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Un proceso de negocio (en ingls business process) es un conjunto de tareas relacionadas

lgicamente, llevadas a cabo para generar productos y servicios. Los procesos reciben insumos
para transformarlos utilizando recursos de la empresa. Los procesos de negocio normalmente
atraviesan varias reas funcionales.

En la serie de normas internacionales ISO 9000 (sistemas de gestin de la calidad) se define


un proceso como conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados (ISO 9000:2005; pp. 7). Oscar
Barros hace una importante distincin, al introducir el concepto de valor agregado en la
definicin de proceso, sealando que un proceso es un conjunto de tareas lgicamente
relacionadas que existen para conseguir un resultado bien definido dentro de un negocio;
por lo tanto, toman una entrada y le agregan valor para producir una salida. Los procesos
tienen entonces clientes que pueden ser internos o externos, los cuales reciben a la salida, lo
que puede ser un producto fsico o un servicio. Estos establecen las condiciones de
satisfaccin o declaran que el producto o servicio es aceptable o no (Barros, 1994; pg.
56). Thomas Davenport, uno de los pioneros de la reingeniera, seala que un proceso,
simplemente, es un conjunto estructurado, medible de actividades diseadas para producir
un producto especificado, para un cliente o mercado especfico. Implica un fuerte nfasis en
cmo se ejecuta el trabajo dentro de la organizacin, en contraste con el nfasis en el qu,
caracterstico de la focalizacin en el producto (Davenport, 1993; pg. 5).

Hammer (1996) por su parte, establece la diferencia sustancial entre un proceso y una tarea,
sealando que una tarea corresponde a una actividad conducida por una persona o un grupo
de personas, mientras que un proceso de negocio corresponde a un conjunto de actividades
que, como un todo, crean valor para el cliente externo. Al hacer esta comparacin, Hammer
hace la analoga con la diferencia que existe entre las partes y el todo. Por su parte, Ould
(1995) lista una serie de caractersticas que deben cumplir los procesos de negocio y que
refuerzan la posicin de Hammer; segn este autor, un proceso de negocio contiene
actividades con propsito, es ejecutado colaborativamente por un grupo de trabajadores de
distintas especialidades, con frecuencia cruza las fronteras de un rea funcional, e
invariablemente es detonado por agentes externos o clientes de dicho proceso.

Hay tres tipos de procesos de negocio:

Procesos estratgicos: Estos procesos dan orientacin al negocio. Por ejemplo,


planificacin estratgica.

Procesos sustantivos, clave o de generacin de valor: Estos procesos dan el valor al


cliente, son la parte principal del negocio. Por ejemplo, entregar el paquete (en una
empresa de paquetera y mensajera), preparar la comida y servirla (en un restaurante) o
transportar al viajero (en una aerolnea).

Procesos de apoyo vertical u horizontal: Estos procesos dan soporte a los procesos
centrales. Por ejemplo, contratar personal o dar soporte/servicio tcnico.
Segn la filosofa planteada en el libro Sistema empresa inteligente, los procesos se dividen
en: sustantivos, de apoyo vertical y de apoyo horizontal....

Introduccin a Business Process Management (BPM)


Introduccin

El presente artculo tiene como objetivo presentar de manera breve los conceptos
fundamentales de la disciplina de BPM, por qu sta se debera adoptar en las empresas y
finalmente cmo la misma se relaciona con las tecnologas de IT para dar soluciones de
valor agregado a los negocios de empresa.

Est pensado para una audiencia que no conoce de este tpico y con la necesidad de querer
aprenderlo de una forma rpida y sencilla.

Qu es BPM?

Se puede definir a BPM como una disciplina o enfoque disciplinado orientado a los
procesos de negocio, pero realizando un enfoque integral entre procesos, personas y
tecnologas de la informacin.

BPM busca identificar, disear, ejecutar, documentar, monitorear, controlar y medir los
procesos de negocios que una organizacin implementa. El enfoque contempla tanto
procesos manuales como automatizados y no se orienta a una implementacin de software.

Algo importante a tener presente es que BPM no es una tecnologa de software, pero se
apoya y hace uso de las mismas para su implementacin efectiva.

Dependiendo del uso del enfoque y su aplicacin, BPM puede verse como una
metodologa, como una herramienta estratgica o bien como conjunto de herramientas
tecnolgicas, no existe definicin precisa, todo depende del prisma que utilicemos para ver
la realidad. No obstante, personalmente creo que la definicin de enfoque disciplinado es
el mejor acercamiento para describirla.

Por qu una organizacin debera implementar esta nueva disciplina?

Una organizacin podra hacer uso de este enfoque por muchas razones, pero
personalmente creo que el hecho que BPM traiga de la mano a los procesos, las personas y
la tecnologa de la informacin de manera conjunta es la razn principal para adoptarla.

Los enfoques previos trataban de manera separada a estos tres elementos, produciendo una
brecha a veces insalvable entre las tecnologas de IT y negocio. Esta brecha al
mediano/largo plazo resulta en prdidas (millonarias en muchos casos) que las empresas
deben afrontar.
La orientacin al proceso es un enfoque ms real para el modelado de situaciones
organizacionales. Una organizacin esta regulada por procesos, y son estos lo que hacen
que la organizacin tenga vida. Dependiendo de cmo estos estn implementados, esta vida
podr ser mas corta o larga.

Si una empresa conoce de sus procesos, podr entonces modelarlos, estudiarlos, medirlos y
finalmente optimizarlos para satisfacer los objetivos del negocio.

Si en este modelado de procesos, adems se integran las tecnologas de IT de manera


inteligente y los recursos humanos que forman parte de los procesos, el producto final ser
ms integral, consistente y con menos grietas

Qu beneficios se obtendran de implementar BPM?

BPM se basa en muchos principios o consideraciones que atacan a problemas tpicos del
da a da en empresas y el desarrollo de sistemas de informacin dentro de las mismas.
Todas estas consideraciones llevadas a la prctica efectiva mitigan estos problemas diarios.

BPM considera fundamental el monitoreo del proceso para estar midiendo su performance
y detectar posibles falencias. Mediante el monitoreo se puede determinar si el proceso
genera los resultados esperados en funcin de los objetivos del negocio. La creacin y uso
de mtricas y KPIs (Key Performance Indicators), es clave para realizar un control
detallado de cada proceso.

Dado el dinamismo externo al cual estn expuestas las empresas, es necesario tener una
documentacin detallada de cada actividad organizacional. BPM impulsa el entendimiento
y modelado de todos los procesos por medio de la documentacin. Apoyndose en
herramientas de software de modelado de procesos este punto puede ser alcanzado
eficientemente.

Otro aspecto importante es la automatizacin de los procesos. Esto es algo que toda
empresa quiere lograr para mejorar sus operaciones, reducir costos y aumentar las
ganancias. La cuestin clave que muchos olvidan, es que antes de automatizar cualquier
proceso primero se lo tiene que entender y mejorar. Bien vale recordar las palabras de Bill
Gates respecto a este tema:

La primera regla de cualquier tecnologa usada en una empresa es que la automatizacin


aplicada a una operacin eficiente magnificar la eficiencia.
La segunda es que la automatizacin aplicada a una operacin ineficiente magnificar la
ineficiencia.

De esta frase se desprenden muchas lecciones por aprender en todo la disciplina IT (podra
ser artculo completo respecto al asunto), pero yendo a lo especfico del modelado de
procesos es el punto es que la automatizacin no sirve de nada si no se arregla o mejora el
proceso desde el punto de vista del negocio. Mediante BPM es ms fcil comprender los
procesos, por ende modelarlos, entenderlos y optimizarlos, para luego una posterior
automatizacin.

Como se menciono previamente, la visin conjunta de los procesos, las personas y la


tecnologa, en orden para mejorar la performance de los procesos es clave para el xito de
cualquier empresa.

Muchos estudios sobre empresas que han aplicado BPM han demostrado los beneficios son
mayores a los intentos tradicionales de otras metodologas o enfoques. Personalmente creo
que la clave del xito fue poner mismo canal el lenguaje de los negocios (procesos y
recursos humanos) y el lenguaje de IT, y conjuntamente definir un enfoque para mejorar las
ganancias y beneficios del negocio.

Herramientas de IBM para soluciones BPM

Como se mencion previamente, BPM se basa en las ltimas herramientas tecnolgicas de


software para la implementacin de soluciones.

IBM proporciona una suite de productos para desarrollar de forma exitosa todas las etapas
que intervienen en el desarrollo de una solucin BPM. La siguiente tabla describe los
principales productos.