Universidade Federal de Campina Grande

Centro de Cincias e Tecnologia

Gesto da Qualidade

Avaliao da Semana de Engenharia Qumica

Professora: Elisangela Sales

Alunos: Caio Henrique de Andrade Firmino Matrcula 111110724

Rassa de Ftima Venuto Farias Matrcula 117111434

Campina Grande PB, 23 de Novembro de 2017

 1. INTRODUO

No atual cenrio econmico notvel o crescimento de todos os setores do

mercado, que ganharam novas configuraes frente ao desenvolvimento acirrado

provocado pelos implementos trazidos com a globalizao.

Tais implementos vm modificando estruturalmente o setor de prestao de

servios e produtos ofertados pelas empresas que procuram trabalhar dentro de um

sistema de qualidade que envolve desde o projeto at disposio do produto para o

cliente.

A qualidade enquanto conceito evoluiu ao longo do tempo de forma a adequar-se

ao mercado, considerando a evoluo dos negcios e a intensificao da

concorrncia, obrigando assim as organizaes a gerarem uma constante busca pela

melhoria contnua de seus produtos atravs do aprimoramento de seus processos.

(LUPPI e ROCHA, 1998)

Qualidade tem diversos significados, mas, segundo Juran, o significado de

qualidade desempenho do produto ou ainda ausncia de deficincias. Alm disso,

a qualidade vem, h muito tempo, deixando de ser um diferencial no mercado para

ser uma questo de sobrevivncia para as organizaes.

O consumidor, cada vez mais exigente, leva-as a buscar mtodos que direcionem

seus processos e sua gesto para a qualidade, garantindo, assim, a gerao de valor

e a competitividade da empresa.

Assim, pretende-se com os conhecimentos adquiridos na disciplina gesto da

qualidade avaliar algumas das caractersticas da qualidade da Semana da Engenharia

Qumica (SEQ), bem como identificar a lacuna e seus impactos.

 A SEQ foi um evento organizado pelo PET de Engenharia Qumica em

comemorao aos 40 anos do curso na UFCG. O evento composto de palestras,

mesa-redonda, workshop, evento cultural e minicursos. O valor de investimento para

o consumidor variou entre 55, 65 e 100 reais. O produto ofertado rico em contedo

e aborda reas industriais, tecnolgicas e educacionais.

O PET organiza vrios eventos para o curso de Engenharia Qumica, e nesse

evento foi notrio uma organizao na divulgao, com o auxlio de um website. O

meio que a empresa divulgou essas informaes veio a esclarecer de forma simples

e organizada detalhes do produto a ser consumido . Encarando uma crescente

procura por produtos e servios de qualidade, essa empresa ganha vantagens

competitivas; ao ser comparada com empresas que no fazem o uso de um website

para a sua divulgao.

importante ressaltar que, no website h informaes relacionadas a todas as

atividades a serem desenvolvidas. Tais informaes so consideradas completas,

pois est disponvel aos consumidores o local, horrio, data e informaes detalhadas

sobre todos os palestrantes. Dessa forma, a adeso do consumidor fica facilitada pois

esses detalhes enriquecem o produto.

Garantir um bom planejamento e controle de qualidade viabiliza uma possvel

reduo de custos de produo, possveis devolues, e garante a satisfao dos

clientes. Dessa forma, todos os fatores que podem influenciar no produto final devem

ser cautelosamente analisados e controlados desde a produo at a finalizao. No

caso da SEQ, de fundamental importncia que todos que integrantes da organizao

do evento estejam atentos a possveis falhas. Alm de uma organizao esquemtica

de funes a serem exercidas.

 Alguns desafios enfrentados por eventos como a SEQ prevenir e saber lidar com

problemas. Por exemplo, caso haja mudana no local programado para ocorrer as

atividades, problemas tcnicos com instrumentos a serem utilizados durante as

atividades (microfone, projetor, iluminao, ar condicionado), atrasos de palestrantes,

dentre outros. Todos esses fatores influenciam na forma como o consumidor vai

analisar a qualidade do produto.

Portanto, no caso da SEQ, ter executado uma divulgao eficiente eleva a

expectativa do consumidor e assume a responsabilidade de satisfazer tais

expectativas com qualidade. Uma boa qualidade pode ser definida como o grau de

adequao entre as expectativas dos consumidores e a percepo deles do produto

ou servio. Baseado nos conceitos de qualidade este trabalho tem como objetivo

analisar os nveis de qualidade do evento Semana de Engenharia Qumica.

2. METODOLOGIA

Este trabalho foi iniciado com uma pesquisa bibliogrfica, ou seja, um estudo de

fontes secundrias sobre o tema gesto da qualidade, com o objetivo de identificar as

caractersticas de qualidade, segundo Slack, a serem avaliadas no Evento estudado.

Visamos assim, a satisfao do consumidor, em avaliaes diretas de atributos

atravs de notas ou escalas.

O mtodo de estudo do presente trabalho uma pesquisa descritiva. So inmeros

os estudos que podem ser classificados sob este ttulo e uma de suas caractersticas

mais significativas est na utilizao de tcnicas padronizadas de coleta de dados,

tais como o questionrio e a observao sistemtica.

 Para coletar os dados sobre o pblico-alvo do estudo e descrever os aspectos que

envolvem tal pblico, foi executada uma pesquisa que teve como tcnica de coleta de

dados o uso de um questionrio elaborado com auxlio da ferramenta Google Forms.

As questes apresentadas so baseadas nos seguintes conceitos: funcionalidade,

aparncia, confiabilidade, durabilidade, recuperao e contato.

1) Como voc classifica o evento?

2) O que voc achou do local onde o evento foi realizado?

3) O que voc achou da relao custo benefcio do evento?

4) Como voc classifica o contedo abordado nas palestras?

5) Como voc classifica o contedo abordado nos minicursos?

6) Como voc classifica o coffee break oferecido no evento?

7) O que voc achou do layout do evento?

8) O que voc achou da organizao dos slides apresentados nas palestras e

minicursos?

9) O que voc achou dos estandes apresentados no workshop?

10) Ocorreram atrasos para incio e trmino das palestras e minicursos?

11) Ocorreram problemas tcnicos com equipamentos (som, microfone, Datashow,

etc) utilizados no evento ?

12) Como voc classifica a recuperao de problemas ocorridos no evento?

13) O que voc achou do suporte oferecido pelos organizadores do evento?

14) O que voc achou das oportunidades de relacionamento e contatos durante o

evento?

15) Voc pretende participar novamente deste evento?

16) Voc indicaria esse evento para algum amigo ou conhecido?

17) O que voc mais gostou no evento?

 18) O que voc menos gostou no evento?

19) Voc tem alguma sugesto para a melhoria dos prximos eventos?

O questionrio uma ferramenta que ao ser utilizada demonstra o nvel de

satisfao dos clientes do evento em anlise, considerando diversos aspectos.

A anlise dos dados ser quali-quanti, ou seja, ser uma parte qualitativa, pois

sero analisadas caractersticas da qualidade segunda a opinio dos clientes com

relao satisfao e outra parte quantitativa, tendo em vista que sero identificadas

respostas de muitos clientes para transformar os dados coletados em ndices que

sero apresentados em forma de grficos.

Aps anlise e avaliao dos dados coletados com questionrio e observao das

respostas identifica-se a lacuna e o impacto da mesma.

 3. APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS

Os dados abaixo so resultado do questionrio aplicado a uma amostra de 14

participantes da SEQ, que esto cursando o 2 perodo do curso de Eng. Qumica na

Universidade Federal de Campina Grande.

As questes propostas avaliaram as seguintes caractersticas da qualidade,

segundo Slack.

Funcionalidade
 Com base nos dados acima, possvel perceber na maior parte das questes

propostas, em mdia 80% dos participantes consideram o quesito funcionalidade do

evento timo ou bom. Com exceo da questo em que se avalia o Coffee break

oferecido no evento, onde se percebe que em mdia 35% o avaliaram como ruim ou

regular.
 Podemos ainda considerar, segundo David A. Garvin, que as questes acima

tratam da dimenso desempenho do evento realizado, e que neste quesito em sua

maior parte foi satisfatria.

Aparncia
 No quesito aparncia em mdia 92% dos participantes avaliaram o evento como

timo ou bom. Abordamos aqui a dimenso Esttica, que apesar de ser uma questo

de julgamento pessoal, houve uma certa uniformidade na classificao dos

participantes quanto a SEQ.

Confiabilidade
 Quanto a confiabilidade, segundo Garvin, percebe-se que as falhas foram

moderadas.

Recuperao

No conceito de recuperao de Slack foi obtido a satisfao mdia dos clientes em

90%.

Contato
 Avaliao se d de forma eficiente pois o relacionamento entre a organizao e os

consumidores obteve um feedback entre timo e bom. notrio que o relacionamento

entre consumidores, organizadores e palestrantes proporcionou um possvel

networking.
 4. CONCLUSO

A SEQ foi analisada com base nos questionrios propostos segundo Slack.

Percebe-se que das vrias dimenses discutidas de acordo com Garvin, houveram

atributos mensurveis dos produtos, e outras refletem preferencias pessoais dos

clientes. Dessa forma, a SEQ foi avaliada dentro dos diversos atributos da qualidade:

funcionalidade, aparncia, confiabilidade, durabilidade, recuperao e contato. Dentre

as limitaes encontradas pode-se citar o prprio entendimento do contedo que

parece confuso e no- claro. Durante a execuo do trabalho, houve ainda a

dificuldade na obteno da amostra para a realizao da pesquisa. No houve a

familiarizao na elaborao e execuo do formulrio porque foi um momento de

primeiro contato com a ferramenta Google Formulrios.

Alm de que algumas caractersticas de qualidade de um produto e servios no

podem ser medidas, o que se mede nesse caso a percepo dos clientes.

Uma avaliao dos resultados no satisfatrios foca a ateno para os seguintes

atributos: problemas tcnicos, atrasos, contedo abordado e coffee break. Mesmo

diante das falhas observadas, com a avaliao dos consumidores, se torna claro que

eles voltariam a participar do evento, o que indica uma percepo de qualidade do

servio oferecido.

A lacuna identificada de acordo com os conceitos de Slack foi a 1. Esta lacuna

resultado divergncia entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador

do servio entendeu como sendo a expectativa do cliente. A existncia dessa lacuna

seria resultado de uma m investigao das necessidades do cliente e comunicao

deficiente com o cliente e dentro da empresa.

 Um dos impactos dessa lacuna a possibilidade de no fidelizao dos

consumidores, alm de afetar a imagem do evento quanto ao mercado.

Logo, a fim de propor solues aos problemas de qualidade encontrados prope-

se a criao de um plano de gesto de qualidade baseado na abordagem baseada no

usurio.
 5. REFERNCIAS

JURAN, Joseph M. Planejamento para a qualidade. 2ed. So Paulo: Pioneira, 1998.

LUPPI, Denise e ROCHA, Renata Arajo. SEBRAE. Praticando Qualidade. 2 ed.
1998.
SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert. Administrao da produo.
3 ed. So Paulo: Atlas, 2009