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Anlisis estadstico
Confiabilidad. La confiabilidad se calcul mediante la comparacin de las
distribuciones de las puntuaciones obtenidas en las dos administraciones
de la escala (test Signo-Rango de Wilcoxon) valorndose la intensidad de
la correlacin por el clculo del coeficiente de correlacin intraclase.
As mismo, se calcul el coeficiente de correlacin de Spearman.
Tabla 1. Descripcin de los tems de la escala, adaptada al castellano, de 27 51 25 71 35 47 23 32 16 1,31 1,03
estresores laborales en personal de servicios y atencin al pblico
28 33 16 78 39 62 31 28 14 1,42 0,92
19 93 46 75 73 27 13 6 3 0,73 0,81
20 84 42 77 63 16 8 24 12 0,89 0,98
25 54 27 90 45 27 13 30 15 1,16 0,99
19 0,72
20 0,73 Tras realizar la encuesta piloto con la primera versin adaptada al
castellano se llega a la versin final adaptada que aparece en la tabla 2.
21 0,59
En esta tabla se muestra la distribucin de frecuencia de los items
22 0,79
integrantes de la misma. Tal como se ha indicado anteriormente el item
23 0,62 N1, muestra una baja frecuencia (10,4%). Por el contrario el item obtenido
24 0,50 de los grupos de discusin (El) es declarado por el 95% de la muestra.
0,56
25
0,43 La distribucin de las puntuaciones obtenidas en la administracin inicial
26 de la escala y las alcanzadas al cabo de 2 semanas no difieren
0,55
27 estadsticamente. El coeficiente de correlacin intraclase es de 0,49 y el
0,47
28 de Spearman de 0,52. En la figura 1 se observa que cuando la escala
toma valores altos o bien bajos se aprecia una buena correlacin, en
cambio a valores intermedios de la escala (1,2) la correlacin no es
buena. Tabla 3. Coeficientes Alfa de Cronbach de la escala, adaptada al castellano,
de estresores laborales en personal de servicios y atencin al cliente
N.o de Alfa de
Total NSS tems Cronbach
48 0.92
I Factor I. Relacin con los 5 0,77
jefes
II Factor II. Preparacin 2 0,78
inadecuada
III Factor III. Carencia de sostn 3 0,79
IV Factor IV. Conflicto con otros 4 0,73
trabajadores
V Factor V. Sobrecarga de 4 0,71
trabajo
VI Factor VI. Incertidumbre 4 0,62
respecto al tratamiento
VII 13 0,49*
Factor VII. Vulnerabilidad
Figura 1. Fiabilidad de la escala adaptada al castellano de estresores laborales en personal de VIII 4
servicios y atencin al cliente. Factor VIII. Satisfaccin
IX 9 0,58
FactorIX. Autoestima
El anlisis factorial identifica nueve fuentes importantes de estrs (Tabla
2). Solamente las correlaciones superiores a 0,30 se presentan en esta
grfica. El porcentaje de varianza total explicada por el modelo es de 63,4.
Los factores identificados Factor I. Relacin con los jefes, Factor II. La correlacin de la escala, adaptada al castellano, de estresores
Preparacin inadecuada, Factor III. Carencia de sostn, Factor IV. laborales en personal de servicios y atencin al cliente y el cuestionario
Conflicto con otros trabajadores, Factor V. Sobrecarga de trabajo, Factor GHQ-28 items es de 0,34. Para cada una de las siete dimensiones del
VI. Incertidumbre respecto al tratamiento, Factor VII. Vulnerabilidad, cuestionario SF-36 las correlaciones fluctan entre 0,21 y 0,31 (tabla 4).
Factor VIII. Satisfaccin y Factor IX. Autoestima. Los items que integran
cada uno de los factores aparecen en este grfico.
10 Carencia de oportunidades para expresar a otros compaeros de la seccin mis 37 Quisiera cambiar de actividad
sentimientos negativos hacia los clientes . 38 Quisiera cambiar de institucin en la que trabajo.
11 Conflictos con mis superiores. 39 Me siento feliz en mi hogar.
12 Dificultades para trabajar con un compaero en particular de otra seccin. 40 Los problemas me afectan.
13 Exceso de crtica de los supervisores. 41 Puedo tomar una decisin fcilmente.
14 Dificultades para trabajar con un compaero en particular de la misma seccin. 42 Me gustara ser otra persona.
15 Grupo de compaeros y horarios impredecibles. 43 Soy una persona simptica.
16 Carencia de tiempo para ofrecer atencin emptica al cliente.
44 Me cuesta trabajo acostumbrarme a algo nuevo.
17 Carencia de tiempo para completar todas mis tareas.
45 Soy popular entre las personas de mi edad.
18 Carencia de personal adecuado para cubrir la seccin.
46 Se tienen en cuenta mis sentimientos.
19 Inadecuada informacin del jefe sobre el cliente.
47 Me doy por vencido (a) fcilmente.
20 Indicacin del jefe o supervisor que parece ser inapropiada para el correcto
tratamiento del cliente. 48 Me cuesta mucho trabajo aceptarme como soy.
21 Desconocimiento de lo que puede informarse a un cliente. SI TERMINO, REVISE QUE HAYA VALORADO TODAS LAS SITUACIONES