ANALISIS DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE NIVEL DE CONOCIMIENTO

DE LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA ENTERCOMP SAC EN LO REFERENTE

A CALIDAD DEL SERVICIO

La presente tesis, en el tem referido a la medicin del nivel de conocimiento de los

trabajadores de la empresa Entercomp SAC, se utiliz como instrumento la encuesta
desarrollada en una plataforma web con la herramienta de Formularios de Google. Esta
encuesta de elabor con el objetivo de evaluar cul es el nivel de conocimiento de los
empleados en temas de Calidad del Servicio. El anlisis permiti tomar decisiones para
elaborar un plan de capacitacin en temas referidos a la calidad del servicio en funcin a
las preguntas planteadas en la encuesta.

El objetivo del cuestionario realizado consiste en recoger una serie de indicadores

cuantificables sobre definiciones que el personal tiene sobre aspectos relacionados con
temas de calidad en el servicio y atencin al cliente. En el caso de la encuesta que nos
ocupa, los datos fueron recogidos en el mes de octubre de 2017. Los indicadores
cuantificables se han agrupado en ocho preguntas, en cada uno de los cuales se plantean
cuatro definiciones sobre las que el personal, al que va dirigida la encuesta, debe indicar
su definicin ms acorde de acuerdo a la pregunta. La escala de medida se representa en
la valoracin de cada definicin desde 1, la menos acertada, a 4, o la ms acertada del
item.
Los contenidos de las preguntas se refieren a:
- Empresa
- Satisfaccin del Cliente
- Metodologa de las 5s
- Calidad de Servicio
- Capacidad de Respuesta
- Servicio Eficaz
- Requerimiento Tangible
- Atencin al Cliente

El cuestionario que se elabor es el siguiente:

CUESTIONARIO
CONTEXTUALIZACION GENERAL DE LA ENCUESTA
El enlace de la encuesta ha sido enviada por la red social Whats Up y por correo
electrnico al personal de la Empresa Entercomp SAC utilizando una herramienta
informtica para la elaboracin de encuestas online, siempre garantizando la
confidencialidad.
El cuestionario se ha realizado sobre una poblacin de 51 personas pertenecientes al
personal de la Empresa Entercomp SAC. La distribucin del personal segn su condicin
laboral es la siguiente:
Socios y Gerentes 04
Laborales 47
Se han obtenido 30 cuestionarios vlidos que se ajustan a la siguiente distribucin
Socios 04
Lab. Supervisores 07
Lab. Operarios 19
Para el cumplimiento de los cuestionarios era necesario responder la totalidad de las
preguntas, por lo que no puede haber respuestas en blanco, de esta manera se obtuvo los
cuestionarios vlidos.
La distribucin en tablas es la siguiente
CATEGORIA RESPUESTAS PORCENTAJE
Socios 4 13.33%
Supervisores 7 23.33%
Operarios 19 63.33%
Totales 30 100.00%

VALORACION DE LOS CONTENIDOS DE LA ENCUESTA

Para cada una de las preguntas del cuestionario, presentamos los porcentajes de cada una
de las opciones de respuesta elegida por los trabajadores. Tambin presentamos las
frecuencias totales, moda y varianza de cada pregunta.
Tabla de Media, Moda y desviacin estndar

Estadsticos

Qu Qu Qu Qu
Cul es significa Ques es Qu entiende entiende entiende por Cmo

la razn para Ud. La la significa por por un requerimient responder

de ser de satisfaccin metodolog para Ud. capacidad servicio o tangible en a ante una
su de sus a de las 5s Calidad de de eficaz y la atencin queja de

empresa? clientes? para Ud? servicio? respuesta? agradable? del cliente? un cliente?

N Vlido 30 30 30 30 30 30 30 30

Perdidos 0 0 0 0 0 0 0 0
Media 3,03 3,23 3,27 3,40 2,77 2,93 2,93 2,97
Moda 4 4 4 4 3 4 3 4

Desviacin estndar 1,098 ,898 ,944 ,894 1,040 1,048 ,980 1,159
Varianza 1,206 ,806 ,892 ,800 1,082 1,099 ,961 1,344
Rango 3 3 3 3 3 3 3 3

Tablas de Frecuencia para cada pregunta

Cul es la razn de ser de su empresa?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado

Vlido Mantener clientes contentos 4 13,3 13,3 13,3

Obtener utilidades 5 16,7 16,7 30,0

Brindar un servicio 7 23,3 23,3 53,3

Satisfacer una necesidad 14 46,7 46,7 100,0

Total 30 100,0 100,0

 Qu significa para Ud. La satisfaccin de sus clientes?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado

Vlido Cobrar los servicios a un bajo

2 6,7 6,7 6,7
precio y no recibir quejas de ste

Cumplir con la realizacin del

3 10,0 10,0 16,7
servicio en el tiempo establecido

Los clientes se sientan convencidos

11 36,7 36,7 53,3
de los servicios

Realizar un servicio de calidad y

14 46,7 46,7 100,0
cubrir las expectativas del cliente

Total 30 100,0 100,0

 Qu es la metodologa de las 5s para Ud?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado

Vlido Se encarga de medir los costos de

2 6,7 6,7 6,7
una empresa.

Busca fomentar el trabajo en equipo 4 13,3 13,3 20,0

Un estudio de trabajo. 8 26,7 26,7 46,7

Una tcnica de trabajo bajo

16 53,3 53,3 100,0
estndares.

Total 30 100,0 100,0

 Qu significa para Ud. Calidad de servicio?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado

Vlido Realizar el servicio en bajos costos

2 6,7 6,7 6,7
y de manera rpida.

Realizar el servicio en tiempos

mnimos con equipos seguros y de 2 6,7 6,7 13,3
buena calidad.

Cumplir con los tiempos de

garantas del servicio y brindar 8 26,7 26,7 40,0
atencin permanente.

Cumplir con las expectativas que

tiene el cliente sobre que tan bien
18 60,0 60,0 100,0
un servicio satisface sus
necesidades.

Total 30 100,0 100,0

 Qu entiende por capacidad de respuesta?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado

Vlido Responder rpidamente a los

interrogantes y quejas de los 5 16,7 16,7 16,7
clientes.

Que no sucedan imprevistos ni

incidentes en la realizacin de un 5 16,7 16,7 33,3
servicio.

Que no se presenten problemas a

futuro en el servicio prestado para 12 40,0 40,0 73,3
que el cliente est satisfecho.

Es entregar a los clientes los

productos y/o servicios, e
8 26,7 26,7 100,0
informacin en el momento, lugar y
forma en que los deseen.

Total 30 100,0 100,0

 Qu entiende por un servicio eficaz y agradable?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado

Vlido Ser encantadores con el cliente y

3 10,0 10,0 10,0
brindar un servicio a bajo costo.

Brindar un servicio de buena

8 26,7 26,7 36,7
calidad sin importar el costo.

Minimizar tiempos de ejecucin y

7 23,3 23,3 60,0
atencin permanente.

Mostrar confianza en el uso de los

servicios y buena atencin al 12 40,0 40,0 100,0
cliente.

Total 30 100,0 100,0

 Qu entiende por requerimiento tangible en la atencin del cliente?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado

Vlido Capacidad de producir un servicio

3 10,0 10,0 10,0
de forma fiable y precisa

Demostracin de voluntad de
comprender y satisfacer las 6 20,0 20,0 30,0
necesidades del cliente

Ubicacin estratgica de la empresa

con distribucin y
11 36,7 36,7 66,7
acondicionamiento agradable de las

oficinas.

Aspecto de las instalaciones, equipo

y personal en contacto con el 10 33,3 33,3 100,0
pblico

Total 30 100,0 100,0

 Cmo respondera ante una queja de un cliente?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado

Vlido Lo dejara para atenderlo en el

momento, espacio y tiempo 5 16,7 16,7 16,7
apropiado.

Justificara las acciones de su

personal por las cuales se gener el 5 16,7 16,7 33,3
problema sin discutir con el cliente.

Le brindara el cuaderno de
reclamaciones para que quede 6 20,0 20,0 53,3

evidencia de la queja del cliente.

Lo escuchara y se centrara en el
problema del cliente buscando la 14 46,7 46,7 100,0
manera rpida de solucin.

Total 30 100,0 100,0

ANALISIS DE LAS PREGUNTAS

Cul es la razn de ser de su Empresa?

De acuerdo a las respuestas obtenidas, se muestra que un porcentaje del 46.7% consideran
que el ser de la empresa es satisfacer una necesidad, correspondiendo al 53.3% respuestas
respecto a brindar un servicio, obtener utilidades y mantener a los clientes contentos. Si
consideramos que por definicin, el ser de una empresa es EL CLIENTE y por lo tanto
es la persona ms importante del negocio, por lo que su xito depende de la demanda de
estos, es necesario capacitar al trabajador en temas referido a considerar que la empresa
se cre con la finalidad de satisfacer las necesidades de sus clientes y que, si la empresa
no considera esta medida, la empresa no solo sufrir una recesin pasajera, sino que puede
quedar fuera del negocio.
https://revistahispana.wordpress.com/2009/06/17/el-cliente-la-razon-de-ser-de-las-
empresas/

Qu significa para Usted, la satisfaccin de sus clientes?

- Empresa
o Que tanto conoce usted, los procesos que se llevan a cabo para la
realizacin de un servicio.
Todo casi todo Regular casi nada - nada
o Conoce usted la misin y visin de la empresa
Si - No
o Conoce usted los objetivos de su rea
Si - No
o Conoce usted las polticas de comportamiento de la empresa
Todo casi todo Regular casi nada - nada
- Satisfaccin del Cliente
o Conoce usted si los clientes agradecen por los servicios prestados
Muy poco poco algo casi nada nada
o Cuenta usted con la informacin necesaria para mantener satisfechos a los
clientes
Muy poco poco algo casi nada nada
o Usted logra entender las necesidades del cliente cuando le hace un pedido
en el servicio
Siempre casi siempre algunas veces casi nunca - nunca
- Metodologa de trabajo
o Tiene usted algn conocimiento sobre metodologas de trabajo
empresarial
Muy poco poco algo casi nada nada
o Alguna vez se inform o escucho sobre metodologa de las 5s
Siempre casi siempre algunas veces casi nunca - nunca
o En su rea de trabajo emplean alguna metodologa para realizar sus labores
Siempre casi siempre algunas veces casi nunca - nunca
- Calidad de Servicio
o Cuenta usted con capacitacin de calidad de servicio
Si - no
o La empresa establece fechas para capacitacin en calidad de servicio
Siempre casi siempre algunas veces nunca casi nunca
o La materia prima con la que trabaja la empresa permite que se realicen
servicios de calidad
 Siempre casi siempre algunas veces nunca casi nunca
o Considera usted que la materia prima con que se da los servicios es
suficiente para dar un servicio de calidad
Siempre casi siempre algunas veces nunca casi nunca
- Capacidad de Respuesta
o Conoce usted por experiencia, el nmero de operarios necesarios para
atender un servicio
algo poco muy poco casi nada - nada
o Usted ha realizado cotizaciones del costo de algunos de los servicios
Siempre casi siempre algunas veces casi nunca - nunca
o Tiene usted conocimiento sobre tiempo de servicio y tiempo de respuesta
como atributos asociados a la capacidad de respuesta
No - si
- Requerimiento Tangible
o Sabe usted identificar la calidad de la materia prima que los proveedores
de la empresa entregan para atender los servicios
Siempre casi siempre algunas veces casi nunca - nunca
o Los ambientes de trabajo donde labora usted son apropiados para realizar
su trabajo
Siempre casi siempre algunas veces casi nunca - nunca
o Sabe usted si la empresa donde labora cumple con todas las normas de
sanidad
No si
o Conoce usted sobre normas de seguridad y sealizacin antes de realizar
su trabajo
Algo poco muy poco casi nada - nada
- Atencin al Cliente
o Conoce usted los canales de la empresa para la atencin sus clientes
Todos algunos - ninguno
o Usted est capacitado en atencin al cliente
Si - no
o Atendi usted consultas o reclamos de algn cliente de la empresa
Nunca casi nunca algunas veces casi siempre siempre
QU SE EVALA?

Las cualidades del sujeto (personalidad y comportamiento)

Contribucin del sujeto al objetivo o trabajo encomendado.
Potencial de desarrollo.

FACTORES QUE GENERALMENTE SE EVALAN

conocimiento del trabajo

calidad del trabajo
relaciones con las personas
estabilidad emotiva
capacidad de sntesis
capacidad analtica