ELABORADO POR:

RAMOS ABURTO, ROYBERT

DOCENTE ASESOR

MARTEL CARRANZA, CHRISTIAN PAOLO

HUNAUCO - PER

2017
 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
La calidad de servicio tiene mltiples significados
de forma bsica, se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades
de los clientes prestado por las empresas.
La calidad del servicio, en esencia, el deseo y
conviccin de ayudar a otra persona en la solucin
de un problema o en la satisfaccin de una
necesidad. Es decir, a qu se debe nuestra mayor
exigencia de calidad, se debe a que la humanidad
tiende a la mejora constante en la calidad del
servicio.
La calidad de servicio es la base de la fidelidad del
cliente; en general significa llegar a un estndar
ms alto en lugar de estar satisfecho con alguno
que se encuentre por debajo de lo que se espera
cumpla con las expectativas esto a su vez conlleva
a la satisfaccin al cliente.
JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
JUSTIFICACIN TERICA
Cada vez ms, se est reconociendo la importancia de la
LIMITACIONES DE LA
satisfaccin laboral para el logro de los objetivos de
INVESTIGACIN
cualquier organizacin sea sta privada o pblica. Se
Las siguientes limitaciones que hemos
pueden encontrar a muchos directivos que dicen nuestro
tenido en el presente proyecto de
trato es fundamental para nuestro negocio. Pero es cierto
investigacin son:
que la satisfaccin de los trabajadores de la empresa es
Tiempo disponible de la empresa;
realmente importante porque posiciona el desempeo
Debido a que los colaboradores de la
laboral.
empresa de transporte Transmar,
JUSTIFICACIN METODOLGICA
Tiene un horario de trabajo completo y
Los procedimientos y tcnicas utilizados para este trabajo
ajetreado durante el da, complicaron
de investigacin tienen la validez suficiente, ya que
la obtencin de informacin debido a
fueron utilizados en otros trabajos con resultados
las dificultades tener una
positivos; as mismo se realizara entrevistas, encuestas,
conversacin especfica y sustentable
sondeos, etc. para saber si el desempeo laboral radica
con ellos.
en el rendimiento de los colaboradores, mostrando una
VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN
identificacin por pertenecer a esa empresa.
La elaboracin de la tesis resulta
JUSTIFICACIN PRCTICA
viable, cumple los siguientes factores:
El presente trabajo se efecta con fines de dar a conocer
Financieros; se cuenta con el capital
una aportacin de carcter prctico, ya que el desempeo
necesario para la elaboracin de la
laboral viene siendo un medio por el cual reclutan
tesis.
personales y estas dan a conocer sus expectativas de
Humanos; se cuenta con un asesor
aceptacin o rechazo de la empresa mencionada y a la
para el desarrollo de la tesis.
vez se pretende buscar una identificacin que les
Materiales; materiales necesarios
distingue de la competencia siendo un factor importante
para la elaboracin dela tesis est a
para el crecimiento de una empresa.
disposicin en el distrito de Hunuco.
 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
PROBLEMA GENERAL
OBJETIVO GENERAL
En qu medida la calidad de servicio influye
HIPTESIS GENERAL
Determinar cmo influye la calidad de servicio
en la satisfaccin de los clientes en la La calidad de servicio influye
en la satisfaccin de los clientes en la empresa significativamente en la satisfaccin de los
empresa de transporte Transmar Hunuco
de transporte Transmar Hunuco 2017 clientes en la empresa de transporte Transmar
2017? Hunuco 2017
OBJETIVO ESPECIFICO
PROBLEMA ESPECFICO
HIPTESIS ESPECFICA
Determinar en qu medida la confiabilidad
En qu medida la confiabilidad influye en La confiabilidad influye significativamente en
influye en la satisfaccin de los clientes en
la satisfaccin de los clientes en la la satisfaccin de los clientes en la empresa
la empresa de transporte Transmar
empresa de transporte Transmar Hunuco de transporte Transmar Hunuco 2017
Hunuco 2017
2017? La capacidad de respuesta influye
Determinar en qu medida la capacidad de
En qu medida la capacidad de significativamente en la satisfaccin de los
respuesta influye en la satisfaccin de los
respuesta influye en la satisfaccin de los clientes en la empresa de transporte
clientes en la empresa de transporte
clientes en la empresa de transporte Transmar Hunuco 2017
Transmar Hunuco 2017
Transmar Hunuco 2017? La tangibilidad influyen significativamente en
Determinar en qu medida la tangibilidad
En qu medida la tangibilidad influyen en la satisfaccin de los clientes en la empresa
influyen en la satisfaccin de los clientes en
la satisfaccin de los clientes en la de transporte Transmar Hunuco 2017
la empresa de transporte Transmar
empresa de transporte Transmar Hunuco
Hunuco 2017.
2017?
 MARCO TEORICO

"CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE URBANO"

A NIVEL INTERNACIONAL

El grado de satisfaccin se obtuvo a partir de las calificaciones Autor: Mares Pea, Juan Alberto (1006)
otorgadas por los entrevistados a cada uno de los atributos Universidad: Guadalajara - Mxico
considerados, en este caso, se distinguen entre los ms Ao: 2012
deficientes por la menor puntuacin otorgada los siguientes
aspectos: No peligro dentro del camin, Seguridad en el
camin, Tiempo para bajar, Descensos en lugares indicados,
Informacin de recorridos.

ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS REDES

MVILES EN EL PER A NIVEL NACIONAL
Es necesario proteger los intereses de los usuarios/clientes de Autor: Indhira Fernndez
los servicios de telecomunicaciones, promoviendo la Universidad: Pontfice Catlica del Per
competencia leal y buscar un equilibrio entre las inversiones que Ao: 2012
los operadores realizan y el grado de satisfaccin de los
usuarios/clientes.
 OPERACIONALIZACION

Ttulo Variables Dimensiones Indicadores tems/Preguntas

V.I. vs. V.D. Variable Iniciativa Existe Iniciativa Para Mejorar La Calidad De Servicio En La Empresa Transmar?
Independiente Confiabilidad Trabajo en
Los Trabajadores De La Empresa Transmar Transmiten La Armona En Su rea
equipo De Trabajo?
Cumplimiento Est Usted De Acuerdo Con Los Horarios De Salida De Los Buses De La
LA CALIDAD Empresa Transmar?
DE SERVICIO Voluntad Los Trabajadores De La Empresa Transmar Atienden Con Voluntad A Los
Capacidad de Clientes Para Dar Una Respuesta Rpida?
La calidad de respuesta Disponibilidad Usted Considera Que La Empresa De Transporte Transmar Muestra
servicio en la
Disponibilidad Para Atender A Sus Clientes?
satisfaccin de Operaciones Usted Considera Que Los Trabajadores De La Empresa Transamar Realizan
los clientes en
Sus Operaciones Con Rapidez?
la empresa de
Beneficios Cree Usted Que La Empresa De Transporte Transmar Cumple Con Los
transporte
Tangibilidad Beneficios Brindados A Sus Clientes?
Transmar
Comparacin En Comparacin Con Otras Alternativas De Servicio De Transporte Como Es
Hunuco - 2017
Nuestro Servicio En La Empresa De Transporte Transmar?
Promociones La Empresa De Transporte Transmar Ofrece Alguna Promocin?
Variable Resultados La Empresa De Transporte Transmar Se Basa En Resultados?
Dependiente Rendimiento Percepcin Cul De Los Factores Es El Ms Relevante En La Percepcin De La Empresa De
percibido Transporte Transmar?
Animo La Empresa De Transporte Transmar Como Incentiva A Sus Colaboradores?
SATISFACCI Promesas La Empresa De Transporte Transmar Cumple Con Sus Promesas En La Calidad
N DE LOS Expectativas
De Servicio?
CLIENTE Experiencias Segn Su Experiencia Recomendara El Servicio De Transporte Transmar?
Opiniones cree usted las opciones de los clientes con respecto al servicio que brinda la
empresa de transporte transmar causa alguna relevancia en la misma?
Calidad La Empresa Transmar Brinda Servicio De Calidad?
Nivel de Conocimiento cree usted que la empresa de transportes transmar debe conocer mejor a sus
satisfaccin consumidores para tener conocimiento de sus gustos y preferencias?
Fidelizacin cree usted que la empresa de transporte transmar est obteniendo su fidelizacin
logrando satisfacer a sus clientes?
 METODO DE LA INVESTIGACION

ENFOQUE
El enfoque cuantitativo requiere que el investigador recolecte datos numricos de los objetivos, fenmenos y
TIPO DE analiza mediante procedimientos estadsticos, de este conjunto de pasos llamado investigacin cuantitativa ,
el enfoque cuantitativo que se precisan a continuacin: Las hiptesis que se generan antes de
INVESTIGACIN recolectar y analizar los datos y la recoleccin de datos es fundamental en la medicin.
Teniendo en cuenta la
metodologa de la
ALCANCE O NIVEL
investigacin, el presente El alcance de la presente investigacin se caracteriza por ser un estudio descriptivo. Los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades caractersticas y los perfiles de personas, grupos, comunidades,
estudio es una investigacin
procesos, objetos o cualquier fenmeno que se sustenta en un anlisis.
de tipo Aplicada; por que
describe la relacin entre la
DISEO
calidad de servicio con la La investigacin tiene un diseo no experimental. La investigacin no experimental es aquella que se realiza
sin manipular deliberadamente variables, es decir es una investigacin donde no hacemos variar
satisfaccin de los clientes.
intencionalmente las variables independientes, lo que hacemos en la investigacin no experimental es
observar fenmenos tal cual y como se dan en sus contexto natural, para despus analizarlos.
 CUADRO 1 RESULTADOS CUADRO 2

Existe iniciativa para mejorar la calidad de servicio en la Los trabajadores de la empresa de transporte
empresa de transporte transmar? transmar transmiten la armona en su rea de trabajo?

Frecue Porcenta Porcenta Porcenta

Frecu Porcent Porcent Porcent
ncia je je vlido je
encia aje aje aje
acumula
vlido acumul
do
ado
NO 9 18,0 18,0 18,0
NO 10 20,0 20,0 20,0 Vlid
Vli SI 41 82,0 82,0 100,0
SI 40 80,0 80,0 100,0 Estas dos os
dos tablas Total 50 100,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
describen la
calidad de
servicio y la
satisfaccin
de los
clientes.
 RESULTADOS

VI VD
VI Correlacin de
1 ,468**
Calidad de servicio Pearson
Sig. (bilateral)
,009

N 50 50
VD Correlacin de
,468** 1
Satisfaccin de los Pearson
cliente Sig. (bilateral)
,009

N 50 50
 DISCUSION DE RESULTADOS

Se obtuvo un valor relacional de 0.468, el cual manifiesta que hay una relacin media entre las variables de estudio: calidad
de servicio en la Satisfaccin de los cliente. De esta forma se acepta la hiptesis general.

Se obtuvo un valor relacional de 0.279, el cual manifiesta que hay una relacin media entre las variables de estudio calidad
de servicio (Tangibilidad) y Satisfaccin de los clientes. De esta forma se acepta la hiptesis especfica.

Se obtuvo un valor relacional de 0.237, el cual manifiesta que hay una relacin media entre las variables de estudio: calidad
de servicio (empata) en la Satisfaccin de los clientes. De esta forma se acepta la hiptesis especfica.
 CONCLUSIONES

Determinar con exactitud y dar lo prometido al cliente para poder influenciar en la satisfaccin
de los clientes , cumplir al cliente con el producto o servicio que se ofrece.

la importancia no debe terminar cuando se realiza la compra, sino que debe continuar con mayor
valor en la post compra pues es el seguimiento para otra nueva compra. Segn Gary
Armstrong

brindar el servicio ms all de las expectativas del cliente, con una atencin personalizada, tener
un compromiso con el cliente.
 RECOMENDACIONES

Cabe recalcar no ofrecer al cliente expectativas que luego ms adelante no se van a

cumplir, priorizar en todo lo que basa el cliente, brindarle la satisfaccin de poder
encontrar lo necesario con fcil accesibilidad.

se debe mantener el servicio, dndole al cliente luego de la compra, algunas

promociones en donde permita el regreso hacia la prxima compra

Crear calidad y mejorar en el servicio, es por eso que se debe realizar una
diferenciacin en el servicio brindado a los clientes, ese plus que sobrepasa las
expectativas creando una fidelidad en el inconsciente del cliente