GUIA RAPIDA USUARIO FINANCIERO

Elaborado:

Oficial de atencin al usuario financiero

 OBJETIVO

El Sistema de Atencin al Usuario Financiero tiene como objetivo proveer una atencin a quejas y
reclamos que los usuarios puedan tener en relacin a los productos y servicios contratados con la
institucin y garantizar la prctica y promocin de una cultura financiera correcta.

SERVICIOS PROPORCIONADOS A LOS CLIENTES

Pago de transferencias de persona a persona o transferencia Will /Call.

Envo de transferencias locales e internacionales de persona a persona.

Pago Rpido o Quick Pay (Envo de una transferencia de una persona a una empresa)

Otros Servicios:

Notificacin telefnica

Entrega Fsica

Mensaje

Venta de Constancias

DERECHOS QUE TIENEN LOS USUARIOS FINANCIEROS

Se les proporcione informacin documental sobre los trminos y condiciones del

servicio y/o producto financiero que pretende adquirir.
Reciban un trato diligente y respetuoso por parte de CORELSA
Sean atendidos en tiempos ptimos, independientemente del tipo de transaccin y
operacin que deban realizar.
CORELSA cuente con los medios y procedimientos necesarios para proporcionar y
difundir informacin sobre los productos y servicios ofrecidos al pblico.
La publicidad difundida por CORELSA sea clara, veraz y precisa, que contemple las
condiciones del producto o servicio publicitado.
Obtenga oportunamente de CORELSA el recibo correspondiente al pago del
servicio o producto pactado.
Contraten servicios y productos con plena libertad, sin presin de ninguna
naturaleza por parte de las instituciones supervisadas.
Reciban justificacin de CORELSA sobre la negativa en la prestacin de servicios o
productos solicitados.
La informacin proporcionada a CORELSA sea utilizada y administrada
exclusivamente en relacin a los fines para los cuales se suministr.
 Presente sus reclamos en primer lugar, ante CORELSA. De no estar con forme con
el resuelto por la institucin, podr recurrir a la Comisin o a cualquier otra instancia
de acuerdo a la legislacin aplicable.

DEBERES DE LOS USUARIOS FINANCIEROS

De acuerdo a la norma, los usuarios financieros tienen las obligaciones siguientes:

Conocer y comprender las obligaciones y consecuencias que conlleva suscribir
contratos con la empresa.
Cumplir con lo pactado en la forma, plazos y condiciones establecidas en el
contrato suscrito con la empresa.
Presentar sus reclamos ante la empresa y la Comisin, segn corresponda, en la
forma y plazos establecidos.
Asegurar la implementacin y el cumplimiento de las normas vigentes en materia
de proteccin al usuario financiero, transparencia financiera y gobierno corporativo,
atencin al usuario financiero y dems disposiciones relacionadas establecidas por la
Comisin.
Velar porque Corelsa cuente con reas de atencin de reclamos debidamente
sealizada, equipada con material informativo, y enlazado con los respectivos
sistemas de comunicacin para dar trmite a las consultas, quejas o peticiones de los
usuarios.
Asegurar que Corelsa tenga a la vista formularios de reclamacin, accesibles al
pblico en general.
Atender los reclamos que presenten los usuarios financieros, as como atender las
quejas.
Coordinar con las dems reas de Corelsa, la implementacin de polticas y
procedimientos para el funcionamiento del Sistema de Atencin al Usuario Financiero
y su debido cumplimiento.

PROCEDIMIENTO PARA EL LLENADO Y RECEPCION DE HOJAS DE RECLAMACION

Solicitar, al empleado a cargo en el sitio, una hoja de reclamacin.

Completar la hoja de reclamacin explicando claramente en que aspecto se ha visto

afectado(a).

Una vez llena la hoja de reclamacin, se deber entregar al personal de servicio al cliente
asignado en el sitio la copia original, quien a su vez sellara y entregara al usuario
financiero dos (2) copias como acuse de recibo para efectos correspondientes.

En el caso que el usuario financiero presente alguna incapacidad fsica y/o no pueda
escribir; el empleado a cargo llenara la hoja de reclamacin.
 El empleado a cargo del sitio deber verificar que la hoja de reclamacin sea
correctamente llenada especialmente los campos con informacin referente a nmeros de
telfono fijo, celular y correo electrnico.

En el momento en que el cliente estime conveniente, puede llamar solicitando informacin

sobre la gestin del reclamo.

El Oficial de Atencin al Usuario Financiero o el representante de la agencia posteriormente

se comunicara con el cliente indicndole sobre la respuesta a su reclamo, ya sea por
escrito o correo electrnico.

PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA A RECLAMOS

El Oficial de atencin al usuario financiero analizara la informacin, provista en la hoja de

reclamacin.

Diariamente el Oficial de Atencin al Usuario Financiero deber revisar los reclamos

presentados el da anterior.

El Oficial de Atencin al Usuario Financiero har un anlisis del reclamo presentado y

proceder a asignar la dependencia correspondiente que ser responsable de proceder a
solucionar el asunto presentado.
La asignacin del responsable se har va correo electrnico y deber recibir acuso de
recibo por parte del responsable.
El oficial tiene un periodo de 10 das para dar respuesta al reclamo presentado.

CLASIFICANCION DE LOS RECLAMOS

Tipologa y sub tipologa de reclamos:

Sern presentadas en hojas de reclamacin autorizada:
Giros y transferencias
Giro enviado incorrectamente
Giro recibido incorrectamente
Comisiones y cobros
Comisiones/cobros por cobros en giros
Comisiones/cobros por emisin de constancias
Comisiones/cobros por emisin de cheques
Operacin de tasa de cambio de moneda extranjera
Contribucin de tasa de seguridad.
 TIEMPO DE RESPUESTA A LOS RECLAMOS PRESENTADOS

Dentro de un plazo de diez (10) das, CORELSA resolver por escrito la reclamacin
presentada por el usuario financiero. Este plazo podr ser ampliado hasta diez (10) das
hbiles, debiendo informar por escrito las razones de la extensin del plazo. El plazo
mximo para resolver un reclamo ser de treinta (30) das hbiles cuando la solucin o
anlisis dependan de instituciones en el extranjero.

REPORTE DE CADA AGENCIA

* Los Usuarios de las instituciones bancarias y financieras deben hacer los reclamos y quejas de
sus clientes en sus oficinas o PDV.

Los usuarios y clientes de CORELSA podrn presentar sus reclamos mediante la Hoja de
Reclamacin de las Instituciones Supervisadas, y sus quejas anotarlas en los libros de quejas
Ubicadas para tal fin en las siguientes localidades de red:

Agencias Propias
Sub agentes Independientes
Cadenas
Cada agencia enviara va correo electrnico escaneado el reclamo de forma diaria si es el caso.
Correo: mercadeohn@airpak-latam.com

Al final de cada semana enviar va Expreco las hojas de reclamo originales presentadas a nombre
del Oficial de Atencin al Usuario Financiero.

PROCEDIMIENTO PARA ATENCION DE QUEJAS

Las quejas sern anotadas por el cliente en el libro de quejas.

El encargado de agencia diariamente revisara el libro y escaneara las quejas

anotadas el da anterior y se las enviara al oficial de atencin al usuario
financiero.

El reclamo se atender al da siguiente comunicando la situacin al

departamento respectivo.

En caso de necesitar aclaracin se llamara al cliente para que detalle la

situacin.

El departamento respectivo determinara solucin si la hay o se llamara al

cliente ofreciendo disculpas del caso.
 El oficial anotara comentarios del cliente y la palabra atendido.

El Oficial preparara un reporte mensual de todas las quejas y presentara

recomendaciones al respecto si se diera el caso.

CLASIFICACION DE LAS QUEJAS

Tipologa y sub tipologa de quejas:

Sern presentadas en el libro de quejas

Atrasos por fallas del sistema informtico

Billetes falsos entregados en caja
Informacin sujeta a reserva
Tardanza por confirmacin de remesa
Error de nombres beneficiario y remitente.
 EXAMEN RAPIDO

1. Quines son los usuarios Financiero?

R/ todas las personas que utilicen los servicios de Western Unin.

2. Cul es el objetivo de la atencin al usuario Financiero?

R/__________________________________________________________________
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3. Mencione al menos 5 Derechos que tienen los usuarios Financieros

R/__________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

4. Mencione al menos 3 deberes que tienen los usuarios Financieros?

R/__________________________________________________________________
____________________________________________________________________

5. Describa el procedimiento del llenado de la hoja de Reclamacin

R/__________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

6. Cul es el procedimiento de respuesta a los reclamos?

R/__________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

7. Cul es la Clasificacin de los reclamos?

R/__________________________________________________________________
____________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________
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8. Cul es el tiempo de respuesta a los reclamos?

R/__________________________________________________________________
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9. Cmo se maneja el reporteo de cada agencia?

R/__________________________________________________________________
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10. Mencione el procedimiento para la atencin de las quejas

R/__________________________________________________________________
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11.Cmo se clasifican las quejas?

R/__________________________________________________________________
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