UNIVERSIDAD DE PANAM

FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS Y CONTABILIDAD

PROYECTO INVESTIGATIVO COSTOS DE CALIDAD

ASIGNATURA:

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD EMPRESARIAL

INTEGRANTES:

BARNES, MILAGRO

GARCIA, ANABELKIS 9-740-260

PEREZ, MARIA

GONZALES, ORLANDO 8-872-1955

FECHA DE ENTRGA

1 DE DICIEMBRE 2017
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INDICE GENERAL

INTRODUCCIN . 4

I.LOS ASPECTOS TERICOS DE LOS COSTOS DE CALIDAD .. 6

1. Costos de Calidad 6

1.1 Los Costos de Prevencin . 6

1.2 Los Costos de Evaluacin 7

1.3 Los Costos de Fallas Internas . 8

1.4 Los Costos por Fallas Externas .. 9

II. LOS ASPECTOS TERICOS DE LA NO CALIDAD ..10

2. Aspectos tericos de la no calidad 10

2.1 La Ineficiencia 10

2.2 Los Reprocesos 11

2.3 Las Equivocaciones .12

2.4 Los Desperdicios ..12

2.5 Los Gastos por Fallas .12

2.6 Los Clientes Insatisfechos .13

2.7 Ms Costos ..13

2.8 Menos Competitividad 14

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GLOSARIO 15

COCLUSIONES 17

RECOMENDACIONES 18

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 19

ANEXOS ..21
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INTRODUCCIN

El logro del xito empresarial exige una constante adaptacin a los

cambios que se manifiestan en el medio en que se desenvuelven las
empresas y la competitividad se convierte en un criterio por excelencia para
evaluar el desempeo dentro y fuera de las mismas. Particular importancia
para ello tiene el anlisis del entorno, ya que las empresas que no han
prestado la relevancia a ello, no dedicando el tiempo ni los recursos para
ello, han enfrentado prdidas o incluso la quiebra al no aprovechar
oportunidades derivadas de estos estudios. Para evitarlo las empresas
deben centrarse en un elemento de vital importancia: el cliente, y
especficamente lo que desea y cmo espera recibirlo, o lo que es lo mismo,
la calidad del producto que adquieren o del servicio que reciben segn sea
el caso.

Sin embargo, varias empresas en busca de lograr penetrar el mercado

trazan estrategias encaminadas a alcanzar el mnimo costo posible en el
producto o servicio que se oferta para poder lograr el menor precio de venta
permisible sin sufrir prdidas, pero para que la empresa pueda conseguir
posicionarse como lder en costos, generalmente lo que hace es eliminar los
costos generados por el intento de alcanzar la calidad ptima del producto
y consecuentemente descuida las exigencias del cliente.

Por todo lo referido anteriormente las empresas se ven inmersas en una

compleja problemtica a resolver: o realizan una oferta sin calidad y asumen
los costos de no calidad, u ofrecen productos o servicios con la calidad que
exige el cliente asumiendo los costos que dicha calidad requieren; y esta
decisin puede lograr que la empresa aumente su competencia en el
mercado internacional. Debido a ello el presente proyecto investigativo est
dirigido hacia la fundamentacin terica respecto a la decisin que se
asuma en las situaciones descritas anteriormente.
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Cuando se habla de calidad se est hablando de un entorno extenso ya

que abarca desde el producto ms nfimo hasta el servicio ms
imprescindible.
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I. LOS ASPECTOS TERICOS DE LOS COSTOS DE CALIDAD

1. Costos de Calidad

1.1 Los Costos de Prevencin: Se incurre en ellos antes de empezar el

proceso con el fin de minimizar los costos por productos defectuosos. Entre
stos estn:

Costos de planeacin de calidad: incluye aquellos relacionados con el

diseo, preparacin de manuales y procedimientos necesarios para
implantar todo un sistema de calidad total.

Costos de capacitacin: comprende los relacionados con los programas

de capacitacin para lograr que se trabaje con una cultura de calidad.

Costos de revisin de nuevos productos: incluye los referentes al diseo,

preparacin de propuestas inditas para nuevos productos y programas de
ensayo o simulacin para conseguir productos originales.

Costos de obtencin y anlisis de datos de calidad: considera aquellos en

los que se incurre para mantener un programa que permita obtener datos
sobre calidad y monitorear los niveles de mejoramiento alcanzados, con el
fin de tomar oportunamente las acciones correctivas.

Tambin:

Planificacin de la calidad.

Revisin de nuevos productos.

Adiestramiento en programas de capacitacin.

Control de proceso.
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Evaluacin de proveedores.

Auditoras de calidad.

Crculos de calidad.

Ingeniera de calidad.

Capacitacin de calidad.

Reclutamiento.

1.2 Los Costos de Evaluacin: Son aquellos en los que se incurre para
determinar si los productos o servicios cumplen con los requerimientos y
especificaciones. Por ejemplo:

Costos de proveedores: son en los que se incurre para probar la calidad

de los materiales que se reciben.

Costos de inspeccin: son en los que se incurre para controlar la

conformidad del producto a travs de todo el proceso en la fbrica, incluida
la revisin final, as como el empaque y el envo del producto.

Tambin:

Verificacin de la recepcin.

Inspeccin y prueba.

Mantenimiento de la precisin del equipo de prueba.

Evaluacin de existencias.

Materiales y servicios consumidos.

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Inspeccin de materia prima.

Inspeccin de empaques.

Aceptacin de producto.

Aceptacin de proceso.

1.3 Los Costos de Fallas Internas: Son los que podran ser evitados si no
existieran defectos en el producto antes de ser entregado al cliente, ya que
stos se presentan porque los productos y servicios no cumplen con las
especificaciones y necesidades del cliente. Entre estos costos destacan:

Costos de reproceso: se generan por corregir defectos de los productos.

Costos de desechos: son los que involucran prdidas de materiales, mano

de obra y algunos costos indirectos variables que no pueden ser corregidos
por defectuosos ni utilizados para ningn propsito.

Costos por tiempo ocioso: son los derivados de tener maquinaria o

instalaciones paradas por defectos.

Tambin:

Trabajos de reelaboracin.

Desechos o desperdicios

Doble ensayo.

Tiempo de paro.

Prdidas de rendimiento.
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Gastos de disposicin.

Cambios de diseo.

1.4 Los Costos por Fallas Externas: stos podran ser evitados si los
productos o servicios prestados no tuvieran defectos. La diferencia con las
internas estriba en que estos costos surgen cuando los defectos se detectan
despus de que el producto ha sido entregado al cliente.

Por ejemplo:

Costos por productos devueltos: son los asociados con la recepcin y

sustitucin de productos defectuosos devueltos por el cliente.

Costos por reclamaciones: son atribuibles por atender a los clientes que
se quejan justificadamente por un producto defectuoso o servicio no ofrecido
correctamente.

Costos de garanta: costos incurridos por el servicio prestado a los clientes

de acuerdo con los contratos de garanta.

Costos por rebaja: se generan cuando el cliente acepta quedarse con

algn producto que tiene defecto o falla y en lugar de devolverlo acepta que
se le haga una rebaja en el precio original.

Tambin:

Atencin de reclamaciones.

Gastos de garanta.

Concesiones.
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Bonificaciones.

Reparaciones.

Ventas/prdidas.

Devoluciones/tolerancia.

Descuentos concedidos por defectos.

II. LOS ASPECTOS TORICOS DE LA NO CALIDAD

2. Aspectos tericos de la no calidad: Los costos de no calidad no son ms

que el punto de vista pesimista de los costos de calidad como las
ineficiencias o incumplimientos, los cuales son evitables, como, por ejemplo:
reprocesos, desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos
por atencin de quejas y exigencias de cumplimiento de garantas, entre
otros.
2.1 La ineficiencia: Supone la incapacidad de hacer algo para alcanzar el fin
que se le asigna, de igual manera, la ineficiencia es la incapacidad de las
personas para lograr el o los propsitos que les corresponden Resulta ser
cuando se hace un cambio de bienes o servicio, perjudicando a unos o
beneficiando a otros, se dice que hubo distribucin ineficiente.
2.2 Los Reprocesos: Son unidades inaceptables que se vuelven a procesar
para que puedan ser consideradas como productos terminados y
aceptables. En muchas organizaciones modernas, que han logrado
conseguir estndares de calidad adecuados para ofrecer productos y
servicios en sus mercados, el aspecto que ms relevancia tiene para el
cliente es que al adquirir el producto o servicio sabe que no tendr ningn
problema. Para algunas organizaciones, este efecto an no ha logrado un
resultado adecuado, ya que por ejemplo lo ocurrido con Toyota, donde
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tuvieron que retirar del mercado los autos RAV 4, Corolla, Matrix, Avalon,
de los aos 2009 y 2010, donde represent una prdida econmica
significativa en su operacin, al verse obligado a recoger millones de autos
del mercado y cambiar el sistema de acelerador; tambin tiene un efecto
negativo en la imagen propia de la empresa, ya que las personas que fueron
afectadas por el error de la construccin de los autos, pensarn de una
forma diferente sobre el marca y tendrn un nivel de desconfianza al tomar
una decisin de compra en el futuro. Para Toyota represento perder su
posicin de liderazgo en el mercado de EEUU y un costo estimado de 1,038
millones de dlares. Cuando uno tiene el msculo financiero para poder
asimilar estas cifras, el impacto no es demoledor, pero para empresas
menos poderosas, una situacin de esta naturaleza representara la
quiebra. Al igual que en Toyota y lo ocurrido con sus autos, muchas
empresas en Latinoamrica tienen un sistema adecuado de garanta que
facilita la solucin de los problemas con sus productos, pero que afecta en
muchos casos su imagen y credibilidad, representando disminucin en sus
ventas por la inseguridad que dejan en el mercado las fallas del producto,
as sean reparadas o cambiadas por otro. El impacto en el marketing de la
empresa es muy alto y no es fcil identificar hasta dnde puede llegar una
empresa en la asimilacin de los costos ocultos por los reprocesos, ya que
se pueden identificar los costos directos que estos representan en trminos
de mano de obra, costos de compensacin y repuestos si es el caso, pero
la prdida de credibilidad en el mercado, es algo que no se puede cuantificar
anticipadamente, slo el tiempo dar una respuesta de cules fueron los
reales efectos de este reproceso en trminos de ventas.
2.3 Las Equivocaciones: Muchas veces los empleados se resisten a los
cambios y se quedan estancados, lo cual produce que la empresa no
avance y sea innovadora. ste es un claro ejemplo de las equivocaciones
que existen en algunas empresas, ya que, si lo desconocido produce temor,
es ideal realizar una renovacin en la empresa y en la labor de los
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trabajadores, as se actualizan y aprenden nuevas tcnicas para

incrementar su crecimiento.
2.4 Los Desperdicios: Es todo aquello que no agrega valor a un producto o
servicio para los clientes. Desperdicio, prdida o despilfarro, en este
contexto, es toda mal utilizacin de los recursos y / o posibilidades de las
empresas. Ejemplos: - horas de trabajo por mala programacin y
planificacin de las tareas, - Perder nuevos mercados por productos de mala
calidad o por altos costos de produccin.
2.5 Los Gastos por fallas: Son los gastos incurridos al rectificar los fallos o
defectos en la calidad del producto y los que surgen por el incumplimiento
de los requisitos de calidad establecidos y cuyo fallo se pone de manifiesto
despus de su entrega al cliente. Tambin se consideran
las ventas perdidas provenientes del mal desempeo de los productos o
servicios entregados al cliente. En estos gastos de fallos podemos incluir los
siguientes:

Atencin y solucin de quejas del cliente.

Ventas perdidas.
Costos de imagen.
Devoluciones y bonificaciones por pobre calidad.
Servicio de garantas.
Reparaciones y/o reemplazos
Responsabilidad del producto.
Costos legales: juicios y demandas.
Seguros etc.

2.6 Los clientes insatisfechos: Un cliente insatisfecho es aquel que siente que un
negocio no present un producto o servicio como se esperaba. Por ejemplo, una
cena en un restaurante podra sentir que el servicio fue un poco lento, ocupando
ms de su tarde de lo esperado no lo atendieron como se esperaba. Estos clientes
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se sienten traicionados por la empresa, creyendo que la empresa viol las normas
o la tica de una relacin entre el cliente y la empresa. En otro ejemplo tenemos
el caso si un cliente recibi una mercanca mal envuelta y rota, pero tienen que
pasar varias semanas hasta que reciba la respuesta de la empresa, podra sentirse
traicionado porque la empresa cre la dificultad y es incapaz de resolverlo, y toman
la decisin de no utilizar ms los servicios de la empresa.
2.7 Mas Costos: Para las empresas de productos o servicios en cada proceso donde
realizan repeticiones por ejemplo por facturas objetadas por la auditora porque no
tienen los datos completos, no se codificaron los procedimientos en forma correcta
o no se adjuntaron los soportes, nadie conoce cuntos recursos se invirtieron en
la correccin y repeticin, ni tampoco el monto en dinero perdido por tener que
reprocesar la facturacin para lograr pasarla en forma correcta para alcanzar el
pago por los servicios prestados. Si consideramos que no se trata de una sola
factura, sino de cientos o miles, as como de mltiples repeticiones y fallas en
cuentas, contratacin, repeticiones de procedimientos o atenciones y otros
procesos, el monto debe ser considerable y hace indispensable cuantificar e
impactar el problema en forma positiva, para reducir al mximo estos costos
injustificados por lo que se incurre a ms costos para stas empresas.
2.8 Menos Competitividad: Cuando las empresas comienzan a enfrentar problemas
con sus exportaciones de productos, por ejemplo, los gerentes de stas empresas
empiezan a convencerse de que es hora de replantear el esquema de
comercializacin. Esto es a lo que llamamos prdida de competitividad que
tambin afecta la inflacin e incrementa los costos.
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GLOSARIO

1. Anlisis: Es la descomposicin de un todo en partes para poder estudiar su

estructura, sistemas operativos, funciones.
2. Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite
caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.
3. Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa,
especialmente la que lo hace regularmente.
4. Contratacin: Es la concrecin de un contrato a un individuo a travs de la cual se
conviene, acuerda, entre las partes intervinientes, generalmente empleador y
empleado, la realizacin de un determinado trabajo o actividad, a cambio de la
cual, el contratado, percibir una suma de dinero.
5. Control: Es un mecanismo del proceso administrativo creado para verificar que los
protocolos y objetivos de una empresa, departamento o producto cumplen con las
normas y las reglas fijadas.
6. Costo: Es el gasto econmico que representa la fabricacin de un producto o la
prestacin de un servicio.
7. Costo calidad: Costo que se deja de ganar o en el que se incurre por no hacer las
cosas bien en la primera ocasin.
8. Credibilidad: Es un concepto que las personas utilizan para decidir si creen o no,
ya que es una de las informaciones de la que no son testigos directos. En su
aplicacin intervienen componentes objetivos y subjetivos ya que se conceden a
las fuentes, canales o plataformas de difusin de informacin.
9. Desperdicios: Son unidades de produccin inaceptables que se desechan o
venden a precios reducidos, ya que no cumplen con los estndares de produccin.
10. Empresa: Es una unidad econmico-social, integrada por elementos humanos,
materiales y tcnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades a travs de su
participacin en el mercado de bienes y servicios.
11. xito: Resultado, en especial feliz, de una empresa o accin emprendida, o de un
suceso.
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12. Ineficiencia: Incapacidad para realizar o cumplir adecuadamente una funcin.

13. Prevencin: Medida o disposicin que se toma de manera anticipada para evitar
que suceda una cosa considerada negativa.
14. Producto: Cosa producida natural o artificialmente, o resultado de un trabajo u
operacin.
15. Prueba: Cosa material, hecho, suceso, razn o argumento con que se prueba o se
intenta probar que algo es de una determinada manera y no de otra.
16. Quiebra: Es una situacin jurdica en la que una persona (persona fsica), empresa
o institucin (personas jurdicas) no puede hacer frente a los pagos que debe
realizar (pasivo exigible), porque estos son superiores a sus recursos econmicos
disponibles (activos).
17. Repeticin: Es la accin y efecto de repetir o repetirse (volver a hacer o decir lo
que ya se haba hecho o dicho).
18. Reproceso: Son unidades inaceptables que se reparan y venden como productos
terminados aceptables.
19. Servicio: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona. Utilidad o
funcin que desempea una cosa.
20. Verificacin: Comprobacin o ratificacin de la autenticidad o verdad de una cosa.
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CONCLUSIN

1. En toda organizacin siempre estar presente los costos de la calidad y de la

mala calidad. Debe ser un objetivo primordial de invertir en costo de prevencin de
la calidad, esto har que los costos de evaluacin de la calidad disminuyan.
2. La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el
elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una
empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente el concepto de
satisfaccin de sus clientes desarrollando sistemas de medicin de satisfaccin
del cliente y creando modelos de respuestas inmediata ante posibles
insatisfacciones del servicio o producto prestado e incrementando un valor
agregado para la comodidad del cliente.
3. Los costos de la mala calidad primero deben ser identificados, y luego
convertirlos en una oportunidad de mejora, es decir reducir hasta eliminar las
causas que lo producen. Toda mejora de la calidad debe ser vista desde un punto
de vista operativo - financiero, es decir que luego de encontrarse las causas que
originan los costos de mala calidad, debe hacerse una inversin de tal manera que
el resultado sea positivo para la empresa que brinda el producto o servicio.
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RECOMENDACIONES

1. Las empresas de servicios o productos para mejorar la calidad deben tener

un plan de capacitacin constante a sus empleados que ayudaran a controlar y
detectar los puntos crticos en los procesos de manufactura.
2. Toda empresa debe implementar proyectos de mejora con el objetivo de poner
en marcha nuevas formas de realizar sus actividades dentro de los procesos de
mejora de la calidad de sus productos o servicios.
3. Deben poner en prctica todo lo establecido en los documentos de
elaboracin de sus productos o servicios y definir un cronograma de
implementacin para la mejora continua en cuanto a la calidad.
4. Todas las empresas deben generar parmetros que midan la calidad, todo
ello enfocado en los objetivos e intencionalidad de lo que pregonan en sus
comerciales, logos, slogans etc.
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Monografias.com Disponible en:
http://www.monografias.com/trabajos75/costos-calidad-calidad-gestion/costos-
calidad-calidad-gestion2.shtml

Roca Caldero, Blas, Costos de Calidad

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ANEXOS

FIGURA 1
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FIGURA 2