Manual de Relações Interpessoais PDF

MANUAL DE
RELAES INTERPESSOAIS
18 HORAS
Formadora: Ftima Nascimento
Local: Carregueira
Elaborado por Ftima Nascimento 09/2010
2
ndice
Fundamentao
3
Objectivos e Contedos
4
Introduo
5
Cognio Social
6
Os comportamentos nas relaes interpessoais
8
Comportamento Assertivo
11
Comunicao
13
Estilos Comunicacionais
15
Benefcios da comunicao Assertiva
19
Conflitos
21
Tipologia dos Conflitos
22
Estilos de Gesto de conflitos
23
Anexos
30
Concluso
45
Bibliografia
48
Co-financiado
financiado pelo FSE e Estado Portugus
3
Fundamentao
Curso de Operador/a de Jardinagem
ardinagem, tendo como Entidade Formadora: Competir, Formao e
Servios, S.A e como Entidade Promotora: Nova Fronteira - Associao para a Reabilitao de
Toxicodependentes, com o n de projecto 040701/2010/61, apoiado pelos seguintes
programas:
DGERT (Direco Geral de Emprego e Relaes do Trabalho)

POPH (Programa Operacional Pote
Potencial Humano);
QREN (Quadro de Referncia Estratgico Nacional);
EU (Unio Europeia)
Co- financiado pelo FSE (Fundo Social Europeu) e Estado Portugus,
Benefcios e condies de utilizao do manual:

Surgiu a necessidade da elaborao deste manual, cujo ob
objectivo
jectivo passa no s para servir de
instrumento de apoio e auxlio aos formandos no decorrer das sesses inerentes ao mdulo de
Relaes Interpessoais para aquisio de conhecimentos e competncias enunciados nos
objectivos, como tambm como guia de consul
consulta
ta a posteriori aos destinatrios do mesmo.
Os destinatrios sero portanto, formandos candidatos ao Curso de Operador/a de Jardinagem

integrados no projecto acima mencionado.
Foi elaborado pela formadora Ftima Alves do Nascimento e o mesmo no poder ser
reproduzido sem autorizao da mesma e respectiva entidade formadora.
Co-financiado
4
Objectivos
Salientar a importncia das relaes interpessoais e facil

facilitar
itar a compreenso de formas de
promover esta atitude.
Contedos
Comportamentos comunicacionais
Anlise da importncia dos comportamentos nas relaes interpessoais
Interpretao dos princpios gerais de comportamentos
Importncia das primeiras impresses no relacionamento interpessoal
Estilos de comunicao
Atitudes ineficazes
Comunicao assertividade
Co-financiado
5
Introduo
As interaces sociais
ciais que se desenrolam na rede
complexa dos padres culturais so um dos exemplos mais
significativos da distncia que nos separa mesmo dos
animais que esto mais prximos de ns.
Grande parte da nossa vida desenrola-se

se e organiza-se
organiza no
contexto de instituies sociais que orientam o nosso
comportamento. Para alm disso, a maior parte das
interaces sociais so orientadas por factores de origem
cognitiva que organizam a forma como entendemos as situaes. Os indivduos no reagem s
situaes, mas sim s interpretaes subjectivas das mesmas.
Co-financiado
Cognio Social
Conjunto
onjunto de processos que esto subjacentes ao modo como encaramos os outros, a ns
prprios e forma como interagimos. A cognio social refere-se,
se, assim, ao papel
desempenhado por factores cognitivos no nosso comportamento social, procurando conhecer o
modo como os nossos pensamentos so afectados pelo contexto social imediato e como
afectam o nosso comportamento social. Processos d
de cognio social:
Impresses;
Expectativas;
Atitudes;
Representaes sociais.
Impresses
No primeiro contacto que temos com algum que no conhecemos, construmos uma
imagem, uma ideia sobre essa pessoa, seleccionan
seleccionando
do alguns aspectos que consideramos
mais significativos: Tenho a impresso que ela uma pessoa orgulhosa. A produo da
impresso mtua,, na medida em que o outro tambm produz uma impresso sobre mim;
por outro lado, a minha impresso afecta o meu ccomportamento
omportamento para com o outro e, portanto,
o seu comportamento para comigo.
Somos condicionados por este primeiro encontro e, se mais tarde algumas das caractersticas
que atribumos so diferentes, temos tendncia a ignor
ignor-las,
las, mantendo a impresso que ficou
f
no primeiro encontro. A formao de impresses , portanto, o processo pelo qual se
organiza a informao acerca de outra pessoa de modo a integr
integr-la
la numa categoria
significativa.
Impresso e Categorizao
No possvel armazenar toda a informao re

referente
ferente aos objectos, s pessoas com quem
contactamos. Assim sendo, reagrupamo
reagrupamo-los
los em diferentes classes a partir do que
consideramos serem as suas diferenas e semelhanas categorizao.
Subjacente impresso est, ento, a categorizao. No caso das iimpresses,

mpresses, classificamos a
pessoa em categorias que so significativas para ns a partir dos dados que recolhemos num
primeiro encontro ou a partir de informaes que recebemos de outras pessoas. Esta ideia
Co-financiado
global vai orientar o nosso comportamento, porque nos fornece um esboo psicolgico da
7
pessoa em questo. A categorizao permite simplificar a complexidade do mundo social.
social
Pode- se dizer que inclumos a pessoa numa

uma determinada categoria que contempla trs tipos
de avaliao:
Afectiva gosta ou no da pessoa;
Moral considera a pessoa boa ou m;
Instrumental se competente ou incompetente.
A forma simplificada como classificamos a pessoa permite comportarmo

comportarmo-nos
nos de forma segura
na relao interpessoal. Ao desenvolvermos expectativas sobre o comportamento dos outros
atravs das impresses que formamos, isso possibilita
possibilita-nos
nos planear as nossas aces, o que
um facilitador no processo das interaces sociais.
A Formao das Impresses
Na base da formao das impresses est

est a interpretao, isto , ns percepcionamos o outro
a partir de uma grelha de avaliao que remete para os nossos conhecimentos, valores e
experincias pessoais:
Indcios Fsicos remetem para caractersticas como o facto de a pessoa ser alta/baixa,
magra/gorda,
ra/gorda, que podem remeter para determinado tipo de personalidade;
Indcios Verbais o modo como a pessoa fala surge como um indicador, por exemplo, de
instruo;
Indcios no Verbais estes indcios remetem para elementos, sinais, que interpretamos
como
o indicadores: o modo como se veste, como gesticula enquanto fala, so elementos que
nos levam a inferir determinadas caractersticas;
Indcios Comportamentais o conjunto de comportamentos que se observam na pessoa e

que nos permitem classific-la.
la. O m
modo
odo como os comportamentos so interpretados varia de
pessoa para pessoa e remetem para as experincias passadas, para as necessidades daquele
que os interpreta. Da que um mesmo comportamento possa ter significados diferentes para
indivduos diferentes.
A partir destes indcios, formamos uma impresso global de uma pessoa, a quem atribumos
uma categoria socioeconmica e cultural, um determinado estatuto social. De notar que um
mesmo conjunto indcios pode conduzir a diferentes interpretaes.
Co-financiado
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Os Comport
Comportamentos
amentos nas Relaes Interpessoais
O Homem um ser em relao
como os outros seres humanos que aprendemos a ser Humanos
Tipos de Comportamentos
Passivo
Manipulador
Agressivo
Assertivo
O Passivo
Evita o confronto, mesmo s custas de si prprio
Espera que as pessoas compreendam o que ele deseja
Muito preocupado com a opinio dos outros a seu respeito
Culpa-se de tudo
Evita a abordagem directa
Justifica-se
se excessivamente
Solicita a provao
Cede facilmente
Gera simpatias
Faz com que ass pessoas se sintam culpadas em pedir

pedir-lhe algo
Expresso corporal:
Voz hesitante
Mnimo contacto visual
Quieto
Co-financiado
Discurso confuso
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Atitude defensiva Postura encolhida Mexendo as m
mos, inquieto
O Manipulador
Comportamento misto passividade e agressividade
Ansioso por acertar contas sem correr riscos de confronto
Pessoas que querem afirmar

afirmar-se sem terem poder para tanto
Expresso corporal:
Mnimo contacto visual, olha de lado, olha mais para a frente do que para o cho
Lacnico, suspira de impacincia
Postura fechada
Exasperado, usa expresses com: no posso acreditar no que
estou a ver/ ouvir
D respostas indirectas
Faz aluses sarcsticas
Tem um humor varivel e irritante
Faz acerto de contas indirectamente
O Agressivo
Ansioso por vencer, mesmo custa dos outros
Muito preocupado com os seus desejos e vontades
Co-financiado
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Deita imediatamente as culpas nos outros
Crtica as pessoas
Nunca crtica o seu comportamento
Interrompe com frequncia
Autoritrio
Gera conflitos facilmente
Usa o sarcasmo, escrnio e crtica destrutiva para ganhar
Expresso corporal:
Mximo contacto visual
Voz alta Grita
Postura evasiva
Aperta os dedos e aponta dedo como uma espada
O Assertivo
Vontade de defender os seus direitos, mas ao mesmo tempo capaz de aceitar que os
outros tambm tenham os seus
Ouve bastante procura entender
Trata as pessoas com respeito
Aceita acordos, solues
Vai direito ao assunto sem ser spero
Co-financiado
Insiste na procura do seu objectivo
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Expresso corporal :
Contacto visual suficiente

iciente para dar a entender que se est a ser sincero
Tom de voz moderado, neutro, mas firme
Postura comedida e segura
Expresso corporal de acordo com as palavras
O Comportamento Assertivo
muito valorizado, cria

ria situaes Ganhar Ganhar, valoriza os outros.
O assertivo sabe o que quer e d

desenvolve a sua auto- estima
algo necessrio para promover a auto- confiana, alm de ser muito

uito importante no trabalho
de equipa/grupo.
Assim, podemos definir uma pessoa assertiva quando:
Defende as suas ideias

ideias/posies
Sabe ouvir
Sabe lidar com a crtica
Respeita os outros
confiante
Tem opinies
frontal
Sabe o que quer em cada momento
Como Lidar com os outros
O nosso cumprimento deve ser franco e respeitoso,, olhando sempre nos olhos do outro,
com cordialidade/educao, atravs de um tom de voz adequado, procurando falar sempre
Co-financiado
de forma clara e ajustada, promovendo assim uma atitude positiva e essencialmente,
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termos a capacidade de saber ouvir.
O saber falar o dom de muitos.

O saber calar o dom de poucos.
O saber escutar a generosidade de muitos poucos.
Manter com os outros

relaes assentes mais No permitir
na confiana recproca Ser verdadeiro, ser
que lhe ponham
do que nas relaes eu-mesmo,
mesmo, no
o p em cima.
calculistas ou de dissimular os
dominao. sentimentos.
Estar vontade Controlar a

Como assumir
na relao situao.
a atitude assertiva
face-a-face.
Procurar os compromissos
Fazer jogo claro,
realistas em caso de
negociar na base
desacordo; negociar
mais na base do de objectivos
precisos e claramente
interesse mtuo do que
fixados.
na ameaa.
Ftima Nascimento
Resta-nos
nos um apelo aco. No basta ter ideias sobre a melhor
elhor maneira de lidar com as
pessoas. indispensvel
el pr essas ideias em prtica, usando a frmula mgica de fazer
primeiro aos outros o que gostaramos que eles nos fizessem.
Co-financiado
Quem
uem toma a iniciativa de dar acaba por receber. Quem se interessa pelas pessoas conquista
amizades e aumenta o seu u poder de influncia positiva sobre os outros. Quem cultiva boas 13
relaes
es humanas avana pelo caminho mais seguro para o sucesso.
Sem os outros no conseguimos viver. Com eles, construmos o cu ou o inferno. CADA

UM COLHE O QUE SEMEIA.
COMUNICAO
A Comunicao transmisso de ideias, de sentimentos e de atitudes. No se limita a ser uma
simples transmisso de informao, pois possibilita e garante a dinmica dos grupos e da
sociedade em geral.
A comunicao , tambm, a transmisso de informa

informaes
es por meio de imagens, signos ou
dados.
A comunicao traduz-se
se na troca de informaes entre um emissor e um receptor e na
percepo de significado entre as pessoas envolvidas no processo.
Elementos da Comunicao
Emissor; (quem emite a mensagem)

Receptor; (quem recebe a mensagem)
Cdigo; (como se transmite a mensagem)
Canal; (o meio utilizado para transmitir a mensagem)
Mensagem; ( o que se pretende transmitir)
Rudo; ( o que pode impedir que a mensagem seja emitida com eficcia)
Resposta ou feedback
ack (reaco mensagem emitida)
Co-financiado
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Requisitos de uma comunicao eficaz
Clareza S uma mensagem clara poder cumprir o seu
objectivo, que comunicar com o receptor, o qual
entender o seu significado.
Conciso A par da clareza, a brevidade da mensagem
evitar o desinteresse do receptor e a confuso
do destinatrio.
Interesse O emissor dever despertar o interesse do
destinatrio para que este assimile a mensagem
do incio ao fim, sem lacunas ou omisses.
Obteno de Feedback Esta retro-informao

informao a transmisso de retorno
Co-financiado
do receptor para o emissor. 15
Estilos Comunicacionais
Estilo Agressivo
se atravs de comportamentos de ataque contra as pessoas e os

A agressividade observa-se
acontecimentos.
O Agressivo prefere submeter os outros a faz-los curvar.
O Agressivo fala alto, interrompe e faz barulho com os seus afazeres enquanto os outros se
exprimem. Ele desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam.
O Agressivo pensa que sempre ganhador atravs do seu mtodo, mas no entende que se
fosse, no necessitaria de ser agressivo.
O Agressivo torna-se
se cego no seu meio, porque evitam falar
falar-lhe
lhe francamente e de forma
verdadeira.
A pessoa agressiva que utiliza com frequncia o estilo agressivo tende a agir como uma
pessoa reivindicativa
ndicativa face aos outros.
Age como se fosse intocvel e no tivesse falhas nem cometesse erros.

Co-financiado
Estas pessoas tm uma grande necessidade de se mostrarem superiores aos outros e, por
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isso, so excessivamente crticos.
Na relao com os outros tornam

tornam-se desumanos
sumanos ao ponto de desprezarem os direitos e os
sentimentos dos outros.
Emitem muitas vezes a opinio de que os outros so estpidos.
Curiosamente, o agressivo tem a conscincia de que se deve proteger de possveis manobras

dos outros, porque tem a consc
conscincia
incia de que mal compreendido e no amado.
O agressivo procura:
Dominar os outros
Valorizar-se
se custa dos outros
Ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e dizem
Estilo Manipulador
O manipulador no se implica nas relaes interpessoais. Esquiva-se

se aos encontros e no se
envolve directamente com as pessoas, nem nos acontecimentos.
O seu estilo de interaco caracteriza

caracteriza-se
se por manobras de distraco ou manipulao dos
sentimentos dos outros.
O patro manipula o empregado a fa

fazer
zer horas extraordinrias dizendo: Como pode recusar,
depois de tudo o que fiz por si?
O manipulador no fala claramente dos seus objectivos.
uma pessoa muito teatral.
O manipulador considera-se
se hbil nas relaes interpessoais, apresentando e estudando
discursos diferentes consoante os interlocutores a quem se dirige.
Dificilmente aceita a informao directa, preferindo fazer interpretaes pessoais.
Diz com frequncia Poderamos entender

entender-nos
Apresenta-se
se quase sempre, como um til intermedi
intermedirio e considera-se,
se, mesmo, indispensvel.
Co-financiado
Raramente se assume como responsvel.
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Fisicamente, parece, muitas vezes, um actor de teatro.
O manipulador nunca apresenta claramente os seus objectivos
Comportamentos Tpicos do Manipulador
Apresenta uma relao tctica com os outros
Tende a desvalorizar o outro atravs de frases que pretende que sejam humorsticas e que
denotem inteligncia e cultura
Exagera e caricatura algumas partes da informao emitidas pelos outros. Repete a

informao desfigurada e manipu
manipula-a.
Utiliza a simulao como instrumento.
Nega factos e inventa histrias para mostrar que as coisas no so da sua responsabilidade.
Fala por meias palavras; especialista em rumores e diz

diz-que-diz-que
mais hbil em criar conflitos no momento oportuno do que reduzir as tenses existentes.
Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta

adapta-o
o aos seus interesses e considera que,
quem no o faz estpido.
Oferece os seus talentos em presena de pblicos difceis.
A sua arma preferida a culpabilidade.

pabilidade.
Ele explora as tradies e convices de cada um; faz chantagem moral.
Emprega frequentemente o ns e no o eu; falemos francamente, confiemos um no

outro.
Apresenta-se
se sempre cheio de boas atenes.
Estilo Passivo
Co-financiado
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A atitude passiva uma atitude de evitamento perante as pessoas e os acontecimentos.
Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afasta

afasta-se ou submete-se;
se; no age.
Porque no se afirma, ele torna

torna-se,
se, geralmente, numa pessoa ansiosa que apresenta dores de
cabea com frequncia e sofre de insnias.
O passivo no age porque tem medo das decepes.
Tmido e silencioso, ele nada faz.
O passivo , quase sempre, um explorado e uma vtima.
Raramente est em desacordo e fala, como se nada pudesse fazer por si prprio e pelos
outros.
Tende a ignorar os seus direitos e os seus sentimentos.
Tende a evitar os conflitos a todo o custo
Dificilmente diz no, quando lhe pedem alguma coisa, porque pretende agradar a todos.
Porm, a curto prazo, no agrada a ningum porque, com

comoo frequentemente solicitado, no
pode fazer tudo o que diz que quer fazer de forma correcta.
Tem muita dificuldade em dizer no e em afirmar as suas necessidades porque muito

sensvel s opinies dos outros.
Sente-se
se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema para resolver.
resolver
Tem medo de avanar e de decidir porque receia a decepo.
Parece que espera alguma catstrofe.
Tem medo de importunar os outros
Deixa que os outros abusem dele.
A sua cor a cor do ambiente onde est inserido.
Ele tende a fundir-se

se com o grupo, por medo.
Ele chama a isto realismo e decepo.

Co-financiado
Estilo Assertivo
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A palavra assertividade vem de assero, afirmar.
Uma pessoa assertiva capaz de expressar o mais directamente possvel o que pensa, o que
deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada situao, de acordo com o
local e o momento.
Como ser assertivo?
Respeitar-me
me a mim prprio (quem eu sou e o que fao)
Ser responsvel por mim (pelo que sinto e pelo que fao)
Reconhecer as minhas necessidades e os meus desejos independentemente dos outros
Dizer frases claras comeadas por eu (sobre o que penso e sinto)
Permitir-me
me dar erros (reconhecer que s vezes o erro normal)
Mudar de ideias (se e quando eu decidir)
Pedir tempo para pensar
Pedir o que quero (em vez de ficar espera que algum note o que eu quero)
Estabelecer limites claros (o que posso/quero ou no fazer)
Respeitar os outros e o seu direito de ser assertivos
Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma com

comportamental
portamental de comunicar
que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente espao de
afirmao ao outro.
Caractersticas do Assertivo
O indivduo assertivo est ansioso por defender os seus direitos mas, ao mesmo tempo, capaz
de aceitar
eitar que as outras pessoas tambm tenham os seus.
Tem um tom
om de voz moderado e uma postura comedida, pois as suas expresses corporais
so coerentes com as suas palavras.
Co-financiado
Ouve bastante, procura entender
entender,, tratando as pessoas com respeito e capaz de aceitar
acei
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acordos e solues.
Benefcios da assertividade
Mais facilidade e satisfao ao lidar com os outros.
Promove menos stress e aumenta a confiana, melhorando significativamente a imagem e a

credibilidade. Demonstra expresso
xpresso dos desacordos de modo convincente, sem prejudicar o
relacionamento.
Tcnica dos 5 EU da assertividade
A tcnica dos 5 EU fornece um esquema bsico de organizao da comunicao assertiva.
Na prtica agrupa-se
se tudo o que se quer transmitir, seja de carcter cognitivo ou emocional,
emoc
debaixo de cada uma das 5 posies do EU.
EU VEJO Descrevo, sem dar opinies e da maneira mais objectiva e desapaixonada

possvel, a situao. Refiro o que os meus sentidos vem, ouvem, tocam, provam e cheiram.
- EU PENSO Apresenta a interpreta

interpretao
o da situao. Esta a interpretao de um dos seus
interlocutores e, por isso, deve aparecer sempre com o EU, para que o outro tome a
afirmao como uma opinio e no como uma verdade absoluta e definitiva.
EU SINTO Permite a expresso do que realm

realmente se est a sentir. Trata- se de uma emoo
especfica.
EU QUERO Na comunicao operativa, quem fala quer sempre algo, no mnimo mostrar
satisfao, desagrado ou outra emoo, por palavras ou actos, que o afectam e em que o
interlocutor interveio.
EU PRETENDO Quer-se
se exprimir, deste modo, a finalidade dos actos e dos sentimentos, de
modo a que o interlocutor veja s o que est no dilogo e no crie barreiras comunicao.
Co-financiado
21
CONFLITOS
certo que onde h pessoas reunidas com os mesmos interesses e propsitos,

independentemente das condies ou preposies de cada uma, haver a existncia de
conflitos.
Todo ser humano, mesmo que inconscientemente, em algum momento se v em conflito

consigo mesmo.
Quando se fala em conflito associa

associa-se
se normalmente a uma ideia negativa, de perigosidade ou
malefcio, assumindo assim uma certa conotao negativa de algo que a todo o custo deve ser
evitado, que destrutivo e irracional.
Se considerarmos o conflito
nflito como algo a evitar ou perigoso, temos tendncia para criar
mecanismos de defesa.
O conflito no tem de ser necessariamente negativo pois pode representar a oportunidade de

crescimento e coeso entre as pessoas, permitir o desenvolvimento de capacidades
capacida sociais,
uma maior capacidade de comunicao, bem como de autonomia.
Co-financiado
O conflito porque se constitui e se forma a partir de pontos de vista diferentes, se bem gerido,
22
proporciona a percepo de diferentes modos de pensar, diferentes modos de abordar a
realidade
ealidade que se partilha com os outros, podendo ser tambm potenciador da criatividade.
No h dvida de que o conflito inevitvel, pelo que devemos estar preparados para lidar
com o mesmo, tendo em vista sempre resultados positivos.
Os conflitos fazem parte

arte da nossa vida pessoal e profissional (Wisinsky, 1994), e como referem
Cunha et al (2003a: 42) h sempre momentos na vida em que os sentimentos, pensamentos,
interesses, objectivos e aces de cada um acabam por colidir com os dos outros. aqui
ento que surge o conflito.
Contudo, se bem gerido, o conflito pode proporcionar um efeito pedaggico. Neste sentido, o
conflito ser encarado como:
Um resultado da diversidade que pode oferecer possibilidades para o crescimento mtuo e

para melhorar uma relao;
o;
Uma relao que abrange no apenas interesses ou metas incompatveis, mas tambm
necessidades, valores e percepes;
Incidentes que ajudam a clarificar ou redefinir uma relao a partir de elementos que no
haviam sido considerados;
Uma confrontao entre
tre diferentes aspectos que no exclui a existncia de outros aspectos
positivos.
TIPOLOGIA DOS CONFLITOS
Quanto sua tipologia, os conflitos podem ser individuais ou sociais. O primeiro caso diz
respeito a um estado que ocorre no indivduo quando este se v numa situao de ter que
optar entre dois ou mais comportamentos mutuamente
exclusivos. O segundo caso diz respeito a conflitos
que ocorrem entre pessoas ou grupos e que se
desencadeiam pela incompatibilidade existente entre
objectivos, comportamentos
os actuais ou
comportamentos pretendidos para o futuro
(expectativas).
De acordo com esta tipologia, podemos ainda

encontrar a seguinte classificao:
Conflitos intrapessoais
Conflitos interpessoais
Conflitos organizacionais
Co-financiado
Os conflitos intrapessoais so os que ocorrem no interior do indivduo quando tem necessidade
23
de dar uma s resposta entre duas, que se excluem mutuamente. A pessoa corre o risco de
ficar imobilizada entre duas respostas, dada a dificuldade da escolha.
Os conflitos interpessoais surgem, de um modo geral, por razes relacionadas com diferenas
individuais, limitaes de recursos e diferenciao de papis.
As diferenas de idades, sexos, atitudes, crenas, valores e experincias contribuem para que
as pessoas vejam e interpretem as situa
situaes
es de mltiplas. Em situaes onde se demarque a
diferena individual, as situaes de conflito so inevitveis.
Por outro lado, nenhuma organizao, grupo ou famlia possui todos os recursos de que
necessita. Os recursos financeiros, tcnicos e humanos s
so limitados.
A partilha destes recursos por todos os indivduos difcil. A competio surge porque o
sistema possui recursos limitados: sempre que um grupo resolve fazer uma partilha equitativa
surgem divergncias, porque h pessoa que se consideram sem
sempre
pre prejudicadas, dificilmente
se encontra a unanimidade.
Os conflitos interpessoais podem tambm surgir da necessidade em determinar quem pode dar
ordem a outro. Se a autoridade de uma pessoa no aceite pelo outro, surge o conflito.
O conflito organizacional
cional resultado da dinmica prpria de constante mudana nas
organizaes. Numa organizao a sua prpria estrutura que constitui a fonte principal de
conflito porque:
Numa organizao trabalham pessoas que esto integradas em diferentes nveis

As diferenas
erenas so mais acentuadas quanto mais distantes esto as pessoas umas das
outras, pois existe menos comunicao e menos partilha de informao
As perspectivas, valores, interesses e objectivos das pessoas so diferentes de acordo
com os diferentes nveis que ocupam na organizao
As pessoas tm concepes diferentes do local de trabalho e no decorrer do seu dia-a-dia
dia
experimentam comportamentos divergentes na empresa
Uma organizao possui uma estrutura com determinadas regras que, implcita ou
explicitamente
ente pretende impor aos seus colaboradores
As pessoas que trabalham nas organizaes, tm vindo a manifestar tendncia para a
autonomia, a aumentar o seu esprito crtico e a revelar uma maior aspirao profissional
Os conflitos funcionais so inevitveis. As diferentes partes que constituem a organizao tm
interesses e necessidades e pontos de vista diferentes e, por isso, entram em conflito.
ESTILOS DE GESTO DE CONFLITOS
Co-financiado
As pessoas desenvolvem, assim, diversas estratgias para lidar com um conflito.
24
De facto, verifica-se
se a existncia de uma variedade de estratgias - solues ou
comportamentos a adoptar perante o conflito - referidas por vrios autores, as quais advm da
anlise de dois eixos: interesse em satisfazer os desejos prprios e interesse em satisfazer
s os
desejos do outro.
Do cruzamento destes eixos ou variveis (Interesse em satisfazer os desejos prprios e

interesse em satisfazer os desejos do outro) resultam cinco estratgias ou estilos de gesto do
conflito mais comummente apontadas pelos autores, nomeadamente:
1. Evitamento ou recusa
2. Competio ou dominao
3. Acomodao
4. Colaborao
5. Compromisso
Estas estratgias de gesto de conflitos so intenes de autuao estratgica perante uma
situao de conflito. Estas representam a forma como as pessoas lidam com o conflito,
apresentando um conjunto de vantagens e desvantagens, consoante a situao em causa.
Por outro lado, para cada uma das estratgias esto associados resultados ou solues, que
podem representar ganhos e perdas (ou amb
ambos) para as partes envolvidas.
De seguida, ser efectuada uma caracterizao de cada um dos cinco estilos de gesto de
conflitos.
3.1. EVITAMENTO OU RECUSA
Esta estratgia passa por simplesmente no assumirmos o conflito. Como exemplos disso
temos as seguintes
ntes situaes:
Certo dia o nosso chefe faz-nos

nos um comentrio desagradvel por lhe pedirmos para sair mais
cedo.
Ficamos aborrecidos e, quando chegamos a casa comeamos logo a desafabar ele

no se
lembra dos dias em que eu saio mais tarde isso ele no liga, mas basta pedir para sair um
pouco mais cedo e vm logo as piadas. H
H-de pedir-me
me para fazer mais alguma coisa depois
da hora que eu digo-lhe
Ou ento, quando um dia chegamos tarde, contra o nosso hbito, e nos chamam ateno na
frente de todos os colegas. Mais tarde o nosso chefe vem ter connosco e diz que era s para
dar o exemplo, que no era nada de pessoal
pessoal.
Co-financiado
Nestes exemplos se por acaso o desagrado manifesto, no o pessoa em questo. As
25
pessoas sentem-se
se incomodadas pelas aces dos o
outros
utros e comeam a acumular tenso
interior.
A pessoa pode, ento, adoptar vrias atitudes para evitar o conflito, como por exemplo:
suprimi-lo,
lo, abandonando as situaes de conflito, deixando o seu emprego, deixando-
deixando
se dormir, fugindo de casa;
refugiar-se no trabalho como meio de fugir a uma situao embaraosa;
acomodar-se,
se, evitando os conflitos, afirmando que est tudo bem;
mudar de assunto sempre que o assunto focado;
no levar nada a srio e utilizar a farsa, distraindo os outros, quando algo indica que
q se
aproxima a situao de conflito
priori, esta considerada como uma tcnica inadequada para resolver conflitos, isto porque
se no se tratar o conflito, ele permanece e aumentam as possibilidades da sua escalada, com
condutas cada vez mais conflitu
conflituantes.
antes. Contudo, este estilo apesar de parecer pouco
interessante revela-se
se positivo quando:
Os assuntos so pouco significativos;

Existe falta de informao pelo que no convm tomar certas atitudes que podem
revelar-se erradas;
Existe limitao ou falta de recursos;
A falta de poder que temos no nos possibilita que a nossa posio seja tida em
considerao;
Precisamos de ganhar tempo para analisar o assunto ou adquirir informaes;
Existe um tal grau de tenso no tratamento do conflito que mais oportuno
oportun procurar
um momento posterior para dar tempo a que se acalmem os nimos
3.2. COMPETIO / DOMINAO
Optando por esta via, o sujeito no faz tardar a comunicao da sua divergncia outra parte.
S que o faz de maneira agressiva, transformando o conflito num verdadeiro barril de plvora
de onde s podem ocorrer duas situaes:
A ruptura - as partes cortam definitivamente relaes, com todos os custos que da

podero advir
A dominao uma das partes se sobrepe outra pela fora, com todos os efeitos
negativos da decorrentes
Como exemplo deste estilo temos o seguinte:
Sabe, vim agora de um cliente que esteve a falar consigo e que me disse que voc o tinha
estado a pressionar ameaando
ameaando-o,
o, inclusive, de lhe cortar o crdito. Voc julga que eu me
Co-financiado
ando aqui a esforar para manter os clientes para voc, com a sua falta de jeito, estragar tudo?
26
No v que assim, no s no resolve nada como me dificulta a vida a mim? E isso que quer,
?
Olhe, respondeu o financeiro falta de jeito ter voc que no sabe escolher os clientes que
interessam empresa. Eu desempenho o papel para o qual me pagam o ordenado... Se no
lhe agrada, pacincia. Eu tambm no estou c para lhe agradar. Alm disso no tenho que
lhe dar qualquer tipo de satisfaes. Se est descontent
descontente
e diga ao seu chefe e ele que resolva o
assunto.
Este tipo de interaco viola nitidamente a esfera individual dos outros.
uma estratgia motivada pelo poder, em que o objectivo dominar o interlocutor, forar a
outra pessoa a perder. Independentement
Independentementee da opinio dos outros envolvidos, o ditador tem
de ganhar sempre. , por isso, um jogo de soma zero, no qual o benefcio de uma parte se
traduz em perda para a outra.
Esta estratgia caracterizada por se recorrer muito aos ataques pessoais, acabando por se
magoar os outros.
A agressividade como forma de comportamento pode ser expressa directa ou indirectamente.
No primeiro caso, envolve agresses verbais como qualificar desagradavelmente o(s) outro(s),
fazer ameaas e humilhar, fazendo comentrios hos
hostis.
Indirectamente, o mesmo efeito pode ser conseguido quando se fazem comentrios

sarcsticos, ou mesmo insinuaes infundadas na ausncia da outra parte.
A principal caracterstica dos comportamentos agressivos o tentar os objectivos sem olhar a

meios,, sem ter em considerao as consequncias que isso pode ter para os outros; ignorando
as necessidades e expectativas dos seus oponentes. Nunca se chega a uma soluo criativa
do problema.
Dado o tipo de comportamento adoptado, as consequncias do mesmo s

so
o previsveis:
Torna-se
se difcil estabelecer relaes de confiana mtua com as outras pessoas;
provvel que se desenvolvam nos outros sentimentos de hostilidade, sentimentos de
vingana e ressentimentos que, quando menos se espera se transformam em ameaas
reais nossa esfera individual comportamento gera comportamento;
Gera tenso e ansiedade entre os intervenientes (com possveis implicaes para o
resto do grupo/organizao);
Co-financiado
difcil de obter bons resultados a longo prazo; as pessoas que utilizam
ut por norma
27
este tipo de comportamento so malvistas pelos que as rodeiam; a autoridade assim
enfraquecida
Progressivamente, e nas mais variadas posies a parte que detm o poder deve
consciencializar-se
se de que deve explicar os seus pontos de vista e ajust-los
los outra parte.
Pelo que foi dito, a escolha deste mtodo no aconselhvel para resolver produtivamente o
conflito.
No entanto, mesmo parecendo um mtodo totalmente a reprovar, existem algumas situaes

onde a sua utilizao se revela benfi
benfica:
A emergncia da situao em que nos encontramos implica uma aco imediata;

Quando estamos num beco sem sada e outros estilos foram experimentados e no
resultaram;
necessrio tomar medidas pouco populares que vo contra a posio dos outros
elementos
As consequncias de uma derrota so muito elevadas, especialmente para ns;
3.3. ACOMODAO
Este estilo diferencia-se

se dos anteriores pelo seguinte: o oposto do estilo competio e ao
invs do estilo evitar, este permite a existncia de conflit
conflitos
os mas sem haver grandes
discusses sobre o assunto. Est patente um comportamento de no confrontao.
Quem adopta este estilo nega os seus prprios interesses para satisfazer os da outra parte.
prefervel aceitar que a vontade do outro prevalea, prefe
preferindo
rindo evitar situaes desagradveis.
Esta atitude de ceder a favor do adversrio pode ter vrias motivaes:
Quando os benefcios para o conjunto so maiores que as perdas;

Quando os problemas por no ceder trouxerem consequncias graves para o conjunto;
Quando cedendo, se poder obter resultados melhores a longo prazo;
Quando for necessrio manter relaes harmoniosas para ambas as partes;
Quando o assunto mais importante para a outra parte ou o assunto no provoca
desvios significativos em relao aos objectivos propostos;
Quando se sente que o poder que possui no lhe permite outra soluo
3.4. COMPROMISSO
Esta estratgia pressupe que as partes se disponham a ceder em alguns dos seus interesses
obtendo um resultado positivo e satisfatrio para ambas as partes.
Assim, na impossibilidade de satisfazer completamente os objectivos de todos, tenta-se

tenta manter
o relacionamento e alcanar objectivos parciais.
Co-financiado
Vejamos o seguinte exemplo:
28
Numa determinada empresa (com 2 scios), um deles trouxe um negcio para a
empresa. Por esse facto, este julga
julga-se
se no direito de ter uma maior participao nos
resultados desse negcio. O outro reage com uma resposta do estilo: ou ganhamos os
dois igual ou no ganha nenhum.
Neste caso, a divergncia entre os dois scios poder acarretar para a empresa a
perca de uma hiptese de efectuar um bom negcio, onde ambas as partes pudessem
sair beneficiadas de acordo com a sua participao.
Se os mesmos adoptassem o estilo compromisso, procurariam a partilha perante interesses

intermdios prprios e pelos outros uma situao do tipo toma l, d c. Adoptando uma
estratgia deste gnero, os sujeitos abdicariam mais do que no estilo competio e menos do
que no estilo acomodao, uma vez que implica encontrar um meio
meio-termo
termo que todos possam
aceitar e que seria benfico para todas as partes envolvidas.
Tende-se
se a adoptar uma estratgia de compromisso quando:
necessria uma soluo rpida;

A existncia de um acordo prefervel a este no existir;
Os nossos objectivos so moderamente importantes e podem ser satisfeitos por um
acordo parcial;
Os pontos de vista existentes so muito diferentes;
No ser possvel levar avante a nossa posio pois sabemos que no nos possvel
ganhar.
3.5. COLABORAO
A colaborao procura encontrar solues para o conflito em que todos saem a ganhar.
Pretende-se
se encontrar solues que satisfaam as necessidades e interesses das partes
envolvidas.
uma estratgia de resoluo de problemas, que implica entender porque que o conflito se
produz e como encontrar resultados que eliminem ou minimizem as fontes da situao do
conflito.
Privilegia-se
se a comunicao e o alcance de solues benficas e criativas.
Pode tambm ser encarado como uma situao de resoluo do problema, entendido numa
situao em que a o total pode ser maior que a soma das partes
Co-financiado
o mtodo mais integrador de resoluo de problemas, j que aceita os interesses de ambas
29
as partes e identifica com clareza os seu
seus
s motivos e objectivos. Permite, assim, criar um clima
de confiana, de compreenso e de respeito mtuo por todos os implicados no conflito.
apresentado de seguida um e
exemplo
xemplo de como poderia ter sido a conversa entre o comercial
e o financeiro a propsito
o das exigncias dos pagamentos:
bastante constrangedor quando chego a um cliente e ele me diz que ainda agora desligou o
telefone aps ter falado com a contabilidade da empresa e que est bastante aborrecido
porque o esto a pressionar para pagar e n
noo compreendem que ele est a atravessar uma
crise passageira. E mais, disse que pensa que a nossa empresa s quer saber dele quando
precisa, mas para o ajudar em momentos difceis nunca esto disponveis. Olhe fiquei sem
saber o que dizer ao homem.
Eu compreendo
mpreendo o seu problema. deveras aborrecido esse tipo de situaes e acredite que
no a origino por mal. Sabe, que ainda a semana passada fui pressionado pelo facto de o
prazo mdio de recebimentos estar mais elevado do que devia. E sabe como so as coisas
co
c... disse o financeiro.
Oua, respondeu o comercial mas a fazermos muitas destas arriscamo

arriscamo-nos
nos a deixar de ter
muito para cobrar. Eu compreendo o seu problema mas... olhe l, e se combinssemos o
seguinte: se voc vir que o cliente est a ultrapassar o limite, diz-me
me e eu tento resolver o
problema o mais rpido possvel. Se no conseguir, por algum motivo, a digo-lhe
digo e voc
intervm. Assim, no s voc estar mais bem informado sobre o que se passa, como o cliente
j estar a contar com essa
sa insistncia.
Note, eu estou do seu lado. Para a empresa s h venda depois da cobrana. E alm disso,
como sabe, eu s recebo a comisso depois de se receber o dinheiro...
Claro que sim... Nem estava a pr isso em causa respondeu o financeiro.
E continuou
ontinuou a sua ideia parece
parece-me
me boa... vamos experimentar e ver o que d... Olhe,
j agora, a propsito, analise a situao dos seguintes clientes...
Ao ficarem claramente expressas as opinies e sentimentos das partes, estar o caminho

aberto ao encontro
o de uma soluo em que as partes fiquem a ganhar.
No so necessrias cartas na manga, nem exigir cem para se obter dez.
H que respeitar a outra parte e exigir respeito. o caminho do comportamento adequado, o

qual no comporta obstculos como o conflito, antes procura desafios como resoluo de
problemas, gerando valor acrescentado. Este comportamento exige, assim, amadurecimento,
criatividade, empatia e autenticidade no tratamento do conflito.
Co-financiado
O conflito resolve-se
se porque as partes envolvidas mo
modificam
dificam o seu comportamento e criam
30
outra relao que modifica o significado da situao conflitual (a unidade do grupo ou das
partes envolvidas refora-se).
se).
Esta estratgia encara a resoluo do conflito adoptando uma posio assertiva.
Ser assertivo , tal como ser definido adiante, saber comunicar adequadamente quando da
defesa das nossas esferas individuais.
Deste modo, o importante no o simples acto de conco

concordar,
dar, mas sim aceitar, entender e
considerar os sentimentos da outra pessoa, existindo vvontade
ontade mtua de chegar raiz e de
resoluo do conflito.
Co-financiado
31
As palavras mais importantes nas Relaes Humanas
As seis palavras mais importantes.
ADMITO QUE O ERRO FOI MEU
As cinco palavras mais importantes.
VOC FEZ UM BOM TRABALHO
As quatro palavras mais importantes.
QUAL A SUA OPINIO
As trs palavras mais importantes.
FAA O FAVOR
Co-financiado
As duas palavras mais importantes.
32
MUITO OBRIGADO
A palavra mais importante
NS
A palavra menos importante.
EU
CUMPRIMENTE AS PESSOAS No h coisa mais agradvel que um cumprimento

afectuoso.
SORRIA So necessrios 72 msculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir.
CHAME AS PESSOAS PELO SEU NOME - a msica mais agradvel para o ouvido de
qualquer pessoa o som do seu prprio nome.
SEJA AMIGO E COOPERADOR se deseja ter amigos tome a iniciativa
Co-financiado
SEJA CORDIAL fale e actue como se cada coisa que voc faz pelos outros seja
realmente um prazer 33
SE PELAS OUTRAS PESSOAS voc pode ser agradvel a toda a gente

INTERESSE-SE
pondo
do o seu egosmo de parte.
SEJA GENEROSO E MODERADO as suas opinies e crticas podero contribuir nesse

sentido
SEJA PONDERADO ser apreciado se tiver em conta os sentimentos dos outros
SEJA CUIDADOSO NAS SUAS OPINIES h 3 factores para uma discusso:

discuss a sua
opinio, a dos outros e a correcta
ESTEJA PRONTO PARA AJUDAR - o que mais conta na vida o que fazemos pelos
outros
SEJA VERDADEIRO no faa com que percam a confiana que merece
CONTROLE-SE perante situaes delicadas pense 10 vezes no que vai fazer.
O VAGABUNDO NA ESPLANADA
(Reflexo)
O vagabundo, de mos nos bolsos das calas, vinha, despreocupadamente, avenida

abaixo.
Cerca de cinquenta anos, atarracado, magro, tudo nele era limpo, mas velho e cheio de
1
remendos. Sobre a esburacada camisola interior, o casaco, pudo nos cotovelos e
demasiado grande, caa-lhe
lhe dos ombros em largas pregas, que ondulavam atrs das
costas ao ritmo lento da passada. Desfiadas nos joelhos, muito curtas, as calas deixavam
mostra as canelas, nuas,
as, finas de osso e nervo, sadas como duas ripas dos sapatos
2
cambados . Cado para a nuca, copa achatada, aba s ondas, o chapu semelhava uma
aurola alvacenta. [...]
Co-financiado
3
Junto dos Restauradores , a esplanada atraiu
atraiu-lhe
lhe a ateno. De cabea inclinada para
34
trs,
s, plpebras baixas, catou pelos bolsos umas tantas moedas, que ps na palma da mo.
Com o dedo esticado, separou
separou-as, contando-as
as conscienciosamente. Aguardou o sinal de
passagem, e saiu da sombra dos prdios para o Sol da tarde quente de Vero.
A meio da
a esplanada havia uma mesa livre. Com o
-vontade
vontade de um frequentador habitual,
o homem sentou-se.
se. Aps acomodar
acomodar-se
se o melhor que o feitio da cadeira de ferro consentia,
tirou os ps dos sapatos, espalmou
espalmou-os
os contra a frescura do empedrado, sob o toldo. As
4
rugas
gas abriram lhe no rosto curtido pelas soalheiras um sorriso de bem-estar.
Mas o fato e os modos da sua chegada haviam despertado nos ocupantes da esplanada,
mulheres e homens, uma turbulncia de expresses desaprovadoras. Ao desassossego de
semelhante atrevimento sucedera a indignao.
Ausente, o homem entregava

entregava-se
se ao prazer de refrescar os ps cansados, quando um
inesperado golpe de vento ergueu do cho a folha inteira de um jornal, e enrolou-lha
enrolou nas
canelas. O homem apanhou--a, abriu-a. Estendeu as pernas,
nas, cruzou um p sobre o outro.
5
Cptico , mas curioso, ps-se
se a ler.
O facto, de si to discreto, pareceu constituir a mxima ofensa para os presentes.

6
Franzidos, empertigaram-se,
se, circunvagando os olhos , como se gritassem: Pois no h
um empregado que venha
enha expulsar daqui este tipo! Nas caras, descompostas pelo
7 8 9
desorbitado melindre , havia o que quer que fosse de recalcada, hedionda raiva contra o
homem mal vestido e tranquilo, que lia o jornal na esplanada.
Um rapaz aproximou-se.
se. Casaco branco, ba
bandeja
ndeja sob o brao, muito senhor do seu dever.
10
Mas, ao reparar no rosto do homem, tartamudeou :
No pode...
E calou-se. O homem olhava--o com atenta benevolncia.
Disse?
reservado o direito de admisso tornou o rapaz, hesitando. Est alm escrito.
11
Depois de ler o dstico, o homem, com a placidez de quem, por mera distraco, se
dispe a aprender mais um dos confusos costumes da cidade, perguntou:
Que direito vem a ser esse?
Co-financiado
Bem... volveu o empregado. A gerncia no admite... No podem
odem vir aqui certas
35
pessoas.
E a mim que vem dizer isso?
O homem estava deveras surpreendido. Encolhendo os ombros, como quem se presta a

12
um sacrifcio, deu uma mirada pelas caras dos circunstantes . O azul-claro
claro dos olhos
embaciou- se-Ihe.
Talvez que a gerncia tenha razo concluiu ele, em tom baixo e magoado. Aqui para
ns, tambm me no parecem l grande coisa.
O empregado nem podia falar.
Conciliador, j a preparar-se
se para continuar a leitura do jornal, o homem colocou as
moedas sobre a mesa,
a, e pediu, delicadamente:
Traga-me
me uma cerveja fresca, se faz favor. E diga gerncia que os deixe ficar. Por mim,
no me importo.
Manuel da Fonseca, O Vagabundo na Esplanada, Tempo de Solido,

Solido Lisboa,
Arcdia, 1973
GLOSSRIO
11 pudo gasto pelo uso.
12 cambados tortos; inclinados para um lado.
13 Restauradores nome de uma praa de Lisboa.
14 curtido ressequido; queimado.
15 Cptico em atitude de dvida.
16 circunvagando os olhos olhando em volta.
17 desorbitado excessivo; exagerado.
Co-financiado
18 melindre ofensa.
36
19 hedionda horrvel.
10 tartamudeou gaguejou.
11 placidez calma.
12 circunstantes pessoas presentes.
O Enigma das Bolachas
Uma mulher, que acabou de comprar uma chvena de caf e cinco bolachas de chocolate,
sentou-se
se numa mesa em frente loja, de frente para um homem desconhecido que estava
sentado na mesma mesa. Depois de provar o caf, tirou uma bolacha do pacote.
Assim que comeou a comer, o homem pegou no pacote e tirou uma bolacha.
Paralisada de raiva, silncio e descrena, a mulher comeu a primeira bolacha e pensou no que
fazer depois. Ser que imaginou o que ela tem a certeza de ter visto? Teria ele coragem de
fazer isso novamente? Finalmente quando a curiosidade passou, tirou uma segunda bolacha
bo
Co-financiado
do pacote. Confiante, o homem tambm tirou outra bolacha, estampando um sorriso enorme no
37
rosto, enquanto comia. S a certeza de ter um autocontrole impecvel a impediu de protestar
contra este ladro de bolachas. Afinal, a arrogncia deste homem era extraordinria, e ele no
parecia um mendigo, vestido de fato e gravata.
J que sobrava apenas uma bolacha, ela engoliu a que tinha e foi novamente ao pacote. Mas
ele foi mais rpido. Com um sorriso radiante, e ainda nenhuma palavra, partiu a bolacha que
sobrava ao meio e ofereceu-a
a mulher. Totalmente descontente, com um olhar de indignao,
levantou-se,
se, pegou na sua grande mala e foi rapidamente em direco ao carro. No carro at
deixou escapar uma pequena ofensa dos seus lbios, enquanto procurava as chaves
c na mala.
Os seus dedos encontraram, ao lado das chaves, o seu pacote de bolachas fechado!
Comentrio:
A mulher sofreu uma mudana abrupta na viso de seu prprio comportamento, como uma
extenso do seu engano na situao das bolachas. A sua interpre
interpretao,
tao, neste caso, levou a
uma srie de julgamentos errados. A base sobre a qual fazemos julgamentos, o ideal sobre o
qual medimos o comportamento humano, o nosso modelo.
Assim como a mulher desta histria descobriu, os nossos paradigmas no so

necessariamente
iamente correctos, j que so possveis diferentes pontos de vista sobre o mesmo
acontecimento, as pessoas vivem de acordo com modelos individuais.
EXERCCIO 1 - COMUNICAO
ASSINALE V ou F
S podemos comunicar se soubermos o significado do que comunicamos;
A Relao Interpessoal possvel sem comunicao;
Apenas comunicamos atravs da linguagem falada ou escrita;

escrita;______________
______________
Comunicamos sempre de modo consciente;

consciente;_______________
Co-financiado
Na Relao Interpessoal importante atendermos ao significado que os outros atribuem
38
nossa comunicao;________________
________________
As pessoas mais reservadas comunicam muito pouco;

pouco;______________
A comunicao um processo bastante simples;

simples;________________
fcil comunicar.________________
________________
EXERCCIO 2 - COMUNICAO
1) Imagine que se encontra numa reunio importante do servio onde trabalha.

Entretanto, recebe uma chamada telefnica de uma pessoa amiga com quem no
fala h muito tempo. O que faz?
a) Pede desculpa e diz que tem de desligar
b) Atende e demora o tempo necessrio

c) Diz que se encontra em reunio e pede para ligar mais tarde
d) Diz que est em reunio e que lhe liga logo que possvel
Co-financiado
2) Imagine que est pronto(a) para uma importante entrevista que lhe permite entrar
39
no emprego que deseja. Entretanto, ao aproximar-se
se do local, olha para a sua
camisa e verifica que tem uma grande ndoa. A entrevista ser da a quinze
minutos. O que faz?
a) Pede para adiar a entrevista
b) Vai imediatamente comprar uma camisa nova
c) Decide que a ndoa no muito sig

significativa
nificativa como se possa imaginar e vai
entrevista sem se preocupar.
d) Pede para adiar a entrevista devido a um imprevisto

imprevisto.
3) A pessoa responsvel pelo seu servio, elogiou

elogiou-o(a)
o(a) pela forma como tem
trabalhado na instituio. O que faz?
a) Agradece
b) Agradece e retribui com algo simblico
c) Agradece e empenha
empenha-se cada vez mais
EXERCCIO 3 ESTILOS DE COMUNICAO
Situao
O Joo, ao receber o teste de Qumica verifica que tem mais respostas certas do que o
Francisco, e este tem uma nota superior dele.
Seguem-se
se quatro reaces que correspondem a quatro estilos de comunicao diferentes.
Indique qual o estilo usado em cada uma, pelo Joo.
Co-financiado
a) No diz nada professora, embora sinta alguma injustia.
40
R: Comunicao_____________________________________
b) Protesta frontalmente com a professora.
R: Comunicao_____________________________________
c) Diz imediatamente professora que, vai dar conhecimento Directora.
R: Comunicao__________________________
Comunicao_____________________________________
d) Dirige-se
se professora e pede
pede-lhe,
lhe, por favor, para rever a pontuao dos dois alunos,
adiantando que esperava uma nota melhor.
R: Comunicao_____________________________________
PERFIL COMUNICACIONAL
Questionrio:
Responda espontaneamente, colocando uma cruz na coluna correspondente, atendendo que,

na primeira, assinalada por V (verdadeiro), colocar uma cruz sempre que essa for a sua
atitude mais frequente ou quando estiver de acordo com a afirmao produzida, ainda que esta
est
no reproduza a sua forma de agir. Na coluna assinalada com F (falso), marca a cruz nos
casos inversos.
Co-financiado
V F
18- Sinto-meme vontade nos contactos face face-a-face
1- Digo frequentemente sim quando quereria dizer no 41
19- Fao, frequentemente, teatro; existe outra forma de alcanar os
2- Defendo os meus direitos sem por em causa os dos outros
objectivos?
3- Prefiro esconder o que penso ou sinto, se no conheo bem o outro
20- Sou um grande conversador e, muitas vezes, interrompo os outros sem me
4-
darSou,
contamuitas vezes, autoritrio e decidido
5-
21- Sou ambiciosomais
, geralmente, fcilpronto
e estou e hbilaagir poro interposta
fazer pessoa para atingir os
que for necessrio
6- No receio
meus objectivos criticar ou dizer aos outros aquilo que penso
7-
22-No
Sei,ouso recusar certas
normalmente, o quetarefas que, manifestamente,
necessrio ver e quando ver; no so da minha
importante para
competncia
vencer
8- No receio dar a minha opinio, mesmo em presena de interlocutores
hostis
23- Em caso de desacordo,
esacordo, procuro compromissos realistas na base de
9- Quando mtuos
interesses me encontro num debate, prefiro aguardar antes de intervir e ver
como as coisas
24- Prefiro por asvocartas
evoluirna mesa
10-
25- Tenho tendncia vezes,
Acusam-me, me, por de ter
para fazer espritoo de
amanh quecontradio
posso fazer hoje
11- Tenho dificuldade em ouvir os outros
26- Deixo, frequentemente, um trabalho a meio sem o terminar
12- Fao por estar
27- Apresento-me, me, no segredo dos
geralmente, tal edeuses,
qual como isso j me
sou, semfoidisfarar
muito til
os meus
13- Sou considerado,
sentimentos geralmente, esperto e hbil nas relaes que estabeleo
com
28- os outros muito para me intimidar
necessrio
14-
29- Intimidar , com
Estabeleo os outros relaes
frequentemente, um bom assentes
meio para mais na confiana que no
vencer
controle ou no clculo
30- Quando algum me pega uma, sei vingar vingar-me na ocasio certa
15-
31- Prefiro
Quandono se pedir
criticaajuda
alguma um colega;
eficaz poderia pensar
mostrar
mostrar-lhe que noqueseno sou os seus
segue
competente
prprios princpios
16-
32- Sou tmido
Sei tirar e sinto-me
partido do me bloqueado
sistema: sou um quando tenho de realizar uma aco
desenrascado
pouco habitual
33- Sou capaz de ser eu mesmo, continuando a ser socialmente aceite
17- Fervo em pouca gua; enervo enervo-me e os outros riem-se
34- Quando no estou de acordo, ouso afirm afirm-lo sem arrebatamento e
fazendo-me entender
35-Ttenho
Ttenho a preocupao de no incomodar os outros
36- Tenho dificuldade em assumir posies e em saber escolher
37- No gosto de ser a nica pessoa a defender uma ideia num grupo: nes nesse
se
caso prefiro calar-me
38- No tenho medo de falar em pblico
39- A vida no mais que uma relao de fora e luta
40- No tenho medo de enfrentar desafios perigosos e arriscados
41- Criar conflitos pode ser mais eficaz do que reduzir tenses
42- Ser franco uma boa forma de ganhar confiana
43- Sei ouvir os outros e no interrompo quando falam
44- Levo at ao fim o que me decido a fazer
45- No tenho medo de exprimir o que sinto
46- Sei levar os outros s minhas posies
47- Lisonjear , ainda, um bom meio de se obter o que se quer
48- Tenho dificuldade em controlar o meu tempo de palavra
49- Sei manejar a ironia mordaz
50- Sou disponvel e de fcil convivncia; por vezes, deixo deixo-me
me mesmo explorar
51- Gosto mais de observar do que de participar
52- Prefiro estar a trs do que na primeira fila
53- No acredito que a manipulao seja uma soluo eficaz
54- No necessrio anunciar demasiado depressa as suas intenes;
ineficaz
55- Choco frequentemente os outros com os meus propsitos
56- Prefiro ser lobo que cordeiro
57- Manipular os outros , muitas vezes, a nica forma de se obter o que se
pretende
58- Geralmente sou capaz de protestar com eficcia e sem excessiva
agressividade
59- Penso que os problemas no podem ser completamente resolvidos sem se
conhecer as causas profundas
Co-financiado
60- No gosto de ficar mal visto
42
CORRECO DO QUESTIONRIO
Assinale com uma cruz as perguntas a que deu V. O total de pontos indicar o grau de
tendncia para a atitude indicada
ATITUDE DE FUGA ATITUDE DE ATITUDE DE ATITUDE

PASSIVA ATAQUE MANIPULAO ASSERTIVA
AGRESSIVO
1 4 3 2
7 6 5 8
15 10 9 14
16 11 12 18
17 20 13 23
25 21 19 24
26 28 22 27
35 29 31 33
36 30 32 34
37 39 41 38
50 40 42 43
51 48 46 44
52 49 47 45
59 55 54 53
60 56 57 58
TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL
Co-financiado
43
Leia o texto que se segue.
A raposa e o lobo
Era uma vez uma raposa e um lobo. Um dia, o lobo convidou a raposa para ir caar com ele:
comadre vamos caar um borrego?
Vamos, vamos! Por acaso at estou com fome.
0 Lobo e a raposa foram caar o tal borrego. Decidiram enterr

enterr-lo
lo num monte com uma
u grande
inclinao e que tinha um rio a passar no vale. Mas deixaram o rabo do borrego de fora para
saberem onde o tinham enterrado. No dia seguinte: - comadre!
Diga compadre!
Ento vamos comer o borrego?
Hoje no posso.
Ento porqu?
Vou ter um baptizado.
Ahhhh, estou a ver! E o beb? Como se chama ele?
Chama-se Comeceite.
Ento olhe fica para a prxima.
No dia seguinte:
comadre! Vamos l hoje?

Co-financiado
Hoje tenho imensa pena, mas tenho outro baptizado e eu at sou a madrinha do beb.
beb Por
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isso hoje impossvel.
Ahhh! Estou a ver, estou a ver. Mas por curiosidade....como se chama o beb?
Chama-se Mieite.
A histria voltou-se
se a repetir. Dessa vez o nome do beb era Acabeite. Farto da histria toda o
lobo decidiu ir ter com a raposa no dia seguinte e disse
disse-Ihe:
Comadre raposa, como ? Vamos l comer o borrego ou no?!
Desculpe I compadre. Mas com esta coisa dos baptizados no tenho tido tempo. Mas
ainda bem que j acabaram por, isso hoje pode ir.
Quando chegaram ao local o

onde
nde tinham enterrado o borrego, a raposa apressou-se
apressou a agarrar
no rabo. Fazia variadas caretas e jeitos que davam a impresso de que a mesma estava a
fazer uma fora tremenda. Virando
Virando-se para o lobo disse:
compadre! Tente I voc porque eu no consigo desenterr-lo.

lo. Mas aviso-o
aviso j que tem
de fazer bastante fora.
0 lobo a pensar que a raposa no conseguia mesmo, porque no tinha fora, agarrou o rabo
do borrego e, num puxo, ficou com o rabo na mo, comeando a rebolar monte abaixo,
parando s no rio. A raposa gritou
gritou-lhe:
- Faz bom proveito com o rabo, que o resto j c est dentro! Ah ah ah ah ah ah!
A raposa fugiu e nunca mais apareceu naquela aldeia.
Em grupos de X, reflicta sobre a histria e depois apresente o ponto de vista do:
o Advogado de acusao
sao
o Advogado de defesa
o Testemunhas de acusao
o Testemunhas de defesa
o Jurados
o Juiz
Apresente os resultados turma

turma.
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Concluso
Viver em sociedade significa no viver s, o que implica, por isso mesmo, conviver e interagir
com o nosso semelhante. Ou seja, viver em sociedade gere as chamadas relaes
interpessoais,, estas emergentes da atraco, positiva ou negativa,que
que um sujeito sente por
outro.
Atraco positiva quando quer ou desejamos o bem-estar do outro.
Atraco negativa quando queremos ou desejamos o mal-estar do outro.
Os relacionamentos entre os sujeitos visam, sobretudo, o bem

bem-estar
estar pessoal e o dos outros.
Mas para que os relacionamentos sejam salutares e equilibrados, h que primeiro conhecermo-
conhecermo
nos a ns prprios.
Lugar comum ou no,

o, um facto de que quanto melhor nos conhecermos, melhor lidaremos
com os outros, pois que assim evitaremos, certamente, no fazer aos outros aquilo que no
gostamos que nos faam a ns (Confcio).
Atraco
Os tericos explicam a atraco interpesso

interpessoal
al sob duas perspectivas:
a comportamental (concreta) e a emocional (abstracta).
- A atraco enquanto comportamento revela-se

se atravs das aces fsicas
que um sujeito tem para com o outro que pretende atrair, como por exemplo: estar
presente nos mesmos espaos geogrficos que o sujeito alvo se encontra.
encontra
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- A atraco enquanto emoo revela-se se pelo conjunto de sentimentos
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positivos e/ou negativos que um sujeito experimenta ao interagir com o outro, como por
exemplo: a sensao de be
bem-estar,
estar, de conforto, admirao, quando junto do sujeito
alvo,, e/ou, no sentido inverso, de mal-estar, de incomodo.
Os comportamentos variam consoante as normas sociais e culturais de cada comunidade

humana. Concordando com os tericos, acrescento ainda que a atraco comportamental e
emocional tambm depende da personalidade e do carcter de cada sujeito. Isto, porque
pessoalmente diferencio ambos os conceitos. Considero o carcter como sendo o genes (a
essncia) com o qual nascemos e a personalidade a moldagem desses genes. Posto de outra
forma, o carcter mutvel sem nunca deixar de ser aquilo que , de facto. Metaforicamente
Met
falando, poderei dizer que o carcter o diamante bruto e a personalidade o diamante
polido.
Factores de atraco interpessoal
No obstante as diferenas existentes nas formas de nos relacionarmos uns com os outros:
- Relao entre pais e filhos;
- Relao entre amantes;
- Relao entre colegas de trabalho;
- Relao entre amigos, etc.
existe, contudo, um conjunto de factores comuns que nos levam a aproximarmo-nos

aproximarmo deste ou
daquele sujeito ou grupo, sendo
endo eles:
- Proximidade fsica;
- Afiliao;
- Beleza;
- Semelhanas interpessoais;
- Reciprocidade.
Proximidade fsica/geogrfica quanto maior for a proximidade espacial entre os sujeitos,

maior sero os laos de amizade, simpatia, intimidade que se estabelecem entre eles.
Contudo,, e porque para tudo h um oposto, poder acontecer o inverso, ou seja, o
contacto frequente poder originar saturao, enfado e subsequentemente conflitos,
inimizades e,, portanto, a busca do afastamento do sujeito que nos incomoda. Um dos
exemplos mais comuns a saturao que surge entre os casais h muito (ou no) casados.
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Afiliao o sujeito procura a afiliao (integrao numa qualquer comunidade de vivncias
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comuns), porque deseja ou necessita de partilhar sentimentos, ideias, experincias, etc.,
com o outro,, ou ainda por medos ou receios incontrolveis, como o medo da solido ou da
rejeio.
Beleza a atraco interpessoal medida pela beleza exterior e no

o tanto pela beleza
interior.. Segundo os tericos, esta atraco pelo aspecto fsico, ou pela boa aparncia
exterior, como sinal do que
que belo bom, exalta-se
se na camada social mais jovem. Eu
acrescento que esta realidade ser e parecer cada vez mais se estende a todas as
camadas etrias e sociais, o materialismo
materialismo.
Similaridades interpessoais mais fcil estabelecer-se

se relaes interpessoais com sujeitos
com os quais tenhamos opinies, crenas, valores, ideologias e pontos de vista comuns.
comuns
Por exemplo,
plo, um benfiquista tende a procurar outro que partilhe do mesmo clubismo e no um
opositor ao seu clube.
Reciprocidade gostar de quem gosta de ns

ns.. O sujeito procura afecto, conforto, alento,
etc., no outro, para satisfazer, sobretudo, as suas carn
carncias emocionais.
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Bibliografia
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So Paulo: Edies Atlas
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CUNHA, Miguel Pina e; REGO, Armnio; CUNHA, Rita Campos e; CABRAL-CARDOSO,

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M. Carvalho; Neves, Jos; Caetano, Antnio (coords.). Manual de Psicossociologia das
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McGraw-Hill
http://www.terrasdabeira.com/forum/message.asp?IdMsg=1669&IdForum=1
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Formadora: Ftima Nascimento

DGERT (Direco Geral de Emprego e Relaes do Trabalho)

QREN (Quadro de Referncia Estratgico Nacional);

Co- financiado pelo FSE (Fundo Social Europeu) e Estado Portugus,

Benefcios e condies de utilizao do manual:

Os destinatrios sero portanto, formandos candidatos ao Curso de Operador/a de Jardinagem

Salientar a importncia das relaes interpessoais e facil

Grande parte da nossa vida desenrola-se

No possvel armazenar toda a informao re

Subjacente impresso est, ento, a categorizao. No caso das iimpresses,

Pode- se dizer que inclumos a pessoa numa

Afectiva gosta ou no da pessoa;

Moral considera a pessoa boa ou m;

Instrumental se competente ou incompetente.

A forma simplificada como classificamos a pessoa permite comportarmo

A Formao das Impresses

Na base da formao das impresses est

Indcios Comportamentais o conjunto de comportamentos que se observam na pessoa e

O Homem um ser em relao

como os outros seres humanos que aprendemos a ser Humanos

Evita o confronto, mesmo s custas de si prprio

Espera que as pessoas compreendam o que ele deseja

Muito preocupado com a opinio dos outros a seu respeito

Evita a abordagem directa

Faz com que ass pessoas se sintam culpadas em pedir

Mnimo contacto visual

Comportamento misto passividade e agressividade

Ansioso por acertar contas sem correr riscos de confronto

Pessoas que querem afirmar

Lacnico, suspira de impacincia

Exasperado, usa expresses com: no posso acreditar no que

estou a ver/ ouvir

Faz aluses sarcsticas

Tem um humor varivel e irritante

Faz acerto de contas indirectamente

Ansioso por vencer, mesmo custa dos outros

Muito preocupado com os seus desejos e vontades

Deita imediatamente as culpas nos outros

Nunca crtica o seu comportamento

Interrompe com frequncia

Gera conflitos facilmente

Usa o sarcasmo, escrnio e crtica destrutiva para ganhar

Mximo contacto visual

Voz alta Grita

Aperta os dedos e aponta dedo como uma espada

Ouve bastante procura entender

Trata as pessoas com respeito

Aceita acordos, solues

Vai direito ao assunto sem ser spero

Contacto visual suficiente

Tom de voz moderado, neutro, mas firme

Postura comedida e segura

Expresso corporal de acordo com as palavras

muito valorizado, cria

O assertivo sabe o que quer e d

algo necessrio para promover a auto- confiana, alm de ser muito

Assim, podemos definir uma pessoa assertiva quando:

Defende as suas ideias

Como Lidar com os outros

O saber falar o dom de muitos.

Manter com os outros

Estar vontade Controlar a