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Contenido

Historia. ........................................................................................................................................... 3
Situacin problemtica. ................................................................................................................... 5
Situacin actual. .............................................................................................................................. 6
Tipo de innovacin. ......................................................................................................................... 6
Proceso de innovacin ....................................................................................................................... 8
Diagrama de Ishikawa ..................................................................................................................... 8
FODA .............................................................................................................................................. 9
Estrategias FO ............................................................................................................................ 9
Estrategia DO ............................................................................................................................. 9
Estrategia Fa ............................................................................................................................. 10
Estrategias Da ........................................................................................................................... 10
Matriz Boston Consulting Group BCG ......................................................................................... 10
Explorar oportunidades/ necesidades ............................................................................................ 11
Desarrollo concepto ...................................................................................................................... 11
Capacitacin al personal .............................................................................................................. 11
Encuesta de satisfaccin laboral................................................................................................... 13
Diagrama de flujo del servicio al cliente ...................................................................................... 14
Manual de puestos......................................................................................................................... 15
Conclusin........................................................................................................................................ 18
Introduccin
Hoy da en este mundo globalizado donde la competencia cada vez es mayor es
necesario que las empresas innoven, desarrollen y mejoren sus productos o sus servicios, esto
con la intencin de mantener una competitividad en un mercado que cada vez est lleno de
gran variedad para sus consumidores. Es por ello que es necesario y fundamental estar a la
vanguardia de las necesidades actuales y utilizar herramientas diferentes que ayuden a ofrecer
mejores productos o servicios y por lo tanto poder posicionarse fuertemente en el mercado.

Hay que tener claro la importancia que tiene la innovacin hoy en da, para crear
nuevos y mejores recursos y para obtener mayores beneficios tanto econmicos, sociales y
tecnolgicos.

Es evidente que todos los sectores en los que se trabajan van cambiando y
evolucionando, conforme hay que irse adaptando a ello. Los competidores innovan y ofrecen
nuevos productos; los clientes demandan esas novedades y los proveedores ofrecen esos
nuevos productos, si no estamos preparados para ello no podremos perdurar como negocio.

Es por ello, que las empresas antes de crear, mejorar o cambiar un producto deben
pasar por un proceso de innovacin que consta de ciertas faces que se vern ms adelante.

En el siguiente trabajo se ver el proceso de innovacin del restaurante bar de las


Guanatos, que es una empresa que se especializa en sus micheladas y su ambiente divertido;
el cual su problema es el servicio al cliente y la propuesta para su mejora es la innovacin
organizacional.

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Las de Guanatos

Historia.
Jalisco se ha posicionado como una de las entidades de mayor recepcin y creacin
de conceptos franquiciantes, y ocupa hoy en da el segundo lugar dentro de los estados de
mayor importancia para el sector, slo por debajo del Distrito Federal.

De acuerdo con la Asociacin Mexicana de franquicias, Jalisco alberga a 13% del


total de las franquicias que existen en la Repblica Mexicana, a travs de 70,000 puntos de
venta, que generan ms de 65,000 empleos.

Pero, adems, la creatividad jalisciense se ha visto reflejada en la generacin de


aproximadamente 170 marcas de diversos giros, destacndose el gastronmico, que ahora
lanza al mercado inversionista dos nuevos conceptos: Las de Guanatos y Las Ahogadas de
Jalisco.

Las de Guanatos es un restaurante-bar que nace en la ciudad de Cancn, pero sus


creadores son Libia Lpez y Jorge Armando Guzmn originarios de Guadalajara. En su
modelo, que lleva operando 8 aos, combinaron un ambiente informal y relajado con los
platillos y bebidas tpicos de Jalisco, en donde las estrellas son las micheladas y las tortas
ahogadas.

Hoy en da cuentan con 6 unidades propias, y acaban de abrir su primera franquicia.


Su proyecto es iniciar con la expansin en toda la Repblica Mexicana, abriendo alrededor
de 3 unidades por ao.

En nuestro concepto nos estamos enfocados a manejar precios accesibles, y


podemos llegar desde a la clase media hasta la clase alta. Esto nos permite
tener una diversificacin en ubicaciones, y llegar a ms gente, lo que te

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garantiza un flujo diario que finalmente se traduce en un negocio noble y
rentable. (Guzmn, 2004)

A lo largo de estos aos, han perfeccionado la estandarizacin en sus procesos, de


manera que han logrado que en todas sus unidades la comida sepa igual. Adems, ya cuentan
con un comisariato, a travs del cual surten algunos de los insumos clave, para que no se
pierda la calidad y el sabor caracterstico de sus platillos.

En febrero del ao 2015 se funda el primer Guanatos restaurante bar, en la ciudad de


Mrida ubicada en la plaza City Center; para ofrecer una gastronoma de la regin de Jalisco
acompaado de la venta de artesanas y cervezas de todo el mundo. De igual manera busca
explotar los principales sabores de Mxico, como son los diferentes Chiles y frutas que
caracterizan a la gastronoma mexicana. Nuestro sello son las ya famosas micheladas de
Litro; buscando perfeccionar el arte de las micheladas las tenemos en diferentes sabores de
frutas refrescantes como Mango, Tamarindo, Pia, Grosella, Guayaba o Chamoy, as como
las de Mariscos para los que busquen revivir de una buena cruda, puede ser la de Almeja,
Ostin o Camarn con un toque de Jugo de tomate y almeja escarchadas con Sal de mar.

Misin: Somos una empresa 100% mexicana, dedicada a la preparacin de alimentos y


bebidas, con especialidad en platillos tpicos tapatos. Ofreciendo da a da un ambiente
agradable al cliente con productos de la ms alta calidad y un servicio excelente.

Visin: Ser una empresa con presencia a nivel nacional y consolidarnos como una franquicia
exitosa en el pas, gracias a un concepto innovador, y sus objetivos de mejora continua.

Organigrama

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Figura 1. Organigrama de las de Guanatos
Gerente
operativo de la
sucursal

Capitanes

Cantineros Meseros Garroteros Cajeras Cocineros

Fuente: Elaboracin propia, basada en la informacin de las de Guanatos

Situacin problemtica.
De acuerdo a los comentarios encontrados en la pgina oficial, se puede analizar que
el problema principal con el que cuenta la empresa, los comensales se quejan del mal servicio
que los empleados le ofrecen al momento de servir sus bebidas y sus alimentos, cabe
mencionar que la comida que se sirve no convence del todo el paladar de sus clientes. Otra
limitante es la instalacin del bao, debido a que sus quejas se reflejan a que es muy pequeo
y se encuentra dentro y esto genera que las personas que se encuentran en la terraza tienen
que pasar por las mesas y sillas creando as incomodidad para las personas.

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Situacin actual.
Las de Guanatos es un concepto original de Alimentos y Bebidas 100% mexicanas,
especializndonos en platillos Tapatos como las famosas tortas Ahogadas. Durante el da
nuestro ambiente es para todas las edades, puedes venir a ver tu deporte favorito y por la
noche para los adultos el ambiente es informal y verstil siempre con un excelente servicio.
En las de Guanatos puedes venir a festejar tu cumpleaos o pasar una tarde con tu pareja o
amigos, es un lugar para relajarte despus de un da de trabajo. Escuchars la mejor msica,
con los videos del momento, los fines de semana tenemos DJ o msica en vivo en las
diferentes sucursales.

Por motivos administrativos cerro el restaurante que se encontraba ubicado en City Center;
se trasladaron a la avenida Jacinto Canek, donde actualmente se encuentran operando.

Tipo de innovacin.
Basado en la problemtica y en su situacin actual anteriormente presentada, el tipo de
innovacin que desea implementarse es el siguiente:

Innovacin organizacional: se desea implementar este tipo de innovacin, el cual


sera aplicar una capacitacin al personal con el tema servicio al cliente, ya que la
mayor queja presentada es sobre como brindan la prestacin; de la misma manera

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reestructurar su jerarqua organizacional de acuerdo a sus funciones y avances que
ellos presenten en sus labores debido que algunos tienen mayor experiencia y conocer
ms sobre el tema y se encuentran en un puesto inferior al que no sabe, y esto genera
conflictos tanto con sus compaeros de trabajo, con los clientes y sus proveedores;
en cuestin ni los mismos trabajadores saben cundo esta por agotarse sus insumos,
lo cual conlleva a que piden a ltimo momento su pedido y los proveedores no pueden
solucionarlo por cuestiones de tiempo.

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Proceso de innovacin
Diagrama de Ishikawa

Personal Mquina Entorno


Motivacin
Falta de capacitacin Falla de Instalaciones sucias Espacios reducidos
personal
audio
Mala actitud La empresa no tiene Falta de artculos
Problemas personales inters Equipos en de limpieza Mala planeacin
Poca higiene malas
Genera gastos Falta de programas
condiciones Lejana del lugar
de computo

Servicio al cliente
Tardan No hay protocolo Falta de
Retraso de Lentitud en el
los pedidos en llegar Mala administracin servicio insumos
Dan mala Falta de insumos Mala rotacin
informacin Error en las recetas de inventarios
No se aprenden
las recetas

Proveedores Mtodo Materia prima

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FODA

Fortalezas Oportunidades

nico en comida tapata Capacitaciones para mejorar el


Especialistas en bebidas servicio
elaboradas con cerveza Certificaciones de distintivos
(micheladas) de higiene
Ambiente divertido Apoyo del gobierno para la
Pertenece a una franquicia obtencin de franquicias en
restaurantera otros estados
Innovacin en sus bebidas Proveedores de calidad

Debilidades Amenazas

Falta de capacitacin del Competencia de restaurantes


personal especializados
Mal servicio al cliente Cambio de preferencia y gusto
Espacios reducidos de los clientes
Servicio de comida psima Fenmenos naturales
Cambio de administracin Cambio de administracin
poltica
Temporada baja

Estrategias FO
Por ser una franquicia de calidad y reconocimiento se puede expandir en otros estados
con mayor facilidad, encontrando otros mercados potenciales donde la tecnologa sea la
principal aliada

Estrategia DO
Oportunidades de mejor calidad en el servicio, brindando a sus clientes una estancia
ms placentera, expandiendo su calidad y humildad hacia el trato con sus comensales.

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Estrategia Fa
Con fortaleza como innovacin, calidad e imagen, se buscar seguir siendo del gusto
del consumidor buscando nuevos alimentos y bebidas al gusto del cliente.

Estrategias Da
Se busca seguir en el mercado, aunque tenga amenazas y debilidades de la empresa,
seguir innovando sus productos, punto de venta, imagen y tecnologa.

Matriz Boston Consulting Group BCG

ESTRELLA INTERROGATIVA
Alto crecimiento

VACA PERRO
Bajo crecimiento

La empresa de las Guanatos se


encuentra en este cuadrante,
debido a que genera ingresos los cuales le
ayuda a solventar los gastos que la misma
produce, lo cual al innovar con puede ir
creciendo hasta convertirse en una estrella.

Fuerte participacin en el mercado Baja participacin en el mercado

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Explorar oportunidades/ necesidades

Oportunidad Necesidad
Capacitacin de servicio para el personal Contratar al ponente en temas especficos
del servicio al cliente.
Certificacin de los distintivos de higiene Registrarse en la paginas de Secretaria de
turismo para ver los requerimientos.
Contactar con un consultor.
Cumplir con los requerimientos que se
necesitan para aprobar la certificacin.
Apoyo del gobierno para la obtencin de Tener sucursales en estados.
franquicias Generar fuentes de ingreso para el estado.
Cumplir los lineamientos del gobierno.
Proveedores de calidad Contratar personal especializados en
relaciones pblicas, para generar acuerdos
con los proveedores.

Generacin de ideas.
Capacitacin al personal, servicio al cliente
Encuestas de satisfaccin laboral al personal
Diagrama de flujo
Manual de puestos

Desarrollo concepto

Capacitacin al personal

Objetivo general:

La siguiente capacitacin est dirigida al personal de las Guanatos, que asistir al curso
mediante el cual conocern los conocimientos necesarios; para brindarles un mejor
rendimiento y mejor trato al comensal.

Objetivo del curso

El personal adquirir los conocimientos bsicos para un mejor trato al cliente, a travs
de la comunicacin y la actitud.
Lograr que el comensal se sienta a gusto con el trato de los meseros.
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Lograr que los trabajadores se sientan motivados en su rea laboral.

Carta descriptiva

Programa de capacitacin del servicio al cliente

rea: operativa lugar: restaurante bar de las Guanatos

Nombre de la Modalidad Duracin No. De Costo Materiales a


capacitacin Bsico Intermedio Avanzado personas utilizar
Actitud x 4 horas 20 $2000 Hojas,
Comunicacin x de 3 lapiceros,
Atencin al x secciones equipo audio
cliente visual
Motivacin x 3 horas 20 $1500 Hojas,
de 3 lapiceros
secciones

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Encuesta de satisfaccin laboral

Puesto: sexo:

1.- Qu actividades te motivan para trabajar en las de Guanatos?

2.- Razn por la que decidiste trabajar en las de Guanatos?

3.- Cuentas con las herramientas necesarias para labora?

4.- Recibes cursos de capacitacin en las de Guanatos?


a) S b) No

5.- Cuentas con prestaciones de ley en las de Guanatos?


a) S b) No
Si la respuesta es s. Cules son? ________________________

6.- Consideras necesarias las juntas de trabajo?


a) S b) No Por qu?

7.- La comunicacin entre los empleados y gerente es:


a) buena b) regular c) mala

8.- Cmo es el ambiente laboral en las de Guanatos?


a) buena b) regular c) mala

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Diagrama de flujo del servicio al cliente

Mesero
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II

Se enva la orden
a la cocina
Dar la bienvenida al
comensal

Se sirven los
platillos
Preguntar en que
rea se va a sentar

El cliente consume
los platillos

Hay mesa No
disponible? Cambiar de
rea Retirar los platos

Si

Llevar la cuenta al
Pasarlo a la mesa
cliente

Ofrecer el men Despedir al


cliente

Tomar la orden
F

Llevar la orden a la cajera


para que lo registren

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Manual de puestos

Identificacin del puesto


Nombre del puesto Gerente
Dependencia Operativo
Reporta a Ejecutivo

Requisitos mnimos
Requisitos de formacin Carrera profesional de Administracin de Empresas
Tursticas y Hoteleras, Administracin de
Empresas.
Cursos o especializaciones en gestin de
restaurantes y bares

Requisitos de experiencia 2 aos en cargos de administracin, direccin y/o


gerencia en establecimientos acreditados
pertenecientes al sector.
Conocimientos especficos Montaje, operacin, planeacin, direccin,
direccin, organizacin, planeacin, orden y control
de restaurantes y bares Gestin del talento
Humano Produccin y Servicio de A y B
Gestin financiera Legislacin para restaurantes y
bares.
Habilidades Creatividad, originalidad, gusto, sentido comn,
capacidad de concentracin, agilidad y certeza en
toma de decisiones y solucin de problemas, trato
con personas y capacidad para identificar
oportunidades, minimizar amenazas.

Funciones especificas
Actuar para el cliente
Controlar y evaluar al personal
Elaborar informes y documentos de la actividad y funcionamiento general del
establecimiento
Implementar normas, reglas, estrategias, programas al igual que el horario del personal.
Realizacin de juntas con los empleados
Establecer cursos para el personal
Efectuar pagos pendientes con proveedores
Realizacin de la requisicin,
Realizar inventarios del almacn
Verificar que se cumplan las normas

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Identificacin del puesto
Nombre del puesto Capitn de meseros
Dependencia Operativo
Reporta a gerente

Requisitos mnimos
Requisitos de formacin Carrera tcnica de servicio para establecimientos de
A y B o cursos de formacin en el tema.

Requisitos de experiencia 1 ao en cargos de direccin de servicio en


restaurantes, bares y/u hoteles acreditados.
Conocimientos especficos Funcionamiento de Restaurantes y bares
Tcnicas, mecanismos y procedimientos de servicio
Tipos de servicio Clases de montaje
Informacin general, apertura y servicio de licores
y vinos Terminologa de A y B Componentes
de vajilla, cristalera y cubertera.
Habilidades Aptitud para control y manejo de personal, trato
con personas, don de servicio, gusto.

Funciones especificas
Ofrecer un excelente servicio
Conocer la carta del men
Dar una buena imagen
Mantener el status del establecimiento
Montar y desmontar mesas
Limpieza de los instrumentos que se utilizan
Mantener limpia el rea de trabajo
Elaboracin de comandas
Recepcin y despido del cliente
Prevenir retrasos durante el servicio
Cerrar el proceso de venta

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Identificacin del puesto
Nombre del puesto Meseros
Dependencia Operativo
Reporta a Capitn de meseros

Requisitos mnimos
Requisitos de formacin Estudiantes universitarios en cualquier rea,
preferiblemente hotelera, gastronoma o carrera a
fin.

Requisitos de experiencia Indispensable


Conocimientos especficos Funcionamiento de restaurantes y bares Tcnicas,
mecanismos y procedimientos de servicio Tipos
de servicio Apertura y servicio de licores y vinos
Terminologa de A y B Componentes de vajilla,
cristalera y cubertera
Habilidades Buena actitud, servicio al cliente

Funciones especificas
Reducir ndice de errores en el servicio
Capacitar a su personal a su cargo
Poner a disposicin del cliente
Hacer ms eficaz el proceso de servicio
Motivar a su personal a cargo
Incrementar ventas
Satisfacer necesidades y expectativas del cliente
Garantizar el cumplimiento de estndares
Promover buenas relaciones

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Conclusin

En el trabajo que se present anteriormente, se desarroll el proceso de innovacin


organizacional, debido a que la problemtica es organizacional y por eso se establecieron
este tipo de innovacin, la cual ayudar que al implementarse las ventas incrementaran.

Para llegar hasta eso, se tuvo que realizar un anlisis de Ishikawa la cual nos dio como
resultado que el principal problema es el servicio al cliente; de igual manera se desarroll
una matriz FODA la cual nos dio un mejor panorama de la empresa y el ltimo anlisis fue
la matriz de Boston Consulting Group, la que nos permiti conocer en qu nivel se encuentra
la empresa Guanatos, que es en el cuadrante de las vacas, es decir, que tiene un bajo
desempeo en el mercado el cual no le permite llegar hacer una estrella.

De igual manera, se establecieron algunas estrategias para implementar las ventas e


innovar en el establecimiento. Es por ello que la innovacin se considera una pieza principal
para todas las empresas que desean seguir en el mercado y gusto de sus clientes.

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