Coleco Formao Modular Automvel

Ttulo do Mdulo Qualidade e Sistemas de Auto - Avaliao de

Centros de Inspeco

Suporte Didctico Guia do Formando

Coordenao Tcnico-Pedaggica
CEPRA - Centro de Formao Profissional da
Reparao Automvel
Departamento Tcnico Pedaggico

Direco Editorial CEPRA - Direco

Autor CEPRA - Desenvolvimento Curricular

Maquetagem CEPRA Ncleo de Apoio Grfico

Propriedade Instituto de Emprego e Formao Profissional

Av. Jos Malhoa, 11 - 1000 Lisboa

Edio 1.0 Portugal, Lisboa, 2007/11/02

Depsito Legal 264613/07

 ndice

NDICE

DOCUMENTOS DE ENTRADA
OBJECTIVOS GERAIS................................................................................................. E.1
OBJECTIVOS ESPECFICOS...................................................................................... E.1
PR-REQUISITOS........................................................................................................ E.2
CORPO DO MDULO
0 - INTRODUO..........................................................................................................0.1

1 - SISTEMAS DE AVALIAO I - AUDITORIAS........................................................1.1

1.1 - AUDITORIAS ISO 19 011............................................................................................. 1.2
1.2 - A FUNO DE AUDITADO.......................................................................................... 1.7
1.3 - O PAPEL DO AUDITOR............................................................................................... 1.9
1.4 - A IMPORTNCIA DA AUDITORIA INTERNA NO DESENVOLVIMENTO DO CIV... 1.10

2 - SISTEMAS DE AVALIAO II - AUTO-AVALIAO..............................................2.1

2.1 - OS CRITRIOS DE AUTO-AVALIAO-EXEMPLOS EFQM E CAF.......................... 2.2
2.1.1 - EFQM - EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT......... 2.2
2.1.2 - CAF - COMMON ASSESSEMENT FRAMEWORK....................................... 2.3
2.2 - APLICAO DE UM SISTEMA DE AVALIAO AO CIV........................................... 2.5

BIBLIOGRAFIA............................................................................................................. C.1
DOCUMENTOS DE SADA
PS-TESTE.................................................................................................................. S.1
CORRIGENDA DO PS-TESTE................................................................................... S.4

Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco

DOCUMENTOS
DE
ENTRADA
 Objectivos Gerais e Especficos do Mdulo

OBJECTIVOS GERAIS E ESPECFICOS

Depois de ter estudado este mdulo, o formando dever ser capaz de:

OBJECTIVOS GERAIS

Identificar os vrios processos de avaliao de um Centro de Inspeco de

veculos.

Saber a Importncia do rigor e da fiabilidade exigidas a um Centro com as

caractersticas consideradas (Inspeco de viaturas reparadas aps sinistro).

OBJECTIVOS ESPECFICOS

1. Identificar a importncia dos Sistemas de Autoavaliao

2. Conhecer os Sistemas normalizados de auditoria, ISO 19 011

3. Identificar as metodologias de um processo de auditoria

4. Reconhecer a importncia das Auditorias Internas

5. Identificar os Modelos de Auto-avaliao

6. Identificar os Critrios de Auto-Avaliao

7. Identificar os processos de Auto-Avaliao

8. Reconhecer a importncia da Auto-avaliao para a melhoria contnua do CIV

Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco E.1

CORPO
DO
MDULO
 Introduo

0 - INTRODUO

A legislao actual dos Centros de Inspeco de Veculos (CIV) impe como requisito de confiabilidade
a Acreditao do Centro; a validao de um CIV enquanto Entidade capacitada para o fim a que se
destina a Inspeco peridica de veculos assim alvo de um processo distinto da sua rea tcnica
especfica, sendo avaliada numa outra de cariz mais abstracto: O processo de Acreditao do Centro.

A operacionalidade do Centro assim mensurada de acordo com a capacidade deste em cumprir o

referencial normativo especfico para Organismos de Inspeco, a Norma Portuguesa NP EN ISO/IEC
17020: 2006: Critrios gerais para o funcionamento de Diferentes tipos de Organismos de Inspeco.
Assim, e independentemente da Classificao ou rea de interveno, qualquer Centro de Inspeco
de Veculos dever ser considerada Entidade Acreditada no seu respectivo Domnio.

Esta documentao foi formulada no intuito de apoiar os formandos no curso de Inspectores, tendo por
objectivo fornecer respostas s questes relacionadas com a Acreditao do Centro, nomeadamente
as relativas ao processo de Auditoria, transversal a qualquer referencial normativo de Certificao ou
Acreditao de uma Entidade. So ainda alvo de anlise outros referenciais que, numa atitude de
Benchmarking, podero ser aplicadas a CIVs na perspectiva do melhoramento contnuo da Qualidade.
Para tal, so descritos dois processos similares de Avaliao, passveis de auto-aplicao pela
Entidade, mensurando parmetros de gesto interna e desenvolvendo ferramentas de evoluo da
Gesto da Organizao, no abrangidas por qualquer referencial de Certificao ou de Acreditao. O
diagnstico atempado de disfunes no seio de uma Organizao e o aumento da Competitividade so
desta forma apurados tendo em vista a evoluo sustentada da Entidade na sua rea de prestao de
servios. A incluso destas ferramentas neste curso bvia: s com a integrao de TODOS e a sua
responsabilizao nos processos de melhoria torna possvel a uma Organizao direccionar-se nos
caminhos da Qualidade.

Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco 0.1

 Sistemas de Avaliao I - Auditorias

1- SISTEMAS DE AVALIAO I - AUDITORIAS

Conceito:

A definio normativa de Auditoria define-a como um Processo sistemtico, independente e

documentado para obter evidncias de auditoria e respectiva avaliao objectiva com vista a
determinar em que medida os critrios de auditoria so satisfeitos.

Consideram-se evidncias de auditoria o conjunto de registos, afirmaes factuais ou outra

informao, que sejam verificveis e relevantes para os critrios de auditoria.

Finalmente, os critrios de auditoria definem-se como o conjunto de polticas, procedimentos ou

requisitos, utilizados como referncia e comparados com as evidencias de auditoria apresentados pelo
auditado.

A auditoria assim, a pea fundamental para melhoria contnua dos processos Organizacionais,
atravs da comparao por entidade terceira que possui competncia para a avaliao sistemtica e
independente referida, fornecendo credibilidade a Clientes e Sociedade em Geral sobre a Entidade
avaliada/auditada. Note-se que no mencionado qual o REFERENCIAL, atendendo precisamente
transversalidade do processo de auditoria: atravs do mesmo assim possvel validar a Organizao,
qualquer que seja o referencial considerado, a saber, normas internacionais de qualidade, meio
ambiente, sade e segurana existentes, como ISO 9000, QS 9000, ISO 14000, TL 9000, EAQF, ISO/
DIS 17025, NP EN ISO/IEC 17020: 2006, OHSAS 18000, VDA 6.1, AVSQ, etc.

mbito das auditorias:

As auditorias podem ser realizadas no s a Sistemas da Qualidade ou partes destes, como tambm
a processos, produtos ou servios. O auditor recebe instrues precisas sobre a actividade da
Organizao a auditar e nesse estrito campo que efectua a avaliao e sobre a qual toma juzo de
valor.

Principais objectivos das Auditorias:

Verificar se o objecto da auditoria est ou no conforme com as normas ou outras
disposies regulamentares; i.e., a auditoria desenrola-se sempre com base num
referencial.

Avaliar previamente fornecedores; i.e.,

em rigor, o auditado sempre um fornecedor.
Embora este objectivo seja na maioria dos casos considerado no sentido estrito, na
cadeia directa Cliente/fornecedor, no sentido lato do termo, pode-se considerar que
no processo de acreditao de um CIV, a entidade acreditadora representa o decisor
pblico do utente.

Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco 1.1

Sistemas de Avaliao I - Auditorias

Dar ao auditado a oportunidade de melhorar; i.e., a auditoria no deve ser reduzida
ao conceito de inspeco, pois muito mais abrangente e construtiva. O facto de
estar a ser levada a cabo por um profissional conhecedor da matria e isento motor
para o desenvolvimento do saber.

Verificar a eficcia e implementao do Sistema da Qualidade; i.e., verificar o
cumprimento de acordo com o referencial escolhido, e qual a funcionalidade do
mesmo, evitando-se o aumento da burocracia sem perda do rigor.

Permitir o seu reconhecimento oficial; i.e., a validao das boas prticas por entidade
terceira credvel, torna o processo de Certificao/Acreditao isento e aceite pelas
partes interessadas: Fornecedores, Organizao (CIV), Utentes, Organizaes
Pblicas e Sociedade em Geral.

1.1 - AUDITORIAS ISO 19 011

A ISO 19011:2002 Linhas de Orientao para auditorias a sistemas de Gesto da Qualidade e /ou
de gesto ambiental, substitui a antiga srie de normas ISO 10 011 de Gesto de Auditorias da
Qualidade e fornece as linhas orientadoras para auditorias de primeira, segunda e terceira parte, para
as reas de Qualidade e Ambiente.

auditoria de primeira parte:

Auditorias internas, realizadas por, ou em nome da prpria Organizao para efeitos da reviso pela
gesto ou outras razes internas. Em muitas organizaes mais pequenas (onde se inclui os CIVs),
a independncia do auditor pode ser demonstrada pela ausncia de responsabilidade deste pela
actividade auditada.

auditoria de segunda parte:

Auditorias externas, realizadas por Clientes ou outras partes interessadas, de modo directo ou em
seu nome.

auditoria de terceira parte:

Auditorias externas, realizadas por organizaes auditoras externas independentes, tais como as que
fazem registo ou certificao de conformidade com os requisitos das ISO 9001 (Qualidade) ou ISO
14 001 (Ambiente) ou, especificamente para um CIV, em processos de Acreditao (NP EN ISO/IEC
17020: 2006).
A norma possui opes relativas a mtodos de auditoria e a competncias do auditor, mas o seu
contedo no mandatrio. Esta norma pretende ser flexvel, e de aplicao diferenciada de acordo
com a dimenso, natureza e complexidade da organizao a ser auditada.

1.2 Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco

 Sistemas de Avaliao I - Auditorias

A norma ISO 19011 possui 4 campos fundamentais, a saber:

Princpios de auditoria

Um auditor deve estar familiarizado com os 5 princpios bsicos de auditoria e saber aplic-los ao
processo de auditoria. (ver o papel do auditor).

Gesto de um programa de auditorias

Um programa de auditorias pode incluir uma ou mais auditorias, em funo da dimenso, natureza
e complexidade da organizao a ser auditada. Um programa de auditorias inclui tambm todas as
actividades necessrias para planear e organizar os tipos e nmero de auditorias, e para providenciar
recursos para a sua conduo eficaz e eficiente, dentro do enquadramento temporal especificado (por
exemplo, o ano civil). A gesto de programas de auditorias efectuada em regra pela entidade que
gere as auditorias de terceira parte, e no por um auditor individual. Porm, este conceito de programa
de auditorias perfeitamente extensvel s auditorias de primeira parte, ficando este a cargo da gesto
do Centro de Inspeco.
Entendido como um processo, que transforma entradas em sadas, importa assim que o auditor tenha
presente que para alm de revalidados periodicamente, os programas de auditorias devero receber
da sua parte informao relevante destinada melhoria do processo de avaliao, segundo a melhoria
contnua do processo, pelo ciclo PDCA:

PDCA - Planear (Plan), Executar (Do), Verificar (Check) e Agir (Act)

O PDCA (do ingls: Plan, Do, Check, Act, o resultado final do Ciclo de Gesto do Programa de
Auditorias. Resumindo, o PDCA pode ser descrito, face norma ISO 19 011, da maneira seguinte:

Estabelecer objectivos / extenso necessrios obteno de resulta-

Planear dos no programa de auditorias, assim como a definio de responsabi-
lidades, recursos e procedimentos.

Executar Implementar o programa de auditorias de forma sistemtica

Monitorizar e rever o programa de auditorias em relao aos objecti-

Verificar vos

Agir Tomar decises e aces de forma a melhorar continuamente o desem-

penho do programas de auditorias

Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco 1.3

Sistemas de Avaliao I - Auditorias

Actividades de Auditoria

O Processo de auditoria comporta sete fases distintas, como mostra a figura 1.1

Fig.1.1 - Processo de Auditoria

1) Incio da Auditoria

O desencadear do processo de auditoria pode ser originrio quer da entidade mandatria quer do
auditado, quando este voluntariamente adere ao processo (um Processo voluntrio de Certificao
ou Acreditao).A entidade que executa a auditoria selecciona os auditores a efectuarem a avaliao
mediante recurso sua bolsa de auditores.

MBITO
A Entidade que solicita a Auditoria e o Coordenador da auditoria definem os locais e as actividades a
auditar.

1.4 Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco

 Sistemas de Avaliao I - Auditorias

FREQUNCIA

A Entidade que solicita a Auditoria define o perodo entre auditorias, de acordo com os requisitos
regulamentares ou alteraes que possam afectar o Sistema de Gesto.

2) Conduo da Reviso dos documentos anlise preliminar

Recepcionados os documentos do Sistema a auditar pela equipa, inicia-se um trabalho de back

office, onde analisada toda a documentao de entrada. Se existir forte disfuno entre os
requisitos normativos e a documentao de entrada, cessa a continuidade do processo de auditoria.

3) Preparao para as actividades da auditoria no local

Compete ao auditor coordenador a execuo dos documentos indispensveis ao andamento dos

trabalhos no terreno; alm do plano de auditoria, ainda associado um conjunto de documentos de
apoio (nomeadamente listas de verificao e impressos para recolha de evidncia objectiva). So
distribudas as tarefas entre os membros da equipa.

PLANO DE AUDITORIA

O Plano de Auditoria o documento que precede a auditoria, enviado pelo Coordenador da auditoria;
comporta informaes relevantes para a execuo da auditoria: Objectivo e mbito, Pessoas e locais
a auditar, programa de reunies, requisitos de confidencialidade.

DOCUMENTAO DE APOIO

So documentos utilizados para o levantamento de evidncia objectiva (ex: listas de comprovao).

Alm das listas de comprovao/verificao, existe ainda outra documentao relevante, nomeadamente
impressos para o registo de notas de auditoria e recolha de evidencia objectiva.

4) Execuo da Auditoria

Neste campo so enquadradas todas as actividades decorrentes da auditoria no terreno.

Fundamentalmente, comporta:

REUNIO DE ABERTURA

Nesta reunio, efectuada nas instalaes do auditado, inicia-se o processo com a Apresentao das
Equipas e a confirmao dos pontos em Agenda no Plano de Auditoria.

Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco 1.5

Sistemas de Avaliao I - Auditorias

RECOLHA DE EVIDNCIA OBJECTIVA

Aps a reunio de abertura, inicia-se a consulta da Documentao de entrada e de sada que no

foi disponibilizada na primeira fase. Mais importante ainda, o levantamento de evidncia no terreno
por amostragem. Outra actividade importante a entrevista aos Colaboradores da Organizao
para confirmao de factos. fundamental proceder Documentao das Observaes, pois s se
considera nus da prova toda a informao objecto de registo. Todas as No Conformidades devero
ser identificadas de forma clara. Por questes de clareza de exposio, dever o auditor apresentar as
Observaes e No Conformidades nos mesmos termos do Referencial Normativo; todo o conjunto de
Observaes devero ser revistas com o auditado no momento prprio em que so formuladas.

REUNIO DE FECHO

O processo no terreno termina com a reunio final, ou de fecho, na presena da equipa auditora e dos
responsveis da organizao auditada. O fim ultimo da reunio o de apresentar as Observaes e
No Conformidades detectadas no decorrer dos trabalhos. A reunio termina com o agradecimento da
disponibilidade e abertura demonstradas durante o decorrer da auditoria.

5) Preparao, aprovao e distribuio do relatrio de auditoria

Os Contedos do relatrio de auditoria so da responsabilidade do Auditor coordenador; convm que o

documento proporcione um registo completo, exacto, conciso e claro da auditoria efectuada.
A Aprovao e distribuio dever ser efectuada no prazo acordado. Por regra, actualmente
disponibilizado ao auditado no prprio dia da auditoria, de forma a serem efectuadas com a celeridade
possvel a correco das No Conformidades detectadas.

6) Fecho da auditoria

A auditoria termina com o cumprimento da totalidade do plano de auditoria previamente estabelecido

bem como aps a entrega do relatrio aprovado, quer ao auditado quer organizao que mandatou
a realizao da auditoria.
Todos os documentos que subsistam na posse da equipa auditora para alm do relatrio construdo
devero ser destrudos ou entregues organizao que os providenciou.

7) Seguimento da auditoria

Em situaes muito especficas, a continuao do processo de auditoria pode aconselhar uma

continuao da avaliao aps um perodo pr determinado, no intuito de averiguar a totalidade
das correces a efectuar sobre no conformidades detectadas. A esta continuao dos trabalhos de
avaliao d-se a denominao de Auditoria de Seguimento, distinta da anterior mas complementar a
esta.

1.6 Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco

 Sistemas de Avaliao I - Auditorias

8) Competncia e avaliao de auditores

A confiana e a credibilidade do processo de auditoria depende da competncia de quem conduz

a auditoria; essa competncia demonstrvel quer a partir de atributos pessoais, expressos no
cdigo do auditor quer ainda na constatao da sua capacidade na aplicao de conhecimentos e
competncias, parmetros que so obtidos atravs da escolaridade, experincia profissional, formao
como auditor e experincia em auditorias, como mostra a figura 1.2.

Fig. 1.2 - Competncia dos auditores

A noo de competncia agora definida como a demonstrao pessoal de atributos e a demonstrao

da capacidade da aplicao do conhecimento. Apesar de importante, dada menor nfase formao
acadmica de base e passa a ter maior destaque a experincia profissional no sector a auditar bem
como a efectiva experincia em processos de auditoria e no nmero de avaliaes j efectuadas.

1.2.
A FUNO DE AUDITADO

Cabe ao auditado o desempenho de algumas actividades cruciais para o bom desenvolvimento da

auditoria. funo do auditado:

a) Informar

os envolvidos sobre o mbito e objectivos da auditoria

b) Designar acompanhantes para os trabalhos a executar no terreno (um auditor

dever estar sempre acompanhado de um colaborador ou responsvel da
Empresa)

Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco 1.7

Sistemas de Avaliao I - Auditorias

c)
Providenciar os meios necessrios equipa auditora (mesmo num CIV, dever
existir por exemplo uma sala adequada para a realizao das reunies, ou locais
resguardados para a elaborao dos relatrios de auditoria;

d)
Providenciar o acesso s instalaes e aos elementos de prova (pois no seio da
Organizao, nos servios administrativos e nas linhas de inspeco que existem
oportunidades de melhoria e onde se procede ao levantamento de evidncia
objectiva);

e)
Cooperar com os auditores de forma a alcanar os objectivos da auditoria (programa
de trabalhos, entrevistas a realizar, horrios de almoo);

f)
Determinar e iniciar as aces correctivas a partir do relatrio ( a oportunidade de
melhoria que a auditoria proporcionou.Basta coloc-la em prtica.

Alm disso, da sua competncia evitar a ocorrncia de deficincias bvias, tais como:

a)
Existncia de procedimentos no implementados de acordo com o que estava
estabelecido;

b)
Existncia de Dispositivos de Monitorizao e Medio com prazo de calibrao
expirado;

c)
Ausncia de Instrues ou de mtodos operativos do equipamento da linha;

d)
Ocorrncia de documentos obsoletos a uso pelos colaboradores, qualquer que seja
a rea do centro;

e)
Inspectores sem o respectivo certificado de competncia.

prudente ainda:

a) No ser excessivamente prestvel o auditor, enquanto profissional dedicado

no se deixar impressionar, mantendo a objectividade da funo que exerce;

b) Responder com detalhe a pedidos de aces correctivas;

c) Ser honesto e dar respostas directas;

d) Assegurar-se que o auditor obtm os dados que pediu.

1.8 Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco

 Sistemas de Avaliao I - Auditorias

1.3 - O

PAPEL DO AUDITOR

O Auditor est sempre mandatado para a execuo da auditoria. O auditor tem a autoridade de efectuar
o exame independente Organizao a auditar esta autoridade e funo daentidade acreditadora, ou
seja, o Instituto Portugus da Qualidade). No esquecer que o processo desencadeado pela entidade
que pretende a acreditao (o Centro de Inspeco). Assim, fundamental para o auditor manter
uma postura de convidado, no exerccio de funes que visam sobretudo a melhoria dos processos
implementados no CIV e uma melhor adequao ao referencial NP EN ISO/IEC 17020: 2006.
O Auditor, no exerccio de suas funes, deve portar-se com moderao e prudncia, respeitar os
direitos de outrm e procurar estabelecer a confiana necessria com o auditado.
No desempenho de suas funes, o auditor deve emitir suas opinies, crticas e recomendaes
atravs de relatrios concisos, fundamentados e objectivos, de carcter confidencial, dirigidos a quem
compete decidir (a entidade acreditadora, o IPQ).
Ao auditor cabe relatar e recomendar, proporcionando correces nas distores e proporcionando a
orientao na busca da melhoria da qualidade, permitindo a abertura de novos caminhos ao processo
de gesto.
Os fundamentos de um verdadeiro Cdigo de conduta do auditor da Qualidade so os seguintes:

Manter a confidencialidade sobre qualquer informao obtida no desempenho das

suas funes como auditor, excepto quando devidamente autorizado pela entidade
auditada;

No agir de forma prejudicial reputao do organismo acreditador nem do

processo de acreditao e colaborar no sentido da consolidao, rigor e prestgio
da actividade de auditoria;

Procurar satisfazer as expectativas e necessidades dos clientes de auditorias,

cumprindo com as suas metodologias e orientaes, desde que no sejam
contrrias a este cdigo de conduta. Nesse caso, divulgar e promover os princpios
ticos e de conduta de um auditor e recusar o desempenho de qualquer actividade
ou funo que os possam colocar em causa;

Acrescentar valor e identificar oportunidades de melhoria no desempenho das

actividades profissionais de forma a potenciar mais valias para os sistemas de
gesto das entidades auditadas;

Dignificar a funo de auditoria atravs de um comportamento profissional,

verdadeiro, rigoroso, justo e isento;

Desenvolver as aces necessrias actualizao e aumento dos conhecimentos

associados a sistemas de gesto e actividade de auditoria no sentido de garantir
um adequado desempenho das actividades profissionais.

Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco 1.9

Sistemas de Avaliao I - Auditorias

Em rigor, possvel concentrar o cdigo de conduta do auditor em torno de cinco princpios

fundamentais:

Princpio N. 1 Conduta tica (pilar do Profissionalismo):

Confiana, Integridade, Confidencialidade e Descrio, um conjunto de caractersticas

essenciais para o auditor.

Princpio N. 2 Capacidade de Observao e de Sntese (a obrigao de relatar sem falsidade

e com objectividade):

Observaes, concluses e relatrios de auditorias, tm de reflectir veracidade e

objectividade das actividades auditadas.

Princpio N. 3 Atitude Profissional (tomar juzos de valor sobre um assunto exige o domnio
do conhecimento e do saber):

O exerccio da funo de auditor requer a competncia como pr-requisito importante.

Da sua actividade resultam apreciaes importantes para o Cliente que mandatou a
auditoria e nas quais este deposita confiana.

Princpio N. 4 Independncia (a aplicabilidade da imparcialidade de julgamentos na

auditoria):

Os auditores so independentes da actividade a ser auditada e esto livres de todos

os conflitos de interesse.

Princpio N. 5 Evidncia (a base racional para alcanar credibilidade e redigir as concluses

da auditoria de uma forma sinttica e sistemtica do processo auditado):

Qualquer evidncia auditada ter de ser verificvel. baseada em exemplos prticos

de informao disponvel.

1.4 - A IMPORTNCIA DA AUDITORIA INTERNA NO

DESENVOLVIMENTO DO CIV
O Sistema da Qualidade no uma mera formalidade. Est incorporado num processo de validade
formal que, no caso do CIV, implica a permisso de laborao. assim um princpio mnimo, que
importa respeitar e utilizar em prol da Organizao.
A melhor forma de averiguar a eficcia do Sistema de Gesto do Centro e a sua adequao ao
referencial de Acreditao consiste em submet-lo a apreciao peridica por profissionais que no
tenham responsabilidade directa sobre a rea avaliada. neste contexto que surge a Auditoria
Interna ao CIV.

1.10 Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco

 Sistemas de Avaliao I - Auditorias

Desta maneira possvel captar para cada um dos centros toda a ateno indispensvel preveno
de disfunes passveis de gerar no conformidades em auditorias de terceira parte.
As auditorias internas ou de primeira parte so deste modo utilizadas como um mecanismo
pedaggico que permite antecipar a deteco de eventuais no conformidades no Sistema de Gesto
do Centro.
Enquanto Entidade acreditada no seu domnio importante que o Centro se encontre capacitado para
formular juzos de valor sobre um determinado bem, ento a margem de falha dever necessariamente
diminuta ou mesmo nula, quando em jogo est a segurana do cidado em particular e da sociedade
em geral. Por regra, cada CIV dever ter um programa de auditorias que abranja a totalidade do
sistema da qualidade implementado, no mnimo, uma vez por ano.

Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco 1.11

 Sistemas de Avaliao II - Autoavaliao

2 - SISTEMAS

DE AVALIAO II - AUTO-AVALIAO

As Auditorias a Sistemas da Qualidade descritas incidem em modelos de gesto que esto enquadrados
no referencial ISO 9001:2000, com a subsequente abordagem por processos.
No CIV, a construo do Sistema para o cumprimento da EN 45 004 tem por base o Sistema de Gesto
associado certificao; neste modelo, perspectiva-se uma abordagem denominada por processos,
onde existe um conjunto de requisitos de entrada que mediante um processo definido so transformados
em requisitos de sada do mesmo processo.
A vantagem da adopo do modelo bvia: existindo um fio condutor entre a necessidade do cliente,
fora motriz de qualquer processo, e a resposta a essa mesma necessidade, possvel instalar uma
cultura de aprendizagem contnua, logo do melhoramento do processo da prestao do servio ao
Cliente, em particular, atravs da percepo da sua satisfao quanto qualidade do servio prestado
e da satisfao obtida com o mesmo. Esquematicamente, pode ento visualizar-se a abordagem ISO
9001 para os processos na figura 2.1.

Melhoria Contnua da
Gesto do Sistema da Qualidade

Responsabilidade
da
SATISFAO

Direco
CLIENTE

CLIENTE
REQUISITOS

Gesto Medio
de Anlise
Recursos Desenvolvimento

Execuo
Input do
Output
Produto Produto

Fig. 2.1 - Modelo de abordagem por processos

Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco 2.1

Sistemas de Avaliao II - Autoavaliao

Definidos os Sistemas de Validao mais correntes e aplicados nas Organizaes, importa ainda
percepcionar outros Sistemas de maior abrangncia: os Sistemas enquadrados em referenciais de
avaliao.
Ao contrrio dos referenciais normativos de Certificao/Acreditao, que so na sua essncia
Qualitativos, nos referenciais de avaliao permitido Quantificar desempenhos, actividades e
processos, obtendo-se assim um manancial de informao muito eficaz para o desenvolvimento dos
processos de Gesto das Organizaes. Estes referenciais denominam-se de Autoavaliao porque
esto construdos de forma a poderem ser utilizados pela prpria entidade, como exerccio de auto-
-critica construtiva.
A Auto-avaliao deve ser executada pelos colaboradores, obedecendo mesma metodologia seguida
em auditoria, i.e., efectuar a avaliao em reas que no so da competncia ou de algum modo
afectas responsabilidade do auditor.
A pesquisa de pontos de melhoria efectuada de acordo com parmetros previamente definidos, de
acordo com o referencial de avaliao escolhido. De seguida so expostas duas estruturas de avaliao,
uma delas destinada a Organizaes em geral e outra para organismos pblicos, de raz originria do
primeiro modelo apresentado.

2.1 - OS CRITRIOS DE AUTO-AVALIAO - EXEMPLOS

EFQM E CAF

2.1.1 - EFQM - EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT

A European Foundation for Quality Management - EFQM uma associao sem fins lucrativos, fundada
em 1988 por catorze empresas lderes a nvel europeu, com a misso de ser a fora conducente
Excelncia sustentvel na Europa e uma viso de um mundo no qual as organizaes europeias so
excelentes.

O Modelo de Excelncia da EFQM, como mostra a figura 2.2.

INOVAO E APRENDIZAGEM

Fig. 2.2 - Modelo de Excelncia da EFQM

2.2 Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco

 Sistemas de Avaliao II - Autoavaliao

A leitura do Modelo pode ser ento traduzida por:

Resultados excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade so

alcanados atravs da Liderana na conduo da Poltica e Estratgia, a Qual transferida atravs
das pessoas, das Parcerias e Recursos, e dos Processos.

2.1.2 - CAF COMMON ASSESSEMENT FRAMEWORK

A CAF consiste numa ferramenta que foi construda para ajudar as organizaes pblicas da UE
a compreender e utilizar as tcnicas de gesto da qualidade de modo a melhorarem o respectivo
desempenho. Trata-se de uma ferramenta simples, de fcil utilizao, que permite a auto-avaliao
das organizaes pblicas.

A CAF tem 4 objectivos principais:

Apreender as caractersticas essenciais das organizaes pblicas;

Servir como instrumento para os gestores pblicos que queiram melhorar o

desempenho dos organismos que dirigem;

Servir de ponte entre os vrios modelos utilizados na gesto da qualidade

pelas administraes pblicas da UE;

Facilitar a utilizao do benchmarking entre organizaes pblicas

A CAF foi desenhada para ser utilizada por todos os sectores da pblica, bem como pelos diversos
nveis de administrao nacional, regional e local.
A CAF pode tambm ser utilizada em diversas circunstncias, designadamente como parte de um
programa de reforma ou, como ponto de partida para a melhoria contnua de uma organizao
pblica.

Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco 2.3

Sistemas de Avaliao II - Autoavaliao

O Modelo de Excelncia da CAF

GESTO DAS RESULTADOS

PESSOAS PESSOAS

GESTO DOS
LIDERANA RESULTADOS
POLTICA E PROCESSOS RESULTADOS CHAVE DO
ESTRATGIA E DA CLIENTES DESEMPENHO
MUDANA

PARCERIAS E RESULTADOS
RECURSOS SOCIEDADE

MEIOS RESULTADOS
(como se faz) (o que se consegue atingir)

Fig. 2.3 - Modelo de Excelncia da CAF

A leitura do modelo similar do modelo da EFQM, como mostra a figura 2.3., sendo de realar o
enquadramento dos nove critrios de excelncia, repartidos de forma equivalente ao modelo original.
Cada critrio possui um nmero varivel de sub critrios pontuveis de 0 a 5, de acordo com parmetros
definidos.

Para os critrios meios, tem-se:

2.4 Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco

 Sistemas de Avaliao II - Autoavaliao

Pode assim aferir-se a seguinte leitura do modelo:

A SATISFAO:
DOS CIDADOS / CLIENTES
DAS PESSOAS
DA SOCIEDADE
CONSEGUIDA ATRAVS DA:
LIDERANA
QUE A FORA MOTRIZ:
DA POLTICA E ESTRATGIA
DA GESTO DAS PESSOAS
DOS RECURSOS E PARCERIAS
DOS PROCESSOS E DA MUDANA
QUE LEVAM A ORGANIZAO EXCELNCIA:
DOS RESULTADOS DO DESEMPENHO

Em sntese, a auto-avaliao atravs do modelo CAF oferece Organizao uma Oportunidade para
aprender a conhecer-se.
Comparada com o modelo de gesto da Qualidade total, a CAF um modelo simples, especialmente
concebido para dar uma noo do desempenho da organizao. Caso a Organizao pretenda
promover uma avaliao mais detalhada, dever utilizar modelos mais pormenorizados, como o da
EFQM. A CAF tem a vantagem de ser compatvel com os modelos mais complexos, sendo o primeiro
passo para a implementao da gesto da qualidade.
A CAF est no domnio pblico e no tem custos. As Organizaes so livres de utilizarem o modelo
da forma que entenderem.

2.2 - APLICAO

DE UM SISTEMA DE AVALIAO AO CIV
No caso corrente de um CIV, lcito perguntar qual a aplicabilidade de uma ferramenta como o processo
de auto-avaliao. preciso porm no esquecer que um Centro uma estrutura organizacional que
possui um objectivo estrutural para o qual foi concebido: prestar servios a um Cliente especfico.
Como tal, desejvel que a qualidade do servio prestado seja de molde a transmitir a imagem de
idoneidade indispensvel especificidade do servio prestado.
As organizaes no possuem os seus clientes, tambm tm lderes com ideias definidas acerca da
prpria organizao. Os lderes so pessoas que fazem parte integrante da empresa.
Assim necessrio aferir do desempenho de cada um destes parmetros, saber da satisfao de
TODOS: parceiros, colaboradores, Clientes e Sociedade em geral e saber se no fim de toda esta
actividade foi gerada riqueza.
Estas so as razes para se estudar com viso de fundo os modelos de auto-avaliao e ponderar-se
as suas aplicaes na organizao, independentemente da actividade exercida.

Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco 2.5

 BIBLIOGRAFIA

NP EN ISO 9001: 2000

NP EN ISO 19011:2003

CAF: Common Assessement Framework, 3 verso, 2006

C.1 Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco

DOCUMENTOS
DE
SADA
 Ps-Teste

PS-TESTE

Em relao a cada uma das perguntas seguintes, so apresentadas 4 (quatro) respostas das
quais apenas 1 (uma) est correcta. Para cada exerccio indique a resposta que considera
correcta, colocando uma cruz (X) no quadradinho respectivo

1 A norma ISO 19011 descreve um processo:

a) De Certificao ....................................................................................................................

b) De Auditoria..........................................................................................................................

c) De Avaliao.........................................................................................................................

d) De Inspeco........................................................................................................................

2 Uma Auditoria de terceira parte :

a) Uma auditoria a um fornecedor do Centro de Inspeco ....................................................

b) Uma Auditoria efectuada por um Cliente do Centro para efeitos de validao externa.......

c) Uma Auditoria efectuada por uma Entidade Externa para a Acreditao do Centro............

d) Uma Auditoria efectuada por um Cliente do Centro para efeitos de validao interna........

3 O relatrio de Auditoria um documento que elaborado em data:

a) Anterior Auditoria . .............................................................................................................

b) Ulterior Auditoria...................................................................................................................

c) Simultaneamente com a Auditoria........................................................................................

d) Nenhuma das anteriores.......................................................................................................

4 A Evidncia Objectiva recolhida:

a) Durante o processo de Auditoria . ........................................................................................

b) Antes da realizao da Auditoria...........................................................................................

c) Depois da realizao da Auditoria.........................................................................................

d) Antes e durante o processo de Auditoria..............................................................................

Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco S.1

Ps-Teste

5 O documento que antecede uma auditoria denominado por:

a) Plano de Auditoria ................................................................................................................

b) Relatrio de Auditoria............................................................................................................

c) Lista de no-conformidades..................................................................................................

d) Aco correctiva....................................................................................................................

6 O documento ulterior a uma auditoria denominado por:

a) Plano de Auditoria ................................................................................................................

b) Relatrio de Auditoria............................................................................................................

c) Lista de Verificao...............................................................................................................

d) Aco correctiva....................................................................................................................

7 Um modelo de auto-avaliao composto por:

a) Critrios meios .....................................................................................................................

b) Critrios resultados...............................................................................................................

c) Critrios meios e resultados..................................................................................................

d) Critrios meios ou resultados...............................................................................................

8 Um processo de Auto-avaliao :

a) Uma aco de Certificao do CIV ......................................................................................

b) Uma aco de Acreditao do CIV.......................................................................................

c) Uma aco de Avaliao interna do CIV...............................................................................

d) Uma aco de Avaliao externa do CIV..............................................................................

9 Um processo de Avaliao permite:

a) Qualificar os Critrios Meios do Centro ...............................................................................

b) Qualificar os Critrios Resultados do Centro........................................................................

c) Quantificar os Critrios Meios e Resultados do Centro.......................................................

d) Quantificar os Critrios Meios e Resultados do Centro........................................................

S.2 Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco

 Ps-Teste

10 Da seguinte disposio de respostas, qual a correcta sobre o Ciclo de Gesto do

Programa de Auditorias?

a) Planear, Executar, verificar e Agir ........................................................................................

b) Executar, Verificar, Planear e Agir.........................................................................................

c) Agir, Verificar, Planear e Executar.........................................................................................

d) Planear, Agir, Verificar e Executar.........................................................................................

11 Destas expresses sobre as competncias dos auditores, seleccione a que est incorrecta:

a) A experincia dos auditores importante para uma boa auditoria ......................................

b) A formao em auditorias no necessria para se ser um bom auditor............................

c) O auditor dever ter uma boa experincia profissional dentro da rea que vai auditar........
d) O nmero de auditorias feitas relevante para se ser um bom auditor...............................

12 Destas expresses sobre os Sistemas de Autoavaliao, qual delas se encontra incorrecta?

a) A autoavaliao serve para qualificar apenas os desempenhos .........................................

b) A autoavaliao serve para quantificar desempenhos, actividades e processos.................

c) A autoavaliao serve para qualificar desempenhos, actividades e processos....................

d) A autoavaliao serve para quantificar desempenhos e qualificar actividades e processos...........

Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco S.3

Corrigenda do Ps-Teste

CORRIGENDA DO PS-TESTE

N. DA QUESTO RESPOSTA CORRECTA

1 b)

2 c)

3 b)

4 d)

5 a)

6 b)

7 c)

8 c)

9 d)

10 a)

11 b)

12 b)

S.4 Qualidade e Sistemas de Auto Avaliao de Centros de Inspeco