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Ideas para sacar ms rentabilidad a los clientes actuales y conseguir otros nuevos sin basar
tu estrategia en la bajada de precios.
Otra posibilidad es que las empresas que venden a precio bajo estn recortando en calidad
sin explicrselo bien al cliente y, en este caso, quienes trabajan con un estndar de calidad
superior estn en desventaja, porque el cliente no lo sabe apreciar. Para evitarlo, puedes
seguir la idea que propone el experto Juan Hernndez: El desconocimiento tcnico de la
mayora de nuestros clientes distorsiona su valoracin del binomio calidad-precio. Por eso,
si pide un presupuesto de un rtulo de acero, atendemos su peticin, pero dentro de esa
gama hay mltiples alternativas metlicas (de latn, de aluminio sobre materiales
plsticos) y acabados. Nosotros le hacemos varios presupuestos y le ampliamos la
informacin para que conozca lo que hay en el mercado. As, si va a otro sitio y le venden
un precio inferior como acero (que en realidad es latn), puede comparar mejor. Se trata de
presupuestar la necesidad con la que entra por la puerta, pero prever tambin el producto
con el que puede salir.
A priori, siempre parece ms complejo vender fuera que en tu propio pas, pero en estos
momentos los mercados exteriores pueden resultar ms fciles de abordar que el
nacional, ms golpeado por la crisis.
Como explica el experto Miguel Arias, el tipo de argumentos es muy distinto fuera de
Espaa. Aqu, la crisis ha paralizado muchsimo la actividad, mientras que fuera nuestros
clientes siguen contratando servicios y adoptando nuevas tecnologas a buen ritmo. Piensa
que cuanto ms innovador sea tu producto o servicio, ms necesario es que salgas a vender
a otros mercados. Y que all debes hacer hincapi en la innovacin, sin regatear. La gran
ventaja de salir fuera es que el problema del precio no existe, dice Miguel Quintana.
La cada de las ventas puede estar afectando a tu capacidad para sacar tus mejores
cualidades comerciales y terminar repercutiendo en los resultados finales. Muchos
buenos vendedores tienen ahora problemas para mantener su confianza, asegura Jaime
Bacs. En estos momentos, se necesita ms que nunca fortalecer la tolerancia al fracaso y la
capacidad para organizarse mejor para optimizar el tiempo evitando cometer errores como
aumentar el nmero de visitas sin ms, que no producen resultados, explica Jaime Bacs.
Ya hemos dicho antes que una de las principales barreras de venta en estos momentos
es que se posponen ms que nunca las decisiones de compra, especialmente si se trata de
productos sobre los que existe una idea incierta sobre los beneficios que puedan
proporcionar. La gente cuando tiene que tomar una decisin se fija en cunto le va a
costar: dinero, esfuerzo... Pero hay otra pregunta: qu le va a costar, si no lo hace. La gente
tiene miedo a tomar decisiones equivocadas, por eso no compran cosas que no conocen a la
primera. En este caso, debemos hacer que en lugar de enfrentarse al miedo a comprar algo
equivocado se enfrente al miedo a equivocarse por no comprar, recomienda el experto
Jordi Vila.
Eso s, tendrs que demostrarle que el precio de comprar es menor que el valor de no
comprar. Un argumento que puede servir es decirle: implantar lo que te ofrezco te cuesta
seis mil euros, te proporcionar un rendimiento de tanto, pero qu pasa si no lo haces? Si
eres capaz de calcularlo te regalo los 6.000 euros, aade Vila.
Una de las principales barreras para que funcione este tipo de argumentos est en que para
muchos, la perspectiva es que pueden dejar de ganar dinero, pero al menos no lo pierden.
Con la que est cayendo, muchos piensan que mejor quedarse en lo seguro a meterse en
nuevos berenjenales, comenta Pablo Rueda. En estos casos, de nuevo lo mejor puede ser
invitarle a tomar una decisin intermedia: Intentar que haga una prueba temporal. En
vez de plantar toda la finca, invtale a plantar una parcelita.
Ser realistas con los resultados Para convencer a los ms reticentes, piensa que es mejor
prometer resultados realistas que pecar de un exceso de optimismo. Como explica Manuel
Moreno, nosotros intentamos convencerles siempre de que si no estn en Internet no
existen. Y para hacerlo garantizamos visibilidad, pero somos honestos en el sentido de que
no garantizamos cien ventas por 30 euros. No garantizamos ventas, sino un aumento del
nmero de visitas en sus negocios
Otra opcin es preguntarle cunto puede gastar, para ver si puedes ajustar tu oferta
ofreciendo menos producto o servicio por la cantidad que l est dispuesto a pagar. Es
decir, en lugar de centrar la negociacin en el precio, cntrala en los productos o servicios
que puedan darle resultados similares.
En los mercados muy innovadores o dinmicos, es habitual que los vendedores lleguen
a su potencial cliente con el argumento de que tienen algo absolutamente nuevo que el
otro no conoce. Muchos se sentirn molestos porque parece que le ests diciendo yo soy
ms listo que t, advierte Javier Tejerina, coach y formador de Psicobegia. Para evitar
estos conflictos, este experto asegura que es mejor intentar hacer el esfuerzo de escuchar
antes, preguntarle directamente que nos cuente cul es su problema, qu necesita y, a partir
de ah, hacerle una oferta. Que se vea que ests haciendo un esfuerzo por dar una solucin
real a sus necesidades.
Si los clientes de siempre aprovechan la coyuntura actual para pedir descuentos y precios
especiales, un cliente nuevo adems te har esperar ms tiempo para tomar la decisin final
(si es que la toma). Es un tiempo para pararse a pensar sobre la necesidad de abordar
ciertos proyectos, porque hay que apagar otros fuegos o porque se requiere una inversin
que no siempre se ve clara, que no saben si tendr un retorno. Hay empresas que pueden
pasarse ocho o diez meses para sentarse internamente a evaluar la necesidad y la forma de
abordar un proyecto, comenta Pablo Rueda, de Openbravo.
ste es un problema que afecta por igual a grandes y pequeas empresas, pero por
motivos diferentes: La grande, porque son elefantes con mucha burocracia. Te dicen,
quiero hacer el proyecto contigo, pero no ests dentro de mi pool de proveedores y para
cerrar el trato te imponen un montn de condiciones. Las pymes, porque tienen que pensar
mucho antes de tomar una decisin que suponga un mnimo gasto.
Cmo salimos de esta encrucijada? Jordi Vila recomienda intentar forzar la decisin, sin
presionar demasiado. En cuanto a la falta de decisiones por miedo a invertir en algo poco
conocido, el recurso ms empleado es el de transformar el coste de la compra en una
inversin.
Antes de lanzarte a la caza y captura de ms clientes, intenta explotar bien los que ya
tienes en cartera. Primero, porque te costar menos esfuerzo. Y segundo, porque en tu afn
por ganar ms clientes, puedes aumentar tu riesgo. Conseguir ms clientes puede ser
costoso y peligroso. Lo fundamental es asegurarse los cobros y los clientes nuevos pueden
traernos un alto grado de morosidad. Un solo moroso te puede quitar el beneficio de un ao.
Adems, los nuevos clientes nos obligan a menudo a trabajar con mrgenes ms pequeos
para atraerles. Otro gran error. Est claro que es ms rentable aunar esfuerzos con los
clientes de siempre para que aumenten el volumen de compra, recomienda Jordi Vila
Porta, fundador de Vila Porta Training.
Y eso es exactamente lo que hicieron los emprendedores que mejor resistieron a la crisis.
Nos centramos sobre todo en favorecer la compra con ofertas especiales para nuestros
actuales clientes. Les tratamos de manera preferente con todo tipo de promociones que
puedan favorecerles slo a ellos. O incentivndoles con algn mes de servicio gratuito,
explica Pablo Rueda. Tambin intentamos ofrecerles una mayor flexibilidad en la forma
de pago, para que inviertan ms en nuestra empresa. Eso es lo primero. La idea es intentar
facilitarle la vida y disear las polticas de venta diferenciando siempre muy bien a quin le
ests vendiendo. Adems de buscar ms volumen de ventas, hay que pensar siempre en la
rentabilidad de las mismas. As, otra idea es incentivarles para que compren productos de
una gama superior. Si habitualmente compran un producto bsico, les ofrecemos otro
superior, pero con un 20% o 25% de descuento sobre el precio, aade Rueda.
Si no te gusta, no me pagues
Una vez realizada la llamada, que el cliente acceda a concertar una entrevista
personal ya es un buen indicativo de que tiene cierto inters en lo que puedas
ofrecerle. Pero no te garantiza la venta. Como explica Pablo Rueda, el perfil de la
empresa, el puesto de la persona con la que vas a hablar y su forma de responder a
los argumentos por telfono ya dicen normalmente si merece la pena hacer la visita
o no. Si te dicen, ok ven a verme a ver si me cuentas algo nuevo, te estn diciendo
de alguna forma que ya tienen la vida solucionada. Eso pasa mucho con las grandes
empresas y el resultado va a depender de tu capacidad para sorprender y aportar una
visin diferente. En el otro extremo estn los pequeos. Si te dicen, vale, nos
vemos, pero yo no me puedo gastar mucho dinero. Esto cunto vale? Con estos
clientes, puedes llegar a hacer la venta, pero se complica mucho, porque ofrezcas lo
que ofrezcas siempre les parecer caro.
Cmo convences a un gran cliente para que deje a su proveedor habitual con el que est
satisfecho por trabajar contigo? Por qu no proponer a un cliente que te convierta en su
otro proveedor? Como explica Jordi Vila, debemos ofrecer una razn muy poderosa para
que un cliente deje a su proveedor habitual y acepte nuestra oferta. Pero puede resultar ms
sencillo si primero le convencemos de que pruebe con nosotros sin que tenga que tomar una
decisin radical. Le dices, no dejes a tu proveedor habitual, pero prueba un poco conmigo
y contrasta.
Si realmente te interesa el cliente ya sea por el prestigio que pueda tener o por el volumen
de negocio que te pueda aportar en el futuro, debes tener en cuenta que quizs s pueda
interesarte hacerle un descuento especial, incluso por debajo de lo que es habitual con
otros. El prestigio de determinados clientes servir de gancho para otros en el futuro y eso
significa que, aunque dejes de ganar dinero con el primer contrato que firmes con l, a largo
plazo puede resultarte rentable. Eso s, no debes ser prudente cuando hables con l y djale
bien claro que le ests ofreciendo un precio excepcional y muy personal porque te
interesa iniciar una relacin comercial con l. De este modo, adems de valorar mejor el
esfuerzo que t ests realizando, podrs justificar en el futuro un incremento del precio de
tus productos o servicios, cuando se los cobres a un precio de mercado.
Recomendar a otros
Seguro que has odo alguna vez esa frase clsica que dice: No es lo mismo hacer una venta
que hacer un cliente. Bueno, pues algunos emprendedores han dado una pequea vuelta a
esa idea y piensan que no es lo mismo dejar de hacer una venta que dejar de hacer un
cliente. O dicho de otra forma, todo lo que haces hoy puede jugar a tu favor para hacer
nuevos clientes maana. Como explica Juan Hernndez, responsable de Marketing de
Rtulos Talavern: La sinceridad con el cliente siempre debe ser una mxima a cumplir.
Por ejemplo, si nos solicitan un servicio que est fuera de nuestro catlogo, no slo
reconocemos que no prestamos esa cobertura, sino que recomendamos a un proveedor al
que puedan dirigirse para cumplir esa expectativa. Esta forma de actuar nos ha permitido
captar nuevos clientes, como sucedi recientemente con una empresa qumica, captar
clientes que han sabido valorar la atencin y el esmero con el que nos implicamos en una
accin que no nos reportaba a priori, un beneficio directo a corto plazo.
Otro efecto de la crisis es que muchos comerciales que antes no tenan que hacer llamadas
de telfono o envos de e-mail, porque se venda fcilmente, ahora se ven obligados a
realizar la captacin de clientes por todos los canales posibles de venta ya que les obligan
sus superiores. En organizaciones muy grandes, estas llamadas las hacen personas
entrenadas para ello, pero en otras, ahora lo tienen que hacer los propios vendedores. Lo
habitual es que de cada 10 llamadas reciban nueve noes, algo que termina por daar su
ego y afectar a su motivacin, explica Jaime Bacs. El resultado es que muchos terminan
por evitar esta tarea. Saben que tienen que hacerlo, pero la posponen porque les va mal.
Para salir de este crculo vicioso, es necesario intentar cambiar la percepcin del vendedor.
Que se den cuenta de que el rechazo no es hacia ellos, sino hacia el producto o servicio.
En el momento que consigues separar eso, que resulta tan difcil de separar, se superan
estos miedos.
La mayora de los emprendedores nos cuenta que ahora los e-mails son menos eficaces
porque la gente tiene poco tiempo para detenerse a leer ofertas. Hay que buscar
primero el contacto por telfono o en eventos y ferias, para que se lean tus propuestas.
Miguel Arias, profesor del IE Business School, en su etapa de director de ventas haca
nuevos contactos organizando ferias virtuales. Otra estrategia de captacin que nos ha
llamado la atencin es la que Juan Hernndez ha bautizado como estrategia de
colonizacin geogrfica visual-comercial. Qu significa esto? Que cuando entran en un
distrito de cualquier ciudad buscan crear un efecto impactante con sus rtulos para impulsar
nuevas ventas en los comercios de alrededor.
Si no encuentras una respuesta sincera para esta preguntas, tendrs que buscar una
diferenciacin porque, de lo contrario, slo podrs ser competitivo en precio. Es
impresionante los resultados que produce este tipo de anlisis. Y es normal, porque a
medida que s qu aporto al mercado s a quin y cmo le puede encajar mi oferta,
asegura Vila.
Este anlisis te ayudar a explicar mejor qu ofreces al cliente, para que sepa diferenciarte
de lo que hay en el mercado.
No te centres en el producto
Para no caer en la trampa del bajo precio, debes centrarte en tres bloques de tu paquete
de venta: el producto, tu empresa y el servicio que presta, y t mismo como persona y
como profesional. Lo que puede decidir la compra no es slo tu producto, es toda tu
oferta. Vendes un paquete integrado, explica Jordi Vila. Pensar en tu oferta como un
paquete abierto te ayudar, adems, a ampliar las soluciones que puedas ofrecer a tus
clientes y hasta a ampliar quines puedan ser tus potenciales clientes. Te ponemos un
ejemplo muy claro. Puede una empresa que vende publicidad online comercializar sus
productos a empresas que no tienen presencia en Internet? Pues s, si eres capaz de
ofrecerle facilidades para eliminar esa barrera.