Para Uso Exclusivo de: AGH CONSULTORES

Nombre: P T Documento: 12345 Edad: 26 Sexo: Femenino

Empresa: AGH CONSULTORES Dependencia: Ninguna
Cargo: Gerente comercial
Escolaridad: Negociadora internacional

FACTORES PRINCIPALES

10

ALTO
9

7
DECATIPO

MEDIO
5

BAJO
2

Tangibilidad
Confiabilidad y
Profesionalidad

Restablecimiento
Empata y
Capacidad de

Cortesa
Respuesta y

Formalidad

Garanta y

DIRECTA TIPICA

Se refiere al inters genuino por ayudar al usuario y prestarle el servicio con prontitud . El cliente se da cuenta que el
Capacidad de proveedor de servicios, los sistemas operativos y los recursos fsicos, tienen el conocimiento y las habilidades necesarias 71 6
Respuesta y para resolver sus problemas de forma profesional . Los indicadores en esta variable son: facilidad en la prestacin del
Profesionalidad servicio telefnico, tiempo de espera para la prestacin del servicio, ubicacin del servicio, habilidades en interaccin
personal, habilidades en soporte operativo y capacidad de investigacin de la organizacin
Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de manera correcta y formal . Independientemente de lo que
Confiabilidad y suceda el cliente puede confiar en que el proveedor de servicios, sus empleados o sistemas mantendrn sus promesas y 82 9
Formalidad actuarn teniendo en cuenta los intereses del cliente . Los indicadores son: rpida recepcin de la solicitud del servicio,
retorno de las llamadas del usuario, prestacin rpida del servicio y el mantener registros adecuados

Tiene que ver con la facilidad en el acceso, la proximidad y el esfuerzo por entender los requerimientos del usuario . La
Empata y Cortesa cortesa implica el conocimiento y cortesa de los empleados y su capacidad para generar confianza . Los indicadores son: 85 9
trato apropiado al usuario, apariencia higinica y limpia del personal, aprendizaje respecto a las necesidades especficas de
los clientes, capacidad para proveer atencin personalizada, habilidad para el reconocimiento de los clientes regulares,
capacidad para explicar el servicio en s, habilidad para explicar los costos del servicio, conocimiento para explicar que
implica el servicio y sus costos, y el asegurar al consumidor que los problemas sern atendidos
Hace referencia a la competencia del sistema y su capacidad para generar seguridad, credibilidad y cortesa . Los clientes
Garanta y se dan cuenta que siempre que algo vaya mal u ocurra algo impredecible el proveedor de servicios tomara medidas de 69 5
Restablecimiento forma activa e inmediata para mantener el control en manos de los clientes y encontrar una situacin nueva y aceptable .
Tiene como indicadores: facturacin adecuada, seguridad fsica, seguridad financiera, confidencialidad y homogeneidad en
el lenguaje
Tiene que ver con la evidencia fsica del servicio; los indicadores son: acceso fsico a las instalaciones, apariencia del
Tangibilidad personal, herramientas o equipos empleados para proveer el servicio, representacin fsica del servicio y facilitacin del 75 4
servicio a distintos usuarios

AGH CONSULTORES Fecha: 03/20/2014

Para Uso Exclusivo de: AGH CONSULTORES

R&HT Diagnstico y Soluciones Empresariales. Tel:(571)4812970-6061093 Bogot,Colombia www.rhtconsultores.net info@rhtconsultores.net

 Para Uso Exclusivo de: AGH CONSULTORES

Nombre: P T Documento: 12345 Edad: 26 Sexo: Femenino

Empresa: AGH CONSULTORES Dependencia: Ninguna
Cargo: Gerente comercial
Escolaridad: Negociadora internacional

FACTORES DE SEGUNDO ORDEN

10

ALTO
9

7
DECATIPO

MEDIO
5

BAJO
2

0
Orientacion al
Normativos del

Organizacional

Satisfaccion
Enriquecedores

Enriquecedoras
del Servicio

del Servicio
Estrategias

Laboral
Percibido
Servicio
Factores

Servicio

Soporte
Factores

DIRECTA TIPICA

Hace referencia al conocimiento como producto de la experiencia que el empleado tiene con las caractersticas de
Factores diferentes tipos de usuarios. El contacto del empleado con los usuarios le permite entenderlos de manera ms efectiva y 72 4
Enriquecedores del clasificarlos en diferentes caractersticas que permiten generar categoras con significado que guen sus conductas . Est
Servicio relacionado con antecedentes de conocimiento en la prestacin del servicio

Hace referencia a las condiciones particulares de la organizacin que regulan las prcticas de atencin a los usuarios y las
Factores Normativos condiciones asociadas a la prestacin general del servicio . Est relacionado con antecedentes de conocimiento en la 89 8
del Servicio prestacin del servicio y es generado en el proceso de desarrollo de PTIMO

Tiene que ver con el conocimiento como producto de la experiencia del empleado, respecto a estrategias que pueden variar
Estrategias de acuerdo a las necesidades del usuario y sus condiciones particulares . Por definicin la experiencia del empleado le 92 9
Enriquecedoras del permite desarrollar diversas estrategias que pueden ser usadas de formas mltiples acorde al tipo de usuario especfico .
Servicio Est relacionado con antecedentes de conocimiento en la prestacin del servicio

Representa la predisposicin individual a proveer un servicio superior, corts y con un deseo genuino de satisfacer las
Orientacion al Servicio necesidades del usuario. Est relacionado con antecedentes de personalidad en la prestacin del servicio 80 7

Tiene que ver con las creencias generales del empleado respecto a que la empresa para la cual trabaja valora su
Soporte Organizacional personalidad y sus aportes. Est relacionado con antecedentes actitudinales en la prestacin del servicio 46 2
Percibido

Hace referencia a la evaluacin general afectiva de las caractersticas intrnsecas y extrnsecas del trabajo . De acuerdo
Satisfaccion Laboral con normas recprocas, los altos niveles de satisfaccin en el trabajo pueden impulsar a los empleados a comprometerse 97 9
en conductas orientadas al servicio, que las empresas consideran valiosas . Est relacionado con antecedentes
actitudinales en la prestacin del servicio

AGH CONSULTORES Fecha: 03/20/2014

Para Uso Exclusivo de: AGH CONSULTORES

R&HT Diagnstico y Soluciones Empresariales. Tel:(571)4812970-6061093 Bogot,Colombia www.rhtconsultores.net info@rhtconsultores.net