CARRERA PROFESIONAL TCNICA

COMPUTACIN E INFOMTICA

METODOLOGA DE A INVESTIGACIN
TEMA:
CASO PROBLEMA DE LA COOPERATIVA LEON XIII

ELABORADO POR:

TRUJILLO PER
2017

KELLY LEIDY RUIZ DE LA CRUZ. 1

 PROYECTO DEL CASO PROBLEMA

1.GENERAL:

1.1. COOPERATIVA ATLANTIS

La Cooperativa de Ahorro y Crdito Atlantis es una entidad financiera sin fines de lucro que inici
operaciones el 06 de marzo del 2002 con el objetivo de servir a todos sus socios, que se constituyen en
forma libre y voluntaria ofrecindoles un lugar seguro y conveniente para depositar ahorros y acceder a
prstamos y dems servicios.

Su filosofa moderna en el manejo cooperativo, uniendo solidariamente a ahorristas y prestatarios, de

forma indiscriminada, sin considerar sexo, raza, lugar de trabajo, religin etc. motiv su crecimiento y
dinamismo en sus inicios.

El carcter solidario de la Coopac Atlantis, contrapuesto al fin lucrativo de las entidades bancarias,
determina que ms de 100,000 socios opten por sus servicios.

Reafirmamos nuestro compromiso hacia nuestros socios y la sociedad en continuar renovndonos,

sobrellevando cualquier adversidad que se nos interponga, siempre pensando en el porvenir de nuestra
digna institucin.

Visin
Transformarse en una organizacin lder en eficiencia y competitividad, capaz de probar y
difundir las ventajas del cooperativismo, respecto a la intermediacin bancaria. Elevando, en
consecuencia, el grado de bienestar de sus socios y contribuyendo a promover el desarrollo
econmico del pas.

Misin
Atlantis es una empresa cooperativa que, en tanto intermediario financiero, pretende satisfacer
necesidades de sus socios, tratando de maximizar beneficios tanto para los deudores netos
como para los acreedores netos. De esta manera, busca mejorar la situacin socio econmica
de cada uno de sus integrantes.
Valores

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 solidaridad, equidad y ayuda mutua
Se refleja en el trato igualitario y la ptima combinacin de la ayuda mutua y el esfuerzo
propio.
Actitud empresarial
Maximiza el bienestar de los socios solucionando sus problemas socioeconmicos con un
servicio eficiente y competitivo.
Compromiso de servicios
Ofreciendo servicios financieros de calidad al alcance de todos nuestros socios,
permitindoles acceder a ahorros y crditos en forma inmediata para satisfacer sus
necesidades.

rganos de la Cooperativa

1.2. COOPERATIVA ATLANTIS

El ao 1956 en Huaral, distrito que an estaba comprendido en la Provincia de Chancay, fue nombrado como
nuevo Prroco el Presbtero Luis Carazas Molina y como Vicarios Cooperadores el Presbtero scar Cantuarias y
el Presbtero Jorge Cisneros Daz, estos sacerdotes jvenes y entusiastas, aparte de remodelar la antigua Iglesia
San Juan Bautista, inquietaron a los parroquianos y en especial al sector agrario, la creacin de una Cooperativa
de Ahorro y Crdito en Huaral.

Este trabajo de promocin de los sacerdotes llego a dar frutos y en consecuencia se conform el Comit
Organizador, presidido por el Ing. Vicente Benlloch Piquer, quien comenz a invitar a los huaralinos que eran
cooperadores de la Parroquia, explicndoles las finalidades de la Cooperativa y los beneficios que se obtendran.

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Gracias a esta paciente labor se logr inscribir a 55 personas, entre hombres y mujeres, los cuales lograron formar
un capital social inicial de S/.11,610.00.

Y fue as, que el 19 de enero de 1958 se cre La Cooperativa de Ahorro y Crdito San Isidro, fecha en el cual se
realiz la Asamblea de Constitucin en el Saln Parroquial de la Iglesia San Juan Bautista, en el mismo acto se
aprobaron el Estatuto y los Reglamentos de la Cooperativa y se eligi a la primera junta directiva, que se conform
de la siguiente manera:

PRIMERA JUNTA DIRECTIVA (Periodo 1958-1959)

CONSEJO DE ADMINISTRACIN

Presidente Ing. Vicente Benlloch Pquer

Vicepresidente Sr. Pedro Buitrn Flores
Secretaria Srta. Elena Jimnez Medina
Tesorero Rvdo. Jorge Cisneros Daz
Vocal Sr. Ricardo Susuki Ichicawa
1er Suplente Sr. Augusto Rodrguez Elorreaga
2do Suplente Sr. Alejandro Gamarra Gomero

CONSEJO DE VIGILANCIA

Presidenta Srta. Magdalena Carvallo Gauthier

Secretaria Srta. Nila Acua Daz
Vocal Srta. Encarnacin Carmelo Ramrez
Suplente Sr. Luis Collantes Villarn

COMIT DE CRDITO

Presidenta Rvdo. Luis Carazas Molina

Secretaria Sr. Ren Kong Martnez
Vocal Srta. Palmira Camacho de Alvarado
Suplente Srta. Luisa Barboza Huapalla

La naciente Cooperativa fue reconocida por el Ministerio de Agricultura e inscrita en los Registros Pblicos en
febrero del ao 1959 y funcion al costado del Saln Parroquial, en un local cedido en prstamo por el entonces
Prroco Presbtero Vctor Herrera Mandelli, hasta que en noviembre de 1971 se comenz a construir su local
propio en la Avenida Jorge Chvez N 338; inaugurndose la primera etapa en marzo de 1972.

Desde entonces han transcurrido muchos aos, se han sucedido dirigentes, delegados, personal ejecutivo, socios y
socias, que haciendo prctica diaria de los valores de ayuda mutua y creyendo en los valores ticos, han logrado
cimentar una empresa slida, segura y rentable cuyo prestigio es reconocido a nivel nacional e internacional;
demostrando de esta manera que el Cooperativismo s funciona cuando se unen hombres y mujeres de buena
voluntad y que actan con honestidad.

Misin
La razn de ser de la Cooperativa es brindar servicios financieros a sus socios y la comunidad
de manera eficiente, oportuna y confiable, fortaleciendo su economa solidaria y consolidando
la confianza en su institucin.

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Visin
Queremos ser la institucin financiera lder del mercado regional Lima, que brinde servicios
financieros competitivos e innovadores, basados en una tecnologa de vanguardia y
colaboradores de excelencia para satisfacer las necesidades de sus socios dentro de los
principios del cooperativismo.
1.3. Tabulado y clasificacin por tipologas:
A continuacin, paso a detallar que en el Per existen diferentes tipos de cooperativas segn
la Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria Oficio N. 00138-2007-
SUNAT/100000, cooperativas que han presentado DDJJ
Oficina de la Comisin Especial Encargada de Evaluar el Cumplimiento de la Recomendacin
N 193 de la OIT y Proponer un nuevo Marco Jurdico para las Cooperativas.

Ord. NOMBRE O RAZON SOCIAL TIPO COOP.

1 C.A. MOCHICA LTDA Agraria
2 C.A.P. HUAYCHO LIMITADA 44 Agraria
3 C.A.U. TOMAS LAFORA LTDA. Agraria
4 C.A.U.LUIS GERONIMO DE CABRERA LTDA Agraria
Ord. NOMBRE O RAZON SOCIAL TIPO COOP.
1 C.A.C. SUPERACION CAMPESINA LTDA. Agraria Cafetalera
2 C.A.C. AGUILAYOC LTDA. 084 Agraria Cafetalera
3 CAC TAHUANTINSUYO DE PICHANAKI NRO 5 4VI Agraria Cafetalera
4 COOP. AGR CAFETELERA SAN ISIDRO LTDA Agraria Cafetalera
Ord. NOMBRE O RAZON SOCIAL TIPO COOP.
53 COOP. DE AH. Y CRED. JUAN XXIII Ahorro y Crdito
54 COOP. DE AH. Y CRED. L ESPERANZA MAR Ahorro y Crdito
55 COOP. DE AH. Y CRED. LEON XIII Ahorro y Crdito
Ord. NOMBRE O RAZON SOCIAL TIPO COOP.
1 COOP. ARTESANAL REG. DEL SUR ILO LTDA 114 Artesanales
2 COOP. ARTESANAL 9 DE OCTUBRE LTDA. Artesanales
3 COOP. ARTESANAL DON BOSCO DE CHACA Artesanales
Ord. NOMBRE O RAZON SOCIAL TIPO COOP.
1 CENT COOP. AGRAR LAURA CALLER IBERICO LT Central
2 CENT.DE COOP.AGR. CAF.VALLES SANDIA LTDA Central
Ord. NOMBRE O RAZON SOCIAL TIPO COOP.
1 COOP. COMUNAL DE COCHAMARCA LTDA N.19 Comunales
2 COOP. COMUNAL SAN PEDRO DE PARI LTDA 10 Comunales
3 COOP. COMUNAL DE LA COMUNIDAD CAMPESINA DE SAN ANTONIO Comunales
Ord. NOMBRE O RAZON SOCIAL TIPO COOP.
6 COOP.CONSUMO DEL PERS SUB G.C. AREQUIPA Consumo
7 COOP.DE CONS.DE SUB-OFIC.DE LA PNP LA LI Consumo
8 COOP.DE CONSUMO CENTROMIN PERU LTDA.136 Consumo
9 COOP. DE CONS DE EMPL BANC LTDA 84 Consumo
Ord. NOMBRE O RAZON SOCIAL TIPO COOP.
1 COOP. INDUSTRIAL CIURLIZA MAURE LTDA Industriales

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 2 COOP. INDUSTRIAL SWISS PRINT LTDA Industriales
3 COOP. INDUSTRIAL COCINAS CUBA LTDA EN LIQUIDACION Industriales
4 COOP. INDUSTRIAL LA UNION LTDA Industriales
5 COOP. INDUSTRIAL MANUFACTURAS TRES ESTRELLAS LTDA Industriales
6 COOP. INDUSTRIAL PANIFCADORA REY L Industriales

Ord. NOMBRE O RAZON SOCIAL TIPO COOP.

1 COOP. MINERA EL DORADO DE ANANEA LIMITADA Mineras
2 COOP. MINERA SAN FRANCISCO RINCONADA LTDA Mineras
3 COOP.MINERA SAN MIGUEL DE APOROMA LTDA Mineras
10 COOP.ERTIVA MINERA HALCON DE ORO DE ANANEA LTDA. Mineras
Ord. NOMBRE O RAZON SOCIAL TIPO COOP.
1 COOP.PESQUERA DE USUARIOS VILA VILA LTDA Pesqueras
Ord. NOMBRE O RAZON SOCIAL TIPO COOP.
1 COOP. DE PRODUC. ESPECIALES LIBERTAD LTDA. Producc. Especiales
2 COOP. DE PRODUC. ESPECIALES MILLENNIUM CONSULTING LTDA Producc. Especiales
3 COOP. DE PRODUC. Y DE TRAB. 'FABRICA DE TEJIDO URCOS LTDA Producc. Especiales
4 COOP. DE TRABAJ. DE PRODUC. ESPECIALES 'T-GERENCIA'LTDA. Producc. Especiales
Ord. NOMBRE O RAZON SOCIAL TIPO COOP.
1 COOP. DE SERV EDUCACIONALES MAYUPAMPA LTD Serv. Educacionales
2 COOP. DE SERVS EDUCACIONALES STA FELICIA Serv. Educacionales
3 COOP. SERV EDUC AUGUSTO WEBERBAUER LTDA. Serv. Educacionales
Ord. NOMBRE O RAZON SOCIAL TIPO COOP.
1 C.S.M.PRIMERO DE MAYO-TRAB DEL IPSS Servicios Mltiples
2 COOP. D SERVICIOS MULTIPLES LA COOP.AL 120 Servicios Mltiples
3 COOP. DE SERV MULT ALTO ANDINO LTDA 263 Servicios Mltiples
4 COOP. DE SERV MULT JESUS MARIA LTD Servicios Mltiples
5 COOP. DE SERV MULTIPLES VICTOR RAUL HAYA Servicios Mltiples
Ord. NOMBRE O RAZON SOCIAL TIPO COOP.
1 COO DE TRAB Y FOM DE EMP REAL FELIPE LTA Trab. y Fom. del Emp.
2 COO TRAB Y FOM EMPLEO LA EXCLUSIVA LTDA Trab. y Fom. del Emp.
3 COO.DE TRA.Y FOM.EMP.PANORAMA EMPRE.LTDA Trab. y Fom. del Emp.
Ord. OMBRE O RAZON SOCIAL TIPO COOP.
1 COOP. DE TRANSP COMITE CIEN LTDA Transportes
2 COOP. SERV TRANSP CENT HUANCAYO LTDA 214 Transportes
3 COOP. TRA-CARG INTER SAN ANTONIO AQP LTDA Transportes
4 COOP. TRANSP INTER PROV PASAJ VIRGEN FTMA Transportes
Ord. NOMBRE O RAZON SOCIAL TIPO COOP.
1 COOP. DE VIV DE LA POL NA DEL P LTDA VIPOL Vivienda
2 COOP. DE VIVIENDA PAUZA LTDA 188 Vivienda
3 COOP. DE VIVIENDA STO DOMINGO GUZMAN LTDA Vivienda
4 COOP. DE VIV INQ MAGDALENA DEL MAR LTDA N Vivienda
Ord. NOMBRE O RAZON SOCIAL TIPO COOP.
1 COOP. DE SERV PORT UNID DE ESTAB DE MASUS Tipol. no identificada
2 COOP. TRAB MAR Pto. Pisco de Estiba y Des. Ser. Abraham Valdelomar Tipol. no identificada
3 COOP.DE BIENES Y SERVICIOS SAN SALVADOR Tipol. no identificada

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Resumen total de organizaciones de cooperativas y cantidad detallada:
Ord TIPO DE COOPERATIVAS TOTAL
1 COOPERATIVAS AGRARIAS 77
2 COOPERATIVAS AGRARIAS CAFETALERAS 55
3 COOPERATIVAS DE AHORRO Y CREDITO 206
4 COOPERATIVAS ARTESANALES 3
5 CENTRALES COOPERATIVAS 15
6 COOPERATIVAS COMUNALES 12
7 COOPERATIVAS DE CONSUMO 14
8 COOPERATIVAS INDUSTRIALES 6
9 COOPERATIVAS MINERAS 10
11 COOPERATIVAS PESQUERAS 1
12 COOPERATIVAS DE PRODUCCION ESPECIALES 4
13 COOPERATIVAS DE SERVICIOS EDUCACIONALES 11
14 COOPERATIVAS DE SERVICIOS ESPECIALES 106
15 COOPERATIVAS DE SERVICIOS MULTIPLES 81
16 COOPERATIVAS DE TRABAJO Y FOMENTO DEL EMP. 64
17 COOPERATIVA DE TRANSPORTE 27
18 COOPERATIVA DE VIVIENDA 103
19 COOPERATIVAS CON TIPOLOGIA NO IDENTIFICADO 11
Total, Organizaciones Cooperativas en el Per 806

GRAFICO DETALLADAS POR TIPO DE COOPERATIVAS

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2.LOCAL:
2.1. COOPERATIVA LEN XIII

El 23 de Noviembre de 1964, en la ciudad de Trujillo a iniciativa de 80 ilustres ciudadanos, que

contaban con el auspicio de la Junta Arquidiocesana de Accin Catlica de aquella poca, se
constituy la Cooperativa de Ahorro y Crdito LEN XIII, siendo su primer local una de las oficinas
del Palacio Arzobispal de Trujillo.
La Cooperativa inici sus operaciones financieras con un capital de 42,700 Soles Oro. Ms adelante
fue reconocida con Resolucin N 597-70 ONDECOOP de fecha 16 de Octubre de 1970. Fue inscrita
en el Registro Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crdito el 20 de Noviembre de 1970 en el Tomo
II, Folio 07, asiento 520, y en Registros Pblicos de La Libertad el 20 de Noviembre de 1970, Asiento
01 Partida XXV del Libro de Cooperativas. A partir de esa fecha se oficializ como Cooperativa de
Ahorro y Crdito LEN XIII Limitada N 520. Inscrita tambin en la Superintendencia de Banca y
Seguros con el N 061 por Resolucin N 809-94-SBS.
El nombre de LEN XIII se debe a la identificacin de los fundadores con la labor pontificia del Papa
de los Humildes, LEN XIII. Los valores que impulsaron a los asociados fundadores fueron los de
Solidaridad y Ayuda Mutua.
A travs de los aos la Cooperativas ha logrado obtener diferentes reconocimientos pblicos, los
cuales se sustentan en el compromiso de trabajar para el crecimiento de los asociados, brindndoles
buenos servicios, a travs de una esmerada atencin personalizada dentro del mercado de las finanzas
a nivel Regional.
La Cooperativa ampliando su liderazgo inaugur en el ao 2004 la Agencia La Hermelinda, en el 2014
la Agencia La Esperanza y en el 2015 la Agencia Huamachuco. De igual manera, cuenta con Oficinas
Especiales en Chepn, Pacasmayo, Casa Grande y Vir. Demostrando as el slido crecimiento.

Visin

Ser la mejor Cooperativa de Ahorro y Crdito en la Regin La Libertad, con expansin al norte del pas,
logrando socios satisfechos, con productos y servicios innovadores.

Misin

Brindar servicios financieros y no financieros solidarios con calidad y oportunidad, mediante el uso de
herramientas tecnolgicas, con colaboradores comprometidos y promoviendo los valores y principios
cooperativos para el bienestar de nuestros socios.

Ayuda Mutua.
Principios
Responsabilidad.

Democracia. Membresa Abierta y

Igualdad. Voluntaria.

Equidad. Control Democrtico de los

Miembros.
Solidaridad.

Honestidad.
KELLY
ParticipacinLEIDY RUIZ DE LA CRUZ.
Econmica 8
de los Miembros.
Transparencia.
Autonoma e
Responsabilidad Social.
Preocupacin por los dems. Independencia.
 Organizacin de la Empresa (Organigrama).

2.1.1. Descripcin del rea donde realiz el trabajo de aplicacin.

El rea de gerencia financiera de la cooperativa se encarga de dirigir,

organizar, controlar y evaluar qu significa para la institucin otorgar
un determinado crdito y para ello es necesario conocer a travs de la
anlisis de los estados financieros del clientes, anlisis de los diversos
puntos tanto cualitativo y cuantitativo que en conjunto permitir tener
una mejora visin sobre el cliente y la capacidad para poder pagar
dicho crdito.

3.1. Proceso Productivo

KELLY LEIDY RUIZ DE LA CRUZ. 9

3.1.1. Principales servicios.

La cooperativa de Ahorro y Crdito Len XIII dentro de los servicios

que presenta a sus asociados cuenta con una diversidad de producto
financieros tanto de ahorro y crdito, los cuales se ajustan a las
necesidades y posibilidades actuales de los asociados de esta institucin
financiera. Adems cuenta con un fondo social de sepelio para todos
los asociados de esta institucin.

3.1.1.1. Servicios:
3.1.1.1.1. Ahorros
La Cooperativa de Ahorro y Crdito Len XIII
Ltda., promueve el ahorro en todas sus formas;
ofrecindole tasas de inters atractivas y sin costo
de mantenimiento de cuentas. No existe distincin
en cuanto a rentabilidad para los depsitos de
personas naturales o jurdicas.
o Ahorro Libre: La cooperativa le ofrece
el ahorro libre en el cual puede realizar la
apertura de su cuenta con un monto mnimo de
diez nuevos soles en moneda nacional y diez
dlares de ser el caso de aperturar una cuenta
en dlares, permitindole realizar sus
depsitos o retiros en el momento que desee.
o Depsito a Plazo Fijo: el depsito a plazo
fijo le permite cobrar los intereses generados
mensualmente y sin costo de mantenimiento.
El monto mnimo de apertura es de cien
nuevos soles para cuentas en soles y cien
dlares para cuenta en dlares.

AHORROS
Ahorro Libre

KELLY LEIDY RUIZ DE LA CRUZ. 10

 Depsito a Plazo Fijo

1.3.1.1.2. Crditos

Entre algunos de ellos tenemos:

o Crdito Personal: esta alternativa les

permite a los asociados persona natural con
excelente historia crediticia en la entidad,
acceder a crditos rpidos, acordes con sus
necesidades y capacidades financieras
respaldndolos con su firma personal.
o Crdito Sper Efectivo: a travs de este
crdito se le da al socio la facilidad de obtener
hasta el 95 % de sus aportaciones, tiene hasta

KELLY LEIDY RUIZ DE LA CRUZ. 11

36 meses para pagar, permite al socio ampliar
el monto del crdito despus de la tercera
cuota, el desembolso es inmediato, no se cobra
comisiones, y de adquisicin rpida. El monto
mnimo del crdito es de cien nuevos soles.
o Crdito Sper Efectivo Plus: se le
proporciona al socio hasta el 200% de sus
aportaciones con capacidad de ampliacin
despus de la tercera cuota. El desembolso es
inmediato.

KELLY LEIDY RUIZ DE LA CRUZ. 12

 o Crdito Descuento por Planilla: la
cooperativa compra la deuda del socio de otras
entidades financieras y brinda al socio un
periodo de 60 meses para pagar.

CREDITOS
Para ti Para tu Empresa
Crdito Personal Crdito Pyme
Crdito Sper Efectivo Crdito Len Mercadito
Crdito Sper Efectivo Plus Crdito Len Mvil
Crdito Descuento por Planilla
Crdito Garanta Lquida
Crdito Len Auto
Crdito Pyme Constructor
Diagrama de Flujo productivo de la Empresa.

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Cmo contribuye la gerencia financiera en la calidad del servicio en la Cooperativa
de Ahorro y Crdito Len XIII?

REALIDAD PROBLEMA

KELLY LEIDY RUIZ DE LA CRUZ. 14

En el entorno actual la calidad del servicio se convierte en una de las variables claves para la
competitividad de una empresa. Los productos y servicios ofrecidos por una empresa deben
poseer aquellas caractersticas que cumplan con las expectativas del cliente y si es posible, que
incluso las superen. De modo que, la opinin del cliente se convierta en una informacin
sumamente relevante para la empresa. No basta que la empresa este convencida de que ofrece
un servicio de calidad, sino que debe ser el propio cliente el que realmente lo perciba as,
convirtindose por tanto el tema de la calidad de los servicios en un tema complejo y subjetivo.
Si bien es cierto que ofrecer una elevada calidad de servicio no es sinnimo de xito, aquellas
empresas que lo logren habrn dado un paso en firme hacia su consecucin. Ya que la calidad
va a tener implicancias muy positivas para la empresa y sus resultados a largo plazo. Un
camino que han decidido tomar las entidades del sector financiero para adaptarse al entorno
competitivo ha sido el de reorientar su filosofa para enfocarse en el servicio al cliente, con el
fin de introducir el concepto de calidad del servicio en la mente de sus clientes, buscando con
ello, su crecimiento.
En el mercado de hoy se hace crtico dar respuesta a la voz del cliente. El nico modo de lograr
esto ltimo es entendiendo sus necesidades, por lo que es necesario un nivel de conocimiento
del mercado nunca antes requerido.
Esto es as porque en muchos casos el xito se basa en retener a los clientes existentes en captar
nuevos clientes. Por lo tanto, las empresas financieras que deseen tener xito deberan
comenzar por entender a sus clientes actuales. Sin embargo, en todo este proceso de
conocimiento al cliente depende mucho de la direccin y rol que desempee el gerente de la
entidad financiera, el cual deber generar un ambiente adecuado para los colaboradores,
motivndolos e incentivando que estos se identifiquen con la entidad.
La Cooperativa de Ahorro y Crdito Len XIII durante los 48 aos de vida institucional viene
cumpliendo un rol protagnico en el desarrollo econmico, social, cultural y educativo de su
asociados y de la manera comunidad, porque no solamente oferta productos financiero que
son necesarios en el proceso de desarrollo econmico de los socios, basndose en los
principios de solidaridad, cooperacin, equidad y ayuda mutua; sino que adems viene
brindando servicios no financieros o complementarios en busca del bienestar de sus socios, tal
como se puede destacar la parte de previsin social, en donde la cooperativa otorga el beneficio
del fondo de Ayuda por Sepelio por un importe de S/. 5,000.00.
Actualmente la Cooperativa de Ahorro y Crdito Len XIII, cuenta con 26, 736 socios
registrados, de los cuales el 60% estn hbiles, es decir, cumplen sus obligaciones de socios
como son: los aportes mensuales, fondo mortuorio anual y obligaciones pendientes por algn
tipo de crdito recibido. Segn lo que se puede observar, el flujo de socios que acuden a la
cooperativa ha disminuido en los ltimos meses.
Estudios realizados por el rea de Marketing de la cooperativa, han determinado que entre los
principales factores del alejamiento de los socios, es que el 70% se quejan que el proceso de
otorgacin de prstamo es demasiado lento, debido a que muchos de los socios no estn

KELLY LEIDY RUIZ DE LA CRUZ. 15

 informados correctamente de los requisitos y lmites del prstamo que desean obtener ya que
si un socio pueda realizar operaciones en sus cuentas(movimientos y estado de cuentas,etc.)
tiene a su disposicin solo 3 ventanillas, por lo que el 80% de socios considera que la atencin
por ventanilla es demasiado lenta y que tambin los socios tardan horas para lograr la
aceptacin de prstamo debido a que la mayora de socios estn desinformados de los
requisitos y tipos de crdito que se brinda.
ANTECEDENTES:

Antecedentes Gerente Financiero:

Castillo Heredia, Gustavo (2005) en su tesis Decisiones financieras efectivas para el desarrollo
empresarial, en el marco de la economa social de mercado, el autor describe la forma como las
decisiones financieras, en la medida que sean efectivas, contribuyen al mejoramiento continuo,
productividad, competitividad y desarrollo de las empresas del sector comercio, industria y servicio,
todo esto en el marco de la economa social de mercado o de libre competencia.
Antecedentes Calidad de Servicio

Perna, Alva (2002) en su trabajo de investigacin con respecto a la medicin de la calidad de servicio,
baso su trabajo en los indicadores de gestin como herramienta importante de medicin la cual permite
evaluar las operaciones que se realizan en una organizacin, es por ello que por Dimca, C.A., a travs
de los procedimientos utilizados en la auditoria operacional durante el ao 2000. El tipo de
investigacin empleada fue descriptiva, y con diseo de campo, se aplicaron tres tipos de cuestionarios
y la observacin directa simple , los cuales suministraron informacin con la finalidad de evaluar la
calidad del servicio prestado en esa gerencia de servicio, arrojando como resultado el desconocimiento
por parte de los empleados, la visin, misin y polticas de la organizacin, as como tambin que los
clientes se encuentran medianamente satisfechos con la calidad del servicio prestado al no cubrir la
totalidad de sus expectativas. Por lo que se recomienda exhibir la visin y misin en la gerencia de
servicio, as como tambin supervisar y evaluar cada uno de los procesos de la prestacin del servicio,
lo que contribuir a la total satisfaccin del cliente.

Luque p. (2000) en su investigacin para evaluar la Calidad de Servicio de la empresa Paraguana, C.A.
con el fin de elaborar planes de accin en pro del mejoramiento continuo de los procesos de
requisicin, recibo y entrega de servicio, tomando en cuenta, tiempo de entrega y costo, adems de
medir el grado de satisfaccin de sus clientes. Con el desarrollo de este trabajo se evaluaron la calidad
del servicio, como herramienta para determinar el cumplimiento de los objetivos establecidos.
Inicialmente se diagnostic la situacin actual del proceso de requisicin, recibo y entrega del servicio,
se aplicaron encuestas, entrevistas y observacin directa con el fin de determinar las desviaciones del
estudio. Una vez analizados los datos, se procedi a disear y documentar los procedimientos de
compra y despacho de materiales de la empresa, recomendndole su implantacin y su puesta en
marcha para el logro de los objetivos propuestos.

FORMULACIN DEL PROBLEMA:

1. La cooperativa est brindando un servicio de calidad a los socios?

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 No, ya que el 70% se quejan que el proceso de otorgacin de prstamo es
demasiado lento, debido a que muchos de los socios no estn
informados correctamente de los requisitos y lmites del prstamo
que desean obtener ya que si un socio pueda realizar operaciones en
sus cuentas(movimientos y estado de cuentas,etc.) tiene a su
disposicin solo 3 ventanillas, por lo el 80% de socios considera que
la atencin por ventanilla es demasiado lenta y que tambin los socios
tardan horas para lograr la aceptacin de prstamo debido a que la
mayora de socios estn desinformados de los requisitos y tipos de
crdito que se brinda.

OBJETIVO DE LA INVESTIGACIN:
Objetivo general:
Describir cmo influye el gerente financiero de la Cooperativa Len XIII en la calidad del servicio a
sus clientes en el periodo 2012-2017.
Objetivo especficos:
Evaluar los principales indicadores de la calidad en el servicio de la
Cooperativa de Ahorro y Crdito Len XIII de Trujillo.

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