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INSTITUTO DE PSICOLOGIA
v. 1
So Paulo
2008
MARIA CRISTINA PINTO GATTAI
v. 1
So Paulo
2008
AUTORIZO A REPRODUO E DIVULGAO TOTAL OU PARCIAL DESTE
TRABALHO, POR QUALQUER MEIO CONVENCIONAL OU ELETRNICO, PARA
FINS DE ESTUDO E PESQUISA, DESDE QUE CITADA A FONTE.
Catalogao na publicao
Servio de Biblioteca e Documentao
Instituto de Psicologia da Universidade de So Paulo
HF5548.8
FOLHA DE APROVAO
Aprovado em:
Banca Examinadora
Prof. Dr.__________________________________________________________
Orientador: _______________________________________________________
DEDICATRIA
Meu marido Flvio, que soube respeitar meu trabalho ao longo deste
caminho. Agradeo a compreenso.
Aos meus pais, que a seu modo, torceram para que eu chegasse aqui.
Ao Prof. Dr. Sigmar Malvezzi, meu mestre, que nos anos de convivncia muito me
ensinou e me acompanhou em nossas reunies de orientao, minha mais profunda
gratido.
Aos Professores Andr Luiz Fischer e Ana Cristina Limongi-Frana, por terem permitido
minha participao em suas disciplinas muito contribuindo para meu crescimento
cientfico e intelectual.
minha amiga Sheila Dystyler Ladeira, pela dedicao nos momentos finais.
Quando o mar estava calmo, todos os navios, sem distino,
(Shakespeare)
(Cobra, N.)
(Le Boterf)
RESUMO
ponto de vista das teorias que o explicam e a prtica de sua utilizao nas empresas.
sugeridos por especialistas a partir de suas experincias com este campo de estudo.
GATTAI, Maria Cristina Pinto. The weakness of competence classifications and the
adequacy of profiles as effective means for their handling. 2008. 197 f. Thesis
(Doctoral) Instituto de Psicologia, Universidade de So Paulo, So Paulo, 2008.
The aim of the present study is the reassessment of the concept of competence
by matching its theoretical evolution with the professional practice which was developed
to manage human resources capabilities. Setting out from the historical evolution it was
easy to see the wide span of meanings, names and contents attributed to competence,
from the very beginning of the personnel management. Through an oversight glance on
it one has the impression of a kind o Babel Tower. Every new author who scans that
concept finds a new side in it. The discourses about competence have not been
To support the analysis here carried out, an empirical investigation was planned
Babel Tower some consistency was found between the practice and the conceptual
proposals.
LISTA DE GRFICOS
CAPTULO 1 - INTRODUO...................................................................................... 12
CAPTULO 1
INTRODUO
primeira vez por Alfred Binet (1857-1911), no final do sculo XIX. Atualmente a
questo o que competncia vem ocupando a literatura, fator que pode ser
corporativas.
Psicologia por diversas razes. Nas dcadas de 1950 e 1960 contribuiu muito na
mercado, sem perder a qualidade e eficcia dos seus produtos e servios. Esta
adquirir novas.
empresa e valor pessoal para si. Se antes ele precisava apenas desempenhar
bem suas tarefas, agora ele tambm necessita reconhecer outras reas de
outros.
nas organizaes do sculo XXI, tanto naquelas que trabalham com equipes
presenciais quanto nas que operam com equipes localizadas ou ainda com
acordo com Ziga (1999) operar neste contexto atual no cumprir tarefas
compartilhar o poder com sua equipe e assumir a gesto das competncias dos
De acordo com Camacho (1984, p. 33-34) certas tarefas exigem uma maior
das relaes que a funo requer. Estes dois fatores constituem a fonte de
para o negcio da empresa, mais elevado era o cargo ocupado por uma pessoa;
hoje o cenrio outro, no mais o cargo que define o valor agregado, mas a
do gestor e do trabalhador e tudo aquilo que est envolvido nesta relao foi
competncias que sero atingidas ao longo do curso que oferecem e que esto
de 2005):
a identificarem este perfil, como esperado pelo mercado de trabalho que est
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 21
Maria Cristina Pinto Gattai
trabalho;
diversidade nos vnculos de trabalho com contratos em tempo parcial, por prazo
Pouca estabilidade da gerncia que opta por mudar de empresa quando surgem
desenvolver novas habilidades para se tornar ainda mais competente. Isto uma
evidncia de que ele est participando da gesto do trabalho e dos meios para
ambiente de trabalho.
porque ao invs de resolver eles ampliam o problema tal como foi explicitado por
Vallas (1990, p. 379): o que atualmente significa habilidade, como se pode medir
e incluir um necessrio input para a eficiente produo dos bons ou em seu lugar
melhoramento contnuo.
CAPTULO 2
do Trabalho
outras cincias, foi chamada para contribuir com esta rearticulao oferecendo
2000).
tarefas, tendo como seu mais popular idealizador Taylor. Mais tarde a nfase
instrumentos, estes ainda podem ser aperfeioados por uma anlise cientfica e
- a superviso cerrada.
execut-lo.
sob o ponto de vista da cura, como uma enfermidade, mas como uma questo da
que o trabalho pode ser melhor executado e de maneira mais econmica por meio
aumento da produtividade.
aprendizagem.
cincia lhe oferece. A Psicologia Industrial surge atrelada aos interesses das
2004, p. 7).
devido rigidez com que as funes eram definidas, cabendo aos testes
por aceitar que fatores humanos influenciavam a produo e por afirmar que ao
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Maria Cristina Pinto Gattai
Psicologia da Indstria, mas com uma ampliao do seu objeto de estudo, posto
assumir um carter mais descritivo, explicativo e crtico. Seu objetivo visa mais
obsesso pela produtividade cede lugar para uma compreenso mais prxima do
homem que trabalha; o que antes era visto como funes ou sistemas das
organizaes, agora concebido como polticas. Isto significa que o que era
produzirem.
personalidade.
que tem por ponto central o estudo e a compreenso do trabalho humano onde a
centralizao dos estudos, focada na produtividade, cede lugar para uma maior
mais adequado por se referir a um posto de trabalho com a prescrio exata das
mais eficaz por sua caracterstica de rigidez. Em seu lugar, surge o conceito de
americano dando origem a sua utilizao em grande escala. Aps a guerra, seu
uso foi ampliado para escolas e indstrias como instrumento de avaliao dos
Binet.
para eles, refere-se uma capacidade mental unitria cuja avaliao centra-se
em ndices fisiolgicos, por exemplo, nos tempos de reao das pessoas frente a
uma estimulao.
problemas.
XX.
(como crnio, face, formato da mo). A inteligncia para Binet uma ao que
os complementa.
in loco para sua melhor compreenso, tendo sido muito utilizado na fase da
Psicologia Industrial.
agir com finalidade, para pensar racionalmente e para negociar efetivamente com
1944, p. 3-4).
indivduo adquire seus saberes e dentre eles, como escolhe entre um deles para
individuais nas situaes de realizao cognitiva pelo fato de cada uma delas
Thurstone, 1941, citado por ALMEIDA, 1988, p. 48). Os fatores primrios para
primeiro nvel formado pelo fator g de Spearman; o segundo nvel formado pelos
existncia de dois fatores gerais que foram denominados como inteligncia fluida
culturais e educacionais).
vida cotidiana, bem como com os problemas do ambiente de trabalho (p. 380).
so deles conseqentes.
Mais tarde Edwin A. Lee (1952), em seus estudos sobre processo seletivo
de professores de escolas pblicas, conclui que existem pelo menos seis reas
difceis).
(3) eficcia profissional: esta rea se subdivide em duas categorias, uma que trata
tcnicas efetivas; habilidade para trabalhar com alunos de forma compatvel com
escola.
educacionais).
futuro, ou seja, se j utilizavam a entrevista por competncia sem saber que o que
anteriormente.
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Maria Cristina Pinto Gattai
escreveu um artigo Testing for competece rather than for inteligence em que
tais testes e o sucesso na vida profissional. Sugere que em seu lugar, seja
indivduo, fato este que fica demonstrado com a reviso das principais teorias de
inteligncia que foram abordadas neste captulo. Como este modelo, por si s,
por seus diplomas. Esta forma de entender a relao entre o trabalho e o posto de
trabalho atravs da qualificao foi a base dos acordos e a referncia para se dar
da inteligncia.
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Maria Cristina Pinto Gattai
ligada aos conhecimentos, quilo que ele aprendia. Desta forma, a qualificao
individuais.
1
Corporaes de Ofcio foram associaes que surgiram na Idade Mdia para regulamentar o processo
produtivo artesanal nas cidades que contavam com mais de 10 mil habitantes.
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Maria Cristina Pinto Gattai
ele designadas.
pela necessidade das empresas terceirizarem alguns dos seus servios para se
consigo a racionalidade do como fazer, uma vez que cabe a eles a articulao
anlise porque eles surgem em vrios momentos histricos, nem sempre com o
algum ou a uma instituio para apreciar e julgar certas questes. Mais tarde
este conceito foi utilizado de forma mais abrangente para qualificar o indivduo
de um novo modelo de remunerao (pay for skills) proposto pela Procter and
pessoas - era o incio das avaliaes por competncias (opus cit. p. 5-6). Em seus
competncia; significa apenas que ela dispe de recursos com os quais pode
ou posta em evidncia.
p. 34).
facilidade com que o conceito foi absorvido por todas as reas da organizao.
mais fcil de ser assimilado e controlado pelos gestores quando comparado com
sua utilidade para uma poca em que o trabalho era rotineiro e sem
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 56
Maria Cristina Pinto Gattai
moldar-se ao seu posto de trabalho - onde ter uma qualificao dispor dos
educao formal. Este modelo, ideal para economia com relativa estabilidade,
fluidos.
resultados.
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Maria Cristina Pinto Gattai
CAPTULO 3
3.1. As definies
para o trabalho como uma caracterstica subjacente de uma pessoa que pode ser
social, ou um corpo de conhecimento que ela usa (opus cit., 1982, p. 21). Estas
(BOYATZIS, 1982).
serem alterados fazendo com que a competncia dependa, pelo menos em parte,
interao destes com o meio. De acordo com Attewell (opus cit.), existe uma
capacidade de fazer algo sem pensar, em reconhecer algo novo como algo velho,
know-why). Habilidade, por sua vez, que est relacionada capacidade de aplicar
apoiar, estimular, dar sentido ao fazer e isto ocorre atravs da reao positiva ou
contexto.
maneira como este modelo afeta o desempenho das pessoas, com a forma como
relao existente entre o problema e outras informaes que possui; (3) a eduo
que so articuladas.
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 64
Maria Cristina Pinto Gattai
a realizao de seu trabalho, sendo que esta bagagem, ou parte dela, ser
exigida do candidato antes que ele possa ser contratado na empresa; quanto aos
desempenho do indivduo.
indivduo.
cit., p. 180).
influenciado pelo contexto em que est inserida e pela autonomia que sua
competitivo, pois agrega mais valor organizao quando comparado aos demais
mensurados.
agir, e querer agir onde o saber agir implica em: saber fazer e como mobilizar,
161).
de tempo e de recursos.
especfico.
desenvolva, assim como depende dos recursos do seu entorno - seja ele
situaes profissionais (opus cit., p. 139-141). Esta definio introduz dois novos
impostas por seu trabalho. O autor destaca neste conceito a importncia da noo
lado, com autores como McClelland, Boyatzis, Durand, Muchinsky, Green, Cripe e
contexto funcional.
trabalho, no assegura que a mesma ir entregar o que lhe esperado. Esta linha
produzem ou entregam.
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Maria Cristina Pinto Gattai
os dois.
pessoa (output).
nestes trs nveis e podem ser mais visveis em um deles, embora todos sejam
quais participa.
que, por sua vez, interagem dinmica e interdependentemente entre si, resultando
sobre o mundo e transform-lo e por atuar sobre si mesmo para que seja
faz com que os participantes de determinado grupo possam ler nas entrelinhas,
respeito do que deve ser feito. A linguagem comum funciona como fator e sinal de
integrao, ela refora a coeso da equipe por diferenciao com aqueles que
ser homologada pela equipe, pois, caso contrrio, deixa de ser vista como
competncia. Para ser homologada, deve focar um resultado favorvel, tanto para
complexo biopsicossocial. Este complexo , por sua vez, influenciado tanto pela
situao quanto pelo contexto de trabalho, sendo que este deve ser medido pelo
CONTEXTO DE TRABALHO
SITUAO DE TRABALHO
Conhecimento:
conhecimento pode predizer o que a pessoa pode fazer e no o que ela far. So
Habilidade:
como exemplos: ter bom reflexo, tnus vital e as aptides de personalidade que
prtica da competncia.
Atitudes:
dito, mas uma crena, um sentimento ou uma predisposio para a ao. Os trs
desagradveis.; (b) afetivo: por meio dos sentimentos das pessoas em relao a
Resultados:
Situao de Trabalho:
trabalho) e procedimentos.
Contexto de trabalho:
treinamento e desenvolvimento.
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 78
Maria Cristina Pinto Gattai
empregabilidade.
esta interao, para que o indivduo possa aplicar suas competncias com
pertinncia, maior ser a valncia positiva de cada fora. A valncia ser positiva
maior a atrao, mais o indivduo ser mobilizado para que desenvolva suas
competncias.
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Maria Cristina Pinto Gattai
tecnologia.
valor percebido pelos clientes, e so difceis de serem imitadas (opus cit. p. 26).
Fleury e Fleury (2000) prope que as competncias das pessoas podem ser
pessoal).
em que o trabalhar no apenas faz bem, mas entende aquilo que faz. Os saberes
pelos autores optou-se por sintetiz-las, conforme pode ser observado no quadro
seguinte.
dimenses podem ser estendidas aos demais nveis, pois tanto os departamentos
De autogesto Do desempenho
Da carreira
Liderana
Fonte: Elaborado pela autora
captulo 2.
configurao de trabalho fluida, focado mais naquilo que deve ser obtido com o
porque o trabalho tem como principal caracterstica ser fluido, a classificao das
2004, p. 34).
facilidade com que o conceito foi absorvido por todas as reas da organizao. O
CAPTULO 4
proposto por estudiosos destas categorizaes que seriam aplicveis para esta e
Este tem sido um tema recorrente na literatura dos ltimos 15 anos. Pretende-se
verificar onde estariam as divergncias entre estes perfis com aqueles utilizados
vises das competncias. Ser que existem duas compreenses distintas das
Para a realizao dos objetivos descritos acima, tem-se que buscar perfis
elaborados na prtica das empresas e perfis propostos por especialistas, fato hoje
e propostas prticas. Como esses dados (os perfis) implicam em muitas variveis,
proposto por seus gestores de RH para se poder lidar concretamente com elas. A
ou seja, os perfis.
seja a pessoa que ocupe um cargo tenha as condies que a habilitam para o
desempenho das tarefas que constituem este posto de trabalho. Esses dados
sero coletados a partir da opinio dos prprios ocupantes dos cargos sobre as
pela empresa.
Por outro lado, o constante envolvimento com anlises de perfis e com sua
hoje. Este o caso dos perfis propostos por Bologna, Bastos e Le Boterf, citados
realizadas com funcionrios de uma empresa que possui organizados seus perfis.
Por outro lado, os dados dos trs pesquisadores sero transcritos dos
4.2. Resultados
visualizadas no Anexo 2.
empresa.
competncias.
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Maria Cristina Pinto Gattai
escolaridade.
proceder seu confronto com os perfis de competncias proposto por autores como
Diretor de Marketing
Rec Geral At Lojista
Chefe de Recepo
Rec Geral Espaos
Telefonista Central
Gerente Marketing
Chefe Rec G e Jr.
Coordenador SAC
Lder de Servios
Chefe Recepo
Rec Geral I&D
Ass MKT JR
Secretria
Ass MKT
Competncias
C Clculo numrico X X X
C Coleta informaes para diagnstico X X X X X X X
C Conhecimento Cd Def Consumidor X X X X X X X X X X X X X X
C Conhecimento do negcio X X X X X X X X X X X X X
C Conhecimento do varejo X X X
C Conhecimento tcnico X X
C Escolaridade: Superior X X X X X X X X X X
C Escolaridade: 2 Grau X X X X X X X X X
C Foco em resultados X X X X X X X X X X
C Foco no cliente X X X X X X X X X X X X X X X
C Informtica X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
C Ingls bsico X X X
C Ingls intermedirio X X X X X X X
C Pensam ento analtico X X X X X X X
C Planejamento X X X X X X X X X X
C Planejamento estratgico X X X X X X X X X X
C Planilhas eletrnicas X
C Ps-graduao, Especializao X X X
H Administrao do tempo X X X X X X X X
H Agilidade X X X X X X X X X X X X X X X X
H Antecipao X X X X X X X
H Ateno concentrada X X X X X X X X X X X X X X
H Capacidade de sntese X X X X X X X X X X X X X X
H Comunicao (verbal) X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
H Comunicao escrita X X X X X X X X X
H Controle das prprias em oes X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
H Criatividade X X X X X X X X X X X X
H Empreendedorismo X X X X X X
H Estabelece de metas X X X X X X X X
H Estabelece o foco X X X X X X X
H Flexibilidade X X X X X X X X X X X X X X X X
H Foco no trabalho X X X X X X X X
H Habilidade de liderana X X X X X X X
H Habilidade para formular perguntas X X X X X X X X
H Habilidade para ouvir X X X X X X X X X X X X X X X X X X
H Iniciativa X X X X X X X X X X X X X X X X
H Negociao X X X X X X X X X X X X X X X X X
H Organizao X X X X X X X X X X X X X X
H Pensam ento conceitual X X X X X X X
H Pensam ento estratgico X X X X X X X X
H Persistncia, Determinao X X X X X X X X X X X X
H Relacionamento interpessoal X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
H Resistncia frustrao X X X X X X X X X X X X
H Soluo de Conflitos X X X X X X X X X X X X X X X X X X
H Soluo de problemas X X X X X X X X X
H Tomada de deciso X X X X X X X X X
H Viso global/sistmico X X X X
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Maria Cristina Pinto Gattai
A Colaborao X X X X X X X X
A Entusiasmo X X X X X X X X X X X X X X X X X
A Autoconfiana X X X X X X X X X
A Bom humor X X X X X X X X X X X X X X X X X X
A Comprometimento X X X X X X X X X X
A D autonomia X X X X X X
A D suporte emocional X X X X X X X
A Desenvolve os outros X X X X X X
A Empatia X X X X X X X X X X X X X X X X X X
A Esprito de equipe X X X X X X X X X X X
A tica X X X X X X X X X X X X X
A Gerencia mudanas X X X X X X
A Gerencia o desempenho X X X X X X X
A Incentiva trabalho em equipe X X X X X X X
Tipos de Competncia
Telefonista Central
Coordenador SAC
Chefe Rec
Lder
Ch Recepo
Secretria
Ass MKT JR
Ass MKT
Gerente MKT
Diretora MKT
Competncias
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 103
Maria Cristina Pinto Gattai
Competncias Indicadores
Administrao do Controla prazos. No atrasa as entregas.
tempo
Agilidade Ritmo e execuo das tarefas; desembarao; tempo de reao; vivacidade.
Antecipao Habilidade de antecipar as implicaes e conseqncias das situaes tomando as medidas
apropriadas para se preparar para possveis contingncias.
Ateno Habilidade para trabalhar com detalhes, atencioso, objetivo, tem boa memria visual; facilidade
concentrada de observao.
Autoconfiana seguro de si; possui auto-estima elevada; ousa; corre risco.
Bom Humor Simpatia e influncia positiva.
Clculo numrico Habilidade em realizar clculos. Exatido e preciso.
Capacidade de Capacidade de resumir fatos, sendo objetivo em sua explanao verbal ou escrita. Estabelece
sntese ligaes entre os fatos, sendo suscinto e objetivo.
Colaborao Ser sensvel necessidade do outro. Disponibilidade. Esprito de equipe. Cooperao. Iniciativa.
Contribuio.
Coleta de Habilidade de identificar as informaes necessrias para esclarecer urna situao. Busca a
informaes para informao em fontes adequadas. Faz perguntas de forma eficiente, a fim de extrair as
anlise informaes quando as pessoas relutam em revel-las.
Comportamento Valores compatveis com a empresa; agir com iseno de discriminao; administra normas e
tico regulamentos; honestidade, integridade; disciplina.
Comprometimento Preocupao em ser percebido pelos outros como responsvel, fivel e fidedigno. Cumpre o que
promete. Respeita a confidencialidade das informaes ou preocupaes compartilhadas pelos
outros. Assume sua parte justa na carga de trabalho. Assume a responsabilidade por seus
prprios erros; no culpa os outros.
Comunicao Ter empatia; saber persuadir; influenciar positivamente; disseminar informaes; ter clareza e
verbal objetividade na comunicao.
Comunicao Expressa suas idias por escrito de forma clara e concisa. Adapta a comunicao escrita para
escrita atingir a audincia de forma eficaz.
Conhecimento de Habilidade em lidar com o Excel ou com outras planilhas eletrnicas.
planilhas
eletrnicas
Controle das Mantm o equilbrio emocional diante de conflitos e adversidades, buscando solues criativas,
prprias emoes com foco na satisfao do cliente.
Criatividade Desenvolve novas idias para solucionar problemas. Possui idias criativas para lidar com falta de
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 104
Maria Cristina Pinto Gattai
analtico Faz comparao sistemtica de duas ou mais alternativas. Nota discrepncias e inconsistncias
nas informaes disponveis. Identifica um conjunto de caractersticas, parmetros ou
consideraes a ser levado em conta ao analisar uma situao ou tomar uma deciso.
Pesa os custos, benefcios, riscos e chances de sucesso ao tomar uma deciso.
Pensamento Habilidade de encontrar solues eficazes atravs de uma perspectiva holstica, abstrata ou
Conceitual terica. Nota similaridades entre situaes diferentes e aparentemente no relacionadas. Identifica
as questes centrais e subjacentes em uma situao complexa. Cria analogias ou metforas para
explicar a situao. Aplica um modelo terico para entender uma situao especfica.
Pensamento Habilidade de analisar a posio competitiva da organizao, considerando as tendncias de
estratgico mercado e do setor, clientes atuais e potenciais internos e externos e pontos fortes e pontos fracos
em comparao aos concorrentes. Entende os pontos fortes e fracos da organizao em
comparao com os concorrentes. Entende as tendncias do setor e do mercado que afetam a
competitividade da organizao. Tem um entendimento detalhado dos produtos e servios da
concorrncia dentro do mercado.
Percepo Habilidade de conhecer pelos rgos dos sentidos. Capacidade de focalizar a realidade de forma
ampla, distribuindo sua ateno.
Persistncia, Capacidade de se manter fazendo apesar dos obstculos. Capacidade para manter continuidade
determinao de esforos. Busca da consecuo dos objetivos.
Planejamento Capacidade de agir ordenadamente, definindo objetivos globais, estabelecendo prioridades e
integrando as partes ao todo, desencadear aes em busca de objetivos.
Relacionamento Extroverso; fluncia verbal; empatia; bom humor; otimismo; cortesia; disponibilidade para o outro;
Interpessoal foco no ser humano.
Resistncia Encara as tarefas desafiadoras e as negativas com uma atitude otimista. No desiste de seus
frustrao objetivos. No se deixa envolver emocionalmente pelo comportamento agressivo ou deselegante
do cliente, mantendo a racionalidade, imparcialidade e diplomacia.
Soluo de Conflito Foco em soluo de problemas. Ser um facilitador de solues. Ter habilidade no relacionamento
interpessoal.
Soluo de Assumir maiores desafios, ter criatividade prtica, lidar com situaes e ambientes complexos; no
problemas desistir nas adversidades.
Tomada de deciso Ousar; decidir sem suporte; escolher entre as alternativas possveis; assumir risos; no se omitir.
Viso global ou Alinhamento com normas e regulamentos; alinhamento com misso, viso, valores, poltica de
viso sistmica qualidade; alinhamento da misso da equipe com a misso da organizao; foco no cliente interno
e externo; foco nos resultados da Organizao.
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 106
Maria Cristina Pinto Gattai
confirmam a demanda, por parte das empresas, por profissionais com perfil cada
qualidade e eficcia dos produtos e servios oferecidos. Este manejo nos cargos
ao novo cargo.
O confronto dos dados obtidos pelo estudo emprico com os trs modelos
instrumentos de trabalho.
competncias.
disponveis.
resultados alcanados. Desta forma, possvel afirmar-se que existe sim uma
foi possvel verificar que muitas das funes desempenhadas pelas pessoas so
correspondentes nos perfis obtidos com o estudo de caso. Isto se explica pelo
bons resultados), tomada de deciso (ousar; decidir sem suporte; escolher entre
objetivos).
metas; viso de mercado; projetos de sucesso que geram bons resultados para si
1. Saber agir e reagir com Iniciativa: Antecipar-se a erros; ser pr-ativo; assumir
pertinncia: saber o que fazer; responsabilidades de outras pessoas ou reas; propor
ir alm do prescrito; escolher mudanas que tragam bons resultados.
na urgncia; arbitrar, negociar, Tomada de deciso: ousar; decidir sem suporte; escolher
decidir; encadear aes de entre as alternativas possveis; assumir risos; no se omitir.
acordo com uma finalidade. Planejamento: capacidade de agir ordenadamente, definir
objetivos globais, estabelecer prioridades e integrar as
partes do todo, desencadear aes em busca de objetivos.
Dos perfis propostos pelos trs autores, o sugerido por Le Boterf (2003) o
nos estudos tericos como, por exemplo, conduta tica, flexibilidade, bom humor,
estudiosos do assunto. Para analisar at que ponto esta Babel se estende para
dentro dos muros da empresa, optou-se por avaliar atravs do estudo emprico,
classificao sugerida por Fleury e Fleury (2000), e por Cripe e Mansfield (2003),
conforme sugesto de Pierry (2006). Talvez o melhor critrio seja esta pluralidade
trabalho do gestor.
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 119
Maria Cristina Pinto Gattai
flexibilidade.
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 120
Maria Cristina Pinto Gattai
CAPTULO 5
CONCLUSES
processo de reconstruo.
si mesmo e aos outros. A regra ser o melhor num mundo em que o trabalho no
demanda de uma situao profissional que se torna cada vez mais fluida e
Bauman.
tendo como principal agente o trabalhador cuja formao para o trabalho obtida
habilidades e aptides, hoje, a exigncia vai muito alm incluindo ampla gama de
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 122
Maria Cristina Pinto Gattai
transposies em que no basta ser, tem-se que saber ser e saber ser
das empresas, das redes sociais e suas coalizes com diferentes nveis de poder
consensual.
hoje certeza de que aquilo que se chama competncia uma habilidade como
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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qualificao e de competncia. In GOULART, I. (org.). Temas de Psicologia e
Administrao. So Paulo: Casa do Psiclogo.
- Dados de identificao
- Cargo
- Data de admisso
- Tempo na funo
- Carreira
- Escolaridade
- Principais atividades
- Atividades rotineiras
- Fluxos de trabalho
- Equipamentos de trabalho
- Redes de relacionamento
- Acesso s informaes
Principais Compromissos
No Instituto:
Fazer a gesto do Instituto e o desenvolvimento de plano estratgico a ser aprovado
pela sua Presidncia e Vice-Presidncia.
Coordenar as aes do Instituto junto s instituies atendidas diretamente pelo
Instituto.
Coordenar as parcerias do Instituto com terceiros.
Participar do planejamento das aes de captao de recursos para o Instituto.
Fazer a triagem e submeter Presidncia e Vice-Presidncia do Instituto as
solicitaes que requerem o auxlio para aes sociais.
No Dept de Marketing:
Fazer atendimento a terceiros como prestadores de servios e possveis parceiros no
ligados s agncias de publicidade/promoo.
Fazer acompanhamento interno e externo, junto a terceiros, de atividades relacionadas
Poltica de Privacidade do Portal e de Segurana da Informao, em conjunto com as
reas de TI, RH e Atendimento.
Dar apoio ao Dept Jurdico no desenvolvimento de contratos e regulamentos para
aes promocionais.
Acompanhar e dar suporte s atividades do Espao Projeto.
Dar suporte no atendimento de Marketing Associao dos Lojistas do Shopping.
Elaborar textos, circulares e materiais de comunicao interna.
Interface com a administradora do Portal na Internet:
Alimentar a contratada com as informaes a serem colocadas no ar, envolvendo os
empreendimentos do Shopping.
Acompanhar a atualizao das informaes envolvendo os empreendimentos do
Shopping.
Interface com a administradora dos cursos:
Analisar a programao dos cursos desenvolvidos no Espao Cursos submete
aprovao da Gerncia de Marketing e autoriza a operao pelo terceiro.
Controlar o fluxo de caixa do Espao Projeto, submetendo-o aprovao da Gerncia e
Diretoria de marketing.
Interface com a Assessoria de Imprensa:
Alimentar a assessoria com informaes relativas s aes dos empreendimentos do
grupo para implementao no Portal, quando solicitado pela gerncia.
Revisar textos de releases e submeter aprovao da Gerncia de Marketing.
Interface com Agncia Propaganda e Promoo:
Analisar materiais de comunicao/promoo quando solicitado pela gerncia.
Dar suporte administrativo agncia, quando h interface com lojista.
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 141
Maria Cristina Pinto Gattai
Perfil da Funo
Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Conhecimento de agncias de publicidade.
Experincia Profissional:
Experincia No se Inexistente Mnima Plena Superior
Profissional desejada aplica (0 anos) (at 2 anos) (de 2 a 5 anos) (de 5 a 8 anos)
Formao profissional
na execuo da
X
atividade/funo
Vivncia em
empresas com
produtos e servios X
similares
Competncias:
Nvel Organizacional:
Estratgico: Tcnico/Operacional: X
Ttico: Staff:
Principais Compromissos
Verificar diariamente a correspondncia eletrnica.
Participar das reunies de planejamento estratgico de marketing.
Fazer o acompanhamento dirio do uso da verba de marketing, atualizando a
sua planilha de controle, conforme aprovao da gerncia e/ou diretoria.
Arquivar materiais sobre concorrncia e assuntos de marketing.
Cadastra mailing especfico.
Cuidar de materiais grficos (folhetos, adesivos e outros relacionados a
marketing) que no so feitos pela agncia de publicidade, recebendo os
oramentos e colhendo a aprovao da Diretoria e Gerncia de Marketing,
alm do controle de entrega dos materiais e encaminhamento de notas ao
Departamento Financeiro.
Participar de Congressos e palestras, para assuntos pertinentes ao seu
trabalho, quando designada.
Agncia de Publicidade e Promoo:
Responsabilizar-se pelo contato dirio com a agncia de Publicidade.
Participar semanalmente da reunio de follow up com a Gerncia de Marketing
e Agncia de Publicidade e Promoo.
Conferir os oramentos/planilhas de custos, planos de mdia e notas fiscais
recebidos da Agncia referente mdia, produo e comisses, passando-os
para aprovao da gerncia e diretoria.
Atendimento de fornecedores:
Atender os fornecedores de materiais promocionais (brindes em geral),
agncias de publicidade e promoo e veculos de comunicao (quando
solicitado pela gerncia de marketing), analisando e triando suas amostras ou
propostas.
Analisar e repassar para Gerncia/Diretoria os projetos recebidos para
solicitao de patrocnio.
Acompanhamento das aes e comunicao de marketing no piso:
Acompanhar a manuteno de material de comunicao.
Acompanhar a montagem e a desmontagem de todas as aes promocionais e
institucionais do piso, ficando responsvel pela soluo de problemas surgidos
durante os seus perodos de realizao.
Solicitar e analisa pesquisa ps-campanha e analisa.
Responder pelo descarte das sobras de materiais promocionais.
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 144
Maria Cristina Pinto Gattai
Perfil da Funo
Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Conhecimento de agncias de publicidade.
Experincia Profissional:
Experincia Profissional No se Inexistente Mnima Plena Superior
Desejada aplica (0 anos) (at 2 anos) (de 2 a 5 anos) (de 5 a 8 anos)
Formao profissional na
execuo da atividade/funo X
Competncias:
Nvel Organizacional:
Estratgico: Tcnico/Operacional:
Ttico: X Staff:
Principais Compromissos
Verificar diariamente a organizao dos Postos de Servio e as equipes de
trabalho com o objetivo de identificar necessidades de remanejamento de
pessoas e reposio de materiais.
Verificar a Pasta de Informaes Coletivas para atualizao.
Verificar as ocorrncias e pendncias do turno anterior no Caderno de
Anotaes tomando as providncias.
Abastecer semanalmente o setor de Fraldrio e Carrinho de Beb com fraldas,
forro para o trocado e carrinho, lenos umedecidos e mensalmente para
material de escritrio para todos os pontos e meias para a equipe sob sua
superviso.
Fazer uma reviso das sugestes e crticas das avaliaes dos cursos
realizados, elaborando grficos.
Elaborar relatrio mensal do Espao Projeto, Cursos e Sabor e Carrinho de
beb/fraldrio.
Elaborar escala de trabalho mensalmente, adaptando a escala de frias.
Fazer a entrega dos holerites de pagamento e vale refeio.
Acompanhar a equipe de funcionrios dando feedback quando necessrio.
Zelar pela postura profissional.
Orientar a equipe sobre as normas de procedimentos de acordo com os
respectivos servios de Fraldrio, Carrinho de Bebs e Espaos Projeto,
Cursos e Sabor.
Fazer o apontamento dos cartes de ponto de sua equipe de trabalho
encaminhando para sua Liderana.
Fazer seleo dos candidatos recrutados para sua rea.
Elaborar planilha de controle de horas extras realizadas pelo funcionrio de sua
equipe com prvia autorizao ou feriados.
Finalizar planilha tabulada - semanal, mensal e anual sobre:
1) Espao Projeto: Atendimento por semana, por horrio, por arquiteta, como
o cliente soube do Espao Projeto, questionrio aplicado para o cliente,
retorno de cliente, mdia geral da consultoria e avaliao geral da
consultoria.
2) Espaos Cursos e Sabor: posio de inscrio, comparativos de vagas
inscritos e comparecimentos, cursos mais procurados, retorno de cliente,
estimativa dos cursos, custo coffee-break, controle de material (lpis).
3) Cursos: contabilidade dos cursos, mdia geral dos cursos, cursos do ano, e
avaliao dos cursos.
Elaborar relatrios de acordo com as necessidades da rea.
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 147
Maria Cristina Pinto Gattai
Perfil da Funo
Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Conhecimento do Negcio; Conhecimento do Cdigo de Defesa do Consumidor.
Experincia Profissional:
Experincia Profissional No se Inexistente Mnima Plena Superior
Desejada aplica (0 anos) (at 2 anos) (de 2 a 5 anos) (de 5 a 8 anos)
Formao profissional na
X
execuo da atividade/funo
Vivncia em empresas com
X
produtos e servios similares
Competncias:
Nvel Organizacional:
Estratgico: Tcnico/Operacional:
Ttico: X Staff:
Principais Compromissos
Verificar diariamente as equipes de trabalho identificando necessidades de
remanejamento e falta de materiais.
Verificar a Pasta de Informaes Coletivas para atualizao.
Verificar no SAC e no Call Center a existncia de casos pendentes tomando
as providncias cabveis.
Fazer a interface com rea jurdica, quando necessrio.
Verificar as pendncias na Central Interna de Informaes.
Encaminhar para a Coordenao casos atpicos, verificando posicionamento.
Manter a Pasta de Procedimentos atualizada (do SAC, Call Center,
Informao).
Desenvolver argumentos para as novas necessidades de atendimento.
Manter atualizado o Caderno de Anotaes da Superviso.
Verificar planilhas de confirmao de cursos (confirmados e cancelados)
passando a informao para a pessoa responsvel pelos cursos.
Elaborar ou conferncia da escala de trabalho mensal da equipe.
Fazer o acompanhamento de horas extras trabalhadas pela equipe de
funcionrios.
Verificar os cartes de ponto encaminhando-os para o Depto. de Recursos
Humanos.
Interface com RH, quando necessrio.
Manter atualizada a Pasta da Superviso com listagem de telefones dos
funcionrios, escala atual de trabalho, escala de frias, recados, circulares,
programao de cursos.
Fazer requisio de material de escritrio para os diversos Pontos.
Apoiar o trabalho das reas sob sua superviso quando necessrio.
Fazer mensalmente a solicitao de meias e, quando necessrio, solicitao
de substituio de peas dos uniformes.
Fazer a entrega dos holerites de pagamento e vale refeio.
Analisar os relatrios do SAC (ndice e Relatrio de Atendimento).
Acompanhar a equipe de funcionrios dando feedback quando necessrio.
Zelar pela postura profissional.
Consolidar dos relatrios mensais e anuais do SAC e Call Center.
Solicitar orientao para a Coordenao em casos especficos (casos SAC e
funcionrios).
Turno da Tarde:
Verificar planilhas de confirmao de cursos (confirmados e cancelados)
passando a informao para a pessoa responsvel pelos cursos.
Ser responsvel por mudar a conduta de insero de informao nas pastas
de informaes, bem como seu formato, quando necessrio.
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 150
Maria Cristina Pinto Gattai
Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Conhecimento do Negcio; Conhecimento do Cdigo de Defesa do Consumidor
Experincia Profissional:
Experincia Profissional No se Inexistente Mnima Plena Superior
Desejada aplica (0 anos) (at 2 anos) (de 2 a 5 anos) (de 5 a 8 anos)
Formao profissional na
X
execuo da atividade/funo
Vivncia em empresas com
X
produtos e servios similares
Competncias:
Nvel Organizacional:
Estratgico: Tcnico/Operacional:
Ttico: X Staff:
Principais Compromissos
Analisar as demandas das reas, criando servios e estrutura adequada para
atend-las.
Fazer o planejamento estratgico das Centrais de Atendimento (Quiosques,
Call Center Atendimento ao Cliente e Central Interna de Informaes),
solicitando aprovao da gerncia e diretoria de marketing, antes do seu
desenvolvimento.
Elaborar a apresentao de balano das reas a partir dos dados colhidos e
tabulados pelas reas, para gerncia de marketing e diretoria
Trabalhar em conjunto com a lder de Servios para garantir a integrao
entre todas as reas de atendimento ao cliente e o desenvolvimento das
reas de Servios.
Fazer a gesto de projetos especiais.
Responder pelo estudo para o desenvolvimento da Central Interna de
Informao, a fim de organizar e agilizar o fluxo de informaes entre as
reas e para o cliente.
Revisar e analisar os relatrios das reas.
Receber e separar os vales e recibos de pagamento para as encarregadas
das diversas reas.
Fazer plantes durante o final de semana (de quinze em quinze dias) ou
quando a demanda de trabalho da rea exige.
Zelar pela integrao das equipes.
Coordenao das Centrais de Atendimento:
Acompanhar as atividades realizadas pelas reas por meio das suas
supervises (manh e tarde), a reviso de escala de trabalho e cartes de
ponto (entre outros) e superviso direta de trabalhos especficos (novos
procedimentos, levantamentos ou aes).
Ser a interface do Atendimento ao Cliente com as gerncias das reas
administrativas para soluo das reclamaes isoladas, quando necessrio, e
para todas as reclamaes reincidentes (que se tornem estatsticas).
Dar apoio tcnico e comportamental aos supervisores das reas, a partir da
escuta apurada, anlise e sugesto de caminhos para soluo de problemas
surgidos na relao com os subordinados.
Ficar responsvel pela equipe das Centrais de Atendimento na ausncia da
superviso, como dias de folga.
Fazer palestras sobre os indicadores revelados pelo trabalho do Atendimento
ao Cliente para equipes internas e externas (temporrios para aes
promocionais), visando evitar a repetio de ocorrncias, quando necessrio.
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 153
Maria Cristina Pinto Gattai
Perfil da Funo
Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Conhecimento de Varejo; Conhecimento do Cdigo de Defesa do Consumidor.
Experincia Profissional:
Experincia Profissional No se Inexistente Mnima Plena Superior
Desejada aplica (0 anos) (at 2 anos) (de 2 a 5 anos) (de 5 a 8 anos)
Formao profissional na
X
execuo da atividade/funo
Vivncia em empresas com
X
produtos e servios similares
Competncias:
Nvel Organizacional:
Estratgico: Tcnico/Operacional:
Ttico: X Staff:
Principais Compromissos
Verificar diariamente a organizao dos Postos de Servio e as equipes de
trabalho identificando necessidades de remanejamento de pessoas e reposio
de materiais.
Verificar a Pasta de Informaes Coletivas para atualizao.
Verificar as ocorrncias e pendncias do turno anterior no Caderno de
Anotaes tomando as providncias.
Semanalmente abastecer o setor de Fraldrio e Carrinho de Beb com fraldas,
forro para o trocado e carrinho, lenos umedecidos e mensalmente o material
de escritrio para todos os pontos e meias para a equipe sob sua superviso.
Fazer reviso das sugestes e crticas das avaliaes dos cursos realizados,
elaborando grficos.
Elaborar relatrio mensal do Espao Projeto, Cursos e Sabor, e Carrinho de
beb/fraldrio.
Elaborar escala de trabalho mensalmente, adaptando a escala de frias.
Fazer a entrega dos holerites de pagamento e vale refeio.
Acompanhar a equipe de funcionrios dando feedback quando necessrio.
Zelar pela postura profissional.
Orientar a equipe sobre as normas de procedimentos de acordo com os
respectivos servios de Fraldrio/Carrinho de Bebs e Espaos Projeto e
Cursos.
Fazer o apontamento dos cartes de ponto de sua equipe de trabalho
encaminhando para sua Liderana.
Fazer seleo dos candidatos recrutados para sua rea.
Elaborar planilha de controle de horas extras realizadas pelo funcionrio de sua
equipe com prvia autorizao ou feriados.
Finalizar planilha tabulada semanal, mensal e anual sobre:
1. Espao Projeto: Atendimento por semana, por horrio, por arquiteta, como o
cliente soube do Espao Projeto, questionrio aplicado para o cliente,
retorno de cliente, mdia geral da consultoria e avaliao geral da
consultoria.
2. Espaos Cursos e Sabor: Posio de inscrio, comparativos de vagas
inscritos e comparecimentos, cursos mais procurados, retorno de cliente,
estimativa dos cursos, custo coffee-break, controle de material (lpis).
3. Cursos: contabilidade dos cursos, mdia geral dos cursos, cursos do ano, e
avaliao dos cursos.
Providenciar outros relatrios, quando solicitado.
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 157
Maria Cristina Pinto Gattai
Perfil da Funo
Ps Graduao
Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Conhecimento do Negcio; Conhecimento do Cdigo de Defesa do Consumidor.
Experincia Profissional:
Experincia Profissional No se Inexistente Mnima Plena Superior
Desejada aplica (0 anos) (at 2 anos) (de 2 a 5 anos) (de 5 a 8 anos)
Formao profissional na
X
execuo da atividade/funo
Vivncia em empresas com
X
produtos e servios similares
Competncias:
Nvel Organizacional:
Estratgico: X Tcnico/Operacional:
Ttico: Staff:
Principais Compromissos
Responder pelo plano de marketing do Shopping e seus empreendimentos.
Manter-se informada sobre todas as aes de comunicao e marketing do
complexo.
Responder pelo planejamento financeiro do Depto. de Marketing.
Fazer a aprovao final das campanhas promocionais e institucionais.
Aprovar os releases encaminhados pela Assessoria de Imprensa.
Fazer liberao de pagamento das Notas Fiscais relativas s despesas do
Depto. de Marketing.
Fazer atendimento a lojistas e prospects em casos especiais.
Analisar propostas de patrocnio e de parceria aceitando ou no de acordo
com o plano diretor de marketing.
Analisar os resultados da Pesquisa do Perfil do Consumidor adequando as
aes de marketing para atingir os resultados esperados junto ao pblico
alvo.
Participar das reunies da ABRASC e ALSHOP.
Acompanhar as necessidades da comunidade local adequando as instalaes
ou oferecendo servios que atendam a estas necessidades.
Zelar pelo adequado clima organizacional da equipe.
Fazer o Papel institucional (porta voz) representando o empreendimento em
situaes sociais & comerciais.
Criador e porta-voz do Instituto: relacionamento empreendimento/comunidade.
Ser a interface de aes do departamento de marketing com empreendedores
e com o departamento financeiro de outras empresas do grupo.
Ser a interface com a engenharia para obras que tenham influncia no
marketing (percepo do empreendimento).
Avaliar e aprovar peas de comunicao produzidas para o grupo.
Ser o relaes pblicas com entidades da regio e fora dela.
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 160
Maria Cristina Pinto Gattai
Perfil da Funo
Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Conhecimento do Cdigo de Defesa do Consumidor; Conhecimento do varejo.
Experincia Profissional:
Experincia Profissional No se Inexistente Mnima Plena Superior
Desejada aplica (0 anos) (at 2 anos) (de 2 a 5 anos) (de 5 a 8 anos)
Formao profissional na
execuo da atividade/funo X
Competncias:
Nvel Organizacional:
Estratgico: Tcnico/Operacional:
Ttico: X Staff:
Principais Compromissos
Responder pelo desenvolvimento do plano de comunicao e marketing do
complexo.
Responder pela gesto financeira do departamento (entrada do Fundo de
Promoo, gastos e alocao de verba), submetendo aprovao da diretoria.
Desenvolver o papel de controller para as aes que necessitam de deciso.
Receber propostas de locao, previamente triadas pela secretria de
marketing para tomada de deciso.
Fazer a negociao de valores das locaes dos quiosques promocionais,
displays e auditrio.
A partir da demanda, brifar a agncia de propaganda para que a mesma
desenvolva campanhas ou promoes de acordo com o pblico-alvo.
Fazer diariamente reunio com a Agncia de Promoo e Propaganda para
acompanhamento do cronograma e tomadas de deciso em relao a
campanhas, endomarketing, brindes e outros materiais.
Acompanhar a eficcia das campanhas atravs dos resultados das pesquisas
ps-venda (solicitadas ao Atendimento ao Lojista).
Atender a Assessoria de Imprensa (relaes pblicas e mdia espontnea),
desenvolvendo estratgias de atuao.
Avaliar os cursos e a consultoria oferecidos nos Espaos Projeto, Cursos e
Sabor atravs das informaes recebidas dos responsveis pelas reas,
tomando decises estratgicas (manuteno ou cancelamento de cursos,
mostras de produtos e reposio de linha).
Analisar propostas de patrocnio e de parceria aceitando ou no de acordo com
o plano diretor de marketing.
Desenvolver fornecedores parceiros de promoes para o complexo.
Responsvel pela interface com a Superintendncia.
Coordenar as atividades do Depto. de Marketing.
Faz atendimento a lojistas.
Analisar os resultados da Pesquisa do perfil do consumidor adequando as
aes de marketing para atingir o pblico alvo.
Manter atualizada em relao a todos os servios prestados pelo departamento
atravs de relatrios peridicos (reunies da agncia de publicidade).
Fazer reunies peridicas de acompanhamento com os responsveis de cada
rea do departamento de marketing.
Zelar pelo adequado clima organizacional da equipe.
Representar o empreendimento em cursos, convenes e entidades como
Alshop e Abrasce, sendo fonte em casos de solicitao especfica a
impossibilidade da diretoria.
Avaliar, negociar e encaminhar para aprovao contatos com terceiros.
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 163
Maria Cristina Pinto Gattai
Perfil da Funo
Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Conhecimento do Cdigo de Defesa do Consumidor; Conhecimento do varejo.
Experincia Profissional:
Competncias
Nvel Organizacional:
Estratgico: Tcnico/Operacional:
Ttico: X Staff:
Principais Compromissos
Superviso Equipe:
Fazer a interface da empresa com os diversos fornecedores, prestadores
de servios relacionados s reas de servios.
Responder pela elaborao de normas e procedimentos de acordo com as
caractersticas e necessidades dos diferentes pontos de atendimento.
Fazer o acompanhamento constante das atividades realizadas pelas
supervisoras das reas, objetivando a manuteno dos trabalhos e/ou
aperfeioamento.
Fazer a interface entre o departamento de marketing e a rea de
responsabilidade.
Dar apoio superviso da rea e profissionais, para solues de
problemas geradores de conflitos entre profissionais X clientes,
profissionais da rea X reas internas, e entre profissionais da rea.
Acompanhar e validar o processo de seleo de novas candidatas s
vagas de sua rea.
Receber e encaminhar os holerites e vale-refeio para distribuio
equipe.
Estar constantemente atenta s mudanas da empresa, objetivando
sempre manter o melhor atendimento aos clientes do Shopping.
Estar constantemente atenta s necessidades e informaes dos clientes
para encaminhar suas sugestes para desenvolvimento das reas de
atendimento administrao do Shopping.
Analisar requisies solicitadas pela rea de sua superviso para
confeco de materiais de papelaria, consumo, revisando sempre sua
atualizao.
Autorizar requisies para retirada de material do almoxarifado interno e
uniformes.
Levantar e apresenta as necessidades de mudanas estruturais das reas
sob a sua responsabilidade para adequao de demanda e melhoria
constante.
Apoio Marketing:
Responder pela administrao da colocao dos cartazes nos displays
para lojistas (de acordo com os procedimentos para locao j definidos)
mantendo, para isto, um controle do mapa de todos os displays do
Shopping.
Receber os cartazes dos lojistas e os encaminha para colocao nos
displays, com as indicaes necessrias, como os pontos onde devem ser
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 166
Maria Cristina Pinto Gattai
Perfil da Funo
Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Conhecimento do Negcio; Conhecimento do Cdigo de Defesa do Consumidor.
Experincia Profissional:
Experincia Profissional No se Inexistente Mnima Plena Superior
Desejada aplica (0 anos) (at 2 anos) (de 2 a 5 anos) (de 5 a 8 anos)
Formao profissional na
X
execuo da atividade/funo
Vivncia em empresas com
X
produtos e servios similares
Competncias:
Nvel Organizacional:
Estratgico: Tcnico/Operacional: X
Ttico: Staff:
Principais Compromissos
Ligar os equipamentos dos Espaos Projeto/Cursos/Sabor.
Fazer o controle do ativo e fixo dos espaos.
Verificar no Dirio de Informaes Coletivas pendncias e novas informaes.
Verificar os e-mails recebidos.
Fazer a solicitao de compra de produtos para o coffee-break de acordo com
a programao de cursos.
Abastecer diariamente a recepo de caf, gua, bala, copos descartveis.
Providenciar a montagem do coffee-break nos cursos ou outros eventos
realizados nos Espaos.
Fazer o controle quantitativo de materiais de papelaria e de consumo.
Recepcionar pessoalmente o cliente.
Fazer agendamento pessoal de clientes para Consultoria de Projetos.
Fazer o preenchimento da ficha de cadastro atravs do CPF e o
encaminhamos para o atendimento da arquiteta que, aps a orientao
profissional, includo no sistema para integrar o banco de dados. Caso o
cliente se recuse a fornecer o CPF, fazer o cadastro manualmente.
Cadastrar o projeto em planilha com controle de numerao e ambiente
abordado.
Fazer a tabulao da avaliao sobre o atendimento da consultoria repassando
para a Superviso.
Prestar apoio s arquitetas e sua Coordenadora.
Fazer a atualizao dos dados cadastrais dos clientes do Espao Projeto.
Aps elaborao da escala mensal feita pela coordenadora das arquitetas, faz
a sua formatao e distribui para todas as profissionais. Com base na escala
mensal faz a escala semanal.
Receber os RPAs preenchidos pelas arquitetas para pagamento das horas
trabalhadas.
Na montagem e desmontagem de mostras de decorao quando so editadas,
atravs das notas fiscais dos produtos emprestados pelos lojistas preparar
relao de cada ambiente com seus respectivos produtos para a checagem
diria.
Acompanhar a limpeza das mostras de decorao para manter sua integridade.
Receber a programao mensal (Espao Sabor) e bimestral ( Espao Curso).
Efetuar inscrio para cursos (Espao Cursos e Espao Sabor) pessoalmente
via sistema com CPF ou manualmente sem CPF.
Garantir a limpeza e manuteno dos espaos (Projeto, Cursos e Sabor).
Fazer solicitao de materiais especficos para viabilizar a realizao de cursos
(exemplo: bancadas).
Recepcionar o docente.
Recepcionar os alunos solicitando a assinatura na lista de presena, entrega
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 170
Maria Cristina Pinto Gattai
Perfil da Funo
Ps Graduao
Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Conhecimento do Negcio; Conhecimento do Cdigo de Defesa do Consumidor.
Experincia Profissional:
Competncias:
Nvel Organizacional:
Estratgico: Tcnico/Operacional: X
Ttico: Staff:
Principais Compromissos
Verificar correspondncia eletrnica.
Manter-se atualizada verificando diariamente a Pasta Coletiva de
Informaes.
Verificar a entrada dos novos atendimentos iniciados pelo outro turno de
trabalho e os casos pendentes na pasta do SAC.
Atender as solicitaes, reclamaes e pedidos de informaes.
Fazer a anlise detalhada de cada caso, com base no Cdigo de Defesa do
Consumidor e a Misso e os princpios dos empreendimentos do Shopping.
Dar andamento aos processos de atendimento, contatando o lojista ou o
Depto. envolvido e dar o feedback ao cliente, respeitando o prazo de trs dias
teis.
Orientar o lojista baseando-se no Cdigo de Defesa do Consumidor.
Encaminhar para a Superviso casos de pequenos danos e atpicos (que
ainda no esto previsto nas normas da rea).
Fazer o encerramento do atendimento, e arquivar em pasta apropriada.
Fazer o relatrio mensal dos atendimentos discriminando: veculo de
comunicao, empreendimento, departamento, terceiros, informaes gerais
e reclamaes de lojas, e encaminhar para a Superviso.
Fazer arquivo morto dos Atendimentos.
Atualizar o manual de Procedimentos do SAC, de acordo com a necessidade,
com o aval da superviso.
Dar apoio a demais Centrais de Atendimento, quando necessrio.
Auxiliar o Depto. de Marketing, representando a empresa na entrega de
premiaes individuais referentes a promoes ou aes especficas.
Fazer o cancelamento de inscries nos cursos (no sistema).
Realizar pesquisas (livros, jornais, internet) de casos especficos/atpicos do
SAC.
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 173
Maria Cristina Pinto Gattai
Perfil da Funo
Ps Graduao
Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Experincia Profissional:
Experincia Profissional No se Inexistente Mnima Plena Superior
Desejada aplica (0 anos) (at 2 anos) (de 2 a 5 anos) (de 5 a 8 anos)
Formao profissional na
X
execuo da atividade/funo
Vivncia em empresas com
X
produtos e servios similares
Competncias:
Nvel Organizacional:
Estratgico: Tcnico/Operacional: X
Ttico: Staff:
Principais Compromissos
Entregar mensalmente aos lojistas o GIS (Guia Interno Semanal) para o
preenchimento do prximo ms, numerado de acordo com o n da loja.
Encaminhar no incio de cada ms, os GIS recebidos dos lojistas para a
Administrao do Shopping sempre referente ao ms anterior.
Receber dos lojistas pedidos de autorizao para realizao de servios de
manuteno em papel timbrado e assinado pela Loja, constando os nomes
das pessoas, bem como RG e Placas e modelos de automveis que entraro
no Shopping fora do horrio normal de funcionamento. Repassar a
autorizao em papel timbrado do Shopping encaminhando via e-mail e a
autorizao de origem para o setor de Engenharia responsvel pela liberao
dos servios.
Fazer a reserva do auditrio, mediante solicitao do lojista, fornecendo
formulrio prprio para preenchimento com as informaes sobre o evento e
para empresas externas aps a liberao do Depto. de Marketing.
Encaminhar pessoas tanto para administrao quanto para os servios
situados no 1 andar.
Fazer atendimento ao lojista, clientes e fornecedores.
Receber as correspondncias simples e as correspondncias registradas do
correio, carimbando a data do recebimento, fazendo a distribuio por loja
que posteriormente so retiradas pelos lojistas ao longo do dia.
Elaborar planilha quantitativa de correspondncias recebidas pelo correio.
Controlar diariamente a entrega de correspondncias ao lojista.
Apoiar a rea de Pesquisa e Aes de Apoio de Marketing.
Verificar os e-mails recebidos.
Receber e encaminhar folheteria de lojistas para autorizao do departamento
de marketing para divulgao interna.
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 176
Maria Cristina Pinto Gattai
Perfil da Funo
Ps Graduao
Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Conhecimento do Negcio; Conhecimento do Cdigo de Defesa do Consumidor.
Experincia Profissional:
Experincia Profissional No se Inexistente Mnima Plena Superior
Desejada aplica (0 anos) (at 2 anos) (de 2 a 5 anos) (de 5 a 8 anos)
Formao profissional na
X
execuo da atividade/funo
Vivncia em empresas com
X
produtos e servios similares
Competncias:
Nvel Organizacional:
Estratgico: Tcnico/Operacional: X
Ttico: Staff:
Principais Compromissos
Verificar na Pasta de Informaes Coletivas as pendncias e novas
informaes.
Atualizar-se em relao s novas promoes do Shopping e suas lojas.
Atualizar-se em relao situao atual das lojas que inauguraram, fecharam,
em reforma ou empapeladas.
Encaminhar as programaes dos cinemas aos pontos de informaes.
Percorrer os pisos do Shopping para se atualizar em relao s lojas que esto
em promoo; se foram veiculadas na mdia; lojas que comercializam
ingressos (para shows, corridas, etc.).
Encaminhar a agenda de eventos das lojas para os pontos de informaes.
Receber a programao de eventos.
Buscar informaes mais detalhadas sobre os eventos (se o evento aberto ao
pblico, telefone de contato do promotor, pavilho em que ser realizado, visita
o site do evento, etc.), para encaminhar aos pontos de informaes.
Informar todos os pontos de informaes do Shopping sobre as novas
informaes.
Manter atualizadas as listagens de lojas fechadas, lojas inauguradas, lojas em
reforma, segundo nmero telefnico das lojas e lojas que trabalham com
estacionamento VIP gratuito.
Dar apoio as Centrais de Atendimento, quando necessrio.
Incluir a programao dos cursos no sistema que gerencia as inscries.
Fazer a atualizao do glossrio com informaes sobre termos no usuais.
Encaminhar cpia da programao dos cursos para os pontos de informaes.
Manter arquivo das informaes dos cursos que j foram desenvolvidos.
Selecionar, junto com a coordenao, os clippings do Shopping recebidos da
Assessoria de Imprensa, para reencaminh-los - quando necessrio - para
reas (inclusive administrativas).
Elaborar o relatrio consolidado de Coleta de Dados e encaminhar para a
Superviso.
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 179
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Perfil da Funo
Ps Graduao
Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Experincia Profissional:
Experincia Profissional No se Inexistente Mnima Plena Superior
Desejada aplica (0 anos) (at 2 anos) (de 2 a 5 anos) (de 5 a 8 anos)
Formao profissional na
X
execuo da atividade/funo
Vivncia em empresas com
X
produtos e servios similares
Competncias:
Nvel Organizacional:
Estratgico: Tcnico/Operacional: X
Ttico: Staff:
Principais Compromissos
Triar os currculos recebidos para as reas de Relaes com os Clientes.
Fazer o recrutamento de candidatos para as vagas.
Realizar entrevista, aplicar testes e elaborar o parecer dos candidatos.
Organizar dinmica para que a rea requisitante avalie os candidatos
aprovados no processo de recrutamento e escolha o que ir ocupar a vaga
em aberto.
Encaminhar o escolhido para contratao, por meio da coordenao.
Acompanhar os funcionrios admitidos ao almoxarifado para liberao dos
uniformes.
Fazer a apresentao do novo funcionrio s reas operacionais, explicando
suas funes.
Participar da avaliao de potencial dos funcionrios para promoes e
remanejamentos.
Cadastrar e manter os currculos recebidos.
Manter cadastro de fichas de funcionrios das reas de Relaes com os
clientes.
Participar anualmente do estudo do novo uniforme (atendimento, segurana e
manuteno) organizando a troca dos mesmos.
Participar do levantamento de necessidades de treinamento tcnico e
comportamental das diversas reas que tm contato com os clientes
juntamente com as supervises e a Coordenao.
Auxiliar a coordenao na busca de empresas prestadoras de servios na
rea de treinamento.
Receber as avaliaes de aprendizagem realizadas pela escola de ingls,
elaborar estatstica para ser encaminhada para coordenao.
Realizar com os funcionrios avaliao da escola de idiomas por meio de
pesquisas de satisfao.
Organizar a escala de frias da rea de Relaes com os Clientes.
Responder pela atualizao da listagem de telefones residencial e celular dos
funcionrios da rea de Atendimento.
Acompanhar o recebimento e conferncia no almoxarifado dos itens da
coleo de uniformes, quando necessrio.
Organizar a confraternizao de Natal.
Zelar pela integrao da equipe de Atendimento.
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Perfil da Funo
Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Experincia Profissional:
Experincia Profissional No se Inexistente Mnima Plena Superior
Desejada aplica (0 anos) (at 2 anos) (de 2 a 5 anos) (de 5 a 8 anos)
Formao profissional na
X
execuo da atividade/funo
Vivncia em empresas com
X
produtos e servios similares
Competncias:
Nvel Organizacional:
Estratgico: Tcnico/Operacional: X
Ttico: Staff:
Principais Compromissos
Abrir (ou fechar, no segundo turno) o balco.
Atualizar-se em relao s lojas e promoes do Shopping verificando a
Pasta de Informaes Dirias e entrando em contato com a pessoa
responsvel pelo Setor de Informaes, quando necessrio.
Atender pessoalmente aos clientes por ordem de chegada, fornecendo
informaes sobre o Shopping, suas lojas e arredores.
Atender fornecedores e entregadores sobre a localizao das lojas.
Atender diversos pblicos (como oficiais de justia, profissionais procurando
emprego, etc.), encaminhando-os conforme o caso para administrao e
reas operacionais.
Encaminhar Segurana objetos achados/perdidos por clientes, no Shopping.
Adicionar na planilha diria e mensal de Coleta de Dados as lojas, produtos e
marcas procurados pelos clientes que no existem no Shopping.
Comunicar imediatamente a Segurana sobre pessoas perdidas e as
encaminha para a Sala de Segurana.
Orientar os clientes no caso de pessoas perdidas.
Oferecer o formulrio (URNA) para clientes que desejam fazer
reclamaes/sugestes/elogios, porm no querem ir at o SAC.
Participar do Grupo de Estudo para desenvolvimento da Central Interna de
Informaes.
Perfil da Funo
Ps Graduao
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 185
Maria Cristina Pinto Gattai
Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Experincia Profissional:
Experincia Profissional No se Inexistente Mnima Plena Superior
Desejada aplica (0 anos) (at 2 anos) (de 2 a 5 anos) (de 5 a 8 anos)
Formao profissional na
X
execuo da atividade/funo
Vivncia em empresas com
X
produtos e servios similares
Competncias:
Nvel Organizacional:
Estratgico: Tcnico/Operacional: X
Ttico: Staff:
Principais Compromissos
Encaminhar materiais das aes promocionais para as lojas do Shopping.
Fazer a planilha de distribuio diria de filipetas promocionais e de cursos
para controle do Administrador dos estacionamentos.
Receber todos os materiais da promoo como cartazes/filipetas ou encartes,
separando a quantidade correta conforme discriminada em planilha e
encaminhadas para a portaria localizada no estacionamento.
Verificar nos pontos internos as quantidades existentes de folheteria (quando
faltarem dois dias para o trmino de cada promoo, cursos) e encaminhar
para as portarias, evitando sobras, porm, quando inevitveis, enviar para
prensa mediante a autorizao do departamento de Marketing.
Encaminhar formulrio de pesquisa ps-venda aps o trmino das aes
promocionais.
Fazer a tabulao das pesquisas ps-venda por loja e por segmento,
encaminhando resultado final para Superviso.
Acompanhar o fotgrafo direcionando-o na seleo de produtos das lojas,
elaborando uma pr-listagem com todos os produtos escolhidos que
posteriormente dever ser retirado pelo mesmo, sob sua responsabilidade
atravs de um termo preenchido e cheque cauo (se for o caso) para
campanhas institucionais ou impressas.
Verificar diariamente nos pisos dos Shoppings, as condies dos cartazes
promocionais dispostos nos displays efetuando sua troca quando necessrio,
bem como seu posicionamento nos corredores, condies de manuteno
dos displays e conferncia juntamente com a planilha a localizao do cartaz
de acordo com a numerao do display.
Verificar duas vezes na semana os cartazes promocionais nas portarias
(guaritas) do Shopping, efetuando a troca quando necessria, seja por mal
estado ou troca de promoo, atualizando planilha.
Diariamente fazer o abastecimento de material promocional dos bolses
situados nas portarias.
Tirar cpias e passar a circulares tanto promocionais como comunicados para
os lojistas.
Receber os produtos oferecidos pelas lojas e as fichas devidamente
preenchidos pelos lojistas, preparando planilha com os dados necessrios de
acordo com a promoo de todas as lojas participantes.
Separar os produtos de acordo com a categoria ou valores para serem
selecionados pela produtora e Depto. de Marketing. Preparar nova planilha
somente com os produtos selecionados para as fotos que iro para os
folhetos de ofertas ou desfiles, etc., fazendo a devoluo s lojas dos demais
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Perfil da Funo
Ps Graduao
Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Experincia Profissional:
Experincia Profissional No se Inexistente Mnima Plena Superior
Desejada aplica (0 anos) (at 2 anos) (de 2 a 5 anos) (de 5 a 8 anos)
Formao profissional na
X
execuo da atividade/funo
Vivncia em empresas com
X
produtos e servios similares
Competncias:
Nvel Organizacional:
Estratgico: Tcnico/Operacional: X
Ttico: Staff:
Principais Compromissos
Carrinho de Beb:
Antes da abertura do Fraldrio, retirar os carrinhos de beb juntamente
com os cartes que foram entregues na Segurana aps as 22:00 horas do
dia anterior.
Fazer a contagem de carrinhos de bebs e de cartes existentes nos
fraldrios duas vezes: no incio e no trmino do dia e lanar em planilha
apropriada para controle.
Fazer a colocao de forro nos carrinhos de beb e os organizar em
fileiras.
Atender os clientes que solicitam carrinho de beb j cadastrados, via
sistema, mediante o nmero de CPF, nome ou RG.
Para os clientes no cadastrados, solicitar o n do CPF para incluir no
sistema. Se o cliente no possuir CPF efetuar o cadastro manualmente
mediante apresentao de outro documento. Para clientes estrangeiros,
solicitar o nmero do passaporte.
Entregar o carrinho j com o protetor descartvel juntamente com o carto
onde consta as instrues de utilizao do servio, com uma etiqueta
anotado o nmero do CPF, Passaporte ou RG do cliente.
Fornecer instrues para o cliente sobre os locais inapropriados para
caminhar com o carrinho de beb e que o mesmo deve ser devolvido no
mesmo local onde foi retirado (at as 22:00 horas) ou na sala da
Segurana (aps as 22:00 horas).
Receber dos clientes os cartes e os carrinhos de beb providenciando
sua limpeza, trocar o forro e recolocar na fila de carrinhos.
Dar o encerramento do servio no sistema no momento da devoluo do
carrinho de beb juntamente com o carto onde consta o n do CPF
anotado, ou se constar RG ou outro documento dar o encerramento do
servio na ficha manuscrita.
Encaminhar os carrinhos que devem ir para a manuteno e/ou lavagem
anotando a quantidade encaminhada em planilha apropriada para controle.
Receber os carrinhos que foram para manuteno e/ou lavagem lanando
a quantidade devolvida em planilha apropriada.
Aps as 22:00 horas, colocar o aviso na porta do fraldrio que o carrinho
de beb dever ser devolvido na Sala de Segurana.
Verificar o estoque de material descartvel e de limpeza a ser reposto
comunicando as quantidades superviso.
Fazer o relatrio dirio de utilizao do Carrinho de Beb lanando a
quantidade de carrinhos e cartes existentes no incio e trmino do dia,
quantidade de carrinhos em manuteno, quantidade de carrinhos na
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Perfil da Funo
Ps Graduao
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 191
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Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Experincia Profissional:
Experincia Profissional No se Inexistente Mnima Plena Superior
Desejada aplica (0 anos) (at 2 anos) (de 2 a 5 anos) (de 5 a 8 anos)
Formao profissional na
X
execuo da atividade/funo
Vivncia em empresas com
X
produtos e servios similares
Competncias:
Nvel Organizacional:
Estratgico: Tcnico/Operacional: X
Ttico: Staff:
Principais Compromissos
Verificar, separar e encaminhar a correspondncia (eletrnica e fsica) da
Presidncia, Diretoria e Gerncia de Marketing.
Executar a parte burocrtica da funo, como agendamento de reunies,
controle de agendas, telefonemas, pagamentos, servios diversos.
Receber as Notas Fiscais de todos os prestadores de servio do departamento
e confere mediante contrato ou oramento, colhe aprovao da Diretoria e
Gerncia e as encaminha para contas a pagar junto com protocolo.
Fazer o balancete das notas fiscais recebidas, incluindo as notas
encaminhadas pela agncia de Publicidade/Promoo (conferidas pela
assistente de marketing jr.).
Controlar o fundo da caixinha de Marketing.
Fazer a interface com a Assessoria de Imprensa entre a Direo e Gerncia de
Marketing, administrando a agenda e recebendo as pautas das matrias mais
urgentes para autorizao.
Administrar o almoxarifado e o arquivo morto do Depto. de Marketing.
Administrar os servios de moto-boy terceirizado.
Assessorar a assistente de marketing na atualizao de mailing list.
Fazer servio de banco e de correio.
Dar apoio necessrio ao Depto. de Marketing.
Cuidar dos materiais grficos (como formulrios, impressos da rea
administrativa como GIS, vale-refeio e impressos para almoxarifado) que
no so feitos pela agncia de publicidade, recebendo os oramentos e
colhendo a aprovao da Diretoria e Gerncia de Marketing, alm do controlar
de entrega e pagamento
Locaes
Receber as propostas de locao e levantamento de todas as informaes
necessrias sobre os interessados.
Preencher o contrato de locao dos quiosques promocionais, encaminhando
para o Departamento Jurdico validar e colhendo assinatura da Diretoria ou
Superintendncia e do locatrio, conforme negociado pela gerncia de
marketing.
Preencher o contrato de concesso do auditrio para terceiros, encaminhando
para o Depto. Jurdico validar e colhendo assinatura da Diretoria ou
Superintendncia e do locatrio.
Receber os layouts dos cartazes dos lojistas, submetendo os mesmos a
aprovao da Gerncia de Marketing.
Receber as autorizaes de entrada de terceiros responsveis pela montagem
ou desmontagem dos quiosques promocionais e encaminha para a arquiteta
(da rea de engenharia) para assim obter a liberao e a descrio dos
procedimentos a serem observados durante o servio.
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Perfil da Funo
Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Experincia Profissional:
Experincia Profissional No se Inexistente Mnima Plena Superior
Desejada aplica (0 anos) (at 2 anos) (de 2 a 5 anos) (de 5 a 8 anos)
Formao profissional na
X
execuo da atividade/funo
Vivncia em empresas com
X
produtos e servios similares
Competncias:
Nvel Organizacional:
Estratgico: Tcnico/Operacional: X
Ttico: Staff:
Principais Compromissos
Atualizar-se em relao s lojas e promoes do Shopping verificando a Pasta
Coletiva de Informaes Dirias e entrando em contato com a pessoa
responsvel pelo Setor de Informaes, quando necessrio.
Na Central Administrativa:
a) dar informaes administrativas como feriados facultativos ou oficiais para
lojistas, circulares encaminhadas aos lojistas, etc.
b) triar e encaminhar ligaes sobre locaes: para os Departamentos
responsveis, fornecendo informaes sobre os procedimentos para locao
de lojas e de quiosques (fixos e promocionais); confirmao de nmero e
recebimento de fax e disponibilidade do auditrio para locao entre outros
assuntos.
Fazer ligaes externas para aparelhos fixos ou mveis: locais, nacionais e
internacionais.
Fazer a transferncia de chamada para os setores solicitados pelos clientes,
diretamente ou via secretria, informando quem deseja falar, com quem e o
objetivo da ligao.
Na Central de SAC:
a) Triar as necessidades dos clientes, encaminhando as ligaes para as reas
operacionais competentes.
b) Orientar o cliente fornecendo informaes sobre lojas do Shopping (nome
fantasia, nmero da loja, segmento, produto, marca, servios, eventos); cursos
programados para o ms (dias, horrios, valores, sinopses, objetivos); horrio
de funcionamento; estacionamento; itinerrio de nibus; outras vias de acesso;
promoes; eventos; agenda cultural; venda de ingressos, etc.
c) Transferir para o ramal do Espao Projeto as ligaes para marcao de
consultoria com arquitetas, e inscries de cursos, quando sua realizao for
no mesmo dia.
d) Fazer a confirmao e realizao de inscrio para cursos.
e) Fazer a triagem da necessidade do cliente re-direcionando as ligaes para
as reas competentes: consultoria, reclamaes de clientes (SAC), achados e
perdidos (Segurana) e administrao.
No PA de Cursos:
a) Atender clientes e lojistas fornecendo informaes sobre os cursos
programados no ms (dias, horrios, valores, sinopses, objetivos e informaes
sobre o palestrante).
b) Fazer follow up com os lojistas verificando o recebimento da circular
informando sobre a programao de cursos.
c) Fazer a inscrio dos cursos preenchendo os campos do Formulrio de
Inscrio, via sistema, para os clientes/lojistas que fornecem o nmero do CPF,
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 196
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Perfil da Funo
Ps Graduao
Requisitos do Cargo
Instruo Complementar:
Experincia Profissional:
Experincia Profissional No se Inexistente Mnima Plena Superior
Desejada aplica (0 anos) (at 2 anos) (de 2 a 5 anos) (de 5 a 8 anos)
Formao profissional na
X
execuo da atividade/funo
Vivncia em empresas com
X
produtos e servios similares
A fragilidade da classificao das competncias e a eficcia do perfil como instrumento de sua gesto 197
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Competncias: