1.

Una fbrica puede ser rpida, confiable y flexible, elaborar productos

de gran calidad y, sin embargo, desde la perspectiva de un cliente,
brindar un mal servicio?
Si puede suceder, calidad de produccin y calidad de servicio dentro de una
misma empresa son operaciones separadas pero que van de la mano, la fbrica
puede tener sus procesos definidos y ofrecer productos de calidad, sim embargo
la atencin al cliente, problemas en la entrega del producto, su dficit para que
el cliente sienta que es escuchado o su logstica inversa con problemas puede
generar una prdida de clientes, recordemos que su resultado final ser un
cliente insatisfecho; por mejor que sea el producto no lograr su objetivo.

2. Por qu una organizacin de servicios debe preocuparse por ser de

categora mundial si no compite fuera de sus fronteras nacionales?
Qu impacto tiene internet en este caso?
Debido a la globalizacin, y propiamente dicho al Internet es que los estndares
mundiales de calidad de servicios se han esparcido en todos los confines, por lo
que las empresas de servicios nacionales estn al da de las medidas y
herramientas para mejorar su calidad en atencin al cliente, muy aparte de que
los clientes pueden acceder a dicha informacin y comparar rpidamente, de
esta manera elevan sus expectativas para lo cual el mercado de servicios tiene
necesariamente que mejorar para satisfacerlos.
3. Cules son las prioridades bsicas asociadas a la estrategia de
operaciones? cmo ha cambiado su relacin con el transcurso de los
aos?
Las prioridades bsicas son:

Eficacia de las operaciones: se refiere a los procesos centrales de la

empresa que se requieren para su funcionamiento. Los procesos de la
empresa abarcan todas las funciones, desde tomar los pedidos de los
clientes, manejar las devoluciones, la produccin, etc.
Su relacin es a corto plazo, y su cambio es constante, debido a que las
exigencias del cliente cambian todo el tiempo.

Administracin de los clientes: se refiere a comprender mejor las

relaciones con los clientes y aprovecharlas. Su cambio al igual que la
anterior es constante. Dependiendo de la estrategia puede ser a corto o
largo plazo.

Innovacin de productos: es la innovacin de productos y servicios,

dependiendo del rea puede darse en periodo de corto, mediano y largo
 plazo. La innovacin de un producto para ajustarse al pedido del cliente
es sumamente necesario y fue el primer concepto adoptado.

5. Encuentre ejemplos de empresas que hayan aplicado ofertas

relacionadas con la sustentabilidad ambiental para ganar clientes.
Nestl: La marca ha establecido un compromiso visible en la web para todos
los lectores, aplicando slogans e indicaciones en sus productos para que los
clientes queden convencidos.
Cadenas de supermercados (Wong, Metro): Estas empresas han implementado
en su sistema de entrega de productos lo que son las llamadas bolsas
biodegradables mediante las cuales se busca conservarla polucin a
consecuencia de las compras y la basura generada por la entrega de estas
bolsas. En su momento lograron captar gran nmero de clientes sin embargo en
la actualidad se ha corroborado que en poco o nada ayuda esta medida.
Toyota (Programa Toyota Green en Costa Rica): Se estableci como
impulsador de la defensa de familias y sectores azotados por la contaminacin
extrema a travs de la compra de vehculos o autopartes originales en el pas.
7. considera usted que las escuelas de administracin tienen prioridades
competitivas?

Ganadores de pedidos: Son los criterios que permiten a las empresas ganar nuevos pedidos
y se refieren a temas como la confiabilidad, calidad, costo del producto o el servicio.
Calificadores de pedidos Son los criterios que sirven de filtro para que los clientes consideren
o no a un producto para su posible compra.

A ttulo de ejemplo, analizando la compra de una mini laptop y las siguientes caractersticas
bsicas que ejercen su influencia para la toma de decisin en funcin de tal o cual marca son:
Tamao, capacidad de almacenaje adems de versatilidad y funcionalidad.