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Manual PNHAH

Barjas Negri,
Ministro da Sade

A eficcia do Sistema de Sade est fortemente ligada qualidade do

relacionamento humano estabelecido entre os profissionais e os usurios no
processo de atendimento hospitalar. Por isso mesmo, a implantao do Programa
Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar vem obtendo uma
repercusso to extraordinria, agregando esforos de Secretarias Estaduais e
Municipais de Sade por todo o Pas.
A publicao deste manual mais uma iniciativa do Ministrio da Sade
no sentido de contribuir para a humanizao da assistncia hospitalar, oferecendo
orientaes bsicas e parmetros adequados aos gestores, profissionais de sade
e usurios do SUS.
Um programa que ambiciona promover as relaes humanas como valor
fundamental no seio das prticas pblicas de sade deve empenhar-se em tornar
todas as experincias de humanizao j existentes acessveis queles que
desejem conhec-las e empreg-las em sua prpria realidade. E so tantas e to
singulares essas realidades, que seria enganoso supor uma receita nica para
todos os hospitais do Pas.
Este manual deve servir como instrumento de apoio para que cada
instituio possa trilhar seu prprio caminho, buscando solues de humanizao
adequadas sua realidade.
Para estimular a incorporao gradual de todos os 6.500 hospitais do SUS
ao PNHAH, esto sendo adotadas outras importantes iniciativas de disseminao
do programa. Entre elas, vale ressaltar a criao de uma Rede Nacional de
Humanizao, atravs da Internet, para capacitao a distncia, intercmbio de
idias e difuso permanente de informaes teis coletividade. Vale destacar,
tambm, a adoo de uma poltica especial de incentivos, que inclui a outorga do
prmio Hospital Humanizado.
Esperamos, confiantes, que a somatria desses esforos possa contribuir
para a melhoria dos servios pblicos de sade, em benefcio dos que nele
trabalham e dos que dele se utilizam.
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O processo de humanizao dos servios de sade:

a experincia do Programa Nacional de Humanizao da
Assistncia Hospitalar - PNHAH

Introduo

Este Manual foi feito para os gestores e todos os profissionais de sade

preocupados com a humanizao das relaes entre administradores,
profissionais e usurios no atendimento hospitalar. Ele alinhava os princpios e as
diretrizes bsicas para um processo de humanizao dos servios de sade, com
base na experincia produzida com a implantao do Programa Nacional de
Humanizao da Assistncia Hospitalar PNHAH.

O PNHAH nasceu de uma iniciativa estratgica do Ministrio da Sade:

buscar iniciativas capazes de melhorar o contato humano entre profissional de
sade e usurio, entre os prprios profissionais e entre o hospital e a comunidade,
de modo a garantir o bom funcionamento do Sistema nico de Sade SUS.

O desenvolvimento das aes do PNHAH tem como princpios

fundamentais o respeito singularidade dos hospitais e a estreita cooperao
entre os diversos agentes que compem o SUS o Ministrio da Sade, as
Secretarias Estaduais e Municipais de Sade e as instituies hospitalares.
Essencial, tambm, a integrao dos vrios programas, j existentes, que tm
como foco a humanizao.

Esta intercomunicao tem sido de extrema importncia no s para

multiplicar as aes propostas pelo PNHAH, como para consolidar bases prprias
de servio humanizado em cada um dos hospitais.

O PNHAH oferece uma orientao global para os projetos de carter

humanizador desenvolvidos nas diversas reas de atendimento hospitalar. Sua
principal funo estimular a criao e a sustentao permanente de espaos de
comunicao entre esses vrios setores de atendimento da instituio de sade.
Espaos onde a regra a livre expresso, a educao continuada, o dilogo, o
respeito diversidade de opinies e a solidariedade .

A constituio de Grupos de Trabalho de Humanizao nas instituies

hospitalares e a formao de uma Rede Nacional de Humanizao entre as
instituies pblicas de sade so exemplos importantes de espaos de
comunicao estimulados pelo PNHAH. Ambos representam instrumentos
fundamentais para a consolidao do processo de humanizao nos hospitais.
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Objetivos

Geral
Possibilitar, difundir e consolidar a criao de uma cultura de humanizao
democrtica, solidria e crtica na rede hospitalar credenciada ao SUS.

Especficos
Melhorar a qualidade e a eficcia da ateno dispensada aos usurios da rede
hospitalar brasileira credenciada ao SUS.
Modernizar as relaes de trabalho nos hospitais pblicos, de modo a
recuperar a imagem pblica dessas instituies junto comunidade.
Capacitar os profissionais dos hospitais pblicos para o novo conceito de
ateno sade, que valoriza no s a integralidade dos processos de
atendimento, como tambm as crenas e o estilo de vida do paciente, a
subjetividade e a cidadania.
Estimular a realizao de parcerias e intercmbio de conhecimentos,
experincias e pesquisas em humanizao da assistncia hospitalar. Fortalecer
e articular todas as iniciativas de humanizao j existentes na rede hospitalar
pblica.
Conceber e implantar novas iniciativas de humanizao que venham a
beneficiar os administradores, os profissionais de sade e os usurios do
sistema de sade.
Desenvolver um conjunto de parmetros de resultados e um sistema de
incentivo ao servio de sade humanizado.

Construo de uma cultura de humanizao

O que diferencia o ser humano dos animais irracionais que seu corpo
biolgico envolvido, desde a infncia, por uma rede de imagens e palavras,
apresentadas primeiro pelos pais, pelos familiares e, em seguida, pela escola, pelo
trabalho, enfim, por todas as relaes sociais. esse banho de imagem e de
linguagem que vai moldando o desenvolvimento do corpo biolgico,
transformando-o em um ser humano, com um estilo de vida singular.

Como somos dotados de linguagem, podemos construir redes de

significados, que compartilhamos em maior ou menor medida com nossos
semelhantes e que nos do uma identidade cultural. Dessa forma, somos capazes
de transformar imagens em escultura e pintura, sons em msica e palavras,
palavras em poesia e literatura, ignorncia em religio, arte, saber e cincia.
Somos capazes de produzir cultura e, a partir dela, intervir e modificar a natureza.
Transformar doena em sade, por exemplo.

Mas a palavra pode fracassar e, quando a palavra fracassa, somos tambm

capazes das maiores arbitrariedades. A destrutividade faz parte do humano e a
histria testemunha a que ponto somos capazes de chegar. O homem se torna
lobo do homem. Passamos a usar tudo que sabemos para aniquilar pessoas que
consideramos diferentes de ns e que, por isso, percebemos como uma ameaa a
ser eliminada. Essa destrutividade pode se manifestar em muitos nveis e
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intensidades, desde um no olhar no rosto e dar bom dia, at o ato de violncia
mais cruel e definitivo.

Ento, o que humanizar? Humanizar garantir palavra a sua dignidade

tica. Ou seja, para que o sofrimento humano, as percepes de dor ou de prazer
sejam humanizados, preciso que as palavras que o sujeito expressa sejam
reconhecidas pelo outro. preciso, ainda, que esse sujeito oua do outro palavras
de seu reconhecimento. pela linguagem que fazemos as descobertas de meios
pessoais de comunicao com o outro. Sem isso, nos desumanizamos
reciprocamente. Em resumo: sem comunicao, no h humanizao. A
humanizao depende de nossa capacidade de falar e de ouvir, depende do
dilogo com nossos semelhantes.

O desenvolvimento cientfico e tecnolgico tem trazido uma srie de

benefcios, sem dvida. Mas tem como efeito adverso o incremento
desumanizao. O preo que pagamos pela suposta objetividade da cincia a
eliminao da condio humana da palavra, que no pode ser reduzida, no caso
do atendimento hospitalar, mera descrio tcnica dos sintomas e da evoluo
de uma doena, por exemplo. Quando preenchemos uma ficha de histrico clnico,
no estamos escutando a palavra do paciente. As informaes so indispensveis,
sem dvida. Mas o lado humano ficou excludo. O ato tcnico, por definio,
elimina a dignidade tica da palavra, pois esta necessariamente pessoal,
subjetiva e precisa ser reconhecida na palavra do outro.

A cincia e a tecnologia se tornam desumanizantes quando ficamos

reduzidos a objetos despersonalizados de nossa prpria tcnica, de uma
investigao fria e objetiva. Um hospital pode ser nota dez do ponto de vista
tecnolgico e, mesmo assim, ser desumano no atendimento. Isso acontece
quando ele trata os pacientes como simples objetos de interveno tcnica e
considera desnecessrio e at mesmo perda de tempo ouvir suas angstias,
temores e expectativas. Ou quando os pacientes nem sequer so informados
sobre o que est sendo feito com eles.

A dificuldade, muitas vezes, o excesso de demanda causado por

problemas que poderiam ter sido resolvidos em um primeiro atendimento. Outras
vezes, a procura exagerada de ofertas tcnicas e tecnolgicas, na busca voraz
de lucros. Outras, ainda, a falta de condies tcnicas, de capacitao, de
materiais, de gerncia, de esprito de acolhimento. Os servios tornam-se
desumanizantes pela m qualidade resultante no atendimento e sua baixa
resolubilidade. Essa carncia geral ou especfica de condies gerenciais, tcnicas
e materiais induz desumanizao, j que profissionais e usurios passam a se
relacionar de forma desrespeitosa e impessoal, devido ao cansao, ao
descompromisso, ao acmulo de irritaes e desalentos ou ao terror do crnico
fracasso das expectativas, em tudo piorando uma situao j precria.
importante lembrar que, mesmo em momentos e condies difceis, podemos ser
polidos e generosos. A voz clida, o bom dia, o gesto de acolhimento demonstram
nosso esforo em atenuar os problemas. Diante de circunstncias adversas,
sempre podemos nos questionar sobre o que fazer para melhor-las.
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O compromisso com a pessoa que sofre pode ter as mais diversas
motivaes, assim como o compromisso com os cuidadores e destes entre si.
Humanizar a assistncia hospitalar dar lugar no s palavra do usurio como
tambm palavra do profissional de sade, de forma que tanto um quanto outro
possam fazer parte de uma rede de dilogo. Cabe a esta rede promover as aes,
campanhas, programas e polticas assistenciais a partir da dignidade tica da
palavra, do respeito, do reconhecimento mtuo e da solidariedade.

Partindo dessa perspectiva, o PNHAH aponta diferentes parmetros para a

humanizao da assistncia hospitalar em trs grandes reas:
Acolhimento e atendimento dos usurios.
Trabalho dos profissionais.
Lgicas de gesto e gerncia.

Esses parmetros podem servir para o trabalho de anlise, reflexo e

elaborao de aes, campanhas, programas e polticas assistenciais que
orientem um plano de humanizao dentro de cada instituio, cada municpio,
cada estado ou mesmo em todo o Pas.

A maior expectativa do PNHAH criar uma nova cultura de humanizao,

uma filosofia organizacional que promova a conjugao cotidiana do verbo
humanizar. Isso para que o processo de humanizao da assistncia hospitalar
no seja interrompido com as mudanas de direo, chefia ou governo.

Uma cultura de humanizao leva tempo para ser construda, envolve a

participao de todos os atores do sistema e no fcil de ser fotografada, medida
ou contada. Humanizar verbo pessoal e intransfervel, uma vez que ningum
pode ser humano em nosso lugar. E multiplicvel, pois contagiante. O melhor
dos contgios.
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Sade Pblica Humanizada

Contextualizando o SUS

Todo cidado brasileiro tem direito de acesso ao SUS. Mas convm

observar que tanto a comunidade como o governo so responsveis pela
coordenao de esforos para estruturar o SUS. A descentralizao, atravs da
regionalizao e da municipalizao da sade, a estratgia ideal para que todas
as instncias responsveis pelo sistema de sade possam se articular nesse
esforo. No h dvida de que a municipalizao garante a ateno bsica de
sade, trazendo lgica, racionalidade e controle ao sistema.

Os municpios brasileiros possuem condies de desenvolvimento e de

assistncia sade completamente diferentes. Por isso mesmo, o SUS definiu
vrias formas de habilitao que indicam o grau de responsabilidade e autonomia
da gesto municipal da sade. Os dois nveis de habilitao Gesto Plena da
Ateno Bsica e Gesto Plena do Sistema de Sade definidos pela Norma
Operacional Bsica do Sistema de Sade NOB 01/96, foram ampliados pela
Norma Operacional da Assistncia Sade NOAS 01/2001, que tambm
estabeleceu critrios de avaliao da gesto.

A regionalizao da sade assegura referncia ao atendimento de mdia e

alta complexidade. Os municpios brasileiros foram agrupados em mdulos de
sade, cada um deles com um municpio-sede, responsvel pelo nvel 1 de
referncia em mdia complexidade. Um ou mais destes mdulos so agrupados
pela Secretaria Estadual de Sade em microrregies, designando servios de nvel
2 de referncia em mdia complexidade. Estas microrregies, por sua vez, so
agrupadas em macrorregies, com servios de nvel 3 de referncia em alta
complexidade. As Secretarias Estaduais de Sade designam, tambm, os servios
de nvel 4 de referncia em alta complexidade e os Centros de Referncias
Nacionais.

A operacionalizao do SUS exige planejamento e articulao dos gestores

municipais e estaduais. A articulao poltica entre as Secretarias Estaduais de
Sade e as Secretarias Municipais de Sade de cada microrregio fundamental
para que o cidado brasileiro tenha condies de acesso sade bsica em seu
municpio, ocorrendo referncia para servios de mdia e alta complexidade
apenas quando necessrio. Quanto mais o planejamento desse sistema estiver
articulado, mais garantia teremos de que os servios de sade no vo estar
sobrecarregados com uma demanda excessiva e no pertinente ao seu objetivo
institucional.

A participao comunitria, atravs dos Conselhos Municipais e Estaduais

de Sade, tem um papel importante: conferir maior visibilidade s decises dos
gestores. A criao de conselhos gestores em todos os servios de sade
integrantes do SUS amplia o controle e a participao social.
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A humanizao da sade pblica preconizada no plano de aes
coordenado e descentralizado pelo SUS. Para que ela acontea, na prtica, a
principal estratgia a articulao entre os gestores municipais, os gestores
estaduais e as instncias colegiadas de participao social, as Conferncias de
Sade e os Conselhos de Sade. imperioso implantar o SUS onde ele no
existe. E imperioso aperfeioar o SUS, permanentemente, onde ele j est
implantado.

Dilemas e desafios atuais

inegvel que, depois de tantos anos de luta, o SUS conseguiu uma

ampliao significativa em termos de cobertura e acesso. Gestores, profissionais e
usurios dos servios de sade sabem que hoje, com um novo patamar de
desenvolvimento nacional, o maior desafio do SUS melhorar a qualidade dos
servios que presta populao em termos de eficcia e produo de sade. No
basta centrar esforos na busca de eficincia e produtividade, essenciais para que
os recursos pblicos sejam investidos de forma responsvel.

A baixa qualidade dos servios acaba sobrecarregando o sistema. A

explicao simples. Se o profissional tem dificuldades na realizao de seu
trabalho, o usurio fica insatisfeito com o atendimento e o gestor no consegue ter
uma boa comunicao e interao com outras instncias, os encaminhamentos
so desorganizados e geram um nmero considervel de consultas, exames
complementares e internaes adicionais. Boa parte das demandas dos pacientes
poderia ser resolvida em um primeiro atendimento, se houvesse um bom sistema
de comunicao e um bom relacionamento profissional - usurio.

Quanto menor for a integrao, a comunicao, o vnculo e o

reconhecimento mtuo entre profissionais e usurios, entre equipes de
profissionais e gestores das diversas instncias do sistema de sade, menor ser
a possibilidade de eficcia no atendimento da populao.

Para resolver esses desafios e melhorar a eficcia no atendimento sade,

no basta investir na eficincia tcnico-cientfica e na racionalidade administrativa.
Qualquer atendimento sade, assim como qualquer relao entre gestores e
equipes profissionais, caracterizado pelas relaes humanas. preciso,
portanto, estar atento a princpios e valores como a solidariedade e a tica na
relao entre gestores, profissionais e usurios. Uma tica que acolha o
desconhecido e o imprevisvel, que aceite os limites de cada situao e que seja
pautada pela abertura e pelo respeito ao outro como um ser singular e digno.

A proposta de humanizao dos servios pblicos de sade , portanto,

valor bsico para conquistar uma melhor qualidade no atendimento sade dos
usurios e nas condies de trabalho dos profissionais de todo o sistema de
sade. No se trata de adotar medidas para maquiar as instituies, nem
tampouco de uma proposta ortopdica. A humanizao tem como meta uma
nova cultura institucional, que possa instaurar padres de relacionamento tico
entre gestores, tcnicos e usurios.
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O processo de humanizao dos servios de sade nos coloca frente a uma

dupla tarefa: refletir sobre a realidade do sistema de sade e a particularidade de
cada instituio/situao, e criar solues para enfrentar os desafios e otimizar as
oportunidades.

No se trata de mais uma sobrecarga em um trabalho que j demanda

muito investimento. Gestores e equipes de profissionais deparam-se, dia a dia,
com uma enormidade de tarefas, responsabilidades e compromissos. Mais do que
isso, tm de atender s necessidades de pessoas que se encontram em situaes
de fragilidade, dependncia, dor e sofrimento, muitas vezes em situaes difceis
de trabalho. justamente a realizao dessas duas tarefas a construo de um
espao coletivo para reflexo sobre a realidade institucional e profissional e a
busca de sadas criativas para os desafios encontrados que poder facilitar o
trabalho dos profissionais de sade e melhorar a qualidade do atendimento aos
usurios.

O primeiro passo a sensibilizao dos gestores do SUS para a questo da

humanizao e para o desenvolvimento de um modelo de gesto voltado para a
construo de uma nova cultura organizacional. Cultura essa que deve ser
pautada pelo respeito, pela solidariedade e pelo desenvolvimento da solidariedade
e da cidadania dos agentes envolvidos e dos usurios.

Esse novo modelo de gesto precisa se amparar no fortalecimento da

vontade poltica dos dirigentes de participar de aes efetivas e permanentes que
transformem a realidade institucional das organizaes de sade. Precisa se
amparar, ainda, no reconhecimento do carter processual dessas transformaes,
na necessidade de comunicao e divulgao de resultados dos projetos e na
criao de condies para a sustentao dos mesmos.

Outro aspecto de fundamental importncia nessa proposta de gesto a

criao e sustentao permanentes de espaos de comunicao que facultem e
estimulem a livre expresso, a dinmica do dilogo, o respeito diversidade de
opinies e a tomada de decises coletivas.

Desencadeado esse processo, as instituies de sade, atravs da voz de

usurios, profissionais e gestores, assumem a direo da construo de sua
identidade e do seu projeto. Tal tarefa exige autonomia, liberdade e
responsabilidade. Em contrapartida, oferece a possibilidade de reconstruo,
perante a comunidade, da to desgastada imagem do servio pblico de sade.

A participao do usurio

A Constituio de 1988 bem clara: todos os cidados tm direitos civis,

tais como liberdade pessoal de expresso, religio e movimentao; direitos
polticos, como os eleitorais e de associao; e direitos sociais, referentes s
condies de sade, educao, trabalho, condies de vida e de assistncia em
situaes de risco social.
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Na prtica, nem sempre fcil aplicar esses direitos. Especialmente os

direitos sociais. Para que isso acontea, tm sido indispensveis a organizao
social e a participao ativa do cidado. o caso do SUS. Os direitos dos usurios
vm sendo garantidos atravs do controle social. Alis, a mesma Constituio,
de 1988, que estabelece como princpio estruturador do SUS a participao da
comunidade no planejamento e na avaliao continuada.

Em 1990, a Lei 8.080, que regulamentou o SUS, determinou a criao de

comisses intersetoriais subordinadas ao Conselho Nacional de Sade. No
mesmo ano, a Lei 8.142 definiu duas instncias colegiadas: as Conferncias de
Sade e os Conselhos de Sade. Os Conselhos de Sade constitudos em 50%
por representantes dos usurios e em 50% por representantes do governo,
prestadores de servios e profissionais de sade so rgos deliberativos
encarregados de normatizar, recomendar, promover diligncias, formular
estratgias e controlar a execuo da poltica de sade. As decises devem ser
referendadas pelos nveis estadual e municipal de sade e as suas principais
estratgias de ao so a negociao poltica, a ao judicial e o acionamento do
Ministrio Pblico quando as resolues no so cumpridas.

Vale destacar que, em dezembro de 2000, a 11 Conferncia Nacional de

Sade estabeleceu as diretrizes para a poltica de sade, com o tema Efetivando
o SUS: Acesso, Qualidade e Humanizao na Ateno Sade, com Controle
Social.

A participao cidad tem sido estimulada por recursos como ouvidoria,

trabalhos de sala de espera, preparao das altas, alojamento conjunto e
ampliao do horrio de visitas. Estes mesmos recursos so usados para ampliar
os direitos dos usurios e legitimar o prestgio das instituies hospitalares.

Muitas das restries impostas por modernos hospitais a seus usurios e

familiares em termos de regras e horrios, por exemplo, no obedecem a razes
tcnicas. Elas so, na verdade, parte de uma longa herana institucional, de cunho
autoritrio. importante questionar e reavaliar as regras que restringem o acesso
e a participao de famlias e usurios, propiciando formas mais abertas e livres
de interao com o hospital. Quanto maior esta interao, maior a fora criativa e
a aliana que se estabelece entre a instituio e seus usurios. Todos saem
ganhando: os pacientes e suas famlias conquistam mais espao, liberdade e
confiana no atendimento; funcionrios e profissionais passam a contar com uma
rede de ajuda maior para o desenvolvimento de suas tarefas.

O voluntariado nos servios de sade

A populao e as instituies no-governamentais tm demonstrado uma

disposio crescente para se engajar em aes filantrpicas e caritativas,
diferentes formas de solidariedade e participao social. Com isso, o trabalho
voluntrio tem conquistado cada vez mais visibilidade e respeito.
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Convm lembrar, no entanto, que o voluntariado nasce de um impulso

pessoal, solidrio e de forte carter emocional. Seria um engano negar essa
origem ou desconsiderar essa enorme fora motivacional. Mas necessrio ir
alm desse impulso e fortalecer uma sociedade civil mais autnoma e instituies
mais democrticas.

necessrio, ainda, derrubar preconceitos quanto natureza e significado

do voluntariado. Isto s ser possvel com a ampla divulgao de experincias
bem sucedidas, um esforo sistemtico de orientao e integrao dos voluntrios
e o preparo das instituies para gerenciar adequadamente o potencial do trabalho
voluntrio. Mas, para a consolidao de uma nova cultura de voluntariado, a
comunidade mais ampla precisa ser envolvida.

O processo de humanizao do trabalho hospitalar implica uma srie de

dimenses organizacionais, institucionais, profissionais e pessoais. Uma delas a
incorporao consistente do trabalho voluntrio. Como expresso de uma tica de
solidariedade e de participao cidad, o voluntariado uma das formas mais
efetivas de aliana da instituio com uma comunidade que incorpora e assume
sua parcela de responsabilidade pela mudana na cultura de atendimento sade.
Ele no pode, portanto, reduzir-se a impulsos de generosidade desorganizada ou
substituir vnculos formais de trabalho em quadros sociais de desemprego.

Quando desenvolvido de forma organizada, com critrios e objetivos bem

claros, o trabalho voluntrio uma fonte significativa de recursos e competncias
qualificadas. Afinal, ele conta com a participao direta da comunidade e pode
responder com mais visibilidade e credibilidade s necessidades e expectativas
dos usurios. Integrada em um processo de humanizao, a ao voluntria
implica uma tomada de conscincia de si-mesmo e uma transformao pessoal
inseparveis de uma mudana na compreenso do mundo e de uma
transformao mais ampla da sociedade.
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Trs recomendaes para o desenvolvimento de um
processo de humanizao dos servios de sade

Gesto participativa

Imagine que voc est entrando em seu hospital. Voc entra por qual porta?
a dos funcionrios, a dos chefes ou a dos usurios?

Imagine que voc o chefe e, numa segunda-feira chuvosa, tem a idia de

entrar pela porta dos funcionrios. Alguns levam um susto. O que o chefe estaria
fazendo ali, quela hora? Outros o cumprimentam de forma simptica, sorridente,
levando-o a conferir que, de fato, esto batendo o carto de ponto na hora certa.
Outros, ainda, ficam se perguntando quem voc. Esta cena seria perfeitamente
possvel em inmeros hospitais do Brasil e do mundo

Se seu feito de segunda-feira no surpreendeu a ningum, se todo mundo o

cumprimentou pelo seu nome, se a maioria dos funcionrios o reconheceu, seu
hospital est com um grau de humanizao das relaes funcionrios-chefia
admirvel. Parabns!

Imagine, agora, que, na tera-feira, voc perdeu o sono cedo e decidiu

entrar no hospital pela porta dos usurios. O que voc encontrou? Filas, queixas,
sufoco? Com certeza, a grande maioria no sabe quem voc. Se voc se
aproximar e perguntar por que vieram ao hospital, h quanto tempo esto
espera, provavelmente acharo estranho, mas ficaro desconfiados e respondero
alguma coisa positiva para no correr o risco de desagradar.

Mas observe bem. Onde e como as pessoas esto esperando? No sol, na

chuva, ou em algum lugar protegido e confortvel? H quanto tempo elas esto na
fila? Muitas horas? Algumas horas? Poucos minutos? Cada uma dessas respostas
lhe dar uma dimenso do grau de humanizao do atendimento em seu hospital.
Se as pessoas esperam pouco, se o espao minimamente confortvel, se o
barulho baixo, se ningum desmaia ou berra na fila, ento voc pode ficar
orgulhoso: seu hospital tem um grau de humanizao da porta de entrada
admirvel. De novo voc e seus colaboradores esto de parabns. Todos
sabemos como foi difcil chegar l. Em caso contrrio, no se desespere: a maioria
dos outros hospitais tem problemas parecidos. Isso no quer dizer que no existe
soluo, que essa situao seja imutvel. O PNHAH uma ferramenta valiosa,
que pode ajud-lo a transformar essa realidade.

Mas, antes disso, vamos trocar os papis. Imagine agora que voc no
o chefe. Alis, voc no deve ter comeado a trabalhar em hospitais como chefe;
provavelmente j teve vrias outras funes antes de chegar chefia. Voc se
lembra de como era? O que voc sentia ou pensava de seus chefes? E dos
usurios?
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Imagine-se, ento, entrando pela porta dos funcionrios e se transformando
em um deles. Voc acordou com vontade de vir trabalhar esta manh? Voc chega
e encontra quem? Tem uns minutos para cumprimentar seus colegas? E como
eles esto? Talvez voc pense que os chefes deveriam se ocupar mais de vocs,
funcionrios. Afinal, quem toca o servio? Fazer discursos bonito, mas botar a
mo na massa, enfrentar esse bando de gente queixosa, sofrida, tantas horas, a
todos os dias... s vezes voc no agenta mais! J tentou falar com outros
colegas, que tambm no agentam mais? E como voc se sente diante daqueles
pacientes que vm todo dia ao hospital, como se no tivessem outra coisa a fazer
na vida? Pessoas com meses de alguma dor crnica, pessoas que reclamam na
porta de um pronto atendimento ou de um servio de emergncia/urgncia. Elas
deveriam perceber que no esto no lugar certo para se consultar. Pois ,
deveriam... J se perguntou por que essas pessoas voltam sempre ao mesmo
hospital? E esperam horas e horas para ter algum tipo de tratamento?

O que voc sabe da rede de servios do SUS ? Ela funciona? Como a

realidade das unidades bsicas de sade? E do saneamento bsico? E do
programa de sade da famlia? Qual a retaguarda com que seu hospital conta na
hora de dar alta ou encaminhar um paciente para controle ou tratamento posterior?

No s imaginao. Todas estas dvidas e problemas so muitssimo

freqentes nos hospitais. Por isso, a preocupao do PNHAH. A proposta do
programa ajudar a estabelecer formas de cuidados humanizados, tanto para os
usurios quanto para os funcionrios. Convm observar que muito difcil oferecer
o que no se tem. Desenvolver padres de cuidados humanizados para os
usurios requer formas de relao institucionais humanizadas tambm entre
funcionrios e chefias, entre os prprios colegas e pessoas que trabalham nas
mesmas reas, com formaes e responsabilidades diferentes.

Voltemos s perguntas. Dessa vez, para checar o chamado clima

institucional. Que momento sua organizao atravessa? Seja voc chefe ou
funcionrio, qual sua sensao sobre a instituio em que trabalha? H um
projeto da organizao? A chefia consegue explicitar o que se prope a fazer?
Quais so as prioridades da gesto, quais as linhas gerais ou diretrizes? H
espaos coletivos de deliberao, e/ou trocas de idias e decises? Existe alguma
formalizao para esses encontros ou eles so espordicos e nada regulares?

Estas questes tocam nos aspectos cruciais da assistncia e do

funcionamento da organizao de sade. Tomadas em seu conjunto, elas
representam o incio do processo de humanizao do seu hospital. impossvel
pensar em humanizao sem levar todos esses fatores em conta: a qualidade
tcnica e democrtica da gerncia e do processo de trabalho, a funcionalidade e a
beleza dos espaos fsicos, a capacidade de acolhimento e a polidez dos contatos,
o respeito s diferenas e aos saberes populares, a eficincia e o aspecto
democrtico do sistema de sade, seu acesso universal, sua eqidade, sua
complexidade e sua proximidade real das pessoas e das comunidades.
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Participao na Rede Nacional de Humanizao

O Ministrio da Sade tem procurado desenvolver uma srie de programas

para colocar em prtica os princpios bsicos de sade propostos pelo SUS. O
desafio, agora, estabelecer um processo contnuo de troca de informaes e
intercmbio de experincias entre esses programas. A comunicao e articulao
entre eles fundamental para o fortalecimento do SUS e, especialmente, para a
difuso de uma nova cultura de qualidade no servio pblico brasileiro.

Para fazer face a esse desafio, considerando-se a extenso do territrio

nacional, a diversidade de realidades que o compem e o volume de trabalho na
rea de sade, o nico caminho a articulao das novas tecnologias do mundo
digital com as formas tradicionais de contatos presenciais e vivenciais.

O trabalho em rede permite uma ampla integrao, no s entre os vrios

setores e projetos da instituio de sade, como tambm entre ela e os usurios e
entre ela e outras instituies pblicas ou privadas. Permite, ainda, a comunicao
entre a instituio e representantes da comunidade em que ela se insere. A rede
estimula seus integrantes a participar da experincia de seus outros componentes,
produzindo, com isso, dois movimentos: o de autoconhecimento e o de
participao mais ativa e solidria da comunidade.

A construo de uma Rede Nacional de Humanizao , portanto, um

instrumento fundamental para a consolidao do trabalho de humanizao
desenvolvido em cada localidade. Com a Rede, fica muito mais fcil estabelecer o
intercmbio constante de idias, estratgias e informaes relevantes. Fica mais
fcil, ainda, garantir o apoio e a ressonncia necessrios a cada iniciativa.

Objetivos da Rede Nacional de Humanizao

Tornar a instituio mais visvel e confivel perante a comunidade, atravs da

coletivizao das informaes sobre as aes realizadas e os resultados
alcanados.
Oferecer maior agilidade nos processos a serem desenvolvidos, atravs do
conhecimento de novas metodologias testadas em outras iniciativas.
Oferecer maior possibilidade de estabelecimento de parcerias.
Garantir apoio e ressonncia para as iniciativas de humanizao
desenvolvidas.
Favorecer a formao de uma cultura de participao, de cooperao e de co-
responsabilidade.

Como participar da Rede Nacional de Humanizao

A Rede Nacional de Humanizao tem como base um Website do PNHAH

(www.humaniza.org.br) e uma equipe de Multiplicadores Virtuais, responsveis
pela manuteno e fortalecimento da Rede, com informaes, experincias e
debates relevantes ao PNHAH.
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Acessando o endereo eletrnico do PNHAH, voc e seu hospital podero:

Fazer parte da Rede Nacional de Humanizao.
Receber informaes sobre os dispositivos da Rede: Banco de Projetos, Mapa
Nacional de Humanizao, grupos de discusso, palestras, conferncias e
superviso a distncia.
Divulgar suas experincias de humanizao (neste caso, necessria a
autorizao da direo do hospital).

Formao de Grupos de Trabalho de Humanizao

O que so?

Os Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar (GTH) so espaos

coletivos organizados, participativos e democrticos, que se destinam a
empreender uma poltica institucional de resgate da humanizao na assistncia
sade, em benefcio dos usurios e dos profissionais de sade.

Quem so seus integrantes?

Os Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar devem ter uma

participao eqitativa de representantes das diferentes categorias profissionais,
campos disciplinares e graus hierrquicos da instituio: representantes da direo
do hospital, da chefia dos setores e servios, tcnicos da rea mdica e no
mdica (assistentes sociais, psiclogos, agentes da enfermagem, encarregados
tcnico-administrativos) e pessoal de apoio (segurana, limpeza, cozinha etc). A
coordenao do GTH deve ser escolhida democraticamente dentre as lideranas
compromissadas com a idia da humanizao.

Qual o seu papel?

Lideram o processo de humanizao no hospital.

Promovem uma ao conjunta da alta administrao do hospital e de
lideranas representativas dos profissionais dos vrios setores e servios.
Buscam estratgias de comunicao e integrao entre os diferentes setores.
Promovem fluxo de propostas e deliberaes.
Apiam e divulgam as iniciativas de humanizao em desenvolvimento.
Avaliam os projetos que j esto em desenvolvimento e os que ainda vo ser
desenvolvidos na instituio, de acordo com os parmetros de humanizao
propostos.
Estimulam a participao da comunidade e de entidades da sociedade civil nas
aes de humanizao dos servios.
Promovem a participao do hospital na Rede Nacional de Humanizao.
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Cinco passos para o desenvolvimento de um processo de

humanizao dos servios de sade

Humanizar um verbo que precisa ser conjugado continuadamente por um

nmero cada vez maior de usurios, trabalhadores e gerentes da sade, pois ele
facilmente se desgasta, pode ficar cheio de significados contraditrios e designar
at seu oposto, a desumanizao. preciso perguntar todos os dias: O que
estamos fazendo humanizante ou no? Por que?

Para facilitar esse trabalho e orientar a construo e implantao de um

processo de humanizao em seu hospital, sugerimos um mtodo com cinco
passos. A metodologia e as estratgias de cada um deles no precisam ser
seguidas risca. Podem ser adaptadas realidade de sua instituio.

1 - Sensibilizar a gesto hospitalar

Objetivos:
Sensibilizar a direo do hospital para a importncia e os benefcios da
humanizao dos servios de sade.
Obter apoio da direo para a implantao e a sustentao permanente das
aes de humanizao.

Metodologia sugerida:
Estimular a reflexo conjunta sobre a questo da humanizao e a realidade
institucional em termos da humanizao dos servios de sade.

Estratgias sugeridas:
Discutir o manual e as portarias de regulamentao do PNHAH.
Discutir o conceito de humanizao no PNHAH.
Apresentar o vdeo do PNHAH sobre experincias de humanizao.
Visitar o site do PNHAH.
Cadastrar o hospital no site do PNHAH para sua incluso na Rede Nacional de
Humanizao.

2 - Constituir Grupos de Trabalho de Humanizao (GTH)

Objetivo:
Constituir um GTH composto por profissionais de diferentes categorias e graus
hierrquicos (direo, rea clnica, rea operacional etc.), compromissados
com a idia de humanizao.
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Metodologia sugerida:
Levantar e convidar as lideranas de cada setor do hospital para participar da
criao do GTH.
Definir os integrantes do GTH.
Elaborar o regulamento interno de formao, coordenao e funcionamento do
GTH.
Escolher um coordenador para o GTH.

Estratgias sugeridas:
Promover discusso em grupos.
Realizar oficinas.
Realizar reunies por setores e servios.
Organizar assemblias.

3 - Fazer um diagnstico da situao hospitalar em termos de servios

humanizados

Objetivo:
Criar uma cultura de humanizao e uma filosofia organizacional humanizada.
Reconhecer as potencialidades e as deficincias da instituio em termos da
humanizao dos servios e de outras questes correlatas (ver parmetros de
humanizao).

Metodologia sugerida:
Analisar a configurao organizacional do hospital.
Levantar as iniciativas de cunho humanizador desenvolvidas no hospital.
Utilizar os parmetros de humanizao propostos pelo PNHAH para avaliar as
relaes interpessoais profissional-usurio e as aes de humanizao.
Delinear um diagnstico preliminar da humanizao no hospital, atravs do
levantamento das potencialidades e deficincias relativas humanizao do
atendimento e das relaes de trabalho no hospital.
Mapear os desafios a serem enfrentados.

Estratgias sugeridas:
Levantar informaes sobre a histria da fundao da instituio, assim como
dos problemas de seu desenvolvimento e de seu estado atual.
Traar as caractersticas do hospital, como freqncia de atendimentos e de
operaes mdicas e cirrgicas, nmero de leitos, nmero e qualificao dos
funcionrios, qualidade das instalaes e equipamentos, servios oferecidos,
programas especficos em andamento, plano de cargos e salrios,
epidemiologia etc.
Visitar os diversos setores e servios do hospital.
Dar ateno especial porta de entrada e avaliar os problemas ali
encontrados.
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Aplicar pesquisa do PNHAH sobre satisfao dos usurios e dos profissionais
de sade.
Levantar as carncias e potencialidades por setores e servios.
Mapear as iniciativas de humanizao em vigncia no hospital.

4 - Elaborao e implantao de plano operacional de ao de humanizao

Objetivos:
Elaborar um plano de ao de humanizao hospitalar de curto, mdio e longo
prazo, levando em considerao as prioridades e as necessidades especficas
do hospital, bem como as aes de humanizao j existentes.
Implantar o plano de ao de humanizao no hospital.

Metodologia sugerida:
Usar uma metodologia participativa, em duas direes correlacionadas: a
humanizao do atendimento ao usurio e a humanizao do trabalho do
profissional de sade.
Articular o plano de humanizao proposto com as iniciativas j existentes.

Estratgias sugeridas:
Promover reunies do GTH para estabelecimento de prioridades, metas e
aes, segundo os parmetros de humanizao propostos pelo PNHAH.
Ampliar e institucionalizar as iniciativas j existentes.
Apresentar formalmente o plano de humanizao s chefias constitudas e ao
coletivo de profissionais.
Discutir a implantao do plano operacional de humanizao por setores e
servios, de forma a obter o compromisso e a participao ativa do maior
nmero de pessoas.
Desenvolver um processo de comunicao e reflexo sobre a dinmica
institucional e a dinmica das relaes de trabalho.
Construir redes internas de comunicao (ouvidoria, banco de idias etc).
Divulgar, para todo o hospital, as iniciativas de humanizao existentes e a
serem desenvolvidas.
Preparar material e espaos de divulgao (boletins, cartazes, bottons, faixas,
murais, eventos, jornadas).
Participar da Rede Nacional de Humanizao.
Estimular a participao da comunidade em eventos, aes e campanhas de
humanizao no hospital.
Desenvolver parcerias com instituies pblicas e privadas e com movimentos
comunitrios.

5 - Avaliao de resultados da implantao do processo de humanizao

Objetivos:
Avaliar permanentemente as aes de humanizao em desenvolvimento e as
novas propostas de humanizao dos servios.
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Redirecionar as aes de humanizao, a partir dos resultados alcanados e
do grau de envolvimento dos vrios setores e servios do hospital.
Avaliar o desempenho do GTH em termos de seus objetivos e funes.
Avaliar a participao do hospital na Rede Nacional de Humanizao;

Metodologia sugerida:
Analisar as dificuldades e erros.
Identificar oportunidades de melhoria.
Realizar pesquisa de satisfao entre profissionais e usurios.

Estratgias sugeridas:
Avaliar as aes a partir dos parmetros de humanizao do PNHAH.

Parmetros de humanizao
A avaliao das aes de humanizao a partir dos parmetros propostos
pelo PNHAH fundamental. Mas o GTH pode, nesse trabalho, se deparar com
uma srie de questes que ultrapassam sua responsabilidade e possibilidade de
ao. preciso, portanto, determinar o grau de governabilidade ou
ingovernabilidade que o GTH tem sobre as aes de humanizao.

O GTH pode, sim, criar alternativas e solues que ajudem a melhorar o

atendimento e o trabalho em termos da humanizao dos servios. Mas para
avaliar se as aes desenvolvidas promovem ou no a humanizao, preciso
construir uma nova filosofia organizacional, uma cultura de humanizao. E isso
leva tempo. A construo dessa nova cultura envolve a participao de todos os
atores do sistema de sade e se d aos pouco, durante o processo de discusso,
elaborao, implementao e anlise das aes, campanhas e programas. bom
lembrar: humanizar verbo pessoal e intransfervel, posto que ningum pode ser
humano em nosso lugar. E multiplicvel, pois contagiante.

Parmetros para a humanizao do atendimento dos usurios

Condies de acesso e presteza dos servios:

Sistema de marcao de consultas
Tempo de espera para atendimento
Acesso de acompanhantes e visitas
Sistema de internao
Sistema de marcao, realizao e resultados de exames

Qualidade das instalaes, equipamentos e condies ambientais do hospital:

Adequao/criao de reas de espera
Sinalizao das reas e servios do hospital
Instalaes fsicas e aparncia do hospital
Equipamentos
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Refeies
Meios para efetivao de queixas e sugestes
Espao de recreao e convivncia dos pacientes
Clareza das informaes oferecidas aos usurios:
Identificao dos profissionais
Informaes aos familiares sobre o atendimento do usurio
Informaes sobre preveno de doenas e educao em sade
Informaes sobre outros servios de sade e servios sociais
disponveis na comunidade

Qualidade da relao entre usurios e profissionais:

Eficincia, gentileza, interesse e ateno
Compreenso das necessidades dos usurios
Informaes, aos usurios, sobre o diagnstico, tratamento e
encaminhamento
Privacidade no atendimento

Parmetros para humanizao do trabalho dos profissionais

Gesto hospitalar e participao dos profissionais:

Oportunidades de discusso da qualidade dos servios prestados
Oportunidades de discusso das dificuldades na execuo do trabalho
de atendimento aos usurios
Manuteno de mecanismos de coleta de sugestes para a melhoria do
trabalho
Oportunidades de reconhecimento e resoluo de conflitos e
divergncias
Aplicao sistemtica de normas de trabalho

Condies de trabalho na instituio:

reas de conforto
Segurana
Equipamentos e materiais
Higiene

Condies de apoio aos profissionais:

Transporte, estacionamento e condies de acesso ao hospital
Refeitrio
rea de descanso e convivncia
Atividades recreativas e/ou sociais
Programas de atendimento s necessidades psicossociais dos
profissionais
Cursos ou treinamentos para aprimoramento profissional
Cursos ou treinamentos para melhoria da relao com os usurios
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Qualidade da comunicao entre os profissionais:

Canais de informao e resoluo de problemas e necessidades
Canais de informaes oficiais da administrao do hospital
Canais de informao e comunicao interna sobre programas e
atividades

Relacionamento interpessoal no trabalho:

Confiana
Integrao grupal
Cooperao

Valorizao do trabalho e motivao profissional:

Respeito
Reconhecimento
Motivao
Realizao
Satisfao