LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Aspectos que componen la satisfaccin del cliente:

Calidad del Producto o Servicio 8%

Precio 8%
Servicio de Atencin 40%

El Cliente

Clientes Internos: son los empleados de nuestra compaa o de otras compaas con los cuales podemos o no
interactuar.
Clientes Externos: son aquellos que han comprado, compran actualmente o potencial mente pude comprar un
producto o servicio de nuestra compaa. Todas las personas que entran en contacto con nuestra empresa son
considerados clientes.

Cuando interactuamos con un cliente siempre estamos COMUNICANDO. No existe la No-Comunicacin

Paul Wtzlawick

La Comunicacin Verbal

Modulacin de la voz: debe ser suave pero firme y segura. No demasiado bajo ni alto. Nunca Gritar.
Entonacin: se debe variar la entonacin durante la conversacin, cada momento requiere cierta entonacin
predominante y ayuda a mantener la atencin del cliente.
Claridad: vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos. Evitar las coletillas en las frases
(bueno, pues, ummm, ya veremos,)
Velocidad: la velocidad moderada en nuestro lenguaje evita falsas interpretaciones por parte del cliente y nos
asegura que perciba nuestro mensaje. En casos excepcionales cuando se detecta necesidad por parte del
cliente (sordos), hablaremos un poco ms lento.
Tiempo de habla: debe ser proporcional, repartido al 50% entre el cliente y el profesional aproximadamente.
(depende del tipo de cliente).
Vocabulario: no utilizar tecnicismos o vulgarismo, si se requiere utilizar un trmino tcnico, asegurarse que el
cliente comprenda claramente el concepto antes de continuar, expresar lo mismo con otras palabras.
Preguntar: se debe escoger el momento oportuno, formular la pregunta de acuerdo al problema y al tipo de
cliente.
Escuchar: es la base de una buena comunicacin.
Preguntas Abiertas

Busca obtener la mayor informacin posible, tiles para explorar la opinin libre del cliente.
Ayudan a crear un buen ambiente + acercamiento.

Le puedo ayudar en algo? Cmo evala usted la atencin recibida? Podra por favor darme su opinin acerca del
servicio de atencin al cliente recibido?

Importante: Utilizar exclusivamente preguntas abiertas puede convertirse en una conversacin y desviarse del
objetivo.

Preguntas Cerradas

Se utilizan para focalizar el problema.

Se espera un SI o un NO como respuesta.
Se espera una sola palabra o frase como respuesta.
Especialmente tiles con clientes dispersos o muy conversadores.
Evitan desviarse del objetivo de la consulta, queja o reclamacin.

- Entiendo que quiere usted comprar una batera, es correcto?

- Es la primera vez que compra una piata?
- Podra indicarme su forma de pago por favor?
- Podra facilitarme su cedula, por favor?

FRASES QUE SE DEBEN EVITAR EN LA COMUNICACIN VERBAL

NO
No lo s. Es que ese es otro
departamento.
Es que yo no me encargo de eso.
Eso es como lo hacen en otra
compaa. Aqu lo hacemos diferente
Espere un momento, tengo una
llamada
Explqueme bien, porque no le
entiendo
No sea impaciente, por favor.
Pero, no ley las condiciones de la
garanta?
Debi fijarse en eso antes de
comprar la batera.
SI
Ha tenido usted oportunidad de leer las
condiciones Sr. Martnez?
Sr. Martnez, esa gestin la realizan en la oficina de
ventas. Camine recto 50 metros ver un aviso
grande a su derecha que pone Ventas.
Le comprendo, cada compaa tiene sus polticas.
En nuestra compaa tenemos unas condiciones
nicas en cuanto a calidad precio.
Permtame un momento por favor. Gracias por
esperar
Entiendo que usted tiene una incidencia con el
producto. Me podra explicar ms detalladamente
por favor?
Es un procedimiento que suele tardar unos 30
minutos aproximadamente.
Sr. Martnez Ha tenido usted oportunidad de leer
las condiciones de la garanta?
Le comprendo. Esa limitacin est incluida en las
condiciones de la garanta.
 Tipos de clientes segn su perfil de conducta
Tipo de Cliente Rasgos Caractersticos Situaciones facilitan su Forma de Tratarlo
Aparicin
Sabe lo que busca, es En situaciones que se Esperar en todo momento, mucha
concreto, conciso y a salen de lo normal y seguridad y profesionalismo.
veces tajante. escapan a su control Ofrecerle siempre la informacin
Utiliza pocas palabras. (esperas, confusiones) ms precisa posible.
Exige respuestas Cuando la informacin que
1.El Cliente
concretas e informacin recibe es escasa e
Minucioso
exacta. incompleta.
Ante problemas de falta de
calidad en productos o
servicios se vuelve muy
exigente.
Amistoso, hablador, Cuando se les atiende con Mantener siempre el control de la
sonriente. mucha referencia pueden comunicacin y no dejar desviar
Seguridad aparente frente ocasionar retrasos en la el asunto por el cual el cliente
a los dems. atencin de otros clientes. consulta.
Necesita que est Realizar preguntas concretas y
2.El Cliente pendiente de l. cerradas.
Conversador Puede llegar a ser pesado. Expresar simpata pero con
nfasis en lo profesional de tal
forma que el cliente perciba el
mensaje de amabilidad pero a la
vez sabe que no estamos
entrando en su juego.
Bastante tmido e Cuando no se recibe con Ofrecerle un ambiente de
inseguro, le cuesta amabilidad, seguridad e comunicacin clido y seguro.
decidirse. iniciativa se pone nervioso. Intentar proponer preguntas
Teme plantear claramente Cuando le damos muchas abiertas
3.El Cliente su peticin o problema. opciones para elegir La comunicacin debe ser en
Tmido o Quiere reflexionar y pide podemos provocarle todo momento dirigida y
Indeciso opinin. indecisin y frustracin. orientativa ayudndole si es
necesario a concretar sus
decisiones de acuerdo a sus
necesidades.
 Tipos de clientes segn su perfil de conducta
Tipo de Cliente Rasgos Caractersticos Situaciones facilitan su Forma de Tratarlo
Aparicin
Cree que lo sabe todo, Ante situaciones crticas Escucharle con atencin.
est muy concentrado en (retrasos o pequeos Utilizar la tcnica de preguntar en
s mismo. errores) se agudiza su los momentos oportunos para
Usualmente intenta agresividad. conducirle a que re-formule la
imponer criterio y actitud Cuando hay discusiones pregunta y posteriormente sea l
de su superioridad.se siempre quiere tener la mismo quien concluya la
4.El Cliente muestra agresivo cuando razn. respuesta con la informacin que
Egocntrico invalidados sus le proporcionamos. (Intentar
argumentos fcilmente. conducirlo a la respuesta que l
Es exigente y suele estar quiere, para que parezca que l
pendiente y defender sus est dando la solucin al
derechos, por lo cual suele problema)
presentar regularmente
quejas y reclamos.
Cambia continuamente de Ante situaciones que le Actuar con mucha paciencia a la
opinin. hacen pensar. vez que de forma exterior muy
Es impaciente, superficial Cuando tiene varias concreta y precisa.
e emotivo. opciones donde elegir. Si cambia de decisin durante la
5.El Cliente
No se concentra y es fcil comunicacin se deber
Impulsivo
que d marcha atrs concretar la nueva decisin y
cuando pareca dispuesto cerrar con preguntas muy
a realizar un servicio precisas.
determinado.
Duda de todo y de todos, Cuando cree que se le ha Armados de mucha paciencia
rechazando hasta dado informacin debemos permitir que libere sus
argumentos ms lgicos. incompleta, piensa que no expresiones de desconfianza y no
Es intransigente, trata de se confa en l. interpretarlas como gestos de
6.El Cliente dominar al interlocutor. Ante el incumplimiento de agresividad.
Desconfiado No reflexiona, es los acuerdos. .La cordialidad y el trato
susceptible y le pone falta Cuando se muestra personalizado manifestando una
a todo. debilidad o siente que no buena escucha suele dar buen
se le trata justamente. resultado.
 Tipos de clientes segn su perfil de conducta
Tipo de Rasgos Caractersticos Situaciones facilitan su Forma de Tratarlo
Cliente Aparicin
Provoca discusin. Cuando no tenemos haca Escuchar sus quejas con mucha
Pretende llevar siempre la ellos una actitud atenta o atencin intentar aclarar sus
razn. comprensiva. dudas con la mayor claridad
7.El Cliente Desconfa de las Cuando les hacemos perder posible.
Polmico soluciones que se le su tiempo con esperar y Utilizar la tcnica de preguntar
ofrecen. retrasos. para conducirle a que l mismo
Necesita que le preste una Si siente que estamos concluya la respuesta.
atencin preferente. inseguros.
Su lenguaje suele ser Ante cualquier pequea Nunca entrar en su juego de
pobre y tiende a carecer discusin. palabras.
de modales. Siempre que considere que Intentar ignorar su verborrea
Discute con facilidad. ha sido mal atendido. excepto si llegara a propasarse
8.El Cliente Actitud dominante y Ataca sin soportes por falta con tono amenazante.
Mal Educado ofensiva. de informacin, Intentar utilizar tcnica de
desconocimiento de lo que confirmacin por pregunta
se est hablando. mediante la cual convertimos
sus frases negativas en
positivas.
Se observa bajo los Ante casi cualquier situacin Por norma general se debe
efectos del alcohol o en donde no exista una comunicar en cuanto sea posible
drogas. Acta de forma fuerza de seguridad superior al servicio de seguridad de la
desordenada e irracional que pueda ponerles bajo empresa para que se hagan
(no se observa coherencia control. cargo.
en actos y expresiones). Eventualmente puede No se debe intentar detener o
9.El Cliente
Manifiesta conducta permanecer oculto en otro enfrentar a este tipo de cliente
Perjudicial o
violenta hacia otras perfil de cliente y aflorar en por cuenta propia. Se debe
Indeseable
personas. Uso persistente cualquier momento. evitar poner en riesgo la propia
de lenguaje amenazante, vida y la de otras personas.
abusivo o insultante.
Acta de manera que ALERTA!
genera preocupacin por
la seguridad.