Sistemas de Informacin

CASO DE ANALISIS CRM (Customer Relationship Management.)

La agencia aduanera JENROD tiene como funcin principal fiscalizar, vigilar y controlar la entrada
y salida de mercancas (importaciones y exportaciones), ofreciendo servicios mltiples de logstica,
optimizando su cadena de abastecimiento, reduciendo costos y adems creando un valor
agregado con experiencia tecnologa y estructura.

En los ltimos 10 aos la agencia ha logrado consolidar una gama de proveedores y clientes, que le
faciliten una serie de trmites aduaneros.

JENROD fomenta entre sus empleados el trabajo en equipo, tratando de integrar

continuamente cada uno de los departamentos involucrados en los procesos aduaneros,
departamento de compras, ventas, contabilidad, facturacin, tramites y seguimiento de trmites,
logstica, auditoria, recursos humanos, IT y por supuesto la gerencia .

Los departamentos de contabilidad y facturacin refuerzan sus funciones haciendo uso de SAP,
un sistema que permite tener un control de las utilidades y los diferentes gastos generados por los
procesos aduaneros, as como los gastos relacionados directamente con la agencia.

El resto de los departamentos hace uso de diferentes sistemas que facilitan sus tareas (Sistemas
para el control de caja chica, elaboracin de planillas, solicitudes de papelera, solitudes tcnicas,
control de auditoras para la mejora de procesos, cotizaciones, etc.), todos estos desarrollados
dentro de la organizacin por el rea de Desarrollo e Implementacin que pertenece al
departamento de IT.

El gerente estima que se est perdiendo mucho tiempo, en algunos trmites o procesos
aduaneros, as tambin en el ingreso de facturas y recibos al sistema contable y que adems los
costos de ciertos proveedores se estn elevando, quizs sera conveniente actualizar su base de
datos con nuevos proveedores que ofrezcan productos de calidad a un precio justo, y de esta
manera poder ofrecer a nuestros clientes optimizacin, calidad y servicio adecuado, con la idea de
que estos recomiende la realizacin de dichos tramites por medio de la agencia, logrando as que
la cartera de clientes crezca. El equipo de logstica tendr que intervenir tiempo y esfuerzo en la
publicidad de la agencia.

El Sr. Pedro Rodrguez, dueo de la agencia le ha contratado a usted para que pueda evaluar los
procesos actuales, identificar fallas y reconocer oportunidades de mejora mediante el desarrollo
o compra de Software (segn usted lo considere).

Informacin Relevante:

La agencia consta a prximamente con 75 empleados en la oficina principal, la cual se

encarga de la distribucin y asignacin de materia prima, especies fiscales, documentacin
 y dems, para los diferentes puntos en donde se encuentran ubicadas las aduanas del
pas.
En cada una de las aduanas hay por lo menos 8 empleados de la agencia encargados de la
recepcin de mercanca y de la optimizacin de tiempos y procesos de importacin y
exportacin.
La ltima vez que se actualizo la cartera de proveedores y clientes, fue hace un ao.

SE PIDE

En base al caso expuesto, debe elaborar un diagnostico de la situacin de la empresa en cuanto a

sus procesos y sistemas, usted puede asumir tiempos, valores, precios, costos de inversiones
segn su criterio en vista que el texto del caso no le da esa informacin. Con su diagnstico sugerir
los cambios, tambin considerando costos, mejoras en tiempos, etc. Prepare una propuesta de
proyecto de sistemas. Investigue una solucin CRM.

El mximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la informacin sobre
cualquier cliente. Estrategia de negocio focalizada hacia el cliente. El CRM se refiere a aquellas
aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus
encuentros con los clientes.

Requisitos

El proyecto debe contener:

Una breve historia de la empresa (puede inventarla)

Justificacin del proyecto de sistemas, Objetivos del proyecto.
Diagnstico
Proyecto de Sistema Sugerido , que debe hacer el sistema (si es posible con costos de SW
y HW o bien un SW OpenSource)
Anlisis de factibilidad: econmica, tcnica, operativa.

Mximo de 25 pginas

Valor de 30% /100 de examen