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Los grandes actores. Para atender esta gran demanda, se han consolidado
algunas cadenas de polleras que compiten agresivamente en las zonas
comerciales ms concurridas de Lima. Entre estas destacan, por ejemplo, La
Caravana, Norkys, Pardos Chicken, Rokys y Las Canastas.
Estn por todos lados. El Cono Norte es la zona con mayor nmero de
polleras, seguida por el Cono Este y el Centro de Lima. Concretamente, el
distrito con un mayor nmero de polleras es Ate (78). Como se aprecia, el
mercado del pollo a la brasa est caracterizado por una marcada competencia
directa (entre cadenas y polleras de barrio) e indirecta con otro tipo de
restaurantes.
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Nmero de Polleras por Distrito
Sub Total 57
Bellavista 8
Callao 34
Carmen de la Legua 5
La Perla 2
Callao
La Punta 0
Ventanilla 20
Sub Total 69
Barranco 10
Jesus Maria 25
Lince 30
Magdalena 12
Miraflores 20
Sur Oeste Pueblo Libre 9
San Isidro 9
San Miguel 16
Surquillo 19
2
Negocios de Comida Fuera del Hogar
(Lima Metropolitana)
9.0%
8.6%
7.7%
8.2%
66.5%
El Estudio
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cliente de las principales polleras de Lima en las zonas donde estos negocios
presentan una mayor aglomeracin.1
1
Dado que ste era el objetivo, no se consider a los autoservicios que venden pollo a la brasa
en la muestra.
2
La categora cadena corresponde a las polleras que cuentan con ms de dos locales en
Lima. Las cadenas analizadas fueron Norkys, Rokys, Pardos Chicken, La Caravana y Las
Canastas. Mediterraneo Chicken no fue analizada porque sus locales no se encontraban
ubicados en las zonas de estudio.
4
Los Resultados
La Comida
La Atencin al Cliente
5
Gestin de Tiempos: Promedio en los locales visitados por Cadenas
Los ms
Demorones Minutos Rpidos Minutos
Local por local. Al incluir a todos los locales visitados y no solo a las cadenas,
se obtuvieron resultados interesantes. Por ejemplo, entre los que ms tardaban
en cada una de las categoras seleccionadas ingresaron El Pillo (servir el pollo)
y la Granja Azul (preparar la cuenta). Asimismo, fue posible identificar a los
locales de La Caravana que elevaban el tiempo promedio de atencin
presentado en el cuadro anterior. Vale resaltar que en las polleras de la zona
de La Marina se aprecia el menor tiempo de atencin en casi la totalidad de
categoras elegidas. Sin embargo, en esta ocasin el comportamiento
paradjico se encontr en el local de La Caravana de La Marina, donde
prcticamente se le entreg la carta al consumidor al momento de entrada al
local pero se tard 18 minutos en servrsele la bebida.
Los ms
Demorones Minutos Rpidos Minutos
Hay alguien en casa? Otra de las razones por las que se aprecia un menor
nivel de satisfaccin en los clientes es por la ausencia de un(a) anfitrin(a) que
inicie la atencin y que ubique a los comensales en una mesa. Analizando por
cadenas, se observ que en ninguno de los locales de la cadena Rokys ni La
Caravana exista alguien que reciba y ubique a los clientes. Algo similar ocurri
en algunos locales de Norkys y, sorprendentemente, en algunos otros locales
supuestamente orientados hacia pblico ms selecto como El Pillo. El caso
ejemplar a nivel de cadenas en esta prctica es Pardos Chicken donde esta
parte del servicio fue impecable e incluy el contacto visual, la sonrisa y un
saludo amable de parte de las personas encargadas de recibir a los
comensales. A nivel de polleras con menos de dos locales, este estndar
tambin fue exhibido por La Granja del Abuelo y la Granja Azul.
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En la mesa, como en casa? Quizs la fase ms importante en la imagen que
se forma un consumidor de un restaurante es la atencin que recibe en la
mesa. Una vez ms, los resultados obtenidos en el estudio fueron mixtos. El
liderazgo de Pardos Chicken se mantuvo. Sin embargo, en la gran mayora de
locales, el trato recibido fue muy impersonal y careci de una sonrisa o frases
amables. Este dato es muy relevante si se considera que otorga un amplio
margen a las polleras para diferenciarse de su competencia y crear o fortalecer
la lealtad de su clientela.
Animo de venta. El animo de venta del personal que atenda los locales
visitados era escaso o inexistente. Es decir, los mozos no ofrecan adicionales
(piqueos, postres, bebidas calientes, etc.). Adems, tampoco estaban
pendientes de ofrecer nuevas bebidas a los comensales cuando estas se
haban agotado. Es muy importante que esta prctica se revierta porque una de
las maneras ms directas de incrementar las ventas es mediante el aumento
del consumo promedio y eso se consigue con un agresivo nimo de venta del
personal de atencin. Los nicos locales donde se detect esta prctica fueron
Rokys de Jirn de la Unin, Pardos Chicken de Pasaje Santa Rosa, Rokys de
Aviacin, La Granja Azul de Carretera Central, La Caravana de La Marina y
Norkys de La Marina.
La Limpieza
Cuidado con los Baos. La limpieza de los locales y las mesas es con muy
pocas excepciones una prctica generalizada en las polleras visitadas. No
ocurre as, sin embargo, con los baos, donde en la tercera parte de los locales
se detectaron papeles u otros objetos ajenos a los baos, as como mal olor.
Los que ms deben mejorar en este sentido son el Norkys de Jirn de la
Unin, el Pardos Chicken del Pasaje Santa Rosa, el Polln y el Rokys de
Izaguirre.
Publicidad e Imagen
Utensilios con marca propia. No todas las polleras tiene personalizados sus
utensilios: platos, servilletas, cubiertos, vasos, individuales, ceniceros, mesas,
etc. Las cadenas ms consolidadas son las que lideran esta prctica. Sin
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embargo, algunas lo vienen haciendo tmidamente: comenzando por algunos
utensilios y postergando otros.
Comentarios Finales
28 de mayo de 2004
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ANEXOS
GRADO DE SATISFACCIN EN LA COMIDA EN LAS POLLERAS VISITADAS
Pardo's Chicken - CC Primavera Roky's - Jr. de la Unin Norky's - Jr. de la Unin La Caravana - Benavides
Pardo's Chicken - La Marina Pardo's Chicken - Psje. Sta. Rosa Roky's - Aviacin Norky's - Izaguirre
Norky's - Pardo Norky's - Aviacin
Las Canastas - Aviacin La Granja Azul - Carretera Central
Safari Chicken - Aviacin El Pillo - Carretera Central
La Caravana - Aviacin Roky's - Benavides
Rancho - Benavides El Polln - Prez Aranibar
Pardo's Chicken - Benavides La Caravana - La Marina
La Granja del Abuelo - Salaverry Roky's - La Marina
Norky's - La Marina Redy's - Sta. Anita
Pkalo - Izaguirre Norky's - Sta. Anita
Pardo's Chicken - Mega Plaza Roky's - Izaguirre
Las Canastas - Izaguirre Roky's - Sta. Anita
Transchicken - Izaguirre