ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

Nextel | Fbrica SHIFT

Entre:

Infraestructura de Respaldos Para Usuarios

I. Introduccin

El presente SLA sirve para formalizar los acuerdos entre el rea de Infraestructura
Almacenamiento y Respaldos quien presta el servicio de proteccin de las aplicaciones
mediante los mecanismos de respaldo y recuperacin de la informacin de Telefnica, a
los usuarios y dueos de aplicaciones, as como sistemas de informacin segn se
requiera para cumplir con la proteccin de dicha informacin.
Por lo tanto SLA contiene como mnimo las reas claves de desempeo de los servicios
a ser provistos: servicios definidos, trminos y condiciones relativos a la entrega del
servicio, criterios y mtricas de desempeo de los factores claves, gestin de cambios
actualizaciones del SLA y los criterios de renovacin y terminacin.

II. Alcance y objetivos

Nextel se obliga a prestar al Cliente el servicio pblico mvil (el Servicio) y/o los otros
servicios contratados de acuerdo con lo dispuesto en el Contrato, sus modificaciones y
dems documentos contractuales suscritos por el Cliente, dentro del rea de cobertura
de Nextel. Asimismo el Cliente se obliga a cumplir con las condiciones del Servicio y de
los otros servicios que contrate a Nextel.
Nextel podr realizar el mantenimiento y reparacin de dichos Equipos de forma
independiente, previo pago de la retribucin que corresponda. En caso que los Equipos
adquiridos por el Cliente a terceros, presenten cualquier problema de funcionamiento, la
responsabilidad no ser imputable a Nextel

Partes

A continuacin se identifican las partes que suscriben el presente acuerdo:

Baufest efectu la reingeniera de SHIFT ( Sistema de Gestin de Fraude) en

septiembre de 2006. SHIFT es la herramienta de control de fraude utilizada por Nextel
para detectar comportamientos sospechosos de fraude y notificar a sus analistas. Desde
entonces desarrolla, implementa y brinda servicios de fbrica, mantenimiento y soporte
remoto y on-site a SHIFT sobre plataformas y tecnologas Java / Oracle.

El Proyecto:
 Baufest realiz el take over de la aplicacin original, la estabiliz con una funcionalidad
mnima acordada con
Nextel, y defini un plan de evolucin continua para reconvertirla y transformarla en la
solucin requerida por
el rea de evaluacin de riesgos de la compaa.

Beneficios:
Nextel pudo poner en operaciones una aplicacin que estuvo demorada casi un ao y
que es vital para evitar el
Fraude en los servicios de telefona. SHIFT puede tomar decisiones automticas
dependiendo del tipo de fraude que detecte, y est complementada adems por una
aplicacin grfica que elabora las redes de conexin entre usuarios permitiendo adems
aplicar su utilizacin en Marketing.

III. Descripcin del servicio

Incluidas:

Inventario de aplicaciones a desarrollar y/o soportar

Prestaciones del servicio

Mantenimiento correctivo (Incidencias)
Reparacin de errores / defectos en las soluciones en produccin con el
objetivo de asegurar la disponibilidad y funcionalidad requerida por el negocio.
Mantenimiento evolutivo
Mejoras y pequeos desarrollos
Mantenimiento preventivo
Adapt aciones ante cambios en la plataforma o entorno de ejecucin
Nuevos desarrollos
Desarrollo de nuevas funcionalidades o nuevas soluciones, orientadas a implementar
nuevos requerimientos del negocio que no son soportados por las soluciones actuales.
Gestin del servicio, monitoreo y reporte
Actividades de consultora, soporte y Start Up de proyectos

IV. ASPECTOS TECNICOS DE DISPONIBILIDAD

Los componentes del servicio destinados a cada una de las tareas tendrn asociada
La reparacin y mantenimiento de los Dispositivos Inalmbricos adquiridos por el Cliente
a terceros sern de nica y exclusiva responsabilidad del Cliente. Nextel podr realizar el
mantenimiento y reparacin de dichos Dispositivos Inalmbricos de forma
independiente, previo pago de la retribucin que corresponda. En caso que los
Dispositivos Inalmbricos adquiridos por el Cliente a terceros presenten cualquier
problema de funcionamiento, la responsabilidad no ser imputable a Nextel.
V. Seguimiento del servicio

Todas las tareas descritas en el apartado II de este acuerdo dispondrn de

monitorizacin que permita un seguimiento en tiempo real del grado de
cumplimiento de
los niveles de servicio.

Por otra parte, se proporcionar a CLIENTE informes mensuales que indicarn el

rendimiento de los niveles de servicio. Este informe se pondr a disposicin de
CLIENTE durante la primera semana de cada mes.

Lder de Servicio

Es responsable de las relaciones comerciales, provisin de los recursos humanos y

coordinacin general del equipo de trabajo de Baufest.
Responsable de la coordinacin del proyecto con el cliente y del proyecto en s por
parte de Baufest.

Arquitecto
Es el responsable del diseo de la solucin. Esto incluye la evaluacin de las
decisiones tcnicas clave del diseo global de la solucin.

Desarrollador

Responsables de generar el cdigo, en funcin de los requerimientos provistos

definidos

Analista Funcional/Tester
Es el responsable de dar soporte funcional a los desarrolladores
Es el responsable de las pruebas funcionales
Es el responsable de la documentacin de usuario

Especialista Usabilidad
Diseo de la usabilidad de la aplicacin, recomendaciones e implementacin de las
propuestas

Penalizaciones por incumplimiento

Todas las desviaciones a la baja en el nivel de cumplimiento del servicio

estarn asociadas a una compensacin por parte de PROVEEDOR a CLIENTE.
Para establecer la compensacin se definen dos niveles de incumplimiento:
leve y grave.
VI. Finalizacin

El acuerdo de nivel de servicio tendr validez durante todo el periodo de tiempo que
dure la prestacin del servicio.

Productividad
Cantidad de features terminados por ciclo (velocidad)
Earned Business Value por ciclo

Lead Time (tiempo desde generacin del requerimiento hasta que est en

produccin)

Calidad
Cantidad de errores descubiertos
Cantidad de incidentes en produccin

Tiempo de entrega

% de Features / Valor entregado sobre planificados