TALLER

GESTION POR PROCESOS Y CARACTERIZACION DE PROCESOS DE LA CALIDAD

PARTE A: CASO INCIAL (INDIVIDUAL)

CASO ESTUDIO : VISION VERTICAL Y VISION HORIZONTAL DE UNA ORGANIZACIN.

Veamos a continuacin un ejemplo de la forma en que puede mirarse una misma

organizacin desde ambas perspectivas (horizontal y vertical) y los diferentes resultados
obtenidos al encarar un proceso de mejora.

=> Imaginemos el organismo X, el cual se ocupa fundamentalmente de la "certificacin de

medicamentos para uso humano". Este organismo recibe quejas permanentes por la
demora excesivamente prolongada en la extensin de las aprobaciones.
Sus responsables principales y muchos de los restantes funcionarios ven con claridad la
existencia de cuellos de botella, duplicacin de archivos y la presencia de pasos
innecesarios en los trmites.

=> Comparemos ahora las soluciones aportadas por dos administradores que representan
en cada caso, una de las dos visiones desarrolladas
.
El administrador A: La visin vertical.
Este funcionario comienza por la revisin de:
funciones y responsabilidades
asignaciones presupuestarias
normas de control y grado de cumplimiento de las mismas
nivel de capacitacin del personal involucrado

Como resultado de esta revisin desarrolla las siguientes acciones:

Se modifica el manual de procedimientos relacionado con los niveles de autorizacin de
acuerdo al monto de las inversiones comprometidas por el solicitante de la habilitacin.
(Agilizan las habilitaciones de poco monto e impacto).
Se realiza la informatizacin centralizada de los registros de habilitacin (Mejora el
acceso a los datos).
Se desarrolla un plan de capacitacin interno para los inspectores que concurren
habitualmente a los lugares en los que se desarrolla la experimentacin de drogas y
medicamentos.

Los resultados de este plan de mejora han sido contradictorios para funcionarios y
ciudadanos, dado que el problema principal se resolvi slo parcialmente.
Los trmites de aprobacin son ahora -en algunos casos- ms rpidos, pero esto slo
afecta a los de montos menores de inversin que suelen ser los que tienen menor impacto
sobre la opinin y la salud de la poblacin.
La informatizacin ha mejorado el acceso a los datos, pero ha asimilado procedimientos
innecesarios y absurdos bajo un barniz "tecnolgico".
La capacitacin y los cambios de horario han generado frustracin y enojo en los
inspectores que consideran que los nuevos conocimientos y horarios no solucionan
 los problemas de fondo que tan bien conocen muchos de ellos, sobre todo los ms antiguos.

El administrador B: La visin horizontal

Este administrador se concentra en qu se hace, cmo se hace y para quin se hace. Para
ello comienza por:
Revisar la informacin que ingresa y egresa de cada paso del circuito, para detectar el
grado de calidad, veracidad e integridad de la misma (si es informacin parcial o total, si
faltan datos relevantes o secundarios, etc.).
Clasificar los problemas por tipo / clase y, mediante observacin directa, determinar en un
rango de mayor a menor, los problemas ms frecuentes y sus causas.
Determinar claramente los responsables de cada actividad (y no de cada rea o sector)
que se desarrolla en todo el circuito de certificacin de medicamentos, estableciendo los
recursos que poseen y los elementos con que trabajan.
Elaborar un criterio unificado, comparando la normativa y las expectativas tericas de
los ciudadanos, para determinar las calidades y cualidades del producto final
certificacin).

Estas acciones lo inducen luego a hacer participar activamente al ciudadano, para poder
determinar cmo hacer mejor las cosas desde su punto de vista. Para ello:
Hace intervenir activamente a los involucrados (inspectores, directores de laboratorios,
asociaciones profesionales de mdicos, farmacuticos y bioqumicos. Cmaras
empresarias, organismos de control interno y externo, etc.)
Habilita una lnea directa a los postulantes (0800) que permite saber dnde se traban los
expedientes y armar una base de datos (informacin).
Se forma un equipo multidisciplinario (especialistas en sistemas, bioqumicos, tesorera,
legales, etc.) que se ocupar de analizar, considerando la informacin obtenida, la forma
en que trabaja el rea conflicto y la relacin con las otras reas
Los resultados de esta propuesta de trabajo han llevado a cambios importantes en la forma
en que se desarrollaban a cabo las tareas. Fue necesaria la coordinacin inter-reas, por
que era en esos puntos de interseccin donde se encontraban las principales dificultades
(cuellos de botella, duplicacin de controles, archivos, etc.).
Por otra parte, se increment la satisfaccin de los empleados que pudieron hacer una
contribucin importante de conocimientos y experiencias y sienten ahora que el trabajo
que realizan constituye un aporte al logro de los objetivos del organismo y la salud de la
poblacin.

1-. Cules son los elementos que se podran adaptar a la Gestin por procesos y como se puede
beneficiar el cliente al aplicar el enfoque basado en procesos?

Los elementos que se adaptaran a la gestin por procesos serian:

Procesos para la gestin de la organizacin.

Procesos para la gestin de recursos.
Procesos de realizacin.
 Procesos de medicin, anlisis y mejora.

Orientarse hacia una idea o necesidad determinada, guiados generalmente por un lder.
Contar con material y hasta lugares para conseguirlo.
Conocer exactamente, quin o quines eran responsables de una u otra labor.
Detectar alguna falta y las posibles causas.
Actuar ante una situacin que atentara en contra de lo que se encontraba previsto.

Los clientes se beneficiaran:

Aporta una ntida visin global de la organizacin y a sus clientelas

Aportar confianza a los clientes y dems partes interesadas en cuanto al desempeo de la
organizacin.
Por la calidad con la que reciben el producto o proceso de la empresa.
Les proporcionara mejores resultados, ms coherentes y predecible.
Tambin con este proceso por que estaran mejor informados en cmo se manejara la
empresa de la cual van consumir y as podran obtener una mejor atencin o resultado.

Un resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos se

gestionan como un proceso.
2-. Utilice el archivo en Excel Nivel de madures Gestin de procesos y responda las
preguntas, analizar el grafico de nivel de madurez y comentar.
No.
PREGUNTA
Gestin de los procesos, generalidades
1 Se encuentran determinar los procesos y su
secuencia e interrelacin?
2 Estn descritas las actividades, mtodos y
parmetros operacionales apropiados
(incluyendo puntos crticos para el control de
los procesos, teniendo en cuenta el tamao y
la naturaleza de la organizacin, con el fin de
apoyar su eficiencia y eficacia?
3 Los procesos contratados externamente
son controlados al igual que el resto de
procesos, a fin de asegurar su eficiencia y
eficacia?
4 Se identifican los recursos materiales
necesarios para la ejecucin eficaz y
eficiente de cada proceso?
5 Se disponen de mtodos para el
seguimiento, la medicin, la mejora y la
gestin del riesgo de los procesos y de sus
interrelaciones?
Planificacin y control de los procesos
6 La direccin se implica en la determinacin,
planificacin y alineamiento con la estrategia
de los procesos de la organizacin, as como
en su descripcin y control?
7 La direccin considera a los diferentes
grupos de inters para planificar y determinar
las actividades necesarias en los procesos
para la obtencin de los productos y
servicios?
8 La estructura de procesos de la
organizacin cubre las actividades de
planificacin, provisin de recursos,
realizacin del producto y revisin y
medicin?
NIVEL DE
EJEMPLOS DE EVIDENCIAS OBSERVACIONES
MADUREZ
1 2 3 4 5
Mapa de procesos. Manual de 1
gestin. Matrices de procesos.
Matrices interrelacin
procesos vs requisitos de la
norma de sistemas de gestin.
Descripcin de entradas y
salidas de los procesos.
Diagramas de Tortuga para
procesos.
Fichas de proceso, diagramas 2
de proceso, procedimientos
descriptivos de los procesos,
flujogramas, notas, carteles,
instrucciones tcnicas,
criterios operacionales.
Identificacin de procesos 3
externos. Determinacin de
controles para procesos
contratados externamente.
Fichas de procesos. 4
Diagramas de procesos.
Fichas de equipos. Fichas de
materiales. Inventarios de
equipos.
Indicadores de procesos. 5
Cuadros de mando. Grficos
de control de proceso.
Acciones de mejora. Acciones
correctivas/preventivas.
Control del proceso. AMFE de
proceso. Simplificacin o
reingeniera de procesos.
Equipos de mejora. 5S. 6
Sigma. Lean manufacturing.
Nivel promedio de madurez 3
1 2 3 4 5
Grupos de trabajo. Reuniones 1
de mejora. Revisin por la
direccin.
Anlisis de mercado o sector 2
de actividad, encuestas a
clientes, encuestas a las
personas de la organizacin,
anlisis de indicadores de
desempeo. Resultados
esperados y expectativas.
Mapa de procesos. Manual de 3
gestin. Matrices interrelacin
procesos vs requisitos
aplicables de la norma de
sistemas de gestin. Recursos
necesarios, mtodos
 operativos a aplicar, de
medicin y anlisis.

9 Los procesos de planificacin y control de la

Ejemplos de informacin til a 4
organizacin recaban y generan la generar recabar por los
informacin apropiada para contribuir a la procesos de planificacin:
eficacia y eficiencia del resto de los Datos del entorno de la
procesos? organizacin; Previsiones de
los mercados o sectores de
actividad a corto y largo plazo;
Riesgos financieros y de otro
tipo; Requisitos legales y
reglamentarios; actividades
internas y necesidades y
expectativas de su personal.
10 Se identifican las necesidades de cambios y Nuevas infraestructuras, 5
de nuevas tecnologas (innovacin en los nuevos equipos, nuevos
procesos? mtodos de trabajo.
Nivel promedio de madurez 3
Responsabilidad y autoridad relativa a los procesos 1 2 3 4 5
11 Se han determinado los propietarios de los Fichas de procesos. 1
procesos? Diagramas de procesos.

12 Cuentan los propietarios de los procesos Fichas de personal. Cuaderno 2

con las competencias apropiadas para la de competencias.
gestin de los procesos?
13 Conoce cada propietario la misin de su Acceso a la informacin. 3
proceso y los indicadores de medida de los Fichas de personal. Planes de
que son responsables? formacin.
14 Existe coordinacin entre los diferentes Grupos de mejora. Comits de 4
propietarios de los procesos que se gestin. Canales de
encuentran directamente interrelacionados? comunicacin interna.
15 Se han determinado las responsabilidades, Fichas de proceso. Diagrama 5
autoridades y funciones para todas las de procesos. Fichas de
personas que intervienen en la gestin del personal. Catlogo de
proceso? competencias. Fichas del
puesto. Manual de gestin con
responsabilidades y
autoridades.
Nivel promedio de madurez 3
Gestin del riesgo, evaluacin del desempeo y mejora en los procesos 1 2 3 4 5
16 Se analizan los riesgos del proceso y su Procedimiento para la gestin 1
contribucin a las oportunidades de la del riesgo y oportunidades en
organizacin? los procesos. AMFE de
procesos.
17 Se planifican y se emprenden planes para Planes de mitigacin del 2
tratar los posibles riesgos? riesgo. Auditoras a la gestin
del riesgo. Acciones
correctivas a planes de
mitigacin.
18 Se tienen estructurados mtodos de Objetivos e indicadores de 3
supervisin, medicin y evaluacin de los desempeo. Cuadros de
procesos? mando. Grfico de control de
procesos.
19 Existe un mtodo para el control de los Procedimiento para la gestin 4
cambios que el proceso podra enfrentar? de cambios. Control del
proceso. Fichas de procesos
20 Se detectan las oportunidades de mejora en Anlisis y deteccin de 5
los procesos y se establecen planes para su riesgos. Planificacin de la
realizacin? mitigacin del riesgo. AMFE
de proceso. Auditora a la
gestin del riesgo
Nivel promedio de madurez 3
Nivel promedio de madurez
3
total