombreuses mesures
dassistance prvention dont nous avons dj parls dans un chapitre
prcdent. Diffrents facteurs vont influencer les tches de maintenance
et le calendrier que vous mettrez en place pour lquipe de votre service
dassistance technique. Ils incluent :
Le nombre dordinateur dont votre service est responsable.
Les ressources dont vous disposez (plus particulirement
le nombre de personne travaillant dans votre service).
118 Executer des tches de maintenance et mener bout des projets spciaux

Le but premier de votre service dassistance. Vous


concentrez-vous sur lassistance directe et hors ligne aux
utilisateurs ou la maintenance des ordinateurs ?
Laccs dautres sources comme une cole ou une quipe
dun district de technologie qui peut fournir de laide.
Lge et la configuration de vos ordinateurs. Des
ordinateurs avec de petits lecteurs de disque dur, par exemple,
doivent tre dfragments et vids plus frquemment que ceux
A SAVOIR
qui dispose de lecteurs de disque dur plus grand.
Lassistant de La politique dutilisation de vos ordinateurs. Si un
utilisateur nest pas autoris sauvegarder des fichiers sur le
programmation de disque dur des ordinateurs, vous risquez moins de vous
tche retrouver sans espace libre.
Vous pouvez programmer
Dans le Tableau 9-1, vous trouverez les listes des diffrentes tches avec
de nombreuses tches pour
leurs descriptions, leur importance, et les recommandations propos de
quelles seffectuent
automatiquement grce la frquence laquelle elles devraient tre ralises. Aucune de ces
lassistant de tches ne doit attendre la date prvue dans le calendrier pour sa
programmation de tche. ralisation sil savre ncessaire de leffectuer plus tt.
Lancez lassistant en TABLEAU 9-1
pointant Tous les Tche de maintenance
programmes dans le menu
Dmarrer, puis Accessoires,
puis Outils et enfin Tches Tche de maintenance physique
programmes. Suivez alors
les instructions pour choisir
les programmes ou les Tche Description Importanc Frquence
utilitaires lancer et quand et tapes e
et comment ils doivent tre Nettoyage des Utiliser un Le nettoyage Une fois tous
lancs. claviers et des chiffon des les trois mois
souris lgrement quipements
humide ou de vite certains
lair comprim; dgats
les boules des
souris peuvent
avoir tre
dmonte et
nettoye.
Nettoyage de Utiliser une Une propret Une fois par
lcran des solution constante semaine
moniteurs approuves ou dissuadera les
des chiffons utlisateurs
dutiliser des
solutions non
adaptes
Vrification de Sassurer que Prendre soin Une fois par
lusure des cbles les cbles sont des cordons et mois
et des fils srs et en bonne des prises peut
dalimentation tat ; vrifier que diminuer les
tous les demandes
branchements daide des
sont en bonne utlisateurs et
condition et ne viter les
Executer des tches de maintenance et mener bout des projets spciaux 119

surcharge pas dommages


une prise. subis par les
quipements

Tches de maintenance du matriel et du disque


dur

Tche Description Importanc Frquence


et tapes e
Vrifier les Utiliser Ceci vous Une fois tous
besoins de mise lassistant de assure que les les trois mois
jour des pilotes mise jour du quipements
matriel, la mise fonctionnent
jour Windows, avec les pilotes
et les sites les plus
Internet des performants
fabricants pour
trouver et
installer les
derniers pilotes
pour les
quipements
(voir Chapitre 5
pour plus
dinformations)
Dfragmentation Utiliser le Ceci vous Une fois tous
des disques durs dfragmenteur assure une les mois ou
de disque pour utilisation du tous les trois
dfragmenter le disque dur plus mois
lecteur de performante
disque dur et
permettre un
accs aux
donnes plus
rapide et
efficace (voir le
chapitre 5 pour
plus
dinformations);
Vous pouvez
programmer
cette tche en
utilisant
lassistant pour
la
programmation
des tches.
Nettoyage du Utiliser le Ceci limine les Une fois tous
disque nettoyage du fichiers inutiles les mois ou
disque pour et peu utiliss tous les trois
120 Executer des tches de maintenance et mener bout des projets spciaux

effacer les mois


fichiers inutiles
du disque dur

Tche de maintenance de la scurit

Tche Description Importanc Frquence


et tapes e
Installer les mises Si les ordinateurs Ceci vous Une fois par
jour Windows ne sont pas assure que les semaine
tlcharges configurs pour corrections
installer importantes sont
automatiquement installes pour
les mises jour protger et
importantes et les amliorer les
recommandes, performances de
vous devez alors votre ordinateur
le faire
manuellement.
Effectuer un scan Si les ordinateurs Ceci vous Une fois par
antivirus sur ne sont pas assure que les semaine
lordinateur configurs pour virus seront
excuter dtects sur
automatiquement votre ordinateur,
et frquemment condition quil
des scans, vous dispose de leurs
devez le faire dfinitions
une fois par
semaine; Vous
pouvez
programmer
cette tche sur
la plupart des
logiciel antivirus.
Mettre jour les Aller sur le site Ceci vous Une fois toutes
dfinitions des du fabricant de assure que vous les deux
virus votre logiciel disposez des semaines
antivirus et dfinitions de
tlcharger les virus les plus
dfinitions de rcentes.
virus les plus
rcentes; Vous
pouvez
programmer
cette tche sur
la plupart des
logiciels
antivirus
Consulter les Consulter les Ceci permet de Chaque jour
informations sur sites Internet sassurer quun
les nouveaux virus des principaux virus ne
Executer des tches de maintenance et mener bout des projets spciaux 121

sur Internet fabricants de contaminera pas


logiciels votre rseau
antivirus pour avant que vous
savoir si de ne sachiez
nouveaux virus mme quil
ont t existe
dcouverts et
leur degr de
dangerosit; Si
un virus
dangereux est
dcouvert.
Tlchargez
immdiatement
sa dfinition sur
les ordinateurs.

Exercice 9-1: Crer un calendrier/programme


de maintenance

Dans cet exercice, vous dterminerez quelles tches de


maintenance votre quipe dassistance technique effectuera.
Vous aurez besoin dun calendrier de lanne scolaire, un
dcompte prcis des ordinateurs dont vous devez assurer la
maintenance et dune ide de la dure de chaque tche.
1. Faites une liste de toutes les tches dont votre quipe
dassistance est responsable dans la colonne des tches
du tableau suivant.

2. Dterminez le nombre dheures de travail ncessaires


pour raliser ces tches sur tous les ordinateurs. Pour
calculer cela, multipliez le temps ncessaire pour effectuer
la tche sur un ordinateur par le nombre dordinateurs (si
cette tche doit tre effectuer sur tous les ordinateurs)

3. Remplissez la colonne correspondant la frquence de


chaque tche.

4. Indiquez la date de commencement pour chaque tche (la


premire fois que votre quipe la ralisera).

5. Programmez chaque tche en linscrivant dans un


calendrier de lanne scolaire. Attention de ne pas
surcharger votre quipe. Les tches qui ont lieu une fois
toutes les deux ou trois semaines vont parfois concider et
122 Executer des tches de maintenance et mener bout des projets spciaux

devront peut-tre tre lgrement dplacer. Si vous avez


tellement de tches excuter que plus personne nest
disponible pour assister les utilisateurs finaux, vous
natteignez plus lun des buts de votre service.
Tche Heures de Frquence Date de
travail commencement
Executer des tches de maintenance et mener bout des projets spciaux 124

Mener bout des projets


spciaux
Lquipe dun service dassistance technique peut entreprendre une
grande varit de projets spciaux pour amliorer le niveau du service
quelle offre. Par exemple, vous pouvez mettre en place un projet pour
offrir une formation supplmentaire aux techniciens ou pour augmenter
les fonds du service dassistance. Les types de projets que vous pouvez
envisager sont abords dans les sections suivantes. En tant quassistant
technicien, vous devriez tcher d'accomplir au moins un projet spcial
significatif chaque anne scolaire. En tant ququipe dun service
dassistance technique, vous devez considrer toutes les propositions de
projets spciaux, et les classer par ordre de priorit de manire obtenir
les meilleurs bnfices en retour par rapport aux ressources investies. Par
exemple, si un projet spcial occupe un technicien pendant 10 heures,
mais donnera accs des informations qui permettront chaque
technicien de l'quipe dconomiser 30 minutes de travail par jour, cette
proposition de projet un haut taux de rendement du capital investi
(RCI). Chaque service dassistance ayant des priorits et des besoins
diffrents, vous devez dterminer le RCI de tous les projets proposs par
vos techniciens.

Projets dinformation
Les projets dinformation sont ceux qui aboutissent donner l'quipe
entire laccs plus connaissance. Ce type de projets est habituellement
effectu par une seule personne ou un trs petit groupe. Ils tudient une
question ou un problme puis prsentent le rsultat de leurs recherches
aux membres de lquipe. La prsentation sera faite selon un de ces deux
formats : le format problme/solutions, ou le format aide au
travail qui permet au service damliorer la qualit ou la rapidit de son
travail. Lavantage de ces projets est qu'ils permettent au chercheur
d'tudier un problme ou un domaine technique qui lintresse plus
particulirement.

Voici des exemples de projets dinformation :

Crez une liste de sites Internet utiles. Faites une recherche sur
l'Internet propos dun sujet tel que les sites o trouver les
meilleures informations sur le matriel, le dpannage, ou les
relations client. Faites en la liste de faon organise, avec les
adresses Internet, les noms des sites, et une courte description
pour chacun deux. Vous pouvez galement ajouter ces derniers
vos favoris dans Internet Explorer, puis envoyez la liste par ml
aux autres membres de lquipe qui pourront faire de mme, sils
le dsirent.
Recherchez des informations sur un sujet difficile ou sur la
faon deffectuer une tche complique, et crer un auxiliaire
de travail. Ce cours aborde les sujets et les tches ncessaires
louverture et au fonctionnement dun service dassistance
informatique. Cependant il existe srement dautres sujets et
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tches qui dpassent ce cours mais qui peuvent tre utile pour
votre service; par exemple, la connaissance dtaille des
composants dune carte mre, ou comment employer la
commande DiskPart.exe pour partitionner un disque. Faites ces
recherches et prsentez les rsultats vos collgues. Pour chaque
sujet, prsentez un bref rsum de vos recherches. Incorporez
des images ou des graphiques dans la mesure du possible. Dans
le cas de recherches sur une tche spcifique, prsentez un
auxiliaire de travail tape par tape. Il est conseill dinclure ces
travaux dans la base de connaissance de votre cole. Une base de
connaissance est le lieu o vous stockez toutes les informations,
instructions et recherches concernant votre service dassistance
technique. Elle peut avoir la forme dune base de donnes
lectronique ou un autre type de fichier lectronique, ou encore
dune copie papier.

Projets dtude
ASTUCE
Les projets d'tude sont ceux dans lesquels vous tudiez des donnes
La documentation de votre pour dterminer les prochaines tapes effectuer. Par exemple, quelqu'un
base de donnes devrait a probablement tudi si votre cole avait besoin dun service
inclure les instructions sur dassistance informatique et a recommand qu'un tudiant soit form
la manire dexcuter un dans ce domaine. Les projets d'tude exigent que vous recueilliez des
rapport pour trouver ces donnes et en tiriez des conclusions. Par consquent, ils impliquent
informations. Si vous avez souvent de documenter une tude, ou bien de directement passer ltape
dsign dans votre quipe suivante qui peut tre de crer un guide de lutilisateur, par exemple.
un analyste de donnes,
vous devez alors lui Voici des exemples de projets d'tude :
demander ces informations.
Etudiez les problmes les plus souvent soumis votre service
En utilisant votre base de donnes de recherche des notices,
dterminez les trois problmes qui concernent le plus grand
nombre dappel. Dterminez ensuite s'il existe une manire de
former les utilisateurs afin quils puissent viter ou rsoudre ces
problmes, ou encore une manire pour que les techniciens les
rsolvent plus rapidement.
Etudiez les rsultats de votre service et si vous atteignez les
buts fixs. Au dbut de ce cours, vous avez fix des objectifs
pour votre service; par exemple, vous pourriez avoir dcid dun
dlai dune heure maximum pour rpondre une notice de
demande. Mettez en place un projet d'tude pour dterminer si
vous parvenez atteindre un de ces buts spcifiques puis faites
des recommandations concernant la faon d'amliorer les
performances dans ce secteur.

Projets de Recherche
Les projets de recherche sont ceux dans lesquels vous trouvez des
rponses aux questions puis utilisez ces rponses comme la base des
recommandations ou une analyse plus pousse. Par exemple, vous
voulez dterminer les domaines daide dans lesquels les membres de
votre quipe ont besoin de formation. Vous interrogerez donc les
membres de lquipe sur ce sujet puis utiliserez leurs rponses pour
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dterminer le type de formation requis et pour faire des recommandations


concernant les programmes de formation appropris.

Voici des exemples de projets de recherche :

Apprendre ce que les utilisateurs pensent du service


dassistance technique. Mettez en place une enqute pour
dcouvrir ce que les utilisateurs pensent du service qu'ils
reoivent du service dassistance technique. Distribuez des
questionnaires, rassemblez les rponses, et analysez les donnes,
afin de prsenter un compte-rendu votre quipe de sorte que
vous puissiez dterminer dans quels secteurs vous tes le plus
efficace et dans lesquels vous devez vous amliorer. Voir
lexemple denqute dans l'annexe B.

Faire une recherche sur les organismes dassistance


technique. Faites une recherche en ligne ou ailleurs sur les
diffrentes organisations qui offrent des services dassistance
technique, et sur ce qu'elles font. Vous pouvez orienter votre
recherche sur les organismes et les socits dassistants
techniciens professionnels, les organismes de formation, les
organismes de certification, et ainsi de suite. Crez ensuite un
document qui rcapitule ces informations, et prsentez-le aux
membres de votre quipe de sorte qu'ils puissent l'employer pour
en dcouvrir plus au sujet des carrires dans ce domaine.

Projets de recherche de fonds


Les projets de recherche de fonds combinent habituellement la recherche,
l'analyse, et la documentation. Il existe diffrents types de projets de
recherche de fonds. Vous pouvez rechercher les fonds disponible pour les
activits scolaires (un service dassistance technique, par exemple) ou
pour lquipement dans votre cole ou dans son acadmie. Ceci peut
prendre la forme dune demande crite ou dun appel doffre de
subvention afin de recevoir de l'argent d'une fondation ou d'une
compagnie spcifique. Ecrire une demande de subvention est un exercice
complexe qui ncessitera probablement que vous travaillez troitement
avec votre instructeur, le conseiller ou lquipe technique. Vous pouvez
aider prsenter la proposition l'organisation qui possde les
ressources.

Voici quelques conseils pour trouver des fonds supplmentaires pour


votre service dassistance technique ou pour obtenir de nouveaux
ordinateurs pour votre cole.

Faites une liste de ce qui rend votre cole unique. Indiquez les
lments comme le pays et la ville dans lesquels vous vous
trouvez, les points principaux des programmes de votre cole, et
si cela est significatif, des informations dmographiques. Les
informations dmographiques incluent le niveau de revenu
moyen des familles, le pourcentage de reprsentations des
groupes ethniques particuliers, et lge des tudiants. Beaucoup
de subventions sont destines seulement aux coles ou aux
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programmes qui correspondent des critres dmographiques


particuliers
Faites une recherche sur la politique technologique de votre
pays, votre rgion et de votre acadmie. Si vous connaissez
leurs buts dans ce domaine, vous pourrez crire des propositions
mieux adaptes. Cette recherche vous aidera aussi justifier
pourquoi votre cole devrait recevoir une partie du budget ddi
la technologie
Recherchez les socits qui font le plus de profit dans votre
rgion. Certaines socits sponsorisent parfois des laboratoires
informatiques, et fournissent une formation ou d'autres
ressources. Par exemple, Microsoft Corporation fournit des
coles Windows.xp professionnel et Office XP professionnel
un cot minimal. Commencez par les grandes socits qui
travaillent dans les domaines de la technologie. Recherchez
ensuite d'autres compagnies qui pourraient aussi soutenir vos
efforts.
Obtenez de la documentation concernant les diffrentes
subventions disponibles. Allez la bibliothque locale ou faites
une recherche en ligne pour trouver les ouvrages qui font la liste
des subventions et les conditions pour en bnficier. Dterminez
ensuite lesquelles correspondent votre programme ou votre
cole.
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Exercice 9-2: Classer vos projets spciaux


par ordre de priorit

1. Demandez chaque membre du service dassistance


dcrire une proposition de projet dune demie page. Ces
propositions devront contenir les informations suivantes :

a. La ncessit de ce projet (pourquoi le mettre en place).


b. Le rsultat de ce projet (un document, des
informations, etc.)
c. Lestimation du temps de travail ncessaire pour
raliser ce projet.
2. Lors de la prochaine runion du service, affichez chacun
des projets sur un mur. Choisissez les trois meilleurs en
demandant chaque membre dcrire 1 sur le projet quil
pense devoir tre raliser le premier, 2 sur celui quil
pense devoir tre second , et 3 sur celui quil pense
devoir tre le troisime.

3. Discutez de cette slection ensemble et essayez daboutir


un accord quant aux projets avec lequel vous allez
dbuter et pour quelles raisons. Votre instructeur ou le
conseiller dirigera cette discussion et aidera classer les
projets par ordre de priori.

Exercice 9-3: Reconsidrer votre service


dassistance technique

Dans le premier chapitre, vous avez ralis un exercice afin


de dterminer les priorits de votre service dassistance
technique. Maintenant que vous en avez appris beaucoup
plus propos de lassistance informatique, vous devez
rexaminer ces dcisions ensemble en tant ququipe. Pour
prparer la discussion, rpondez aux questions suivantes.
1. Est-ce que les ressources de votre service dassistance,
techniciens, ordinateurs, formations, etc, sont rpartis de
la faon la plus efficace?Que changeriez-vous et
pourquoi ?
Executer des tches de maintenance et mener bout des projets spciaux 129

2. Est-ce que les buts que vous vous tiez fixs sont ceux
sur lesquels vous devriez vous concentrer ou devez-vous
en changer? Quels changements suggrez-vous ?

3. Est-ce que le panel des services que vous offrez est trop
large, trop troit ou satisfaisant? Pourquoi ?

4. Si vous devez rduire votre panel de services, quel est le


domaine daide que vous pouvez supprimer?

5. Si vous pouvez augmenter vos services, quel est le


domaine daide que vous pouvez ajouter?

6. Avez-vous jouer le rle que vous escomptiez dans le


service dassistance technique (chef dquipe, analyste de
donnes, technicien, assistant de laboratoire
informatique)? Si non, quel est le rle que vous aimeriez
jouer et pourquoi pensez-vous que vous y seriez
performant?

7. Quavez-vous le plus apprci dans le fait dtre membre


dun service dassistance, et pourquoi?

8. Quavez vous le moins apprci dans le fait dtre membre


dun service dassistance, et pourquoi?

9. Avez-vous acquis lexprience et les savoir-faire que vous


espriez en tant membre de lquipe de service
dassistance technique? Que changeriez-vous dans ce
service pour quil corresponde vos buts et vos
besoins?