GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 2017-II

FACULTAD DE INGENIERA
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (IN96-1702)
SECCIN IX-61

LABORATORIO 1
Docente: Cynthia Carola Elas Giordano

INTEGRANTES
Flores Yaranga Andrea U201515127
Galicia Moreno Marcell U201512898
Miranda Rodrguez Brenda U201510525
Salas Coronado Holly U201412914
Sandoval Carbonel Miguel U201512604

2017

1
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 2017-II

NDICE
1. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

2. DESCRIPCIN DEL PRODUCTO

3. NORMA TCNICA PERUANA

4. ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO

5. IDENTIFICACIN DEL CLIENTE Y PROVEEDORES

6. MANUAL DE CALIDAD

6.1. POLITICA DE CALIDAD

6.2. MAPA DE PROCESOS

6.3. ORGANIGRAMA

7. FODA Y SUS ESTRATEGIAS

8. PROCEDIMIENTOS ESPECIFICOS

8.1. PRODUCCIN / OPERACIN

8.2. COMPRAS

8.3. PERSONAL

9. PROCEDIMIENTOS GENERALES

9.1. CONTROL DOCUMENTARIO

9.2. ACCION CORRECTIVA

9.3. RIESGOS

10. BIBLIOGRAFA

2
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 2017-II

BOMBOLINO
TROFILATE
1. Descripcin de la empresa:

Nombre de la empresa es una empresa dedicada a la elaboracin y

comercializacin de trufas usando un mtodo de fabricacin casero.
La empresa ofrece un solo producto con gran variedad de sabores para los gustos
de todas las personas.
Nombre de la empresa no cuenta con una planta, por lo que solo puede vender
pequeos lotes de produccin.

1.1. Misin de la empresa:

Desarrollar trufas artesanalmente que cuenten con una gran variedad
de sabores para el deleite y satisfaccin de nuestros clientes.
1.2. Visin de la empresa:
Consolidarnos como una empresa lder en el mercado nacional que
consigue satisfacer las necesidades ms exigentes de los clientes.
Diversificar nuestra lnea de produccin para poder ofrecer una mayor
variedad de productos.
Conseguir la certificacin ISO 9001 que nos posiciona como una
empresa dedicada a la mejora continua de sus procesos, asegurando la
calidad.
1.3. Valores de la empresa:
Calidad del servicio: El cliente es la prioridad absoluta de nuestro
trabajo y la calidad el mecanismo por el cual conseguiremos su
satisfaccin absoluta.
Orientacin al cliente: Centramos nuestros esfuerzos en conseguir la
satisfaccin del cliente.
Innovacin: Promovemos mejoras continuas en el desarrollo de
nuestro producto, la gestin y tecnologa para garantizar la mxima
calidad.
Comunidad y medioambiente: Nos comprometemos con la comunidad
a adaptar nuestras polticas y estrategias empresariales para garantizar
la preservacin del medioambiente.

3
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
1.4. Matriz FODA:
Fortalezas
Ofrecemos una gamma de sabores
en nuestras trufas para satisfacer a
todos nuestros clientes.
El proceso productivo de las trufas
no requiere de una alta inversin de
capital ni de materias primas.
La cadencia del proceso es rpida,
por lo que se puede elaborar una
mayor cantidad de productos
terminados.
Debilidades
No se cuenta con maquinarias para
competir con otras industrias del
rubro.
Con los pocos trabajadores que se
cuenta solo se pueden producir
pequeos lotes.
El rea de ventas no se encuentra
correctamente estructurada
2017-II
Oportunidades
Existe un alto consumo de productos
elaborados en base de chocolate.
Las bodegas sirven como los
principales distribuidores de nuestros
productos.
El Estado ofrece muchos beneficios
para los emprendedores de las micro y
pequeas empresas como la nuestra
Amenazas
Muchas empresas ya estn
posicionadas en el sector chocolatero.
El estado propone ltimamente muchas
reformas en el sector alimenticio.
Mayores exigencias por parte de los
clientes
4
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
1.5. Matriz FODA cruzado:
Oportunidades
Fortalezas F1O1: Nuestra variedad nos
permitir obtener una buena
posicin en un mercado que
posee una alta demanda.
F2O3: Otros emprendedores
pueden aprovechar los
beneficios estatales para
adentrarse en este negocio,
por lo cual deberemos buscar
un rpido crecimiento.
F3O2: Al inicio no
contaremos con muchos
distribuidores, pero con la
cadencia del proceso podemos
garantizarlo que los
tendremos abastecidos.
Debilidades D1O1: Nuestros volmenes
de produccin son menores
que el de las empresas
tradicionales, haciendo difcil
nuestro crecimiento en el
rubro.
D2O1: Con el mtodo
artesanal de produccin no
podremos hacer llegar nuestro
producto a nuevos clientes.
D3O2: Mientras el rea de
ventas no est bien
estructurada, ser difcil
conseguir clientes secundarios
fieles (distribuidores).
2017-II
Amenazas
F1A2: Todos nuestros
productos debern de cumplir
con todos los requerimientos
impuestos por el estado.
F1A3: Se deber innovar con
nuevos sabores para satisfacer
y cumplir las expectativas de
los clientes.
F2A1: Adems de las
empresas tradicionales,
siempre aparecer nueva
competencia, por lo cual
deberemos marcar una gran
diferenciacin.
F3A2: La cadencia de
produccin no debe de afectar
la calidad; de ocurrir esto,
podra causar problemas con
los entes reguladores del
estado.
D1A1: Las empresas
tradicionales que se dedican al
rubro siempre acapararn la
mayor cantidad del mercado.
D2A2: Con nuestros pocos
trabajadores, tendremos que
implementar un sistema de
verificacin de los estndares
alimenticios propuestos por el
Estado para evitar sanciones
del mismo.
D3A1: El rea de ventas juega
un papel importante para
conseguir competir con las
dems competencias, por lo
cual es necesaria su
estructuracin adecuada.
5
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 2017-II

2. Descripcin del producto

Nuestro producto se llama trofilate que son trufas de galletas

baado de chocolate, Escogimos este producto ya que a pesar de que
en el mercado actual ya existe, quisimos innovar cambiando la
preparacin de las tradicionales trufas agregndole galleta como su
base. Nuestro producto busca promocionar el uso del cacao por ser
un insumo con muchos beneficios ya que en muchas empresas de
este rubro el porcentaje del cacao que utilizan es mnimo.

A continuacin, se detallar el proceso productivo de trofilate

6
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 2017-II

2.1. Diagrama de operaciones de la elaboracin de trufas:

Actividad Cantidad
7
4

7
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 2017-II

2.2. Descripcin del proceso:

Para la elaboracin de las trufas de galleta baadas en chocolate, se utilizan

diversas materias primas: galleta, crema de sabor, manjar blanco y cacao.
El proceso de transformacin inicia con el ingreso de la galleta, la cual
pasar a ser pesada, seguidamente ser combinado y triturado junto con la
crema de sabor; la cual fue previamente pesada. Cuando la mezcla se
encuentre lo suficientemente triturada, se dar paso al manjar blanco
pesado, y se proceder a mezclarse los tres ingredientes para obtener una
especie de masa. Cuanto la masa est lista, se proceder a colocarla sobre
una vasija lisa, en la cual se extender la masa para posteriormente colocar
los moldes que le darn la forma requerida. Una vez obtenido las formas
que tendrn nuestras trufas, estas pasarn a enfriarse en la refrigeradora
por un tiempo de 10 minutos, mientras pasa este tiempo, se realizar la
elaboracin de la cubierta de las trufas; el chocolate. El cacao ingresa en
forma de trozos y se pesa, despus de ello es colocado en un recipiente, el
cul ser llevado a la cocina, para que se proceda a calentar a bao mara,
de manera que se derrita gradualmente el cacao. Cuando el cacao empiece
a derretirse, se le agregara al recipiente mantequilla, azcar, leche y
vainilla. Una vez obtenido nuestro cacao derretido, se sacarn del
refrigerador las galletas, para seguidamente baarlas con el chocolate.
Despus de ello, se le agregar a la trufa trocitos de frutos secos y se
dejarn enfriar nuevamente por un periodo de 15 minutos. Pasado dicho
tiempo, las trufas sern colocadas en los pirotines de colores y finalmente
colocados en la caja decorativa del producto.

8
 GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 2017-II

3. Especificacin del producto

Como empresa nos preocupamos por elaborar un producto con los ms exigentes
estndares. Como ya lo antes mencionado, nuestro producto tiene como agregado
especial chocolate de calidad y por ello nos basamos a la norma tcnica peruana.
Las normas tcnicas peruanas son documentos que establecen las especificaciones
de calidad de los productos, proceso y servicio.

A continuacin, detallaremos las especificaciones de nuestro producto

basndonos en dichas normas.
Tipo de chocolate que se usar

Debe contener no menos del 35% de extracto

CHOCOLATE CON seco de cacao.
LECHE Mnimo extracto seco de leche entre el 12%-
14%.

FUENTE: INACAL

Nota: El extracto seco de leche se refiere a la adicin de ingredientes lcteos en

sus proporciones naturales sin eliminar sus ingredientes.
Las trufas de chocolate contienen un 35% de cacao y un 17% de leche que se
agrega una vez que el cacao ya este disuelto, hemos optado por esta opcin ya que
el cacao que usamos es ligeramente amargo y fue una opcin para aumentar el
sabor del producto. Adems de otros ingredientes como azcar, vainilla, frutos
secos, crema frutada, entre otros.
Forma del producto

Productos de tamao de un bocado.

Chocolate no debe ser inferior al 25% de peso total.
BOMBONES
Hechos a base de chocolate relleno, chocolate de cobertura
con leche, CHOCOLATE CON LECHE ,entre otros

9
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 2017-II

FUENTE: INACAL

FORMA Y TAMAO
Forma de corazn o crculos
Tamao de aproximadamente 4cm por trufa

SABOR
Trufas rellenas de manjar blanco y cremas de sabor a gusto del cliente
Envueltas con frutos secos
Hecha a base de cacao por tener propiedades nutritivas adems de quitar el
estrs

CARACTERISTICAS DEL ENVASE

Cada trufa se en presenta con pirotines
Se presenta en caja de 9 unidades por caja
El etiquetado contiene el nombre de la empresa y del producto .

SEGMENTO
Clientes no diabticos ni enfermedades con problemas de azcar
Todas las edades
Para consumo fortuito y ocasiones especiales como banquetes,
fiestas, etc.

10
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 2017-II

4. Norma tcnica peruana a operar para el desarrollo de la crema

Las trufas de galleta cumplen con la Norma Tcnica Peruana (CODEX STAN 87:2013)
en la mezcla del chocolate. La Norma se aplica a los productos de chocolate destinados
al consumo humano. El chocolate y los productos de chocolate deben ser preparados a
partir de cacao o derivados del cacao con azcares.

Caractersticas Tcnicas:

a) Caractersticas Organolpticas:
OLOR Y SABOR: Caracterstico del chocolate, exento de olores
anormales.
COLOR: Marrn oscuro.

b) Caractersticas fisicoqumicas:
CACAO: La mezcla del chocolate contiene 38% de extracto seco de
cacao sin cscara ni germen.

En el etiquetado de la envoltura tendr el nombre del alimento: Trufas de galletas de

chocolate, la lista de ingredientes en orden decreciente de proporciones, la cantidad de
cacao exacta y el contenido neto (en peso).

5. Identificacin y evaluacin de clientes y proveedores

o Cliente
Lo primero que tenemos que ver es la compatibilidad que tenemos con
nuestro prospecto o cliente. Dirigirnos a un grupo de personas que tengan
los mismos gustos, es decir a personas que les agraden los chocolates de
diferentes sabores, texturas, experimentar sabores dulces, que vean al
cacao como un alimento nutritivo y delicioso.

11
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 2017-II

Frecuencia del consumidor de chocolate:

Porcentaje de la preferencia del cliente:

Preferencia de marcas de chocolate de los clientes:

12
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 2017-II

El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.

Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no est satisfecho.
El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta.
El cliente es exigente y est dispuesto a cambiar a mnimo fallo.
El cliente se considera nico y quiere ser tratado diferente a los dems.
Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.

Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el

patrn que da lugar al beneficio empresarial y se debern tener en cuenta
sus caractersticas. Por ello la empresa BOMBOLINO con su producto
estrella Trofilate tiene la obligacin de innovar nuevas texturas y
rellenos para la satisfaccin y fidelidad del cliente.

Evaluacin de la satisfaccin del cliente:

Nuestra empresa realiza una evaluacin indirecta a nuestros clientes, a
travs de nuestra red social. Nosotros damos importancia a la
comunicacin con los clientes y las redes sociales nos brindan mucha
informacin como:

Toda la informacin que concierne a los productos y a los servicios.

Atender a todas las consultas, los contratos y los pedidos, adems de incluir los
cambios pertinentes.
Obtener retroalimentacin de los clientes segn los productos y los servicios, se
deben incluir las quejas de los clientes.
La comunicacin es a travs de nuestra red social Facebook

13
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 2017-II

o Proveedores
En el proceso de satisfacer las necesidades de nuestros clientes, toda
organizacin cuenta con un eslabn clave conformado por el conjunto
de proveedores, si ellos fallan en suministrar productos y/o servicios que
cumplan con lo requerido (especificaciones tcnicas, plazos de entrega,
cantidades, etc.) ocasionarn inconvenientes en la que se vern reflejados en
las prestaciones finales al cliente. Por ellos es importante seleccionar y evaluar
minuciosamente a nuestro grupo de proveedores para no presentar problemas
antes mencionados.

Evaluacin de proveedores - ISO 9001

Con respecto al requisito de ISO 9001:2008 - 7.4 Compras, ste afecta a todas las
compras de productos tangibles o servicios, aunque los controles establecidos
sobre los proveedores y sus productos deben ser proporcionales a la importancia
de sus productos para la calidad final de las prestaciones a los clientes.

Cules son los requisitos que deben cumplir nuestros proveedores para
ser elegidos?

Experiencia pertinente

Desempeo de los proveedores en relacin con los competidores

Requisitos de calidad del producto, precio, entrega y repuesta a los problemas

14
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 2017-II

Capacidad potencial para proporcionar los productos requeridos, en las

condiciones requeridas

Evaluacin financiera para asegurar la viabilidad del proveedor durante todo el

perodo de suministro

Respuesta del proveedor a consultas, solicitudes de presupuestos y de ofertas

Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios pertinentes

Cmo evaluamos a nuestros proveedores?

Anlisis de los Plazos de Entregas: se verifica si el producto o servicio comprado

est disponible en el momento acordado, ni antes ni despus.

Cumplimiento de estndar de especificaciones tcnicas: se comprueba si el

producto o servicio comprado alcanza el estndar exigido.

Calidad del Servicio que presta: se analiza si la gestin del proveedor ocasiona
o no inconvenientes, cmo responde a reclamos o solicitudes, etc.

Confiabilidad: demostracin de que lo suministrado es confiable repetitivamente.

15
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 2017-II

6. MANUAL DE CALIDAD

o POLITICA DE CALIDAD

o MAPA DE PROCESOS

o ORGANIGRAMA

7. FODA Y SUS ESTRATEGIAS

8. PROCEDIMMIENTOS ESPECIFICOS

8.1. PRODUCCIN / OPERACIN

8.2. COMPRAS

8.3. PERSONAL

9. PROCEDIMIENTOS GENERALES

9.1. CONTROL DOCUMENTARIO

o El Sistema Electrnico de Gestin Documental S.E.G.D., contiene la aplicacin que

permite controlar los documentos externos de la entidad y se soporta en los lineamientos
establecidos en los siguientes procedimientos Recibo y radicacin de correspondencia
GD-PR-001, tablas de retencin documental GD-PR-002 y administracin documental
GD-PR-003.

o Los documentos y registros se protegen para evitar su deterioro de acuerdo a la

reglamentacin vigente, normas de archivo definidas por la CREG y a los
Procedimientos tablas de retencin documental GD-PR-002 y administracin
documental GD-PR-003.

o El Tcnico Administrativo a cargo del orden de archivos es el responsable de

mantener actualizadas las tablas de retencin documental - TRD, con base en los
cambios que se presenten en los documentos y reportados por el Supervisor de
gestin de mejoramiento.

16
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 2017-II

TABLAS DE RETENCIN DOCUMENTAL

10.No. Etapa Responsable Documento Descripcin de la etapa

INICIO
El personal interesado que
detecte la necesidad de
1. elaborar y/o modificar un
Encargado del
documento del SGC
Necesidad de crear y/o orden
modificar un documento. documentario

El personal debe diligenciar el

formato Solicitud de
elaboracin, modificacin y/o
Solicita elaboracin y/o GM-FT-008 anulacin de documentos GM-
modificacin de documentos Solicitud de FT-008 y generando un proceso
elaboracin, interno en el sistema de gestin
2. Encargado del modificacin documental, anexando el
Archivo orden y/o anulacin formato GM-FT-008, de igual
documentario de documentos manera se enva por correo
electrnico al A.S.G.C, con el fin
que se realice el trmite
correspondiente
Explicar
causas Si la solicitud es aprobada por el
A.S.G.C., el interesado debe
NO realizar la presentacin del
documento en el menor tiempo
Solicit
posible, siguiendo los
ud GM-FT-008
aprobad
parmetros establecidos en los
Solicitud de
a? lineamientos para la
Supervisor de elaboracin,
elaboracin de documentos del
3. 1
gestin de modificacin
Sistema de Gestin de Calidad
SI mejoramiento y/o anulacin
(SGC) GM-LN-001.
de documentos
1 Si la solicitud es rechazada el
A.S.G.C., debe comunicarle al
interesado la causas por la cual
se rechaz la solicitud de
elaboracin y/o modificacin
del documento.

1 El documento se presenta al
Comit de Calidad para su
verificacin y validacin.

El responsable de la revisin de
Supervisor de los documentos del SGC., es el
gestin de GM-FT-008 A.S.G.C., quien debe garantizar
4. mejoramiento Solicitud de que el documento cumpla con
Presentar documento al elaboracin, los requisitos internos
Comit Operativo de modificacin establecidos en cuanto a
calidad y/o anulacin presentacin y estructura.
de documentos

17
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 2017-II

10.No. Etapa Responsable Documento Descripcin de la etapa

La aprobacin de los
documentos la realiza el
Representante de la Alta
Direccin para los documentos
misionales, estratgicos y de
1 evaluacin y el subdirector
PC-FT-004 administrativo y financiero para
Acta de los documentos de los procesos
NO
5. reunin de soporte con el aval del
Docume
Comit Operativo de calidad del
nto Sistema de Gestin de Calidad.
aprobado? Lo anterior se valida con su
firma en el acta de reuniones
PC-FT-004, el A.S.G.C ajusta la
SI versin y fecha y los carga en la
aplicacin ISODOC

La aprobacin de los
GM-FT-008 documentos se valida
Solicitud de finalmente con el comit
Aprobar documento antes Representante elaboracin, operativo de calidad y con la
6. de su emisin de la Direccin modificacin publicacin en la herramienta
y/o anulacin ISODOC de la entidad, con
de documentos proteccin contra cambios.

Encargado del
ISODOC Se revisa si el documento se
Incluir documento y/o orden
encuentra en el listado maestro
7. actualizar su versin. documentario de ISODOC actualizado de
acuerdo a lo aprobado.

Una vez incluido el documento

Divulgar y entregar GM-LI-001 en ISODOC procede su
documento a cargos Encargado del Listado difusin por medio de correo
involucrados. orden Maestro de electrnico o en reuniones
8. documentario Documentos presenciales con los servidores
Sistema de pblicos. Toda copia en papel
2 Gestin de es un Documento no
1 Calidad (SGC) controlado a excepcin del
original.

2
FIN
1
Para solicitar la anulacin de un
documento, el interesado debe
Mantener diligenciar el Solicitud de
documento.
elaboracin, modificacin y/o
Encargado del anulacin de documentos GM-
NO
orden FT-008 y remitirlo al A.S.G.C.
Documen
9. to requiere
documentario
anulacin?

SI

Si la solicitud es aceptada, el
A.S.G.C., acta de la siguiente
manera
Anular documento GM-FT-008
Encargado del
Solicitud de
orden
elaboracin, Presentarlo en comit de
10. documentario modificacin calidad para aprobacin,
y/o anulacin despus de ser aprobado se
de documentos ajusta versin y fecha y se
procede a eliminar el
FIN documento en la aplicacin
ISODOC.

18
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 2017-II

10.1. ACCION CORRECTIVA

10.2. RIESGOS

11. Bibliografa

NORMA TECNICA PERUANA -INACAL (CONSULTADA EL 21 DE

SETIEMBRE DE 2017)
PROPIEDADES DEL CACAO . SITIO WEB OFICIAL VIX
(https://www.vix.com/es/imj/salud/4040/propiedades-y-beneficios-del-cacao-
para-la-salud) (CONSULTADA 22 DE SETIEMBRE DE 2017)

19