Vous êtes sur la page 1sur 9

INTEGRANTES:

-Marco Crdova. -Isabel Haro.


-Fabiola Jara. -Arianna Echeverria.

TAREA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

I. Definir brevemente el significado y contenido de cada uno de los


pasos dados a continuacin

1.- Conocer el objetivo.

Los objetivos de una empresa son resultados, situaciones o estados que una
empresa pretende alcanzar o a los que pretende llegar, en un periodo de
tiempo y a travs del uso de los recursos con los que dispone o planea
disponer.

2.- Dividir el trabajo en operaciones parciales.

Cuando se tiene el plan de accin, es necesario formular un conjunto de


actividades necesarias de realizar para cumplir los objetivos. Estas
actividades deben ser descritas y desglosadas con cierto detalle, en
operaciones y tareas concretas.

3.- Agrupar las actividades en unidades prcticas.

Especifique en qu consisten, cunto tiempo se necesita para ejecutarlas y


cules son los objetivos de cada una, en concordancia con las metas finales
de la empresa.

4.- Definir con claridad las obligaciones de cada actividad.

En esta etapa, se debe especificar para cada unidad, y para cada cargo, lo
que se espera de ellos como aporte al logro del objetivo, es decir, sus
DEBERES y RESPONSABILIDADES; operacin que se conoce con el
nombre de ESPECIFICACIONES DE CARGOS. Tambin se determinan en
esta etapa los REQUISITOS DE CARGOS, es decir, el conjunto de
caractersticas personales, conocimientos, experiencia, habilidades que debe
exigirse a las personas que realizarn las tareas.

5.- Asignar personal especializado.

Para garantizar los resultados no basta determinar las funciones y sus


requerimientos a cada empleado, el xito del trabajo depende de la capacidad
y grado de participacin del elemento humano.
INTEGRANTES:
-Marco Crdova. -Isabel Haro.
-Fabiola Jara. -Arianna Echeverria.

De nada sirve planear el trabajo con todas las tcnicas si no se cuenta con
personal suficientemente preparado o capacitado para realizarlo.

6.- Delegar autoridad necesaria al personal asignado

Es la facultad o la autoridad que un jefe entrega a otro jefe subordinado para


que este lo reemplace y pueda tomar decisiones sobre los problemas de su
competencia.

No puede pensarse en delegar autoridad q todos los niveles administrativos,


sino slo a unos pocos, los menos posibles.

El que recibe por delegacin una parte de autoridad, tiene la responsabilidad


solamente ante su superior que se la otorg, ya que en ltimas l es el
verdadero responsable.

II. Utilizando los pasos anotados organice una empresa cuya


informacin puede ser obtenida a travs del Internet.

1.- Conocer el objetivo.

MISIN: Desarrollar soluciones de servicio, productos y negocios a la


medida de las necesidades de nuestros clientes contribuyendo al
cumplimiento de sus objetivos empresariales en base a innovacin,
tecnologa y calidad.

VISIN: Ser reconocidos por la excelencia en el desarrollo de soluciones


empresariales innovadoras a nivel nacional.
INTEGRANTES:
-Marco Crdova. -Isabel Haro.
-Fabiola Jara. -Arianna Echeverria.

2.- Dividir el trabajo en operaciones parciales.


INTEGRANTES:
-Marco Crdova. -Isabel Haro.
-Fabiola Jara. -Arianna Echeverria.

3.- Agrupar las actividades en unidades prcticas.

MAPA DE PROCESOS

SELECCIN DEL SELECCIN DE


PERSONAL PRESTADORES

CLIENTES
CLIENTES
CLIENTES
CLIENTES

REQUERIMIENTO PLANIFICACIN EJECUCIN VERIFICACIN


DEL SERVICIO DEL SERVICIO DEL SERVICIO POST SERVICIO

MANTENIMIENTO DE COMPRAS
EQUIPOS Y SISTEMAS

PROCESOS OPERATIVOS
Proceso de requerimiento del servicio
Proceso de planificacin del servicio
Proceso de ejecucin del servicio
Proceso de verificacin post servicio

PROCESOS ESTRATEGICOS
Proceso de seleccin de personal
Proceso de seleccin de prestadores

PROCESOS DE APOYO
Proceso de mantenimiento de equipos
Proceso de compras
INTEGRANTES:
-Marco Crdova. -Isabel Haro.
-Fabiola Jara. -Arianna Echeverria.

4.- Definir con claridad las obligaciones de cada actividad.

REQUERIMIENTO DEL SERVICIO

Cliente solicita un requerimiento del servicio (Agente externo de enlace/Gerencia


General).

Gerencia General designa el personal competente para realizar una


investigacin sobre la empresa que solicit el requerimiento del servicio.

Se elabora una presentacin para proyectarla durante la reunin con la empresa


contactada. Se elabora la proforma con una idea de lo que se puede ofrecer.

Reunin entre Gerencia General y el Cliente para levantar la informacin del


servicio que requieren y proponer alternativas o servicios ya elaborados por
NESEC.

Durante la reunin se realiza una presentacin general, para luego hacer


preguntas que servirn como base para disear un producto acorde a la
necesidad especfica del cliente usando todos los recursos disponibles, en
especial la lnea tecnolgica. De ste modo se disean paquetes de servicios.

Gerencia General toma apuntes sobre las ideas o caractersticas que desea el
cliente para el levantamiento del servicio a travs de su formato de Apuntes de
Reunin, en base al cual se elabora un resumen para posteriormente emitir una
cotizacin por escrito. Para el diseo del producto se consideran variables como:
cantidad de usuarios, tipo de servicio, cobertura de su servicio, precios de
prestadores, tipos de prestadores, formas de pago del servicio, etc. Para
determinar el precio tambin se toma en cuenta las frecuencias de uso,
mediante una relacin de ingreso/ gastos.

Se realiza una nueva reunin de preguntas y respuestas en la que el cliente pide


especificaciones al detalle de la cotizacin enviada (esto puede ser acerca de
tipos de proveedores, sistemas, etc). El cliente delibera sobre la propuesta y en
caso que la acepte, se inicia el levantamiento de procesos especficos.
INTEGRANTES:
-Marco Crdova. -Isabel Haro.
-Fabiola Jara. -Arianna Echeverria.

Una vez firmado el contrato se procede a pagar la comisin a la persona que


sirvi como nexo para la introduccin del servicio.

PLANIFICACIN DEL SERVICIO

Gerencia General convoca a una reunin con los responsables de rea


involucrados para la Planificacin del servicio.

Gerencia General solicita a los Responsables de rea ajustes o cambios a los


procesos, de ser necesario. Usualmente se utilizan los procesos de atencin
propios de NESEC como base y se realizan los ajustes necesarios para
adaptarlo a las necesidades del cliente, adicionalmente se determina si es
necesario hacer alguna clase de desarrollo adicional al sistema para mejorar la
efectividad del servicio brindado.

Este proceso de desarrollo no se cobra a menos que el cliente solicite algo muy
especfico que no se tenga previamente y tampoco se vaya a usar despus.

El desarrollo de todos los procedimientos necesarios para la ejecucin del


servicio se realizan en una reunin interna del personal de NESEC, en la cual
los responsables de rea exponen la necesidad de adquisiciones de equipos o
plataformas de software para la ejecucin del servicio.

El Gerente de Convenios de ser necesario busca nuevos prestadores para poder


brindar el servicio, una vez que hayan sido seleccionados los prospectos, el
Gerente de Convenios proceder a la capacitacin a los mismos para que
puedan brindar la atencin a los usuarios.
INTEGRANTES:
-Marco Crdova. -Isabel Haro.
-Fabiola Jara. -Arianna Echeverria.

EJECUCION DEL SERVICIO

La ejecucin del servicio inicia con la recepcin o elaboracin y posterior


validacin de la base de datos a utilizar, por parte del gerente de negocios y TI.

El gerente de negocios y TI sube la base de datos al sistema.

El gerente de operaciones capacita a los operadores de cabina sobre el nuevo


plan de cobertura.

El Gerente de Negocios y TI permite la apertura de las lneas para la atencin de


los usuarios

El agente de cabina recibe la llamada, identifica el plan de cobertura y la


necesidad que tenga el usuario, si la necesidad o el usuario no consta dentro de
su plan de cobertura o no se encuentra en un rea en la que se preste el servicio
se le notifica que no se le puede brindar la atencin y se explica el motivo, caso
contrario se le informa que se agendar una cita dentro de la lnea de
prestadores activos.

El Agente de Cabina coordina con el Prestador activo la cita para el usuario, en


caso que el prestador activo no tenga disponibilidad en el momento se le
consulta fecha de disponibilidad.

De no poder agendar un prestador activo se procede a contactar a un prestador


de la lnea pasiva y se pregunta su disponibilidad para atender al usuario.

El agente de cabina llama al usuario que solicito el servicio y le notifica la fecha y


hora en la que los distintos prestadores pueden atenderlo, el usuario decide con
que prestador agendar y se finaliza la llamada.

El agente de cabina agenda la cita con el prestador seleccionado por el usuario


y establece la fecha y hora para elaborar la llamada de control del servicio.
INTEGRANTES:
-Marco Crdova. -Isabel Haro.
-Fabiola Jara. -Arianna Echeverria.

De ser necesario se establece la fecha y hora para realizar la llamada al usuario


para recordarle su asistencia a la cita seleccionada, el agente de cabina realiza
la llamada para recordarle la asistencia al usuario en la fecha y hora
previamente definida.

El agente de cabina realiza la llamada de control del servicio, de existen


irregularidades se comunican al personal competente para solucionarlas, se
notifica al usuario de las acciones correctivas tomadas al respecto y se le
ofrecen las respectivas disculpas.

PROCESO DE VERIFICACION POST SERVICIO

Agente evaluador de servicios ingresa datos al sistema SNS (fecha, cliente,


cuenta) para verificar detalles de las llamadas.

Agente evaluador de servicios accede al historial y procede a realizar llamadas a


cada uno de los usuarios para realizar una encuesta de calidad que consta de 5
preguntas (las mismas se califican del 1 al 5).

Si se reciben respuestas de mal servicio (Calificacin 1 o 2), es obligatorio incluir


en la encuesta los comentarios asociados y ofrecer las respectivas disculpas.

Si el prestador ha incurrido en algn error que ha perjudicado al usuario (por


ejemplo, si cobr un valor que no deba cobrar) se proceder a su inmediata
correccin a travs de un reembolso o similar. En estos casos se deber generar
un reporte detallado que ir al cliente (Responsable de la cuenta).

Si la calificacin es Buena o Excelente (Calificacin 3 o superior) no es


necesario incluir ms detalles ni hacer reportes.

Agente evaluador de servicios completa el registro de Evaluacin de Cabina,


mediante el cual se asigna una calificacin segn diferentes parmetros, a cada
operador.

Nota: El agente evaluador de servicios realiza la llamada al usuario que ha


recibido la atencin planificada, realiza la encuesta y emite un reporte de ser
necesario por inconformidad con el servicio de ser necesario.
INTEGRANTES:
-Marco Crdova. -Isabel Haro.
-Fabiola Jara. -Arianna Echeverria.

5.- Asignar personal especializado.

Caracterizacin del proceso: Requerimiento del servicio

Responsable del proceso: Gerente General

Caracterizacin del proceso: Planificacin del servicio

Gerente Administrativo y Financiero /


Responsable del proceso: Gerente de Convenios / Gerente de
Negocios y TI / Gerente General

Caracterizacin del proceso: Ejecucin del servicio

Responsable del proceso: Gerente de Operaciones

Caracterizacin del proceso: Verificacin Post Servicio

Responsable del proceso: Gerente de Operaciones

6.- Delegar autoridad necesaria al personal asignado

El trabajo debe ser realizado de acuerdo a los grupos conformados al inicio del
semestre, y presentado en un documento el mismo que ser comentado en
clases conjuntamente con el profesor.