FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN EN TURISMO

Y HOTELERIA

TESINA:

Clima laboral de los colaboradores del rea de recepcin del Hotel Maury 3
estrellas Cercado de Lima, 2015

Autor:

Guzman Puma, Katia Jenifer

Asesor:

EDWIN NATIVIDAD GABRIEL CAMPOS

Lnea de investigacin:

Gestin de Empresas y de centros de Esparcimiento

Lima-Per
2015

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 RESUMEN

Este trabajo es el resultado de un estudio de clima laboral de los colaboradores del

Hotel Maury 3 estrellas del distrito de Cercado de Lima, 2015.
La investigacin es de tipo descriptivo. La muestra estudiada fue de 30
colaboradores de las diferentes reas del Hotel para saber cmo es el clima laboral
en su entorno de trabajo, se utiliz la tcnica de muestreo no probabilstico por
conveniencia para los colaboradores. Se aplic una encuesta para la recoleccin
de informacin el cual contaba con 27 preguntas, teniendo cinco alternativas de
respuesta.
En cuanto al objetivo general este fue determinar el clima laboral de los
colaboradores del Hotel Maury 3 estrellas en el rea de recepcin del distrito de
Cercado de Lima en el ao 2015. Teniendo como base teora, la teora de Litwin y
Stringer.
Se concluy segn los resultados obtenidos que no existe un clima laboral
favorable, puestos que los colaborados de las diferentes reas afirmaron que no
hay un buen entorno laboral.

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NDICE

CONTENIDO PGINA

RESUMEN 2

NDICE
I. INTRODUCCIN 4
II. DESARROLLO 20
III. CONCLUSIONES 29
IV. RECOMENDACIONES 30
V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 32
ANEXOS 34

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 I- INTRODUCCIN

Realidad problemtica

Diagnostico situacional actual

Hoy en da, por medio de la globalizacin muchos sectores se ven en la obligacin

de brindar un servicio de calidad, mayormente las empresas tursticas las cuales
trabajan directamente con los clientes y brindan un servicio intangible, as como
experiencias.
No basta con ser creativos, es necesario entregar un servicio de calidad a los
clientes para generar una lealtad con la marca. En nuestro pas existen muchas
cadenas hoteleras tanto nacionales como internacionales, las cuales ponen mucho
nfasis en la calidad y principalmente en la calidad de atencin al cliente, puesto
que es un principal componente para poder generar que el cliente se sienta
identificado con la empresa y as generar un cierto compromiso con marca. Es
necesario trabajar tanto los colaboradores como la organizacin en ese punto
importante, por consiguiente se conseguir sobrepasar las expectativas y
percepciones que tenga el cliente.
El recurso ms importante para la organizacin es el talento humano o el recurso
humano, ya que l es la cara de la compaa y se ve implicado en las actividades
laborales. Esto es esencial dentro de la organizacin ya que las empresas hoteleras
prestan servicios, lo cual la conducta y el rendimiento de los colaboradores influyen
en la calidad y optimizacin de los servicios que se brindan. Si tenemos un personal
motivado y que presenta mucho empeo en trabajar en equipo, puesto que son
los pilares importantes dentro de muchas organizaciones exitosas. Por ello para
realizar el estudio de clima laboral, se asume que el desempeo de los
colaboradores para generar una buena calidad de atencin, es necesario que la
gerencia cree un clima laboral adecuado para alcanzar los objetivos de la empresa
esto implicar posicionarnos en el mercado. Por consiguiente Alonso, Snchez,
Tejero & Retama (2000) sustentan, El clima organizacional es un tema de gran
importancia hoy en da para casi todas las organizaciones, las cuales buscan un

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continuo mejoramiento del ambiente de su organizacin, para s alcanzar un
aumento de productividad, sin perder de vista el recurso humano. (p. 340- 343).
Un claro ejemplo de que el clima laboral no se est desarrollando de la manera
adecuada es en el Hotel Maury de 3 estrellas, como se asume el clima laboral en
este establecimiento de hospedaje no se lleva a cabo, los empleados no estn
satisfechos con su trabajo, por ello la marca del hotel est decayendo y consigo su
prestigio, pero que est ocurriendo exactamente dentro del lugar. En el gerente y
dueo del hotel no brinda un buen ambiente laboral, puesto que no existe
retroalimentacin dentro, cada uno hace su trabajo pero no buscan que el cliente
se vaya satisfecho solo busca su propio beneficio. Por otro lado los colaboradores
no muestran muchas expectativas, ya que solo reciben el salario mnimo y las
remuneraciones son bajas (no se paga feriado y si faltas un da te descuentan ms).
Nos les brindan las facilidades de desarrollarse o generar una lnea de carrera, hay
poca comunicacin y clientes insatisfechos.

Proporcionar algunos aportes importantes para entender acerca del clima laboral
y su repercusin, citaremos trabajos tanto del mbito internacional, como nacional
y local.

Pronstico

Los problemas que podra traer la falta de un buen clima laboral entro de la empresa
tursticas Maury, podra perjudicar a la empresa as como su imagen y muchos
clientes decidirn optar por sus competencias,
Los problemas que traera consigo serian
Problemas de comunicacin, esto afectara mucho en la relacin de los
colaboradores con los gerentes, ya que esto har que todas las reas se
involucren, siendo la rea de recepcin la principal intermediaria con las
otras reas.
Baja productividad, los colaboradores se sentirn desmotivados y lo reflejara
en su trabajo, menor volumen de clientes (insatisfechos).
Lentitud con el cumplimiento de objetivos, los objetivos de la empresa sern
olvidados ya que solo vern sus propios beneficios.

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 Fraudes, robos o sabotajes, al no haber salarios adecuados para los
colaboradores estos podran coger dinero de la caja o tratar de buscar otros
medios para ganar dinero sin informarle a la empresa.
Frecuente ausentismo, se sobreexplota mucho a la persona y no se ve su
condicin como ser humano esto har que los colaborados se enfermen
puesto que no se alimentan y las horas tampoco favorecen, no se les da un
horario para almorzar, esto har que los colaboradores falten
consecuentemente por sus salud.
Si no se trabaja en el clima laboral de la organizacin esto traer
consecuencias en el futuro, los cuales ocasionaran que la empresa se vaya
a la quiebra por el bajo flujo de clientes as tambin por sus colaboradores,
que no se sienten identificados con la organizacin, puesto que hay una falta
de compromiso con los mismos gerentes.

Control del pronstico

Como tratar de solucionar estos problemas antes que se lleven a cabo;

Llevar a cabo una retroalimentacin tanto los gerentes como los
colaboradores
Dar horarios acorde al mercado
Proponer programas de motivacin al personal (salidas integradoras) con la
finalidad de educar y concientizar a los colaboradores sobre su trabajo.
Dar un sueldo de acuerdo a su trabajo y compromiso con la organizacin
Realizar mediciones del clima laboral peridicamente con el fin de obtener
un ambiente sano.
Cursos para el mejoramiento de la comunicacin
Capacitacin de los gerentes y de los colaboradores
Generacin de un programa donde se oriente a la mejora de los aspectos de
motivaci0n, participacin, trabajo en equipo y mejora continua y
comunicacin interpersonal.

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Formulacin del problema

Problema general
Cmo es el clima laboral de los colaboradores del Hotel Maury 3 estrellas
en el rea de recepcin del distrito de Cercado de Lima en el ao 2015?

Problemas especficos

Cmo se encuentra el desafo laboral de los colaboradores del rea de

recepcin del Hotel Maury, Cercado de Lima, 2015?
Cmo se encuentra la cooperacin laboral de los colaboradores del rea
de recepcin del Hotel Maury, Cercado de Lima, 2015?
Cmo se encuentra la relacin laboral de los colaboradores del rea de
recepcin del Hotel Maury, Cercado de Lima, 2015?
Cmo se encuentran los conflictos laborales de los colaboradores del rea
de recepcin del Hotel Maury, Cercado de Lima, 2015?
Cmo se encuentra la identidad laboral de los colaboradores del rea de
recepcin del Hotel Maury, Cercado de Lima, 2015?

Justificacin

La presente investigacin es importante para las autoridades del hotel Maury y su

entorno del distrito de Cercado de Lima, puesto que permitir tomar decisiones
estratgicas que aportara el conocimiento y ser conveniente para muchas
empresas del mismo rubro, que tengan las mismas dificultades. La investigacin
ser transcendente puesto que se llevaran a cabo acciones para mejorar el clima
laboral de los colaboradores y administrativos. El trabajo en equipo as como el
compromiso de los miembros ayudaran a contribuir con las eficientes tareas
asignadas en el rea de recepcin. Sobre los resultados el hotel puede elaborar
planes y programas que puedan mejorar las buenas relaciones humanas y tener un
buen ambiente laboral el cual elevar el nivel de desempeo de los colaboradores.

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Antecedentes

Para el estudio del presente trabajo se han tomado como base algunos
estudios que tienen relacin con el problema de investigacin, planteados,
los cuales servirn como antecedentes, permitiendo analizar los datos de
otros investigadores. Esto permitir que los elementos conceptuales son
sirvan como base de la investigacin.

INTERNACIONAL

Hernndez Garca Valentina y Fernanda Rojas Mara (2011), realizaron una

tesis de grado en la Universidad ICESI, para optar por el ttulo de Maestra
en Administracin con nfasis en Gestin Estratgica sobre una Propuesta
de Creacin de un instrumento de medicin de clima organizacional para una
industria farmacutica, cuyo objetivo general era crear un instrumento de
medicin de clima organizacional para una empresa farmacutica, que
permita diagnosticar las percepciones y sentimientos que tienen los
trabajadores sobre las estructuras, procesos y condiciones de su medio
laboral. El tipo de estudio es descriptivo. L investigacin es de carcter
cualitativo, ya que su objetivo es captar la realidad social a travs de los
ojos de la gente que est siendo estudiada. El tipo de muestreo es aleatorio
simple, el mtodo utilizado depender de las caractersticas propias de la
poblacin.
Las conclusiones de dicho trabajos fueron las siguientes:
El recurso humano es el capital empresarial ms valioso, ya que es el que
posee y desarrolla el know how organizacional; por esta razn se hace
imperativo realizar mediciones de clima laboral al interior de las Empresas,
ya que estas nos permiten conocer las percepciones de los colaboradores
sobre su entorno y realizar intervenciones tanto a nivel de diseo o rediseo
de estructuras organizacionales, cambios en el entorno organizacional
interno, gestin de programas motivacionales, gestin de desempeo,

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mejora de sistemas de comunicacin interna y externa, mejora de procesos
productivos, mejora en los sistemas de retribuciones, etc., intervenciones
que apuntan finalmente al cumplimiento del plan estratgico de la
Organizacin. La medicin de clima laboral hace que las empresas conozcan
las percepciones de los empleados acerca de las variables que ms inciden
en su comportamiento, lo que se refleja en su desempeo, es decir que
permite saber cmo esas percepciones y/o representaciones hacen que los
individuos se comporten o reaccionen de una determinada manera.

NACIONAL

Prez Jos Daniel (2010), realizo una tesis de grado en la Universidad San
Pedro, para optar por grado de doctor en Gestin y ciencias de la Educacin
sobre el Clima Laboral y su efecto en la calidad de atencin del estudiante
en el SENATI de Chimbote, cuyo objetivo general fue determinar el efecto
que ocasiona el clima laboral y la calidad de atencin al cliente en el SENATI
Chimbote. El tipo de investigacin aplicado en este estudio es de tipo
descriptivo correlacional Descriptivo porque se proporcionaron y
describieron las variables clima laboral que se definen en la INSTITUCIN
en estudio y la calidad de atencin al cliente. De la misma manera es de tipo
Correlacional ya que se midieron ambas variables de estudio: clima laboral
y calidad de atencin estableciendo as la correlacin que existe entre esas
variables. Para el estudio de investigacin se utiliz las diferentes tcnicas
para obtener informacin de nuestras variables: encuestas, entrevistas,
cuestionarios, observacin directa, fichado bibliogrfico.

Las conclusiones de dicho trabajo fueron las siguientes:

El anlisis del clima laboral mediante la aplicacin del instrumento,

considerando las dimensiones par a el estudio, se obtuvo un
resultado negativo; es decir que los trabajadores perciben que en la
institucin hay un mal clima laboral, el 73.75 de los trabajadores
perciben el clima laboral como malo, mientras el 26.3% como regular;
es decir 5 trabajadores.

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 En cuanto a la calidad de atencin, pudimos recolectar la informacin,
que en la institucin el cliente alega que pocas veces es atendido con
amabilidad, por ello califica la atencin y servicio como malo; por otro
lado una deficiencia hallada es la rapidez con la que no acta el
personal ante los pedidos requeridos por el estudiante. Como
consecuencia de lo dicho anteriormente encontramos que el cliente
se siente insatisfecho con la atencin recibida en la institucin.
Existe una correlacin significativa entre el clima laboral y la calidad
de atencin al cliente. En conclusin general si la persona encargada
de direccionar la institucin se preocupara por mantener contento al
personal, stos mostraran su satisfaccin dentro de la empresa, de
tal forma que realizaran un mejor trabajo y a la vez se vera reflejado
en la satisfaccin de los estudiantes; ya que son ellos quienes son la
pieza importante en la empresa. Puesto que si se quiere lograr una
excelente atencin al cliente se lograra nicamente despus de
haberla logrado internamente.

Prado de la Cruz Marilin Janet (2012). Realizo una tesis de grado en la Universidad
Cesar Vallejo, para optar por el grado de licenciada en administracin de turismo y
hotelera; cuyo objetivo general fue definir la relacin que existe entre el clima
laboral y la motivacin de los colaboradores del Hotel ginebra tres estrellas Lima
Per. El mtodo de investigacin es hipottico deductivo, va de lo general a lo
particular. Es un estudio de tipo correlacional. El tipo de estudio es cuantitativo, el
diseo de la investigacin es experimental. Se incluye que el clima laboral se
relaciona positivamente con la motivacin, dado que tiene un indicador que es ms
influyente. Por lo tanto las dimensiones ms representativas de la variable
independiente se enfrentan directamente e influye en la motivacin de los
colaboradores del hotel ginebra, por lo que se hizo un cruce del modelo completo
de la variable independiente que pertenece a la teora de clima laboral de Litwing y
stringer y teora de los dos factores de Frederick Herzberg frente a los indicadores
de la variable dependiente y tuvo como resultado ms relevante al indicador de la
variable dependiente que fue el reconocimiento profesional.

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Objetivos

Objetivo general

Determinar el clima laboral de los colaboradores del Hotel Maury 3 estrellas

en el rea de recepcin del distrito de Cercado de Lima en el ao 2015

Objetivo especficos

Determinar los desafos laborales de los colaboradores del rea de

recepcin del Hotel Maury, Cercado de Lima, 2015
Determinar la cooperacin laboral de los colaboradores del rea de
recepcin del Hotel Maury, Cercado de Lima, 2015
Determinar las relaciones laborales de los colaboradores del rea de
recepcin del Hotel Maury, Cercado de Lima, 2015
Determinar los conflictos laborales de los colaboradores del rea de
recepcin del Hotel Maury, Cercado de Lima, 2015
Determinar la identidad laboral de los colaboradores del rea de recepcin
del Hotel Maury, Cercado de Lima, 2015

Alcances
La presente investigacin se desarrollara en el distrito de Cercado de Lima,
provincia de Lima y regin de Lima. Adems esta investigacin producir alcanzar
a las otras reas del hotel como; alimentos y bebidas y housekeeping.

MARCO TERICO

Clima Laboral

Segn Varela, O., Puhl, S. y Izcurdia M. sustenta que el clima laboral es intangible
de modo corpreo pero sin lugar a dudas, tiene existencia real que afecta positiva

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o negativamente a todos los trabajadores de una determinada institucin. (2013,
p.24)

Segn Sonia Palma (2004) como la percepcin del trabajador con respecto a su
ambiente laboral y en funcin a aspectos vinculados como posibilidades de
realizacin personal, involucramiento con la tarea asignada, supervisin que recibe,
acceso a la informacin relacionada con su trabajo en coordinacin con sus dems
compaeros y condiciones laborales que facilitan su tarea.

Hall (1996), citado por Surez (s.f.), el clima laboral se define como "un conjunto de
propiedades del ambiente organizacional, percibidas directa o indirectamente por
los empleados que se supone son una fuerza que influye en la conducta del
empleado".

El clima laboral segn la perspectiva de los dos autores citados quiere decir el
espacio donde los trabajadores se ven involucrados, donde cada uno de ellos se
vincularan para lograr un espacio donde estarn en contacto unos a otros, teniendo
en cuenta que ellos trabajaran en conjunto para lograr los objetivos de la institucin.

Dimensiones del clima laboral

Desafos laborales
Corresponde a las metas que los miembros de organizacin tienen respecto a
determinadas metas o riesgos que puedan correr durante el desempeo de su
labor. En la medida que la organizacin promueva la aceptacin de riesgos
calculados a fin de lograr los objetivos propuestos, los desafos ayudaran a
mantener un clima competitivo, necesario en toda organizacin. (Varela, O., Puhl,
S. y Izcurdia M. 2013, p.24)

Cooperacin
Es el sentimiento de los miembros de la organizacin sobre la existencia de un
espritu de ayuda de parte de los directivos y de otros empleados del grupo. nfasis

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puesto en el apoyo mutuo, tanto en forma vertical, como horizontal. (Varela, O.,
Puhl, S. y Izcurdia M. 2013, p.25)

Relaciones
Las relaciones interpersonales satisfactorias que el empleado tenga con un grupo
de trabajo, con los supervisores y/o jefes, propicia el apoyo y colaboracin para
obtener resultados, as como un ambiente positivo que influye en el nivel de
satisfaccin. (Mndez C., 2005, p. 47)

Conflictos
Los grupos de trabajo se concentran en cumplir sus responsabilidades,
desconociendo autoridad y el control que hace la organizacin; adems, existen
diferencias en la forma de pensar y actuar, lo que conduce a la generacin de
conflictos que las personas deben tener la capacidad de identificarlos y
solucionarlos. (Mndez C., 2005, p.48)

Identidad
El sentimiento de que uno pertenece a la compaa y es un miembro valioso de un
equipo de trabajo; la importancia que se atribuye a ese espritu. En general, la
sensacin de compartir los objetivos personales con los de la organizacin.
(Varela, O., Puhl, S. y Izcurdia M. 2013, p.25)

Teora de Litwin y Stringer (1968)

Litwin y Stringer identificaron la productividad relacionndola con los

comportamientos asociados con las investigaciones de David McClelland. David
McClelland propuso un modelo de motivacin, el cual divida las necesidades
motivadoras en tres categoras: El poder, la afiliacin y el logro. La investigacin de
McClelland lo llev a creer que la necesidad del logro es un motivo humano
distintivo que puede distinguirse de los dems. . McClelland sostiene que las
personas con alto sentido del logro, se arriesgan con metas difciles, pero que
saben que los van a poder alcanzar. Este tipo de personas ven al dinero como una
medida de actuacin, no como seguridad econmica. Otra caracterstica de estas

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personas es que, para ellos, les es importante la retroalimentacin para ver si lo
que hacen est bien, como logro personal, mas no como reconocimiento. Tambin
manifiesta McClelland que este tipo de personas, si bien es cierto son importantes
para las organizaciones, no son eficaces cuando se trata de otros. Es decir, a veces
les faltan habilidades humanas y tolerancia necesaria para ser gerentes eficaces
en la empresa.

En sntesis, Litwin y Stringer tomaron el modelo de motivacin de David McClelland

como punto de partida para poder determinar la forma como ellos entendan el
comportamiento en la empresa. As, nace el modelo de Litwin y Stringer para el
estudio del clima organizacional. Litwin y Stringer proponen el siguiente esquema
de clima organizacional

Desde esta perspectiva, el clima organizacional es un filtro por el cual pasan, por
ejemplo la estructura, liderazgo, toma de decisiones, etc., por lo tanto, evaluando
el clima se mide la forma cmo es percibida la organizacin. El clima impacta sobre
las motivaciones de los miembros de la organizacin y sobre su comportamiento,
el cual tiene consecuencias sobre la productividad, satisfaccin, rotacin, etc. de la
empresa.

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Litwin y Stringer proponen un marco terico para estudiar el clima en una
determinada empresa, postulando la existencia de nueve dimensiones, cada una
relacionada con ciertas propiedades de la empresa. Las dimensiones que
identifican son:

A. Estructura: Representa la percepcin que tienen los empleados de la

empresa por la cantidad de trmites, procedimientos y limitaciones por los
que deben pasar para desarrollar su trabajo. Mide si la organizacin pone
nfasis en la burocracia.
B. Responsabilidad: Se refiere a la percepcin de los empleados con respecto
a su autonoma en la toma de decisiones en el desarrollo de su trabajo. Si
se le supervisa todo lo que hacen, si deben consultar todo al jefe, etc.
C. Recompensa: Representa a la percepcin de los empleados con respecto a
la recompensa recibida, si se adecua al trabajo bien hecho. Se mide si la
empresa utiliza ms el premio que el castigo.
D. Desafo: Corresponde a lo que perciben los empleados acerca de los
desafos que impone el trabajo. Se mide si la organizacin promueve riesgos
calculados a fin de lograr los objetivos propuestos.
E. Relaciones: Es la percepcin por parte de los empleados acerca de la
existencia de un ambiente de trabajo agradable y de buenas relaciones
sociales tanto entre compaeros como entre jefes y subordinados.
F. Cooperacin: Representa a la percepcin de los empleados acerca de la
existencia de un espritu de ayuda por parte de los directivos y de sus
compaeros. Se mide el apoyo mutuo que existe tanto en los niveles
superiores como en los inferiores.
G. Estndares: Corresponde a la percepcin que los empleados tienen acerca
del nfasis que pone la empresa sobre las normas de rendimiento.
H. Conflictos: Representa a lo que perciben los empleados con respecto a los
jefes, si ellos escuchan las distintas opiniones y no temen enfrentar el
problema tan pronto surja.
I. Identidad Es lo que perciben los empleados con respecto a la pertenencia
que sienten hacia la organizacin y que es un elemento importante y valioso
dentro del grupo de trabajo. En general, es la sensacin de compartir los

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 objetivos personales con los de la organizacin. Posteriormente, otros
investigadores como Herbert Meyer han utilizado el cuestionario de Litwin
y Stringer y le han hecho algunas modificaciones. En el caso de Meyer,
despus de aplicar el cuestionario, agrup algunas de las dimensiones antes
mencionadas y resultaron seis dimensiones organizacionales, la cuales se
mencionan a continuacin:
Conformidad con restricciones
Claridad organizacional
Espritu amigable y de equipo
Responsabilidad
Estndares
Recompensa

La dimensin nominada Estructura la dividi en dos: Conformidad con restricciones

y Claridad organizacional. Las dimensiones Conflicto, Afecto e Identidad las agrup
para dar origen a Espritu amigable y de equipo. Las dimensiones Responsabilidad
y Riesgo las agrup para formar la dimensin Responsabilidad. Estndares qued
como Estndares y las dimensiones de Recompensa y Apoyo las agrup para
formar la dimensin Recompensa.
Actualmente, la renombrada consultora Hay/McBer utiliza el cuestionario creado
por Litwin y Stringer y afinado por Meyer, es decir, utiliza las seis dimensiones
mencionadas anteriormente para medir el clima organizacional. (Quevedo V.,
2003, p. 18-19).

MARCO METODOLGICO

Tipo de estudio

Segn Jos Supo (2015) la investigacin ser de tipo observacional ya que no

existe intervencin del investigador; los datos reflejan la evolucin natural de los
eventos, ajena a la voluntad del investigador.

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Diseo de la investigacin

Segn Sampieri el diseo ser no experimental estudios que se realizan sin la

manipulacin deliberada de variables y en los que slo se observan los fenmenos
en su ambiente natural para despus analizarlos.

Poblacin y muestra

Poblacin

La poblacin respectiva es de 40 trabajadores del Hotel Maury. Teniendo en

cuenta la poca poblacin en la organizacin, se realizara un censo para obtener
resultados concretos y el nmero total de individuos mediante las ms diversas
tcnicas de recuento.

Muestra

Muestra se tomara la totalidad de los trabajadores del Hotel Maury y debido a ello
se realizara un censo.

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 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIN
VARIABLE VARIABLE VARIABLE MPIRICA O
TERICA INTERMEDIA O INDICADORES TEM
ABSTRACTA DIMENSIONES
Capacitacin Considera que las capacitaciones brindadas por la empresa ayudan
constante a su rendimiento laboral
Desafos Considera que la empresa brinda oportunidades a todos para
laborales ascender
Percibe que la empresa se preocupa por el bienestar de los
trabajadores
Desafos que Percibe que es importante asumir riesgos calculados para alcanzar
imponen el mbito los objetivos de la empresa
laboral asumiendo Comunica las sugerencias o quejas a su jefe
riesgos calculados Considera que la empresa asume riesgos en los momentos oportunos
CLIMA Grado de apoyo e Considera que la empresa valora el apoyo mutuo entre jefe y
informacin por parte subordinado
LABORAL Cooperacin Considera que existe una comunicacin entre los trabajadores claros
de los jefes y
compaeros y adecuados
El jefe comunica los problemas que hay en la compaa
Buenas relaciones Se relaciona con su jefe y sus compaeros sin dificultad
sociales entre La empresa promueve un buen clima laboral entre compaeros de las
compaeros y jefes diferentes reas
Relaciones El jefe es autoritario
Percepcin de un En la empresa se percibe un ambiente social agradable
ambiente social En el rea donde laboral hay un buen clima laboral
agradable Los trabajadores estn satisfechos con sus puestos de trabajo
Solucin de Suele resolver una situacin de conflicto fcilmente
problemas Tomo decisiones cuando mi superior no esta
El jefe y los colaboradores tiene una comunicacin asertiva

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Conflictos Capacitacin para Cuenta con los recursos para confrontar las situaciones discrepantes
afrontar los con sus compaeros
problemas Se considera como una persona que tenga autoconfianza
Puede opinar o dar su punto de vista, a pesar que este no coincida
con el de su jefe
Sentimiento de Considera importante el rea donde labora
pertenencia a la Est satisfecho con la empresa
empresa Considera que su trabajo es optimo
Identidad Identificacin con los Conoce las estrategias, objetivos y polticas de la empresa
objetivos, estrategias La empresa informa a los colaboradores acerca de sus beneficios
y normas polticas de Los colaboradores tratan de alcanzar sus metas
la empresa

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 I- DESARROLLO

Descripcin de las Variables y Dimensiones

Tabla1: Resultado de la variable Clima Laboral de los colaboradores del Hotel Maury 3
estrellas, Cercado de Lima, 2015.

Fuente: encuesta a los colaboradores del Hotel Maury

Figura 1: Resultado de la variable Clima Laboral de los colaboradores del Hotel

Maury 3 estrellas, Cercado de Lima, 2015.

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Interpretacin:
En la tabla 1 as como en la figura 1, se observa que el 34,3% est totalmente
en desacuerdo con el clima laboral en el Hotel Maury, mientras que un 23% estn
en desacuerdo y un 16,5% est de acuerdo.

Tabla 2: Resultado de la primer dimensin desafos laborales de los colaboradores del

Hotel Maury 3 estrellas, Cercado de Lima, 2015.

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 Fuente: encuesta a los colaboradores del Hotel Maury

Figura 2: Resultado de la primer dimensin desafos laborales de los colaboradores del

Hotel Maury 3 estrellas, Cercado de Lima, 2015.

Interpretacin:
En la tabla 2 as como en la figura 2, se observa que el 40,6% est totalmente
en desacuerdo con los desafos laborales en el Hotel Maury, mientras que un 35%
estn en desacuerdo y un 12,2% est de acuerdo y ni de acuerdo ni en desacuerdo.

Tabla 3: Resultado de la segunda dimensin cooperacin laboral de los colaboradores

del Hotel Maury 3 estrellas, Cercado de Lima, 2015.

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 Fuente: encuesta a los colaboradores del Hotel Maury

Figura 3: Resultado de la segunda dimensin cooperacin laboral de los colaboradores

del Hotel Maury 3 estrellas, Cercado de Lima, 2015.

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Interpretacin:

En la tabla 3 as como en la figura 3, se observa que el 40% est en

desacuerdo con la cooperacin en el Hotel Maury, mientras que un 37,8% estn
totalmente en desacuerdo y un 20% est ni de acuerdo ni en desacuerdo.

Tabla 4: Resultado de la tercera dimensin relaciones laborales de los colaboradores del

Hotel Maury 3 estrellas, Cercado de Lima, 2015.

Fuente: encuesta a los colaboradores del Hotel Maury

Figura 4: Resultado de la tercera dimensin relaciones laborales de los colaboradores

del Hotel Maury 3 estrellas, Cercado de Lima, 2015.

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Interpretacin:
En la tabla 4 as como en la figura 4, se observa que el 30% est totalmente
en desacuerdo con las relaciones en el Hotel Maury, mientras que un 25% estn
en desacuerdo y un 20,6% est ni de acuerdo ni en desacuerdo.

Tabla 5: Resultado de la cuarta dimensin conflictos laborales de los colaboradores del

Hotel Maury 3 estrellas, Cercado de Lima, 2015.

Fuente: encuesta a los colaboradores del Hotel Maury

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Figura 5: Resultado de la cuarta dimensin conflictos de los colaboradores del Hotel
Maury 3 estrellas, Cercado de Lima, 2015.

Interpretacin:

En la tabla 5 as como en la figura 5, se observa que el 34,4% est de acuerdo

con los conflictos en el Hotel Maury, mientras que un 22,8% est totalmente de
acuerdo y un 16,7 % est totalmente en desacuerdo.

Tabla 6: Resultado de la quinta dimensin identidad laboral de los colaboradores del

Hotel Maury 3 estrellas, Cercado de Lima, 2015.

P g i n a 26 | 37
 Fuente: encuesta a los colaboradores del Hotel Maury

Figura 6: Resultado de la quinta dimensin identidad laboral de los colaboradores del

Hotel Maury 3 estrellas, Cercado de Lima, 2015.

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Interpretacin:

En la tabla 6 as como en la figura 6, se observa que el 48,3% est totalmente

en desacuerdo con la identidad en el Hotel Maury, mientras que un 16,7% est
totalmente de acuerdo y un 12,8 % est ni de acuerdo ni en desacuerdo y en
desacuerdo.

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 II- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

En el anlisis del clima laboral mediante la aplicacin del instrumento, dio

como resultado que el clima laboral en el Hotel Maury es negativo; es decir
los colaboradores perciben que la empresa hay un mal clima laboral, el
34,3% est totalmente en desacuerdo con el clima laboral, mientras que
el 23% estn en desacuerdo y el 16,5% est de acuerdo.

En cuanto a los desafos laborales, pudimos recolectar la informacin que

en la empresa los colaborados alegan que pocas veces hay capacitacin
constante. En cuanto dio como resultado que en Hotel Maury el 40,6%
est totalmente en desacuerdo con los desafos laborales de la empresa,
mientras que el 35% est en desacuerdo y el 12,25 no est ni de acuerdo,
ni en desacuerdo.
En cuanto a la cooperacin laboral, la informacin recolectada dio como
resultado que pocas veces hay un grado de apoyo e informacin por parte
de los jefes y compaeros, los colaboradores consideran que la empresa
no promueve una confianza entre ellos. Por consiguiente el 40% est en
desacuerdo con la cooperacin laboral, mientras que el 37,8% est
totalmente en desacuerdo y un 20% est ni de acuerdo ni en desacuerdo.

Por otro lado en las relacione laborales en el Hotel Maury se puede

observar mediante la recopilacin de informacin que no tiene un buena
ambiente laboral as como la falta de comunicacin ya que el jefe no
promueve el trabajo en equipo entre las reas. Se observ que un 30%
est totalmente en desacuerdo con las relaciones laborales, mientras un
25% est en desacuerdo y un 20,6% est ni de acuerdo. Ni en
desacuerdo.
En cuanto a los conflictos laborales el resultado fue positivo, los
colaboradores tratan de resolver los problemas de la empresa por sus
propios medios, as tambin estn aptos para afrontar problemas
relacionado con su rea de trabajo. En los resultados el 34,4% est de

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 acuerdo con los conflictos laborales, mientras que un 22,8% est
totalmente de acuerdo y un 16,7% est totalmente en desacuerdo.
En cuanto a la dimensin de identidad laboral dio como resultado
negativo, los colaboradores no conocen los objetivos de la empresa, el
jefe no promueve la participacin de ellos en la toma de decisiones. Como
resultado el 48,3% est totalmente en desacuerdo con la identidad laboral,
mientras que el 16,7% est totalmente de acuerdo y un 12,8% est ni de
acuerdo ni en desacuerdo.

RECOMENDACIONES

La empresa deben tratar de crear un clima laboral favorable para que cada
uno de ellos se sienta a gusto de pertenecer y laborar en ella, cada uno
cumple un rol importante.
Capacitar al personal en temas como atencin al cliente y de crecimiento
personal, para que cada uno de ellos se sienta satisfecho con la empresa y
puedan cumplir con la marca de la empresa, logrando en ellos los mejores
resultados, as como un mejor desempeo, esto se ver reflejado a la hora
de prestar el servicio y con ello habrn cliente satisfecho y fidelizados con la
marca, tambin los ingresos del Hotel.
La cooperacin as como la comunicacin entre los colaboradores es muy
importante para la empresa, por ello se tiene que dar reuniones con todos
los miembros para dialogar cerca de su rendimiento, el estado de la
empresa, intercambiar ideas para que los miembros mejoren, tambin se
puede expresar acerca de ciertas inquietudes o necesidades que tenga
cualquier miembro de la empresa con su entorno de trabajo.
Con respecto a al relaciones laborales, la empresa debe promover y
fomentar buenas relaciones entre los miembros, para favorecer un clima
laboral bueno. Por medio de salidas de integracin con la finalidad de tener
un buen capital humano que se sienta satisfecho y pueda transmitirlo al
cliente.

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 Con respecto a la identidad con la empresa, la empresa deber gestionar un
buen ambiente ya sea por puntos hoteleros o dando algn beneficio a los
colaboradores que impliquen que ellos se sientan que son parte de la
empresa, como trabajador del mes. Incentivar que el colaborador se sienta
motiva y que pueda crecer en la empresa, desarrollarse profesionalmente y
subir de cargo.

P g i n a 31 | 37
III- REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Alonso, E., Snchez, J., Tejero, B. y Retama, M. (2000). Clima y cultura

de los equipos del trabajo. Dos constructos de trabajo. En: AGULLO, E.,
REMESEIRO, C. y FERNANDEZ, J., psicologa del trabajo de las
organizaciones y de los recursos humanos. Nuevas aproximaciones.
Madrid: Biblioteca Nueva. Pp. 340 343.

Cruz, M. (2012). Clima laboral y motivacin de los colaboradores del

Hotel Ginebra tres estrellas Lima- Per. (tesis de licenciatura,
Universidad Cesar Vallejo). (Acceso el 27 de octubre el 2015).

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Hernndez, V. y Rojas M. (2011). Propuesta de creacin de un

instrumento de medicin de clima organizacional para una industria
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mtodo de anlisis para su intervencin. Colombia: Universidad del
Rosario.

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modelo de funcionamiento de organizaciones (octgono). (tesis para el
ttulo de Ingeniero Industrial y de Sistemas). Recuperado de
http://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/123456789/1214/ING_400.p
df?sequence=1

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 Prez, J. (2010). Clima laboral y efecto en la calidad de atencin al
estudiante en el Senati de Chimbote. (Tesis de Doctorado). Recuperado
de file:///C:/Users/GUZMAN/Documents/Tesis-Clima-Laboral.pdf

Hernadez, R., fernandez, C. y Bdpista, P. (2014). Metodologa de la

investigacin. (5.a ed.). Mxico: Grupo Infagon.

Supo, J. (1 de enero del 2014). Tipos de Investigacin. [Mensaje en un

blog]. Recuperado de http://seminariosdeinvestigacion.com/tipos-de-
investigacion/

Varela, O., Puhl, S. y Izcurdia M. (2013). Clima laboral y mobbing.

Revista Redalyc. Recuperado de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=

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 ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
CIMA LABORAL DE LOS COLABORADORES DEL REA DE RECEPCIN DEL HOTEL MAURY 3 ESTRELLAS CERCADO DE LIMA,
2015

Autor: Katia Jenifer Guzman Puma

FORMULACIN DEL DISEO DEL

OBJETIVOS VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
PROBLEMA MTODO

Capacidad constante Tipo de

Problema General: Objetivo General: investigacin
Desafos
laborales Desafos que imponen el
Cmo es el clima laboral de los Determinar el clima laboral de los colaboradores mbito laboral asumiendo Observacional, de
riesgos calculados nivel descriptivo.
colaboradores del Hotel Maury 3 estrellas del Hotel Maury 3 estrellas en el rea de recepcin
en el rea de recepcin del distrito de del distrito de Cercado de Lima en el ao 2015 Grado de apoyo e
Cercado de Lima en el ao 2015? Cooperacin informacin por pare de Caracterizacin
los jefes y compaeros de sujetos:

Clima Laboral Buenas relaciones

Problemas Especficos:
Objetivos Especficos: sociales entre
compaeros y jefes Colaboradores del
Hotel Maury
Relaciones
Sustento Percepcin de un
Cmo se encuentra el desafo laboral de Determinar los desafos laborales de los
terico: ambiente social
los colaboradores del rea de recepcin colaboradores del rea de recepcin del Hotel agradable Muestreo
del Hotel Maury, Cercado de Lima, 2015? Maury, Cercado de Lima, 2015

Conflictos Solucin de problemas

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Cmo se encuentra la cooperacin Determinar la cooperacin laboral de los Teora de No Probabilstica,
laboral de los colaboradores del rea de colaboradores del rea de recepcin del Hotel Litwin y Capacitacin para con muestreo de
recepcin del Hotel Maury, Cercado de Maury, Cercado de Lima, 2015 Stringer (1968) afrontar los problemas tipo por
conveniencia.
Lima, 2015?
Determinar las relaciones laborales de los Sentimiento de
Cmo se encuentra la relacin laboral de colaboradores del rea de recepcin del Hotel pertenencia a la empresa Diseo
los colaboradores del rea de recepcin Maury, Cercado de Lima, 2015
Identificacin con los
del Hotel Maury, Cercado de Lima, 2015? objetivos, estrategias y
Determinar los conflictos laborales de los normas polticas de la No experimental
Cmo se encuentran los conflictos colaboradores del rea de recepcin del Hotel empresa.
laborales de los colaboradores del rea de Maury, Cercado de Lima, 2015
recepcin del Hotel Maury, Cercado de Instrumento:
Lima, 2015? Determinar la identidad laboral de los
colaboradores del rea de recepcin del Hotel Identidad
Cuestionario
Cmo se encuentra la identidad laboral Maury, Cercado de Lima, 2015
de los colaboradores del rea de recepcin Fueron realizados
del Hotel Maury, Cercado de Lima, 2015? a 30 personas,
colaboradores del
Hotel Maury de las
diferentes reas
del Hotel.

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 ENCUESTA DE DETERMINACIN DEL CLIMA LABORAL
Indicacin:
Lea detenidamente el siguiente cuestionario y con un aspa (X) marcar segn su apreciacin slo una alternativa por cada proposicin. Tu respuesta nos
permitir determinar el clima laboral del Hotel Maury
Edad:.. Sexo: ( ) masculino ( ) femenino

1 2 3 4 5
N TEM Totalmente En Ni de De Totalmente
en desacuerdo acuerdo ni acuerdo de acuerdo
desacuerdo en
desacuerdo
01 Considera que las capacitaciones brindadas por la empresa ayudan a su rendimiento laboral
02 Considera que la empresa brinda oportunidades a todos para ascender
03 Percibe que la empresa se preocupa por el bienestar de los trabajadores
04 Percibe que es importante asumir riesgos calculados para alcanzar los objetivos de la empresa
05 Comunica las sugerencias o quejas a su jefe
06 Considera que la empresa asume riesgos en los momentos oportunos
07 Considera que la empresa valora el apoyo mutuo entre jefe y subordinado
08 Considera que existe una comunicacin entre los trabajadores claros y adecuados
09 El jefe comunica los problemas que hay en la compaa
10 Se relaciona con su jefe y sus compaeros sin dificultad
11 La empresa promueve un buen clima laboral entre compaeros de las diferentes reas
12 El jefe es autoritario
13 En la empresa se percibe un ambiente social agradable

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14 En el rea donde laboral hay un buen clima laboral
15 Los trabajadores estn satisfechos con sus puestos de trabajo
16 Suele resolver una situacin de conflicto fcilmente
17 Tomo decisiones cuando mi superior no esta
18 El jefe y los colaboradores tiene una comunicacin asertiva
19 Cuenta con los recursos para confrontar las situaciones discrepantes con sus compaeros
20 Se considera como una persona que tenga autoconfianza
21 Puede opinar o dar su punto de vista, a pesar que este no coincida con el de su jefe
22 Considera importante el rea donde labora
23 Est satisfecho con la empresa
24 Considera que su trabajo es optimo
25 Conoce las estrategias, objetivos y polticas de la empresa
26 La empresa informa a los colaboradores acerca de sus beneficios
27 Los colaboradores tratan de alcanzar sus metas

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