La gestin de Servicio

Administracin de Operaciones
Instituto IACC
17-07-2017
INSTRUCCIONES:

Identifique y defina el enfoque de proceso productivo de servicio que utiliza y/o desarrolla
el Instituto IACC en el contexto de su proyecto educativo. Debe explicar y justificar
claramente las razones que sustentan su respuesta.

La misin de IACC, segn se auto reconoce, es la formacin de personas en al mbito

tcnico profesional, a travs de programas que privilegian la modalidad online y que
responden a distintas motivaciones y necesidades a lo largo de la vida laboral, expandiendo
las oportunidades de desarrollo para sus estudiantes y la comunidad.

Considero que de los 4 modelos vistos en la materia de la semana (enfoque proceso

productivo, enfoque momentos de la verdad, enfoque sistmico del momento de la verdad y
la integracin de enfoques para la gestin de servicios) el modelo de proceso productivo de
servicio INTEGRADO es el que representa de mejor forma el quehacer del IACC, dado
que este enfoque fabrica y entrega el servicio requerido, resolviendo los problemas que
aparecen en todos sus frentes y que impactan en su entrega. De esta manera aborda de
manera simultnea el que hacer, el cmo hacer y la interaccin de los 4 elementos claves.

Primero se considera vital el servicio que el cliente busca (estudiante), necesita y valora y
que bsicamente es facilidad de estudio y capacitacin a distancia que responda a
necesidades laborales, y en este sentido el enfoque comercial de IACC (pagina web) es
muy claro al apuntar a estas necesidades de los estudiantes principalmente que trabajan. Las
constantes encuestan de satisfaccin apuntan a detectar lo que el cliente quiere y su
percepcin de satisfaccin de lo que realmente recibe.
Por otro lado, la entrega del servicio genera momentos de la verdad, principalmente en el
contacto de consejeros y profesores con el estudiante (la calidad de respuestas, la prontitud
en respuestas y evaluacin, solucin de problemas, etc.) y su renovacin en respuesta a la
calidad de contacto con los estudiantes o capacitacin del personal permanente, es decir hay
un soporte interno de la organizacin a estos momentos la verdad. Avanzando un poco ms
en este enfoque se encuentra el enfoque sistmico que involucra el soporte fsico en este
caso soporte informtico y reglamentario dado al estudiante, a la capacitacin del PEC y
sus caractersticas y a la participacin del estudiante, sus aportes de ideas, trabajos,
evaluaciones, etc.
Todos estos elementos constituyen la integracin de los enfoques vistos, el cual refleja de
mejor manera la gestin de servicios del IACC, articulando los distintos elementos y
recursos para dar al estudiante (cliente) un servicio eficiente y efectivo el cual tambin
podra evaluarse en un encuesta de estado o post estudios para conocer el estado laboral
(mejora de condiciones laborales) de sus estudiantes. Si consigui trabajo, si ya lo tena y
mejor, su nivel de salario, etc.
Dentro del Proyecto Educativo Institucional, se encuentran declarados los propsitos
educativos y razn de ser institucional, convicciones que movilizan las diversas directrices
formativas que IACC implementa a travs del quehacer y sus programas educativos. Este
proyecto es la fuente principal para su funcionamiento, ya que son los pilares determinantes
que dan origen al Modelo Educativo como al Plan de Desarrollo estratgico Institucional,
materializando una propuesta pedaggica que sea coherente y consistente en su
planteamiento con los diferentes procesos educativos. Adems de ser un instrumento de
gestin que permite encauzar los esfuerzos de manera organizada, participativa y
colaborativa por parte de IACC y cada uno de sus integrantes, ya que contribuye al
desarrollo de la labor educativa.
 Bibliografa

(Iacc, 2017), Administracin de Operaciones, contenidos semana 1 a la 5.