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A la dcouverte des 7 principes

de Management de la qualit
7 principes pour amliorer la
performance des organisations

Support ralis par Laleh Joncheray


SOMMAIRE
INTRODUCTION
Les 7 grands principes de management de la qualit
Principe 1 Orientation client
Principe 2 Leadership
Principe 3 Implication du personnel
Principe 4 Approche processus
Principe 5 Amlioration
Principe 6 Prise de dcisions fonde sur des preuves
Principe 7 Management des relations avec les parties intresses
Les 7 Principes de Management comme outil dauto-valuation
de maturit
CONCLUSION
INTRODUCTION
La norme ISO 9001 sur les systmes de
management de la qualit repose sur des principes
gnraux.
Lors de la rvision ISO 9001:2015 ce sont 7
principes de management de la qualit qui sont
utiliss, contre 8 pour la version 2008.
Les 7 grands principes de la qualit
Implication
du Personnel
Approche
Processus
Leadership

Orientation
Organisme Client

Dcision fonde
sur des preuves

Amlioration
Principe 1 Orientation client
Le principal objectif du management de la qualit est de
satisfaire aux exigences des clients et de s'efforcer d'aller
au devant de leurs attentes.
Des performances durables sont obtenues lorsqu'un
organisme obtient et conserve la confiance des clients et
des autres parties intresses. Chaque aspect de
l'interaction avec les clients offre une opportunit de crer
plus de valeur pour le client..
Focus :
Travailler sur les attentes de ses clients et de ses parties
intresses : les identifier (et mme les prvoir pour les clients
notamment) et tout mettre en oeuvre pour que les produits / les
services proposs y rpondent.
Principe 2 Leadership

A tous les niveaux, les dirigeants tablissent la finalit et


les orientations et crent des conditions dans lesquelles le
personnel est impliqu pour atteindre les objectifs qualit
de l'organisme.
Focus :
Dfinir les orientations de lorganisme (Stratgie, Mission,
Valeurs, Politique).
Alignement stratgique : Politique, Objectifs, processus.
Assurer la disponibilit des ressources pour atteindre les
objectifs.
Impliquer le personnel.
Principe 3 Implication du personnel
Pour grer un organisme de faon efficace et efficiente, il est
important de respecter et d'impliquer l'ensemble du personnel
tous les niveaux et de respecter chacun des individus. La
reconnaissance, l'habilitation et l'amlioration des comptences
facilitent l'implication du personnel dans l'atteinte des objectifs
qualit de l'organisme et dans la cration de la valeur.
Focus :
Identifier et respecter les valeurs humaines qui soudent et qui
lient.
Communiquer sur la valeur ajoute du travail du personnel et des
initiatives prises.
Maintenir, dvelopper et amliorer les comptences,
habilitations, qualifications personnelles.
Principe 4 Approche processus
Des rsultats cohrents et prvisibles sont obtenus de manire plus
efficace et efficiente lorsque les activits sont comprises et gres comme
des processus corrls fonctionnant comme un systme cohrent.
Le systme de management de la qualit est constitu de processus
corrls. Comprendre comment des rsultats sont obtenus par ce
systme permet un organisme d'optimiser le systme et ses
performances.
Focus :
Considrer lactivit de lorganisme comme un ensemble de sous
activits corrles entre elles.
Chaque processus prend en compte des donnes dentre et
produit des donnes de sortie.
Identifier les interactions entre les processus.
Dfinir et mettre en uvre les modes de pilotage des processus et
les responsabilits associes.
Principe 5 Amlioration

Le succs d'un organisme repose sur une volont constante


d'amlioration.
L'amlioration est essentielle pour qu'un organisme conserve
ses niveaux de performance actuels, ragisse toute variation
du contexte interne et externe et cre de nouvelles
opportunits .
Focus :
Accrotre la satisfaction des clients.
Amliorer la performance des processus.
Matriser les risques et opportunits.
Corriger les non conformits.
Mettre en place le retour dexpriences et capitaliser.
Principe 5 Amlioration

Lamlioration continue de la
performance globale
doit tre un objectif permanent de
P
lorganisme

Prvoir (objectifs, ressources, actions)


Dployer ce qui a t prvu
A La roue
de
DEMING
D
Contrler latteinte des rsultats
escompts
et le respect de ce qui a t prvu
Agir, ragir : analyser, rvaluer les
objectifs
C
Principe 6 Prise de dcisions fonde sur
des preuves
Les dcisions fondes sur l'analyse et l'valuation de donnes et
d'informations sont davantage susceptibles de produire les rsultats
escompts.
La prise de dcision peut tre un processus complexe et elle comporte
toujours une certaine incertitude. Elle implique souvent de multiples
types et sources de donnes d'entre, ainsi que leur interprtation qui
peut tre subjective. Il est important de comprendre les relations de cause
effet et les consquences involontaires possibles. L'analyse des faits, des
preuves et des donnes conduit une plus grande objectivit et une
plus grande confiance dans la prise de dcision.
Focus :
Analyser des tableaux de bord.
Analyser des causes des vnements, mthodologie de rsolution
des problmes.
Principe 7 Management des relations
avec les parties intresses
Pour obtenir des performances durables, les organismes grent leurs
relations avec les parties intresses, telles que les prestataires.
Les parties intresses ont une influence sur les performances d'un
organisme. Des performances durables sont plus susceptibles d'tre
obtenues lorsque l'organisme gre ses relations avec toutes les
parties intresses de manire optimiser leur impact sur ses
performances.
Focus :
Identifier les parties intresses significatives et leurs
attentes.
Communiquer avec elles en tenant compte de leurs exigences.
Matriser les relations avec les prestataires et les
fournisseurs : dployer les exigences clients, matriser les
risques dans les relations, surveiller, partenariser et piloter
lamlioration au sein des rseaux des prestataires et
fournisseurs.
Les 7 Principes de Management comme
outil dauto-valuation de maturit
Exemple de Grille de Notation de maturit
du systme de management (Niveau de maturit du processus =
Moyenne de lensemble des notes)
Niveaux de maturit

Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3


Processus planifi, Processus matris Processus optimis
mis en uvre et suivi

Moyenne des critres Moyenne des critres Moyenne des critres


Total

50 80% 80 90% 90 100%


Niveau de maturit
Exemple de grille dvaluation de la maturit 50 80% Niveau 1
Processus planifi,
mis en uvre et suivi
80 90% Niveau 2 Processus matris
90 100% Niveau 3 Processus optimis

Auto-
Moyenn
Critres Attendus valuati
e (%)
on (%)
Des enqutes sur les attentes actuelles et futures des clients sont ralises
La satisfaction des clients est mesure
Principe 1 Orientation client
Les rclamations clients sont prises en compte et traites
Il existe des actions pour accrotre la satisfaction des clients
Il existe un plan stratgique
Les risques et opportunits stratgiques sont pris en compte
Laffectation des ressources se fait en cohrence avec les objectifs
Principe 2 : Leadership
Les objectifs du processus sont aligns avec ceux des orientations stratgiques et des
objectifs individuels
Il existe un plan de communication interne et externe
Les comptences sont dfinies, matrises et voluent avec les attentes
Principe 3 : Implication du Les habilitations et qualifications sont suivies et maintenues
personnel Il existe des modalits de reconnaissance favorisant limplication
Les connaissances sont gres et maintenues
Les acteurs ralisent les activits du processus comme dcrit dans sa documentation
Les objectifs du processus sont cohrents avec laffectation des ressources
Principe 4 : Approche
Un responsable de processus est explicitement missionn
Processus
Le processus est modlis: entre sorties tapes, acteurs interactions indicateurs
Les indicateurs permettent de mesurer lavance vers les objectifs
CONCLUSION
Les 3 rgles dor des 7 principes de management :

Viser l'amlioration des performances oprationnelles par


lapplication des principes, la qualit n'tant qu'un
moyen.
Agir en troite concertation avec les acteurs de terrain, de
faon sapproprier et adapter les principes au contexte et
lorganisation.
S'appuyer sur des comptences exprimentes et prouves.