VARIABLES

Tiempo de espera

Tiempo de atencin

Tiempo total

Afluencia de personas

Nmero de personas en cola

Dotacin
 DEFINICION / ALCANCE

Tiempo desde que el cliente ingresa a la cola hasta que se apersona al counter.

Tiempo desde que el cliente se apersona al counter hasta que se retira

Tiempo desde que el cliente ingresa a la cola hasta que termina la atencin en el counter.

Cantidad de clientes que ingresan a una tienda.

Nmero de clientes que se encuentren en espera de atencin en una tienda.

Capacidad instalada de RF que atienden en el counter

PRODUCTO

LUGAR Y TIEMPO

PRECIO

PROMOCIN Y
EDUCACIN

PROCESO

ENTORNO FSICO

PERSONAL

PRODUCTIVIDAD Y
CALIDAD
El producto que ofrece es de servicio como la colocacin de productos activos al mercado financiero, a
pasivos
El servicio es brindado en todas las agencias bancarias del Banco de crdito del Per de lunes a viernes
9:00 - 13:00 horas a nivel nacional.

No todos los servicios tienen precio, va a depender del tipo de servicio. Por ejemplo, las condiciones cont
y crditos personales donde cada consulta o transaccin por diferentes canales involucran distintos costo

El banco busca disuadir a las personas por medio de las propagandas televisivas, pgina web, redes soc
las agencias para cumplir con su objetivo de captar clientes. En la pgina web y dentro de las agencias
instructivos para realizar diferentes servicios por un canal alternativo; tambin se encuentran, mnimo, d
para poder brindar un mejor servicio.
El proceso en el cual estamos enfocando nuestro trabajo es fsico, donde un cliente ingresa a la agencia
que brinde su tarjeta, si es cliente, o de lo contrario su DNI para poder pasarlo por la mquina; luego se
para poder ser derivado a un asesor de ventanilla o plataforma. Luego deber ingresar a la zona de esp
sea llamado o su nombre aparezca en la pantalla como nmero uno; se trasladar a counter o plataforma
o consulta. Finalmente, al realizar todas las operaciones se dar por culminado el servicio.
El banco de crdito del Per brinda a sus clientes un ambiente agradable y de confort; pues sus ambient
cmodos muebles donde los clientes esperan a ser atendidos. Adems, durante la espera, son educados
que tienen a su disposicin en toda la red de Tiendas.
El personal que se encuentra en la recepcin (Lobby lder) est bien informado de los diferentes serv
muchos clientes que no tiene alguna idea de cmo proceder en el servicio que requieren realizar.
siguiendo las polticas de la empresa y en todo momento estn predispuestos a absolver las dudas que u
uno necesita. Adems, los colaboradores como Gerente de Tienda, Gerente Asistente y Representan
valores y cultura la empresa, siendo motivados (premiaciones e incentivos) y capacitados constantemente
Al mantener a los usuarios bien informados, estos son atendidos con mayor rapidez y se evita que se ge
que los clientes salgan de la agencia satisfechos y con una percepcin de que el banco realiza un buen
recomendaciones.

Se han implementado plataformas digitales que brindan informacin rpida y actualizada sobre los prod
esto agiliza tambin la atencin y eleva la productividad por realizar ventas cruzadas con las campaas y

As mismo, existen evaluaciones como las dirigidas con un cliente incgnito que se acercan a Tienda p
satisfaccin de atencin y llamadas a clientes TOP de cada Tienda sobre su percepcin de infraestructura
 factor de PROB
Criterios Nivel
ponderacin Problema 1
P=1 0
0.21 Incidencia sobre el cliente N=2 0
N=3 2
P=1 0
0.19 Incidencia sobre la calidad N=2 2
N=3 3
A=1 0
0.19 Inversin estimada M=2 2
B=3 3
L=1 0
0.21 Tiempo estimado M=2 0
C=3 5
A=1 0
0.2 Complejidad para resolver el problema M=2 1
B=3 4
1 puntaje total 70

CANTIDAD TASA DE
ACTIVIDAD DE COSTO
CLIENTES INDIRECTO
Cuentas de ahorros 4000 S/ 75.40
Tarjeta de crdito 3000 S/ 150.80
Prstamos en efectivo 1000 S/ 604.00
Prstamos Hipotecario 2000 S/ 1,348.00
Costo Indirecto Total 10000
 PROBLEMAS
Problema 1 Problema 2 Problema 3
2 5
15 2 13 0 5
3 0
0 5
13 5 10 0 5
0 0
5 0
13 0 5 5 10
0 0
1 0
15 4 9 0 15
0 5
0 0
14 5 10 0 15
0 5
70 47 50

COSTO TOTAL
POR ACTIVIDAD

S/ 301,600.00
S/ 452,400.00
S/ 604,000.00
S/ 2,696,000.00
S/ 4,054,000.00
 Cuentas de ahorro Costo por
C/operacin
Descripcin
Retiro o cancelacin interplaza S/ 5.00
Transferencia interplaza S/ 5.00
Depsito interplaza S/ 2.50
Operaciones en otra localidad S/ 12.50
Excesos de retiros en cajeros bcp S/ 2.00
Consulta de saldos y movimientos de cajero S/ 1.00
Retiro en cajeri de otro banco en el extranjero S/ 15.00
Uso de cajero automtico S/ 18.00
Excesos de retiros en ventanilla S/ 7.00
Consultas de saldos y movimientos en ventanilla S/ 2.00
Consulta por sobregiro S/ 1.00
Mantenimiento de cuenta S/ 10.00
Operaciones de ventanilla S/ 20.00
Reposicin de tarjeta bcp S/ 20.00
Reposici+on tarjeta de dbito S/ 20.00
Administracin de beneficios de la tarjeta S/ 4.90
Mantenimiento de Tarjeta de Dbito adicional S/ 4.90
Total S/ 75.40

Tarjeta de Crdito Costo por

Descripcin C/operacin
Membresa S/ 75.00
Envo fsico de estado de cuenta S/ 7.90
Uso de cajeros Clasica / Gold / The platinium S/ 7.00
Operaciones en ventanilla S/ 12.00
Reposicin de tarjeta de crdito S/ 10.00
Por seguro de desgravamen S/ 3.90
Penalidad por incumplimiento de pago S/ 35.00
Total S/ 150.80

Prstamo Hipotecario Costo por

Descripcin C/operacin
Comisin por modificacin de plazo S/ 290.00
Gasto por tasacin vivienda terminada S/ 145.00
Proyectos financiados por BCP S/ 145.00
Proyectos no financiados por BCP S/ 290.00
Gasto por tasacin periodica S/ 145.00
Gastos notariales con levantamiento S/ 250.00
Derecho de documentacin S/ 33.00
Penalidad por incumplimiento de pago S/ 50.00
Total S/ 1,348.00

Prstamo en efectivo Costo por

Descripcin C/operacin
Comisin por envio de informe de pago S/ 10.00
Comisin por modificacin de moneda a plazo S/ 180.00
Gasto por seguros de proteccin de crditos personal S/ 364.00
Penalidad por incumplimiento de pago S/ 50.00
Total S/ 604.00
 Diagrama de Ishikawa
Fishbone Diagram

MAQUINA (TIENDA) MANO DE OBRA

Sobrecarga de
Sobrecarga de
trabajo
servidores
Falta de Falta de
renovacin de personal
equipos
Mal dimensionamiento Ausentismo
2. Horarios mal
del servidor programados
Falta de
Demasiada transsaciones
capacitacin
en fechas especificas
Falta de experiencia
1. Reduccin
de costos
Personal no calificado

Desconfianza de clientes en Trmites

omnicanalidad engorrosos

Publicidad Demora de ventanilla

costosa
Mas de una
Falta de transaccin
inters
3. Falta de Distraccin de
clasificacin colaboradores
por usuarios
4. Falta de compromiso

Paradasncontinuas

METODO (PROCESO) CLIENTE (MEDICION)

EXCESIVA DEMORA
EN TIEMPO DE
ATENCION