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UNIDADE DE ENSINO SUPERIOR DOM BOSCO - UNDB

CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUO

VANUSA CORDEIRO DE CARVALHO

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO: um estudo de caso em uma organizao publica da

rede odontolgica

So Lus
2017
 VANUSA CORDEIRO DE CARVALHO

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO: um estudo de caso em uma organizao publica da

rede odontolgica

Projeto de monografia apresentado ao Curso de

Engenharia de Produo, da Unidade de Ensino
Superior Dom Bosco UNDB, como requisito parcial
para obteno da primeira nota em Engenharia de
Produo.

Orientadora. Porf.: Odla Cristianne Patriota

Albuquerque

So Lus
2017
 SUMRIO

1 IDENTIFICAO DO PROJETO............................................................. 4

1.1 Tema ............................................................................................................. 4

1.2 Delimitao do tema .......................................................................................... 4

21.1.1 FORMULAO DO PROBLEMA ............................................................. 4

1.1.2 Hipteses .........................................................................................................

2.1 4

3 OBJETIVOS.................................................................................................... 5

3.1 Geral .................................................................................................................... 5

3.2 Especfico............................................................................................................. 5

4 JUSTIFICATIVA......................................................................................... 5

5 REFERENCIAL TERICO ............................................................................ 6

5.1 Organizao ........................................................................................................ 6

5.2 Administrao Pblica ..................................................................................... 7

5.3 Atendimento no setor pblico............................................................................ 7

5.4 Satisfao............................................................................................................. 8

5.5 Utilizao do servio de sade........................................................................... 8

5.6 Qualidade no setor pblico................................................................................ 9

6 METODOLOGIA .............................................................................................. 10

6.1 Tipo de Pesquisa.............................................................................................. 10

6.2 Local de estudo................................................................................................ 10

6.3 Coleta de Dados .................................................................................................. 11

6.4 Anlise de Dados ................................................................................................ 11

7 CRONOGRAMA............................................................................................... 12

REFERNCIAS ............................................................................................... 13
1 IDENTIFICAO DO PROJETO

Aluna: Vanusa Cordeiro de Carvalho

E-mail: vanusaccarvalho@hotmail.com
Telefone: (98) 98875-1368

Orientadora. Porf.: Odla Cristianne Patriota Albuquerque

1.1 Tema

Excelncia nos servios a clientes.

1.2 Delimitao do tema

Excelncia no atendimento: um estudo de caso em uma organizao publica da rede

odontolgica

2 PROBLEMA
grande o numero de reclamaes feitas pelo pacientes devido ao tempo de
espera para atendimento odontolgico. devido ao crescente numero de pessoas que
procuram pelos servios oferecidos na rea odontolgica, que a secretaria de sade
(SEMUS) junto ao Centro de Especialidades Odontolgicas - CEO, esta proporcionando
melhorar os seus atendimentos. Com base nisso quais as melhores maneiras de se
prestar um bom atendimento ao cliente?

2.1 Hiptese(s)

Para atender s necessidades e s expectativas de seus clientes, todos os

funcionrios da organizao devem estar envolvidos com o bom atendimento,
otimizando a qualidade na prestao de servios.
O atendimento diferenciado apontado por muitos especialistas como
sendo capaz de identificar uma empresa de seus concorrentes. Prega-se que quando uma
equipe capaz de tornar aprazvel o contato com o cliente, a probabilidade de que ele
retorne muito grande. Apesar deste fato ainda somos vtimas constantes do prejuzo,
do atendimento ruim, da demora, falta de tato, insistncia, para no falar das situaes
constrangedoras a que somos submetidos quando algum problema ocorre e pior ainda
quando somos atendidos por pessoas que nos deixam a impresso que esto fazendo um
favor em nos atender.
Cobra afirma que um bom atendimento :
O atendimento ao cliente a execuo de todos os meios possveis de dar
satisfao ao consumidor por algo que ele adquiriu: tantas facilidades quantas
possveis para adquirirem o bem ofertado; tantas satisfaes quantas
possveis na funo do bem adquirido, sem limitao antecipada da durao
dessa funo (quer seja o fim em vista interessado quer seja desinteressado,
quer os meios sejam executados a ttulo gracioso, que oneroso, quer sejam,
quer no sejam previstos no contrato de venda). (COBRA 1992, p.374)

3 OBJETIVOS

3.1 Geral
Analisar a satisfao e a qualidade no atendimento oferecido aos pacientes
do Centro de Especialidades Odontolgicas - CEO

3.2 Especficos

a) Verificar a forma como os funcionrios abordam os clientes e usurios

b) Apontar os pontos positivos e negativos do atendimento observados pelos
clientes
c) Propor aes corretivas que possam melhorar o agendamento e atendimento dos
pacientes

4 JUSTIFICATIVA
A pesquisa bem vivel, j que o Centro de Especialidades Odontolgicas
de fcil acesso pelo paciente. Existe uma necessidade na mesma, com relao ao estudo
da percepo do cliente quanto ao atendimento e agendamento.
Todo cliente que procura uma empresa espera ser bem atendido e encontrar
os produtos e servios que atendem as suas necessidades. Porm o bom tratamento no
depende apenas de produtos sofisticados ou tecnologias avanadas, mas essencialmente
da maneira como atendido pelos funcionrios, gerando uma maior comunicao.
Justifica-se a importncia deste trabalho por abordar a questo de qualidade
no atendimento com intuito de diagnosticar a satisfao dos pacientes, relao aos
servios prestados pelo Centro de Especialidades Odontolgicas, para assim auxiliar nas
tomadas de decises na implantao de melhorias a este atendimento.

5 REFERENCIAL TEORICO

5.1 Organizao
A conceituao de organizao, para Mattos (1978), baseia-se na natureza,
objetivo e importncia, pois o mesmo afirma que uma definio perigosa e ao mesmo
tempo importante, pois se deve compreender o significado das palavras levando em
considerao a parte terica, artstica e institucional. Portanto, dentre as varias
definies feitas pelo autor, resume-se que a organizao a cincia e arte que com um
conjunto de doutrinas, teorias, concepes e utilizando-se de instrumentos e
mecanismos, buscam eficincia e eficcia
Ainda segundo o autor, as organizaes formais caracterizam-se pelas
regras, regulamentos e estrutura hierrquica entre os membros, reduzindo assim as
incertezas da variabilidade humana, alm de conseguir benefcios nos servios
especializados pelo processo decisrio.
A organizao em si, partindo do inicio de que, ao se formar, tem por
interesse alcanar objetivos coletivos, deve ter como ato causador de sua existncia a
realizao dos objetivos a que se destina e acatar os interesses daqueles que precisam
dos servios da mesma.
Para Maximiano (1992): Uma organizao uma combinao de esforos
individuais que tem por finalidade realizar propsitos coletivos. Por meio de uma
organizao torna-se possvel perseguir e alcanar objetivos que seriam inatingveis
para uma pessoa na sua individualidade.
O sucesso da organizao no determinado pelos numerrios que podem
analisar o seu tamanho, mas sim pelos efeitos apresentados ao atingir a satisfao
pretendida numa ao dirigida ao alcance de objetivos dos coletores dos servios.
Como elementos de formao para o sucesso da organizao os itens tica,
honestidade, dedicao e servido ao cliente ou cidado so de alta importncia quanto
aos atos individuais que influenciaro na determinao e verificao para o alcance dos
objetivos a que a organizao est orientada.
Mesmo que uma organizao seja formada pelo conjunto de elementos
comuns voltados para atender interesses comuns, dentro do mbito de sua atuao elas
se subdividem em trs focos, sendo Organizao pblica, Organizao no-
governamental (ONGs) e Organizao privada.
As organizaes de sade tm caractersticas prprias. Como aponta
Junqueira (1992 apud LAZZAROTTO, 2004), estas tm como objetivo alcanar os
resultados somando todos os recursos: pessoal, tecnologia, dentre outros. As
organizaes da sade, so consideradas complexas, pois oferecem um servio
diferenciado dos demais. So classificadas como uma das mais importantes devido ao
fato de melhorar e modificar 18 as condies de sade da sociedade.

5.2 Administrao Pblica

A administrao pblica brasileira teve seu inicio no sculo XIX, com um
marco divisrio em 1930, momento em que se comeou a chamada Burocratizao do
Estado Nacional. Foi instituda a renovao da administrao pblica atravs do
estabelecimento de um modelo de eficincia no servio pblico federal, que sufocou o
Estado patrimonial, defensor da ausncia de qualificao dos servidores, devido ao
favoritismo.
Durante a ditadura militar (1964-1985), a administrao pblica passou por
transformaes como a amplificao da funo econmica do Estado com a criao de
vrias empresas estatais, facilitando a introduo de polticas e o aprofundamento da
diviso da administrao pblica: para administrao direta e indireta.
Os exerccios referentes aos princpios estruturais da administrao,
responsveis por criar o processo administrativo, devem ser repetidos pela
administrao com o mbito e propsito mais importante de oportunizar eficincia e
eficcia.
Hoje em dia, com o nvel de conhecimento que exigido para se adentrar
nos quadros do funcionalismo pblico, a sensao da m prestao do servio pblico
ser transformada em uma viso mais verstil, com possibilidades de mudanas, pois ao
analisar os antecedentes histricos, percebe-se que gradualmente tm ocorrido
melhorias no sistema.

5.3 Atendimento no setor pblico

Os clientes dos servios pblicos tm conhecimento e buscam cada vez mais
seus direitos, o que os torna tambm mais impertinente. Com isso surge uma
necessidade particular de respeitar as diferenas entre eles e usar o entendimento para
entender o que cada um pretende, buscando ao mximo atend-los dentro das regras do
estabelecimento e suprindo suas necessidades de sua particularidade.
A insatisfao da coletividade cada vez mais evidente no Brasil e a
percepo de que preciso melhorar o desempenho da Gesto Pblica. Faz-se ento
necessrio esse quadro de insatisfao, o que visa oferecer servios com maior
qualidade e agilidade. Kotler (2009) enfatiza que para fazer com que o cliente retorne,
deve-se visar satisfao aliada ao bom atendimento. Isto refora que alcanar a
satisfao do cliente tem que ser motivo maior.
A palavra qualidade tem vrias interpretaes, pelo seu amplo significado,
sendo desde a busca da satisfao do cliente excelncia para todas as atividades de um
processo. Qualidade definida por Lobos (1991, p. 18) tudo aquilo que algum faz ao
longo de um processo para garantir que o cliente obtenha, exatamente, aquilo que
deseja.

5.4 Satisfao
Segundo Kotler (2009) a satisfao funo do desempenho percebido e
das expectativas. Um completando o outro, se o desempenho no atingir as
expectativas, o consumidor estar insatisfeito. Se o desempenho atender s expectativas,
o consumidor estar satisfeito e se exced-las estar altamente satisfeito ou encantado.
O bom atendimento, quando prestado com qualidade, deve ter como
seguidor principal a satisfao do usurio, pois ele quem vai derramar a boa qualidade
ou a m qualidade quanto ao servio utilizado e isto um fator decisivo para o sucesso
da organizao.
Ainda na opinio de Kotler (2000), a satisfao consiste na sensao de
prazer de um resultado percebido pelo consumidor com relao as suas expectativas.
Um alto nvel de satisfao pode criar um vinculo emocional com o consumidor do
produto ou servio, e com isso poder gerar um alto grau de fidelidade do cliente. Ou
seja, a probabilidade de satisfao depender da oferta de atender ou no a expectativa
dos clientes.
Para Lazzarotto (2004), quando se fala de bom relacionamento com o
cliente, mais uma vez as organizaes prestadoras de servios de sade se diferenciam,
pois fica complicado a elas solucionar e satisfazer s necessidades dos clientes quando
ocorre a falta de equipamentos, negligncia no atendimento, falta de qualificao dos
funcionrios e at mesmo mau gerenciamento. O autor, ainda, comenta que a satisfao
do cliente se d pelo fato de ter recebido um servio de qualidade que superou suas
expectativas.

5.5 Utilizao do servio de sade bucal

O problema vivenciado com o cumprimento do acesso universal aos servios de

sade requer uma luta incessante pelo fortalecimento da sade como um bem publico e da
construo de uma utopia social igualitria, tendo a sade como direito individual e coletivo que
deve ser firmado com o redimensionamento de uma nova prtica construda a partir de uma
gesto democrtica e participativa.

De modo geral, o acesso aos usurios aos CEOs depende dos servios de
referncia, ou seja, para ser atendido neste centro necessrio passar pelo centro de sade
bsica para enfim conseguir um agendamento no CEO mais prximo. Os profissionais do centro
de sade bsica so responsveis pelo primeiro atendimento ao paciente e pelo encaminhamento
aos centros especializados dos casos mais complexos. O tratamento oferecido no CEO uma
continuidade dos servios realizados pela rede de ateno bsica.

A ordem de chagada dos pacientes ser o critrio mais importante na triagem dos
pacientes, casos encaminhados ao atendimento, mas a gravidade ou sofrimento do paciente.
Qualquer que seja o nvel de ateno que se esteja atuando, o tratamento ou recebimento do
usurio na unidade prestadora do servio deve ser baseado nos princpios da humanizao, que
incluem: o bom atendimento, o respeito pelo ser humano, a cordialidade, o direito de ser
esclarecido por quem de direito, sobre todos os passos e procedimentos a que ser submetido ou
encaminhado.

5.6 Qualidade no setor pblico

A administrao pblica, no mbito da oferta dos servios pblicos, tem a

obrigao de tratar com respeito o cliente-cidado no exerccio do Estado Democrtico.
tambm do interesse do governo atender bem quele, pois nas filas e nos guichs das
reparties pblicas que o governo analisado, julgado constantemente.

Os gestores pblicos deveriam identificar as fraquezas do atendimento pblico,

avaliar as aspiraes do colaborador e demonstrar o comprometimento e a preocupao da
instituio em prestar servios de qualidade.

Moller (1992) retrata que o sucesso de uma instituio depende do nvel da

qualidade dos servios prestados com a finalidade de satisfazer a exigncia da populao. Isso
s ir se efetivar a partir de desempenho das pessoas responsveis por esses servios em um
bom nvel, uma vez que envolve a satisfao das expectativas humanas da pessoa que presta o
servio e dos demais com as quais se relaciona. Diz ainda que, para prestar um servio eficaz,
no contato pessoal, muito importante e recomendvel: ser educado e corts; sorrir e se portar
com naturalidade; falar em tom de voz agradvel; falar com o interlocutor sempre o olhando nos
olhos.

De acordo com Chiavenato (1999) a capacidade de ouvir o cliente torna-se o

primeiro passo para desenvolver uma estratgia de atendimento total ao consumidor. Ouvir
parte integrante do processo de comunicao.

Percebe-se que se h um atendimento com presteza, h satisfao do usurio, e isso

reflete no reconhecimento pblico do servidor. Faz-se necessrio estabelecer um modelo que
venha, no s beneficiar o cidado, mas que traga o desenvolvimento para o rgo. Sendo
fundamental avanar a eficincia e a eficcia, o desenvolvimento e o comprometimento de
quem atende e principalmente de quem o gerencia.

Segundo Cardozo (1999) ser eficiente, portanto, exige primeiro da Administrao

Pblica o aproveitamento mximo de tudo aquilo que a coletividade possui, em todos os nveis,
ao longo da realizao de suas atividades. Significa racionalidade e aproveitamento mximo das
potencialidades existentes. Mas no s.

A qualidade tornou-se centro das atenes e cobranas pelo cliente/usurio, por ser
considerada uma medida de controle da sociedade, com a finalidade de avaliar a gesto pblica
e o fiel desempenho de suas funes, enquanto prestador de servio pblico, mediante seus
prprios atos.

Na maioria das reparties pblicas, no h um mercado a ser buscado. Ao

invs de conquistar um mercado, uma agncia governamental deveria prestar
de forma econmica, o servio prescrito na legislao vigente. O objetivo
deveria ser destacar-se por um servio bem executado, (DEMING, 1990, p.
5).

6 METODOLOGIA

6.1 Tipo de pesquisa

O estudo de caso apresentara uma estrutura de pesquisa baseadas em

critrios metodolgicos adequados aos objetivos de demonstrar a satisfao e qualidade
dos atendimentos em uma empresa de uma rede odontolgico de So Lus/MA.
6.2 Local de estudo

Este estudo ser realizado em um Centro de Especialidades Odontolgicas,

que atua no atendimento odontolgico com suas especialidades, no bairro filipinho, So
Lus, Maranho. O setor da empresa escolhido para a realizao do estudo de caso foi o
atendimento a clientes

6.3 Coleta de dados

Visando identificar o grau de satisfao dos pacientes em relao aos atendimentos

prestados pelo Centro de Especialidades Odontolgicas, foi realizada uma pesquisa atravs de
um questionrio.

A pesquisa foi aplicada por meio de questionrio objetivo, de forma presencial, no

auto-atendimento do CEO, ressalta que a identidade do pacientes foi preservada.

6.4 Anlise dos Dados

Planilhas e grficos sero utilizados para demonstrar anlises estatsticas dos

atendimentos realizados. Para tanto, ser realizado um questionrio de pesquisa
utilizado para nortear os problemas encontrados no decorrer do estudo.
7 CRONOGRAMA

2017.2 a 2018.1
ATIVIDADES

MAR
AGO

NOV
OUT

ABR

MAI
DEZ

FEV
JAN

JUN
SET

JUL
Elaborao do
Projeto de X X X X
Monografia

Pesquisa de
Material X X X
Bibliogrfico

Submisso do
Projeto
X
Coordenao de
Curso

Pesquisa de
Campo (Coleta X X X X X X
de Dados)

Anlise dos
Dados e X X X X X X X
Informaes

Elaborao da
X X X X X X X
Monografia

Entrega da
X
Monografia
 REFERNCIAS

CARDOZO, J. E. M. Princpios Constitucionais da Administrao Pblica (de acordo com

a Emenda Constitucional n 19/98). In. Moraes, Alexandre. Os 10 anos da Constituio
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Cidado da Secretaria Municipal de Regulao Urbana de Aparecida de Goinia: Um
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CHIAVENATO, Idalberto. Gesto de pessoas; o novo papel dos recursos humanos nas
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KOTLER, P. Administrao de marketing: o marketing na nova economia. 10. ed. So

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LUCAS, V.S.; SILVEIRA JNIOR, O.B. A qualidade do atendimento do setor pblico

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