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TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENT

plan daction pour lamlioration de la prise en charge


des dispositifs mdicaux durologie
Introduction : Dans le cadre de notre dmarche qualit ISO 9001:2008, la revue de direction de mai 2011
a mis en vidence des taux de rclamation concernant les compositions des spcialits chirurgicales
allant de 1 9.
Le taux de rclamations le plus important (9) concerne les compositions durologie.

Objectif : Mettre en place des actions pour atteindre un taux de rclamation en urologie de 7.5 fin 2012.
RIGOREAU Christelle
IBODE en strilisation
PROCDURE ACTIONS CORRECTIVES ET PRVENTIVES
CHARLOT Hlne Mthode : Plan
Groupe rclamation client bloc
Interne en pharmacie Analyse des causes et des consquences: daction
8 AGREC*
Non-conformits avres Septembre
THOMAIN Agns 2 IBODE de strilisation
Non-conformits potentielles 2011
Responsable assurance qualit
Cadre de sant

LEFRANCOIS Audrey * Agents de strilisation en charge de la recomposition


Pharmacien responsable de lunit Rsultats :
CHR dOrlans
Non-conformits avres
Service de strilisation
Non-conformit Causes Consquences Action correctives Qui Etat de laction
avres
Rsecteur nouvelle gnration encliquetable Olympus
Pas de Mconnaissance des Risque infectieux car Affichage des modalits de prise en charge Validation dfinitive fin
dmontage des DM la gaine et la chemise de tout nouveau DM dmontable quelle que mars
gaines au bloc Pas de fiche de lavage interne ont t soit la spcialit : fiche de prdesinfection
Robinets en prdesinfectes, laves fiche de prdesinfection au bloc IBODE de au bloc (cf. figure 1)
position ferme et strilises fiche de lavage en strilisation strilisation fiche de lavage en
assembles Atelier de formation expliquant : strilisation (cf. figure 2)
 la fonction des DM lors des interventions
Figure 1 : prdesinfection des endoscopiques en urologie
rsecteurs affiche au bloc le montage/dmontage des DM
opratoire
Cystoscope Wolff
Dmontage du Pas de fiche de lavage Assemblage en Affichage dune fiche en laverie Validation dfinitive fin
levier dalbaran recomposition : perte de IBODE de mars
Oubli des Capuchons nots en temps et risque derreur Capuchons dtanchit nots en 1er sur les strilisation
capuchons fin de nomenclature Ouverture dune 2nde nomenclatures Fait le 30/09/11
dtanchit composition au bloc

Non-conformits potentielles
Non- Causes Consquences Actions prventives Qui Etat de laction
conformits potentielles
Erreur de Modifications  Dans la nomenclature : Fait le 15/11/11 cf. figure 3
rfrence de frquentes de supprimer les rfrences
rfrences chez les Perte de temps en noter la couleur de la bague IBODE de
cystoscope fabricants recomposition de la chemise strilisation
Rfrences non mises de la gaine
Figure 2 : lavage des
jour sur les  Ouverture dune 2nde des mandrins
rsecteurs affich en laverie
nomenclatures composition au bloc
Erreur Angulation efface Modification des nomenclatures de tous les IBODE de Prvu pour fin mars
dangulation de optiques en prcisant la couleur de la bague strilisation
correspondant langulation
loptique

Discussion :
Faible nombre de rclamations en valeur La prsentation des indicateurs en valeur relative mis en
absolue en urologie vidence la ncessit de travailler sur lurologie

La conformit du produit fini dpend du Plan daction impliquant la strilisation et le personnel du bloc
respect du processus par tous les acteurs opratoire

Pas de tri des rclamations en fonction de Il manque dans notre systme de traitement des rclamations
leur gravit une valuation de la gravit
Figure 3: nomenclature des
cystoscopes prcisant la Conclusion :
couleur des bagues

Nos choix pour rpondre la norme ISO 9001: 2008 Il nous reste
crer un groupe pluridisciplinaire pour traiter les  clturer les actions en cours
rclamations  mesurer lefficacit des actions en prenant en
 anticiper sur les sources de non-conformits compte le dcalage entre la recomposition des botes
potentielles opratoires et leur utilisation
Conception : CHR dOrlans  crer des critres de gravit augmenter la participation des AGREC* dans
Impression : COMIN
mars 2012  travailler en partenariat avec nos clients llaboration des fiches de lavage

* Agents de strilisation en charge de la recomposition

34MES JOURNES NATIONALES DTUDES SUR LA STRILISATION, LYON, 2012