Ao del Buen Servicio al Ciudadano

CALIDAD DE SERVICIO DE TI

Implementacin de gestin de servicios de TI

TEXTILES MONTAEZ & RAMON SAC

INTEGRANTES:
BELTRAN VASQUEZ, PETER
HUAMAN MONTESINOS, FREDDY
MONTAEZ FLORES, JORDINY
PEREZ RAMOS, MARCOS
TOSCANO TORRES, GERARDO

PROFESOR:
CASMA SALCEDO, MIGUEL JACINTO
Lima, 2017
Presentacin de la Empresa
1. La Organizacin
BREVE RESEA HISTRICA

TEXTILES MONTAEZ & RAMON es una empresa que se inici confeccionando

buzos y polos de colegios en pequeas cantidades como tambin estampados,
hacia los aos 1990. Con el transcurrir de los aos por la demanda que
empezaron a ganar y por la mayor produccin que generaban fueron
incrementando su taller con maquinarias tejedoras, bordadoras y mayor
cantidad de mquinas de confeccin.

Ya en el ao 2011 se form la empresa TEXTILES MONTAEZ & RAMON SAC

con RUC: 20392841548, a fin de poder ingresar formalmente al mercado y
brindarle mayor seguridad en la prestacin de sus servicios a su cartera de
clientes y lograr tambin una mayor captacin de los mismos a travs de la
confianza sobre lo que van a adquirir; as como tambin a futuro lograr un
renombre en el mercado peruano.

MISIN

Confeccionar prendas en general, bordados variados, tejido de chompas,

chalecos pullover, cafarenas y pretinas de la ms alta calidad e innovacin del
mismo; propiciar una relacin sana y de desarrollo mutuo entre proveedores,
clientes y trabajadores.

VISIN

Ser una empresa lder en el mercado, reconocida por su alta calidad,

confiabilidad e innovacin, enfocada en brindar productos que satisfagan y
cumplan con el objetivo de nuestro cliente final.

2. Objetivos de la Empresa

Incrementar su cartera de clientes brindando productos de alta calidad;

as como sus servicios.
Gestionar de la mejor manera posible proveedores y buscar la
identificacin de los colaboradores respecto de su empresa.
Lograr posicionarse en el mercado peruano en un 30 %.
Incrementar la rentabilidad en un 15% respecto al ao anterior.
Gestionar mejor las reas de produccin para agilizar la confeccin de
los mismos.

3. Organigrama de la Empresa
 Corte

Diseo

Confeccin
Produccin
Control de Calidad
Compras
Lavanderia

Empaquetado
Gerente General Ventas Mayoristas
Ventas
Comercial Ventas Minoristas
Marketing

RRHH
Administracin
Contabilidad

4. Productos y Servicios principales que ofrece al cliente

Venta de productos de vestir

Confeccin por lotes (chompas, buzos, polos, chalecos, etc.)
Estampado de todo tipo de prendas.
Prestacin servicios como taller de confeccin.

5. Clientes importantes
Empresas
Aproin Per S.A.C.
Textil Force S.A.C.
Ransa
Talma proyectos industrias S.A.C.
Tecnomin Data S.R.L.
Claro
Samsung
Agroindustrias Osho S.A.C.
Imecon S.A., etc.
Colegios
 Sor Ana de los ngeles
Ricardo Palma
Talentus
Saco oliveros
Politcnico del Callao
Manuel Gonzales Prada
Gualamita
Carlos Phillips
Jos Mara Arguedas, etc.

6. Problemas de la empresa relacionada con T.I.

No cuentan con un medio que les permita promocionar sus servicios y
productos, para as llegar a ms clientes.
No cuenta con una pgina web que pueda ampliar la llegada a sus
clientes y as un aumento de ventas.
Llevan un control inmensamente lento debido a que todos sus procesos
como el de produccin y ventas son manuales y a veces mediante hojas
impresas creadas en Excel.
Su mayor problema es que muchas veces no existen datos estadsticos
que les permita determinar que clientes y productos son los que deben
de producir ms o que perdidas tuvieron en el ao.
Presentacin del rea de T.I.

1. Objetivos del rea de T.I.

Promover e identificar los servicios que permitan el adecuado uso de la
gestin efectiva de los productos que promociona la empresa.
Proveer una mejor eficacia empleando un software de Gestin de
proyectos respecto al uso de proveedores y dems reas para que haya
una mejora continua y comunicacin fluida en la empresa.
Brindar todos los recursos necesarios y aplicar ITIL en la empresa para
lograr la meta de posicionarse en el mercado peruano en un 30%.
Disminuir los costos innecesarios y derrochadores, aplicando los
conceptos ITIL para lograr la eficiencia utilizando las tecnologas para
luego cumplir con la meta de incrementar nuestra rentabilidad en 15% e
incluso ms, respecto al ao anterior.
Adoptar una tecnologa de gestin en todas las reas de la empresa,
para que todo est en orden y a tiempo para cada pedido u orden de la
empresa.

2. Organizacin del rea de T.I.

 3. Nmero de personas
Un total de 15 personas, puesto que recin va expandirse y buscar ser ms conocido
para el mercado peruano.

Existen diversas personas que conforman el rea de Ti, y estas son:

El equipo de Operacin de sistemas.

El equipo de Programacin /desarrollo.
El equipo de Planeacin de Proyectos y Gestin de Proyectos.
El equipo de Base de Datos.
El equipo de Redes y seguridad informtica.

4. Funciones del rea de T.I.

Administracin de sistemas y soporte centralizados.

Preservacin de la seguridad de los sistemas y de la privacidad de los datos
de usuario, incluyendo copias de seguridad peridicas.
Evaluacin de necesidades de recursos (memoria, discos, unidad central) y
provisin de los mismos en su caso.
Instalacin y actualizacin de utilidades de software.
Atencin a usuarios (consultas, preguntas frecuentes, informacin general,
resolucin de problemas, asesoramiento).
5. Principales problemas y causas del rea de T.I.

No cuentan con un medio que les permita promocionar sus servicios y

productos, para as llegar a ms clientes.
No cuenta con una pgina web que pueda ampliar la llegada a sus clientes y
as un aumento de ventas.
Llevan un control inmensamente lento debido a que todos sus procesos
como el de produccin y ventas son manuales y a veces mediante hojas
impresas creadas en Excel.
Su mayor problema es que muchas veces no existen datos estadsticos que
les permita determinar que clientes y productos son los que deben de
producir ms o que perdidas tuvieron en el ao.
Estratgica:

Gestin Estratgica de los Servicios de TI

Perspectiva
Ser una empresa reconocida a nivel nacional e internacional

Posicin
Mediante el plan de marketing desarrollar una postura en el mercado nacional e
internacional

Planes
La organizacin debe ser una de las mejores en el rubro textil

Patrones
Siempre sacar buenos diseos y de buena calidad de modo que los usuarios siempre
nos escojan

Gestin de Portafolio de Servicio:

Proveedor interno:

Servicios Existentes:

Venta de productos de vestir

Confeccin por lotes (chompas, buzos, polos, chalecos, etc.)
Estampado de todo tipo de prendas.
Prestacin servicios como taller de confeccin.
Proveedor externo

Nuevos Servicios:

Marketing Digital
Pgina Web para la Venta de Productos
Soporte y mantenimiento
Actualizacin constante de los servicios
Gestin Financiera:

Registrar un Dominio:

Contratar un Hosting : Consiste en poner tu sitio web en un servidor, desde el que tus
pginas sern descargadas por los visitantes que entren a tu sitio web. ($2.95 / mo.)

Diseador Web: creacin de un diseo y la maquetacin de los textos, imgenes,

vdeos y sonido.
Programador: "traducir" el diseo a un cdigo que pueda ser ledo y entendido por
los navegadores.

Servidores: Servidor Vastec Small Business E5-2403v2 1.8 GHz 8GB DDR3 1TB HDD
SATA con un procesador: Intel Xeon E5-2403v2. RAM Instalada: 8GB ECC DDR3.
Almacenamiento: 1TB SATA 3.5". Fuente de Alimentacin: 450W ATX (S/. 2,499.00)

Publicidad, Promocin y Marketing: alta en buscadores, google adwords, overture, etc.

Gestion de la Demanda:

- Aproximadamente para una cantidad de 1000 usuarios.

Llevar un adecuado control de la oferta y demanda con clientes

Supervisin de las actividades del negocio

Tener recursos necesarios para cumplir con los contratos y tener respaldo para
garantizar el cumplimiento

Gestion de Relaciones Con el negocio:

Llevar un correcto control de los requisitos del cliente

Hacerle saber al proveedor cuales son nuestras necesidades

Cumplir con los requerimientos del cliente

Cumplir en el tiempo determinado con los pedidos que se realicen

Realizar encuestas para saber si los clientes estn satisfechos con nuestro trabajo

Gestin de niveles de servicio

Llevar un adecuado control (monitoreo) de cada nivel que se realiza en el negocio

Gestin de catlogo de servicios

En nuestro negocio el catalogo que tenemos disponible para el cliente

Venta de productos de vestir

Confeccin por lotes (chompas, buzos, polos, chalecos, etc.)
Estampado de todo tipo de prendas.
Prestacin servicios como taller de confeccin.
Gestin de capacidad:

Asegurar que contamos con todo lo necesario para poder cumplir con los pedidos

Diagnosticar a tiempo cuales sern nuestros requerimientos y as anticiparnos en

adquirirlos

Gestin de disponibilidad:

La disponibilidad debe ser 24*7 en resumen debe estar disponible en todo momento

Gestin de la continuidad de los servicios ti:

Mantener actualizado la base de datos constantemente por posibles fallas en el

sistema y asi evitar tener inconvenientes con el cliente

Responder a todo contrato que se hace

Tener respaldo a todos los requerimientos y no requerimientos en caso de tener

inconvenientes

Gestin de la seguridad de la informacin:

Cumplir con los principales pilares de la seguridad de la informacin los cuales son:
disponibilidad, confidencialidad, integridad; para poder:

Realizar la comunicacin de manera segura

Tener toda la informacin disponible cuando se requiera

Toda la informacin queda en total confidencialidad entre el negocio y el cliente

Gestin de proveedores

Asegurar que los proveedores cumplan las necesidades del negocio

Saber que el proveedor de dar soporte y mantenimiento a la pagina web

Coordinacin del diseo

Mantener las polticas, normas y presupuestos para las actividades del proceso que se
realizaran y asi no afecte a ninguna de las partes
Proceso de transicin:

Planificacin y soporte a la Transicin

En este proceso se planificara como se llevara a cabo el marketing digital

1. Pgina web
2. Redes sociales

Gestin del Cambio

Se registra el cambio como un cambio planeado, y con un impacto alto, ya que si hay
alguna falla en la instalacin afectar a los 15 usuarios que contiene la red.

Para cualquier modificacin del marketing digital se contara con un back up en caso
salga algn error

Gestin del Activo del servicio y la configuracin (SACM)

Para implementar el marketing digital se registran los nuevos equipos adquiridos y sus
atributos (ID, nombre, serie, departamento responsable, etc) utilizados para la
implementacin de la Solucin (1 Servidor IBM, 4 Switch Cisco).

Adems se registran la configuracin de los Switch y del Proxy SQUID en un pequeo

espacio fsico de la Municipalidad llamado DML (Biblioteca de Medio Definitivos)

Gestin de la liberacin y el despliegue

El especialista en Seguridad en windows instala primero el SQUID en una mquina

Virtual (entorno de desarrollo) por un perodo de 7 das.

Luego se instala en un ambiente parecido al de produccin (entorno de pruebas) por 7

das ms.

Finalmente se realizara una implementacin total en la cual se dara paso a que la

pagina sea visible a todo el mundo as generar mas ganacia

Validacin y prueba
Tendremos un grupo que este responsable de garantizar que los servicios cumplan con
los requisitos

Evaluacin
En esta etapa se supervisara y evaluara que este funcionando correctamente el plan de
marketing digital

En caso haya algn inconveniente reportar al rea de gestin de cambios para que lo
verifiquen

Gestin del conocimiento

Compartir los conocimientos y explicar a los trabajadores de lo que se trata el
marketing digital, para que ellos entiendan el valor que generara a la empresa.

Procesos de Operacin
OPERACIN DEL SERVICIO.-
Gestin de Eventos.-

Contaremos con un rea de monitoreo de las actividades (eventos) que posibiliten el control, a
su vez del poder detectar los cambios que podran ocurrir dentro de la empresa o ya sea en la
pgina web implementada.

Nuestro objetivo ser de evitar que estos eventos no se repitan.

Algunas de las ocurrencias que podran ocurrir, son las siguientes:

Cada del sistema

Un usuario queriendo ingresar a un servicio con derechos vencidos
La demora de una compra va web
Entre otros.

Gestin de Incidencias.-

La principal funcin que implantaremos como plana del rea de TI, respecto a la gestin de
incidencias; es de RESTAURAR el servicio lo ms pronto posible y que ste opere de forma
normal, minimizando el impacto y prevaleciendo la satisfaccin del cliente.

Identificaremos y distinguiremos las incidencias, mediante un modelo de incidencia que

permita predefinirlos, dar la importancia respecto a la magnitud de la incidencia, ya que de eso
depende mucho la urgencia y los plazos para solucionarlo.

Reduciendo el tiempo de solucin.

Gestin de Peticiones.-

Brindaremos y estaremos encargados de atender las peticiones de los usuarios (clientes),

proporcionndoles constantemente toda la informacin y el acceso rpido a la pgina web.

A su vez cuenta con un procedimiento pre-aprobado

Por las peticiones de servicio, sugerida por los usuarios (clientes).

Una breve descripcin detallada del servicio,

La principal razn la de implementar esta gestin es por dar cabida y satisfaccin a los
usuarios, brindndole una efectiva y grata estancia en la pgina web.

Gestin de Problemas.-

Asignaremos un grupo especializado en la Gestin de problemas, para que se encargue del

anlisis, prevencin y la correspondiente solucin de las diversas causas de las incidencias y
fallos en la empresa o cmo tambin en la pgina web.

El primer paso ser la de Diagnosticar la causa raz de las incidencias y determinar la

solucin de los problemas asociados.
Proporcionaremos workarounds a la gestin de incidencias de forma que se minimice
el impacto de las incidencias en el Servicio.
Aseguraremos que la solucin proporcionada se implante siguiendo a travs de los
procedimientos de control establecidos.
Realizaremos la Revisin Post Implantacin (PIR) para asegurar que los cambios han
solucionado los problemas existentes sin introducir nuevos problemas.
Alinearemos con la gestin de Incidencias utilizando la misma categorizacin, de forma
que se facilite la comunicacin entre ambos procesos.

Gestin de Accesos.-

Reforzaremos el acceso controlado a los servicios que permite a nuestra empresa mantener
con eficacia la confidencialidad, disponibilidad e integridad de sta.

Trabajando de la mano con los procesos de la fase de diseo:

La Gestin de Seguridad, establece las polticas de seguridad que luego la Gestin de

Acceso debe tener en cuenta a la hora de otorgar el acceso a los servicios TI.

El Catlogo del Servicio que aporta la documentacin sobre los servicios cuyo acceso
solicitan los usuarios.

Otros procesos como tambin: La Gestin de Peticiones o el Centro de Servicios, procesos

desde los cuales pueden llegar solicitudes de acceso a servicios.

Gestin de Incidencias, que se har cargo de aquellas peticiones de acceso o

actividades relacionadas con los accesos que representen una excepcin.
 Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones, que deben monitorizar los accesos y
comprobar si son autorizados o no.

Funciones
Centro de servicios al usuario (Service Desk)

Se implementar una seccin de atencin al cliente en la pgina web de TEXTILES

MONTAEZ & RAMON SAC, en la cual se satisfar las peticiones de los clientes. Las
tareas que se llevaran a cabo son las siguientes:

Se registrar, categorizar y priorizar las peticiones de los clientes.

Se proporcionar una lnea de soporte resolviendo las peticiones.

Los clientes sern informados del avance de sus peticiones.

Las peticiones que ya han sido resueltas se cerraran automticamente.

Se medir el nivel de satisfaccin de los clientes.

Gestin de operaciones de TI
Planificar un horario de 2 veces por semana para la monitorizacin de los servidores y
DATACENTER.

Gestin Tcnica
Se necesitara un grupo tcnico selecto que estar a cargo de atender a las peticiones
de los clientes respecto a sus dudas o en caso que tengan incidencias, este grupo
solucionara las incidencias por valoracin es decir si una es ms grave que otra y si
afectara a las dems partes del sistema integrador. Si el problema es de mayor
magnitud se llevara a cabo una comunicacin entre todos los tcnicos para proceder a
la busca de la solucin si la incidencias persiste se contactara con el proveedor del
software para la solucin correspondiente, caso contrario si el problema es de menor
magnitud se llevara la solucin enseguida por nuestros tcnicos encargados.
Una vez solucionada la incidencia o problema, y en los casos necesarios, ejecutado el
proceso de cambio, se proceder a la documentacin del incidente y al cierre de esta.
Gestin de aplicaciones
Para la gestin de nuestra aplicacin llevaremos a cabo diferentes pruebas y mejoras
para poder alargar el ciclo de vida de nuestro servicio actualizando nuestro servicio
para evitar errores y que pueda adaptarse a los cambios que puedan pasar en el
transcurso del tiempo tecnolgico a nivel mundial.